物流客戶(hù)服務(wù)溝通管理(29張)課件

1、第8章物流客戶(hù)服務(wù)溝通管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】：1掌握客戶(hù)服務(wù)中的溝通方法和技巧2理解客戶(hù)服務(wù)中有效溝通的語(yǔ)言技巧3了解客戶(hù)服務(wù)中如何運(yùn)用身體語(yǔ)言達(dá)到有效溝通1物流客戶(hù)服務(wù)【引導(dǎo)案例】：“聽(tīng)顧客把話(huà)講完” 喬吉拉德向一位客戶(hù)銷(xiāo)售汽車(chē)，交易過(guò)程十分順利。當(dāng)客戶(hù)正要掏錢(qián)付款時(shí)，另一位銷(xiāo)售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說(shuō)笑，一邊伸手去接車(chē)款，不料客戶(hù)卻突然掉頭而走，連車(chē)也不買(mǎi)了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶(hù)為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的汽車(chē)突然放棄了。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶(hù)打了一個(gè)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)突然改變主意的理由?？蛻?hù)不高興地在電話(huà)中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我的小兒

2、子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，只顧跟您的同伴談籃球賽?！奔旅靼琢?，這次生意失敗的根本原因是自己沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印?“聽(tīng)顧客把話(huà)講完”是傾聽(tīng)的重要含義。它要求聽(tīng)者拋開(kāi)自己的偏見(jiàn)，觀念的束縛，最大化地融入說(shuō)話(huà)人的世界以及他們的觀點(diǎn)中去。 （資料來(lái)源：李先國(guó)，客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)）【引導(dǎo)案例】：“聽(tīng)顧客把話(huà)講完”想一想：是什么原因?qū)е聠碳聸](méi)能留住顧客？本章核心概念： 溝通、有效溝通語(yǔ)言、非語(yǔ)言溝通。物流客戶(hù)服務(wù)章節(jié)劃分：8.1 溝通的基本方法8.2 掌握有效溝通的語(yǔ)言技巧8.3 身體語(yǔ)言的運(yùn)用4物流客戶(hù)服務(wù)8.1 溝通的基本方法1溝通的概念：溝通是

3、一種信息交換的過(guò)程，是在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過(guò)程。溝通也是經(jīng)濟(jì)組織之間在銷(xiāo)售商品、提供勞務(wù)過(guò)程中互通信息的主要形式。物流客戶(hù)服務(wù)8.1 溝通的基本方法2溝通的要素：“信息發(fā)送者”、“信息接收”、“信息的內(nèi)容”、“信息流動(dòng)的渠道”物流客戶(hù)服務(wù)8.1 溝通的基本方法3溝通的方式： 1）口頭溝通 2）書(shū)面溝通 3）電子媒介溝通： 電子郵件。 電話(huà)。 傳真。 4）非語(yǔ)言溝通物流客戶(hù)服務(wù)8.2 掌握有效溝通的語(yǔ)言技巧8.2.1 傾聽(tīng)的技巧：傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)表明你在意他們，并尊重他們的問(wèn)題和他們關(guān)注的事情。提高傾聽(tīng)的技巧需要大量的訓(xùn)練和全身心的投入。傾聽(tīng)的基本要求是集中注意力，用心去聽(tīng)

4、。8物流客戶(hù)服務(wù)8.2.1 傾聽(tīng)的技巧1. 既要聽(tīng)事實(shí)又要聽(tīng)情感2. 永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶(hù)3. 適時(shí)發(fā)問(wèn)，幫助客戶(hù)理清頭緒4. 清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話(huà)重點(diǎn)5. 適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)6. 肯定對(duì)方的談話(huà)價(jià)值7. 配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言8. 保持微笑9. 避免虛假的反應(yīng)物流客戶(hù)服務(wù)8.2.2提問(wèn)的技巧1. 開(kāi)放式提問(wèn)技巧2. 封閉式問(wèn)題的提問(wèn)技巧3. 提問(wèn)時(shí)必須保持禮貌和謹(jǐn)慎【實(shí)用范例】 “用提問(wèn)達(dá)成交易”物流客戶(hù)服務(wù)【實(shí)用范例】 “用提問(wèn)達(dá)成交易” 約翰柯威爾為惠普服務(wù)時(shí)，惠普公司才剛剛涉足于信息領(lǐng)域，當(dāng)時(shí)幾乎信息領(lǐng)域的所有客戶(hù)都只知道IBM。 有一次，約翰柯威爾準(zhǔn)備到一家公司推銷(xiāo)惠普電子設(shè)備。

