公關(guān)項(xiàng)目管理制度DOC

1、柔斯特（北京）文化傳媒有限公司公關(guān)項(xiàng)目管理制度 ,1234561.，概述意義適用范圍基本制度條例公關(guān)項(xiàng)目劃分說(shuō)明主要部門(mén)劃分主要管理崗位職責(zé)項(xiàng)目過(guò)程管理公關(guān)項(xiàng)目管理流程立項(xiàng)流程立項(xiàng)審批項(xiàng)目執(zhí)行及管理結(jié)項(xiàng)及審核項(xiàng)目暫停整體公關(guān)項(xiàng)目管理項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)估客戶資料管理媒體關(guān)系管理制度采購(gòu)及供應(yīng)商管理制度引用文件第一部分：概述1意義此文件主要用于明確公關(guān)項(xiàng)目的工作流程，借以更好協(xié)調(diào)各方面資源，提高工作效率和公關(guān)成績(jī)，加強(qiáng)公關(guān)費(fèi)用控制，促進(jìn)項(xiàng)目效益增長(zhǎng)。適用范圍柔斯特（北京）文化傳媒有限公司公關(guān)業(yè)務(wù)事業(yè)部所有部門(mén)級(jí)分支機(jī)構(gòu)的公關(guān)項(xiàng)目流程管理?；局贫葪l例1.3.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)制:為了保證對(duì)項(xiàng)目整體進(jìn)度以及質(zhì)量的管

2、理和控制，項(xiàng)目立項(xiàng)后將任命項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)該項(xiàng)目全權(quán)進(jìn)行整體負(fù)責(zé)，從項(xiàng)目策劃、合同簽訂、合同執(zhí)行、項(xiàng)目效果評(píng)估到項(xiàng)目結(jié)款等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)籌、管理、控制，并將項(xiàng)目進(jìn)展情況定期向公司管理層進(jìn)行匯報(bào)。1.3.2項(xiàng)目審批制度:申請(qǐng)立項(xiàng)時(shí)由總經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目可行性、利潤(rùn)率等內(nèi)容進(jìn)行審核評(píng)定后才可備檔立項(xiàng)，簽訂合同。相關(guān)費(fèi)用由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人初審后交由部門(mén)總監(jiān)及財(cái)務(wù)總監(jiān)進(jìn)行復(fù)審，由總經(jīng)理簽字后才可給付相關(guān)費(fèi)用。（立項(xiàng)及費(fèi)用申報(bào)流程詳見(jiàn)第二章過(guò)程管理）1.3.3項(xiàng)目核算制度:公關(guān)事業(yè)部業(yè)務(wù)采用單獨(dú)項(xiàng)目核算制，即每個(gè)不同項(xiàng)目申請(qǐng)不同項(xiàng)目編號(hào)，用以記錄該項(xiàng)目從客戶開(kāi)發(fā)到項(xiàng)目結(jié)案過(guò)程所產(chǎn)生的所有硬性及員工工時(shí)成本、以及該項(xiàng)目的所

3、有相關(guān)收入，按照項(xiàng)目單獨(dú)進(jìn)行核算。1.3.4企業(yè)資源管理（EPM）：指公司“企業(yè)資源管理（EnterpriseProjectManagement）“中用于項(xiàng)目公關(guān)階段管理的軟件模塊。公司需將與業(yè)務(wù)有關(guān)的客戶資源、媒體資源、演藝資源以及其他第三方資源建立電子管理庫(kù)，并定期對(duì)信息進(jìn)行更新。1.4公關(guān)項(xiàng)目劃分說(shuō)明公關(guān)項(xiàng)目劃分：通過(guò)與客戶進(jìn)行溝通、接洽，爭(zhēng)取訂單或中標(biāo)的項(xiàng)目可分為常規(guī)項(xiàng)目、單項(xiàng)項(xiàng)目以及合作項(xiàng)目。1.4.1常規(guī)項(xiàng)目：常規(guī)公關(guān)項(xiàng)目指已與客戶簽訂全年公關(guān)服務(wù)合同的項(xiàng)目，執(zhí)行以及付款條款根據(jù)所簽訂的全年合同執(zhí)行，在執(zhí)行中如需要墊付款項(xiàng)，需經(jīng)公司總經(jīng)理審批，且每次墊付金額不得超過(guò)10萬(wàn)，墊款還款

4、期不能超過(guò)1個(gè)月。1.4.2單項(xiàng)項(xiàng)目：?jiǎn)雾?xiàng)公關(guān)項(xiàng)目指沒(méi)有簽訂全年公關(guān)服務(wù)合同，在與客戶溝通接洽過(guò)程中中標(biāo)的項(xiàng)目，該種項(xiàng)目需在活動(dòng)執(zhí)行前需獲得60%以上預(yù)付款，不得墊付款項(xiàng)執(zhí)行。1.4.3合作項(xiàng)目：合作項(xiàng)目指由其他公司主導(dǎo)，由我公司作為第三方參與執(zhí)行的項(xiàng)目，對(duì)于該項(xiàng)目，一律不得墊款執(zhí)行，需由合作公司給付執(zhí)行款項(xiàng)后才可執(zhí)行。主要部門(mén)劃分從業(yè)務(wù)管理職責(zé)劃分，可劃分為BD業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)部、項(xiàng)目執(zhí)行部門(mén)、項(xiàng)目審批審核部門(mén)以及項(xiàng)目統(tǒng)籌與管理部門(mén)，每部門(mén)主要職責(zé)如下：1.5.1客戶BD部（BussinessDevelopment）：客戶開(kāi)發(fā)機(jī)售前支持部，主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目初期階段客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員獲取客戶需求并與相關(guān)部門(mén)

