客戶關(guān)系管理實訓(xùn)項目教學(xué)課件

1、 客戶拓展與維護項目一 客戶拓展與維護崗位認知第1頁，共42頁。案例導(dǎo)入“讓天下沒有難做的生意”阿里巴巴的信念客戶第一，創(chuàng)造價值2009年馬云在股東大會的講話“上市的時候我講客戶第一、員工第二、股東第三，有一個投資者對我的這種說法非常不理解，股東第三那你來上市干什么？我說這世界有很多股東第一的公司，你應(yīng)該投那樣的公司。但是這世界也有阿里巴巴這樣的公司堅信客戶第一”第2頁，共42頁。案例導(dǎo)入“讓天下沒有難做的生意”很多分析師也好、華爾街的人也好，說你們這個公司有點邪，是股東第三。我還是那句話，這個世界股東第一的公司很多，我就不相信全世界60億人或者這么多股東中沒有人愿意投資一家為客戶創(chuàng)造價值的公

2、司。就像10年前阿里巴巴剛成立，大家覺得阿里巴巴有點搞笑，員工講價值觀、使命感、幫助別人成長和服務(wù)，這太理想化了。我說我就不相信全中國13億人中找不到跟我們有相同理念的人，現(xiàn)在我們找到了1.2萬人?？鐕居锌鐕編退麄?，中小企業(yè)沒人幫它們，我們就幫助最需要幫助的人，因為我們想要創(chuàng)造更多像阿里巴巴這樣的公司！”第3頁，共42頁。案例導(dǎo)入“讓天下沒有難做的生意”任何一家公司，任何一個人想從事電子商務(wù)，阿里巴巴可以提供流量、客戶；如果要做批發(fā)，阿里巴巴的B2B可以提供批發(fā)客戶；如果要做零售，淘寶可以提供客戶；如果要支付，用支付寶；如果要軟件、內(nèi)部管理，阿里軟件幫你解決；要做廣告、品牌，阿里媽媽幫

3、你解決；希望建網(wǎng)站，沒有搜索，沒有服務(wù)，需要NCP的NET建設(shè)，雅虎可以給你服務(wù)；需要一個小飯館，需要住房，口碑網(wǎng)給你提供。第4頁，共42頁。客戶關(guān)系管理的目標1、客戶保留通過保留忠誠和創(chuàng)利客戶以及渠道，從而帶來業(yè)務(wù)增長2、客戶獲得基于已知的和了解的客戶的特征，促進業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤收入，從而獲得高收益3、客戶盈利通過正確的時間提供正確的產(chǎn)品，增加單一客戶產(chǎn)生的利潤第5頁，共42頁?？蛻絷P(guān)系管理6個基本理念1、客戶資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)2、建立客戶忠誠是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的根本目的3、客戶關(guān)系是具有生命周期的4、識別和保持有價值的客戶是客戶關(guān)系管理的兩項基本任務(wù)5、客戶生命周期利潤是客戶價值

4、的判別依據(jù)6、客戶關(guān)系管理軟件是實施客戶關(guān)系管理的支持平臺第6頁，共42頁。課程設(shè)置序號課程項目名稱項目單元名稱學(xué)時1、客戶拓展與維護崗位認知1、認知客戶拓展與維護相關(guān)崗位442、商業(yè)客戶拓展與維護1、尋找、開發(fā)潛在客戶6282、管理客戶信息43、按級別管理客戶（大客戶管理）44、提高客戶服務(wù)水平45、提高客戶滿意度36、提高客戶忠誠度37、運用CRM43、獲取客戶服務(wù)管理師資格證書1、CSM考證44合計36第7頁，共42頁。課程考核項目方式權(quán)重細則考核人考勤到課率15%95%以上15分85%-94%12分70%-84%10分70%以下-0分且本門課程不計分教師實訓(xùn)項目要求50%依據(jù)實訓(xùn)手冊第

5、三部分成績評定表評分教師及團隊代表測試隨堂測試35%根據(jù)筆試情況得分教師第8頁，共42頁。實訓(xùn)項目一 客戶拓展與維護崗位認知第9頁，共42頁。實訓(xùn)項目一 客戶拓展與維護崗位認知【實訓(xùn)目的】通過實訓(xùn)，了解客戶拓展與維護崗位職責(zé)要求和工作流程。【技能目標】1、認知客戶拓展與維護的內(nèi)容，能夠區(qū)別客戶與消費者的不同2、能說出客戶拓展與維護相關(guān)崗位和職責(zé)要求3、能說出客戶維護與管理相關(guān)崗位工作流程第10頁，共42頁。資料引入營銷演進的階段生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念營銷觀念社會營銷觀念關(guān)系營銷、服務(wù)營銷第11頁，共42頁?？蛻舻母拍羁蛻羰侵纲徺I企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個人或企業(yè)組織；同時也泛指企業(yè)的內(nèi)部員工，代理商

