賓館管理標(biāo)準(zhǔn)體系

1、最新賓館酒店管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)海南龍泉人賓館有限公司前 言國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定已于2011年1月1日正式實(shí)施。2012版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)由前言與總則、必備項(xiàng)目檢查表、設(shè)備設(shè)施評(píng)分表、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表等四部分組成。本版標(biāo)準(zhǔn)有以下六大特點(diǎn)：一是強(qiáng)調(diào)必備項(xiàng)目，評(píng)定檢查時(shí)，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)檢查，要求各星級(jí)飯店全部達(dá)標(biāo)，缺一不可；二是強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品，將客房產(chǎn)品定位為飯店核心產(chǎn)品，突出客房舒適度的要求，增加了客房棉織品、枕頭、床墊、溫濕度、遮光、隔音、熱水龍頭等方面的具體質(zhì)量要求；三是強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)保，一至五星級(jí)飯店均要求制定相應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施，取消了牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴室、洗發(fā)液等客用品的硬性要求；四是強(qiáng)調(diào)應(yīng)急管

2、理，要求一至五星級(jí)飯店均需制訂火災(zāi)等6類突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案，高星級(jí)飯店要求定期演練；五是強(qiáng)調(diào)軟件服務(wù)，增強(qiáng)了軟件標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)的客觀性，將有關(guān)服務(wù)流程、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)、管理制度等統(tǒng)一到運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)中；六是強(qiáng)調(diào)特色經(jīng)營(yíng)，在硬件設(shè)施評(píng)分表中增設(shè)商務(wù)會(huì)議飯店設(shè)施、度假飯店設(shè)施、其他等三類選擇項(xiàng)目，鼓勵(lì)企業(yè)按類別集中選項(xiàng)，引導(dǎo)星級(jí)飯店特色化、差異化發(fā)展。我國(guó)已經(jīng)推行星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)20多年。從現(xiàn)代賓館酒店經(jīng)營(yíng)與管理全方位的角度出發(fā)，針對(duì)賓館酒店業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行了詳細(xì)、全面的探討，其中，包括現(xiàn)代賓館酒店各部門的職能、機(jī)構(gòu)與人員、工作程序，崗位職責(zé)與培訓(xùn)管理，人事制度管理、公關(guān)與營(yíng)銷、后勤與工程服務(wù)、投訴處理、

3、賓館酒店形象塑造等等，均作了通俗系統(tǒng)和格式化的陳述，使賓館酒店管理人及人員在人際交往和服務(wù)工作中養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。努力塑造良好的賓館酒店形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，推動(dòng)我國(guó)賓館酒店業(yè)的發(fā)展。本標(biāo)準(zhǔn)主要包括：最新賓館酒店創(chuàng)新管理標(biāo)準(zhǔn)綜述；最新賓館酒店總經(jīng)辦管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店綜合辦管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店人事部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店公關(guān)銷售管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，最新賓館酒店前廳管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店財(cái)務(wù)部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店客房管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店餐飲管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店康樂管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店商場(chǎng)管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店物質(zhì)采購部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館

4、酒店后勤部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店工程部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新安全保衛(wèi)部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店行業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）；最新賓館酒店投訴與非正常投訴處理標(biāo)準(zhǔn)；相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與法律法規(guī)等等相關(guān)內(nèi)容。目 錄第一篇 最新酒店創(chuàng)新管理制度標(biāo)準(zhǔn)綜述現(xiàn)代酒店的新型化管理現(xiàn)代酒店的新型化經(jīng)營(yíng)酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置管理制度現(xiàn)代酒店各部門職能管理職能現(xiàn)代酒店辦公自動(dòng)系統(tǒng)管理制度現(xiàn)代酒店服務(wù)管理制度現(xiàn)代酒店員工服務(wù)規(guī)范現(xiàn)代酒店時(shí)間效益管理制度現(xiàn)代酒店內(nèi)訓(xùn)管理制度現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理制度酒店客房部營(yíng)銷管理制度前臺(tái)接待管理制度網(wǎng)絡(luò)銷售管理制度廚師長(zhǎng)廚房管理制度酒店降低經(jīng)營(yíng)成本的管理制度酒店能源管理巡檢工作管理第一章 現(xiàn)代酒店的新型化管

5、理現(xiàn)代酒店的管理，是指對(duì)現(xiàn)代酒店的服務(wù)、方式等進(jìn)行規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性管理的一種方式，如配備各式餐廳，提供高級(jí)餐飲，以及對(duì)餐飲、娛樂等方面進(jìn)行更高水準(zhǔn)的服務(wù)?，F(xiàn)代酒店是由多種業(yè)務(wù)，多個(gè)部門綜合而成的一個(gè)整體組織，其業(yè)務(wù)十分龐雜，事務(wù)十分鎖煩，賓館酒店的服務(wù)對(duì)象是人，人的個(gè)體行為的隨時(shí)性，會(huì)使賓館酒店隨時(shí)冒出許多“小事”“雜事”，毫無疑問，這些小事，雜事都在管理的范圍之內(nèi)，但是如果一個(gè)管理者整天泡在具體事物中不能自拔的話，那他就很可能成為一個(gè)事務(wù)主義者。一個(gè)成功的管理者既要扎扎實(shí)實(shí)地抓好各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)，由必須能在“小事如麻”商務(wù)瑣碎事務(wù)中把握方向。在賓館管理過程中，管理者必須抓好主要內(nèi)容（八大塊管理）：

