銷售全攻略培訓教學課件(共88張)

1、銷售技巧全攻略 手機調(diào)至振動或靜音,保持課堂安靜； 按時參加培訓，不遲到、不早退； 100%的投入?yún)⑴c，認真做好筆記； 保持教室衛(wèi)生，不亂扔雜物； 離開時簽退，垃圾隨手帶走！課堂公約技能大考驗擊鼓傳花請從下列的數(shù)字中任選一個并作答題目1請說出FAB的定義，各個字母分別代表的含義；請以你的上衣為例，說出它的FAB（講解并示范）題目2試衣間的服務包括哪些？請描述VIP的具體政策。題目3什么是USP？如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的USP？題目4提問的方式有哪幾種？請針對每一種方式，分別列舉一個案例題目5售前準備的內(nèi)容有哪些？標準的打招呼用語是？打招呼注意事項TIPS（請講解并示范）題目6聆聽技巧具體包括的內(nèi)容是？題

2、目7顧客常見的類型有哪幾種？我們分別該如何應對？常說的顧客5P是指？題目8處理異議四部曲是？案例：這件裙子太花了，請現(xiàn)場演繹你的處理方式。題目9觀察技巧具體包括的內(nèi)容是？1. 銷售前的準備2. 招呼3. 觀察及了解顧客的需要4. 找尋合適的商品并介紹給顧客5. 鼓勵顧客試用商品6. 附加推銷8. 完成銷售程序7. 應對異議顧客的4種基本類型了解客人的5P觀察、提問、聆聽開放式封閉式引導式肢體回應語言回應儀容儀表、貨品、賣場試穿三要素穿著目光方向動作應對異議四部曲工具課程結(jié)構(gòu)非銷話題了解客需處理異議貨品介紹談談你對銷售的理解。你心目中的銷售高手是？頭腦風暴 ：PART 1非銷話題 非銷的定義與作

3、用 非銷的話題與分類 非銷的切入與轉(zhuǎn)移非銷作用延長顧客留店時間了解顧客潛在需求減輕銷售氣氛建立信任拉近距離非銷的定義與作用定義與銷售無關的話題和生意完全沒關系是一個能夠開始的話題一定要針對顧客本身特點，親切、自然、創(chuàng)意、獨特聊非銷的原則聊非銷常見錯誤 “你今天打算買什么？ “需要的話我可以幫你介紹一下” “這個連衣裙是有兩個顏色，還有個白的” “這個衣服版型很好非常適合你”展開非銷售話題避免常見錯誤：一上去就推薦貨品CBD社區(qū)旅游區(qū)金融區(qū)科技園區(qū)商業(yè)活動區(qū)母女型情侶型結(jié)伴型娛樂 明星時尚 新聞雜志 電影運動 旅游電視節(jié)目非銷的話題與分類顧客特征地域商圈進店人數(shù)女性關注生活其它天氣 美食住址 職

4、業(yè)興趣 婚育籍貫發(fā)型 妝容膚色 氣質(zhì)個性 身高身材 風格服裝 搭配配飾 口音每組認領以上的非銷話題中的一類，請用10句話來談論該話題，要求環(huán)環(huán)相扣且不能涉及銷售。討論時間：3分鐘演繹時間：2分鐘小組討論&角色扮演之一：非銷的切入與轉(zhuǎn)移切入的步驟：望： 觀察，找到與顧客相匹配的話題 聞： 聆聽，讓你的傾聽成就他的自信 問： 詢問，主動出擊掌握聊天的方向 切： 應對，找準切入點，適時的轉(zhuǎn)移提問式陳述式夸贊式您的孩子真可愛您的穿衣風格很 大牌您的身材比例真 好，好像模特！您家住附近嗎？聽您的口音不是 本地人吧？您這個包包是哪 買的?。磕倪@件衣服 設計感很強， 一定很貴！看您的裝扮， 您一定是做時

