胖東來(lái)調(diào)查方案+問(wèn)卷

1、二零零九年度胖東來(lái)生活廣場(chǎng)消費(fèi)者滿意度調(diào)研方案胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)*部許昌學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院二零零九年五月目 錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 目 錄1 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 引言31.1調(diào)研背景31.2調(diào)研的必要性和意義3 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 調(diào)研目的42.1 了解消費(fèi)者對(duì)胖東來(lái)生活廣場(chǎng)提供的商品、服務(wù)和購(gòu)物環(huán)境的滿意度；42.2弄清楚影響消費(fèi)者滿意度的各個(gè)要素的重要程度；42.3收集消費(fèi)者的意

2、見(jiàn)和建議； 42.4.測(cè)算出綜合滿意度，分析其優(yōu)點(diǎn)和不足；4 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 調(diào)研內(nèi)容43.1消費(fèi)者對(duì)生活廣場(chǎng)商品的滿意度調(diào)研43.2消費(fèi)者對(duì)生活廣場(chǎng)服務(wù)的滿意度調(diào)研43.3消費(fèi)者對(duì)生活廣場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境的滿意度調(diào)研53.4對(duì)影響消費(fèi)者滿意度各要素重要程度的調(diào)研53.5對(duì)消費(fèi)者意見(jiàn)和建議的調(diào)研53.6對(duì)消費(fèi)者對(duì)生活廣場(chǎng)綜合滿意度的調(diào)研5 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 樣本設(shè)計(jì)54.1調(diào)研范圍和對(duì)象54.2調(diào)查方法54.3樣本規(guī)模5 HYPERLINK l bookmark36 o

3、 Current Document 人員構(gòu)成65.1調(diào)研所需人員65.2對(duì)相關(guān)人員的基本要求65.3需要胖東來(lái)生活廣場(chǎng)的支持6 HYPERLINK l bookmark49 o Current Document 費(fèi)用預(yù)算7 HYPERLINK l bookmark53 o Current Document 質(zhì)量控制88.1調(diào)研組織88.2方案與問(wèn)卷設(shè)計(jì)的質(zhì)量控制88.3實(shí)施的質(zhì)量控制88.4資料整理分析的質(zhì)量控制9 HYPERLINK l bookmark64 o Current Document 調(diào)研報(bào)告的提交9 HYPERLINK l bookmark68 o Current Docume

4、nt 調(diào)研流程圖9 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document 附件10附件1. 2009年度胖東來(lái)生活廣場(chǎng)消費(fèi)者滿意度調(diào)研小組構(gòu)成.11附件2. 2009年度胖東來(lái)生活廣場(chǎng)消費(fèi)者滿意度調(diào)研顧問(wèn)小組簡(jiǎn)況12 HYPERLINK l bookmark80 o Current Document 附件3. 2009年度胖東來(lái)生活廣場(chǎng)消費(fèi)者滿意度調(diào)研問(wèn)卷13附件4.許昌學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院概況錯(cuò)誤！未定義書簽。2009年度胖東來(lái)生活廣場(chǎng)消費(fèi)者滿意度調(diào)研方案引言1.1調(diào)研背景許呂胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)公司成立于1995年，近年來(lái)發(fā)展迅猛，迄今已 擁有30多家連鎖店，員工已達(dá)

5、到5000多人，僅許呂地區(qū)的年?duì)I業(yè)額就 達(dá)到5億多元，是許呂零售業(yè)當(dāng)之無(wú)愧的龍頭老大。在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)作為一個(gè)成長(zhǎng)中的企業(yè) 面臨著諸多競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn)。除了沃爾瑪、家樂(lè)福等國(guó)外公司強(qiáng)力進(jìn)駐 中國(guó)市場(chǎng)外，作為此次經(jīng)濟(jì)危機(jī)國(guó)家重點(diǎn)支持的民生類行業(yè)，百貨零 售必然會(huì)吸引越來(lái)越多國(guó)內(nèi)投資者的目光。1.2調(diào)研的必要性和意義當(dāng)下，如何提高顧客滿意度進(jìn)而提高顧客忠誠(chéng)度，是眾商家極其 關(guān)注的問(wèn)題。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各個(gè)商家都想通過(guò)提供高品質(zhì)的 商品和優(yōu)良的服務(wù)，在市場(chǎng)上立于不敗之地。但是，對(duì)一個(gè)消費(fèi)者， 是否對(duì)企業(yè)所提供的商品服務(wù)感到滿意；對(duì)一個(gè)企業(yè)，又是否知道哪 些因素對(duì)招攬顧客來(lái)說(shuō)是具有