6、（1）組織管理 現(xiàn)代酒店組織管理，簡(jiǎn)言之，既是對(duì)酒店賓館組織所承擔(dān)的任務(wù)在全體成員之間的分工作而進(jìn)行管理，其主要內(nèi)容包括：根據(jù)賓館酒店的經(jīng)營(yíng)定位建設(shè)合理的賓館組織結(jié)構(gòu)，確定賓館各部門，各崗位的設(shè)置，以及各級(jí)管理人員及員工的配備確定各部門人員的責(zé)權(quán)范圍，明確賓館酒店人員之間的隸屬關(guān)系，協(xié)調(diào)關(guān)系，從而形成賓館酒店的指揮，工作體系建立并完善相應(yīng)的規(guī)章制度，保證賓館酒店組織的運(yùn)轉(zhuǎn)“有法可依”】（2）業(yè)務(wù)管理現(xiàn)代酒店是由多個(gè)業(yè)務(wù)部門而綜合成的一個(gè)有機(jī)整體，各部門的業(yè)務(wù)各不同，為了保證賓館酒店業(yè)務(wù)的正常開展，賓館酒店管理者必須對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效管理，業(yè)務(wù)管理者要求明確所管部門，領(lǐng)域的業(yè)務(wù)范圍，對(duì)管理范圍的業(yè)務(wù)

7、性質(zhì)，業(yè)務(wù)內(nèi)容有全面，深刻了解，能夠科學(xué)地設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)過程，有效地指揮業(yè)務(wù)活動(dòng)。賓館管理的主要內(nèi)容包括：1.服務(wù)過程管理。指賓館酒店對(duì)每項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作規(guī)范和工作程序，要針對(duì)每個(gè)服務(wù)崗位制定，使制度形式規(guī)范化，使服務(wù)行為有章可循，檢查評(píng)估有法可依2.物資管理。指制定各種原料消耗定額和儲(chǔ)備定額，編制和執(zhí)行原材料的物資采購，驗(yàn)收，儲(chǔ)藏，發(fā)放計(jì)劃，以及事項(xiàng)節(jié)約物資等管理活動(dòng)3.成本控制，指業(yè)務(wù)部門管理者對(duì)提供給客人服務(wù)所需額物料成本和人工費(fèi)用的管理和控制4.素質(zhì)管理。賓館酒店管理和服務(wù)人員面對(duì)客人直接參與賓館酒店產(chǎn)品額生產(chǎn)和銷售，他們個(gè)人素質(zhì)的優(yōu)劣，表現(xiàn)狀態(tài)的好壞，直接關(guān)系到賓館酒店產(chǎn)

8、品的質(zhì)量和酒店的聲譽(yù)。素質(zhì)管理的重點(diǎn)是抓好員工 的專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度（3）服務(wù)管理以“服務(wù)”為主要產(chǎn)品的酒店，服務(wù)質(zhì)量是其生命線，酒店服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備質(zhì)量水平，餐飲產(chǎn)品質(zhì)量水平。勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量水平，環(huán)境氛圍質(zhì)量水平和后臺(tái)保障質(zhì)量水平等方面。服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)予質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，開展全體員工參與的全面質(zhì)量管理。以科學(xué)管理為指導(dǎo)，以滿足賓客需求為標(biāo)準(zhǔn)，以取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益為目的（4）人力管理人力資源是各種生產(chǎn)要素中最重要的要素。賓館酒店的生產(chǎn)需要利用諸多資源，大部分資源都是被利用的，而人則主動(dòng)參與，主動(dòng)投入，其他資源通過人的使用發(fā)揮作用，人力資源管理水平不僅影響其本身的利用效果，還會(huì)

9、影響其他資源的利用程度。 人力資源管理包括員工的招聘，錄用，考查和辭退，人事檔案管理，福利事業(yè)管理，員工技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育，創(chuàng)造良好的工作氛圍，員工工作積極性調(diào)動(dòng)，發(fā)展員工潛在工作能力等。（5） 財(cái)務(wù)管理酒店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過程中，有一個(gè)資金從被占有到以貨幣形態(tài)重新收回的循環(huán)過程，財(cái)務(wù)管理就是從資金運(yùn)動(dòng)的角度來計(jì)劃和控制賓館酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并評(píng)估和分析其合理性，以盡可能少的資金取得較大的經(jīng)濟(jì)效益，提高酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平。財(cái)務(wù)管理包括：資金管理。包括籌資管理和投資管理，指從各種渠道，各種方式籌集資金并進(jìn)行合理投資資產(chǎn)管理。酒店經(jīng)營(yíng)需要各種資金的共同運(yùn)作，如流動(dòng)資產(chǎn)，固定資產(chǎn)，無形資產(chǎn)及其資產(chǎn)成本

10、費(fèi)用管理。酒店財(cái)務(wù)管理的重要內(nèi)容就是成本費(fèi)用管理，降低成本費(fèi)用是增加贏利的根本途徑營(yíng)業(yè)收入與利稅管理。營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)是酒店經(jīng)濟(jì)效益的基本指標(biāo)，納稅是酒店的經(jīng)營(yíng)效果和財(cái)務(wù)狀況，為經(jīng)營(yíng)管理決策提供依據(jù)財(cái)務(wù)分析。以報(bào)表形式對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)財(cái)務(wù)成果進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過評(píng)價(jià)，判斷出酒店的經(jīng)營(yíng)效果和財(cái)務(wù)狀況，為經(jīng)營(yíng)管理決策提供依據(jù) 營(yíng)銷管理酒店企業(yè)組織作為一個(gè)動(dòng)態(tài)的開放系統(tǒng)，與外部有著密切的聯(lián)系-酒店產(chǎn)品只有在市場(chǎng)上才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值，企業(yè)才能獲得效益，酒店的生存和發(fā)展才能得到保證。酒店管理的宗旨是滿足市場(chǎng)的需求，而營(yíng)銷的作用證是溝通酒店的市場(chǎng)的供求，因此可以認(rèn)為營(yíng)銷管理是酒店管理的核心內(nèi)容 酒店?duì)I銷工作主要是圍繞促