5、可是在他剛剛表明身份時(shí)，那家公司的經(jīng)理就告訴約翰柯威爾：“你不需要在這里浪費(fèi)時(shí)間，我們一直以來(lái)都與IBM保持著良好的合作關(guān)系，而且我們還將繼續(xù)合作下去。因?yàn)槌薎BM，我們不相信任何公司的產(chǎn)品?！?約翰柯威爾仍然微笑地注視著那位公司經(jīng)理，他的聲音中沒(méi)有半點(diǎn)沮喪：“史密斯先生，我想知道，您覺(jué)得IBM公司的產(chǎn)品確實(shí)值得您信賴(lài)，是嗎？” 公司經(jīng)理回答：“那當(dāng)然了，這還用說(shuō)嗎？”約翰柯威爾繼續(xù)問(wèn)道：“那么，您能否說(shuō)一說(shuō)，您認(rèn)為IBM公司的產(chǎn)品最令您感到滿(mǎn)意的特點(diǎn)有哪些？” 公司經(jīng)理饒有興趣地答道：“那要說(shuō)起來(lái)可就太多了，IBM的產(chǎn)品質(zhì)量一直都是一流的，這一點(diǎn)大家有目共睹。而且這些產(chǎn)品的研究技術(shù)在全球也

6、沒(méi)有幾家公司可比。更重要的是，IBM有著多年的良好信譽(yù)，它幾乎就是權(quán)威的標(biāo)志。我想僅僅是這些特點(diǎn)，就很值得我繼續(xù)與其保持合作了?！?約翰柯威爾又問(wèn)：“我想，您理想中的產(chǎn)品不應(yīng)該僅僅包含這些特征吧？如果IBM能夠做得更好，您希望他們有哪些改進(jìn)？”【實(shí)用范例】 “用提問(wèn)達(dá)成交易” 公司經(jīng)理想了想回答說(shuō)：“我希望某些技術(shù)上的細(xì)節(jié)更加完善，因?yàn)槲覀児镜膯T工有時(shí)會(huì)抱怨某些操作不夠簡(jiǎn)便，可是我不知道現(xiàn)在有沒(méi)有辦法解決這些問(wèn)題。當(dāng)然了，如果IBM愿意的話(huà)，我還希望產(chǎn)品的價(jià)格能夠再降低一些，因?yàn)槲覀児镜男枨罅亢艽?，每年花在這上面的費(fèi)用一直居高不下?！?約翰柯威爾此時(shí)胸有成竹地告訴公司經(jīng)理：“史密斯先生，我

7、要告訴您一個(gè)好消息，您的這兩個(gè)愿望我們都可以滿(mǎn)足。我們公司的技術(shù)人才同樣是世界一流的，因此，對(duì)于產(chǎn)品的技術(shù)和質(zhì)量水平您都不用擔(dān)心。同時(shí)，正因?yàn)槲覀児镜倪@項(xiàng)業(yè)務(wù)剛剛起步，所以操作起來(lái)就更加靈活，我們的技術(shù)部門(mén)完全可以按照您的要求對(duì)貴公司訂購(gòu)的產(chǎn)品進(jìn)行量身定做。而我們的價(jià)格更低，因?yàn)槲覀兊哪康木褪窍纫缘蛢r(jià)策略打開(kāi)市場(chǎng)，贏得一些像您這樣的大客戶(hù)的支持?！?看到自己提出的幾項(xiàng)條件惠普公司基本都能滿(mǎn)足，公司經(jīng)理當(dāng)即表示先購(gòu)進(jìn)一小批產(chǎn)品試用。 想一想：約翰柯威爾成功地應(yīng)用了哪些提問(wèn)技巧？他成功了嗎？8.2.3 掌握有效的語(yǔ)言溝通客服人員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響到客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，并影響客

8、戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象。1. 客服人員的話(huà)語(yǔ)特點(diǎn)2. 客服人員的聲音特點(diǎn)3.適宜使用和應(yīng)該回避的語(yǔ)言4. 與不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行有效溝通5.傳達(dá)利益信息四要素6.客服人員常用的說(shuō)法7.客服人員“七不問(wèn)”8. 贊美的技巧13物流客戶(hù)服務(wù)1. 客服人員的話(huà)語(yǔ)特點(diǎn)：語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白。突出重點(diǎn)和要點(diǎn)真實(shí)、準(zhǔn)確說(shuō)話(huà)文明話(huà)語(yǔ)因人而異調(diào)整自己的音量和講話(huà)速度物流客戶(hù)服務(wù)2. 客服人員的聲音特點(diǎn)：音量適中發(fā)音要清晰語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫物流客戶(hù)服務(wù)3.適宜使用和應(yīng)該回避的語(yǔ)言物流客戶(hù)服務(wù)4. 與不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行有效溝通5.傳達(dá)利益信息四要素要記得提到所有的利益。要將客戶(hù)已知的利益也說(shuō)出來(lái)。要用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。