6、決定意義的？通過(guò)調(diào)研我們就可以深入 了解消費(fèi)者的真正需求，進(jìn)而提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)消費(fèi)者忠誠(chéng)， 提升商場(chǎng)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。許呂是胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)公司的發(fā)源地，也是其重要的根據(jù)地，持 續(xù)穩(wěn)固許呂市場(chǎng)是其謀求生存和發(fā)展的必要條件，同時(shí)，“以顧客為關(guān) 注焦點(diǎn)”是競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。另外五一勞動(dòng)節(jié)的到來(lái)，為了更好的為 商場(chǎng)提供顧客需求信息，提升服務(wù)質(zhì)量，就進(jìn)一步增強(qiáng)了我們此次調(diào)研的必要性。胖東來(lái)生活廣場(chǎng)位于許呂市城市中心區(qū)，交通便利，客流量大， 影響廣泛，是許呂第一綜合性百貨零售商場(chǎng)。作為胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)最 具代表性的服務(wù)窗口，其諸多方面很大程度上反映了胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán) 整體的服務(wù)狀況。調(diào)研小組從考察的實(shí)際情況

7、出發(fā)，經(jīng)數(shù)次討論，最 終選定胖東來(lái)生活廣場(chǎng)作為本次調(diào)研的對(duì)象，本次調(diào)研側(cè)重于生活廣 場(chǎng)的消費(fèi)者滿意度研究，特提出以下調(diào)研方案。調(diào)研目的2.1 了解消費(fèi)者對(duì)胖東來(lái)生活廣場(chǎng)提供的商品、服務(wù)和購(gòu)物環(huán)境的 滿意度；2.2弄清楚影響消費(fèi)者滿意度的各個(gè)要素的重要程度；2.3收集消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議；2.4.測(cè)算出綜合滿意度，分析其優(yōu)點(diǎn)和不足；最終根據(jù)調(diào)研結(jié)果為胖東來(lái)生活廣場(chǎng)等商場(chǎng)的管理者及服務(wù)人員 提供一些改進(jìn)工作的幫助。調(diào)研內(nèi)容3.1消費(fèi)者對(duì)生活廣場(chǎng)商品的滿意度調(diào)研包括對(duì)商品質(zhì)量、商品價(jià)格、商品品種以及物品擺放等滿意度調(diào) 研；3.2消費(fèi)者對(duì)生活廣場(chǎng)服務(wù)的滿意度調(diào)研包括對(duì)服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)、結(jié)算服務(wù)、人性化

8、服務(wù)以及售后服 務(wù)等滿意度調(diào)研；3.3消費(fèi)者對(duì)生活廣場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境的滿意度調(diào)研包括對(duì)光線、溫度、通風(fēng)、廣播聲音、海報(bào)等滿意度調(diào)研；3.4對(duì)影響消費(fèi)者滿意度各要素重要程度的調(diào)研包括對(duì)促銷、服務(wù)、商品價(jià)格、商品質(zhì)量、品牌的重要程度的比 較調(diào)研；3.5對(duì)消費(fèi)者意見(jiàn)和建議的調(diào)研3.6對(duì)消費(fèi)者對(duì)生活廣場(chǎng)綜合滿意度的調(diào)研樣本設(shè)計(jì)4.1調(diào)研范圍和對(duì)象調(diào)研范圍：許呂市區(qū)（暫定，根據(jù)需要可適當(dāng)放大范圍）調(diào)研對(duì)象：胖東來(lái)生活廣場(chǎng)的消費(fèi)者4.2調(diào)杳方法本次調(diào)研主要采用問(wèn)卷調(diào)研的形式，其他調(diào)研形式作為補(bǔ)充；按 消費(fèi)者的不同類型隨機(jī)抽樣，定量研究與定性研究相結(jié)合，用樣本調(diào) 研結(jié)果推斷消費(fèi)者總體滿意度狀況。4.3樣本規(guī)模為保

