精選大堂經(jīng)理考試習(xí)題集(-含答案)

1、大堂經(jīng)理考試習(xí)題集(-含答案)PAGE PAGE 231員工崗位資格培訓(xùn)考試習(xí)題集大堂經(jīng)理2023年修訂版?zhèn)€人金融部中國農(nóng)業(yè)銀行人力資源部組編二一三年六第一章零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)效勞精神建設(shè)一、判斷題1零售業(yè)務(wù)具有利潤奉獻(xiàn)度大、資本回報(bào)率高、風(fēng)險(xiǎn)低、抵御經(jīng)濟(jì)周期影響力強(qiáng)的特點(diǎn)。2.各分行應(yīng)貫徹落實(shí)零售板塊歸口管理要求，在二級分行和支行設(shè)立零售板塊，明確分管行長，提高板塊執(zhí)行力和管理效率。3要理順各級行零售部門的縱向職能分工，總行零售部門要形成全行零售業(yè)務(wù)開展的“大后臺，分行負(fù)責(zé)組織執(zhí)行、實(shí)施各項(xiàng)工作措施，支行專注負(fù)責(zé)客戶營銷。 4要按照“調(diào)、改、轉(zhuǎn)、增工作方針，調(diào)整優(yōu)化全行城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)布局，逐步優(yōu)化

2、城市網(wǎng)點(diǎn)、撤銷縣城網(wǎng)點(diǎn)、穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)。 5團(tuán)隊(duì)合作，即網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員要在認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)的根底上，以客戶和農(nóng)行利益為出發(fā)點(diǎn)，明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，增強(qiáng)合作精神與團(tuán)隊(duì)合力，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個整體。 6網(wǎng)點(diǎn)效勞精神的內(nèi)涵是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越。 7個人或團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)效勞精神并且得到上級領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得卓越效勞的榮譽(yù)。原那么上，卓越級表揚(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的 15%。 8第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時(shí)執(zhí)行。 9神秘人檢查制度，是對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞情況進(jìn)行暗訪，客觀評價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的效勞水平

3、，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化效勞的制度。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。 二、單項(xiàng)選擇題1 B 業(yè)務(wù)是農(nóng)業(yè)銀行可持續(xù)開展的的戰(zhàn)略基點(diǎn)。A對公B零售C金融市場D投資銀行2我行將在在重點(diǎn)城市行設(shè)立C，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，塑造農(nóng)行“智贏未來形象。A精品網(wǎng)點(diǎn)B聰明網(wǎng)點(diǎn)C智慧網(wǎng)點(diǎn)D智能網(wǎng)點(diǎn)3按照?中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù) 2023-2023年開展規(guī)劃?，下階段將配齊配強(qiáng)零售隊(duì)伍，選拔優(yōu)秀人員充實(shí)一線銷售隊(duì)伍，2023年年底前使網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)五類營銷人員占比到達(dá) C 以上。A20%B40%C50%D60%4繼續(xù)完善客戶分層效勞體系，按照A的原那么，加強(qiáng)精細(xì)化管理，著力提升客戶關(guān)系營銷管理水平。A“做強(qiáng)高

4、端，做大中端，做實(shí)群眾B“做強(qiáng)中端，做實(shí)高端，做大群眾C“做強(qiáng)群眾，做大中端，做實(shí)高端D“做強(qiáng)高端，做實(shí)中端，做大群眾5網(wǎng)點(diǎn)效勞精神是銀行開展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)效勞的核心就是要實(shí)施B策略。A大廳制勝B贏在大堂C大廳營銷D主動營銷6激情創(chuàng)新，即網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在A、營銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團(tuán)隊(duì)永葆活力，讓客戶感受到團(tuán)隊(duì)積極工作的熱情和富于創(chuàng)新的能力。A效勞B產(chǎn)品C轉(zhuǎn)型D設(shè)施7以下不屬于網(wǎng)點(diǎn)效勞精神的是 D 。A以客為尊B(yǎng)追求卓越C團(tuán)隊(duì)合作D贏在大堂8 A 是樹立積極心態(tài)的一個重要步驟。A善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點(diǎn)B把注意力集中在為客戶有效解決問題上C取得相互理解D良好的文化素養(yǎng)9對客戶

5、進(jìn)行差異化效勞主要是指為客戶提供效勞內(nèi)容的差異化，而不是指( A )需求，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的效勞。A差異化效勞B感情營銷C有效溝通D大廳營銷10銀行的效勞主要是與人打交道，只有通過C 才能識別客戶、了解客戶需求，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的效勞。A差異化效勞B感情營銷C有效溝通D大廳營銷11不屬于網(wǎng)點(diǎn)效勞精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑的是 C A指導(dǎo)B表揚(yáng)與獎勵C晨會、夕會D巡檢制度12以下選項(xiàng)不屬于指導(dǎo)的主要形式的是 C 。A現(xiàn)場指導(dǎo)B每日晨會、夕會C巡檢D每周例會13原那么

6、上，優(yōu)秀級表揚(yáng)面向網(wǎng)點(diǎn)全體員工，榮獲該級別表揚(yáng)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的 C 。A10%B25%C40%D50%14原那么上，卓越級表揚(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的 A 。A10%B25%C40%D50%15第三次巡檢由 A 執(zhí)行。A大堂經(jīng)理B網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人C理財(cái)專家D會計(jì)主管16內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查；外部神秘人檢查是聘請外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)每 C 一次進(jìn)行的檢查。A周B旬C月D季三、多項(xiàng)選擇題1.我行零售業(yè)務(wù)的開展愿景為：建成國內(nèi)一流零售銀行，以下屬于“一流零售銀行范疇的是AB CDE A.效勞一流B.產(chǎn)品一流C.渠道一流D.隊(duì)伍一流E.奉獻(xiàn)一流2.以下