5、相互配合、有效傳遞信息，滿足客戶需求的具體工作。（詳細(xì)規(guī)范詳見(jiàn)客戶關(guān)系管理規(guī)范）項(xiàng)目審批審核部：1、提案：指具有提出提案（包括計(jì)劃、方案、預(yù)算、報(bào)告、制度、流程、費(fèi)用支出等）的權(quán)力，提案者必須跟蹤。2、參與：根據(jù)職責(zé)參加具體工作事項(xiàng)。3、審核：責(zé)任性的對(duì)文件進(jìn)行審查把關(guān)、反饋意見(jiàn)。需提供書(shū)面意見(jiàn)或簽名。按照集團(tuán)制度、流程把關(guān),具有專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)否決權(quán)，同時(shí)對(duì)否決承擔(dān)責(zé)任。4、審批：對(duì)提案事項(xiàng)或經(jīng)過(guò)審核的事項(xiàng)進(jìn)行最終的核準(zhǔn)，并決定是否批準(zhǔn)。5、備案：決策或事件完成后，以書(shū)面形式知會(huì)，具有通知、查閱、以及檢查評(píng)估等功能主要管理崗位職責(zé)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員銷(xiāo)售技術(shù)支持人員：配合客戶經(jīng)理，在公關(guān)執(zhí)行階段負(fù)責(zé)提供技術(shù)

6、建議書(shū)，解決方案和相應(yīng)的系統(tǒng)配置及投標(biāo)過(guò)程中的技術(shù)相關(guān)問(wèn)題，在售前項(xiàng)目結(jié)束或公關(guān)項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)時(shí)，負(fù)責(zé)完成相應(yīng)的售前項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告。部門(mén)銷(xiāo)售助理：與公關(guān)項(xiàng)目管理員接口，協(xié)助客戶經(jīng)理完成客戶單位的編碼申請(qǐng)；負(fù)責(zé)督促本部門(mén)客戶經(jīng)理按照此制度完成各階段的管理，負(fù)責(zé)協(xié)助公關(guān)項(xiàng)目管理員督促各階段文檔記錄的提交。業(yè)務(wù)執(zhí)行人員客戶經(jīng)理：負(fù)責(zé)執(zhí)行公關(guān)項(xiàng)目各個(gè)階段的手續(xù)辦理及項(xiàng)目實(shí)施推進(jìn)工作。公關(guān)項(xiàng)目管理員：負(fù)責(zé)啟動(dòng)和監(jiān)督立項(xiàng)、結(jié)項(xiàng)手續(xù)、對(duì)立項(xiàng)信息的規(guī)范性進(jìn)行審核；執(zhí)行公關(guān)項(xiàng)目各階段的監(jiān)督管理，啟動(dòng)和收集公關(guān)項(xiàng)目各階段相應(yīng)文檔；及時(shí)通報(bào)項(xiàng)目管理信息；執(zhí)行過(guò)程中的監(jiān)控管理以及數(shù)據(jù)分析工作；負(fù)責(zé)完成客戶單位的編碼維護(hù)。項(xiàng)目

7、審批人員總裁/總裁授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)：負(fù)責(zé)按照每財(cái)年簽字權(quán)限授權(quán)，對(duì)超出分管營(yíng)銷(xiāo)副總裁的簽字范圍的公關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行審批。營(yíng)銷(xiāo)副總裁：負(fù)責(zé)按照每財(cái)年簽字權(quán)限授權(quán)，對(duì)超出部門(mén)總經(jīng)理的簽字范圍的公關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行審批市場(chǎng)部總經(jīng)理：負(fù)責(zé)對(duì)公關(guān)項(xiàng)目立項(xiàng)信息填寫(xiě)的規(guī)范性、費(fèi)用預(yù)算合理性等進(jìn)行審核并提出審批意見(jiàn)。業(yè)務(wù)部門(mén)總經(jīng)理：負(fù)責(zé)按本辦法規(guī)定，對(duì)公關(guān)項(xiàng)目立項(xiàng)的必要性、預(yù)算的合理性、毛利率、成功率以及提交的客戶信息進(jìn)行審批；對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展計(jì)劃、階段報(bào)告、項(xiàng)目推進(jìn)的力度及方向性等進(jìn)行指導(dǎo)和審批。第二部分：項(xiàng)目過(guò)程管理2.1公關(guān)項(xiàng)目管理流程公關(guān)項(xiàng)目管理過(guò)程分為公關(guān)立項(xiàng)、公關(guān)執(zhí)行過(guò)程監(jiān)控、公關(guān)結(jié)項(xiàng)三個(gè)階段。如下圖所示：公關(guān)項(xiàng)目管理流程執(zhí)

