純干貨2013年網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)評估指標(biāo)解釋v

1、附件2：2013年網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)評估指標(biāo)解釋一、政企客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)保障（22分）（一）政企客戶業(yè)務(wù)開通B約率（6分）1.指標(biāo)定義：政企客戶業(yè)務(wù)開通履約率指在承諾客戶完成時限 內(nèi)按時完成的業(yè)務(wù)工單數(shù)量與總工單數(shù)量的百分比（含因客戶自身原 因造成的超時工單2 .計(jì)分方法：該指標(biāo)目標(biāo)值為95%,按月公布按年統(tǒng)計(jì)評估， 具體計(jì)分方法參照附件3“部分評估指標(biāo)通用計(jì)分方法”?？鄯猪?xiàng)累 計(jì)扣完為止。（1）違規(guī)處理：凡工單中涉嫌虛假填報的，每次扣0.2分，虛 假填報完成的，未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開通（如3A標(biāo)準(zhǔn)開成A標(biāo)準(zhǔn)）等情 況均屬虛假填報。（2 ）客戶不滿/投訴：由于維護(hù)責(zé)任原因?qū)е麻_通不及時或開通 交付后第一時間客

2、戶無法正常使用引起客戶有理由投訴，客戶投訴到 工信部的每次扣1分；投訴到集團(tuán)投訴受理中心/網(wǎng)站的每次扣0.5 分；客戶直接投訴到集團(tuán)、省公司除網(wǎng)運(yùn)部外的其他部門客戶經(jīng)理并 由其協(xié)調(diào)處理的，每次扣0.2分；如直接投訴或升級到更高級別管理 人員來協(xié)調(diào)處理，加扣0.5分。（3 ）對于客戶和客戶經(jīng)理投訴的超過填報期限而未按時填報竣工 的工單，每發(fā)生一單扣0.1分，因回單不及時導(dǎo)致上級催單的，一次 扣0.2分，最多扣1分。（4 ）對于客戶和客戶經(jīng)理投訴的在進(jìn)度報告中未及時預(yù)警（20 個工作日以內(nèi)提前3個工作日，20個工作日以上提前5個工作日） 而到期不能開通的，每發(fā)生1單扣0.2分，最多扣2分。（5）資

3、源不準(zhǔn)確：對于資源核查不準(zhǔn)確導(dǎo)致的無法按期開通且引 發(fā)投訴的情況，每發(fā)生1單扣0.2分，最多扣2分。（6）對于納入集團(tuán)評估范圍的工單（指集團(tuán)發(fā)起的所有工單以及 其他省發(fā)起的跨省業(yè)務(wù)工單），按次執(zhí)行單獨(dú)評估，每發(fā)生一次超時 工單扣0.2分，最多扣2分。3.數(shù)據(jù)來源：中國電信集團(tuán)CRM系統(tǒng)中派發(fā)的所有工單。包 括各種業(yè)務(wù)（數(shù)字、數(shù)據(jù)、MSTP、IP虛擬專網(wǎng)、ICT、IDC等）的 新開、補(bǔ)點(diǎn)及各種正常變更等，不包括拆機(jī)。（二）政企客戶跨域業(yè)務(wù)保障履約率（6分）1.指標(biāo)定義：政企客戶跨域業(yè)務(wù)保障履約率指在承諾客戶業(yè)務(wù) 恢復(fù)時限內(nèi)完成的跨域業(yè)務(wù)保障工單數(shù)量與跨域業(yè)務(wù)保障總工單數(shù) 量的百分比，其中跨域業(yè)務(wù)

4、指省內(nèi)或省際跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)。2 .計(jì)分方法：該指標(biāo)目標(biāo)值97%,每低于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)， 扣0.5分，不足1個百分點(diǎn)按照1個百分點(diǎn)扣分。扣分項(xiàng)累計(jì)扣完為 止，出現(xiàn)以下情況將加重扣分：（1）重要客戶業(yè)務(wù)全阻：集團(tuán)級100家重點(diǎn)大客戶中心節(jié)點(diǎn)及 其在省內(nèi)二級網(wǎng)絡(luò)中心節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)生全阻，每次扣0.5分；納入 盾計(jì)劃”整改完成后的客戶中心點(diǎn)發(fā)生故障，每次扣0.5分；重要客 戶災(zāi)備業(yè)務(wù)故障，每次扣0.5分。（2）違規(guī)處理：受理客戶申告未按照集團(tuán)公司規(guī)定的故障派單 處理渠道進(jìn)行派單處理的，每次扣0.5分；影響客戶業(yè)務(wù)的割接信息 未在電子運(yùn)維割接影響模塊中填報的，每次扣0.5分；工單中填寫虛 假信息、不按時反饋

5、的，每次扣0.5分。（3）集團(tuán)或省級預(yù)警客戶故障超長時間處理剔除免責(zé)時長后， 故障處理時間每超過故障處理時限要求一倍，故障責(zé)任分公司加扣 0.2 分。（4）客戶投訴：因中國電信向客戶提供的服務(wù)機(jī)構(gòu)或工作人員 未按照相關(guān)規(guī)定和規(guī)范執(zhí)行服務(wù)操作、處理方式不當(dāng)?shù)仍蛩鹫?企客戶向工信部、集團(tuán)投訴中心、網(wǎng)站，集團(tuán)、省公司政企客戶部進(jìn) 行有理由投訴，并經(jīng)過調(diào)查核實(shí)為運(yùn)維部門責(zé)任的政企客戶有理由投 訴事件，集團(tuán)公司、省公司在11月回訪投訴過的政企客戶，客戶對 責(zé)任分公司服務(wù)改進(jìn)效果的評估（評估分為非常滿意、滿意、一般、 較差、非常差5檔）反饋結(jié)果為一般、較差或非常差時，計(jì)入年底評 估統(tǒng)計(jì)，每起扣0.5

