南區(qū)供電營業(yè)廳神秘客戶檢測問卷2016年8月24日

1、供電營業(yè)廳神秘客戶檢測824星 3進入時間：供電營業(yè)廳神秘客戶檢測824星 3進入時間： 15 時 25離開時間： 時 36進入時間： 時50離開時間：1601、忙2、閑1、 本問卷采用扣分制形式進行評價，每題設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)分和扣分標(biāo)準(zhǔn)，神秘客戶根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及自身體驗對各項內(nèi)容進行打分，如沒有得分則填寫 2、 檢測過程中，不僅可根據(jù)自身體驗進行評價，同時可觀察其他客戶的業(yè)務(wù)辦理情況進行評價，同一檢測內(nèi)容能有多個扣分點3、 每個扣分點需有對應(yīng)具體扣分原因節(jié)點時間，如4、神秘客戶檢測完畢后，離開辦稅服務(wù)廳五百米外，三十分鐘內(nèi)填寫檢測問卷神秘客戶承諾我清楚本人態(tài)度規(guī)定的檢測程序進我知道若發(fā)現(xiàn)一，本問卷審日 問

2、卷審日 服務(wù)環(huán)境（標(biāo)準(zhǔn)分15分1一VI（視覺識別系統(tǒng)）進行設(shè)置不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣0.523顯著位置設(shè)45發(fā)現(xiàn)一處扣 0.5服務(wù)環(huán)境（標(biāo)準(zhǔn)分15分1一VI（視覺識別系統(tǒng)）進行設(shè)置不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣0.523顯著位置設(shè)45發(fā)現(xiàn)一處扣 0.5 分，扣完為1營業(yè)廳內(nèi)地面無紙屑、雜物1110營業(yè)廳無污跡、脫落現(xiàn)11111112不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣0.2131415不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣0.2分160.217不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣0.51815不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣0.2分160.217不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣0.5181902021有配置消防設(shè)備，但不完好扣 0.5 有消防設(shè)備口11122缺少一樣扣 0.5 分，扣完為1123不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣0.524

3、服務(wù)功能（標(biāo)準(zhǔn)分11分25不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣0.22627282930設(shè)置313233服務(wù)功能（標(biāo)準(zhǔn)分11分25不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣0.22627282930設(shè)置31323334沒有設(shè)置便民箱 1 缺少一樣扣 1135不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣0.536缺少一樣扣 0.5 分，扣完為1137設(shè)置免費 的宣傳資料，包括：電力 制度、用電 等113895598服沒則扣0.53912398電力監(jiān)40供電服辦法41不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣0.24243444537設(shè)置免費 的宣傳資料，包括：電力 制度、用電 等113895598服沒則扣0.53912398電力監(jiān)40供電服辦法41不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣0.242434445464748495

4、0服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)分33分54服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)分33分5410551156不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣0.5151521153115711161發(fā)現(xiàn)一次不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 1 分，扣完為21622163不符5711161發(fā)現(xiàn)一次不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 1 分，扣完為21622163不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣0.5164不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣11065166不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣0.5067理業(yè)務(wù)時，應(yīng)立即停下 事務(wù)，馬上接待客不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣22268時，若客戶需要在本2269如詢問對方 ，可說：“對不起、請0.57069如詢問對方 ，可說：“對不起、請0.570號發(fā)現(xiàn)一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 1 分，扣完為2271不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣11172（包1173需要客戶簽名

5、或填寫項目時，將資料 ，正1174不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣0.575發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分，扣完為2276不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣0.577發(fā)現(xiàn)一次不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 1 分，扣完為227822服務(wù)態(tài)度（標(biāo)準(zhǔn)分21分82不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣0.5838485不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣1服務(wù)態(tài)度（標(biāo)準(zhǔn)分21分82不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣0.5838485不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣110810790.5 1180不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣11181111業(yè)務(wù)能力（標(biāo)準(zhǔn)分20分6871188不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣11089服務(wù)、熱情、自不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣0.590（如：“對不起久等了發(fā)現(xiàn)一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 1 分，扣完為2業(yè)務(wù)能力（標(biāo)準(zhǔn)分20分6871188不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣11089服務(wù)、熱情、

6、自不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣0.590（如：“對不起久等了發(fā)現(xiàn)一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 1 分，扣完為2291號柜 理）不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣22292發(fā)現(xiàn)一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 1 分，扣完為2293不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣22294能主動代的客戶填寫單不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣11195發(fā)現(xiàn)一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 1 分，扣完為2296不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣111971198不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣222神秘客戶意見（必答題1、您認為該供電營業(yè)廳服務(wù)方面做得最好地方？（至少羅列三項不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣神秘客戶意見（必答題1、您認為該供電營業(yè)廳服務(wù)方面做得最好地方？（至少羅列三項不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣3330不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣2221不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣111210分鐘以內(nèi)完成扣110分鐘以上2223辦理其他用電業(yè)務(wù)的時間每件不超過 20 分25分鐘以內(nèi)完成扣125分鐘以上2224對客不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣1115116117不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣333820 分鐘以上時，應(yīng)立即組織增開營業(yè)柜不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣1119在受理特殊問