11、進(jìn)產(chǎn)品銷售和樹立企業(yè)形象兩個(gè)主題來展開。酒店公眾知名度的提高是為了樹立企業(yè)形象，建立酒店的信譽(yù)，為酒店產(chǎn)品的銷售創(chuàng)造條件，酒店通常已進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，促進(jìn)產(chǎn)品銷售是通過客源市場(chǎng)需求以及產(chǎn)品分析研究，對(duì)酒當(dāng)產(chǎn)品的定價(jià)，包裝組合，銷售渠道，促銷手段進(jìn)行正確選擇，使產(chǎn)品創(chuàng)新和產(chǎn)品銷售得到促進(jìn)，促使酒店的管理和服務(wù)水平得以提高.安全保衛(wèi)管理現(xiàn)代酒店作為賓客的“家外之家”，其安全，衛(wèi)生水平十分重要。安全，衛(wèi)生工作看起來似乎不產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但缺乏安全，衛(wèi)生的酒店產(chǎn)品不但使賓客的愉悅感和舒適感受影響，還會(huì)給酒店的聲譽(yù)造成極壞的影響，甚至帶來無法彌補(bǔ)的損失。酒店安全，衛(wèi)生管理主要包括： 治安管理

12、。指為防盜，防破壞，防流氓滋事，保護(hù)賓客生命，財(cái)務(wù)安全，使賓客酒店財(cái)產(chǎn)避免受到損失，維護(hù)酒店經(jīng)營(yíng)秩序的管理活動(dòng) 消防管理。指火災(zāi)的預(yù)防和火警，火災(zāi)事故的處理。重點(diǎn)是火災(zāi)的預(yù)防 勞動(dòng)保護(hù)。指為保護(hù)員工在勞動(dòng)過程中的安全和健康，所采取的各種技術(shù)措施和組織措施 食品衛(wèi)生管理。指保證酒店提供的餐食，飲品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，謹(jǐn)防儀器污染，保障就餐者身體健康的一系列管理活動(dòng) 衛(wèi)生防疫。為了預(yù)防疾病傳播，為賓客提供舒適 的旅居環(huán)境，衛(wèi)防疫工作的重點(diǎn)是做好賓客活動(dòng)的公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和生產(chǎn)操作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生 設(shè)備管理酒店配備大量現(xiàn)代化的生活設(shè)施和設(shè)備才能更好地進(jìn)行綜合服務(wù)，這些設(shè)備是酒店經(jīng)營(yíng)的物質(zhì)基礎(chǔ)。酒店設(shè)備的管理

13、設(shè)備，不僅直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量，而且還影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。設(shè)備的資產(chǎn)管理和使用維護(hù)是酒店設(shè)備管理的主要工作。設(shè)備的資產(chǎn)管理主要包括對(duì)設(shè)備的分類編號(hào)，登記建檔和實(shí)行動(dòng)態(tài)管理制度，設(shè)備的使用和維護(hù)是通過制定和執(zhí)行有力的制度，強(qiáng)化員工的設(shè)備管理意識(shí)，培訓(xùn)員工正確使用和 精心維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，保證設(shè)備的完好率并延長(zhǎng)使用壽命，使運(yùn)行成本降低，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益第二章 現(xiàn)代酒店的新型化經(jīng)營(yíng)跨步走的新世紀(jì)，被人們知識(shí)經(jīng)濟(jì)”，“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)”，“綠色環(huán)?！钡臅r(shí)代。酒店業(yè)作為21世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)，將面臨著新的挑戰(zhàn)和前所未有的發(fā)展機(jī)遇。誰能順應(yīng)時(shí)代的潮流，把握市場(chǎng)的新需求，適時(shí)進(jìn)行管理的創(chuàng)新。誰將是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的贏

14、家，許多從事酒店經(jīng)營(yíng)與管理的業(yè)內(nèi)人士都在構(gòu)思未來酒店發(fā)展的新趨勢(shì)，新理念，展望21世紀(jì)，可以看出未來酒店的經(jīng)營(yíng)與管理將呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢(shì)（十大發(fā)展趨勢(shì)）。1.集團(tuán)化發(fā)展，品牌化經(jīng)營(yíng)隨著經(jīng)濟(jì)運(yùn)行全球化，市場(chǎng)和資源跨國(guó)化的影響，世界酒店集團(tuán)每年都在調(diào)整和兼并之中，酒店業(yè)的聯(lián)盟和合并導(dǎo)致更大規(guī)模集團(tuán)的誕生。如英國(guó)巴斯公司先后兼并了國(guó)際假日酒店集團(tuán)，洲際酒店集團(tuán)等，成為更大規(guī)模，更具有競(jìng)爭(zhēng)力的英國(guó)巴斯酒店集團(tuán)（Bass Hotel Resort），與此同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，酒店的銷售除傳統(tǒng)方式之外，更多地利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上宣傳，網(wǎng)上預(yù)訂和不同行業(yè)間集團(tuán)聯(lián)合促銷，酒店品牌在互聯(lián)網(wǎng)上將有巨大的魅力，品牌

15、將越來越顯重要，只有全球化，品牌化酒店才會(huì)在現(xiàn)代營(yíng)銷中得益。2. 市場(chǎng)高度的細(xì)分化與多元營(yíng)銷策略隨著新時(shí)代旅游的發(fā)展，市場(chǎng)需求呈現(xiàn)多樣化，個(gè)性化態(tài)勢(shì)。酒店將注重市場(chǎng)的細(xì)分化，實(shí)行“小市場(chǎng)，大份額”戰(zhàn)略。通過開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品和提供個(gè)性化服務(wù)來贏利目標(biāo)贏客人，許多有著鮮明和明確市場(chǎng)定位的主題酒店增多，如：現(xiàn)代商務(wù)酒店，青年酒店，汽車旅館等，與此同時(shí)，隨著顧客需求的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，酒店的營(yíng)銷策略呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)。整合營(yíng)銷，利基營(yíng)銷，三元營(yíng)銷，關(guān)系營(yíng)銷，政治營(yíng)銷，資料營(yíng)銷，綠色營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等新的營(yíng)銷理念和策略不斷涌現(xiàn)。正如市場(chǎng)營(yíng)銷權(quán)威人士菲利普.科特勒說：“每一個(gè)10年，都要求公司的管理當(dāng)局重新思考

