物業(yè)管理有限公司服務(wù)方案(78張)課件

1、蘇州玉園服務(wù)方案浙江綠城物業(yè)管理有限公司二零一一年三月第二部分 蘇州玉園花園項(xiàng)目現(xiàn)狀一、概述 二、物業(yè)服務(wù)設(shè)想三、園區(qū)服務(wù)體系 四、保障措施 目 錄五、結(jié)束語 一、概述 蘇州玉園坐落于蘇州工業(yè)園區(qū)金雞湖大道南、縱二路西，地處獨(dú)墅湖與金雞湖兩大城市湖之間，盡享千畝秀麗湖景，是打造高端尊貴物業(yè)的首選之地。項(xiàng)目以尊貴典雅、源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的法式合院與平層官邸結(jié)合強(qiáng)調(diào)禮儀感與對(duì)稱感的宮廷式園區(qū)景觀，旨在為320位上流成功人士提供令人滿意的生活棲息之地。綜合項(xiàng)目的定位以及前期與開發(fā)公司的溝通，我們認(rèn)為蘇州玉園的客戶群主要是處于金字塔尖的社會(huì)高收入人群，此類客戶群體的年齡大約在35-50歲之間，絕大部分是多次置業(yè)

2、者，擁有開闊的視野與深厚的文化底蘊(yùn)，對(duì)房產(chǎn)品的價(jià)值有自己獨(dú)特的見解。除對(duì)房產(chǎn)的增值保值性關(guān)注外，還特別強(qiáng)調(diào)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容與品質(zhì)，認(rèn)為多樣化的服務(wù)內(nèi)容與專業(yè)化的服務(wù)品質(zhì)對(duì)其未來生活的品質(zhì)有著舉足輕重的關(guān)系。 針對(duì)業(yè)主的服務(wù)需求，我們將在蘇州玉園構(gòu)建一個(gè)以“一站式管家服務(wù)”為核心，以老人和孩子為服務(wù)主線，通過整合社會(huì)資源，建設(shè)集健康服務(wù)、文化教育服務(wù)以及居家生活服務(wù)為一體的園區(qū)生活服務(wù)體系。用軟性的服務(wù)更好地幫助業(yè)主去盡享品質(zhì)生活，實(shí)現(xiàn)理想居住的夢(mèng)想。第二部分 蘇州玉園花園項(xiàng)目現(xiàn)狀二、物業(yè)服務(wù)設(shè)想 通過對(duì)蘇州玉園項(xiàng)目周邊商業(yè)資源情況及目標(biāo)客戶群體類別的分析，結(jié)合在北京御園、杭州留莊等類似項(xiàng)目所積累

3、的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們預(yù)備以8S內(nèi)部管理模式與三位一體共管模式為基礎(chǔ)，為蘇州玉園提供“全程物業(yè)服務(wù)體系”。同時(shí)，針對(duì)性的導(dǎo)入符合業(yè)主需求的尊貴生活服務(wù)體系及私家會(huì)所服務(wù)，通過專屬管家這一業(yè)主獨(dú)享“服務(wù)載體”，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵、完善服務(wù)內(nèi)容，讓業(yè)主尊崇高貴的生活品質(zhì)在豐富的尊享體驗(yàn)中全面升華。 （一）全程服務(wù)體系 隨著國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的逐漸成熟，房地產(chǎn)開發(fā)正從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)階段逐步過渡至服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。在高端物業(yè)的業(yè)主滿意度調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)體系已成為其產(chǎn)品價(jià)值的重要組成部分，并逐步轉(zhuǎn)變成項(xiàng)目的又一核心競(jìng)爭(zhēng)力。多數(shù)開發(fā)企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求已經(jīng)不僅僅停留在交付后為項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，而是更

4、多的偏重于物業(yè)服務(wù)企業(yè)在項(xiàng)目可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣、工程施工、驗(yàn)收整改等不同階段，提供高端、專業(yè)、多樣化的綜合性服務(wù)。 （一）全程服務(wù)體系 因此，在蘇州玉園項(xiàng)目服務(wù)模式的探索過程中，我們深入分析了其產(chǎn)品定位與客戶群體定位，針對(duì)產(chǎn)品所具有的創(chuàng)新性與客戶群體的高要求標(biāo)準(zhǔn)，引入“全程物業(yè)服務(wù)體系”，在項(xiàng)目交付前、交付時(shí)、交付后等不同階段為開發(fā)商和業(yè)主（客戶）提供系統(tǒng)服務(wù)，以滿足開發(fā)商和業(yè)主（客戶）的需求。 （二）尊貴生活服務(wù)體系 針對(duì)蘇州玉園高端的產(chǎn)品定位，我們預(yù)備在今后物業(yè)服務(wù)過程中實(shí)行我司品質(zhì)級(jí)別最高的“尊貴生活物業(yè)服務(wù)體系”，在物業(yè)服務(wù)中心將按區(qū)域配備管家，倡導(dǎo)并實(shí)行專屬的英式管家服務(wù)

5、和具有完善配套服務(wù)內(nèi)容的園區(qū)生活服務(wù)，為業(yè)主營(yíng)造“尊貴、健康、生態(tài)、文化”的社區(qū)生活氛圍，突出對(duì)于不同業(yè)主的個(gè)性服務(wù)，在滿足業(yè)主身心愉悅需求的同時(shí)，真正實(shí)現(xiàn)行業(yè)價(jià)值、房產(chǎn)價(jià)值以及企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。 （二）尊貴生活服務(wù)體系尊亨體驗(yàn)之一尊亨體驗(yàn)之二尊亨體驗(yàn)之三專屬管家服 務(wù)私人會(huì)所服 務(wù)全程禮賓服 務(wù) （二）尊貴生活服務(wù)體系 尊享體驗(yàn)之一：設(shè)立專屬管家 在實(shí)際的服務(wù)過程中，將采用男、女管家搭配的方法，通過在平層官邸大宅每96戶配置2名管家、合院別墅每64戶配備2名管家的方式，為業(yè)主提供全面、細(xì)微、個(gè)性和溫馨的管家服務(wù)。 （二）尊貴生活服務(wù)體系 尊享體驗(yàn)之二：私人會(huì)所服務(wù) 高品質(zhì)的會(huì)所服務(wù)將帶給業(yè)主尊