6、分?？蛻粼郊壨对V到省管局、工信部的每次加扣1 分；同一政企客戶因同一分公司責(zé)任發(fā)生一次以上有理由投訴，每增 加一次加扣0.5分；客戶直接投訴或升級到省公司除運(yùn)維部外的其他 部門領(lǐng)導(dǎo)及以上管理人員來協(xié)調(diào)處理，每上升一級，加扣0.5分。其他說明（1）指標(biāo)中涉及的故障指中國電信原因及責(zé)任范圍內(nèi)的故 障，不包括客戶及其他運(yùn)營商原因的故障。（2）時限要求：帶寬型電路以業(yè)務(wù)定單中電路維護(hù)等級對應(yīng)的故障處理時限為考評值；MPLSVPN業(yè)務(wù)以業(yè)務(wù)訂單中平均故障修 復(fù)時限為考評值；95和4008短號碼業(yè)務(wù)恢復(fù)時限考評值為1440 分鐘；其它業(yè)務(wù)以故障工單中要求的故障處理時限為考評值。（3）為突出一點(diǎn)受理、全程配

7、合、快速恢復(fù)業(yè)務(wù)的故障處理原 則，要求除移動業(yè)務(wù)及融合業(yè)務(wù)外的政企客戶跨省故障處理全部通過 集團(tuán)電子運(yùn)維系統(tǒng)客戶保障模塊實(shí)現(xiàn)。由省、本地網(wǎng)派發(fā)的故障工單， 原則上經(jīng)過發(fā)起省、本地網(wǎng)故障初判為非本端原因后，應(yīng)立即派往對 端省、市及相關(guān)單位，超時故障考評責(zé)任計(jì)入處理時限長的一方。不 明原因故障按涉及市州分公司各計(jì)1次并視超時與否計(jì)入及時率考評。因客戶原因掛起的時長，無論故障原因?yàn)楹?，均記為免?zé)時長。3.數(shù)據(jù)來源：集團(tuán)公司大客戶售后服務(wù)管理系統(tǒng)（集團(tuán)電子運(yùn)維系統(tǒng)客戶保障模塊）中集團(tuán)、省、市州受理、派發(fā)的各類業(yè)務(wù)故障 單以及通過省電子運(yùn)維系統(tǒng)“省政企障礙流程”派發(fā)的故障工單。（三）政企客戶跨省協(xié)同工單

8、完成及時率（6分）指標(biāo)定義：政企客戶跨省協(xié)同工單完成及時率指各地客戶工程師接應(yīng)集團(tuán)或首席客戶工程師要求，在指定時限內(nèi)按時完成的政企 客戶跨省協(xié)同業(yè)務(wù)工單數(shù)量占政企客戶跨省協(xié)同工單總數(shù)量的百分 比（不含因客戶自身原因造成的超時工單），其中省際協(xié)同工單指在 中國電信電子運(yùn)維系統(tǒng)“政企客戶支撐”跨域協(xié)同模塊和“項(xiàng)目實(shí)施 支撐”模塊發(fā)起省際售前、售中和售后支撐協(xié)作的需求工單。完成 標(biāo)準(zhǔn)是指在集團(tuán)或首席客戶工程師指定時限（經(jīng)過集團(tuán)審核或授權(quán)） 內(nèi)，依據(jù)相應(yīng)工單要求完成工作內(nèi)容并在中國電信電子運(yùn)維系統(tǒng)政 企客戶支撐”模塊和“項(xiàng)目實(shí)施支撐”模塊及時填報回單的，且被工 單發(fā)起的客戶工程師評估為一般”及以上的情

9、況。當(dāng)工單評估為“- 般”以下時，被評估本地網(wǎng)可通過省公司申請集團(tuán)復(fù)核處理。2 .計(jì)分方法：該指標(biāo)目標(biāo)值97%,按月公布按年評估，每低于 目標(biāo)值1個百分點(diǎn)扣0.5分不足1個百分點(diǎn)按照1個百分點(diǎn)扣分。 扣分項(xiàng)累計(jì)扣完為止。違規(guī)處理：凡工單中涉嫌虛假填報的，每次扣0.2分，虛 假填報完成的、未完成工單為非客戶原因時填寫為客戶原因等情況均 屬虛假填報。投訴：由于維護(hù)責(zé)任原因?qū)е鹿挝醇皶r完成引起集團(tuán)或 省(首席)客戶工程師、首席客戶經(jīng)理等有理由投訴，每次扣0.2分， 如更高級別管理人員來協(xié)調(diào)處理，加扣0.5分。預(yù)警：對于省公司跟蹤管控工位提前發(fā)起協(xié)作工單預(yù)警處 理通知(含OA郵件)，而依然未按時完成

10、的協(xié)作工單按次執(zhí)行單獨(dú)評 估，每發(fā)生一單扣0.2分，最多扣2分。(4 ) 一次性回單成功率：目標(biāo)值為90%，年指標(biāo)按四舍五入計(jì) 算每低于目標(biāo)值1%在全年得分中扣除0.5分，扣分累計(jì)不超過2分。3.數(shù)據(jù)來源：由集團(tuán)電子運(yùn)維系統(tǒng)政企客戶支撐跨域協(xié)同和項(xiàng) 目實(shí)施模塊提取數(shù)據(jù)。)政企客戶省內(nèi)跨域協(xié)同工單完1.指標(biāo)定義(1 )政企客戶省內(nèi)跨域協(xié)同工單完成及時率指在規(guī)定時限內(nèi)按 時完成的省內(nèi)跨域協(xié)同工單數(shù)量占省內(nèi)跨域協(xié)同工單總數(shù)量的百分 比，其中省內(nèi)協(xié)作支撐指省公司或本地網(wǎng)通過政企客戶綜合支撐平 臺”需求管理模塊發(fā)起的省內(nèi)跨本地網(wǎng)的需求工單。完成標(biāo)準(zhǔn)是指在指定時限內(nèi)，依據(jù)相應(yīng)工單要求完成工作 內(nèi)容并在省電

11、子運(yùn)維系統(tǒng)政企客戶綜合支撐平臺”需求管理模塊及 時填報回單。因客戶原因超時未完成工作內(nèi)容的除外。為加強(qiáng)回單質(zhì)量管控，將一次性回單成功率指標(biāo)與省內(nèi)跨 域協(xié)同工單完成及時率進(jìn)行復(fù)合評估。一次性回單成功率指分公司回 單并經(jīng)工單發(fā)起人審核通過的工單數(shù)占派發(fā)總工單數(shù)的百分比。2 .計(jì)分方法：省內(nèi)跨域協(xié)同工單完成及時率目標(biāo)值95%,按月 公布按年度評估。完成指標(biāo)年底平均值每低于標(biāo)準(zhǔn)值1個百分點(diǎn)，扣 0.5分不足一個百分點(diǎn)按照一個百分點(diǎn)扣分。扣分項(xiàng)累計(jì)扣完為止。違規(guī)處理：凡工單中涉嫌虛假填報的，每次扣0.2分，虛 假填報完成的、未完成工單為非客戶原因時填寫為客戶原因等情況均 屬虛假填報。投訴：由于維護(hù)責(zé)任原