9、證調(diào)杳結(jié)果的可靠性，兼顧調(diào)研的實(shí)際可操作性，確定調(diào)研 樣本容量至少為200例，在這200例樣本的選擇上，按照性別、年齡 進(jìn)行配額，以確保本次調(diào)研的代表性。大致分配如下：18歲以下1830 歲3050 歲50歲以上總計(jì)男1228281280計(jì)30707030200:樣本總量為200例，其中男女配額比例為4： 6,劃分為五個(gè)年齡段，由 小到大樣本配額比例為3： 7： 7： 3。另設(shè)機(jī)動(dòng)數(shù)量50份。人員構(gòu)成5.1調(diào)研所需人員根據(jù)調(diào)研方案，本次調(diào)研需要的人員有三類：調(diào)研督導(dǎo)員、訪問(wèn)員、復(fù)核員。具體配置如下：調(diào)研督導(dǎo)：一名，由調(diào)研小組帶隊(duì)教師擔(dān)任；訪問(wèn)員：五名，由調(diào)研小組學(xué)生組

10、成；復(fù)核員：一名，可由胖東來(lái)生活廣場(chǎng)委派專人擔(dān)任。還可配備輔助督導(dǎo)（1名），協(xié)助督導(dǎo)進(jìn)行問(wèn)卷收發(fā)、檢杳問(wèn)卷與 禮品。復(fù)核時(shí)間為問(wèn)卷回收后的24小時(shí)內(nèi)。5.2對(duì)相關(guān)人員的基本要求（1）對(duì)督導(dǎo)人員的要求：本科以上學(xué)歷，有豐富的調(diào)研知識(shí)與經(jīng) 驗(yàn)，組織管理能力強(qiáng)，有責(zé)任心，能對(duì)訪問(wèn)員進(jìn)行有效的培訓(xùn)。（2）對(duì)訪問(wèn)員的要求：具備一定的調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，積極主動(dòng)，溝通能 力強(qiáng)，富于責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神，紀(jì)律嚴(yán)明。（3）對(duì)復(fù)核員的要求：態(tài)度積極，工作認(rèn)真。5.3需要胖東來(lái)生活廣場(chǎng)的支持（1）請(qǐng)生活廣場(chǎng)委派一名人員專職負(fù)責(zé)本次調(diào)研的協(xié)助工作，協(xié) 調(diào)雙方因調(diào)研工作發(fā)生的事務(wù)聯(lián)系。（2）請(qǐng)生活廣場(chǎng)準(zhǔn)備200份獎(jiǎng)品，以答謝協(xié)助調(diào)

11、研的消費(fèi)者。調(diào)研進(jìn)度表時(shí)間地點(diǎn)執(zhí)行人員備注方案設(shè)計(jì)4.144.20學(xué)院東區(qū)A4-509調(diào)研小組方案論證4.214.29學(xué)院東區(qū)A4-509調(diào)研小組調(diào)研培訓(xùn)4.30學(xué)院東區(qū)A4-509調(diào)研小組實(shí)地調(diào)研5.1-5.3胖東來(lái)生活廣場(chǎng)訪問(wèn)員100份七一路訪問(wèn)員100份問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析，撰寫調(diào)研報(bào)告5.4-5.10學(xué)院計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室調(diào)研小組提交報(bào)告5.15待定督導(dǎo)、調(diào)研小組費(fèi)用預(yù)算項(xiàng)目金額備注方案及問(wèn)卷設(shè)計(jì)費(fèi)用印刷740元包括問(wèn)卷（2*270份= 540 元）、方案（10*10 份=100元）、報(bào)告 （10*10 份= 100 元）紙筆等98元稿紙7*2=14元筆7*2=14元檔案袋10*3=30元文件夾8*

12、5 40元工作證35元7*5=35 元交通費(fèi)70元7*5*2 天70 元餐飲費(fèi)280元7*20*2=280 元禮品費(fèi)400元以200*2元/個(gè)計(jì)一400元分析、報(bào)告提出費(fèi)用總計(jì)1623 元質(zhì)量控制8.1調(diào)研組織胖東來(lái)生活廣場(chǎng)派專人對(duì)最終的調(diào)研質(zhì)量進(jìn)行控制；經(jīng)管學(xué)院調(diào) 研小組對(duì)負(fù)責(zé)整個(gè)調(diào)杳組織實(shí)施，調(diào)研的督導(dǎo)由李占偉(暫定)擔(dān)任； 胖東來(lái)作為客戶對(duì)整個(gè)流程的質(zhì)量進(jìn)程可隨時(shí)實(shí)施監(jiān)控并對(duì)相關(guān)問(wèn) 題提出質(zhì)疑。8.2方案與問(wèn)卷設(shè)計(jì)的質(zhì)量控制在準(zhǔn)備階段，調(diào)杳小組負(fù)責(zé)一手資料和二手資料的收集整理與分 析。在設(shè)計(jì)階段，調(diào)杳小組小組成員討論撰寫問(wèn)卷，由富于調(diào)研經(jīng)驗(yàn) 的人員進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。8.3實(shí)施的質(zhì)量控制實(shí)施操