6、貴的享受，玉園項(xiàng)目為業(yè)主配備了功能齊全、設(shè)施良好的會(huì)所，我司將利用會(huì)所資源，為業(yè)主提供高享受的會(huì)所服務(wù)。會(huì)所將僅對(duì)業(yè)主開放，以確保業(yè)主的私密性、獨(dú)享性、尊貴性。在會(huì)所內(nèi)，業(yè)主可以與家人一起休閑娛樂，也可以與客人進(jìn)行商務(wù)洽談，真正體現(xiàn)私人會(huì)所服務(wù)的舒適、尊貴與自豪。 （二）尊貴生活服務(wù)體系 尊享體驗(yàn)之三：全程禮賓服務(wù) 蘇州玉園花園項(xiàng)目將實(shí)行全封閉管理，業(yè)主和訪客的車輛均由禮賓員引導(dǎo)，所有訪客均由管家與業(yè)主確認(rèn)后，由管家或禮賓員全程陪同至業(yè)主戶門，確保業(yè)主生活的安全、尊貴。 （三）管家式服務(wù)的尊享體驗(yàn)24小時(shí)尊享服務(wù) 一、24小時(shí)值班經(jīng)理服務(wù)為確保業(yè)主提出的訴求能得到及時(shí)的解決，生活中發(fā)生的各項(xiàng)突

7、發(fā)事件得以及時(shí)、妥善的處理，我們實(shí)行24小時(shí)值班經(jīng)理制度。由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、綜合管理部主管、工程部主管、禮賓部主管輪流擔(dān)任值班經(jīng)理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)當(dāng)值時(shí)發(fā)生的各項(xiàng)事宜。二、16小時(shí)前臺(tái)管家服務(wù)我們將建立前臺(tái)管家服務(wù)中心，由前臺(tái)管家16小時(shí)當(dāng)值。前臺(tái)管家服務(wù)中心將把業(yè)主的很多服務(wù)訴求直接進(jìn)行梳理，也作為各種信息的中轉(zhuǎn)中心、存儲(chǔ)中心，確保業(yè)主提出的服務(wù)能得到及時(shí)、高效的處理。 （三）管家式服務(wù)的尊享體驗(yàn)24小時(shí)尊享服務(wù) 三、12小時(shí)保潔服務(wù)在保潔員的作息安排上，我們將常規(guī)物業(yè)8小時(shí)的保潔工作時(shí)間延長(zhǎng)為12小時(shí)，在常規(guī)上班時(shí)間外分別在夏季17：30-22：00，秋冬季17：00-21：00安排保潔員在大

8、堂、電梯廳、園區(qū)公共部位等地巡回保潔。四、24小時(shí)工程維修服務(wù)為確保業(yè)主提出報(bào)修要求處理及時(shí)，在工程人員的配備上，我們充分考慮了高檔住宅客群對(duì)維修響應(yīng)時(shí)間的要求，提供24小時(shí)工程維修服務(wù)，在接到業(yè)主報(bào)修電話后5分鐘能響應(yīng)到位服務(wù)。 （三）管家式服務(wù)的尊享體驗(yàn)汽車專享服務(wù) 專享一：為業(yè)主提供冬季汽車玻璃除霜服務(wù)，了解業(yè)主出門時(shí)間，在出發(fā)前半小時(shí)，為業(yè)主提供汽車玻璃除霜服務(wù)。專享二：為公共泊車位車主提供夏季汽車玻璃遮陽服務(wù)，減少酷熱給車輛帶來的損傷。專享三：災(zāi)害性氣候由專屬管家給有車業(yè)主發(fā)行車安全短信，體現(xiàn)管家式服務(wù)的細(xì)致與貼心。專享四：設(shè)立園區(qū)小型洗車場(chǎng)，專人負(fù)責(zé)為園區(qū)業(yè)主提供洗車服務(wù)。 （三）

9、管家式服務(wù)的尊享體驗(yàn)垃圾清運(yùn)零打擾服務(wù) 根據(jù)業(yè)主出入園區(qū)時(shí)間，實(shí)施垃圾清運(yùn)零打擾服務(wù)。我們?cè)谧≌拿總€(gè)樓層設(shè)置了生活垃圾中轉(zhuǎn)點(diǎn)，每天9：30以后清運(yùn)生活垃圾。避開業(yè)主上班高峰，最大限度的減少對(duì)業(yè)主生活的影響。 （三）管家式服務(wù)的尊享體驗(yàn)空置房管家式服務(wù) 為空置房業(yè)主推出每月四次通風(fēng)、二次日常保潔服務(wù)，推出游泳池及配套設(shè)備專業(yè)維護(hù)、私家花園養(yǎng)護(hù)等特約型管家式服務(wù)。 定期開展“房屋體檢服務(wù)”為空置房業(yè)主進(jìn)行房屋全面質(zhì)量檢查，打理后續(xù)維護(hù)、維修、跟蹤、落實(shí)事宜。 推出“空關(guān)房畫冊(cè)服務(wù)”，通過四季對(duì)空關(guān)房風(fēng)景的拍攝，在年底時(shí)收集制作成冊(cè)作為業(yè)主的新年賀禮呈送給業(yè)主。讓業(yè)主即使在百里之外也能夠了解房屋的