12、因?qū)е鹿挝醇皶r完成引起省客戶 工程師、首席客戶經(jīng)理等有理由投訴，每次扣0.2分，如更高級別管 理人員來協(xié)調(diào)處理，加扣0.5分。(3 ) 一次性回單成功率目標(biāo)設(shè)定為95% ,每低于標(biāo)準(zhǔn)值1個百 分點(diǎn)，在政企客戶省內(nèi)跨域協(xié)作支撐完成及時率指標(biāo)扣分基礎(chǔ)上加扣0.1 分。3.數(shù)據(jù)來源：由省電子運(yùn)維系統(tǒng)政企客戶綜合支撐平臺”提取數(shù)據(jù)。該指標(biāo)從2013年4月開始評估。二公眾客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障（16分）（一）公眾客戶固網(wǎng)寬帶越級投訴（5分）1 .指標(biāo)定義“客戶固網(wǎng)寬帶越級投訴”是指四川公司客戶向工信部提出對四 川公司所提供固網(wǎng)寬帶的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量或維護(hù)服務(wù)的不滿和抱怨，且明確 指出維護(hù)服務(wù)中存在不當(dāng)之處的行為。本

13、指標(biāo)中的“客戶越級投訴”是指工信部轉(zhuǎn)發(fā)的客戶投訴，經(jīng)集 團(tuán)公司、省公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部核查確認(rèn)該客戶申訴提及的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 或維護(hù)服務(wù)存在的問題屬實(shí)，且此問題是因向客戶提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)或 工作人員未按照相關(guān)規(guī)定和規(guī)范執(zhí)行服務(wù)操作、處理方式不當(dāng)、處理 不徹底等原因所導(dǎo)致的。統(tǒng)計(jì)范圍為工信部下派投訴單中三級原因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類的投訴， 對其中線纜原因、設(shè)備原因、裝維服務(wù)原因、局端數(shù)據(jù)原因、害u接升 級、無資源、不可抗力、自行恢復(fù)、其他原因等納入評估范圍，客戶 原因不納入評估范圍。對無資源、不可抗力、自行恢復(fù)、其他原因造 成的投訴，如確實(shí)不屬于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、裝維服務(wù)責(zé)任的，各分公司可向 省公司提供書面說明，由省公司

14、統(tǒng)一向集團(tuán)公司申訴。計(jì)分方法（1）統(tǒng)計(jì)評估周期：按月公布投訴事件清單，按年統(tǒng)計(jì)評估。（2）工信部越級投訴各分公司基準(zhǔn)值：以2013年1月份各分公司固網(wǎng)寬帶用戶出賬數(shù)為基礎(chǔ)值，按百萬用戶1.5件/月測算，根據(jù)2012年各分公司固網(wǎng)寬帶投訴情況綜（3 ）計(jì)分規(guī)則：將2013年最終確認(rèn)的各分公司客戶固網(wǎng)寬帶 越級投訴數(shù)量與相應(yīng)的基準(zhǔn)值進(jìn)行比較，小于或等于基準(zhǔn)值的可得滿 分，大于基準(zhǔn)值的，每多1件扣0.5分（成都分公司每多1件扣0.25 分），扣完為止。（4）同一客戶因同一問題在30天內(nèi)發(fā)生一次以上有理由申訴 記為一次。數(shù)據(jù)來源該指標(biāo)數(shù)據(jù)來源于工信部轉(zhuǎn)派給四川公司處理的公眾客戶越級 申訴事件，并經(jīng)集團(tuán)

15、公司、省公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部核查確認(rèn)有責(zé)的公 眾客戶固網(wǎng)寬帶越級投訴。（二）寬帶障礙重復(fù)率（8分）指標(biāo)定義寬帶障礙重復(fù)率是指在同一自然月內(nèi)寬帶客戶（包括XDSL、 LAN、EPON、H等各種有線接入寬帶用戶，不包括無線寬帶用戶） 重復(fù)申告并派單的總次數(shù)與當(dāng)月寬帶用戶數(shù)的比值，其中重復(fù)派單次 數(shù)總和按不同時間范圍加權(quán)計(jì)算，3天以內(nèi)（包括3天）發(fā)生重障乘 系數(shù)5,4至7天發(fā)生重障乘系數(shù)3 ,8天及以上發(fā)生重障乘系數(shù)1, 三者相加計(jì)作重障總次數(shù)，計(jì)算公式如下：寬帶障礙重復(fù)率二重復(fù)申告并派單總次數(shù)/當(dāng)月寬帶用戶數(shù)x100%。計(jì)分方法(1 )統(tǒng)計(jì)周期：按月公布上月指標(biāo)，按季度評估考核，季度值 為月度指標(biāo)平

16、均值。(2)目標(biāo)值：寬帶障礙重復(fù)率下降要求：成都、廣安、眉山、南充分公司一、 二四季度較12年四季度下降28%，三季度較12年三季度下降28% ; 其他分公司一、二、四季度較12年四季度下降20%，三季度較12 年三季度下降28%。12年基數(shù)及按照下降幅度要求測算的13年各 分公司管控目標(biāo)值如下：分公司2012年基數(shù)2013年目標(biāo)值三季度四季度一、二、四季度三季度阿壩3.51%2.70%2.16%2.52%巴中4.03%2.15%1.72%2.90%成都5.73%3.93%2.83%4.12%達(dá)州3.26%1.87%1.50%2.34%德陽2.17%1.62%1.29%1.56%甘孜3.55%