6、、分銷商等合作伙伴，以及企業(yè)價值鏈中、上、下游伙伴，甚至競爭對手等。也就是說，客戶不僅指消費者，而是與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的任何客戶。8/4/202212第12頁，共42頁?？蛻艄?yīng)商股東社會公眾員工分銷商第13頁，共42頁?？蛻絷P(guān)系管理產(chǎn)生的背景原動力：客戶需求信息收集拉動力：買賣雙方地位變化牽引力：各方人員業(yè)務(wù)需求推動力：現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展第14頁，共42頁?？蛻絷P(guān)系管理的理念，可追溯到上千年前的中國，那時走街串巷的小商販就是客戶關(guān)系管理的高手，他們可以記住方圓幾十里內(nèi)許多客戶的需求與偏好，并能及時送上他們稱心如意的商品。一般來講，現(xiàn)代意義上的CRM起源于20世紀80年代初提出的“接觸管理”(Con

7、tact Management)，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到20世紀90年代初期，則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶關(guān)懷(Customer Care)。經(jīng)歷了近二十年的不斷發(fā)展，CRM不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。8/4/2022151.原動力：客戶需求信息收集第15頁，共42頁。隨著由賣方市場(產(chǎn)品稀缺)向買方市場(客戶稀缺)的轉(zhuǎn)變，企業(yè)紛紛把目光由聚焦 “產(chǎn)品”逐漸轉(zhuǎn)移到聚焦“客戶”，其商務(wù)戰(zhàn)略也從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。同時，與企業(yè)管理中心理念變化類似，消費者的價值選擇也由“理性消費”轉(zhuǎn)向“感情消費”，開始注重客戶消費

8、體驗。為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準確把握客戶需求，快速響應(yīng)個性化需要，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。8/4/2022162.拉動力：買賣雙方地位變化第16頁，共42頁。在企業(yè)中，與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)幾乎涉及所有部門，很多企業(yè)在信息化方面雖然做了大量工作，但銷售、市場和客戶服務(wù)部門的信息化程度卻仍不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。例如：在很多企業(yè)，會從客戶、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。各種問題可歸結(jié)為兩個方面：其一，企業(yè)銷售、營銷和服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息；其二，來自銷售、服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息非常分散，難以在統(tǒng)一信息基

9、礎(chǔ)上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的信息網(wǎng)，實現(xiàn)對面向客戶活動的全面管理。8/4/2022173.牽引力：各方人員業(yè)務(wù)需求第17頁，共42頁。信息技術(shù)的進步是CRM發(fā)展的加速器，它使得CRM理念不再停留在理論階段，能使“客白是上帝”的口號真正落到了實處，使得圍繞客戶展開的各種信息應(yīng)用成為可能。從技術(shù)的發(fā)展來看， IT技術(shù)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步推動了CRM的發(fā)展。科學(xué)技術(shù)的突飛猛進為CRM的實現(xiàn)和功能的擴張?zhí)峁┝饲八从械氖侄?，比如?shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、基于瀏覽器的個性化服務(wù)系統(tǒng)等，也使企業(yè)與客戶之間進行交流的渠道越來越多，除了面對面的交談、

10、電話外，還有呼叫中心、移動通信、掌上電腦、電子郵件等。8/4/2022184.推動力：現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展第18頁，共42頁。但就其功能來看，CRM是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。同時，CRM也是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進行集中管理的經(jīng)營策略，該策略的順利實施需要相關(guān)CRM軟件系統(tǒng)的支持。8/4/202219客戶關(guān)系管理的含義第19頁，共42頁。1、全方面的客戶視圖2、從產(chǎn)品為中心的行為模式向以客戶為中心的行為模式的轉(zhuǎn)變3、