8、行人員執(zhí)行過(guò)程涉及的表格或記錄客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理、公關(guān)項(xiàng)目管理員公關(guān)立項(xiàng)申請(qǐng)公關(guān)立項(xiàng)-審核立項(xiàng)通過(guò)?-N曠不予立項(xiàng)部門(mén)主管/總經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理管理員過(guò)程監(jiān)控NO公關(guān)成功？公關(guān)執(zhí)行全程，記錄：客戶經(jīng)理周報(bào)公關(guān)項(xiàng)目階段分析報(bào)告公關(guān)項(xiàng)目暫停申請(qǐng)表變更記錄：公關(guān)項(xiàng)目客戶經(jīng)理變更通知單客戶經(jīng)理、1公關(guān)項(xiàng)目管理員公關(guān)結(jié)項(xiàng)Yes公關(guān)項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)f、結(jié)項(xiàng)獲取市場(chǎng)信息轉(zhuǎn)實(shí)施項(xiàng)目立項(xiàng)立項(xiàng)流程2.2.1立項(xiàng)條件：客戶經(jīng)理獲取一定市場(chǎng)信息后，與業(yè)務(wù)主管或部門(mén)總經(jīng)理進(jìn)行溝通，經(jīng)確認(rèn)需要進(jìn)行跟蹤，展開(kāi)項(xiàng)目的進(jìn)一步公關(guān)，且預(yù)計(jì)項(xiàng)目的成功率達(dá)到60時(shí)，方可申請(qǐng)立項(xiàng)；無(wú)公關(guān)立項(xiàng)合同的項(xiàng)目，為方便客戶關(guān)系的維護(hù)，可以補(bǔ)辦公關(guān)立項(xiàng)手

9、續(xù)。備注：項(xiàng)目立項(xiàng)前需要了解的市場(chǎng)信息包含：客戶的決策流程、資金規(guī)模、項(xiàng)目的商務(wù)條款、項(xiàng)目需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、招投標(biāo)流程和較為明確的公關(guān)預(yù)算。2.2.2立項(xiàng)申請(qǐng):項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在公關(guān)企業(yè)資源管理EPM系統(tǒng)中選擇和填寫(xiě)項(xiàng)目的相關(guān)信息，包括：項(xiàng)目名稱(chēng)、客戶單位、項(xiàng)目類(lèi)型、市場(chǎng)類(lèi)型、預(yù)計(jì)資金規(guī)模、預(yù)計(jì)投標(biāo)、簽單日期、預(yù)計(jì)成功概率、預(yù)計(jì)毛利率、公關(guān)計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算及客戶人員信息等內(nèi)容，然后提交進(jìn)行EPM審批。項(xiàng)目預(yù)算：公關(guān)項(xiàng)目做費(fèi)用預(yù)算時(shí)，必須對(duì)費(fèi)用用途做出說(shuō)明，盡可能準(zhǔn)確的預(yù)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的人員、次數(shù)情況，預(yù)算要與實(shí)際支出偏額控制在10%以內(nèi)。項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃：除整體公關(guān)的項(xiàng)目除外，其他項(xiàng)目應(yīng)按照項(xiàng)目跟進(jìn)、投標(biāo)商務(wù)、

10、客戶關(guān)系維護(hù)三個(gè)階段制定項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃。EPM審批：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人填寫(xiě)完EPM系統(tǒng)規(guī)定的項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)信息后，提交業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)該項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)進(jìn)行復(fù)核審批。2.2.3申請(qǐng)項(xiàng)目編號(hào)：公關(guān)項(xiàng)目在EPM審批通過(guò)后，由公關(guān)項(xiàng)目管理員（或財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人）賦予該公關(guān)項(xiàng)目一個(gè)公關(guān)編號(hào)，借以便于項(xiàng)目信息查詢、項(xiàng)目備檔以及項(xiàng)目核算。項(xiàng)目標(biāo)號(hào)示例：客戶類(lèi)型-客戶名稱(chēng)縮寫(xiě)-項(xiàng)目類(lèi)型-年月日-項(xiàng)目組立項(xiàng)審批2.3.1部門(mén)評(píng)審：由各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)公關(guān)立項(xiàng)進(jìn)行審批，審批職責(zé)由各部門(mén)根據(jù)主管業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行確定。2.3.2公關(guān)費(fèi)用預(yù)算限額規(guī)定：根據(jù)不同類(lèi)型客戶、不同項(xiàng)目類(lèi)型，每年年初由總裁辦領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)項(xiàng)目業(yè)務(wù)變動(dòng)情況及經(jīng)濟(jì)環(huán)境制定新的公關(guān)費(fèi)率的標(biāo)準(zhǔn)

11、。預(yù)算限額的核算辦法：費(fèi)用預(yù)算限額=預(yù)計(jì)簽單額*預(yù)計(jì)簽單毛利率*核定公關(guān)費(fèi)率。費(fèi)用預(yù)算特別規(guī)定：處于開(kāi)發(fā)階段的單個(gè)項(xiàng)目初始最高費(fèi)用預(yù)算不得超過(guò)3萬(wàn)。公關(guān)項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)，通常不得高于此限額。特殊情況走特批流程。2.4項(xiàng)目執(zhí)行及管理2.4.1項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程:公關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程分為三大階段：公關(guān)跟進(jìn)階段、投標(biāo)商務(wù)階段（技術(shù)交流、投標(biāo)、中標(biāo)、合同談判、合同簽訂）、客戶關(guān)系維護(hù)階段。第一階段：公關(guān)跟進(jìn)階段：階段劃分工作內(nèi)容自公關(guān)項(xiàng)目立項(xiàng)完成起到獲取招標(biāo)文件或擬將進(jìn)入商務(wù)階段止客戶經(jīng)理與客戶充分溝通，加強(qiáng)合作關(guān)系、收集了解客戶需求。第二階段：投標(biāo)商務(wù)階段階段劃分工作內(nèi)容過(guò)程控制獲取招標(biāo)文件或進(jìn)入商務(wù)談判起到合同簽