17、2.49%1.99%2.56%廣安5.49%3.68%2.65%3.95%廣元2.89%1.81%1.45%2.08%樂山1.32%0.92%0.74%0.95%涼山3.98%2.41%1.93%2.87%瀘州2.72%1.79%1.43%1.96%眉山4.89%3.51%2.53%3.52%綿陽2.70%1.64%1.31%1.95%南充3.43%3.25%2.34%2.47%內(nèi)江2.92%2.02%1.62%2.10%攀枝花2.32%1.85%1.48%1.67%遂寧2.91%2.16%1.73%2.10%雅安3.48%2.62%2.09%2.50%宜賓3.50%2.76%2.21%2.5

18、2%資陽5.12%2.62%2.10%3.69%自貢4.06%2.58%2.06%2.92%（3）計(jì)分規(guī)則：寬帶重復(fù)障礙率各季度達(dá)到下降幅度要求不扣分，未達(dá)到目標(biāo)值 的，每超過目標(biāo)值0.01個百分點(diǎn)扣0.01分。季度排名前5名的分公 司不扣分；二至四季度排名最后3名的分公司，若未達(dá)到下降目標(biāo)， 乘系數(shù)1.1加重扣分。年度扣分值為各季度累計(jì)扣完為止。數(shù)據(jù)來源該指標(biāo)數(shù)據(jù)來源省客戶服務(wù)部。（三）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)事件預(yù)警管控（3分）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)事件預(yù)警成功率（1.5分）（1）指標(biāo)定義：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)事件預(yù)警成功率是指網(wǎng)絡(luò)服務(wù)事件預(yù) 警攔截（含網(wǎng)絡(luò)設(shè)備割接）的用戶申告次數(shù)與用戶申告的固話、寬帶 網(wǎng)絡(luò)原因故障總數(shù)的百分比。

19、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)事件預(yù)警成功率=攔截用戶申告次數(shù)（攔截用戶申告次 數(shù)+寬帶固話網(wǎng)絡(luò)原因故障電子工單數(shù)）用戶申告的固話、寬帶網(wǎng)絡(luò)原因故障總數(shù)為服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)攔 截的用戶申告次數(shù)與電子運(yùn)維系統(tǒng)中固話、寬帶業(yè)務(wù)故障數(shù)之和；電子運(yùn)維系統(tǒng)中統(tǒng)計(jì)的故障業(yè)務(wù)類型包括固話用戶故障、ADSL 用戶故障、LAN用戶故障；且只統(tǒng)計(jì)故障原因是接入網(wǎng)設(shè)備故障、停 電及工程、害U接類網(wǎng)絡(luò)原因的故障；此處的預(yù)警故障包括設(shè)備網(wǎng)管的自動告警、疑似故障的人工預(yù)警 以及設(shè)備割接的主動預(yù)警。（2 ）計(jì)分方法：指標(biāo)目標(biāo)值Z75%,按月統(tǒng)計(jì)，按年評估，年 度評估值取1-12月累計(jì)值，每低于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)，扣0.2分，不 足1個百分點(diǎn)按比例計(jì)

20、分，扣完為止。(3 )數(shù)據(jù)來源：四川電信服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)(ODS )中大面積 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)事件預(yù)警成功率數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)事件處理及時率(1.5分)(1)指標(biāo)定義：大面積網(wǎng)絡(luò)服務(wù)事件處理及時率是指在6小時 時限內(nèi)恢復(fù)的承載用戶100戶以上(含10。戶)的大面積網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn) 設(shè)備故障(不含網(wǎng)絡(luò)設(shè)備割接)次數(shù)與該類設(shè)備故障總次數(shù)的百分比。(2 )計(jì)分方法：指標(biāo)目標(biāo)值92%,按月統(tǒng)計(jì)按年評估，年度 評估值取逐月累計(jì)值，每低于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)，扣0.2分，不足1 個百分點(diǎn)按比例計(jì)分，扣完為止。(3 )數(shù)據(jù)來源：四川電信服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)(ODS )中大面積 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)事件處理及時率數(shù)據(jù)。三、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保障(40分)寬帶

21、業(yè)務(wù)測評(8分)指標(biāo)定義該指標(biāo)包括寬帶異常掉線率、寬帶用戶自助測速合格率、固網(wǎng) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可用性達(dá)標(biāo)率三部分內(nèi)容。寬帶用戶異常掉線用戶率：進(jìn)行測評的寬帶用戶中，存在 異常掉線的用戶數(shù)所占的比例。寬帶異常掉線用戶率二異常掉線用戶數(shù)/測評用戶總數(shù)*100%寬帶用戶自助測速合格率：使用寬帶用戶自助測速系統(tǒng)進(jìn)行測速的寬帶用戶中，測試速率達(dá)標(biāo)的用戶數(shù)所占的比例。寬帶用戶自助測速合格率=自助測速達(dá)標(biāo)用戶數(shù)/有效測試用戶 總數(shù)*100%其中自助測速下載速率達(dá)到簽約帶寬80%的用戶，視為測速合格 用戶；當(dāng)月有測試記錄且能夠讀取到簽約帶寬的用戶，計(jì)入為有交攵測 試用戶。本項(xiàng)指標(biāo)從4月份開始逐月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評估。為保證

22、統(tǒng)計(jì)結(jié)果的科 學(xué)性，各分公司應(yīng)保持一定量的測試基數(shù)。月度有效測試用戶達(dá)不到 寬帶用戶總數(shù)1.5%的分公司(以前端部門公布的用戶數(shù)為準(zhǔn))，以 當(dāng)月本項(xiàng)指標(biāo)最低的分公司的指標(biāo)值計(jì)入?yún)R總成績。(3 )固網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可用性達(dá)標(biāo)率：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)TCP連接成功次數(shù) /TCP連接請求總次數(shù)x 100%計(jì)分方法各指標(biāo)項(xiàng)的具體計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)如下:指標(biāo)指標(biāo)定義指標(biāo)值分值計(jì)分辦法寬帶用戶異常 掉線率存在異常掉線現(xiàn)象的用戶數(shù)/采集到 的用戶數(shù)X100%92%3按月測評評估，每低于指標(biāo)0.1 扣 0.01 分固網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 可用性達(dá)標(biāo)率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)TCP連接成功次數(shù)/TCP 連接請求總次數(shù)X100%99%2按月測評評估，每低于指標(biāo)0.1