10、管理情況。 （三）管家式服務(wù)的尊享體驗(yàn)溫馨歸家計(jì)劃 專屬管家對(duì)業(yè)主入住、暫離、歸來等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤與把控，提供管家式服務(wù)。 為準(zhǔn)備入住的業(yè)主開展入住燃?xì)?、有線電視、電話、寬帶等代辦開通的一站式服務(wù)。將管家服務(wù)滲入到業(yè)主生活的各層面，讓業(yè)主感受到管家無微不至的細(xì)致服務(wù)。 當(dāng)業(yè)主暫離歸家時(shí)我們主動(dòng)上門為業(yè)主進(jìn)行燃?xì)獯媪繖z查，電視、網(wǎng)絡(luò)暢通檢查，為業(yè)主進(jìn)行空調(diào)、地?zé)帷崴仩t設(shè)備運(yùn)行調(diào)試。讓外出歸來的業(yè)主能感受到管家的服務(wù)，體現(xiàn)生活的尊貴。 專屬管家也可為業(yè)主提供門禁卡保管服務(wù)，當(dāng)業(yè)主告知回家行程時(shí)我們將替業(yè)主打理房屋，以業(yè)主的角度委托專業(yè)人員將房間打掃干凈、臥室用品清洗干凈，代購(gòu)鮮花、水果、生活

11、用品等。讓久無人居的房子回復(fù)生氣，讓離家歸來的業(yè)主一進(jìn)門能就感受家的溫馨。 （三）管家式服務(wù)的尊享體驗(yàn)關(guān)愛老人小孩，業(yè)主安心服務(wù)計(jì)劃 蘇州玉園是城市金領(lǐng)成功人士聚居地，他們生活節(jié)奏快，大多過著“空中飛人”式的生活。他們也很想多點(diǎn)時(shí)間陪陪自己父母與小孩子，但現(xiàn)實(shí)上只能讓老人和小孩子獨(dú)居或讓保姆照看。管家知曉業(yè)主外出信息時(shí)，代業(yè)主照看留在家里的老人和小孩子，讓老人和小孩不感到孤獨(dú)，定時(shí)向業(yè)主反饋家中情況，讓業(yè)主在外安心工作。 （三）管家式服務(wù)的具體方案管家配備 在具體的服務(wù)過程中，我們以平層官邸大宅每96戶配置2名管家，合院別墅每64戶配備2名管家的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配備。 在服務(wù)過程中設(shè)立男、女管家兩名作

12、為專屬管家，主要是為了針對(duì)不同性別業(yè)主，在實(shí)際提供服務(wù)過程中的方便性；針對(duì)不同性格業(yè)主及每位管家自身的性格、素養(yǎng)，相互搭配可以更融洽的為業(yè)主提供服務(wù)；如遇管家輪休，服務(wù)過程也不會(huì)造成脫節(jié)。 （三）管家式服務(wù)的具體方案服務(wù)流程 1、主動(dòng)服務(wù)的服務(wù)流程（無需業(yè)主提出，管家主動(dòng)提供的服務(wù)） 管家式服務(wù)與普通物業(yè)服務(wù)的重要區(qū)別之一就是服務(wù)的主動(dòng)性。 管家必須每周聯(lián)系業(yè)主、主動(dòng)征求其服務(wù)需求，同時(shí)應(yīng)根據(jù)業(yè)主的服務(wù)檔案以及物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)計(jì)劃組織內(nèi)外部資源提供主動(dòng)服務(wù)，如溫馨提示、節(jié)日問候、入住儀式、家庭設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、各項(xiàng)園區(qū)生活服務(wù)等。 （三）管家式服務(wù)的具體方案服務(wù)流程 2、被動(dòng)服務(wù)的服務(wù)流程

13、（業(yè)主提出服務(wù)要求后，管家提供的服務(wù)） （1）信息收集 業(yè)主可以通過24小時(shí)服務(wù)熱線，告之禮賓員、保潔員等服務(wù)人員或直接聯(lián)系專屬管家等方式，提出服務(wù)需求。各類人員接收到信息后，應(yīng)第一時(shí)間將其傳遞至該業(yè)主的專屬管家。我們將為每位管家配備專屬手機(jī)、專屬號(hào)碼，管家可以流動(dòng)，但是業(yè)主聯(lián)系的管家手機(jī)號(hào)碼是不變的。 （2）信息處理 專屬管家收到信息后，組織內(nèi)外部的服務(wù)隊(duì)伍提供服務(wù)，對(duì)服務(wù)信息仍有疑問或?qū)儆谟袃敺?wù)的服務(wù)內(nèi)容，專屬管家應(yīng)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)。 （3）服務(wù)提供 在服務(wù)提供過程中，專屬管家應(yīng)對(duì)服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行監(jiān)督，并于服務(wù)完成之后對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，以征求其意見。 （三）管家式服務(wù)的具體方案服務(wù)流程 2、被動(dòng)

14、服務(wù)的服務(wù)流程圖 業(yè)主其他人員服務(wù)人員 管家服務(wù)隊(duì)伍（內(nèi)外部資源）信息收集回訪服務(wù)提供信息反饋 （三）管家式服務(wù)的具體方案服務(wù)要點(diǎn) 1、未入住業(yè)主服務(wù)要點(diǎn) 管家為各未入住業(yè)主建立完善的服務(wù)檔案，全面了解業(yè)主從接觸物業(yè)開始時(shí)的各類信息，以便業(yè)主入住后更有針對(duì)性的向其提供服務(wù)。 （1）定期問候業(yè)主 管家每月或根據(jù)不同節(jié)日及業(yè)主的生日，對(duì)未入住業(yè)主作定期的問候，令其隨時(shí)覺得管家在關(guān)注他，并受到管家特別的尊敬。 （2）健康服務(wù) 由管家協(xié)同健康專員為其建立健康檔案，提供各種健康建議，并通知其參加應(yīng)享受的健康服務(wù)。 （三）管家式服務(wù)的具體方案服務(wù)要點(diǎn) 1、未入住業(yè)主服務(wù)要點(diǎn) （3）入住前的全程跟進(jìn) 在業(yè)主

