鐵通綜合在線考試第三期（裝維服務(wù)類）附有答案

1、鐵通綜合在線考試第三期（裝維服務(wù)類） 您的姓名： 填空題 *_服務(wù)站： 填空題 *_中心 填空題 *_1、以下屬于上門服務(wù)規(guī)范的是： （） *A、身穿干凈、統(tǒng)一、整齊的標(biāo)準(zhǔn)工作服，佩戴統(tǒng)一格式的工作牌，注意儀容儀表 【正確答案】B、主動(dòng)自我介紹并出示工作牌，與用戶效談時(shí)態(tài)度親切，注意言行舉止。 【正確答案】C、經(jīng)用戶同意后進(jìn)門，需換上鞋套，注意進(jìn)門后不要東張西望。 【正確答案】D、如上門時(shí)用戶不在家，下次直接上門。2、掌上家客APP的信息查詢功能有（） *A、用戶信息查詢 【正確答案】B、設(shè)備信息查詢 【正確答案】C、上網(wǎng)日志查詢 【正確答案】D、光功率查詢 【正確答案】3、裝維人員的儀容儀表

2、有哪些要求 （） *A、不留長(zhǎng)發(fā) 【正確答案】B、工裝整潔干凈 【正確答案】C、身體無(wú)異味 【正確答案】D、不留長(zhǎng)指甲 【正確答案】4、裝維人員上門服務(wù)時(shí)必須穿戴哪些用品？（） *A、工作牌 【正確答案】B、工作服 【正確答案】C、電錘D、紅光筆5、裝維人員上門后如需使用手機(jī)，下列做法正確的有（） *A、不打與工作無(wú)關(guān)或非緊急重要電話 【正確答案】B、如確需打電話，需取得客戶同意 【正確答案】C、放低聲音 【正確答案】D、簡(jiǎn)短通話 【正確答案】6、裝維人員服務(wù)過程中應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，具體包括（） *A、稱謂恰當(dāng) 【正確答案】B、用詞準(zhǔn)確 【正確答案】C、語(yǔ)意明確 【正確答案】D、語(yǔ)氣親切 【

3、正確答案】7、裝維人員在使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)時(shí)應(yīng)注意（）問題。 *A、善于贊美與感謝 【正確答案】B、不亂用術(shù)語(yǔ) 【正確答案】C、避免使用否定語(yǔ) 【正確答案】D、多用肯定語(yǔ) 【正確答案】8、裝維人員服務(wù)過程中不得使用（）服務(wù)禁語(yǔ)。 *A、臟話 【正確答案】B、粗話 【正確答案】C、諷刺 【正確答案】D、訓(xùn)斥 【正確答案】9、裝維人員在服務(wù)過程中不得出現(xiàn)下列（）行為。 *A、外露紋身 【正確答案】B、隨地吐痰 【正確答案】C、抽煙 【正確答案】D、嚼口香糖 【正確答案】10、裝維人員在上門服務(wù)過程中，下列做法錯(cuò)誤的是（） *A、赤腳進(jìn)入 【正確答案】B、只穿襪子進(jìn)入 【正確答案】C、穿客戶提供的拖鞋

4、D、穿上自帶的鞋套11、裝維人員上門服務(wù)過程中與客戶交談時(shí)應(yīng)注意（）禮儀。 *A、保持微笑，誠(chéng)懇態(tài)度 【正確答案】B、認(rèn)真傾聽客戶說話，嚴(yán)禁心不在焉、東張西望 【正確答案】C、有話讓客戶先說，非必要不打斷客戶說話 【正確答案】D、對(duì)己方工作意見，表述清晰，不結(jié)巴。 【正確答案】12、裝維人員變更預(yù)約時(shí)間時(shí)，下列做法正確的是（）。 *A、在預(yù)約時(shí)間前5分鐘告知客戶B、向客戶表示歉意 【正確答案】C、向客戶解釋原因 【正確答案】D、耐心解釋“非常抱歉，原定于時(shí)間為您安裝(或移機(jī)或維修)，由于(具體原因)，不得不推遲，給您帶來的不便，我們深表歉意！” 【正確答案】13、OTDR儀主要用來測(cè)量光纖的（