23、 扣 0.01 分注：單項(xiàng)扣分最多扣完該單項(xiàng)全部分值為止。數(shù)據(jù)來源(1 )寬帶用戶異常掉線用戶率：由“四川電信掉線分析系統(tǒng)”自 動測評，按月統(tǒng)計(jì)和評估。（2）寬帶用戶自助測速合格率：由集團(tuán)“集團(tuán)寬帶業(yè)務(wù)體驗(yàn)數(shù)據(jù) 采集分析系統(tǒng)”自動測評，按月統(tǒng)計(jì)和評估。（3）固網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可用性達(dá)標(biāo)率：由集團(tuán)IP長途網(wǎng)管系統(tǒng)自動測 試完成，按月統(tǒng)計(jì)和評估。（二）CN2網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)可用率（4分）指標(biāo)定義CN2節(jié)點(diǎn)可用率=（1-節(jié)點(diǎn)脫網(wǎng)總時長/全年總時長）*100%評 估要求：CN2網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)可用率99.999% ,即年度CN2節(jié)點(diǎn)脫網(wǎng)時 間總時長不超過5分鐘。CN2節(jié)點(diǎn)不可用的時間指由于設(shè)備、傳輸 電路、人為操作等原因,

24、引起的CN2省級業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)全阻或地市級業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò)全阻的時長。如發(fā)生由于CN2節(jié)點(diǎn)脫網(wǎng)引起的地市級業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò) 全阻，脫網(wǎng)時間按自然故障歷時進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；如發(fā)生由于:N2脫網(wǎng)引 起的省級業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)全阻，脫網(wǎng)時間按自然故障歷時x本省全部CN2節(jié) 點(diǎn)數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?！肮?jié)點(diǎn)”定義：以城市為單位，一般由多臺路由器設(shè)備組成，共 同實(shí)現(xiàn)流量接入、匯聚和轉(zhuǎn)發(fā)功能。計(jì)分方法該指標(biāo)為月度統(tǒng)計(jì)年度評估OCN2年度節(jié)點(diǎn)脫網(wǎng)時長低于5分 鐘的不扣分。每超過5分鐘扣0.5分，扣完為止。數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源為集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部和省公司運(yùn)維部通報，以集團(tuán)公司網(wǎng)運(yùn)部或 省公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部確認(rèn)的省級或地市級CN2網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)全阻故障判定為準(zhǔn)。（三）零配置業(yè)

25、務(wù)開通成功率（4分）指標(biāo)定義家庭網(wǎng)關(guān)零配置業(yè)務(wù)開通成功率=ITMS系統(tǒng)下發(fā)成功的業(yè)務(wù)開 通工單數(shù)/ITMS下發(fā)的業(yè)務(wù)開通工單總數(shù)。計(jì)分方法該指標(biāo)目標(biāo)值為Z98%。按月統(tǒng)計(jì)，按月評估。當(dāng)月指標(biāo)每低于目標(biāo)值0.1個百分點(diǎn)，扣0.01分，每月最高扣分不超過0.5。數(shù)據(jù)來源集團(tuán)“集團(tuán)寬帶業(yè)務(wù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)采集分析系統(tǒng)”獲取數(shù)據(jù)。其他說明本項(xiàng)指標(biāo)評估范圍為21個市州，從4月份開始評估。）骨干節(jié)點(diǎn)通信電源運(yùn)行安全度（8分）指標(biāo)定義通信電源運(yùn)行安全度 A ）=（ 1-B ）x80%+（ 1-C）x20%*100% ;B =骨干網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)動力環(huán)境重大隱患比例=（全市骨干網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)動力環(huán) 境重大安全隱患數(shù)/全市骨干網(wǎng)絡(luò)節(jié)

26、點(diǎn)動力環(huán)境安全評估數(shù)）*100%。 C=骨干網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)動力環(huán)境重要隱患比例=（全市骨干網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)動力環(huán) 境重要隱患數(shù)/全市骨干網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)動力環(huán)境安全評估數(shù)）*100%。計(jì)分方法2013年通信電源運(yùn)行安全度目標(biāo)值Z96%，達(dá)到目標(biāo)值則季度 得滿分，未達(dá)到目標(biāo)值則季度得分= 8*A。每季度通報一次數(shù)據(jù)，年 度最終評估得分為1季度10%、2季度20%、3季度30%、4季度 40%的加權(quán)平均值。骨干節(jié)點(diǎn)（含省市樞紐局、一、二干局站、承載重要業(yè)務(wù)平臺及 支撐平臺機(jī)房、四星以上IDC機(jī)房等）發(fā)生電源中斷或機(jī)房環(huán)境故 障，影響通信業(yè)務(wù)的，一次扣0.5分（注：達(dá)到重大通信事故的，按 重大通信事故處理），該項(xiàng)得分扣完

27、為止。數(shù)據(jù)來源該指標(biāo)評估范圍是分公司骨干網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)局（站），如：省樞紐樓、 一級及二級骨干網(wǎng)局點(diǎn)、承載重要業(yè)務(wù)（含業(yè)務(wù)平臺、支撐平臺）局 （點(diǎn)）所屬的高/低壓配電設(shè)備、發(fā)電機(jī)組、直流電源系統(tǒng)、UPS系 統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、動力環(huán)境集中監(jiān)控系統(tǒng)及機(jī)房環(huán)境。數(shù)據(jù)來源于各市 州季度上報的檢查、評估統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及省公司組織的年度檢查結(jié)果。每 季度通報一次。（五）FTTH障礙率（6分）指標(biāo)定義FTTH寬帶障礙率二當(dāng)月FTTH寬帶障礙數(shù)/當(dāng)月FTTH寬帶用戶 到達(dá)數(shù)X100% ；取數(shù)：FTTH寬帶障礙數(shù)：指進(jìn)入綜調(diào)系統(tǒng)的FTTH寬帶故障工 單（歸檔）數(shù)；當(dāng)月FTTH寬帶用戶數(shù)：月末FTTH用戶到達(dá)數(shù)。計(jì)分辦法 該指標(biāo)