15、入住前，管家為其準(zhǔn)備好各項(xiàng)工作，包括收樓安排、家具購(gòu)買建議或搬遷事項(xiàng)準(zhǔn)備、入住后的生活服務(wù)等，令業(yè)主對(duì)入住后的生活完全信賴和無需擔(dān)憂，也就增加了對(duì)管家的信任及認(rèn)可。 （三）管家式服務(wù)的具體方案服務(wù)要點(diǎn) 1、未入住業(yè)主服務(wù)要點(diǎn) （4）房屋整改的全程跟進(jìn) 在房屋整改期間每日巡查整改現(xiàn)場(chǎng)，做好文字及照片記錄，每周向業(yè)主通報(bào)整改狀況。整改完成后，通知精裝修部、工程部、銷售部聯(lián)合驗(yàn)房，驗(yàn)收通過后通知保潔再次做室內(nèi)保潔，然后與業(yè)主約定時(shí)間再次驗(yàn)房。業(yè)主驗(yàn)房時(shí)由管家陪同再次驗(yàn)房，在業(yè)主確認(rèn)整改完畢后在原房屋驗(yàn)收單上注明問題已整改完畢。 （5）房屋代管 根據(jù)業(yè)主需求與業(yè)主簽訂鑰匙代管協(xié)議，每周巡視業(yè)主房屋，并

16、開窗通風(fēng)。 （三）管家式服務(wù)的具體方案服務(wù)要點(diǎn) 2、業(yè)主入住時(shí)服務(wù)要點(diǎn) （1）向業(yè)主介紹蘇州御園尊貴物業(yè)服務(wù)體系，包括：基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、管家式服務(wù)、酒店式服務(wù)、生活園區(qū)服務(wù)（健康服務(wù)、文化教育服務(wù)、會(huì)所服務(wù)）的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。 （2）編制入住溫馨提示，并告知業(yè)主相關(guān)注意事項(xiàng)，包括家具如何搬運(yùn)、各類市政設(shè)施如何啟用，是否需代購(gòu)炭包等。 （3）向業(yè)主講解戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備的功能、如何使用，提供戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃。 （4）妥善記錄業(yè)主提出的戶內(nèi)工程問題，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)，做好溝通協(xié)調(diào)工作。 （三）管家式服務(wù)的具體方案服務(wù)要點(diǎn) 2、業(yè)主入住時(shí)服務(wù)要點(diǎn) （5）業(yè)主搬運(yùn)家具： 管家提前與業(yè)主明確家具搬運(yùn)時(shí)間和相關(guān)注

17、意事項(xiàng),并策劃搬運(yùn)路線、做好對(duì)相關(guān)業(yè)主的告知（短信通知相關(guān)業(yè)主有新業(yè)主即將入?。┖蜏剀疤崾竟ぷ鳎ㄔ趩卧T口放置“搬家進(jìn)行中，給您帶來不便，請(qǐng)諒解”的搬家溫馨提示牌），并臨時(shí)將一臺(tái)電梯設(shè)置為直達(dá)模式、做好公共部位成品保護(hù)（單元門廳、電梯廳內(nèi)）； 門崗禮賓員發(fā)現(xiàn)搬家車輛進(jìn)入園區(qū)后，立即通知專屬管家與巡邏員進(jìn)行跟進(jìn)； 巡邏隊(duì)員引領(lǐng)搬運(yùn)車輛行進(jìn)至指定卸貨點(diǎn)；指導(dǎo)做好貨物卸運(yùn)工作，如家具欲卸在道路上的，要求搬運(yùn)工在這些物品下面鋪設(shè)墊布，并要求搬運(yùn)工注意不要損壞樓道內(nèi)的墻面、照明設(shè)施、綠化等，同時(shí)應(yīng)事先提醒搬運(yùn)工將紙板、泡沫等運(yùn)走。在搬運(yùn)工搬運(yùn)家具前應(yīng)在大理石地面上鋪設(shè)墊布，搬運(yùn)時(shí)如有硬質(zhì)物品應(yīng)加設(shè)墊布；

18、 業(yè)主入住當(dāng)天，管家代表物業(yè)服務(wù)中心給業(yè)主送去鮮花等入住禮物。 （三）管家式服務(wù)的具體方案服務(wù)要點(diǎn) 3、已入住業(yè)主服務(wù)要點(diǎn) （1）按照既定的服務(wù)內(nèi)容為業(yè)主提供周到、貼心、及時(shí)、有效的個(gè)性化服務(wù)。 （2）關(guān)注業(yè)主入住后晾衣架安裝等事項(xiàng)，既為業(yè)主解決晾衣問題，又規(guī)范了園區(qū)外立面管理。 （3）為抵達(dá)園區(qū)的業(yè)主做好車輛出入禮賓服務(wù)。 （4）在日常服務(wù)中與業(yè)主就基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、管家式服務(wù)、私人會(huì)所服務(wù)、園區(qū)生活服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容（尤其是區(qū)別與一般物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)）充分溝通，為業(yè)主營(yíng)造蘇州玉園尊貴物業(yè)服務(wù)區(qū)別于一般物業(yè)服務(wù)的感受。 （5）管家通過節(jié)日問候祝福、園區(qū)活動(dòng)邀約及服務(wù)回訪等多種形式，每周至少主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)