9、要有建設(shè)性、有把握。物流客戶(hù)服務(wù)6.客服人員常用的說(shuō)法7.客服人員“七不問(wèn)”8. 贊美的技巧每個(gè)人都有受尊重的需求，渴望得到他人的贊美是人的一種天性。贊美可以使陌生人變成朋友，可以使對(duì)方感到溫馨與振奮?！緦?shí)用范例】“真誠(chéng)地贊美”物流客戶(hù)服務(wù)【實(shí)用范例】“真誠(chéng)地贊美” 每一個(gè)人，包括公司的客戶(hù)，都渴望得到別人的贊美。適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻?hù)不僅能體現(xiàn)公司員工較高的文化修養(yǎng)，更能為促成業(yè)務(wù)推波助瀾。因此，懂得贊美的人，肯定是優(yōu)秀的員工。 卡耐基講過(guò)這樣一個(gè)故事：“有一次，我到郵局去寄一封掛號(hào)信，人很多，我排著很長(zhǎng)的隊(duì)。我發(fā)現(xiàn)那位管掛號(hào)的職員對(duì)自己的工作很不耐煩信件、賣(mài)郵票、找零錢(qián)、寫(xiě)發(fā)票。我想：可能是他今天

10、碰到了什么不愉快的事情，也許是年復(fù)一年地干著單調(diào)重復(fù)的工作，早就煩了。因此，我對(duì)自己說(shuō)：我要使這位仁兄喜歡我。顯然，要使他喜歡我，我必須說(shuō)一些令他高興的話(huà)。所以我就問(wèn)自己：他有什么值得我欣賞的嗎？稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣賞的一點(diǎn)。 因此，當(dāng)他為我服務(wù)的時(shí)候，我很熱誠(chéng)地說(shuō)：我其的很希望有您這種頭發(fā)。他抬起頭，有點(diǎn)驚訝，面帶微笑：嘿，不像以前那么好看了。他謙虛地回答。我確信地對(duì)他說(shuō)，雖然你的頭發(fā)失去了一點(diǎn)原有的光澤，但仍然很好看。他高興極了。 我們愉快地談了起來(lái)，最后，他頗為自豪地說(shuō)：有相當(dāng)多的人稱(chēng)贊過(guò)我的頭發(fā)哩!我敢打賭，這位仁兄當(dāng)天回家的路上一定會(huì)哼著小調(diào)，他回家以后，一定會(huì)跟

11、他的太太提到這件事，他一定會(huì)對(duì)著鏡子說(shuō)：這的確是一頭美麗的頭發(fā)。想到這些，我也非常高興?！?分析：對(duì)于公司人員未說(shuō)，贊美是一種必需的訓(xùn)練。在最短的時(shí)間里找到對(duì)方可以被贊美的地方，是公司人員必須具備的本領(lǐng)。只要你的贊美是真誠(chéng)的，就能起到意想不到的作用。一個(gè)失敗的公司人員總是尋找缺點(diǎn)去批評(píng)，而一個(gè)成功的公司人員總是尋找優(yōu)點(diǎn)來(lái)贊美，因?yàn)樗軌蛲高^(guò)贊美來(lái)接近客戶(hù)!8.3 身體語(yǔ)言的運(yùn)用客服人員最終能否實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的溝通，一定程度上還取決于身體語(yǔ)言的靈活運(yùn)用。身體語(yǔ)言的形式如圖所示：23物流客戶(hù)服務(wù)8.3.1 表情語(yǔ)1. 微笑2. 眼神 1）擅用目光接觸迅速把握客戶(hù)心理 觀察客戶(hù)眼神的變化 面部表情可以反

12、映客戶(hù)心理 注意客戶(hù)的手勢(shì)動(dòng)作 從不經(jīng)意的小動(dòng)作中捕捉有效信息 2）用熱情的目光感染客戶(hù) 目光穩(wěn)定的接觸 專(zhuān)注的時(shí)間 看正確的地方 目光要敏銳 感情要投入物流客戶(hù)服務(wù)8.3.2 手勢(shì)語(yǔ)手勢(shì)語(yǔ)主要是指通過(guò)手指、手掌、手臂所發(fā)出的各種動(dòng)作向?qū)Ψ絺鬟_(dá)信息的一種交流方式。手勢(shì)語(yǔ)有兩大作用：一是能表示形象；二是能表達(dá)感情。物流客戶(hù)服務(wù)8.3.3肢體動(dòng)作語(yǔ)【本章小結(jié)】客戶(hù)服務(wù)實(shí)質(zhì)就是所有跟客戶(hù)接觸或相互作用的活動(dòng)有效的溝通是客戶(hù)服務(wù)信息傳遞的保證。本章著重介紹了客戶(hù)服務(wù)人員在溝通過(guò)程中如何認(rèn)識(shí)溝通的作用和方式，采用什么樣的提問(wèn)和傾聽(tīng)的技巧，以及在溝通過(guò)程中如何運(yùn)用溝通語(yǔ)言和身體語(yǔ)言來(lái)保障有效溝通的實(shí)現(xiàn)。2

