2019年客服的年度工作述職報告

1、客服的年度工作述職報告XX 年XX月懷著滿腔熱血來到XX商場客服部門任職，在新的環(huán) 境新的崗位工作一年了。在 XX年X月承蒙領(lǐng)導(dǎo)厚愛升職為客服部主 管。今天我的述職報告主要對X年工作的總結(jié)和自己對X年客服部工 作的展望。、崗位認(rèn)知我深知來到一個新的環(huán)境， 走上新的崗位，一切都要從頭做起，要熟知自己的崗位職責(zé)， 了解自己所在公司的企業(yè)文化。 在主管的關(guān) 心、同事的幫助以及公司的培訓(xùn)中， 我了解到了自己作為一名最基層 的員工，在維護(hù)好顧客利益的同時，也要樹立公司的正面形象。二、工作情況 在各位同事的關(guān)心愛護(hù)、主管的支持幫助下，我較快的融入到了這個新的環(huán)境，進(jìn)入了自己的新角色總臺與播音客服人員。 4

2、 個多 月后任部門安排從總服務(wù)臺調(diào)往貴賓廳任職。 貴賓廳與播音室的主要 工作：、vip 會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。、接待客戶投訴 （前臺投訴和電話投訴 ） 。、會員積分兌換。、辦理免單。、配合企劃部完成每一期的贈禮活動。、播音室日常工作三、崗位職責(zé)，注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象 ，維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù) ：做好顧客投訴與接待工作 ，配合公司完成每一次的活動任務(wù)四、問題與不足1 ，早晚班交接還是會發(fā)現(xiàn)不到位2 ，樓層電話簿品牌登記不完善3 ，客服人員對于商場知識偏薄弱， 例如接待簡單客訴時候都要 依賴樓層主管，總服務(wù)臺和貴賓廳知識本內(nèi)部員工都了解的不夠透

3、徹 ，員工依賴性強(qiáng)，小問題都要依賴主管出面處理。例如電腦故，個別員工自律能力差五、個人建議1 ，嚴(yán)格管理員工在崗紀(jì)律，整頓部門工作紀(jì)律。2 ，加強(qiáng)各部門的溝通協(xié)作，以保證柜臺進(jìn)，撤柜能夠及時更改 品牌電話簿3 ，對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退 換貨流程等等 （ 包括播音室 ）六、對未來的展望1 ，自身要抓緊時間學(xué)習(xí)作為主管的各項(xiàng)工作事務(wù)， 并把自己放 在更高層次去要求自己， 努力把自己向著全面性人才的方向培養(yǎng)， 盡 早讓自己學(xué)會獨(dú)立處理事務(wù)，成為全方面人員。2 ，加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識，提升工作能力，以便于以后對員工的培訓(xùn)工作可以更加完善， 幫助員工成為優(yōu)秀的客服人員， 也使自

4、己成為 高素質(zhì)人員。3 ，加強(qiáng)與各部門的溝通協(xié)作。部門與部門的協(xié)作是很重要的， 不僅僅是我希望部門員工也要加強(qiáng)這方面的意識。4 ，微笑服務(wù)。只要是服務(wù)行業(yè)微笑都是最重要的，尤其是我們客服部門。希望未來我可以以身作則，帶動周邊同事，主動做好微笑 服務(wù)，把微笑服務(wù)深入人心。以上是我任職以來的述職報告，不妥之處，請各位領(lǐng)導(dǎo)批評指正。各位領(lǐng)導(dǎo)、同事，你們好 !我叫XXX于20 xx年11月25日進(jìn)入XX物業(yè)公司，在XX山水華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職，后經(jīng)過競聘，成為一名客服接待員。20XX年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn) 在的職位客服主管?，F(xiàn)三個月試用期已滿，特此申請轉(zhuǎn)正。rb

5、回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進(jìn)的每一步， 都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助， 得到了大多數(shù)業(yè) 主的諒解與支持。 如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話， 那 絕不是因?yàn)槲覀€人有多大的能力， 而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍， 有一群有熱情、 肯奉獻(xiàn)的同事。 現(xiàn)對我任客服主管以來的工作進(jìn)行總 結(jié)，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。在剛?cè)肼殨r，作為一名基層管理人員，我深刻認(rèn)識到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望， 我自覺學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識， 并在思想上始終與公司保持一致， 做到“思想認(rèn)識到位， 工作到位”， 在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)

6、任客服主管職位的 3 個月中， 我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項(xiàng)工作， 提高客服人員的整體服 務(wù)意識，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴， 一定程度上提高了工作的實(shí)效 性，具體包括： 改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必須全 程站立式服務(wù) ;協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案， 并予以落實(shí) ; 各種資料的 收集、整理歸檔 ;對小區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)管理工作提出合理化建議 ; 接待業(yè)主 投訴，獨(dú)立處理投訴近百起 ;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。 在各項(xiàng)工作中， 收費(fèi)工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多，也是較為擅長的方面。一、收費(fèi)工作：協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實(shí)詳細(xì)的收費(fèi)方案，在集中收費(fèi)期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題， ( 如：您好：這

7、里是 xx 山水華庭物管部，請問您對我們的服務(wù)還有什么意見 ) 并做好合理 解釋及處理。 對于施工遺留問題， 及時上報并與地產(chǎn)售后維修部人員 做好溝通工作并催其及時處理，為我們物業(yè)費(fèi)的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門收費(fèi)， xx 山水華庭已于 11 月份提前完 成了全年的收費(fèi)任務(wù)，并且超額完成 12 萬元。當(dāng)然這不是我個人的 成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不 開的。二、日常接待：在接待業(yè)主這方面，我深刻認(rèn)識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口， 所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。 為了提升前臺形 象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務(wù)， 給業(yè)主 以煥然一

8、新的感覺。另外在日常工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝 上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽 取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第 一時間安排人員進(jìn)行回訪。 業(yè)主的所有咨詢來電， 我們都給予滿意回 復(fù); 業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同等 級進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完 成情況及時的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。 使業(yè)主真真切切的感受到我 們物業(yè)服務(wù)的重要， 通過我和全體員工的共同努力， 現(xiàn)在客服各項(xiàng)工 作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經(jīng)順利的 完成了年度工作目標(biāo)。下一步工作計(jì)劃：、

9、對于自身的管理帶動員工的積極性：嚴(yán)格律己、保持持久的事業(yè)激情， xx 給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉?企業(yè)所帶來的效益。 短暫的激情是不值錢的， 而且激情是不允許受傷 害的，對待員工也是如此， 設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四 個小時或者開上幾個小時的會， 你就會把這種激情消耗掉， 學(xué)習(xí)是無 處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué) 習(xí)。二、交房工作的順利進(jìn)行：交房前針對每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎 接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務(wù)必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人, 由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響

10、到其他交房人員的情 緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難, 杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進(jìn)行。三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進(jìn)行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人 進(jìn)行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手 續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝 修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時, 發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進(jìn)行反饋。 再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地 制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他 業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。經(jīng)過這幾個月的試用期，我通過不斷學(xué)習(xí)和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能 力較為欠缺，抗壓性有待加強(qiáng)等。但是，我相信通過我的努