5、尚行業(yè)的！非銷的切入與轉(zhuǎn)移切入的方式：切入方式TIPS提問式陳述式夸贊式 明確具體 分清主次 態(tài)度真誠 開放式為主 引導顧客說 把握好尺度 陳述正面的事實 幽默輕松的語言 真誠明確的表達1、非銷的切入需考慮哪 些因素？頭腦風暴 ：售前售中售后 安全性的話題 破冰類的話題非銷的切入與轉(zhuǎn)移找準切入點 銷售前中后 與顧客特點結(jié)合 易轉(zhuǎn)移至銷售中 營造輕松的氛圍 多贊美，多關心健談寡言多元 各種類型的話題 多溝通，多挖掘非銷的切入與轉(zhuǎn)移找準切入點 顧客的類型 安全性的話題 少而精，多體貼 安全性的話題 多觀察，找時機非銷的切入與轉(zhuǎn)移非銷的轉(zhuǎn)移：聊非銷的最終目的銷 售每組話題類型不變，請將以上的話題轉(zhuǎn)移

6、到銷售中討論時間：3分鐘演繹時間：2分鐘小組討論&角色扮演之二：非銷尷尬TIPS你不該問的問題： 當性別難判定時不能問：你有男友或女友嗎？ 當客人心情不好時謹慎說：今天怎么回事心情不好？ 當單身女性試衣時不能問：你多大了？ 當手上無戒指時表情冷不能問：你結(jié)婚了嗎？ 當男女歲數(shù)差距大而友很親密時：不要說：你們什么關系？ 當客人發(fā)質(zhì)不好時不能問：你用什么洗發(fā)水？ 當客人有肢體殘缺時不能問：你的XX是天生還是后期不小心？如何挽回尷尬局面？ 道歉，用真誠打動顧客 轉(zhuǎn)移話題 加強團隊合作，緩解緊張氣氛如何避免尷尬產(chǎn)生？ 擴大知識面 注意觀察與聆聽 多說大范圍詞語聊非銷的秘訣膽大心細微笑PART 2了解客

7、需 顧客的5P 挖掘技巧 顧客類型了解客需大家來找茬2. 購買目的 (Purpose)走親訪友去Party節(jié)日禮物4. 喜好 (Preference)簡單設計獨特設計潮流設計5. 預算 (Price)與期望一樣超越期望 1. .購買對象 (People)自己女朋友家里人朋友 3. 購買貨品/件數(shù)(Product)衣服鞋襪首飾配飾顧客的5P挖掘技巧聆聽提問觀察顧客的 穿著顧客的 目光顧客的 方向顧客的 動作肢體回應點頭、注視、微笑 行動語言回應復訴、鼓勵、語言明白、了解開放式封閉式引導式四種不同的顧客類型顧客類型i) 創(chuàng)新型 (Promoting)顧客特點：愛追求潮流、最新款、最時興產(chǎn)品接待方法

8、： 溝通時可多些交換潮流意見 要表現(xiàn)積極，說話要有趣味性，不能太沉悶 介紹新貨品及其與眾不同之處 加強個人對新事物的敏感度，吸收多些不同范疇的新知識*外地游客：愛被欣賞、追求物以稀為貴， 接待注意：介紹的品牌知名度ii) 融和型 (Socializing)顧客特點：喜歡與人分享開心事、喜歡得到禮貌對待接待方法： 溝通時要注意身體語言，如笑容，讓他們有殷勤款待的感覺 言語間多些關注他們身邊關心的人，如：子女及朋友 談話時留意會否“離題”太遠，適當時候要懂得將話題放回產(chǎn)品上，多加建議，加快決定*外地游客： 重安全感及人際關系 接待注意： 建立共同話題iii) 主導型 (Controlling)顧客

9、特點：喜歡自己作主，要求其他人認同他的說話，接待方法： 聽從他們的指示 溝通時不能只有銷售員說話，要給予大量空間，讓客人發(fā)表意見 在適當時才主動招呼，介紹產(chǎn)品，不能給予壓逼感 不要與他們 “硬碰”及催促*外地游客: 愛面子、重視身份地位， 接待注意：不能怠慢，要尊重客人 iv) 分析型 (Analytical)顧客特點：精打細算、要詳細了解貨品特色 要求價錢要物超所值 需要多一些時間作出購買決定接待方法： 溝通時不能太過催促他們，要有耐性 貨品知識準確，多強調(diào)貨品物超所值 (FAB)*外地游客： 重視實用及保障， 接待注意： 重點講述品牌口碑、信心保証 了解客需角色扮演PART 3貨品介紹 F