13、7物流客戶(hù)服務(wù)【思考練習(xí)】1客戶(hù)溝通有哪些基本方式？2客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備哪些傾聽(tīng)的技巧？3客戶(hù)服務(wù)人員怎樣才能成為一名好的聆聽(tīng)者？4提問(wèn)的作用是什么？5客戶(hù)服務(wù)人員適宜使用的溝通語(yǔ)言有哪些？6常用的身體語(yǔ)言有哪幾類(lèi)？28物流客戶(hù)服務(wù)實(shí)訓(xùn)10【訓(xùn)練目標(biāo)】角色扮演：當(dāng)客戶(hù)服務(wù)人員面對(duì)客戶(hù)時(shí)如何利用語(yǔ)言、表情、身體語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行溝通?！居?xùn)練準(zhǔn)備】（1）復(fù)習(xí)客戶(hù)服務(wù)溝通的基礎(chǔ)技巧；（2）全班分組：每人一組；（3）角色安排：有人扮演客戶(hù)服務(wù)人員，有人扮演客戶(hù)；（4）訓(xùn)練時(shí)間安排：第一學(xué)時(shí)：學(xué)生根據(jù)角色分配，小組排練；第二學(xué)時(shí)：小組上臺(tái)表演，老師總結(jié)。【訓(xùn)練步驟】【討論記錄】【教師點(diǎn)評(píng)和總結(jié)】物流客戶(hù)服務(wù)1、

14、想要體面生活，又覺(jué)得打拼辛苦；想要健康身體，又無(wú)法堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)。人最失敗的，莫過(guò)于對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對(duì)？人生的道理很簡(jiǎn)單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。你若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢(mèng)想就立刻行動(dòng)，因?yàn)楝F(xiàn)在過(guò)的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無(wú)論正在經(jīng)歷什么，都請(qǐng)不要輕言放棄，因?yàn)閺膩?lái)沒(méi)有一種堅(jiān)持會(huì)被辜負(fù)。誰(shuí)的人生不是荊棘前行，生活從來(lái)不會(huì)一蹴而就，也不會(huì)永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無(wú)二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成

15、分，就會(huì)顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長(zhǎng)篇贅述后的自我感動(dòng)，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過(guò)是：但行好事，莫問(wèn)前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒(méi)能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想，愛(ài)了很久卻沒(méi)能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會(huì)守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會(huì)在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。6、人生中總會(huì)有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒(méi)人幫助，沒(méi)人陪伴，不必畏懼，昂頭走過(guò)去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會(huì)找到捷

16、徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動(dòng)力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個(gè)人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因?yàn)檫@種力量能夠驅(qū)動(dòng)人不停地提高自己的能力。一個(gè)人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時(shí)的困頓，即使無(wú)人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅(jiān)持。真正改變命運(yùn)的，并不是等來(lái)的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒(méi)有所謂的天才，也沒(méi)有不勞而獲的回報(bào)，你所看到的每個(gè)光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請(qǐng)相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有爆發(fā)出來(lái)，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別

17、人的起點(diǎn)。寫(xiě)給渴望突破瓶頸、實(shí)現(xiàn)快速跨越的你。10、生活中，有人給予幫助，那是幸運(yùn)，沒(méi)人給予幫助，那是命運(yùn)。我們要學(xué)會(huì)在幸運(yùn)青睞自己的時(shí)候?qū)W會(huì)感恩，在命運(yùn)磨練自己的時(shí)候?qū)W會(huì)堅(jiān)韌。這既是對(duì)自己的尊重，也是對(duì)自己的負(fù)責(zé)。11、失敗不可怕，可怕的是從來(lái)沒(méi)有努力過(guò)，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒(méi)什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起來(lái)。不爬起來(lái)，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長(zhǎng)。13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。14、也許你想要的未來(lái)在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿(mǎn)意，也許你的理想離你的距離從來(lái)沒(méi)有拉近過(guò).但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見(jiàn)自己。15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。17、沒(méi)有一件事情可