12、訂止客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)熟讀招標(biāo)書(shū)，充分了解客戶需求，組織售前交流成，分解投標(biāo)任務(wù)，組織元成相關(guān)投標(biāo)準(zhǔn)備和投標(biāo)評(píng)審工作有關(guān)招投標(biāo)規(guī)定參見(jiàn)售前支持管理過(guò)程、投標(biāo)管理辦法；有關(guān)商務(wù)評(píng)審規(guī)定參見(jiàn)合同管理過(guò)程。第三階段：客戶關(guān)系維護(hù)階段階段劃分工作內(nèi)容自合同成功簽訂（辦理項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)后）起到合同初驗(yàn)款收回止。失敗的公關(guān)項(xiàng)目辦理結(jié)項(xiàng)后不進(jìn)入本階段項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的客戶關(guān)系，匯總反饋客戶對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的意見(jiàn)和建議；督促客戶按時(shí)回款，直至本項(xiàng)目的初驗(yàn)完畢、初驗(yàn)款收回。2.4.2公關(guān)執(zhí)行階段流程圖：公關(guān)執(zhí)行階段指從項(xiàng)目立項(xiàng)到項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)的過(guò)程，在此階段中，公關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程和公關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行管理過(guò)程即公關(guān)執(zhí)行過(guò)程監(jiān)控

13、基本同步進(jìn)行。二者同步關(guān)系如圖：公關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行管理過(guò)程一一公關(guān)執(zhí)行過(guò)程監(jiān)控公關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程標(biāo)志標(biāo)志啟動(dòng)公關(guān)執(zhí)行公關(guān)項(xiàng)目公關(guān)項(xiàng)目1T執(zhí)行進(jìn)展、資金與預(yù)算的變更控制3f轉(zhuǎn)公關(guān)項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)過(guò)程立項(xiàng)通過(guò)立項(xiàng)通過(guò)公關(guān)跟進(jìn)階段P公關(guān)項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)開(kāi)始公關(guān)執(zhí)行過(guò)程監(jiān)控;公關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程有招標(biāo)：獲取招標(biāo)信息無(wú)招標(biāo)：商務(wù)過(guò)程開(kāi)始招投標(biāo)一k參見(jiàn)售前支持過(guò)程和合同管商務(wù)階段理過(guò)程合同簽定:公關(guān)維護(hù)階段初驗(yàn)款收回2.4.3公關(guān)執(zhí)行過(guò)程的管理內(nèi)容：公關(guān)執(zhí)行過(guò)程中，由各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)從多方面對(duì)執(zhí)行進(jìn)度、狀態(tài)、費(fèi)用等情況進(jìn)行過(guò)程管理：（1）公關(guān)工作執(zhí)行過(guò)程管理：日?qǐng)?bào)、周報(bào)提交：自公關(guān)項(xiàng)目立項(xiàng)至項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)期間，客戶經(jīng)理必須認(rèn)真填寫(xiě)和及時(shí)提交

14、相關(guān)報(bào)告，包括：客戶會(huì)議記錄、客戶拜訪記錄、工作進(jìn)度表以及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人周報(bào)，如實(shí)反映項(xiàng)目進(jìn)展情況。日?qǐng)?bào)、周報(bào)審批：業(yè)務(wù)部總經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真審批項(xiàng)目經(jīng)理提交的工作進(jìn)度表以及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人周報(bào)，并予以評(píng)價(jià)打分，分成優(yōu)、良、合格和不合格。統(tǒng)計(jì)核查：由人力資源部負(fù)責(zé)每月對(duì)客戶經(jīng)理的日志或周報(bào)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核查，對(duì)匯總的考核結(jié)果不合格者應(yīng)與員工日志工作掛鉤。（2）公關(guān)費(fèi)用控制管理：原則上，公關(guān)項(xiàng)目三大階段費(fèi)用預(yù)算按照（公關(guān)跟進(jìn)）50%、（投標(biāo)商務(wù)）30%（關(guān)系維護(hù)）20%的比例控制執(zhí)行。公關(guān)項(xiàng)目月費(fèi)用預(yù)算和支出，按公司預(yù)算管理制度及費(fèi)用管理細(xì)則執(zhí)行，一般情況下每月25-30日完成下月的項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)審核批準(zhǔn)后執(zhí)