16、和更新他的目標(biāo)，戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)“。迅速變化的形勢(shì)往往使經(jīng)營(yíng)企業(yè)在昨天取勝的原則在今天卻變得陳舊。3.創(chuàng)造綠色酒店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)未來酒店業(yè)將更注重保護(hù)大氣臭氧層，生態(tài)環(huán)境平衡機(jī)節(jié)約能源和材料耗費(fèi)，酒店的建筑盡可能減少現(xiàn)代建筑帶來的光污染。利用先進(jìn)的幾何造型，使室內(nèi)采光度好，酒店的能源盡量利用太陽能，節(jié)省普通分解的低制品或木制品。以益于生態(tài)環(huán)境的平衡，客房的床單毛巾最好是純天然額棉織品或亞麻制品，盡量體現(xiàn)綠色服務(wù)，客房不再每日更換一次性用品，床單，毛巾的更換被單，請(qǐng)把卡片放到您的枕頭上。培養(yǎng)人們的綠色意識(shí)和消費(fèi)精神。4.酒店業(yè)主轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)市場(chǎng)，注重在房地產(chǎn)增值中獲取利潤(rùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，行業(yè)平均利潤(rùn)率

17、水平不斷下降，酒店的回報(bào)周期延長(zhǎng)以及酒店經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)化，品牌化趨勢(shì)，酒店業(yè)主一方面將未來酒店的直接經(jīng)營(yíng)更多地委托給專業(yè)的酒店管理公司來承擔(dān)，因?yàn)榫频旯芾砉就ㄟ^管理技術(shù)，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，品牌等無形資產(chǎn)的輸入管理，將酒店作為房地產(chǎn)投資，并注重從房地產(chǎn)增值中獲取利潤(rùn)。5.管理組織結(jié)構(gòu)小型化，扁平化趨勢(shì)傳統(tǒng)的組織設(shè)置主要是站在酒店的角度設(shè)置崗位，強(qiáng)調(diào)專業(yè)化分工規(guī)范化管理，未來的酒店需要更多地站在客人的角度考慮問題，要求酒店追求效率，注重溝通，靈活機(jī)動(dòng)和提供針對(duì)性服務(wù)，酒店盡力提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效的服務(wù)，提供給客人盡可能的便利，提倡一站式服務(wù)，這就要求酒店的管理組織結(jié)構(gòu)克服原有管理層次多，信息傳遞慢，管理費(fèi)用

18、高和效率低等弊端，避免組織分工的過分分細(xì)化和專業(yè)化。而傾向于管理組織結(jié)構(gòu)的小型化，簡(jiǎn)單化，扁平化和有機(jī)化。6.酒店智能化程度不斷提高隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，全社會(huì)信息化進(jìn)程的加快，以電子信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代科技，逐進(jìn)進(jìn)入酒店業(yè)，酒店的只智能化程度不斷提高，客人感到更加舒適，方便。網(wǎng)上預(yù)訂，網(wǎng)上宣傳促銷將逐步取代傳統(tǒng)的電話預(yù)訂，郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等，客人入住手續(xù)方便快捷，完全電腦化操作，客人可直接從電腦屏幕上挑選自己喜歡的房間類型，不再像以前那樣由總臺(tái)分配哪間房間就住哪間房間?？腿说纳矸葙Y料也將利用先進(jìn)的電腦掃描技術(shù)錄入電腦，免去人工登記，確認(rèn)等繁瑣的程序，客房配備先進(jìn)的VCD設(shè)施，多媒體

19、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子控制技術(shù)，客人可以通過房間內(nèi)的電腦顯示確認(rèn)自己的個(gè)性服務(wù)內(nèi)容。如：每天叫醒時(shí)間，送餐時(shí)間，收衣和送衣時(shí)間，預(yù)訂機(jī)票和宴席，與工作單位聯(lián)系和客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系等。7.員工第一，堅(jiān)持以人為本的管理21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是人才競(jìng)爭(zhēng)，未來的酒店經(jīng)營(yíng)應(yīng)樹立“顧客第一，員工第一“的經(jīng)營(yíng)理念，是酒店成為”家外之家，員工之家“。酒店要注重員工的培養(yǎng)，為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系，舒適的工作環(huán)境，較多的晉升機(jī)遇和較高的工資福利，因?yàn)閱T工是服務(wù)的實(shí)施者，只有滿意的員工才會(huì)提供滿意的服務(wù)。通過賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任，使被管理者意識(shí)到自己也是管理者的一員，進(jìn)而更好地發(fā)揮自己的自覺性，能動(dòng)性和

20、創(chuàng)造性，充分挖掘自己的潛能，在實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值的同時(shí)，為企業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。8.餐飲在酒店中地位日益受到挑戰(zhàn)“民以食為天”，隨著人們的生活水平和質(zhì)量的提高，客人對(duì)餐飲的需求進(jìn)一步加大，并呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)，餐飲業(yè)仍是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中最快的行業(yè)之一。與此同時(shí)，社會(huì)餐館不斷涌現(xiàn)，遍地開花，酒店餐飲面臨更加強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。一方面，有特色的餐飲（如主題餐飲）可能會(huì)在酒店中繼續(xù)生存，商務(wù)型酒店中的餐飲將消弱，度假型酒店的餐飲將多樣化；另一方面，有些酒店將突出餐飲，讓餐飲走出酒店，與社會(huì)餐飲爭(zhēng)奪市場(chǎng)。9.酒店服務(wù)更注重個(gè)性化20世紀(jì)90年代以后，酒店逐步進(jìn)入個(gè)性化服務(wù)時(shí)代，許多產(chǎn)品有特色，服務(wù)有個(gè)性的酒店在市場(chǎng)