19、系一次，征求業(yè)主的服務(wù)需求和意見。 （三）管家式服務(wù)的具體方案服務(wù)要點(diǎn) 3、已入住業(yè)主服務(wù)要點(diǎn) （6）健康專員做好健康管理服務(wù)。 （7）嚴(yán)格管理，杜絕封閉陽臺(tái)、違章使用露臺(tái)、綠地等情況的發(fā)生。 （8）管家應(yīng)熟悉業(yè)主的姓名、房號(hào)、體貌特征、服務(wù)偏好、車輛。 （9）禮賓員應(yīng)熟悉業(yè)主的姓名、房號(hào)、體貌特征、車牌號(hào)碼。 （10）為業(yè)主編制戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。 （三）管家式服務(wù)的具體方案服務(wù)的持續(xù)改進(jìn) 業(yè)主的服務(wù)需求是我們提供服務(wù)的依據(jù)和基礎(chǔ)，因此，我們必須定期收集、分析和確定業(yè)主的服務(wù)需求，以便確定服務(wù)項(xiàng)目、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、有效滿足業(yè)主需求。服務(wù)策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)的步驟如下： 收集

20、、分析和確定業(yè)主的需求； 確定需要提供的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)招聘具備一定素質(zhì)的員工； 培訓(xùn)員工，使之達(dá)到新標(biāo)準(zhǔn)的要求并獲得資格證書； 根據(jù)日常服務(wù)表現(xiàn)及業(yè)主的反饋衡量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果； 對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)； 定期重新評(píng)估服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 （三）管家式服務(wù)的具體方案外協(xié)資源 “管家式服務(wù)”的大量服務(wù)內(nèi)容需要整合社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)提供，因此，我們將與優(yōu)秀的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。 （三）管家式服務(wù)的具體方案人員素質(zhì) 人員素質(zhì)是管家式服務(wù)能否順利開展的核心要素。管家必須符合以下條件： 1、具有服務(wù)特質(zhì)； 2、經(jīng)受過系統(tǒng)培訓(xùn)，擁有相應(yīng)的資質(zhì)證書； 3、具有一定的社會(huì)閱歷和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，

21、能與業(yè)主良好溝通。 （三）管家式服務(wù)的具體方案人員素質(zhì) 首席管家的具體要求： 年齡3040歲，本科以上學(xué)歷，從事四星級(jí)以上酒店或高端物業(yè)服務(wù)工作3年以上，善于與客戶溝通、有極強(qiáng)的表達(dá)能力、有良好的儀容儀表、有較為廣闊的知識(shí)和見識(shí)、善于處理各種投訴和矛盾。管家的具體要求： 年齡3040歲，大專以上學(xué)歷，男性身高170CM，女性身高160CM，三星級(jí)以上酒店或高端物業(yè)服務(wù)工作3年以上，善于與客戶溝通、有較強(qiáng)的表達(dá)能力、良好的儀容儀表、一定的知識(shí)和見識(shí)、善于處理各種投訴和矛盾。 （三）管家式服務(wù)的具體方案人員素質(zhì) 前臺(tái)管家助理的具體要求： 年齡2535歲，大專以上學(xué)歷，從事酒店服務(wù)或相關(guān)前臺(tái)服務(wù)工作

22、2年以上，善于與客戶溝通、有極強(qiáng)的表達(dá)能力、有良好的儀容儀表和良好的溝通表達(dá)能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)。 第二部分 蘇州玉園花園項(xiàng)目現(xiàn)狀三、園區(qū)服務(wù)體系 “綠城園區(qū)生活服務(wù)體系”是房產(chǎn)品開發(fā)建設(shè)的重要組成部分而非附帶品，是對(duì)“房產(chǎn)品”及“物業(yè)管理”等概念的重新詮釋；它不僅拓展了房產(chǎn)品這一生活必需品的內(nèi)涵和外延，而且實(shí)現(xiàn)著從對(duì)物的管理到為人的服務(wù)的轉(zhuǎn)變。只有全面、良好的實(shí)施“綠城園區(qū)生活服務(wù)服務(wù)體系”，才能真正實(shí)現(xiàn)行業(yè)價(jià)值、房產(chǎn)價(jià)值以及企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。蘇州玉園作為綠城精品，對(duì)應(yīng)服務(wù)級(jí)別為“尊貴級(jí)園區(qū)生活服務(wù)體系”，力求以體貼入微的“管家式服務(wù)”為核心，以全面周到、細(xì)心細(xì)致的園區(qū)生活服務(wù)滿足業(yè)主

23、的身體健康、心理健康、社會(huì)適應(yīng)健康、道德健康的需求。業(yè)主提出的任何關(guān)于園區(qū)服務(wù)的訴求都將通過我們?yōu)闃I(yè)主配備的“專屬管家”這一“中介”，再由管家將服務(wù)要求轉(zhuǎn)至服務(wù)體系各后臺(tái)支撐單位或部門來解決。蘇州玉園的尊貴級(jí)園區(qū)生活服務(wù)體系同樣涵蓋了健康、文化教育、園區(qū)生活服務(wù)等三大服務(wù)內(nèi)容，我們結(jié)合蘇州玉園目標(biāo)客戶定位及其需求分析，結(jié)合蘇州玉園項(xiàng)目自身配套及周邊資源整合情況，結(jié)合綠城物管在多年服務(wù)中積累的合作資源，初步設(shè)定了蘇州玉園園區(qū)生活服務(wù)體系的構(gòu)想。隨著蘇州玉園建設(shè)進(jìn)程，我們也將不斷更正、完善并豐富園區(qū)生活服務(wù)體系的內(nèi)容。 1、健康服務(wù)通過實(shí)施健康服務(wù)體系，倡導(dǎo)健康生活方式，密切關(guān)注健康信息，提供便利