10、AB USP AIDA介紹產(chǎn)品的工具FABUSPAIDA貨品介紹角色扮演之一DRS-連衣裙（9款）5SB0BNBDRSC0965SB0BNBDRSC1095SB0BNBDRSC4435SB0BNBDRSW1645SB0BNBDRSW2275SB0BNBDRSW2505SB0BNBDRSW4515SB0BNBDRSW8135SB0BNBDRSW8231,099 699 899 1,099 1,299 1,099 1,299 899 999 連 衣 裙 系 列外 套 系 列COT-外套(5款）5SB0BNBCOTC0955SB0BNBCOTW0585SB0BNBCOTW2145SB0BNBCOTW

11、2285SB0BNBCOTW8111,299 1,299 1,099 1,199 1,099 FAB的定義:F= FEATURE產(chǎn)品特性(例如：衣服的質(zhì)料、原產(chǎn)地、織法及剪裁等等。)A= ADVANTAGE 從特性引發(fā)的優(yōu)點(例如：衣服的質(zhì)料是棉質(zhì)，那就具有吸汗的優(yōu)點。)B= BENEFIT 給顧客的好處(例如：衣服的質(zhì)料是棉質(zhì)，那便具有吸汗的優(yōu)點。好處是穿起來舒服。)FABFAB的運用:Feature特點/屬性Advantage優(yōu)點/功能Benefit好處(客人的感覺)例子一100%全棉柔軟吸汗舒服不易敏感例子二椅的活輪活動自如方便舒適FAB最能打動顧客的是什么?帶來的好處常用的好處:可節(jié)省

12、金錢 可節(jié)省時間有認可有信心保證方便多功能/多功用滿足感/開心身份象征對健康好客人喜歡買好處，不是特點。People Buy Benefits, Not Features.獨特銷售點 (USP): USP = Unique Selling Points每件產(chǎn)品都會有其獨特之處。獨特銷售點的概念是要在最短時間內(nèi)，把它最優(yōu)秀的一面介紹給顧客。布料 價錢線條時間成效保證保養(yǎng)優(yōu)惠設計手工處理包裝USP如何發(fā)現(xiàn)賣點？如何發(fā)現(xiàn)賣點-四個方法主要從流行的趨勢、設計的風格、款式、顏色、圖案、材質(zhì)等方面入手服裝行業(yè)流行的“遠看顏色近看花”表達的就是這個意思品牌之間產(chǎn)品工藝多是同中有異，故而我們在提煉工藝賣點上主

13、要側(cè)重這一“異”字，使自已的工藝賣點別具一格進攻或干擾競爭對手的產(chǎn)品系列側(cè)重異中求同，在“同”字做文章，提煉出的功能賣點能在終端起到干擾對方對于同大類產(chǎn)品的價格差異，有時候也是從產(chǎn)品的不同工藝上進行解釋說明 如何發(fā)現(xiàn)賣點-四個方法廠家為了確保產(chǎn)品的差異性，往往同一技術參數(shù)指標上有細微的差別，比如紗支多少、幾針的針織、克重多少的牛仔布來區(qū)別面料的品質(zhì)，而這一細微的差別正是廠家進行同類產(chǎn)品縱向比較的依托，而獨有的技術參數(shù)更是產(chǎn)品的“靚點”對技術參數(shù)的提煉要注意把技術參數(shù)與消費者的心理利益點結(jié)合起來，講解詞要通俗易懂，富有督促力，能讓消費者產(chǎn)生共鳴 如何發(fā)現(xiàn)賣點-四個方法如何發(fā)現(xiàn)賣點-四個方法每個品

14、牌多有自已獨特的消費訴求概念，為了使自己的概念能更加的吸引消費者，更鮮明地與競爭品牌進行概念區(qū)隔，我們了解各季的主題，進行概念提煉我們要讓消費者感覺到“這個產(chǎn)品值XXXX元” 從產(chǎn)品的外觀上提煉從產(chǎn)品的工藝上提煉從產(chǎn)品的參數(shù)上提煉從產(chǎn)品的市場推廣概念上提煉不是空洞的“這個產(chǎn)品售價是XXXX元” 產(chǎn)品賣點提煉的關鍵點Attention 注意Interest興趣Desire欲望Action行動AIDAI: Interest 興趣簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點及好處例舉其他顧客購買的例子D: Desire 欲望強調(diào)貨品如何配合顧客獨特需要強調(diào)貨品的暢銷程度強調(diào)牌子的著名程度或因暢銷而隨時售完A: Atte