7、屬于我行零售營銷體系建設(shè)內(nèi)容的是ABCD A.推動板塊綜合營銷B.深化公私業(yè)務(wù)聯(lián)動營銷C.推進(jìn)零售產(chǎn)品“批量營銷D.全面推進(jìn)縣域市場營銷3.要打造現(xiàn)有零售產(chǎn)品品牌優(yōu)勢，優(yōu)化零售產(chǎn)品的品牌層級，豐富品牌內(nèi)涵，穩(wěn)固和提升現(xiàn)有零售品牌優(yōu)勢，構(gòu)建涵蓋明星產(chǎn)品、動態(tài)產(chǎn)品組合在內(nèi)的多層次產(chǎn)品品牌體系。以下屬于我行現(xiàn)有零售品牌的是 ABC A.“金鑰匙 B.“好時(shí)貸 C.“金E順 D.“金光道4.應(yīng)該按照BCD的開展要求，打造一支職業(yè)道德良好、專業(yè)技能嫻熟、政策水平高、市場競爭力強(qiáng)的零售經(jīng)營管理隊(duì)伍。A.年輕化B.專業(yè)化C.職業(yè)化D.知識化5神秘人檢查主要內(nèi)容包括BCDE 。A會計(jì)制度執(zhí)行B儀容儀表C營業(yè)環(huán)

8、境D大堂經(jīng)理效勞標(biāo)準(zhǔn)E客戶滿意度6網(wǎng)點(diǎn)效勞精神的內(nèi)容ABCDE 。A以客為尊B(yǎng)激情創(chuàng)新C團(tuán)隊(duì)合作D合規(guī)經(jīng)營E追求卓越7屬于網(wǎng)點(diǎn)效勞精神建設(shè)理念內(nèi)容的有ABCDE A讓追求卓越成為習(xí)慣B保持積極的心態(tài)C尊重客戶價(jià)值和人格D自覺遵守客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)和流程E加強(qiáng)與客戶的有效溝通8網(wǎng)點(diǎn)效勞精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑包括ABDE 。A指導(dǎo)B表揚(yáng)與獎勵C晨會、夕會D巡檢制度E神秘人制度9指導(dǎo)是保證崗位行為標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行的重要措施，其主要內(nèi)容包括AD 。A贊賞性指導(dǎo)B獎勵性指導(dǎo)C示范性指導(dǎo)D建設(shè)性指導(dǎo)E批評性指導(dǎo)10指導(dǎo)的主要形式包括 ADE。A現(xiàn)場指導(dǎo)B每日晨會、夕會C神秘人暗訪D每周例會E每月季總結(jié)會11表揚(yáng)與獎

9、勵的原那么 ABE 。A及時(shí)性原那么B包容性原那么C真實(shí)性原那么D精神與物質(zhì)相結(jié)合的原那么E創(chuàng)造性原那么12表揚(yáng)與獎勵的主要形式 BCD 。A通報(bào)表揚(yáng)B口頭表揚(yáng)C卓越獎D優(yōu)秀獎E物質(zhì)獎勵13以下關(guān)于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)三巡檢的說法中不正確的有 CE 。A第一次巡檢是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營業(yè)、第一批客戶未到來時(shí)進(jìn)行B第二次巡檢是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶第一次頂峰期時(shí)進(jìn)行C第三次巡檢是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶出現(xiàn)空閑時(shí)進(jìn)行D第一次巡檢的執(zhí)行人是大堂經(jīng)理E第三次巡檢的執(zhí)行人是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人第二章崗位管理規(guī)定第二章崗位管理規(guī)定一、判斷題1根據(jù)需要，可由大堂引導(dǎo)員代替大堂經(jīng)理識別、引導(dǎo)和分流客戶。2大堂經(jīng)理要將識別出的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給個人客

10、戶經(jīng)理。3大堂經(jīng)理的職責(zé)包括提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。4大堂經(jīng)理應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)條件合理安排營業(yè)窗口和崗位人員。5大堂經(jīng)理要及時(shí)處理客戶意見、抱怨和投訴。6大堂經(jīng)理要全面熟悉我行的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、產(chǎn)品和效勞。7大堂經(jīng)理填寫的?客戶推薦表?，要在營業(yè)結(jié)束前送交個人客戶經(jīng)理。8大堂經(jīng)理要將客戶對我行的需求和投訴，填寫進(jìn)?客戶需求記錄表?。9大堂經(jīng)理要將客戶需求和投訴及時(shí)報(bào)告給上級主管部門，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。10嚴(yán)禁大堂經(jīng)理通過任何形式和渠道向他人或外界透露客戶信息。11.大堂經(jīng)理的著裝配飾，按照專項(xiàng)效勞禮儀著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。12.晨會中，大堂經(jīng)理要明確當(dāng)日巡視重點(diǎn)，檢查監(jiān)督員工標(biāo)準(zhǔn)

11、著裝。13.大堂繁忙時(shí)，大堂經(jīng)理要調(diào)動好自己情緒，為客戶提供便捷效勞。14.大堂經(jīng)理要主動向正在辦理業(yè)務(wù)的客戶派發(fā)我行新產(chǎn)品和效勞張單。15.對于未持有我行貴賓卡的客戶，大堂經(jīng)理要將其引導(dǎo)到個人理財(cái)參謀、個人客戶經(jīng)理處。16.客戶異議和投訴信息，需要大堂經(jīng)理在工作日志中專項(xiàng)記錄待查。17.對客戶的意見和建議，可以當(dāng)場回復(fù)的，大堂經(jīng)理須當(dāng)場給與解釋和答復(fù)。18.對當(dāng)天識別出的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)填寫?客戶推薦表?并及時(shí)向個人理財(cái)參謀或個人客戶經(jīng)理引薦。19男士頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。20男士要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪

12、指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1cm。21男士手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過二枚。()22女士頭發(fā)需梳理整齊；長發(fā)可自然垂于腦后。()23女士要保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。24女士在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。25標(biāo)準(zhǔn)站姿是腳跟并攏，腳呈“V字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁字型站立。()26在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌

13、著地，臀部向下。()27在遞送資料時(shí)，上身略向前傾，眼睛注視客戶眼睛，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。()28.互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑箅p手接過對方名片。接過名片后，可迅速將其慎重地放在適宜地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。29入座時(shí)男士要注意右手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面。30大堂經(jīng)理坐著時(shí)，禁忌前仰后靠，左搖右晃。31員工在行走時(shí)，雙臂應(yīng)以身體為軸，前后以45自然擺動。()32.效勞時(shí)，微笑要笑得真誠、適度、和適宜。33大堂經(jīng)理在陪同、引導(dǎo)客戶時(shí)，行進(jìn)速度需與客戶相協(xié)調(diào)。34微笑并非是效勞人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。35與客戶相距較遠(yuǎn)并站

14、立效勞時(shí)，一般以客戶面部為注視點(diǎn)。36.通用效勞禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是效勞行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時(shí)應(yīng)遵守的根本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。37.儀容是個人儀表的重要組成局部，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚如手部、頸部等內(nèi)容構(gòu)成。38.男士面容要忌留胡須，鼻毛始終不得露于孔外。39.女士儀容要勤洗頭發(fā)，長發(fā)要合攏在耳后。40.相同崗位女員工的絲巾，扎法可以不同。41.效勞用語要語速適中，每分鐘應(yīng)保持在100個字左右。42.引領(lǐng)客戶下樓梯時(shí)，要客戶在前，大堂經(jīng)理在后。43.打電話交談時(shí)，要配合肢體語言，如微笑、點(diǎn)頭等。44.在會議講話結(jié)束后，應(yīng)向與會者行45鞠躬禮。45.握手禮

15、儀中，伸手先后順序包括上級在先、客戶在先等。46.對無人控制的電梯，應(yīng)讓客戶先進(jìn)后出。47.對客戶填單指導(dǎo)時(shí)，大堂經(jīng)理要五指并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容。48.業(yè)務(wù)咨詢流程是指，大堂經(jīng)理主動上前詢問客戶需求的流程。49.客戶分流分為一次分流、二次分流和三次分流三個局部。50.挽留客戶流程是指，對未接受我行產(chǎn)品或效勞而欲離去客戶加以挽留的流程。51.業(yè)務(wù)咨詢流程執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)包括，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶主動上前詢問。52.明確客戶需求，及時(shí)引導(dǎo)，是客戶分流流程的關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)之一。53.業(yè)務(wù)咨詢流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。54.客戶業(yè)務(wù)辦理完后，應(yīng)判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶。55.在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，等候客戶較多、等

16、候時(shí)間較長時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理。56.大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、一般柜員在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過程中，應(yīng)主動詢問并挖掘客戶需求，尋找營銷時(shí)機(jī)。57.客戶投訴如果屬實(shí)，要給與現(xiàn)場解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反響意見。58.?中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守那么?的核心內(nèi)容是愛崗敬業(yè)、老實(shí)守信、勤奮盡職、依法合規(guī)。59.農(nóng)行員工要不說有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)、形象的話。60.無論是農(nóng)行的干部，還是一般員工，都不得超越本人的職權(quán)范圍處理公務(wù)。61.未經(jīng)農(nóng)業(yè)銀行許可，員工不得在其他營利性組織中兼

17、職或領(lǐng)取報(bào)酬。62.員工必須積極為同事開展跨崗位工作提供所需協(xié)助和配合，服從工作調(diào)遣和崗位變動。二、單項(xiàng)選擇題1農(nóng)行每個網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備B。A一名大堂經(jīng)理B至少一名大堂經(jīng)理C一名大堂引導(dǎo)員D至少一名大堂引導(dǎo)員2.大堂經(jīng)理要根據(jù)C及時(shí)將客戶分流、引導(dǎo)至相應(yīng)的效勞區(qū)。A客戶類別和業(yè)務(wù)需要B客戶需要和業(yè)務(wù)需要C客戶類別和業(yè)務(wù)種類D客戶需要和業(yè)種種類3.大堂經(jīng)理在實(shí)施現(xiàn)場管理時(shí)，需受其引導(dǎo)做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場效勞工作的人員是D。A個人理財(cái)經(jīng)理B個人客戶經(jīng)理C柜員D保安人員4.大堂經(jīng)理的任職條件包括，從事開放式柜臺柜員工作A。A一年以上B兩年以上C三年以上D五年以上5.大堂經(jīng)理要取得大堂經(jīng)理崗位B。A培訓(xùn)合格證書B考

18、試合格證書C職業(yè)認(rèn)證證書D從業(yè)人員資格證書6.對識別出來而又C接受我行效勞的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理在詢問客戶基本信息和需求后，填寫?客戶推薦表?。A不愿B已經(jīng)C當(dāng)日因故不能D愿意7.屬于大堂經(jīng)理日常營業(yè)后工作流程的內(nèi)容是B。A第二次巡檢B處理客戶意見和建議C處理客戶異議和投訴D登記?大堂經(jīng)理工作日志?8.大堂經(jīng)理營業(yè)前工作事項(xiàng)梳理的重點(diǎn)，不包括C。A一是辦公用品準(zhǔn)備B二是明確當(dāng)天預(yù)約情況C三是預(yù)計(jì)當(dāng)日業(yè)務(wù)頂峰情況D四是了解當(dāng)日營銷重點(diǎn)9.大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)分流、客戶引導(dǎo)過程中，要問候來我行的D。A貴賓客戶B重要客戶C老齡客戶D每位客戶10.對持有我行貴賓卡的貴賓客戶，大堂經(jīng)理要引導(dǎo)其至貴賓效勞區(qū)，以使

