《商務(wù)禮儀》第五章社交語言藝術(shù)課件

1、第五章 社交語言藝術(shù) 第一節(jié) 運用社交語言的基本原則 第二節(jié) 交談的技巧 第三節(jié) 商務(wù)溝通的技巧 第1頁，共21頁。學(xué)習(xí)目標(biāo) 知識目標(biāo)了解運用社交語言的原則。掌握交談的技巧及商務(wù)溝通的技巧。掌握符合接打電話語言交談禮儀。能力目標(biāo)能根據(jù)不同的商務(wù)目的、對象、特定的語言環(huán)境，恰到好處地運用語言，傳情達意。第2頁，共21頁。導(dǎo)入案例 案例一：“留言”有一天，辦公室的吳經(jīng)理收到一條留言，上面的內(nèi)容是“吳經(jīng)理：剛才一位姓王的先生來電，讓你晚上8：30在老龍山賓館大門口等他。小付”。分析思考：該留言有哪些不妥當(dāng)?shù)牡胤?？正確的留言應(yīng)該具備哪些信息？案例二：“商務(wù)宴請的語言表達”在一次商務(wù)宴請活動中，某公司請

2、了聯(lián)辦單位的領(lǐng)導(dǎo)就餐。到了用餐時間，公司請的三位客戶只來了兩位，還有一位沒有到。公司負責(zé)人一著急，說了一句：“該來的怎么還不來？”聽了這句話，一位客戶起了疑心：是不是我不該來呀？于是起身告辭：“對不起，我還有點事，失陪了?！必撠?zé)人送走這位客戶回來以后，嘆了口氣說：“唉！這是怎么搞的？不該走的倒走了?！笔Ｏ碌哪俏豢蛻袈犃诵睦锊粯芬饬耍壕臀覀儍蓚€客戶在這兒，他不該走，那該走的是我了？于是，生氣地說：“我該走了?！睉嵢浑x去。分析思考：該兩位客戶為什么沒等宴席開始就走了？這位負責(zé)人在語言方面該怎樣表述才能既不讓客戶曲解自己的意思，又準(zhǔn)確地表達自己焦急的心情？如果是你，你會怎么做？第3頁，共21頁。第一

3、節(jié) 運用社交語言的基本原則 語言，是社會上約定俗成的符號系統(tǒng)，是人們交流思想的工具。 一、社交語言的特點和原則（一）人際溝通中的語言特點1信息反饋及時性 2興趣指向的一致性 3詞語運用上的廣泛與明確選擇性4語音手段的有效性第4頁，共21頁。第一節(jié) 運用社交語言的基本原則 語言，是社會上約定俗成的符號系統(tǒng)，是人們交流思想的工具。 一、社交語言的特點和原則（二）社交“五不說”原則1不說臟話2不說氣話 3不說“官”話4不說假話5不揭隱私第5頁，共21頁。第一節(jié) 運用社交語言的基本原則 語言，是社會上約定俗成的符號系統(tǒng)，是人們交流思想的工具。 二、社文語言藝術(shù)與人際交往（一）語言藝木影響著人際關(guān)系 （

4、二）語言藝術(shù)影響著事業(yè)的成敗 善選言談話題1以中性、高雅、輕松、時尚、擅長話題為宜。如新聞、天氣、現(xiàn)場氣氛。 最好是雙方既定的或共同關(guān)心的話題。 2交往五不問：第一不問收入問題，第二不問年紀(jì)大小，第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個人經(jīng)歷。 第6頁，共21頁。第二節(jié) 交談的技巧 一、社文語言運用的技巧（一）顧全對方的興趣（二）客套話不宜過多（三）瑣事不宜過于認(rèn)真（四）學(xué)會真誠贊美別人（五）學(xué)會真誠感謝別人（六）在聊天中交友（七）走親訪友進門語第7頁，共21頁。第二節(jié) 交談的技巧 一、社文語言運用的技巧（七）走親訪友進門語1初訪者2重訪者3回訪者4禮儀性訪晤5事務(wù)性訪晤6隨意性訪晤第8

5、頁，共21頁。第二節(jié) 交談的技巧 一、社文語言運用的技巧（八）晤談?wù)Z言講藝術(shù)（九）延伸友情辭別語第9頁，共21頁。第二節(jié) 交談的技巧 一、社文語言運用的技巧（十）訪晤的注意事項1如萬不得已，做了不速之客，要向主人致以歉意，一見面就要說：“真抱歉，沒打招呼就跑來了”。2訪晤時交談的用語和口氣，要顧及對方的輩份、地位等，要看相互的關(guān)系，不可生搬硬套，不合時宜。3訪晤見面時，常常需要介紹。4拜訪者不要忽略同主人的親屬適當(dāng)交談。5如果是集體訪晤，不要一個人搶著說話，要讓大家有開口的機會。6對受訪者的奉茶等不要忘記表示感謝，如果自己要抽煙，就說：“對不起我可以抽煙嗎？”；如果是交情不錯的朋友，也不必太拘