24、、快捷的醫(yī)療通道，讓園區(qū)業(yè)主實(shí)現(xiàn)健康生活、遠(yuǎn)離疾病的目標(biāo)。 （1）建立業(yè)主電子健康檔案在蘇州玉園開發(fā)建設(shè)期間，我們將結(jié)合銷售過程中開發(fā)商組織的健康活動(dòng)，通過業(yè)主訪談、業(yè)主入戶相關(guān)資料填寫等途徑，了解并掌握有關(guān)業(yè)主健康狀況的信息。通過為業(yè)主提供的基本身體檢查服務(wù)，建立業(yè)主電子健康檔案（電子健康檔案中包括個(gè)人基本資料、家族病史、患病史、過敏史、體檢數(shù)據(jù)、就診史、個(gè)人生活習(xí)慣及醫(yī)師處方用藥記錄等健康信息； 電子健康檔案將記錄健康保險(xiǎn)賠付方式和獲取途徑等保險(xiǎn)內(nèi)容）。業(yè)主可以通過互聯(lián)網(wǎng)在任何地方查閱和更新本人檔案（出于保護(hù)業(yè)主隱私角度考慮，業(yè)主僅可查閱本人健康檔案），異地就醫(yī)過程中也可借助電子健康檔案給

25、醫(yī)師提供業(yè)主本人過往健康資料。 （1）建立業(yè)主電子健康檔案 （2）倡導(dǎo)健康生活方式 “生命在于運(yùn)動(dòng)”，現(xiàn)代人大多存在 “富貴病”，由于吃的過好、吃的過細(xì)，活動(dòng)量小造成營(yíng)養(yǎng)過剩，長(zhǎng)期營(yíng)養(yǎng)過剩導(dǎo)致血脂、血糖升高，形成高血壓、糖尿病、脂肪肝等一系列“富貴病”。我們將通過基本體檢了解業(yè)主的身體狀況，量身制定運(yùn)動(dòng)方案供業(yè)主參考，從而通過規(guī)律的運(yùn)動(dòng)達(dá)到身體的健康。業(yè)主也可聘請(qǐng)物業(yè)的專業(yè)私人健身教練，達(dá)到形體上的提升。 （3）保障環(huán)境健康 在業(yè)主完成家庭的室內(nèi)裝飾后，裝飾品、家具將存留不同程度的各類污染，我司將為有需要的業(yè)主提供裝飾后環(huán)境的污染檢測(cè)，同時(shí)根據(jù)檢測(cè)結(jié)果提供環(huán)境質(zhì)量提升建議，并通過提供物理消除、

26、生物治理等方式，為業(yè)主提供一個(gè)健康、綠色的居住空間。還將通過ISO14000環(huán)境體系和OHSAS18000安全衛(wèi)生管理體系對(duì)園區(qū)的管理，從大環(huán)境上為業(yè)主提供健康的生活空間。 （4）綠色通道 “就醫(yī)難”是現(xiàn)今普遍存在的現(xiàn)象，為方便業(yè)主，特別是老年業(yè)主就醫(yī)，我們將與蘇州九龍醫(yī)院進(jìn)一步接洽，確定合作方式，為玉園花園的業(yè)主開通就醫(yī)綠色通道，解決實(shí)際困難。 2、文化教育服務(wù) “文化教育”是園區(qū)生活服務(wù)體系的重要組成部分之一，考慮到項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們將文化教育的工作重點(diǎn)放在老年人和青少年身上，希望通過頤樂學(xué)堂的設(shè)立及各類青少年的教育培訓(xùn)，讓老年人“老有所學(xué)、老有所樂”，讓青少年“學(xué)有所長(zhǎng)、樂在其中”。

27、（1）吳文化的渲染和傳播 蘇州是座極具文化底蘊(yùn)的文化名城，為此我司在日常服務(wù)中或園區(qū)布置中，也會(huì)將更多的地方文化元素融入其中，結(jié)合園區(qū)已有的園林和水景廣場(chǎng)，設(shè)置一些蘇州歷史上著名的才人、佳子生平、簡(jiǎn)歷、成名著作。同時(shí)利用一些傳統(tǒng)節(jié)日，聯(lián)合蘇州文化界的名人做書畫作品展，或文學(xué)講座。 （2）興趣激發(fā) 根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，針對(duì)老年業(yè)主設(shè)立頤樂學(xué)堂，滿足他們的精神需求；針對(duì)青少年，與蘇州當(dāng)?shù)氐闹幕逃?wù)機(jī)構(gòu)合作，利用園區(qū)內(nèi)的青少年活動(dòng)中心，根據(jù)業(yè)主的入住情況與子女年齡段分布，提供具有針對(duì)性的、檔次較高的文化教育服務(wù)，如才藝培訓(xùn)班、四點(diǎn)半學(xué)校、親子活動(dòng)等。同時(shí)我們也將根據(jù)業(yè)主子女年齡段，提供不同階段

28、的教育咨詢，如幼兒園入學(xué)咨詢、小學(xué)入學(xué)咨詢、出國(guó)留學(xué)講座咨詢等等；我們將開設(shè)園區(qū)教育咨詢熱線，隨時(shí)為有需要的業(yè)主提供服務(wù)。同時(shí)也會(huì)借助當(dāng)?shù)厣鐣?huì)資源，為園區(qū)的業(yè)主提供出國(guó)留學(xué)的便利。 （3）豐富生活 我司將每月組織一次文化休閑活動(dòng)，如葡萄酒知識(shí)講座、雞尾酒知識(shí)講座、乒乓球比賽等；組織業(yè)主集體自駕游、野外拓展活動(dòng)，使業(yè)主在繁忙之余也能拓寬視野、放松心情；定期舉辦健身、瑜珈、跆拳道、健美操等培訓(xùn)班，豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活。 3、居家生活服務(wù) 在玉園項(xiàng)目中，我們以管家服務(wù)為手段，接收業(yè)主個(gè)性化的需求，以園區(qū)生活服務(wù)為平臺(tái)，以每個(gè)業(yè)主的需求為關(guān)注焦點(diǎn)，依托會(huì)所及整合優(yōu)質(zhì)資源，為業(yè)主提供方便、快捷、細(xì)心、