13、作前，必須進(jìn)行專門的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可進(jìn)行操作。（2）問(wèn)卷調(diào)研時(shí)，多訪問(wèn)10%作為備用問(wèn)卷，以確保總體樣本的 有效性。（3）復(fù)核，時(shí)間控制在全部問(wèn)卷回收后72小時(shí)內(nèi)。8.4資料整理分析的質(zhì)量控制（1）調(diào)研小組在問(wèn)卷收回以后進(jìn)行第二次審核；（2）專人進(jìn)行數(shù)據(jù)的錄入及分析，使用專業(yè)分析軟件進(jìn)行信息的 處理及檢測(cè)；（3）調(diào)研小組提出調(diào)研分析報(bào)告；（4）調(diào)研顧問(wèn)小組對(duì)分析報(bào)告進(jìn)行測(cè)評(píng)。調(diào)研報(bào)告的提交調(diào)研報(bào)告以書面報(bào)告形式提交。調(diào)研流程圖附件附件1. 2009年度胖東來(lái)生活廣場(chǎng)消費(fèi)者滿意度調(diào)研小組構(gòu)成附件2. 2009年度胖東來(lái)生活廣場(chǎng)消費(fèi)者滿意度調(diào)研顧問(wèn)小組簡(jiǎn) 況附件3. 2009年度胖東來(lái)生活廣

14、場(chǎng)消費(fèi)者滿意度調(diào)研問(wèn)卷附件4.許呂學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院概況附件1. 2009年度胖東來(lái)生活廣場(chǎng)消費(fèi)者滿意度調(diào)研小組構(gòu)成（一）督導(dǎo)員：李占偉（暫定）（二）復(fù)核員：胖東來(lái)生活廣場(chǎng)委派一人擔(dān)任（三）調(diào)研小組人員構(gòu)成組長(zhǎng)：孫旭哲組員：張倩李俊杰程春輝張路等（四）數(shù)據(jù)的錄入及分析組長(zhǎng)：孫旭哲組員：張倩李俊杰程春輝張路等附件2. 2009年度胖東來(lái)生活廣場(chǎng)消費(fèi)者滿意度調(diào)研顧問(wèn)小組簡(jiǎn) 況本次調(diào)研活動(dòng)得到經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院黨政領(lǐng)導(dǎo)及專家教師的 大力支持，為此成立了專門的調(diào)研顧問(wèn)小組，對(duì)調(diào)研活動(dòng)進(jìn)行全 面的指導(dǎo)。顧問(wèn)小組簡(jiǎn)介組長(zhǎng)：周穎杰（經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院院長(zhǎng)、教授，河南省經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì) 會(huì)員，許呂市稅務(wù)研究協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，許呂學(xué)院

15、學(xué)術(shù)委員會(huì)委員， 許呂市優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境“金點(diǎn)子”金獎(jiǎng)獲得者，長(zhǎng)期致力于企業(yè)管 理理論與實(shí)踐。）成員：劉其濤：（經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院院長(zhǎng)助理，MBA，中國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)認(rèn) 定全國(guó)十大營(yíng)銷策劃專家，長(zhǎng)期致力于營(yíng)銷實(shí)踐與理論研究。）張長(zhǎng)有：（博士，副教授，長(zhǎng)期致力于營(yíng)銷實(shí)踐與理論研究， 調(diào)研實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。）附件3. 2009年度胖東來(lái)生活廣場(chǎng)消費(fèi)者滿意度調(diào)研問(wèn)卷問(wèn)卷編號(hào)訪問(wèn)員*2009年度胖東來(lái)生活廣場(chǎng)消費(fèi)者滿意度調(diào)研問(wèn)卷尊敬的顧客朋友：您好！為了解您對(duì)胖東來(lái)生活廣場(chǎng)商品、服務(wù)水平等方面的滿意度，進(jìn) 一步提升我們的服務(wù)質(zhì)量，我們真誠(chéng)地邀請(qǐng)您參加本次顧客滿意度問(wèn) 卷調(diào)研。您的任何有價(jià)值的意見(jiàn)和建議都是我們的寶貴財(cái)富，