15、ntion 注意向顧客展示貨品/介紹小冊子讓顧客觸摸貨品為顧客做搭配制造邀請式氣氛A: Action 行動主動詢問貴客要哪種貨品主動介紹其他搭配產(chǎn)品 建議顧客作出決定 AIDA貨品介紹角色扮演之二PART 4處理異議 何謂異議 處理原則 處理步驟 處理方法 異議類型處理異議大家來找茬你們的衣服怎么這么貴??？不是VIP可以打折嗎？你們這個品牌跟XX品牌有什么區(qū)別?。恳路显趺从芯€頭??？！你再送我一點贈品吧？！面料大眾化，價格相對太高了吧？！在店鋪，我們常常聽到：。處理異議小試牛刀異議拒絕正確處理異議，提高成交機率何謂異議異議是什么？顧客異議產(chǎn)生的原因客戶隨口說的、并不是他們真正需要解決的，如“這

16、是去年流行的款式，已經(jīng)過時了”、“這產(chǎn)品外觀不夠流行”“真”的異議（顧客投訴）“假”的異議客戶確實想要解決的,門店導購員必須視情形考慮是立刻處理還是延后處理判斷異議的“真”與“假”正確看待異議異議表明銷售的進程異議使需求更明確也可能是“購買信號”是達成交易的機會我們可以幫助客戶做出購買的決定 因此，我們要歡迎異議！異議處理的必備心態(tài) 態(tài)度：始終如一的待客服務,尊重顧客異議 準備：做好準備工作 時機：準確選擇處理時機 禁忌：不爭辯，給顧客留面子 處理原則您的想法我理解！您說的確實有道理！如果我是您，我也會有一樣的想法 ！您的想法我接受！您的想法非常專業(yè)！謝謝您的寶貴意見！您的建議非常好！您的看法

17、很有見地！這個建議對我們很有幫助！其實最重要的還是您個人喜不喜歡，因為只是我真的做不了主不過如果我們從另一個角度來說其實適合自己才是最重要的，您說呢？如果自己不滿意，買回去不穿，那多浪費啊,您說呢？處理步驟Tips : 反駁法、冷處理法處理方法轉(zhuǎn)折處理法根據(jù)有關事實和理由來間接否定顧客的意見，在使用過程中要盡量少地使用“但是”但包含著“但是”的意見，這樣效果會更好顧客提出門店導購員銷售的產(chǎn)品顏色過時FA：“小姐您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流 行過啦。我想您也明白，這類產(chǎn)品的潮流是輪回的，如今又有這種顏色回潮的跡象。”轉(zhuǎn)化處理法利用顧客的反對意見自身來處理，反對意見具有雙重屬性的，它是

18、交易的障礙又是交易的機會。利用其積極因素去抵消其消極因素顧客：“我穿這件衣服太花太艷了!”FA：“正因為花和艷您才更要買了!這樣才顯得您時尚和年輕， 多有特色呀，這樣才跟得上時代的潮流嘛!”FA：“恩。這種衣服處理起來的確沒那么容易，我想您也知道，這個款式可是當下最最流行的哦！利用貨品的時尚感、流行度去除顧客心中的疑慮。顧客提出：“這個衣服清洗比較麻煩。”以優(yōu)補劣法如果顧客的反對意見切中產(chǎn)品或公司所提供的服務的缺陷，明智的辦法是肯定相關缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償甚至抵消這些缺點。如顧客抱怨：“價格比去年高多啦，怎么漲幅這么高?”FA可以說：“是啊，價格比起前一年確實高了?！比缓笤?/p>

19、等顧客的下文。委婉處理法在沒考慮好怎樣答復顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍。FA可在復述之后問一下：“您認為這種說法確切嗎?”然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認可。價格異議其他異議產(chǎn)品異議質(zhì)量異議品牌異議異議類型小組討論&角色扮演：1、列舉案例及解答2、接龍大PK要求：須用到異議處理原則、步驟&方法價格異議案例1（打折問題）顧客拿著一件喜歡的正價產(chǎn)品，到你旁邊問：“打幾折?”模板：“我們品牌的很多款式限量生產(chǎn)，從來不打折，不會像其他品牌，買過時間不長就開始打折了。我們的新款產(chǎn)品是從來不打折的!”顧客反問說：“上月就見你們打了折的！8折?！薄澳鞘俏覀?/p>