21、上呈現(xiàn)出強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力與生命力，而那些產(chǎn)品雷同性強(qiáng)，服務(wù)無特色的酒店皆面臨生存的危機(jī)。酒店再為所有來店客人提供規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，更注重對(duì)不同客人提供具有針對(duì)性，個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸。它體現(xiàn)在工作的責(zé)任心，感情投入，靈活，超常，自選等方面，它能讓客人最滿意，有時(shí)還能為客人帶來喜悅，如；豪華酒店中的“金鑰匙”，被客人視為“百事通”“萬能博士”和解決問題的”專家”，它代表“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)，中國(guó)金鑰匙的承諾是：為全世界旅游者提供“高效，準(zhǔn)確，同時(shí)完善”的服務(wù)，“金鑰匙”成為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征。10.酒店注重企業(yè)文化建設(shè) 21世紀(jì)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在文化競(jìng)爭(zhēng)，專家們這樣描

22、述到：“利潤(rùn)的一半是文化，文化也是生產(chǎn)力”。文化競(jìng)爭(zhēng)是一種更高層次的競(jìng)爭(zhēng)。一方面，要求賦予酒店的產(chǎn)品和服務(wù)一定的文化內(nèi)涵，文化氛圍和文化附加值，另一方面，在員工構(gòu)筑一種共同的價(jià)值觀，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織，是強(qiáng)有力的組織文化全面地影響著酒店各項(xiàng)管理職能的實(shí)現(xiàn)和集體效力發(fā)揮第三章 酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置管理制度1.酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置 酒店的特點(diǎn)決定酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩部門。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及與其他部門的協(xié)助與配合，因此了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別2.1酒

23、店的管理層次 酒店額管理層次 酒店的管理層次一般呈現(xiàn)成金字塔形式，從塔底到塔頂，由窄到寬，越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在給管理制中，任何應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)，酒店一般分為4個(gè)層次： 服務(wù)員操作層酒店要為客人提供質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)，因此，服務(wù)員的素質(zhì)，個(gè)人形象，禮儀，禮貌，語言交際能力，應(yīng)變能力，服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍，服務(wù)程序，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé) 督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，

24、監(jiān)督本班服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)，特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮，否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。 部門經(jīng)營(yíng)管理層部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工，領(lǐng)導(dǎo)，指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求的最大額經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力，經(jīng)營(yíng)能力

25、，培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能，部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé) 總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)策略，管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題作出決策。此外，還要選擇，培訓(xùn)提高美譽(yù)度知名度?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)2.2酒店的管理原則 酒店的管理原則酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來完成，這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)行對(duì)直接上司負(fù)責(zé)原則每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來指揮安排，檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形

26、成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)放映。上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。二線為一線部門服務(wù)的原則一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為已任，客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要是樹立大局意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。授權(quán)原則為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心，工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力時(shí)間管理原則酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的，一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定，這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就

27、是金錢的觀念 溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)商十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)，部門間，部門內(nèi)的有效溝通，主動(dòng)溝通，保證溝通的順暢目標(biāo)原則目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。第五章 現(xiàn)代酒店各部門職能管理制度綜合部（ 又稱總經(jīng)理辦公室）（Executive Office）人力資源（Human Resource Department）營(yíng)銷部（Sale Marketing Department）公關(guān)部（Public Relation Department）財(cái)務(wù)部（Accounting Department）前廳部 （Front Office）客房部（H

28、ousekeeping Department）康樂部 （Recreation Department） 餐飲部 （Food and Beverage Department）采購部（Purchasing department）后勤部 （Bogistics department） 工程部 （Engineering department）保安部 （Security department）第六章 現(xiàn)代酒店辦公自動(dòng)系統(tǒng)管理制度傳統(tǒng)的酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)主要包括前廳管理系統(tǒng)和后臺(tái)管理系統(tǒng)兩大部門，基本涵蓋了酒店主要業(yè)務(wù)部門實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)和進(jìn)行財(cái)務(wù)核算所需要的各個(gè)功能。它對(duì)酒店提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理起到重要作

29、用。但是，隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店之間客源的爭(zhēng)奪越來越激烈，客房銷售的利潤(rùn)空間越來越小，酒店需要使用更有效的信息化手段，拓展經(jīng)營(yíng)空間，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高管理和決策效率。而傳統(tǒng)的酒店管理系統(tǒng)僅以加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理為主線的設(shè)計(jì)理念，無法滿足酒店全面信息化管理的需要平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各種信息的高速共享和合理流動(dòng)，全面提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力和管理水平。1.酒店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）的組成酒店在勞動(dòng)密集型的服務(wù)性企業(yè)中較早應(yīng)用了計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。但是這些系統(tǒng)統(tǒng)一方面各自獨(dú)立運(yùn)行。數(shù)據(jù)無法共享交流，存在著條塊分割的現(xiàn)象；另一方面，由于整個(gè)系統(tǒng)無法包括酒店管理中的所有業(yè)務(wù)，現(xiàn)象存在許多不完整性，制約計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)功效的發(fā)揮，辦

30、公自動(dòng)化系統(tǒng)一直是IT建設(shè)的重點(diǎn)，同時(shí)，由于辦公自 動(dòng)化具有涉及信息量大，復(fù)雜，涉及崗位，人員眾多，處理流程繁瑣，多變等特點(diǎn)，而成為IT建設(shè)的難點(diǎn)之一辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)用已有多年歷史。目前應(yīng)用辦公自動(dòng)系統(tǒng)的行業(yè)多是一些機(jī)關(guān)事業(yè)單位，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)主要作為這些單位的公文處理系統(tǒng)在使用，以提高機(jī)關(guān)單位的辦公效率。而辦公自動(dòng)化系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用并不多見，原因在于，企業(yè)是以贏利為最終目的，信息化建設(shè)必須服從和服務(wù)于這個(gè)目標(biāo)，因此，在企業(yè)中建設(shè)辦公自動(dòng)系統(tǒng)，就不能簡(jiǎn)單地照搬機(jī)關(guān)事業(yè)單位的做法，而應(yīng)將企業(yè)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)建成一個(gè)為企業(yè)全面信息化管理服務(wù)的平臺(tái)，具體有以下幾點(diǎn)： 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的功能具有多樣性

