蘇州新城金郡項(xiàng)目交付建議報(bào)告-XXXX年課件

1、蘇州新城金郡項(xiàng)目交付建議上海管理總部營(yíng)銷部2010.04.16第一部分：交付目標(biāo)與現(xiàn)狀分析第二部分：前車之鑒，交付警戒案例第三部分：實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的障礙及借鑒案例第四部分：實(shí)現(xiàn)交付目標(biāo)的行動(dòng)建議報(bào)告目錄第一部分：交付目標(biāo)與現(xiàn)狀分析讓客戶順利交房、開心收房、滿意收房；避免客戶集中向媒體投訴、拒絕收房、至公司“維權(quán)”、業(yè)主論壇連續(xù)發(fā)負(fù)面帖子等“群體性事件”發(fā)生；樹立良好項(xiàng)目、公司品牌形象，為后期順利開發(fā)奠定基礎(chǔ)?？蛻魸M意度提升是重中之重！新城金郡交付目標(biāo)交付時(shí)間緊、施工工期趕；物業(yè)、客服、營(yíng)銷等交付經(jīng)驗(yàn)不足；工程細(xì)節(jié)、現(xiàn)場(chǎng)形象、客戶服務(wù)存在潛在問(wèn)題。必須規(guī)避包括萬(wàn)科、金地等一線品牌交付過(guò)程中常見問(wèn)題：工

2、作人員對(duì)交房常識(shí)掌握不全面、工作人員配合不到位、交付流程設(shè)置不合理、房屋室內(nèi)衛(wèi)生不好等。新城金郡交付準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析第二部分：前車之鑒，交付警戒案例其它開發(fā)商交付常見問(wèn)題舉例無(wú)錫洛城橄欖郡第三部分：實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的障礙及借鑒案例我們的圍墻廣告品質(zhì)低劣，沒(méi)有賣點(diǎn)，不及時(shí)更新招商小石城在販賣一種生活方式新城金郡與招商小石城細(xì)節(jié)比較銷售環(huán)境新城金郡整體環(huán)境較臟，不夠檔次招商小石城售樓處干凈、大氣，富創(chuàng)意新城金郡物料與公司形象不匹配售樓處一堆雜物，無(wú)人過(guò)問(wèn)招商小石城物料品質(zhì)佳、非常大氣新城金郡木架檔次太低，區(qū)域/項(xiàng)目模型檔次較低招商小石城物料品質(zhì)佳、質(zhì)感強(qiáng)新城金郡圍墻及地面招商小石城社區(qū)導(dǎo)示系統(tǒng)新城金郡與招

3、商小石城細(xì)節(jié)比較產(chǎn)品及工藝備注：首先我們尊重金郡尚未正式交付的客觀事實(shí)，作為營(yíng)銷對(duì)工程也不專業(yè)，只是還原成客戶身份感知工程新城金郡施工現(xiàn)場(chǎng)工藝粗糙新城金郡樓體內(nèi)部被投訴概率較大消防栓玻璃破碎臥室成了茅坑陽(yáng)臺(tái)無(wú)地漏窗臺(tái)外雜物亂丟招商小石城交付后細(xì)節(jié)成就高端社區(qū)（1）招商小石城交付后細(xì)節(jié)成就高端社區(qū)（2）新城金郡垃圾箱標(biāo)識(shí)與實(shí)際不符招商小石城推進(jìn)垃圾分類從垃圾箱看新城金郡和招商小石城的產(chǎn)品細(xì)節(jié)？新城金郡現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)辦公室客服尚未正式運(yùn)行招商小石城特色物業(yè)及客服大使計(jì)劃新城金郡與招商小石城細(xì)節(jié)比較客服及物業(yè)第四部分：實(shí)現(xiàn)交付目標(biāo)的行動(dòng)建議實(shí)現(xiàn)交付目標(biāo)的行動(dòng)建議1、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，打響第一炮2、工程團(tuán)隊(duì)，順利交

4、房的攻堅(jiān)力量3、客服、物業(yè)團(tuán)隊(duì)，回歸服務(wù)本源，完成后續(xù)任務(wù)4、提前演練，交付流程成就細(xì)節(jié)之美一切，為了客戶滿意度！營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)是直面客戶的窗口，也是客戶最為了解，最為信賴的部門之一，由此，在整個(gè)交房過(guò)程中，無(wú)論是前期準(zhǔn)備工作，還是交房現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)接待，蘇州公司營(yíng)銷部/新聯(lián)康要在做好現(xiàn)場(chǎng)包裝、整改的基礎(chǔ)上，沖鋒在前，敢于啃硬骨頭：制訂購(gòu)房補(bǔ)充協(xié)議和交房費(fèi)用結(jié)算清單；準(zhǔn)備房屋實(shí)測(cè)報(bào)告、抵押注銷聲明、竣工備案表等文件；交房當(dāng)天，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)除了要熟練為客戶辦理與本部門相關(guān)的交房手續(xù)外，還需做好客戶身份確認(rèn)、流程解釋和引導(dǎo)工作；需特別關(guān)注對(duì)收房持異議的“意見領(lǐng)袖”，及時(shí)、妥善疏導(dǎo)此類客戶負(fù)面情緒。1、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)要做

