有效商務(wù)溝通.課件

1、有效的商務(wù)溝通（公文寫作） ORANGE-互動(dòng)培訓(xùn)課程之一ORANGE1、為什么需要商務(wù)溝通2、怎樣進(jìn)行商務(wù)溝通3、換位思考方式4、練習(xí)題目目錄ORANGE（一）為什么需要商務(wù)溝通ORANGE1、置身于團(tuán)隊(duì)，需要良好的溝通2、推動(dòng)事物的進(jìn)程，需要溝通溝通是一個(gè)建立信任的過程。為什么需要商務(wù)溝通（前提）ORANGE個(gè)人和公司在時(shí)間、精力、形象上蒙受損失。尤其影響商譽(yù)。這是糟糕的表現(xiàn)（語言生硬古板/個(gè)人色彩很濃/主題淹沒在羅嗦之中/提出的要求含糊不清/用詞不當(dāng)）為什么需要商務(wù)溝通（代價(jià)）ORANGE傳遞信息請求或說服對方樹立信譽(yù)為什么需要商務(wù)溝通（三大理由）ORANGE1、概要：附在文件前的說明，

2、告知原因。（傳遞信息）2、申請：根據(jù)特定情況說服主管執(zhí)行更有效的非常規(guī)措施。（說服對方、樹立形象）3、嘉獎(jiǎng)：祝賀、表揚(yáng)有貢獻(xiàn)的成員。（樹立形象、傳遞信息）為什么需要商務(wù)溝通（內(nèi)部）ORANGE1、報(bào)價(jià)單。2、月度報(bào)告：總結(jié)月度服務(wù)情況。3、會議記錄。為什么需要商務(wù)溝通（外部）ORANGE思考題目：向客戶介紹一位小組成員，他（她）將加入品牌組服務(wù)。思考范疇：（傳遞信息/說服對方/樹立形象）為什么需要商務(wù)溝通ORANGE（二）怎樣進(jìn)行商務(wù)溝通ORANGE1、清晰。讀者不用猜測就能領(lǐng)會。2、完整。3、準(zhǔn)確。4、節(jié)省讀者時(shí)間。5、友善地傳遞信息。6、具有美觀的形式，幫助閱讀?？偨Y(jié)：專業(yè)服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，

3、核心在于溝通。怎樣進(jìn)行商務(wù)溝通（標(biāo)準(zhǔn)）ORANGE1、溝通對象交流的對象包括誰？溝通對象的哪些特點(diǎn)與此次溝通有關(guān)？群體對象的成員間有哪些差異？他們對溝通話題的了解程度？有哪些特點(diǎn)可以忽略，那些必須集中關(guān)注？怎樣進(jìn)行商務(wù)溝通（情境分析）ORANGE2、目的怎樣傳遞信息才能幫助解決企業(yè)的問題？怎樣才能同時(shí)滿足個(gè)人需求？希望讀者有什么反應(yīng)、理解和感受？怎樣進(jìn)行商務(wù)溝通（情境分析）ORANGE3、必須包含信息列清包含的內(nèi)容。沒有把握的，不要倉促成文。怎樣進(jìn)行商務(wù)溝通（情境分析）ORANGE4、獲取支持怎樣才能獲得讀者的同意和支持？那些因素或利益能說服讀者支持你？怎樣進(jìn)行商務(wù)溝通（情境分析）ORANGE

4、5、預(yù)測不利因素對于反對意見的處理，有些采取淡化、有些采取回避。不利因素會不會連帶著某些有利因素？能不能重新措辭或定義那些不利因素，讓讀者產(chǎn)生別樣感受？怎樣進(jìn)行商務(wù)溝通（情境分析）ORANGE6、整體環(huán)境考慮對方的企業(yè)、行業(yè)特質(zhì)?？紤]雙方的關(guān)系現(xiàn)狀與溝通時(shí)的特殊情況。怎樣進(jìn)行商務(wù)溝通（情境分析）ORANGE思考題目：通知客戶，網(wǎng)站已建好。思考范疇：（溝通對象/目的/必須包含信息/獲取支持/預(yù)測不利因素/整體環(huán)境）怎樣進(jìn)行商務(wù)溝通ORANGE三大原則1、好消息要最先講。2、溝通目的或問題要放在主題句或段首位置，從而讓讀者清楚意識到所寫的內(nèi)容對他們是非常重要的。3、對于有成見的讀者，可以采用婉轉(zhuǎn)一