19、其享受A效勞。A業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理B高品質(zhì)C舒適溫馨D高回報(bào)11.大堂經(jīng)理要對?大堂經(jīng)理工作日志?進(jìn)行匯總分析并得出有關(guān)結(jié)論，為D的營銷活動提供策略參考。A網(wǎng)點(diǎn)主任B大堂引導(dǎo)員C柜員D個人客戶經(jīng)理、個人理財(cái)經(jīng)理12.在我行相關(guān)新產(chǎn)品推出時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)通知C前來購置。A有興趣的客戶B已預(yù)約的客戶C貴賓客戶D附近的客戶13.以下男士儀容儀表中，表述錯誤的選項(xiàng)是D。A、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。B、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻

20、毛不得露于孔外。C、口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D、手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于2mm。14關(guān)于男士儀表表述錯誤的選項(xiàng)是D。A、西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。B、襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。C、領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。D、領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第三和第四?？圩又g。15.關(guān)于女士儀容的表述錯誤的選項(xiàng)是C。A、口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。B、耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊

21、應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C、手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2cm，可適當(dāng)涂無色指甲油。D、體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。16關(guān)于女士儀表的表述錯誤的選項(xiàng)是B。A、套裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花絲巾，干凈平整，無污漬、無破損。B、襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺不必掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。C、領(lǐng)花絲巾：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。D、工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。17.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)站姿動作要求表述錯誤的選項(xiàng)是C。A、雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B、雙肩自

22、然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，女士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不管男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢站立。D、腳跟并攏，腳呈“V字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁字型站立。18.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)坐姿的表述錯誤的選項(xiàng)是C。A、男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。B、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C、挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面1/2左右。D、男士雙手自然放在雙膝或椅子

23、扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。19.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的行姿表述錯誤的選項(xiàng)是D。A、方向明確。B、身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C、雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動。D、步伐沉著，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳外側(cè)落地呈一直線；女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。20.對客戶進(jìn)行指引時(shí)，錯誤的做法是B。A、在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。B、假設(shè)雙方并排行進(jìn)時(shí)，效勞人員應(yīng)居于右側(cè)。C、假設(shè)雙方單行行進(jìn)時(shí)，效勞人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。D、在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，效勞人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。21.

24、關(guān)于與客戶溝通時(shí)，對眼神的表述錯誤的選項(xiàng)是D。A、注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關(guān)注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。B、與客戶較長時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。C、與客戶相距較遠(yuǎn)并站立效勞時(shí)，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。D、在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的眼睛。22.以下用語中，屬于效勞忌語的是(C)。A、請；請問；請說。B、請多指教。C、這邊是大客戶效勞專用窗口，你到那邊排隊(duì)去。D、您走好。23.向客戶致歉文明用語中，不包括C。A、抱歉，讓您久等了。B、先生，這里是無煙場所，謝謝合作。C、手續(xù)不全，下次再來。D、不好意思。24.關(guān)于

25、接待禮儀表述中正確的選項(xiàng)是C。A、下臺階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以右手扶客戶左臂。B、如需客戶簽名，應(yīng)把筆套翻開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向客戶，遞至客戶的右手中。C、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最正確；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。效勞人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。D、互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向自己，后雙手接過對方名片。25.社交禮儀中，關(guān)于介紹禮儀的表述錯誤的選項(xiàng)是D。A、進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。B、通常將

26、男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人。C、熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。D、如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長或者地位、身份尊貴，應(yīng)最先介紹。26.關(guān)于握手禮儀的表述錯誤的選項(xiàng)是C。A、握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。B、握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。C、伸手先后順序是上級在先、客人在先、長者在先、女性在先。D、握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜，握手力度適中。27.關(guān)于乘車禮儀表述中錯誤的選項(xiàng)是D。A、上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；

27、位卑者最后上車，最先下車。B、如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，后排中座。C、如果由專職司機(jī)駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座D、如果車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座28.男士儀表中表述不準(zhǔn)確的是B。A、工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。B、襪子：著淺色薄棉襪。C、鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。D、飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。29.女士儀表中表述不準(zhǔn)確的是B。A、工號牌：在

28、營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。B、襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以黑色為宜；忌光腳穿鞋。C、鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。D、飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。30.標(biāo)準(zhǔn)站姿姿態(tài)要求表述不準(zhǔn)確的是B.A、不叉腰B、可抱胸C、不倚不靠D、效勞人員在站立時(shí)間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。31.入座要求

29、的表述不準(zhǔn)確的是A。A、入座時(shí)雙腳略寬于肩并行B、入座時(shí)盡量輕穩(wěn)，防止座椅亂響，噪音擾人C、男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面、女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下32.離座時(shí)，不正確的表述是D。A、離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨前方可站起身來。B、起身離座時(shí)，動作輕緩，無聲無息。C、離開座椅后，要先站定，方可離去。D、要從左側(cè)離開座位。33.坐姿禁忌表述中錯誤的選項(xiàng)是B。A、不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。B、可以坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置。C、禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動作。D、在座椅上，切忌

30、雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸得老遠(yuǎn)，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。34.關(guān)于對行姿表述中，錯誤的選項(xiàng)是D。A、不左顧右盼。B、不把筆記本等物品挾在腋下行走。C、不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。D、可以將手放入口袋中行走。35.為客戶閱讀指示時(shí)，錯誤的做法是D。A、五指并攏，指向閱讀內(nèi)容B、面帶微笑C、同客戶有目光交流，并有語言配合D、為更準(zhǔn)確的指示，可以使用一個手指指示36.關(guān)于表情神態(tài)表述不準(zhǔn)確的是D。A、表情是效勞客戶很重要的一個方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進(jìn)行交流。B、神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而

31、不四處游動。C、微笑是效勞人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時(shí)宜D、與客戶較長時(shí)間交談時(shí)，可以注視房間某一物品，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。37.關(guān)于傾聽表述錯誤的選項(xiàng)是B。A、在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。B、效勞人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)，可邊工作，邊傾聽。C、要目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。D、在傾聽過程中，適當(dāng)參加一些“嗯、“對保持回應(yīng)。38.文明效勞根本要求中，表述不準(zhǔn)確的是D。A、稱謂要得體，學(xué)會使用敬語、問候語。B、效勞語言要健康、文雅、溫和、謙遜。C、語