31、酒店辦公自動(dòng)系統(tǒng)所具有的特性，要求它至少應(yīng)包括以下幾點(diǎn)功能： 辦公管理：包括公文管理，檔案管理，E-OFFICE，會(huì)議管理，日程安排，活動(dòng)安排，工作流程控制等 內(nèi)部業(yè)務(wù)管理：包括計(jì)劃管理，客戶管理，安全管理。質(zhì)量管理，工程，維修管理，車輛管理，洗滌管理，部門資產(chǎn)管理，培訓(xùn)管理，公務(wù)證照管理等 系統(tǒng)公共平臺(tái)：在這個(gè)平臺(tái)上，酒店各獨(dú)立的業(yè)務(wù)子系統(tǒng)能夠有機(jī)地聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)信息的高度共享和各類數(shù)據(jù)的分類，匯總，統(tǒng)計(jì)，分析等功能 遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，酒店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)必須具有開放性和互聯(lián)網(wǎng)性的特點(diǎn)，支持經(jīng)理人員及決策者的異地遠(yuǎn)程辦公，支持集團(tuán)化酒店的異地信息共享 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)是連

32、接其他各個(gè)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的紐帶酒店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）已加強(qiáng)管理，實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)外信息的高度共享和合理有流動(dòng)為核心，通過對(duì)工作流程的分析，將其他以核算的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來利用電子郵件在各部門之間進(jìn)行聯(lián)系。在保證信息的安全，一致性，及時(shí)性的基上，最終使信息在各個(gè)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)之間安全，順暢地流動(dòng)，達(dá)到提高工作效率，優(yōu)化管理，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本的目的 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)是整個(gè)信息系統(tǒng)的決策中心 通過酒店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)所建立的開放平臺(tái)，可以方便地查詢酒店前臺(tái)管理系統(tǒng)，后臺(tái)管理系統(tǒng)，庫存管理系統(tǒng)，人事管理系統(tǒng)等各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并通過辦公自動(dòng)化系統(tǒng)特有的數(shù)據(jù)分類，匯總，統(tǒng)計(jì)，分析等功能，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行加工和處理，使

33、酒店的管理人員和決策能夠及時(shí)準(zhǔn)確地掌握酒店經(jīng)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)的情況，為科學(xué)決策提供充分的依據(jù)實(shí)施酒店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)額必要條件酒店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)由于能夠顯著地提高工作效率，實(shí)現(xiàn)高度的信息共享和業(yè)務(wù)流程控制并具有很好的開放性和互聯(lián)性，因此受到酒店管理者的普遍關(guān)注。我們也看出，酒店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)幾乎涵蓋了酒店業(yè)務(wù)流程的各個(gè)方面，它的實(shí)施將涉及幾乎所有的酒店管理人員，是一項(xiàng)較大的系統(tǒng)工程。在具體實(shí)施方面必須具備以下的條件： 酒店領(lǐng)導(dǎo)層要高度重視辦公自動(dòng)化系統(tǒng)從根本上來講，是一個(gè)以經(jīng)營(yíng)決策者為核心額應(yīng)用系統(tǒng)，為了保證信 息交流渠道的流暢，為管理者提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息，就要求各個(gè)信息點(diǎn)必須嚴(yán)格按照 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)

34、的規(guī)范進(jìn)行操作，不產(chǎn)生人為的失誤和阻礙。只有酒店領(lǐng)導(dǎo)層充分 認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并提出嚴(yán)格要求，形成制度，才能使酒店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)用達(dá) 到預(yù)期的目標(biāo)，發(fā)揮出巨大的作用 酒店各部門間要密切配合 酒店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)用，涉及各部門的信息交流與共享，為各部門間的交流好務(wù)流程控制提供了更方便，高效，嚴(yán)格的手段與方法，這就要求各部門間更加密切配合，適應(yīng)新的方式，特別是要拋棄一些固有額觀念和認(rèn)識(shí)，將有關(guān)的工作方法統(tǒng)一到辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的要求上來。這樣才能保證酒店應(yīng)用系統(tǒng)的成功 系統(tǒng)集成商要具備實(shí)力 參與酒店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)額系統(tǒng)集成商，必須具備豐富的酒店業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和多年店業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，集成商所采用的

35、酒店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)最好是自行設(shè)計(jì)開的，具有自主的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，因?yàn)?，在OA系統(tǒng)的實(shí)施過程中，一方面是集成商將產(chǎn)應(yīng)用到酒店中，幫助酒店以辦公自動(dòng)化系統(tǒng)為基礎(chǔ)，進(jìn)行管理方法和管理手段的升級(jí)另一方面，系統(tǒng)集成商也要根據(jù)酒店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對(duì)OA系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以應(yīng)本酒店個(gè)性化管理的需要，所以，在OA系統(tǒng)的實(shí)施過程中，酒店與系統(tǒng)集成商方是互動(dòng)的關(guān)系，OA系統(tǒng)應(yīng)用的成敗，更取決于系統(tǒng)集成商的實(shí)力第七章 現(xiàn)代酒店服務(wù)管理制度服務(wù)意識(shí)是提供服務(wù)的服務(wù)者，用思想，精神支配服務(wù)行為的意識(shí)。服務(wù)是現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)的生命力1.如何認(rèn)識(shí)服務(wù)?服務(wù)，是人對(duì)人的提供的一種方便，服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。無論是間接服務(wù)，還是直接服