5、些的方式。重點(diǎn)講可能性，避免講不可能性。怎樣進(jìn)行商務(wù)溝通（情境分析總結(jié)）ORANGE（三）換位思考方式ORANGE換位思考方式突出正面效應(yīng)公平的語氣掌握（本課目的在公文寫作中樹立良好形象。 換位思考方式是對別人的最大尊重！）怎樣進(jìn)行商務(wù)溝通（關(guān)鍵點(diǎn)）ORANGE1、不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了些什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做到什么。所持立場是正面的，中立的，強(qiáng)調(diào)讀者想知道的信息。讀者想知道他們會得到什么好處或受到什么影響。提供這方面的信息時(shí)，越完整越有趣越好。換位思考方式（技巧）ORANGE2、參考讀者的具體要求或指令。涉及對方的要求、訂單或價(jià)目時(shí)，要具體列明。不要泛泛而談。換位思考方式（技巧）O

6、RANGE3、盡量少談自己的感受。在大多數(shù)商務(wù)場合，個(gè)人感受都是與業(yè)務(wù)無關(guān)的，應(yīng)該略去感情色彩字眼。企業(yè)的興趣在自身問題而非你的感受。例外：在賀信或慰問信中表露個(gè)人的感情是適當(dāng)?shù)?。換位思考方式（技巧）ORANGE4、不要告訴讀者他們將會如何感受或反應(yīng)。如果斷言不準(zhǔn)確，反而會使關(guān)系變僵硬。如果要告訴對方好消息，應(yīng)直截了當(dāng)。換位思考方式（技巧）ORANGE5、保持?jǐn)⑹龅闹攸c(diǎn)是放在讀者一方。涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容，多用“你”少用“我”；褒獎(jiǎng)內(nèi)容與雙方有關(guān)時(shí)，盡量使用“我們”。換位思考方式（技巧）ORANGE6、盡量不要直接指責(zé)讀者。涉及貶抑的內(nèi)容時(shí)，用被動(dòng)語氣或無人稱表達(dá)法。在持批評態(tài)度時(shí)，無人稱法表明就事論

7、事的立場，能保護(hù)讀者的自尊。換位思考方式（技巧）ORANGE1、遣詞造句2、確定上下文關(guān)系3、篇章架構(gòu)4、行文風(fēng)格換位思考方式（整體技巧）ORANGE1、完整。如信息量過大，安排細(xì)節(jié)在附錄中。2、預(yù)測讀者有可能疑問之處并給予回答。3、如果列出了讀者未考慮到的問題，應(yīng)闡明其重要性。4、向讀者說明中心內(nèi)容對他們的影響。換位思考方式（上下文關(guān)系）ORANGE1、首先：最感興趣的內(nèi)容2、材料的組織應(yīng)針對讀者需要而非個(gè)人看法。3、形式美。用標(biāo)題或序列等格式幫助讀者抓住重點(diǎn)。換位思考方式（篇章架構(gòu)）ORANGE如果錯(cuò)在己方，勇敢、及時(shí)地承認(rèn)錯(cuò)誤有利于保持形象、維護(hù)信譽(yù)。1、錯(cuò)誤很小且在糾正中，不必書面致歉

8、。2、如果是雙方責(zé)任的話：先說好消息，再解釋，再說壞消息。3、致歉三原則：盡早、簡潔、真誠。附：怎樣寫致歉信（原則）ORANGE1、最重要一點(diǎn)就是補(bǔ)救及更正措施。甚至可以說，沒有一個(gè)明確的補(bǔ)救措施，致歉沒有價(jià)值。2、信的開頭先致歉，但，僅此一次而已。3、不必全部事件回顧一遍。4、為此事作出過多承諾，會使你一錯(cuò)再錯(cuò)。5、如果不良影響較大，最好由更高一級別的主管來致歉。附：怎樣寫致歉信（重點(diǎn)）ORANGE（四）練習(xí)和討論題目ORANGE換位思考句式的轉(zhuǎn)換1、因?yàn)槟氵€沒有轉(zhuǎn)正，所以不能享受員工保險(xiǎn)。2、我們要15天才能為你設(shè)計(jì)出LOGO。3、我很高興地通知你們，我們花費(fèi)了很多時(shí)間，克服了很多困難，設(shè)法印出來的彩頁一定比上次粗制濫造的強(qiáng)。練習(xí)和討論題目ORANGE思考題目：1、我們舉行一個(gè)品牌研討會，由我司外聘顧問主講，邀請客戶參加。我司認(rèn)