32、言要明確、簡練、語速音量適中。D、針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問題可不使用文明效勞用語。39.效勞的語速要適中，每分鐘應(yīng)保持在C個字左右。A、50B、80C、120D、20040.在文明效勞用語中，表述正確的選項(xiàng)是C。A、盡量使用“我代替“我們。B、遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說“對不起，這是我們的錯。C、工作中習(xí)慣使用“請、“您、“謝謝等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否認(rèn)語和斗氣語。D、語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對客戶的誤解、辱罵，要針鋒相對，維護(hù)銀行尊嚴(yán)。41.遞送物品時(shí)，表述不準(zhǔn)確的是D。A、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最正確B、遞給

33、客戶的物品，以直接交到客戶手中為好C、效勞人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方D、遞送物品時(shí)要注視客戶眼睛42.交接款項(xiàng)的禮儀中，不正確的選項(xiàng)是D。A、雙手接遞款項(xiàng)B、輕拿輕放C、不拋不棄D、保持安靜43.上下樓梯時(shí)，正確的禮儀是A。A、上下樓梯時(shí)要靠右行B、腳步輕放，速度均勻。假設(shè)遇來人，應(yīng)主動靠左側(cè)讓C、引領(lǐng)客戶上樓梯時(shí)，走在客戶前D、引領(lǐng)客戶下樓梯時(shí)，走在客戶前后44.出入房間正確的禮儀是A。A、進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。B、敲門時(shí)，每隔3-5秒種敲1下。C、出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，轉(zhuǎn)身離開。D、為確保房門關(guān)閉，可用力關(guān)門。45.關(guān)于接電話的禮儀表述中，錯誤的

34、選項(xiàng)是A。A、在電話鈴聲想起即迅速拿起話筒B、主動報(bào)知名字及問候C、主動詢問客戶需求。D、禮貌結(jié)束電話。46.關(guān)于打電話的禮儀表述中，錯誤的選項(xiàng)是B。A、用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對方。B、耐心等待對方結(jié)束電話C、講話要言簡意賅，盡快切入主題。D、電話交談時(shí)要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭。47.關(guān)于會議禮儀的表述中，正確的選項(xiàng)是B。A、與會者必須提前15分鐘到達(dá)會場，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽。B、會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。C、會議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，假設(shè)要發(fā)言，可隨意舉手發(fā)表評

35、論。D、假設(shè)開會時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，為盡快離開會場，可不用處理身邊的空罐子、紙杯或紙巾。48.關(guān)于握手禮儀的表述中，正確的選項(xiàng)是D。A、為表示真誠，握手時(shí)要用9-10分的力氣B、見到長輩，要主動伸手握手C、為方便可交叉握手D、握手一般是右手49.乘坐電梯時(shí)，正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是AA、有人控制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出為原那么。B、有人控制的電梯：以客人后進(jìn)先出，陪同者先進(jìn)后出為原那么。C、無人控制的電梯：陪同者后進(jìn)后出，并控制好按鈕。D、無人控制的電梯：客人先進(jìn)后出，陪同者控制按鈕50.以下不屬于大堂經(jīng)理五聲效勞內(nèi)容的是A。A、這是您的銀行卡，您收好B、迎賓時(shí)“

36、您好！。C、詢問時(shí)“請問有什么可以幫到您？D、客戶幫助或贊揚(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的51.關(guān)于大堂經(jīng)理在大廳站姿的表述，錯誤的選項(xiàng)是D。A、站在營業(yè)大廳時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿B、站在可同時(shí)兼顧門口進(jìn)入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置C、在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時(shí)，應(yīng)站在客戶群的斜后側(cè)，觀察現(xiàn)場狀況，防止正面站在客戶前方。D、為表現(xiàn)站姿的威嚴(yán)，可將雙手背于身后。52.關(guān)于大堂經(jīng)理親和力微笑表述正確的選項(xiàng)是C。A、要笑不露齒B、要保持距離，至少5米以上C、眼含笑意，露出6-8顆牙齒D、為表示坦誠，要開懷大笑53.開門迎客流程的管理責(zé)任人為C。A、大堂經(jīng)理B、會計(jì)主管C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、誰都可以54.開門迎客流程的

37、執(zhí)行責(zé)任人為A。A、大堂經(jīng)理B、會計(jì)主管C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、誰都可以55.開門迎客流程表述錯誤的選項(xiàng)是DA、柜員在臺席內(nèi)站立，其他人員在大門兩側(cè)列隊(duì)B、迎賓時(shí)問候語聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑C、迎賓動作整齊劃一D、迎賓時(shí)柜員可不用問候56.業(yè)務(wù)咨詢流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人為A。A、大堂經(jīng)理B、保安C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、會計(jì)主管57.業(yè)務(wù)咨詢流程執(zhí)行人A。A、大堂經(jīng)理、保安、客戶經(jīng)理B、會計(jì)主管、柜員、聯(lián)行人員C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理D、網(wǎng)點(diǎn)全體人員58.如果客戶咨詢時(shí)，大堂經(jīng)理當(dāng)場不能答復(fù)，以下做法中不正確的選項(xiàng)是C。A、遞給客戶適合的宣傳材料B、記錄客戶咨詢的內(nèi)容C、婉言避開客戶咨詢所涉及問題D、得到正

38、確答案后，及時(shí)電話聯(lián)系客戶，告知咨詢內(nèi)容59.業(yè)務(wù)接待流程的負(fù)責(zé)人是B。A、會計(jì)主管、柜員B、大堂經(jīng)理、會計(jì)主管、客戶經(jīng)理C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理D、網(wǎng)點(diǎn)全體人員60.業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是C。A、會計(jì)主管、柜員B、大堂經(jīng)理、會計(jì)主管、客戶經(jīng)理C、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員D、網(wǎng)點(diǎn)全體人員61.關(guān)于業(yè)務(wù)接待流程表述錯誤的選項(xiàng)是D。A、客戶至柜臺辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如不符合條件，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入客戶引導(dǎo)流程B、客戶至柜臺辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如符合條件，為客戶辦理業(yè)務(wù)，并在客戶等待過程中及時(shí)告知或安撫C、業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如不