16、并將激 勵(lì)我們不斷改善提高。此次調(diào)研不記姓名，請(qǐng)按說(shuō)明將符合你回答的答案中的A、B、C、 D字母上打“/，（除特別說(shuō)明外均為單選），或在“”上據(jù) 實(shí)填寫。對(duì)于您的參與與配合我們表示衷心感謝。謝謝您的合作！胖東來(lái)生活廣場(chǎng) 消費(fèi)者滿意度調(diào)研小組2009年5月 您的性別：A.男B.女您的年齡狀況：A.18歲以下 B.1830歲 C.3050歲 D.50歲以上您的家庭月收入水平大致是：A.1000 元以下 B.10003000 元 C.30005000 元 D.5000 元以上您經(jīng)常在胖東來(lái)生活廣場(chǎng)消費(fèi)嗎？A.經(jīng)常 B.偶爾 C.沒(méi)去過(guò)您認(rèn)為商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物環(huán)境是否讓人感覺(jué)舒適（如光線、溫度、通風(fēng)、廣播聲音

17、、 海報(bào)等）？您的評(píng)價(jià)很舒適舒適一般不舒適光線溫度通風(fēng)廣播聲音海報(bào)您認(rèn)為商場(chǎng)內(nèi)的購(gòu)物指引（如商品分布示意圖、路標(biāo)等）是否清晰？A.清晰 B.比較清晰 C. 一般 。.不清晰 .非常不清晰7.您認(rèn)為下面哪些對(duì)您的消費(fèi)態(tài)度影響較大，并將您的選項(xiàng)按重要程度排序（最 重要的填“1”，其次填“2”，依次類推）。A.促銷B.服務(wù)C.商品價(jià)格D.商品質(zhì)量E.品牌F.購(gòu)物 環(huán)境重要程度排序您對(duì)本商場(chǎng)內(nèi)的商品質(zhì)量滿意嗎？A.非常滿意B.滿意 C. 一般D.不滿意E.非常不滿意與周邊商場(chǎng)同類商品價(jià)格相比，您認(rèn)為我商場(chǎng)的商品價(jià)格？A.很貴B.較貴 C.大致相同D.便宜 .非常便宜您在本商場(chǎng)經(jīng)?？梢再I到您需要的商品嗎

18、？A.經(jīng)?？梢再I到B. 一般C.經(jīng)常買不到11.商場(chǎng)銷售的生鮮、熟食是否衛(wèi)生、新鮮？（在下面空格內(nèi)打“”勺指標(biāo)衛(wèi)生程度新鮮程度評(píng)價(jià) 類別、非常滿意、土 * 滿意一般不、土 * 滿意非常不滿意非常滿意、土 * 滿意一般不、土 * 滿意非常不滿意生鮮類熟食類您對(duì)我商場(chǎng)工作人員服務(wù)水平滿意嗎？A.非常滿意 B.滿意 C. 一般 D.不滿意 E.非常不滿意您對(duì)我商場(chǎng)內(nèi)工作人員服務(wù)態(tài)度滿意嗎？A.非常滿意B.滿意C. 一般D.不滿意E.非常不滿意您對(duì)我商場(chǎng)內(nèi)的收銀結(jié)算服務(wù)滿意嗎？A.非常滿意B.滿意C. 一般D.不滿意E.非常不滿意您喜歡參加下列哪些促銷活動(dòng)？（可多選）A.特價(jià)B.打折C.返券D.贈(zèng)品E.捆綁銷售F.會(huì)員制G.有獎(jiǎng)銷售（抽獎(jiǎng)、 多買多獎(jiǎng)）當(dāng)您需要服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員能否給與及時(shí)的幫助？A.非常及時(shí) B.及時(shí) C.偶爾不及時(shí)D.經(jīng)常不及時(shí)您對(duì)我商場(chǎng)處理投訴的效果滿意嗎？A.非常滿意B.滿意C. 一般D.不滿意E.非常