20、的一些個別老款，回饋老顧客的優(yōu)惠活動?！?或者“那是商場讓利舉 辦的活動，我們是從來不打折的!”案例2（比價）顧客翻看吊牌后，“這么貴！人家旁邊的品牌跟你們差不多，價格比你們便宜好多！”模板：“款式類似的產(chǎn)品確實有，這方面我們也了解過，不過在制作工藝和面料上面都有一定的區(qū)別，所以價格你放心，如果完全一樣的產(chǎn)品，不同的價格，顧客也會接受不了的啊，對吧！”價格異議品牌異議案例：顧客說：“我比較喜歡品牌!”該品牌是我們的競爭對手，顧客在我們面前提到競爭對手怎么辦呢?既不能說別人的壞，又不能說別人的好。我們推薦給大家的方法如下。問理由，先認可，再否定。問出理由，進攻有方向，認可顧客知道的，對顧客所不知

21、道的進行否定。模板：您說的XX品牌也很有自己的特色，而我們最大的特色是我們的產(chǎn)品比較流行、時尚，而且款式比較多，您選擇的范圍也會比較廣。質(zhì)量異議案例（關于縮水）顧客“這個純棉的面料會不會縮水呢？”模板：FA“因為這是純棉的面料，所以第一次下水的時候會有一點點，不過您放心，我們的縮水率會控制在千分之三以內(nèi)，不會影響您的正常穿著?！蹦０澹菏沁@樣的，這款面料為了要突出它的特色，所以特別選用了絲質(zhì)的面料，而這款的面料在打理的時候就要稍微留意一下，洗完之后最好平鋪晾干，這樣就不會有變形的問題。模板：這點您放心，不管是正價還是促銷產(chǎn)品，其實都是同一個品牌，品牌的聲譽是不會隨著促銷活動而降低的。所以您放心，

22、質(zhì)量絕對是一樣的。案例（關于變形和促銷質(zhì)量） 顧客“你們的產(chǎn)品怎么還有變形的問題?。俊鳖櫩汀拔矣X得你們的促銷產(chǎn)品和別家產(chǎn)品質(zhì)量好像差很多，你們不會是把有問題的產(chǎn)品拿出來打折吧？”質(zhì)量異議產(chǎn)品異議案例1：你們的款式越來越年輕了，都找不到適合我穿的了。模板：小姐，您對我們品牌真是了解，不過，您可以放心品牌經(jīng)典的款式、花型是不會變化的，只是在此基礎上增加了一小部分的新風格。還是有很多商品依然非常適合您的，您試試看，肯定會更顯氣質(zhì)，更修飾身材！案例2：其實大小很合適，顧客卻說“這衣服穿起來感覺有點緊”模板：是的，這款產(chǎn)品的設計確實稍微貼身一些，加上您以前習慣穿寬松的衣服，所以會有個適應的過程。不過因為

23、您的身材好，穿起來其實更有味道，再加上這款產(chǎn)品采用高彈得萊卡面料，您穿幾次就習慣了，我們有個老顧客，她一開始和您一樣習慣穿稍微寬松的衣服，現(xiàn)在您讓她穿寬松的款式她還不樂意呢!其他異議案例：顧客說“我考慮一下，我再看看”提示：針對顧客的偏好另外推薦兩款，留住顧客。留份資料和名片給顧客，同時提出理由(活動通知、新品到貨、申請團購特價等)把顧客的聯(lián)系方式留下來，一線萬金。模板：“根據(jù)您剛才說的情況這款產(chǎn)品非常地適合您，恰巧我們在做活動(促銷)。賣得非常好(熱銷)。現(xiàn)在庫存已經(jīng)不多了(唯一性)，機會難得，物超所值，回到家里，家人一定會夸您眼光獨到(贊美)?！?、促成交易的方法有？2、成交信號有哪些？頭腦風暴 ：課程回顧視頻找茬thank you!All information presented by ZTAMPZ Ltd are strictly confidential激勵學生學習的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別