39、是，告知客戶業(yè)務(wù)相關(guān)考前須知，并禮貌送客D、業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如是目標(biāo)客戶，即轉(zhuǎn)入客戶教育流程。62.業(yè)務(wù)分流流程的負(fù)責(zé)人是D。A、會計(jì)主管B、大堂經(jīng)理、會計(jì)主管、客戶經(jīng)理C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、大堂經(jīng)理63.業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是C。A、會計(jì)主管、柜員B、大堂經(jīng)理、會計(jì)主管、客戶經(jīng)理C、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員D、大堂經(jīng)理、保安64.關(guān)于客戶分流表述錯誤的選項(xiàng)是C。A、辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶沒有攜帶，又不能通過自助設(shè)備辦理的，應(yīng)直接禮貌送客B、辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶沒有攜帶，但能通過自助設(shè)備辦理的，應(yīng)引導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理C、應(yīng)首先引導(dǎo)客戶到叫號機(jī)取號后，再咨詢客戶辦

40、理業(yè)務(wù)種類D、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶較多時(shí)，等候時(shí)間較長時(shí)，應(yīng)主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理，如果可以，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，及時(shí)分流客戶65.客戶教育流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人是D。A、會計(jì)主管B、大堂經(jīng)理、會計(jì)主管、客戶經(jīng)理C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、大堂經(jīng)理66.客戶教育流程的執(zhí)行人是D.A、會計(jì)主管、柜員B、大堂經(jīng)理、會計(jì)主管、客戶經(jīng)理C、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員D、大堂經(jīng)理、保安67、關(guān)于客戶教育流程表述錯誤的選項(xiàng)是DA、隨時(shí)對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶進(jìn)行教育，引導(dǎo)其使用自助設(shè)備B、根據(jù)不同的頂峰期，教育客戶使用網(wǎng)上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務(wù)辦理渠道C、在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)，主動打電話預(yù)約客戶，教育客

41、戶使用新產(chǎn)品D、非頂峰期主要選擇目標(biāo)客戶針對性教育客戶使用自助設(shè)備68.產(chǎn)品營銷流程執(zhí)行責(zé)任人為C。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、會計(jì)主管C、大堂經(jīng)理D、客戶經(jīng)理69.產(chǎn)品營銷流程執(zhí)行人為B。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會計(jì)主管、大堂經(jīng)理B、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員C、客戶經(jīng)理、柜員D、會計(jì)主管、柜員70.關(guān)于產(chǎn)品營銷流程表述錯誤的選項(xiàng)是D。A、在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過程中，主動詢問并挖掘客戶需求，尋找營銷時(shí)機(jī)B、如果發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶，將其引導(dǎo)至客戶經(jīng)理室，進(jìn)入客戶經(jīng)理營銷流程C、如果不是，大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行簡單的產(chǎn)品營銷D、針對成功銷售產(chǎn)品的有價(jià)值客戶，要進(jìn)行追

42、蹤和培育71.投訴處理流程管理負(fù)責(zé)人為A。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、大堂經(jīng)理C、會計(jì)主管D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會計(jì)主管72.投訴處理流程的執(zhí)行責(zé)任人為B。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、大堂經(jīng)理C、會計(jì)主管D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會計(jì)主管73.投訴處理流程的表述錯誤的選項(xiàng)是D。A、客戶提出投訴時(shí)，記錄好投訴日志后，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)B、如果屬實(shí)，現(xiàn)場解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反響意見C、如果不屬實(shí)，請客戶確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，并更新投訴日志D、只需要判斷客戶投訴是否屬實(shí)，不需要判斷投訴客戶屬于理智型還是感性客戶74.挽留客戶流程的管理負(fù)責(zé)人D。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、大堂經(jīng)理C、會計(jì)主管D、網(wǎng)點(diǎn)

43、負(fù)責(zé)人、會計(jì)主管75.挽留客戶流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人BA、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會計(jì)主管B、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員C、會計(jì)主管、大堂經(jīng)理D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會計(jì)主管、柜員76.關(guān)于挽留客戶流程表述中，錯誤的選項(xiàng)是D。A、確認(rèn)客戶銷戶的真實(shí)原因，客戶態(tài)度是否堅(jiān)決，判斷是否可以提供其他方式的效勞代替B、當(dāng)客戶提出銷戶時(shí)，首先判斷客戶是否由于投訴而銷戶C、當(dāng)客戶提出銷戶時(shí)，如果是投訴引起的，要導(dǎo)入投訴處理流程D、當(dāng)挽留客戶不成功時(shí)，就不用留下客戶的聯(lián)系方式方了77.以下選項(xiàng)中，D不屬于網(wǎng)點(diǎn)八大流程。A、挽留客戶流程B、投訴處理流程C、客戶教育流程D、晨會流程78.在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待

44、、客戶教育等過程中均會遇到的流程是B。A、客戶投訴流程B、產(chǎn)品營銷流程C、開門迎客流程D、挽留客戶流程79.涉及到了解客戶需求情景、婉言攔截客戶情景、引導(dǎo)客戶到自助效勞區(qū)情景、引導(dǎo)客戶取號情景的是BA、客戶教育流程B、客戶分流流程C、客戶營銷流程D、客戶挽留流程80.以下哪個行為是老實(shí)守信原那么的要求？CA嚴(yán)禁失職瀆職B不得擅離工作崗位C嚴(yán)禁損毀檔案、材料造假D不得玩忽職守81.農(nóng)行員工不得玩忽職守、B。A言語失當(dāng)B貽誤工作C靈活變通D舉止失儉82.員工應(yīng)當(dāng)勤勉盡職，D。A、應(yīng)如實(shí)向上級匯報(bào)工作，不得弄虛作假B、未經(jīng)授權(quán)，不得以單位名義接受新聞媒體采訪和發(fā)布銀行經(jīng)營管理信息C、不得利用職務(wù)便利