28、為月度統(tǒng)計(jì)，季度評估。1季度目標(biāo)值為5.5% ,2、3季度目標(biāo)值為5% , 4季度目標(biāo)值為4%，障礙率達(dá)到或低于目標(biāo)值得 滿分；每高1個百分點(diǎn)扣0.5分；不足1個百分點(diǎn)：0.5個百分點(diǎn)以 下扣0.25分，0.5個百分點(diǎn)及以上扣0.5分；次季度完成值未達(dá)標(biāo)且 高于上季度值的加扣0.5分。季度評估結(jié)果按照3,6,9,12月月度完成 值計(jì)算，年度評估取第4季度得分值。數(shù)據(jù)來源：綜調(diào)系統(tǒng)、財務(wù)報表其他說明：該指標(biāo)市州由網(wǎng)絡(luò)部牽頭，寬帶部協(xié)同配合推進(jìn)（六）ITV障礙率（6分）指標(biāo)定義ITV障礙率二當(dāng)月ITV障礙數(shù)（剔除寬帶障礙影響）/當(dāng)月ITV 用戶到達(dá)數(shù)X100% ；取數(shù)：ITV障礙數(shù)（剔除寬帶障礙影

29、響）：指進(jìn)入綜調(diào)系統(tǒng)的ITV 故障工單（歸檔）數(shù)；當(dāng)月ITV用戶數(shù)：月末I TV到達(dá)數(shù)。計(jì)分辦法該指標(biāo)為月度統(tǒng)計(jì)，季度評估。1季度的目標(biāo)值3.5% , 2季 度目標(biāo)值為3.2% , 3季度目標(biāo)值為3 %,4季度目標(biāo)值為2.5%。障 礙率達(dá)到或低于目標(biāo)值得滿分；每高1個百分點(diǎn)扣0.5分，不足1個 百分點(diǎn)0.5個百分點(diǎn)以下扣0.25分,0.5個百分點(diǎn)及以上扣0.5分； 次季度完成值未達(dá)標(biāo)且高于上季度值加扣0.5分。季度評估結(jié)果按照 3,6,9,12月月度完成值計(jì)算，年度評估取第4季度得分值。數(shù)據(jù)來源：綜合調(diào)度系統(tǒng)，財務(wù)報表其他說明：該指標(biāo)市州由網(wǎng)絡(luò)部牽頭，寬帶部協(xié)同配合推進(jìn)（七）基站斷站率（4分）

30、指標(biāo)定義基站斷站率=z月每日基站斷站率/月天數(shù)，每日基站斷站率=（日A類基站退服累計(jì)次數(shù)*1+日B類基站退服累計(jì)次數(shù)*1+日C類基 站退服累計(jì)次數(shù)*0.7+日D類基站退服累計(jì)次數(shù)*0.1）/日基站總數(shù)量 *100%。月天數(shù)為自然月天數(shù)，基站類型為宏基站、微蜂窩。計(jì)分方法該指標(biāo)目標(biāo)值為0.4%，甘孜、阿壩目標(biāo)值為0.6%。按月統(tǒng)計(jì)， 年度評估，年度值為全年各月平均值。完成值每高于目標(biāo)值0.02個 百分點(diǎn)，扣0.8分。數(shù)據(jù)來源：省集中網(wǎng)管系統(tǒng)其他說明：市州分公司無線部、網(wǎng)絡(luò)部共同承擔(dān)該指標(biāo)。網(wǎng)絡(luò) 部重點(diǎn)管控因傳輸光纜、模塊局中斷原因造成的基站斷站；無線部重 點(diǎn)管控其余因素導(dǎo)致基站斷站。（1）A類基

31、站斷站修復(fù)時長不超過3小時，計(jì)為退服1次；A類基站斷站修復(fù)時長超過3小時，每超過3小時，退服次數(shù)加1， 以此類推（如斷站修復(fù)時長為3.5小時，退服次數(shù)計(jì)為2）。（2）當(dāng)日退服基站數(shù)量不包括0點(diǎn)至6點(diǎn)間由于割接入網(wǎng)原因的退服基站數(shù)量。、運(yùn)維管理（22分）（一）網(wǎng)絡(luò)資源管控與支撐（12分）包括集團(tuán)本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源集中管理達(dá)標(biāo)（資源基礎(chǔ)管理水平與資源利用）、經(jīng)營服務(wù)和裝維支撐、按單施工等三部分，具體測評辦法詳見附件2013年四川公司網(wǎng)絡(luò)資源管控與支撐測評標(biāo)準(zhǔn)。集團(tuán)本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源集中管理達(dá)標(biāo)（3分）評估內(nèi)容：承接集團(tuán)公司本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源集中管理達(dá)標(biāo)測評辦法，綜合評價各分公司網(wǎng)絡(luò)資源集中管理水平。計(jì)分方法：

32、（1在集中管理達(dá)標(biāo)測評中分公司達(dá)到集團(tuán)優(yōu)秀級的得3分、 達(dá)到提升級的得2.8分、達(dá)到基礎(chǔ)級的得2.5分；基礎(chǔ)級不達(dá)標(biāo)的不 得分;對比2012年有質(zhì)量下滑、測評等級下降的另扣0.3分。（2 ） FTTH工程新建資源入庫及時準(zhǔn)確率99%，每低1個百 分點(diǎn)扣0.5分，扣完為止。經(jīng)營服務(wù)和裝維支撐（7分）評估內(nèi)容：承接集團(tuán)考核和省公司重點(diǎn)工作，測評分公司網(wǎng)絡(luò)資 源管理工作支撐工程快速投產(chǎn)規(guī)模發(fā)展、劃小核算單元承包經(jīng)營、重 要政企客戶服務(wù)保障、裝維效率提升等的工作成效，以及網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu) 化盤活情況。評估指標(biāo)：（1）網(wǎng)絡(luò)資源與網(wǎng)格準(zhǔn)確關(guān)聯(lián)率98% （1分）；（2）55家重要政企客戶端到端路由完整準(zhǔn)確率97%

33、（ 1分）;（3）集團(tuán)IDC資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率99% （1分）；（4 ） FTTX端口資源自動配置率95% （1分）（5） FTTH光纖資源自動配置率98% （1分）（6 ）標(biāo)準(zhǔn)地址關(guān)聯(lián)資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率98% （0.5分）(7 )寬帶客戶端到端資源樹完整一致率95% (1.2分)(8)盤活閑置網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)目標(biāo)：甘孜、阿壩L50萬元，涼山、攀枝花200萬元，其他分公司400萬元(0.3分)計(jì)分方法：第(1)-(7 )項(xiàng)指標(biāo)每低于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)扣0.05 分，扣完為止。第(8)項(xiàng)指標(biāo)鼓勵本地網(wǎng)內(nèi)和跨本地網(wǎng)調(diào)配盤活網(wǎng) 絡(luò)閑置資產(chǎn)，提高資源利用率和資產(chǎn)效益，達(dá)到和超額完成目標(biāo)的分 公司得0.6分，未達(dá)到的每低