15、行。新立項(xiàng)項(xiàng)目的當(dāng)月費(fèi)用預(yù)算，費(fèi)用預(yù)算即可當(dāng)月生效執(zhí)行。（3）進(jìn)度及關(guān)鍵點(diǎn)管理：公關(guān)工作時(shí)間持續(xù)半年、一年，或者公關(guān)費(fèi)用支出比例累計(jì)達(dá)50、80時(shí)，客戶經(jīng)理須對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行階段總結(jié)，及時(shí)填寫(xiě)公關(guān)項(xiàng)目階段分析報(bào)告，提交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批通過(guò)后，按照審批結(jié)果對(duì)公關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行跟進(jìn)、暫停、結(jié)項(xiàng)等處理。審批后的公關(guān)項(xiàng)目階段分析報(bào)告在公關(guān)項(xiàng)目管理員處存檔。未能在指定期限（一般為發(fā)出通知后23周內(nèi)）提交合格的公關(guān)項(xiàng)目階段分析報(bào)告的公關(guān)項(xiàng)目，由公關(guān)項(xiàng)目管理員在公司部門(mén)月度預(yù)算審核前提交列表，由預(yù)算領(lǐng)導(dǎo)小組監(jiān)督執(zhí)行，對(duì)該類(lèi)項(xiàng)目的月度預(yù)算進(jìn)行否決。同時(shí)，項(xiàng)目管理部將暫停此項(xiàng)目，待客戶經(jīng)理提交合格的公關(guān)項(xiàng)目階段分析報(bào)告后方能恢

16、復(fù)，調(diào)整為項(xiàng)目正常的跟進(jìn)狀態(tài)。（4）項(xiàng)目變更管理：項(xiàng)目立項(xiàng)到結(jié)項(xiàng)期間，可能因外界因素變化，發(fā)生變更：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人變更：由原項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向部門(mén)經(jīng)理提出申請(qǐng)，部門(mén)總經(jīng)理指定接手人后，原客戶經(jīng)理填寫(xiě)公關(guān)項(xiàng)目客戶經(jīng)理變更通知單，經(jīng)部門(mén)總經(jīng)理、項(xiàng)目管理部審批簽字后，提交公關(guān)項(xiàng)目管理員存檔。項(xiàng)目變更、費(fèi)用預(yù)算變更（包括預(yù)算總額不變、二級(jí)科目間費(fèi)用調(diào)整）：客戶經(jīng)理需在EPM的“預(yù)算變更”中說(shuō)明變更原因，提交審批，審批通過(guò)后所做變更方可生效。（5）統(tǒng)計(jì)報(bào)表：由項(xiàng)目審核部負(fù)責(zé)于每月底對(duì)當(dāng)月公關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，對(duì)支出費(fèi)用前三名的項(xiàng)目進(jìn)行分析，并報(bào)送公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)對(duì)每周新立公關(guān)項(xiàng)目、結(jié)項(xiàng)項(xiàng)目等情況進(jìn)行

17、統(tǒng)計(jì)匯報(bào)；由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)每月初編制項(xiàng)目信息簡(jiǎn)報(bào)，匯總統(tǒng)計(jì)上月公關(guān)項(xiàng)目信息，包括上月新立項(xiàng)的公關(guān)項(xiàng)目清單、上月結(jié)項(xiàng)公關(guān)項(xiàng)目清單、所有未結(jié)項(xiàng)公關(guān)項(xiàng)目清單和應(yīng)該提交公關(guān)項(xiàng)目階段分析報(bào)告的項(xiàng)目清單，并報(bào)送公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。結(jié)項(xiàng)及審核2.5.1項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)：公關(guān)項(xiàng)目確認(rèn)成功或失敗后，最長(zhǎng)不超過(guò)一個(gè)自然月，即應(yīng)辦理結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)手續(xù)，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)在EPM中完成公關(guān)項(xiàng)目的結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)。成功項(xiàng)目的結(jié)項(xiàng)對(duì)于成功項(xiàng)目，以合冋簽約日期為啟動(dòng)結(jié)項(xiàng)時(shí)間界線，在1個(gè)月內(nèi)必須完成結(jié)項(xiàng)，階段結(jié)項(xiàng)后項(xiàng)目轉(zhuǎn)入客戶關(guān)系維護(hù)階段。超過(guò)1個(gè)月未辦理完結(jié)項(xiàng)者，項(xiàng)目管理員應(yīng)在EPM中變更項(xiàng)目狀態(tài)為暫停狀態(tài)，停止項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算和支出。客戶經(jīng)理在公關(guān)EP

18、M中選擇和填寫(xiě)項(xiàng)目的相關(guān)信息，包括：項(xiàng)目結(jié)果、實(shí)際簽單金額、簽單毛利率、項(xiàng)目總結(jié)等內(nèi)容，并提交EPM審批，審批權(quán)限參照公關(guān)立項(xiàng)權(quán)限。公關(guān)成功項(xiàng)目辦理結(jié)項(xiàng)后，項(xiàng)目進(jìn)入“關(guān)系維護(hù)”階段，在預(yù)算額度內(nèi)的公關(guān)費(fèi)用仍可報(bào)銷(xiāo)，但原則上不能再發(fā)生公關(guān)費(fèi)用的預(yù)算變更，合同初驗(yàn)款收回后，或者公關(guān)項(xiàng)目維護(hù)期滿一年后（以先到日期為準(zhǔn)），公關(guān)項(xiàng)目管理員與客戶經(jīng)理溝通后，可以關(guān)閉該項(xiàng)目賬號(hào)。2.5.2項(xiàng)目總結(jié)：無(wú)論成功還是失敗的項(xiàng)目，客戶經(jīng)理均應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)結(jié)項(xiàng)總結(jié)，對(duì)成功或失敗原因進(jìn)行分析，提交市場(chǎng)信息資料，為公司積累市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于總結(jié)不完整的結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)，任何審批部門(mén)均可要求重新提交。2.5.3結(jié)項(xiàng)費(fèi)用審核：公關(guān)項(xiàng)目EPM