45、為本人或關(guān)聯(lián)方的投資、經(jīng)營、交易等活動提供方便，謀取不當(dāng)利益D、不得相互扯皮、推卸崗位責(zé)任；不得敷衍塞責(zé)、應(yīng)付了事；不得玩忽職守，貽誤工作。83.農(nóng)業(yè)銀行員工從事的活動與農(nóng)業(yè)銀行有或可能有利益沖突時(shí)，應(yīng)該如何進(jìn)行？CA.由于利益沖突可能導(dǎo)致農(nóng)行利益受損，因此應(yīng)該放棄該活動B.在活動結(jié)束后主動向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告C.應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告，在預(yù)先請示并獲得批準(zhǔn)前方可進(jìn)行D.向上級報(bào)告的同時(shí)不停止活動的進(jìn)行84.員工開展業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循公平競爭的原那么，A。A不得惡意中傷、詆毀競爭對手B不得采取宴請、送禮等方式進(jìn)行內(nèi)部公關(guān)C不得利用職務(wù)便利謀取不當(dāng)利益。D在任何情況下，都不得以違規(guī)為代價(jià)追求利益85.上級行到下級

46、行進(jìn)行檢查，下級行為上級行檢查人員預(yù)訂了XX四星級酒店，午飯安排在XX酒樓。請問下面哪一種說法對上述行為的陳述是正確的？AA.違反了廉潔自律的規(guī)定B.屬于正常的工作程序C.屬于下級行對上級行的尊重D.上級行應(yīng)該接受，否那么會讓下級行很沒有面子三、多項(xiàng)選擇題1大堂經(jīng)理是指我行設(shè)立的ABCDE專職人員。A從事客戶識別和推薦B客戶引導(dǎo)和分流C客戶效勞指導(dǎo)咨詢D營業(yè)現(xiàn)場管理E客戶異議處理2.大堂引導(dǎo)員協(xié)助大堂經(jīng)理BCE。A巡視營業(yè)環(huán)境B識別、分流客戶C引導(dǎo)客戶D催促柜員按規(guī)章制度、規(guī)程要求進(jìn)行業(yè)務(wù)操作E指導(dǎo)客戶正確使用自助機(jī)具、設(shè)備3.大堂經(jīng)理要對AD進(jìn)行識別。A來到網(wǎng)點(diǎn)的客戶B正在辦理業(yè)務(wù)的客戶C已

47、辦理業(yè)務(wù)的客戶D在等候區(qū)等候的客戶E個人貴賓客戶4.大堂經(jīng)理為客戶提供指導(dǎo)咨詢，要做到ABCDE。A了解客戶需求B收集客戶有意的建議C宣傳我行金融產(chǎn)品和效勞D指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證E提示和指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具、設(shè)備5.大堂經(jīng)理實(shí)施的現(xiàn)場管理活動，包括ABCDE。A合理調(diào)配柜面人員勞動組合B對客戶進(jìn)行現(xiàn)場咨詢、指導(dǎo)C監(jiān)督效勞柜面情況D監(jiān)督效勞設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況E管理和及時(shí)更換網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)宣傳資料6.大堂經(jīng)理須具備較強(qiáng)的ABCDE。A觀察能力B應(yīng)變能力C溝通能力D組織協(xié)調(diào)能力E親和力7.大堂經(jīng)理的工作制度包括BCDE。A產(chǎn)品營銷制度B客戶推薦制度C現(xiàn)場巡檢制度D工作日志制度E客戶信息保密制度8.大堂經(jīng)

48、理在每個工作日都要進(jìn)行巡檢，并填寫AD。A?營業(yè)環(huán)境巡視表?B?營業(yè)現(xiàn)場巡視表?C?營業(yè)人員工作狀態(tài)巡視表?D?營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表?E?營業(yè)場所巡視表?9.大堂經(jīng)理須每天填寫?大堂經(jīng)理工作日志?，記錄ABCD等。A巡檢發(fā)現(xiàn)的主要問題B工作建議及感悟C晨會紀(jì)要D要事備忘E次日工作安排10.大堂經(jīng)理日常營業(yè)中工作流程，包括的工作內(nèi)容有ABCDE。A三次巡檢B業(yè)務(wù)咨詢，產(chǎn)品宣傳C處理客戶意見和建議D處理客戶異議和投訴E維護(hù)營業(yè)環(huán)境和秩序11.大堂經(jīng)理的個人營業(yè)前準(zhǔn)備工作，包括有ABCDE。A準(zhǔn)備和參加晨會B著裝配飾整理C心理狀態(tài)調(diào)節(jié)D工作事項(xiàng)梳理E第一次巡檢12.大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)咨詢和產(chǎn)品宣傳工作

49、，內(nèi)容主要包括ABCD。A指導(dǎo)客戶填寫憑條B指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)C根據(jù)客戶的咨詢，推薦我行產(chǎn)品和效勞D根據(jù)客戶咨詢，挖掘客戶潛在金融需求E根據(jù)客戶咨詢，分流、引導(dǎo)客戶至網(wǎng)點(diǎn)的不同效勞區(qū)13.大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶識別和推薦工作，包括的主要工作內(nèi)容有ABCDE。A對未持有我行貴賓卡的潛在貴賓客戶，要引導(dǎo)其至個人理財(cái)參謀處B了解個人理財(cái)經(jīng)理每日客戶預(yù)約及營銷活動安排C了解個人客戶經(jīng)理每日客戶預(yù)約及營銷活動安排D將個人貴賓客戶引導(dǎo)至個人理財(cái)經(jīng)理處E將個人貴賓客戶引導(dǎo)至個人客戶經(jīng)理處14.遇到客戶異議或投訴時(shí)，大堂經(jīng)理要 ACD 。A沉著冷靜B表情放松C認(rèn)真聽取客戶的意見D問清原因，找到問題的關(guān)鍵E及時(shí)現(xiàn)場處