29、周到、優(yōu)質(zhì)的居家服務(wù)。 （1）方便快捷 考慮到業(yè)主入住后的首要需求，我們將引入商家開設(shè)便利店，提供日用品、凈菜服務(wù)、衣服收洗等服務(wù)，同時(shí)可提供日用品的代購(gòu)等服務(wù)，在最短的時(shí)間內(nèi)為業(yè)主生活提供方便。 （2）個(gè)性化 針對(duì)項(xiàng)目高端的定位，我們?cè)诰蛹疑罘?wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)上增加了諸多個(gè)性化的服務(wù)，包括個(gè)性餐飲服務(wù)、個(gè)性保養(yǎng)服務(wù)等，滿足業(yè)主的不同需求，體現(xiàn)人性化服務(wù)。四、保障措施 1、本體建設(shè)（1）機(jī)構(gòu)設(shè)置1、本體建設(shè) 在物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置上，設(shè)置綜管部、管家部、環(huán)境部、禮賓部、工程部、會(huì)所服務(wù)部六個(gè)部門。各部門職責(zé)如下：1、綜管部：全面負(fù)責(zé)園區(qū)的物業(yè)管理后勤服務(wù)，對(duì)各部工作落實(shí)檢查及對(duì)外協(xié)調(diào)等工作；負(fù)責(zé)財(cái)

30、務(wù)工作，以及物業(yè)服務(wù)中心的后勤服務(wù)工作。2、管家部：協(xié)助經(jīng)理做好管家部的各項(xiàng)工作，負(fù)責(zé)客戶管家、客戶服務(wù)的工作安排及各項(xiàng)事宜協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)整合各項(xiàng)資源為業(yè)主提供管家式服務(wù)；負(fù)責(zé)業(yè)主的各種服務(wù)信息的受理、傳遞和回訪，并做好會(huì)所的日常接待工作。1、本體建設(shè) 3、環(huán)境部：負(fù)責(zé)園區(qū)的清潔與綠化管理，各項(xiàng)檢查與指導(dǎo)、物品采購(gòu)或申領(lǐng)、各項(xiàng)工作安排與協(xié)調(diào)等工作。4、禮賓部：負(fù)責(zé)園區(qū)的安全防范、消防、車輛管理。5、工程部：負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)及業(yè)主維修服務(wù)。6、園區(qū)服務(wù)部：負(fù)責(zé)園區(qū)健康、文化教育、居家服務(wù)工作；負(fù)責(zé)會(huì)所各功能區(qū)域的客戶接待、服務(wù)、保潔工作；負(fù)責(zé)會(huì)所游泳池的客戶接待、救生、保潔、水質(zhì)

31、處理及設(shè)施設(shè)備維護(hù)等工作。1、本體建設(shè) （2）人員配置部 門具體崗位人 數(shù)備注說明綜管部經(jīng)理1人專人綜管兼財(cái)務(wù)1人專人管家部首席管家1人專人區(qū)域管家8人平層官邸4人，合院配置管家4人。前臺(tái)管家4人每班1人環(huán)境部環(huán)境主管1人專人園藝師1人專人保潔技工2人專人保潔員28人2班，法式合院6人，平層官邸6人綠化工6人專人1、本體建設(shè)禮賓部禮賓主管1人專人禮賓班長(zhǎng)4人每班1人，四班三運(yùn)轉(zhuǎn)門崗禮賓16人每班4人，四班三運(yùn)轉(zhuǎn)巡邏禮賓22人法式合院3人，平層官邸2人，四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，剩余2人園區(qū)巡查，班長(zhǎng)調(diào)配消監(jiān)控報(bào)警員4人每班1人，四班三運(yùn)轉(zhuǎn)工程部工程主管1人專人值班工程師4人四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，每班1人工程技工3人弱

32、電工程師1人、綜合工程人員2人園區(qū)服務(wù)部園區(qū)服務(wù)專員4人專人會(huì)所保潔員3人專人救生員3人泳池管理總計(jì)118人1、本體建設(shè) （3）培訓(xùn) 在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中，我司已形成了一整套規(guī)范的培訓(xùn)體系，造就了一支專業(yè)化的物業(yè)管理隊(duì)伍，并不斷壯大，這是我司完成蘇州玉園物業(yè)管理目標(biāo)的有力保證。1、本體建設(shè)階段培訓(xùn)類別培訓(xùn)目標(biāo)主責(zé)部門上崗培訓(xùn)入職培訓(xùn)幫助新員工更快地了解公司的基本情況和規(guī)章制度本體建設(shè)部或綜合管理部帶教輔導(dǎo)幫助新員工更快地融入公司，適應(yīng)新的工作環(huán)境，縮短與公司磨合期用人單位集中培訓(xùn)提高新員工的能力水平及專業(yè)技能，在相互的學(xué)習(xí)中建立良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，增長(zhǎng)員工才干和敬業(yè)、創(chuàng)新精神本體建設(shè)部1、本