11、一整套工具和技術(shù)的整合4、整合優(yōu)化營銷、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)例：“致力于成為世界上最好的軟件生產(chǎn)商”“生產(chǎn)和分銷最能滿足客戶需要的頂尖軟件”理解要點第20頁，共42頁。一、客戶關(guān)系的基礎(chǔ)階段二、客戶關(guān)系的合作階段三、客戶關(guān)系的相互依存階段客戶關(guān)系的“金字塔”財務(wù)層次結(jié)構(gòu)層次社交層次第21頁，共42頁。8/4/202222基本型被動型負責(zé)型被動型負責(zé)型能動型負責(zé)型能動型伙伴型邊際利潤水平客戶數(shù)量第22頁，共42頁。思考體育用品企業(yè)的客戶關(guān)系層次如何確定？體育服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系層次如何確定？第23頁，共42頁?？蛻舴?wù)人員的職責(zé)一、客戶服務(wù)崗位分析1、產(chǎn)業(yè)經(jīng)營中心的轉(zhuǎn)變產(chǎn)品競爭服務(wù)競爭關(guān)系競爭2、客戶

12、的希望3、客戶服務(wù)崗位的任務(wù)引導(dǎo)消費提供幫助售后服務(wù)第24頁，共42頁。4、客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)知識專業(yè)知識、服務(wù)知識技能人際交往技能品格正面積極的態(tài)度第25頁，共42頁。正面的態(tài)度能從好處去看待事情，不是從壞處看待能原諒傷害或冒犯你的人能不讓負面的情緒影響你超過5分鐘能講好話或幽默的話能用自己想被對待的方式去對待別人當(dāng)別人需要支持時，能夠給他們鼓勵當(dāng)面前有阻礙的時候，能看到藏在其中的機會能發(fā)自內(nèi)心地快樂能夠每天工作都保持你的態(tài)度第26頁，共42頁。二、客戶服務(wù)崗位客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)總監(jiān)客戶開發(fā)主管客戶關(guān)系主管大客戶主管售后服務(wù)主管客戶投訴主管客戶信息主管客戶調(diào)查專員客戶投訴專員售后服

13、務(wù)專員大客戶專員客戶關(guān)系專員客戶信息專員客戶開發(fā)專員第27頁，共42頁?？蛻舴?wù)相關(guān)崗位職責(zé)客戶服務(wù)崗位主要工作售前階段，收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)人員的職責(zé)。售中階段，主要是引導(dǎo)客戶完成消費，為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)），并從不同的渠道了解客戶對產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。售后階段是客戶服務(wù)工作的重點，其工作職責(zé)可以總結(jié)為兩句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。第28頁，共42頁?？蛻舴?wù)相關(guān)崗位職責(zé) 例：售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)1、 受崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營工作.帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標；2、 參與

14、制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作；3、 完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃；4、 全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會,對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,出現(xiàn)的問題及時解決,保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)；第29頁，共42頁。5、 定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況,負責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作；6、 制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度；7、 及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度；8、 參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度,充分調(diào)動員工的積極性；9、 及時向廠家相關(guān)部門反饋信息。第30頁，共42頁?？蛻絷P(guān)系管理在體育企業(yè)的應(yīng)用一、運用的思想1、C

15、RM有利于企業(yè)的盈利能力2、CRM有利于降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險3、CRM有利于為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢4、企業(yè)實施CRM是提高交易效率的重要途徑 第31頁，共42頁。CRM理念在體育場館運營中的應(yīng)用（一）服務(wù)理念 “直指最終顧客”,充分了解顧客的需求，并為了滿足各類顧客的不同需求，提供具有個性化的產(chǎn)品與服務(wù)。為了提供具有個性化的服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)充分利用CRM技術(shù)，建立動態(tài)信息數(shù)據(jù)庫，進行體育場地的使用情況追蹤，主動地溝通與協(xié)調(diào)客戶需求。另外，不管通過什么渠道與客戶交往，與客戶的每一次交往都是個性化的，要有詳細的記錄，這樣有利于經(jīng)營者了解和分析客戶的趣向，合理地安排鍛煉時間，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第32頁，共42頁。

16、（二）整合客戶信息資源 CRM可以有效地把各個渠道獲得的客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里，從而對每一個客戶都有一個比較全面和完整的描述。無論客戶何時到此進行體育鍛煉，都將其記錄在案，每個提供服務(wù)的員工都可以很輕易地查閱這些資料，讓客戶得到整體的關(guān)懷，自始至終留給客戶都是一個統(tǒng)一的形象。第33頁，共42頁。（三）充分利用網(wǎng)絡(luò)資源 建立網(wǎng)絡(luò)平臺，進行健身資源的宣傳和展示。建立基于CRM理念的體育場館管理機制，不僅可以通過網(wǎng)上進行場地預(yù)約等工作，減少信息不靈通的弊端，贏得更多的客戶。更重要的是，通過數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用，特別是客戶信息檔案的建立，可以通過客戶的信息反饋，分析需求者的個人愛好，發(fā)現(xiàn)客戶的需求模式，分