19、結(jié)項(xiàng)審批時(shí)，會(huì)顯示項(xiàng)目的費(fèi)用分析表和費(fèi)用清單，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目費(fèi)用的合理性做出審核并給予審批意見(jiàn)。對(duì)于任何審批部門(mén)提出的置疑，客戶經(jīng)理均應(yīng)配合做出解釋。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的“亂批”（不應(yīng)批準(zhǔn)通過(guò)而批準(zhǔn)的）、“亂報(bào)”（不應(yīng)在本項(xiàng)目?jī)?nèi)支出而報(bào)銷(xiāo)在本項(xiàng)目中的）等現(xiàn)象，一旦確認(rèn)將按照公司相關(guān)制度進(jìn)行處罰。項(xiàng)目暫停2.6.1項(xiàng)目暫定規(guī)定：公關(guān)項(xiàng)目立項(xiàng)后，因?yàn)榭蛻舴矫娴脑蝽?xiàng)目未能按時(shí)啟動(dòng)或兩個(gè)月內(nèi)無(wú)明顯進(jìn)展，客戶經(jīng)理應(yīng)該申請(qǐng)公關(guān)項(xiàng)目暫停。經(jīng)部門(mén)總經(jīng)理審核，連續(xù)2個(gè)月沒(méi)有項(xiàng)目進(jìn)展，或經(jīng)審核部統(tǒng)計(jì)連續(xù)2個(gè)月未提交客戶反饋記錄或項(xiàng)目周報(bào)的公關(guān)項(xiàng)目，由客戶部提出建議或由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，填寫(xiě)公關(guān)項(xiàng)目暫停申請(qǐng)表，審批通過(guò)

20、后由項(xiàng)目管理員將項(xiàng)目調(diào)整為暫停狀態(tài)。項(xiàng)目暫停期間，客戶經(jīng)理不必提交客戶反饋記錄或項(xiàng)目周報(bào)。原則上不予報(bào)銷(xiāo)相關(guān)費(fèi)用，一旦發(fā)生費(fèi)用，必須在公關(guān)EPM周報(bào)中反映所做的工作，項(xiàng)目將重新啟動(dòng)。2.6.2項(xiàng)目暫定申請(qǐng)流程：暫停時(shí)間不應(yīng)超過(guò)3個(gè)月。超過(guò)3個(gè)月的暫停項(xiàng)目，應(yīng)由項(xiàng)目管理部提出申請(qǐng)，經(jīng)業(yè)務(wù)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后辦理結(jié)項(xiàng)手續(xù)。整體公關(guān)項(xiàng)目管理2.7.1整體公關(guān)項(xiàng)目：只有承擔(dān)簽單指標(biāo)的市場(chǎng)部門(mén)允許設(shè)立部門(mén)整體公關(guān)項(xiàng)目；原則上要求市場(chǎng)部門(mén)整體公關(guān)項(xiàng)目的客戶經(jīng)理由部門(mén)總經(jīng)理?yè)?dān)任；特殊情況須由總裁室特別審批授權(quán)；部門(mén)整體公關(guān)項(xiàng)目應(yīng)在年初立項(xiàng)、年底結(jié)項(xiàng)，立項(xiàng)、結(jié)項(xiàng)的審核均按照公司規(guī)定執(zhí)行，不得跨年結(jié)轉(zhuǎn)。2.7.2

21、整體公關(guān)項(xiàng)目的立項(xiàng)和費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)處理:整體公關(guān)項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)不填寫(xiě)具體客戶、客戶編碼、資金規(guī)模等信息，可選擇“不確定客戶”。日常報(bào)銷(xiāo)時(shí)，需要指定客戶或者客戶編碼，分兩種情況：該客戶編碼已經(jīng)在EPM中存在，則客戶經(jīng)理報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用時(shí)需要選擇客戶編碼、指定該整體公關(guān)費(fèi)用是針對(duì)哪個(gè)客戶進(jìn)行公關(guān)而發(fā)生的；若該客戶非公司的正式客戶，EMP中無(wú)客戶編碼，則需在EPM中填寫(xiě)該客戶相關(guān)信息并提交審批，審批通過(guò)后，客戶經(jīng)理在填寫(xiě)報(bào)銷(xiāo)單時(shí)，方可選擇此客戶編碼進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)。3、客戶資料管理3.1、客戶檔案的內(nèi)容包括以下四項(xiàng)資料：3.1.1、客戶基礎(chǔ)資料?？蛻艋A(chǔ)資料主要包括客戶的名稱(chēng)、地址、電話；經(jīng)營(yíng)管理者、法人（這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人

22、性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。3.1.2、客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷(xiāo)售額等）、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。3.1.3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。3.1.4、交易活動(dòng)現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策；企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題3.2、建立客戶檔案卡。檔案的分別為兩類(lèi)，一是經(jīng)銷(xiāo)商客戶檔案，區(qū)域提供，二是終端客戶檔案，業(yè)