34、30萬扣0.1分。按單施工率(2分)指標(biāo)定義：指裝拆移維工作中業(yè)務(wù)竣工后最終使用的網(wǎng)絡(luò) 資源與施工單配置的網(wǎng)絡(luò)資源相一致，包括是否按單施工、標(biāo)簽粘貼 是否規(guī)范。該指標(biāo)由FTTH資源按單施工率和寬帶資源按單施工率組 成。按單施工率=(1-未按單施工工單數(shù)/抽查工單總數(shù))*100%(2 )計(jì)分方法：該指標(biāo)目標(biāo)值是95% (其中FTTH是98%), 年度考核，年度值為全年各月平均值。其中寬帶端口按單施工率按月 統(tǒng)計(jì)，以資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)；FTTH按單施工率采用現(xiàn)場檢查模 式，完成值每低于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)，扣0.2分，扣完為止。(3 )數(shù)據(jù)來源：資源管理系統(tǒng)及現(xiàn)場檢查。(4 )其他說明：市州寬帶業(yè)務(wù)

35、部承擔(dān)按單施工率指標(biāo)，負(fù)責(zé)裝 拆移維中現(xiàn)場按單施工的落實(shí)(包括業(yè)務(wù)標(biāo)簽規(guī)范粘貼)、管控、考 核。網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)支撐按單施工執(zhí)行及管控，組織處理資源實(shí)體錯誤， 按作業(yè)計(jì)劃抽查按單施工情況及資源占用準(zhǔn)確性，提供數(shù)據(jù)給寬帶業(yè) 務(wù)部進(jìn)行管控、考核。（二）1網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本及能耗費(fèi)管理（10分）網(wǎng)絡(luò)維護(hù)修理費(fèi)低耗預(yù)算完成率（4分）（1）指標(biāo)定義：網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本是指為保障網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行所支付的修理費(fèi)和低耗，包括自行維護(hù)費(fèi)用、業(yè)務(wù)外包費(fèi)用和低值易耗品攤銷費(fèi)用。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)修理費(fèi)低耗預(yù)算完成率是指全年固網(wǎng)和C網(wǎng)支出的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)修理費(fèi)和低耗總額與下達(dá)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)修理費(fèi)低耗預(yù)算總額之比。（2）計(jì)分方法：以年度為單位計(jì)分，年底

36、一次性進(jìn)行評估。全年網(wǎng)絡(luò)維護(hù)修理費(fèi)低耗預(yù)算完成率達(dá)到95%得滿分。完成率低于95%時，每低0.1個百分點(diǎn)扣0.1分，扣完為止。（3）數(shù)據(jù)來源：省公司對分公司評估數(shù)據(jù)來源為集團(tuán)電子運(yùn)維系統(tǒng)，分公司季報數(shù)據(jù)來源為省公司維修費(fèi)管理系統(tǒng)、預(yù)算系統(tǒng)。（4）其他說明：每月10日前完成集團(tuán)月報低值易耗和日常修理費(fèi)用支出記錄表、維護(hù)項(xiàng)目費(fèi)用支出記錄表上報，季度結(jié)束后次月10日前完成集團(tuán)季報維護(hù)成本統(tǒng)計(jì)費(fèi)用支出季報表上報。月報或季報一次未按時報送，扣0.05分。能耗費(fèi)預(yù)算完成率（6分）（1）指標(biāo)定義:能耗費(fèi)預(yù)算完成率指分公司能耗費(fèi)（電費(fèi)、水費(fèi)、動力費(fèi)）的實(shí)際發(fā)生數(shù)占年初預(yù)算下達(dá)值的比例。能耗費(fèi)預(yù)算完成率= （1

37、-12月全年能耗費(fèi)實(shí)際發(fā)生數(shù)）/（年初預(yù)算下達(dá)值）x100%o（2）計(jì)分方法：該指標(biāo)按月統(tǒng)計(jì)，按年度評估。以全年能耗費(fèi)預(yù)算完成率為單位進(jìn)行評估計(jì)分。全年能耗費(fèi)預(yù)算完成率目標(biāo)值為95%，達(dá)到或低于目標(biāo)值得滿分；每高0.1個百分點(diǎn)扣0.1分，扣完 為止；每低0.1個百分點(diǎn)加0.05分，最多加2分。（3）數(shù)據(jù)來源：省公司財務(wù)部/會計(jì)部的報表。（4）其他說明：電費(fèi)臺帳建立完成率和局站電量定額值測算完成 率納入2013年運(yùn)維評估。電費(fèi)臺帳建立完成率指分公司實(shí)際建立臺帳項(xiàng)目的數(shù)量與所有實(shí) 際繳納電費(fèi)項(xiàng)目的總數(shù)之比，目標(biāo)值為100%。完成率每低0.1個百 分點(diǎn)扣0.05分，最多扣1分。電費(fèi)臺帳建立要求見關(guān)于

38、印發(fā)中國 電信四川公司電費(fèi)管理辦法的通知（中電信川2013119號）。局站電量定額值測算完成率指在省公司規(guī)定時間內(nèi)實(shí)際完成電量 定額值測算的局站數(shù)與應(yīng)納入電量定額值測算的局站總數(shù)之比，目標(biāo) 值為99%。完成率每低0.1個百分點(diǎn)扣0.05分，最多扣1分。局站 電量定額值測算工作具體要求省公司另文通知。五、加分項(xiàng)和扣分項(xiàng)（一）專項(xiàng)工作（加分項(xiàng)）網(wǎng)絡(luò)集約化維護(hù)推進(jìn)為了進(jìn)一步拓展省集中監(jiān)控和操作維護(hù)范圍，通過集約化手段改 進(jìn)與創(chuàng)新，形成以省NOC集中監(jiān)控和本地網(wǎng)現(xiàn)場維護(hù)相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò) 操作維護(hù)模式，提升整體維護(hù)效率和效益，省公司將于二季度啟動全 省網(wǎng)絡(luò)集約化維護(hù)專項(xiàng)工作，具體檢查細(xì)則和評估辦法省公司將另