17、析客戶的類型，掌握客戶需求的發(fā)展趨勢，針對不同的客戶提供個性化的服務(wù)。這正是CRM可以解決的問題，也是體育場館管理應(yīng)該走的路。第34頁，共42頁。根據(jù)我國目前體育場館利用情況，在網(wǎng)絡(luò)平臺建立的模型主要是資源模型，它主要包括以下3個模型：1）預(yù)定場地的網(wǎng)站。在這個網(wǎng)站上包括的內(nèi)容主要有近期活動安排或一周以內(nèi)活動安排、場館資源占用情況和預(yù)定場地等。2）BBS。經(jīng)營者除了在自己的網(wǎng)站上發(fā)布消息外，還可通過BBS發(fā)布消息，讓更多的客戶了解場地使用情況。3）電子郵箱。經(jīng)營者對已經(jīng)在網(wǎng)上注冊登記的用戶進行主動服務(wù)，將信息用廣告的方式發(fā)送給用戶。第35頁，共42頁。體育健身俱樂部運用CRM的對策（一）體育健

18、身俱樂部的CRM發(fā)展戰(zhàn)略當(dāng)前建立體育健身俱樂部的CRM戰(zhàn)略可以從以下兩方面來考慮：首先，從客戶角度看，應(yīng)重新確定客戶的價值，只有為客戶創(chuàng)造更多的價值，客戶才能滿意，俱樂部才能培育忠誠的客戶；其次，從俱樂部角度看，應(yīng)確定企業(yè)的價值，只有不斷滿足客戶的需要并為客戶傳遞高價值，企業(yè)才能成功。所以，俱樂部需要發(fā)現(xiàn)客戶，并滿足客戶的價值，同時“做精做強”，而非“做大做全”。第36頁，共42頁。（二）培育“以客戶為中心”的俱樂部文化 以客戶為中心”既是一種理念，更是一個行動的方向，俱樂部必須時刻意識到它的重要性。必須在俱樂部內(nèi)部形成一種具有約束力的、以“客戶為中心”的企業(yè)文化，只有這樣每個成員才能真正自覺

19、地遵守和行動。我國健身俱樂部由于起步時間較晚，最早的舒適堡俱樂部，成立至今也不過25年，因而企業(yè)文化的根底相對較弱，屬于弱文化。所以，建立“以客戶為中心”的俱樂部文化，對于處在快速發(fā)展中的健身行業(yè)而言，顯得非常重要和緊迫。第37頁，共42頁。（三）處理好“員工第一”和“客戶第一”的關(guān)系 “客戶第一”的假設(shè)前提是客戶完全明白自己要什么，企業(yè)只是充當(dāng)了一個工具或渠道的作用來向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)：客戶往往并不真正知道他們要什么。更多時候,客戶的直觀表述是：更多、更便宜。客戶第一的關(guān)鍵在于企業(yè)必須想方設(shè)法了解客戶，了解他們的真正需求。第38頁，共42頁。 “員工第一”的真實含義是：我們通

20、過員工，向客戶提供一種超越他們期望的又高于競爭對手的超級服務(wù)。只有通過員工把企業(yè)的核心價值傳遞到市場，才能影響市場對其產(chǎn)品和服務(wù)的認知度和美譽度。所以，正確地處理客戶第一和員工第一的關(guān)系，有助于俱樂部形成更高的客戶和員工滿意度”。第39頁，共42頁。（四）以規(guī)模經(jīng)濟和服務(wù)特色代替?zhèn)鹘y(tǒng)“價格戰(zhàn)”策略 健身俱樂部所提供服務(wù)質(zhì)量的差異性，是服務(wù)性行業(yè)的特性之一。健身俱樂部很難通過標準化管理取得良好的效果。所以，必須強調(diào)以服務(wù)的特色來滿足客戶的需要，為客戶創(chuàng)造價值。在滿足客戶服務(wù)特色的基礎(chǔ)上，同時又要合理規(guī)劃市場拓展，盡可能地用市場份額來降低單位投入的各項成本，如實施CRM所需要投入的人力、物力等。只

21、有這樣，才能從根本上解決CRM中的成本與效益問題。第40頁，共42頁。實訓(xùn)要求1、選擇一個你熟悉的體育行業(yè)企業(yè)，為該企業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)的某一個崗位設(shè)計崗位職責(zé) 2、選擇一個你熟悉的體育行業(yè)企業(yè)，為該企業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)的某一個崗位編寫一份崗位說明書。第41頁，共42頁。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽

22、光，對美，對痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。14、一個人的知識，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的

23、人更加值得尊敬。15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了