6、禮。7遇到另有來客，應(yīng)“前客讓后客”，說：“你們談吧，我先走一步了。”由于交談的內(nèi)容、目的、背景、對象的復(fù)雜性，還需要交談?wù)哽`活運用口語規(guī)律，掌握多種交談的策略和方法，才能使交談取得更好的成效。第10頁，共21頁。第二節(jié) 交談的技巧 （十一）交談中目光的正確使用1注視的方式正確使用：平視、友好、親切、寧和 忌諱的目光：盯視、瞟、瞥、 斜視、瞇眼 2注視的時間以關(guān)系疏密而定 第11頁，共21頁。第二節(jié) 交談的技巧 （十一）交談中目光的正確使用3注視的部位雙眼與嘴唇之間三角區(qū)位 圖1 洽談業(yè)務(wù)時注視的部位 圖2 社交活動時注視的部位 第12頁，共21頁。第三節(jié) 商務(wù)溝通的技巧一、明確商務(wù)活動的目的

7、是為建立感情呢，還是為了推銷產(chǎn)品，或者是為了其他別的目的。目的不同，談話的“進入點”就不同。找準(zhǔn)最佳“進入點”就為取得商務(wù)活動的成功打下良好的基礎(chǔ)。其次要認(rèn)定自己的商務(wù)角色，即知道“我是誰”，以便說話的內(nèi)容、方式符合這一角色。 第13頁，共21頁。第三節(jié) 商務(wù)溝通的技巧二、確定商務(wù)活動的主題首先應(yīng)確定每次商務(wù)活動的主題，并圍繞主題形成自己的看法，做到有的放矢、不失良機。其次，在商務(wù)活動中要緊扣主題，如主題是介紹產(chǎn)品質(zhì)量的，也可以同時介紹本公司的管理情況，但目的也是為了說明產(chǎn)品質(zhì)量。此外，在商務(wù)活動中力求避免賣弄學(xué)問，用華麗的詞藻和文采來表述。 第14頁，共21頁。第三節(jié) 商務(wù)溝通的技巧三、用語

8、準(zhǔn)確、簡潔 首先要注意用語準(zhǔn)確、簡潔。表達一個概念時，最好用一個詞，這樣交流雙方都省力。這種省力法被稱為“齊夫定律”，這是美國著名語言學(xué)家齊夫長期研究后提出來的。 其次要注意口語的流暢和連貫。 最后還要學(xué)會控制聲音。 第15頁，共21頁。第三節(jié) 商務(wù)溝通的技巧四、了解自己的商務(wù)對象首先要注意用語準(zhǔn)確、簡潔。表達一個概念時，最好用一個詞，這樣交流雙方都省力。這種省力法被稱為“齊夫定律”，這是美國著名語言學(xué)家齊夫長期研究后提出來的。 其次要注意口語的流暢和連貫。 最后還要學(xué)會控制聲音。 第16頁，共21頁。第三節(jié) 商務(wù)溝通的技巧五、重視交流效果在談話中了解對方，也調(diào)節(jié)自己的談話內(nèi)容。這樣交談才能產(chǎn)

9、生效果。 首先要使談話內(nèi)容富有知識性和信息量，能給人以新鮮感和啟迪性。其次，要努力創(chuàng)造一種輕松、歡快的氣氛，使業(yè)務(wù)上的新朋友很快消除緊張和戒備心理，使老朋友更加談笑風(fēng)生。 第17頁，共21頁。案例一：“留言” 評析：該留言有哪些不妥當(dāng)?shù)牡胤?？正確的留言應(yīng)該具備哪些信息？ 1.留言不妥當(dāng)?shù)牡胤剑盒「秾ΨQ謂沒使用敬語，正文不完整，王先生是哪個單位的，什么時候來的電話，在哪日晚上8：30在老龍山賓館大門口等他，落款小付后無時期 2.語言禮貌、規(guī)范、完整；留言應(yīng)該具備的信息：稱謂、問候、正文、結(jié)尾、書名、日期。案例二：“商務(wù)宴請的語言表達”評析：這兩位客戶為什么沒等宴席開始就走了？這位負責(zé)人在語言方面

10、該怎樣表述才能既不讓客戶曲解自己的意思，又能準(zhǔn)確地表達自己焦急的心情？如果是你，你會怎么做？ 該來的怎么還不來，用詞不準(zhǔn)確，且不當(dāng)？ 用詞文明禮貌、準(zhǔn)確得體、表達流暢；今天宴請的三位客戶以來了您們兩位，感謝您們參與我們的活動，先請喝茶，待另一位我們合作的伙伴到后我們就用餐。好嗎。 案例分析 第18頁，共21頁。1稱呼別人時有什么禮儀規(guī)范？2交談的技巧有哪些？3交談時，不宜選擇哪些話題？適宜選擇哪些話題？4運用社交語言的原則有哪些？5什么是以右為尊原則？在安排會見、會談、談判時是怎樣運用這一原則的？6商務(wù)演講的特點有哪些？7商務(wù)演講的禮儀規(guī)范有哪些？8歡迎詞的主要內(nèi)容有哪些？9歡送詞的四要素是什么？10賀詞的主要內(nèi)容有哪些？11怎樣才能進行成功地進行商務(wù)溝通？思考練習(xí)