33、體建設(shè)在崗培訓(xùn)本崗位技能培訓(xùn)鞏固和提升本崗位專業(yè)技能用人單位通用技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)和掌握其他領(lǐng)域的知識(shí)，為下一步的提升和發(fā)展做好準(zhǔn)備用人單位輪崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)和掌握其他崗位的技能，為下一步的提升和發(fā)展做好準(zhǔn)備用人單位集中輪訓(xùn)提高本崗位技能水平，在相互的學(xué)習(xí)中建立良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神相關(guān)職能系統(tǒng)職能部門1、本體建設(shè)晉級(jí)培訓(xùn)資格認(rèn)證培訓(xùn)掌握相應(yīng)崗位的專業(yè)技能，提高整體素質(zhì)本體建設(shè)部各層面管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)培養(yǎng)和發(fā)展經(jīng)營(yíng)管理能力，提高整體素質(zhì)本體建設(shè)部 對(duì)于蘇州玉園項(xiàng)目我們將整合綠城集團(tuán)和綠城物管內(nèi)部資源為主，市場(chǎng)資源為輔的方式引進(jìn)各類運(yùn)營(yíng)商家。針對(duì)玉園花園的硬件配置我們將按以下方式運(yùn)營(yíng)： 2、項(xiàng)目硬件的營(yíng)運(yùn)序號(hào)硬件名

34、稱服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)單位1健康服務(wù)中心健康檢測(cè)、咨詢、環(huán)境、檔案等服務(wù)健康公司2圖書室閱覽圖書教育公司3日托中心少兒活動(dòng)、兒童托管服務(wù)教育公司4活動(dòng)室臺(tái)球服務(wù)、棋牌室酒店公司5游泳池游泳、桑拿酒店公司6紅酒及雪茄吧紅酒、雪茄酒店公司序號(hào)硬件名稱服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)單位7大堂吧（兼咖啡吧）咖啡、茶水、水果酒店公司8大堂及接待中心（含商務(wù)中心功能）商務(wù)服務(wù)酒店公司9健身房健身外部商家英派斯10跳操房跳操、瑜珈外部商家英派斯11便利店收衣點(diǎn)、凈店供應(yīng)引進(jìn)商家 計(jì)劃在項(xiàng)目交付前六個(gè)月由各運(yùn)營(yíng)單位制定各自運(yùn)營(yíng)方案，以確保交付后有序運(yùn)行。 我們認(rèn)為，從市場(chǎng)看，業(yè)主對(duì)健康、文化教育、生活的需求是客觀存在的，我們需要做的，

35、是采取適當(dāng)?shù)恼戏绞?，通過現(xiàn)有的平臺(tái)支撐對(duì)優(yōu)質(zhì)的資源進(jìn)行整合后，通過運(yùn)行平臺(tái)，以合適的渠道向業(yè)主提供包括健康、文化教育、生活在內(nèi)的園區(qū)服務(wù)，以全面滿足業(yè)主的服務(wù)需求，進(jìn)而提升業(yè)主的生活品質(zhì)。3、市場(chǎng)資源的整合 目前我們已基本完成周邊文化教育、健康服務(wù)資源的調(diào)查工作，我們將進(jìn)一步了解業(yè)主需求，以考慮適合業(yè)主有產(chǎn)品為第一要素，選擇合適的商家引進(jìn)資源。在項(xiàng)目交付前1年，我們將對(duì)居家生活服務(wù)類商家進(jìn)行調(diào)查，了解服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格，在交付前3個(gè)月再對(duì)周邊商家進(jìn)行一次調(diào)查摸底，擬定出與蘇州市場(chǎng)相結(jié)合的服務(wù)價(jià)格，在交付后予以實(shí)施。 通過適當(dāng)?shù)恼戏绞剑ㄍ顿Y經(jīng)營(yíng)、合作聯(lián)營(yíng)、服務(wù)外包、有償中介），整合相應(yīng)的專業(yè)公司

36、，通過簽訂合同/協(xié)議的方式，由各專業(yè)公司派駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)。 通過市場(chǎng)資源的整合，在項(xiàng)目交付之前六個(gè)月完成項(xiàng)目園區(qū)生活服務(wù)體系商業(yè)模式的構(gòu)建，這個(gè)商業(yè)模式在短期內(nèi)甚至是較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)受項(xiàng)目所處位置、業(yè)主特征（投資客）、業(yè)主入住情況等因素的影響可能在財(cái)務(wù)上是虧損的，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)而言，應(yīng)當(dāng)是贏利并可支撐園區(qū)生活服務(wù)體系在該項(xiàng)目中可以持續(xù)運(yùn)行的。五、結(jié)束語五、結(jié)束語 蘇州，對(duì)于成長(zhǎng)在浙江杭州的綠城物管是一個(gè)既熟悉又陌生的城市，我們跟隨著項(xiàng)目公司的步代進(jìn)入了蘇州，面對(duì)玉園項(xiàng)目園區(qū)服務(wù)所需要整合的各類商家的壓力，我們忐忑不安。我們對(duì)蘇州市場(chǎng)中的優(yōu)質(zhì)商家資源還有一個(gè)認(rèn)知、了解、洽談的過程，雖然我們已經(jīng)開始了對(duì)蘇州市場(chǎng)教育、健康資源的調(diào)研，但對(duì)蘇州玉園項(xiàng)目園區(qū)服務(wù)體系商業(yè)模式構(gòu)建工作而言僅僅是一個(gè)起步。 在接下來的工作中，仍會(huì)困難重重，但是我們相信在項(xiàng)目公司的支持下我們定能整合到蘇州市場(chǎng)中優(yōu)質(zhì)的商家資源，我們也相信能在交付前六個(gè)月向項(xiàng)目公司提交完整可行的蘇州玉園園區(qū)服務(wù)運(yùn)行管控方案。附件1：服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)附件2：園區(qū)生活服務(wù)體系服務(wù)目錄附件3：蘇州文化教育、健康調(diào)查報(bào)告 匯報(bào)完畢 謝謝大家1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