5、）。 *A、光纖的波長(zhǎng)B、光纖長(zhǎng)度 【正確答案】C、接頭損耗 【正確答案】D、光纖衰減系數(shù) 【正確答案】14、魔百和安裝好后應(yīng)向用戶演示（） *A、觀看一個(gè)直播 【正確答案】B、觀看一個(gè)點(diǎn)播 【正確答案】C、觀看一個(gè)回看 【正確答案】D、以上都不是15、寬帶終端維護(hù)人員FTTH業(yè)務(wù)開通后，需與用戶確認(rèn)及交付的內(nèi)容有哪些？（） *A、業(yè)務(wù)開通后，收拾好現(xiàn)場(chǎng)，整理工具，在用戶聯(lián)寫明初始密碼并交用戶留底 【正確答案】B、按單清點(diǎn)留給用戶的物品并得到對(duì)方確認(rèn)，請(qǐng)用戶簽收相關(guān)單據(jù) 【正確答案】C、交待使用注意事項(xiàng)，并向客戶解釋簡(jiǎn)單的排障小知識(shí)，重啟設(shè)備等 【正確答案】D、告訴客戶如何在手機(jī)客戶端報(bào)故障，

6、并要客戶保存自己手機(jī)號(hào)碼和6200000 【正確答案】16、FTTH接入用戶，ONU安裝基本要求有（） *A、容易取電 【正確答案】B、環(huán)境較好、安全、方便、便于進(jìn)出線 【正確答案】C、光交接箱D、光分路箱17、家客裝移機(jī)滿意度影響的主要因素為（） *A、網(wǎng)速慢B、上門不及時(shí) 【正確答案】C、安裝不專業(yè) 【正確答案】D、服務(wù)差 【正確答案】18、家客裝機(jī)維護(hù)服務(wù)差主要體現(xiàn)在哪些方面（） *A、服務(wù)態(tài)度不好 【正確答案】B、答疑指導(dǎo)不耐煩 【正確答案】C、服裝不統(tǒng)一D、未穿工裝鞋套 【正確答案】19、家客裝維人員應(yīng)具備的基本職業(yè)道德要求包括（） *A、吃苦耐勞 【正確答案】B、勤奮好學(xué) 【正確答

7、案】C、熱情友好 【正確答案】D、偷奸?；?0、使用手機(jī)APP回單投訴一級(jí)分類為“網(wǎng)絡(luò)原因”，則對(duì)應(yīng)的二級(jí)分類為( ) *A、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)無(wú)法滿足客戶玩游戲的要求 【正確答案】B、不能訪問客戶需求的網(wǎng)站 【正確答案】C、網(wǎng)絡(luò)故障 【正確答案】D、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整 【正確答案】21、代維人員上門服務(wù)按公司要求身著統(tǒng)一著工作服，佩戴工號(hào)牌，穿著整潔得體，儀容整潔，精神飽滿 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)22、給客戶家布線穿墻時(shí)，使用電錘時(shí)需經(jīng)過客戶同意方可施工。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)23、光纖的彎曲半徑越小越好。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】24、家客預(yù)約，需要根據(jù)自己的裝機(jī)時(shí)間來進(jìn)行預(yù)約。 判斷題 *

8、對(duì)錯(cuò) 【正確答案】25、裝機(jī)人員在安裝調(diào)測(cè)完畢后,應(yīng)向客戶演示上網(wǎng)過程,驗(yàn)證業(yè)務(wù)是否正常開通,通過移動(dòng)官方測(cè)速平臺(tái)進(jìn)行寬帶速率測(cè)試并向客戶出示測(cè)試結(jié)果。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)26、裝機(jī)人員在寬帶安裝施工完畢后,應(yīng)明確告知用戶帳號(hào)和密碼,指導(dǎo)用戶說明如何上網(wǎng)。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)27、裝維人員在上門服務(wù)過程后，看到?jīng)]有滿意度評(píng)價(jià)的，可以不用告訴客戶十分滿意 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】28、裝維人員上門服務(wù)時(shí)裝機(jī)位置應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境來確定，無(wú)需與客戶商量。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】29、在服務(wù)工作中，對(duì)不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當(dāng)場(chǎng)承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請(qǐng)示上級(jí)后盡快將解決方案或