36、務(wù)，都是給人方便。若無人提供服務(wù)，就不會(huì)有人的方便 服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的。在一地是服務(wù)者，到另一地就變成被服務(wù)者。當(dāng)今世界，沒有永存的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者；也不可能有只享受的別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)額享受者。因此，服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換和相互依存的。人們?cè)谶@種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便。因此，得到生存與發(fā)展克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在中國(guó)傳統(tǒng)的觀念里，從事服務(wù)工作是侍候人的工作，從事服務(wù)工作者額職業(yè)是低人一等的。這種就意識(shí)，舊觀念至今還不同程度地影響人們，因此，有的人看不起服務(wù)員，有的人擇業(yè)不愿選擇提供服務(wù)的職業(yè)，這類看法和認(rèn)知是守舊的，落后的。其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)

37、于社會(huì)，服務(wù)于大眾的， 2.如何做好服務(wù)?克服了心理障礙后，就是如何做好服務(wù)的問題 工作權(quán)力和服務(wù)意識(shí)，賓館酒店工作人員，每個(gè)崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方便，也可以用來不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場(chǎng)，不同觀念，不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客人享受的角度來體會(huì)應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切的，富有人情味的。理解賓館。服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)，賓客的地位，身份，修養(yǎng)和心情如何？怎么樣做好接待服務(wù)工作的起點(diǎn)，具有體諒賓客情況的心情，是良好的酒店精神，職業(yè)道德，文化修養(yǎng)的重要表現(xiàn)，也是賓

38、館從業(yè)人員一項(xiàng)很重要的社會(huì)使命。應(yīng)讓全行業(yè)，全賓館的人員都認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。賓館酒店工作人員每天做著重復(fù)的，甚至簡(jiǎn)單的接待服務(wù)工作，但要重視，要留神，要認(rèn)真，要慎重，要注意細(xì)微之處。對(duì)提供接待服務(wù)的服務(wù)者來說，這種接待服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而繁瑣的，但這對(duì)客人來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受，因此，賓館酒店工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每一個(gè)人的接待服務(wù)工作，做好接待服務(wù)工作的每一件事，使賓館感到這種接待服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受增加文化內(nèi)涵，提高服務(wù)水平，接待服務(wù)工作，不只是迎來送往，送茶遞巾，而是要通過各種形式，各種方法的服務(wù)增加文化的內(nèi)涵，使服務(wù)含有文化的

39、附加值，使賓客不僅享受了優(yōu)質(zhì)額服務(wù)，同時(shí)也享受服務(wù)文化第八章 現(xiàn)代酒店員工服務(wù)規(guī)范1.現(xiàn)代酒店員工職業(yè)道德規(guī)范熱愛自己的本職工作，對(duì)自己的工作具有獻(xiàn)身精神。賓館酒店屬于多種的行業(yè)，各級(jí)，各部門，各崗位的員工均應(yīng)具有職業(yè)責(zé)任感，熱愛自己的賓館酒店，熱愛自己 所從事的服務(wù)工作，干一行，愛一行，精一行正確認(rèn)識(shí)到賓館優(yōu)美的環(huán)境，舒適的設(shè)備，高消費(fèi)的物質(zhì)享受是為客人準(zhǔn)備的，是靠服務(wù)人員的辛勤的勞動(dòng)來創(chuàng)造和維系的。正確對(duì)客人的高消費(fèi)和員工的辛勤勞動(dòng)所形成的心理反差，用自己的辛勤服務(wù)為客人創(chuàng)造高消費(fèi)的物質(zhì)條件，全心全意為賓客服務(wù)堅(jiān)持“賓客至上，服務(wù)第一”的原則，要樹立主人公的責(zé)任感，始終把為客人服務(wù)放在一切

40、工作的首位。服務(wù)過程里做到想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。始終堅(jiān)持主動(dòng)，熱情，耐心，細(xì)致，周詳，用熱烈真摯的感情，誠(chéng)懇的態(tài)度，親切的語言，快速周到的服務(wù)做好本職工作。時(shí)時(shí)，處處堅(jiān)持本崗位的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施做到克以奉公，不謀私利。在服務(wù)過程中，要站穩(wěn)立場(chǎng)，維護(hù)賓館酒店利益，不私自與客人做交易，不損害集體利益，不向客人索取財(cái)物和小費(fèi)，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，不為機(jī)密做有損國(guó)格，人格的事情，不以小費(fèi)的多少來決定服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)方式，絕不降低賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)愛護(hù)酒店和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)。在服務(wù)過程中，遵守賓館酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，愛護(hù)企業(yè)財(cái)

41、產(chǎn)。在各自的崗位上，各種物資用品的領(lǐng)取，發(fā)放，使用，保管和回收都嚴(yán)格遵守管理制度，不亂拿亂扔，丟失損壞，隨意送人。對(duì)客人的行李物品要十分珍惜，服務(wù)過程中不亂動(dòng)，亂翻客人的行李物品堅(jiān)持一視同仁，服務(wù)過程中，對(duì)不同國(guó)籍，不同民族，不同膚色，不同身份和不同年齡的客人，都要熱情相待，一視同仁。對(duì)國(guó)際客人和國(guó)內(nèi)客人，對(duì)外國(guó)客人和華僑及港澳臺(tái)客人，對(duì)外地客人和本地客人，對(duì)不同民族的客人都一樣熱情主動(dòng)，照顧好老弱病殘和老人，兒童。遵守商業(yè)道德。開展公平競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)過程中，樹立質(zhì)量第一，信譽(yù)第一，顧客第一的觀念，講信譽(yù)，講質(zhì)量。不巧立名目，胡亂漲價(jià)或克扣賓客，短斤少兩。以賓館酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展公