39、行 下文。該項(xiàng)工作最多加分2分。政企產(chǎn)品維護(hù)支撐本指標(biāo)用于評估產(chǎn)品維護(hù)經(jīng)理對集團(tuán)級和省級重點(diǎn)政企產(chǎn)品的 維護(hù)支撐情況，具體檢查細(xì)則和評估辦法省公司將另行下發(fā)。該項(xiàng)工 作最多加分2分。聚焦光網(wǎng)維護(hù)支撐工作為提升光網(wǎng)品質(zhì)，支撐光網(wǎng)寬帶快速規(guī)模發(fā)展，13年通過實(shí)施 光網(wǎng)包區(qū)，完善光網(wǎng)支撐團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)行，分階段提質(zhì)整治、主 動維護(hù)和深化培訓(xùn)等開展光網(wǎng)維護(hù)支撐專項(xiàng)工作具體評估辦法如下:（1 ）工作效果關(guān)鍵指標(biāo)（不含障礙率）光網(wǎng)質(zhì)量指標(biāo)：脫網(wǎng)率完成值：3-12月平均值2% （三季度，每月完成值按 60%計(jì)算）；光衰合格率，3-12月平均值84% ;兩項(xiàng)指標(biāo)綜合排 名，前5名加1分,6-8名加0.5分，

40、后3名扣0.5分。光接入網(wǎng)網(wǎng)管與資源系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致率（6月、12月完成值的平 均值）包括實(shí)體一致率98%、板卡一致率95%、數(shù)據(jù)（VLAN） 致 率98%；三項(xiàng)指標(biāo)綜合排名前6名加0.5分，后3名扣0.2分。版本規(guī)范率（OLT及ONU設(shè)備,6月、12月完成值的平均值） 包括OLT95%,ONU90%,兩項(xiàng)指標(biāo)綜合排名，前6名加0.2分， 后3名扣0.1分。（2）工作過程效果根據(jù)日常檢查、通報的結(jié)果匯總綜合排名，前5名加1分,6-8 名加0.5分，后3名扣0.5分。（3）數(shù)據(jù)來源：脫網(wǎng)率：福富綜合告警系統(tǒng)光衰合格率：PON112系統(tǒng)網(wǎng)管與資源一致率：資源稽核系統(tǒng)版本規(guī)范：接入適配平臺月/季度通報（

41、二）扣分指標(biāo)重要通信保障（1）指標(biāo)定義：重要通信保障是指根據(jù)政府、省公司的要求， 為搶險救災(zāi)、處理突發(fā)事件和重大活動等提供通信保障以及其他應(yīng)急 通信任務(wù)。評估范圍包括省公司以書面或口頭形式下達(dá)的重要通信保 障任務(wù)和當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)提出的通信保障要求。（2）計(jì)分方法：在重要通信保障工作中出現(xiàn)差錯、發(fā)生事故， 未完成保障任務(wù)，每次扣0.5分。黨政軍重要機(jī)關(guān)、與國計(jì)民生和社 會安定直接有關(guān)的重要企事業(yè)單位及具有重大影響的會議、活動等相 關(guān)通信阻斷超過30分鐘，每次扣1分。重大通信事故（1）指標(biāo)定義：除不可抗力因素外，因我方原因與其他電信運(yùn)營 者的網(wǎng)間通信全阻120分鐘或直接影響范圍5萬（用戶小時）以上；

42、 長途通信一個方向全阻60分鐘；固定、移動電話通信中斷影響超過 10萬戶，且持續(xù)時間超過60分鐘；互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入業(yè)務(wù)阻斷影響超 過10萬戶，且持續(xù)時間超過60分鐘；互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)阻斷超過500 端口小時以上；MSC、HLR、PDSN、AAA、關(guān)口局和長途局宕機(jī) 造成服務(wù)區(qū)用戶全阻超過90分鐘；本地網(wǎng)范圍內(nèi)發(fā)生造成超過100個 以上基站同時退出服務(wù)的故障，且故障時間持續(xù)60分鐘以上；業(yè)務(wù)平 臺（商務(wù)領(lǐng)航、號碼百事通、互聯(lián)星空、全球眼、聲訊、WAPGW、 WAP門戶、彩信、ISMP、ISAG、短信中心、短信業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、短信 互通網(wǎng)關(guān)、IDC、智能網(wǎng)、彩鈴、支付平臺、呼叫中心、多媒體短信、 流媒體、天

43、翼空間、云計(jì)算平臺、LNS平臺）所承載業(yè)務(wù)（承載多業(yè) 務(wù)時某一業(yè)務(wù)中斷超過90分鐘（含因配套設(shè)備障礙引起的平臺故障）; 個IDC數(shù)據(jù)中心80%以上客戶業(yè)務(wù)出現(xiàn)業(yè)務(wù)阻斷，且持續(xù)時間超過 60分鐘；因本地網(wǎng)管道維護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致一干光纜中斷；因設(shè)備原因、傳 輸電路原因、人為操作等原因引起本地網(wǎng)163電路全阻。（2）計(jì)分方法:按上述標(biāo)準(zhǔn)，每發(fā)生一起扣1分。沒有及時上報、 隱瞞不報的加重扣分。該項(xiàng)指標(biāo)最多扣5分。（3）數(shù)據(jù)來源：來源于分公司、省NOC重大通信故障上報數(shù)據(jù) 或行業(yè)監(jiān)管部門相關(guān)通報文件。重大*項(xiàng)整改為促進(jìn)分公司及時消除重大網(wǎng)絡(luò)安全隱患，解決重大服務(wù)問題或 缺陷，省公司運(yùn)維部通過電子運(yùn)維系統(tǒng)下達(dá)工作改善任務(wù)單。針對重大網(wǎng)絡(luò)安全隱患下達(dá)的工作改善任務(wù)單，未及時按要求完 成的，每發(fā)生一次，視情節(jié)嚴(yán)重程度扣0.1-0.3分。針對政企客戶和 公眾客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)事件的短板改進(jìn)由省公司網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)管理員通過改 善通知書下發(fā)診斷或整改通知，并針對問題的反饋及時性及改善效 果進(jìn)行評估。對下發(fā)的