23、務(wù)部和營(yíng)業(yè)部提供。具體內(nèi)容見(jiàn)經(jīng)銷(xiāo)商客戶檔案卡和終端客戶檔案卡。三、建檔方法銷(xiāo)售人員接待或拜訪客戶后，當(dāng)天登陸客戶管理系統(tǒng)填寫(xiě)或完善客戶檔案。不全面的客戶檔案，銷(xiāo)售人員要進(jìn)一步了解，每月最少完善一次?？蛻魴n案不及時(shí)更新。保密規(guī)定3.3.1、公司客戶檔案密級(jí)為機(jī)密級(jí)檔案，分級(jí)管理。公司級(jí)檔案由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)負(fù)責(zé)管理，營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理、總經(jīng)理可以查閱，其他人查閱需營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)批準(zhǔn)；部門(mén)級(jí)客戶檔案由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，其他人查閱需營(yíng)銷(xiāo)副總批準(zhǔn)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)；個(gè)人級(jí)客戶檔案由銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)管理，他人查閱需部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。3.3.2、檔案的保存公司檔案以客戶檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行管理，營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)為系統(tǒng)管理員，每月1日對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)

24、行備份，以防止數(shù)據(jù)丟失。3.3.3、客戶檔案的查閱3.3.3.1、查閱公司的客戶檔案必須經(jīng)過(guò)審批。填寫(xiě)查閱檔案審批表，經(jīng)本部門(mén)經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，檔案管理負(fù)責(zé)人才可以讓其查閱。3.3.3.2、未經(jīng)審批私自查看客戶檔案，每次處50元罰款；未經(jīng)審批，擅自將客戶檔案賬號(hào)提供給人查閱，每次處50元罰款。3.3.3.3、檔案查閱者必須做到：（1）嚴(yán)禁擅自修改。未經(jīng)批準(zhǔn)，刪除、銷(xiāo)毀公司和部門(mén)的客戶檔案資料，罰款500元，并予以開(kāi)除（2）注意安全保密，嚴(yán)禁擅自抄錄、復(fù)制。擅自抄錄、備份客戶檔案，每次罰款500元，并予以開(kāi)除。、銷(xiāo)售人員離職后，客戶由部門(mén)經(jīng)理安排給本部門(mén)其他銷(xiāo)售人員維護(hù)，離職人員不得自行轉(zhuǎn)

25、交。4、媒體關(guān)系管理制度媒介采購(gòu)需求部門(mén)提出媒介采購(gòu)需求和投放效果預(yù)估，OA、郵件請(qǐng)示到品牌部和相關(guān)對(duì)接人；經(jīng)品牌部審核通過(guò)后，品牌部媒介負(fù)責(zé)采購(gòu)工作；需求發(fā)起人與媒介共同參與議價(jià)和供應(yīng)商的選擇；法務(wù)參與媒介的合同簽訂，對(duì)具體條款提出修改意見(jiàn)；財(cái)務(wù)部要在付款之前與供應(yīng)商核實(shí)付款金額、付款方式、發(fā)票開(kāi)具等事項(xiàng)。供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)：具有良好的商業(yè)信用和較強(qiáng)的售前、售后服務(wù)能力和意識(shí)；注冊(cè)資金達(dá)到10萬(wàn)以上（含10萬(wàn)）的納稅單位或企業(yè)；健全的商務(wù)管理流程和制度；良好的財(cái)務(wù)狀況，至少可以給予15天以上賬期；具有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品資源。媒介申請(qǐng)流程品牌部負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理所有媒體購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng)，并依據(jù)年度投放計(jì)劃進(jìn)行控制；媒體

26、購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng)由實(shí)際需求部門(mén)提出。購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng)需由申請(qǐng)部門(mén)OA及郵件發(fā)送至品牌部，由品牌部向上級(jí)申請(qǐng)。購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng)的確認(rèn)須經(jīng)過(guò)媒介經(jīng)理、品牌總監(jiān)、財(cái)務(wù)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)層領(lǐng)導(dǎo)的審批，意見(jiàn)將及時(shí)反饋至申請(qǐng)部門(mén)。如申請(qǐng)審批通過(guò)，由品牌部執(zhí)行媒體資源采購(gòu)。媒介采購(gòu)流程參考下圖流程圖：提交發(fā)布計(jì)劃發(fā)布法務(wù)審核合同文字 媒介采購(gòu)注意事項(xiàng)廉潔自律，嚴(yán)守工作紀(jì)律，不接受供應(yīng)商禮品禮金能及時(shí)按質(zhì)按量地采購(gòu)到所需媒體資源做好采購(gòu)相關(guān)文檔的存檔、備份工作在滿足公司需求的基礎(chǔ)上最大限度降低采購(gòu)成本所有采購(gòu)，必須事前獲得批準(zhǔn)凡具有共同特性的媒體資源，盡最大可能以集中計(jì)劃辦理采購(gòu)條件相同的前提下在已確認(rèn)的供應(yīng)商處采購(gòu)，不得隨意變更供應(yīng)商財(cái)務(wù)