5、好先鋒帶頭作用，打響漂亮的第一炮工程團(tuán)隊(duì)的工作貫穿交房前期、中期、后期全過(guò)程；從現(xiàn)在開始對(duì)所有房源進(jìn)行逐戶排查；需特別關(guān)注工程質(zhì)量、施工工藝，舉例如下：2、工程團(tuán)隊(duì)，順利交房的攻堅(jiān)力量土建重點(diǎn)管控點(diǎn)做法門窗收口處做法隔熱條衛(wèi)生間防水節(jié)點(diǎn)車庫(kù)地坪做法室外配電柜必須和景觀及建筑外立面風(fēng)格一致，最好的辦法就是樣板帶路。在正式交房前，客服、物業(yè)團(tuán)隊(duì)對(duì)所有準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)交房通知的郵寄地址。如有客戶需更改地址或者延遲交房等不同情況都一一記錄詳細(xì)，確保每一個(gè)客戶都能準(zhǔn)時(shí)收到交房通知；在交房現(xiàn)場(chǎng)，客服、物業(yè)團(tuán)隊(duì)必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如微笑解答客戶疑問(wèn)；代表公司為前來(lái)交房的客戶表示祝賀；提供小禮品

6、、飲料與遮陽(yáng)傘；引導(dǎo)客戶至休息區(qū)，緩解排隊(duì)客戶的焦急情緒；對(duì)于錯(cuò)過(guò)集中交房時(shí)間的客戶，通知其在工作日內(nèi)，到客戶服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，并妥善安排客服專員陪同客戶完成整個(gè)交房過(guò)程，讓客戶感到我們服務(wù)的體貼與周到。3、客服、物業(yè)團(tuán)隊(duì)，回歸服務(wù)本源，完成后續(xù)任務(wù)即使萬(wàn)科新進(jìn)城市新交付項(xiàng)目在交付演練時(shí)，也往往會(huì)發(fā)生這樣的狀況：實(shí)際演練與想象中的結(jié)果相差太大，完全達(dá)不到與萬(wàn)科知名度相匹配的交付標(biāo)準(zhǔn)，甚至可以用混亂、不知所措來(lái)形容交付場(chǎng)面和工作人員的表現(xiàn)。對(duì)于新城蘇州公司來(lái)說(shuō)，必須提前演練，并通過(guò)下述萬(wàn)科案例，關(guān)注以下細(xì)節(jié)：4、提前演練，交付流程成就細(xì)節(jié)之美讓我們一起分享萬(wàn)科的交付現(xiàn)場(chǎng)照片萬(wàn)科戶外的工作人員

7、會(huì)在看到客戶第一刻就迎上去詢問(wèn)客戶，給予客戶歡迎的第一感覺。交付現(xiàn)場(chǎng)，萬(wàn)科將物業(yè)的相關(guān)規(guī)定、項(xiàng)目的相關(guān)證書制作成看板，張貼在醒目的位置，供業(yè)主查看。交付現(xiàn)場(chǎng)的各種指示牌、看板都是由萬(wàn)科客服部聯(lián)系活動(dòng)公司進(jìn)行制作。咨詢區(qū)：負(fù)責(zé)解答客戶提出的疑難問(wèn)題。休息區(qū)：供客戶休息、等朋友使用，電視中播放的是迪斯尼動(dòng)畫片，播放動(dòng)畫片是用于吸引在此休息的業(yè)主的小孩的注意力，避免因?yàn)樾『⒌某臭[影響現(xiàn)場(chǎng)氣氛。左圖的位置現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置了3位經(jīng)驗(yàn)豐富的引導(dǎo)員，引導(dǎo)員帶領(lǐng)客戶確認(rèn)完身份后，將客戶引領(lǐng)致右圖的紅色圍擋處，圍擋的引導(dǎo)員將客戶接引過(guò)去帶領(lǐng)客戶辦理需要辦理的手續(xù)。交付園區(qū)的周圍設(shè)置一個(gè)維修人員等候區(qū)，由一位工程師和兩位

8、其他工作人員負(fù)責(zé)維修工作的人員調(diào)配，維修人員大概25人左右。一個(gè)客戶提出墻面打磨的不好，驗(yàn)房師聯(lián)系維修人員后，兩名維修人員上門，一個(gè)用砂紙打磨墻面，另一個(gè)在下面用小刷子把地面上掉落的灰塵收起來(lái)，現(xiàn)場(chǎng)打磨后不留塵土，然后再離開。交付流程圖為：入住接待休息區(qū)房屋驗(yàn)收簽約區(qū)收費(fèi)處發(fā)放鑰匙此處為萬(wàn)科的合影墻，為體現(xiàn)萬(wàn)科的人文關(guān)懷，照片會(huì)在三個(gè)月后由客服部做回訪的時(shí)候上門或通過(guò)郵寄的方式送達(dá)業(yè)主。紅圈內(nèi)為驗(yàn)房的工作人員，一位為工程師，另一位為物業(yè)的工作人員，紅色的桶內(nèi)有驗(yàn)房的工具，包括：三相電位器、手電、卷尺、小鍾等物品。 在萬(wàn)科演練的過(guò)程中，驗(yàn)房人員是一位物業(yè)人員，一位公司內(nèi)其他工作崗位，受過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)的工作人員，在驗(yàn)房過(guò)程中往往不能很好的回答客戶的問(wèn)題，此項(xiàng)人員的搭配在實(shí)際交付工作中進(jìn)行了調(diào)配。圖一是演練時(shí)萬(wàn)科的做法，用福字充當(dāng)封條，在客戶驗(yàn)房時(shí)撕開福字，進(jìn)入戶內(nèi)；圖二是發(fā)現(xiàn)客戶可能會(huì)對(duì)撕開福字的做法有抵觸，當(dāng)晚制作了封條，把所有的原做法全部改正過(guò)來(lái)。對(duì)園區(qū)內(nèi)較珍貴的樹木進(jìn)行標(biāo)注，而且樹牌上的字是刻的，萬(wàn)科在一天