提升飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量新思路

1、Word文檔 提升飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量新思路 一、馬斯洛需求層次理論及對飯店餐飲企業(yè)的啟示 （一）馬斯洛需求層次理論 心理學(xué)家馬斯洛經(jīng)過多年的深化討論，把人的需求歸納為五個層次。他認(rèn)為，人類的基本需要分為生理需要、平安需要、社會需要（歸屬和愛的需要）、自尊的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要五種。每個人都是具有這五種基本需要的，不同的是，不同的人的需要層次凹凸挨次可能有所不同。馬斯洛經(jīng)過進(jìn)一步的討論，把這五種需求從低到高進(jìn)行排序，形成階梯遞升 生理需求指人們的衣、食、住等需要，這些是人們維持生命的基本需求；平安需求是要求生存環(huán)境平安、職業(yè)平安、穩(wěn)定、勞動愛護(hù)、社會保障、參加各種活動的平安保障等；社會需求是指情感

2、、友情、歸屬、渴望得到關(guān)懷與照看，在組織中能獲得暖和與情意；敬重需求包括外界對自我的敬重和自己對自我的敬重；自我實(shí)現(xiàn)的需求是個人潛力發(fā)揮的傾向，一個人在其他基本需要都得到滿意以后，自我實(shí)現(xiàn)的需要便開頭突出，這是最高層次的需求，是指人們對發(fā)揮自己才能的抱負(fù)和目標(biāo)的需求。 馬斯洛認(rèn)為，人的這些需求是有層次的，是從低往上逐步滿意的。需要留意的是，依據(jù)馬斯洛的討論，一個人并不是等到自己的一種需要完全滿意后才想起其他需要，一個人的不同基本需要往往只是得到部分的滿意，其重點(diǎn)就開頭轉(zhuǎn)移。 （二）馬斯洛需求層次論對飯店餐飲服務(wù)的啟示 馬斯洛需求層次理論具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義，尤其對服務(wù)性行業(yè)，其意義尤為突出。但是

3、馬斯洛需求層次理論是從宏觀上、整體上提出來的，是個抽象的概念，針對不同的服務(wù)行業(yè)，其供應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容是不同的，顧客的需求層次表現(xiàn)也是不同的。 飯店餐飲產(chǎn)品是由餐飲實(shí)物和勞務(wù)服務(wù)即烹飪技藝、服務(wù)態(tài)度，以及環(huán)境、氣氛等諸因素組成的有機(jī)整體，它不僅能滿意消費(fèi)者的物質(zhì)和生理需求，還能滿意顧客很多心理上、精神上和情感上的需求。因此，要想留住顧客，培育顧客的忠誠度，必需深化了解顧客的各種需求，特殊是在餐飲方面不同層次的需求，并且也只有在徹底地理解顧客不同層次的需求之后，飯店才能針對不同層次的需求，有針對性地供應(yīng)或者改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)，增加顧客的滿足度，建立忠誠的顧客關(guān)系，為企業(yè)的長遠(yuǎn)進(jìn)展打下堅實(shí)的基礎(chǔ) 二、飯店

4、餐飲服務(wù)需求層次的細(xì)化 餐飲消費(fèi)是以可食食物為基本依托的，人們就餐首先要滿意生理的物質(zhì)需求，這是直接的生理需求。在有了可口能食的飯菜的基礎(chǔ)上，人們進(jìn)而追求一個平安、干凈、優(yōu)雅、輕松、開心的進(jìn)餐環(huán)境，這些是人們在餐飲消費(fèi)過程中的直接需求。餐飲的直接物質(zhì)需求是低層次的，顧客在餐廳進(jìn)餐時還要與餐飲服務(wù)人員進(jìn)行溝通，以增加供、需雙方的溝通與理解，比如了解餐飲方面的學(xué)問或者是該飯店企業(yè)的大致狀況、產(chǎn)品特色、感受企業(yè)的服務(wù)文化等。顧客在光臨服務(wù)性行業(yè)時更加在意其身心的感受，也就是說，顧客在進(jìn)餐的同時，更需要得到飯店員工的敬重，從而滿意更高層次的需求，以至于由此而上升為對餐飲美的觀賞，并借飲食活動體現(xiàn)自己的

5、品位等等。飲食活動進(jìn)展到今日，雖然仍舊是以滿意人們生理需求為主的，但就餐過程本身也是社會活動，其得到滿意的需求內(nèi)容也是多方面的，并且也體現(xiàn)出人的需求層次由低到高的遞進(jìn)和提升。這些需求層次盡管不肯定是層次分明的，但完全可以細(xì)化為不同的層次和感受，也可以說是在餐飲消費(fèi)過程中顧客對于平安感、支配掌握感、信任感、便利感、身份地位感、自我滿意感等需要的逐步實(shí)現(xiàn)。這類需求通常被稱為對餐飲產(chǎn)品的間接需求，是滿意精神方面的需要（見圖）。 飯店餐飲服務(wù)的內(nèi)容為提高整體餐飲服務(wù)水平供應(yīng)了直接依據(jù)，依據(jù)馬斯洛需求層次理論，我們把飯店餐飲服務(wù)需求的 層次進(jìn)行細(xì)分，其實(shí)也就是把餐飲服務(wù)進(jìn)行細(xì)分，以便更好地滿意顧客的需求

6、。 （一）滿意顧客生理需求方面 1、食品質(zhì)量 食品質(zhì)量是餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)，顧客主要通過餐飲感受來享用服務(wù)。因此，餐廳供應(yīng)的菜肴選料要精細(xì)，品質(zhì)要優(yōu)良，品種應(yīng)多樣，適合各種顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和口味，菜肴的制作要注意色、香、味、形。 2、設(shè)備設(shè)施 要留意設(shè)備的保養(yǎng)和修理，保證為顧客供應(yīng)的一切設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)良好，使顧客得到便利、舒適的享受。 （二）滿意顧客平安需求方面 1、干凈衛(wèi)生 餐飲服務(wù)首先要保證餐飲衛(wèi)生，包括服務(wù)人員的衣著、個人衛(wèi)生、菜肴衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生等。服務(wù)*作過程中的清潔衛(wèi)生是人們外出用餐時最為關(guān)懷的問題。 2、平安服務(wù) 留意防火、防盜、防毒，保證顧客平安；敬重顧客隱私權(quán)；讓顧客用餐時有平安感。 （三）滿意顧客社會需求方面 1、社會交往 為顧客供應(yīng)各式各樣的用餐環(huán)境，滿意不同顧客的用餐需求目的。使顧客享受到不同的用餐感受，也使飯店餐廳具有社會交往功能，如增進(jìn)友情，溝通情感等。 2、商業(yè)功能 在飯店中談生意，和諧幽雅的環(huán)境可以淡化彼此的敵意，美麗的音樂使人心情緩和，增加彼此之間的了解，開心地達(dá)成協(xié)議，完善餐廳的商業(yè)功能有利于招徠更多的商務(wù)顧客。 （四）滿意顧客敬重需求方面 1、禮儀禮貌 服務(wù)人員