50、理客戶異議15.維護(hù)營業(yè)黃金和秩序時(shí)，大堂經(jīng)理要密切關(guān)注 ABCDE 。A柜面動態(tài)B客戶長時(shí)間排隊(duì)號不變情況C宣傳冊擺放區(qū)情況D柜員長時(shí)間離柜情況E離柜人員未按規(guī)定擺放指示牌情況16.大堂經(jīng)理登記?大堂經(jīng)理工作日志?的內(nèi)容涵蓋 ABDE 。A當(dāng)天客戶的意見和建議B當(dāng)天客戶的異議和投訴C優(yōu)質(zhì)客戶信息D巡檢發(fā)現(xiàn)的問題及解決方案E其它重要信息，如第二天工作重點(diǎn)17通用效勞禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是效勞行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時(shí)應(yīng)遵守的根本禮儀標(biāo)準(zhǔn)，具體包括 ABCD 。A、儀容儀表、形體儀態(tài)B、表情神態(tài)、溝通語言C、接待禮儀、電話禮儀D、會議禮儀、社交禮儀E、營銷禮儀、社交禮儀1

51、8.以下屬于大堂經(jīng)理五聲效勞內(nèi)容的是 ABCE 。A、迎賓時(shí)“您好！。B、詢問時(shí)“請問有什么可以幫到您？C、客戶幫助或贊揚(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的D、效勞結(jié)束時(shí)“請問我還有什么可以為你效勞的嗎？E、送賓時(shí)“再見，請慢走。19.關(guān)于大堂經(jīng)理在大廳站姿，表述正確的選項(xiàng)是ABCE 。A、站在營業(yè)大廳時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿B、站在可同時(shí)兼顧門口進(jìn)入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置C、在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時(shí)，應(yīng)站在客戶群的斜后側(cè)，觀察現(xiàn)場狀況，防止正面站在客戶前方。D、為表現(xiàn)站姿的威嚴(yán)，可將雙手背于身后。E、要執(zhí)行要點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿。20.以下男士儀容儀表中，表述正確的選項(xiàng)是ABCE。A、發(fā)式：頭發(fā)

52、需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。B、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。C、口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D、手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于2mm。E、體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺21.關(guān)于男士儀表表述正確的選項(xiàng)是ABC。A、西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1Cm為宜。B、襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應(yīng)超出西裝

53、袖口1Cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。C、襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等。D、領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第三和第四?？圩又g。E、鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。22.關(guān)于女士儀容的表述正確的選項(xiàng)是ABCDE。A、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。B、面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。C、口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。D、耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E、手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂

54、無色指甲油。23.關(guān)于女士儀表的表述錯誤的選項(xiàng)是ABCDE。A、鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。B、飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。C、領(lǐng)花絲巾：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。D、工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。E、襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。24.標(biāo)準(zhǔn)的站姿動作要求是ABCD

55、E。A、雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B、雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；D、女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不管男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢站立。E、腳跟并攏，腳呈“V字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁字型站立。25.標(biāo)準(zhǔn)坐姿的要求是ABCDE。A、男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢。B、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C、挺胸收腹，上身微微前傾

56、，坐滿椅面23左右。D、男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。E、假設(shè)面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。26.行姿標(biāo)準(zhǔn)動作的要求是ABCDE。A、方向明確。B、身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C、雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動。D、步伐沉著，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線；E、步伐沉著，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。27.在進(jìn)行行進(jìn)指引時(shí)，正確的方式是ABDEA、在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。

57、B、假設(shè)雙方并排行進(jìn)時(shí)，效勞人員應(yīng)居于左側(cè)。C、假設(shè)雙方單行行進(jìn)時(shí)，效勞人員應(yīng)居于右前方約一米左右的位置。D、在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，效勞人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。E、及時(shí)的照顧提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，須照顧提醒客戶留意。28.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的表述是ABC。A、在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿B、一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲C、前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下D、身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方E、不前仰后靠，不左搖右晃29.以下手勢的表述中，正確的選項(xiàng)是ABC。A、方向指示為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面

58、向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。B、閱讀指示為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。C、示意入座示意客戶入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。D、邀請示意為準(zhǔn)確邀請某位客戶，可面向客戶，手心向上，不斷彎曲四指，邀請客戶。E、選定客戶為準(zhǔn)確指定某一客戶，可單指指向某客戶，面帶笑容，目光注視客戶。30.關(guān)于表情的表述，正確的選項(xiàng)是AC。A、神態(tài)真誠熱情而不過分親昵B、表情要嚴(yán)肅而認(rèn)真C、表情親切自然而不緊張拘泥D、營業(yè)人員上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)E、眼神專注大方而不

59、四處游動31.關(guān)于微笑的表述，正確的選項(xiàng)是ABCDE。A、微笑是效勞人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情B、應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時(shí)宜C、表達(dá)出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感D、放松自己的面部肌肉E、使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形32.標(biāo)準(zhǔn)效勞禮儀中，關(guān)于眼神的表述，正確的選項(xiàng)是ABCDE。A、注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關(guān)注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。B、與客戶較長時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個面部為注視區(qū)域。C、與客戶相距較遠(yuǎn)并站立效勞時(shí)，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。D、在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。E、注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。33. 對客

60、戶的五聲效勞，是指 ABCDE。A、來有迎聲B、問有答聲C、幫有謝聲D、怨有歉聲E、走有送聲34. 文明效勞的根本要求是BCE 。A、三聲效勞B、稱謂要得體，學(xué)會使用敬語、問候語C、效勞語言要健康、文雅、溫和、謙遜D、語言要明確、簡練、語速掌握在每分鐘60 字左右E、掌握處理應(yīng)急事件的語言35.接待禮儀中，關(guān)于“遞送的表述正確的選項(xiàng)是ABCDE。A、遞送資料時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。B、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最正確；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。效勞人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。C、互換名片時(shí)，要先用雙手將自己