27、部有權(quán)對(duì)品牌部選定的供應(yīng)商進(jìn)行抽檢4.5媒體推廣效果執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估辦法序號(hào)媒體類(lèi)型常用版面執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)備注需求申請(qǐng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)效果預(yù)估標(biāo)準(zhǔn)媒介執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1報(bào)紙報(bào)眼、半通欄廣告、單通欄廣告需求部門(mén)需提前30日提出需求，經(jīng)品牌部審核后，走采購(gòu)流程，費(fèi)用審批后10個(gè)工作日內(nèi)反饋。目標(biāo)受眾、覆蓋人群、閱讀指數(shù)等1.報(bào)紙的上刊時(shí)間：必須準(zhǔn)時(shí)，不得推遲，保持信息的時(shí)效性。2報(bào)紙宣傳版面：確保版面內(nèi)容正確，如畫(huà)面及文字有誤，需及時(shí)改正協(xié)調(diào)。因報(bào)紙版面需提前知悉，報(bào)社才能確定版面。3報(bào)紙宣傳效果:統(tǒng)計(jì)見(jiàn)報(bào)后的宣傳信息，收集并與申請(qǐng)部門(mén)進(jìn)行結(jié)案報(bào)告。雜志封面、封底、內(nèi)頁(yè)半版廣需求部門(mén)需提前30日提出需求，經(jīng)品牌部審核后，

28、走采購(gòu)流程，費(fèi)用審批后7日內(nèi)反饋。目標(biāo)受眾、覆蓋人群、閱讀指數(shù)等1投放選擇：確保雜志投放符合客戶目標(biāo)受眾。2雜志內(nèi)容：確保版面內(nèi)容正確，如畫(huà)面及文字有誤,需及時(shí)改正協(xié)調(diào)。雜志版面需提前溝通，以確保版面的選擇。電視頻道、時(shí)間點(diǎn)、時(shí)長(zhǎng)電臺(tái)網(wǎng)絡(luò)頻首，時(shí)間點(diǎn)、時(shí)長(zhǎng)軟文、硬廣、會(huì)員需求部門(mén)需提前30日提出需求，經(jīng)品牌部審核后，走采購(gòu)流程，費(fèi)用審批后7日內(nèi)反饋。需求部門(mén)需提前30日提出需求，經(jīng)品牌部審核后，走采購(gòu)流程，費(fèi)用審批后10日內(nèi)反饋。需求部門(mén)需提前15日提出需求，經(jīng)品牌部審核后，走采購(gòu)流程，費(fèi)用審批后7日內(nèi)反饋。目標(biāo)受眾、收視率、轉(zhuǎn)化率、費(fèi)效比的部分目標(biāo)受眾、收聽(tīng)率、費(fèi)效比等目標(biāo)受眾、點(diǎn)擊量、轉(zhuǎn)化

29、率等協(xié)調(diào)電視新聞播放時(shí)間及播放后報(bào)道。1投放選擇：確保電臺(tái)頻道符合客戶目標(biāo)受眾。2.電臺(tái)時(shí)間：協(xié)調(diào)電臺(tái)頻道的準(zhǔn)時(shí)播報(bào)，并存檔。1保證軟文能及時(shí)有效發(fā)送。2.軟文發(fā)送后一周內(nèi)提交簡(jiǎn)報(bào)，郵件給申請(qǐng)部門(mén)及各相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)時(shí)間點(diǎn)及時(shí)間長(zhǎng)短定價(jià)根據(jù)時(shí)間點(diǎn),需提前申請(qǐng)才可確定頻道的播報(bào)時(shí)間。申請(qǐng)部門(mén)提交發(fā)布媒體需提前，以便保證部份媒體的更4.6媒體關(guān)系維護(hù)辦法建立媒體檔案資料庫(kù)，含媒體基本信息，詳細(xì)地址、聯(lián)系人和電話，也包含聯(lián)系人、愛(ài)好、生日等信息方便情感溝通。做好媒體的接待工作，無(wú)論媒體大小，一視同仁，對(duì)需要特殊關(guān)照的媒體，要做的有技巧，照顧好其他媒體的感受，避免因受冷遇心里失衡，給宣傳工作帶來(lái)負(fù)面

30、影響。積極主動(dòng)的與媒體溝通，有效的媒體公關(guān)是積極主動(dòng)的向記者和相關(guān)媒介提供新聞素材，爭(zhēng)取有利于企業(yè)的新聞報(bào)道。與新聞界人士保持良好的日常溝通與往來(lái)，主動(dòng)、及時(shí)的向新聞媒體提供最新、最具新聞價(jià)值的信息。注重媒體記者、編輯關(guān)系維護(hù)，重要節(jié)日為新聞媒體相關(guān)人士贈(zèng)送合適禮品，為重點(diǎn)維護(hù)媒體單位相關(guān)人士贈(zèng)送合適的生日禮品。5、采購(gòu)及供應(yīng)商管理制度5.1供應(yīng)商調(diào)查原則和管理制度5.1.1由采購(gòu)部牽頭組成供應(yīng)商調(diào)查小組，分別對(duì)供應(yīng)商的價(jià)格、品質(zhì)、技術(shù)、生產(chǎn)管理等作出審核，選出合格的供應(yīng)商。5.1.2供應(yīng)商調(diào)查必須秉承公平、公正的原則，以免本公司的利益受到侵害。5.2供應(yīng)商考核與監(jiān)督原則5.2.1與供應(yīng)商簽訂合約之后，應(yīng)當(dāng)定期、不定期地對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核。5.2.2供應(yīng)