42、平競(jìng)爭(zhēng)。現(xiàn)代酒店員工服務(wù)態(tài)度規(guī)范 對(duì)客服務(wù)，主動(dòng)熱情。不消極應(yīng)付，馬馬虎虎，堅(jiān)守工作崗位，自覺遵守紀(jì)律，部串崗脫崗，見客人主動(dòng)問好，主動(dòng)熱情替行李，主動(dòng)接送，主動(dòng)照顧老弱病殘，主動(dòng)解決客人需求，主動(dòng)提供本崗位的各項(xiàng)服務(wù)工作，主動(dòng)征求客人的意見，做到眼勤，口勤，手勤，腿勤。服務(wù)過程中做到端正大方，誠(chéng)懇待客，堅(jiān)持站立服務(wù)和微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，說話親切，關(guān)心客人起居，問寒問暖耐心周到，體貼入微。服務(wù)過程中，保持心情平靜，冷靜沉著。客人有困難，耐心幫助，客人有問題，耐心回答，客人有意見，耐心聽取，客人有誤會(huì)，耐心解釋，要有忍耐精神，分析客人心理，觀察客人表情，考慮問題周詳，全面。處處為客人著想，處處遵

43、守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)禮貌服務(wù)，熱情大方。做到舉止大方，坐，立，行，說符合規(guī)范，說話講究語言藝術(shù)，使用敬語，稱呼語，操作語言標(biāo)準(zhǔn)。語言親切，語音調(diào)適當(dāng)，尊重客人的習(xí)慣和禮儀方式，使客人時(shí)時(shí)感到賓館員工有良好的禮貌修養(yǎng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求是。各崗位員工均應(yīng)有認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神。對(duì)客人的要求能夠迅速，及時(shí)滿足，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能夠一絲不茍。一時(shí)做不到服務(wù)，要耐心向客人解釋，不推卸責(zé)任，不拖拖拉拉。對(duì)服務(wù)中的不足，歡迎客人批評(píng)，接受客人監(jiān)督，不講假話，不說過頭話，不擺花架子現(xiàn)代酒店員工語言規(guī)范說好第一句話。首次同客人見面或接觸，說第一句話要主動(dòng)熱情，先聲奪人，使服務(wù)工作一開始就在良好的氣氛中進(jìn)行，給客人留下愉快，親切的感覺

44、，做到：稱呼適當(dāng)-根據(jù)接待對(duì)象的不同情況稱呼客人，問候親切-根據(jù)不同場(chǎng)合選擇不同的語言，表情自然-面部表情文雅大方，不故意做作。使用語言準(zhǔn)確。同客人交談，回答客人問題，詢問客人需求，處理客人投訴等應(yīng)選擇正確的詞句。根據(jù)不同場(chǎng)合情景變化用詞造句，使客人聽了順耳，舒適講究語法結(jié)構(gòu)。說話要預(yù)期通順，符合規(guī)范。不要用詞不當(dāng)，前后不順，或含有不清，特別是說外語更應(yīng)注意語法結(jié)構(gòu)，防止出笑話，客人聽不懂的或造成誤解注意語音語調(diào)和語氣。同客人說話應(yīng)注意語音語調(diào)，做到說話清晰，聲調(diào)溫和，多用請(qǐng)求，建議，不用命令或訓(xùn)練式語氣同客人說話，在任何時(shí)候都不用簡(jiǎn)單的否定 語言和回絕過低的音調(diào)同客人交談注意面部表情，客人常

45、通過面部表情便能了解員工的服務(wù)態(tài)度，因此，準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情會(huì)給客人留下親切，愉快，舒適的印象，要堅(jiān)持微笑服務(wù)，笑得自然，笑得真誠(chéng)，同客人交談，向客人詢問，征求意見或處理投訴，眼神運(yùn)用要得當(dāng)，對(duì)老年人用尊敬的眼神，對(duì)小孩用愛護(hù)，對(duì)大多數(shù)客人用親切誠(chéng)懇的眼神?？腿擞辛烁吲d的事，用祝賀的眼神。平時(shí)情緒穩(wěn)定，目光平視，不輕易發(fā)火或激動(dòng)，面部表情要根據(jù)接待對(duì)象和說話的內(nèi)容的不同而變化現(xiàn)代酒店員工禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)禮貌修養(yǎng)。酒店員工具有良好的禮貌修養(yǎng)，掌握主要客源國(guó)家和地區(qū)的習(xí)慣和禮節(jié)知識(shí)。在接待服務(wù)過程中，能夠區(qū)別不同的時(shí)間，場(chǎng)所，情景，接待對(duì)象和客人習(xí)慣，正確運(yùn)用問候語，稱呼禮節(jié)，應(yīng)答禮節(jié)，迎送禮節(jié)，操作禮

46、節(jié)，體現(xiàn)酒店服務(wù)的精神文明接待客人，接待客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，見到客人主動(dòng)問好，用詞準(zhǔn)確，說話得體，語言親切，態(tài)度和藹，面帶微笑。日常服務(wù)。日常服務(wù)尊重客人習(xí)慣和宗教信仰。對(duì)客人服飾，形象，不同習(xí)慣的動(dòng)作，語言，不譏笑，不品頭論足。稱呼客人得體，服務(wù)操作規(guī)范，不大聲喧嘩和聚眾說笑。動(dòng)作輕穩(wěn)，不隨意打擾客人。進(jìn)入客房先敲門，客人用餐應(yīng)主動(dòng)領(lǐng)位，拉椅讓座。見面說話。同客人見面接觸，主動(dòng)問好。根據(jù)需要運(yùn)用握手禮，點(diǎn)頭禮，問候禮。禮節(jié)運(yùn)用規(guī)范和約束。同客人談話，應(yīng)注視眼神，不東張西望，精力集中。回答客人問題，語氣溫和，婉轉(zhuǎn)，聲調(diào)準(zhǔn)確。打擾客人先說“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙保酚龅娇腿?，主?dòng)問候，主

47、動(dòng)讓禮，不隨意超越搶道，不在客人中間穿行，客人談話，不隨意打斷嚴(yán)守時(shí)間。參加酒店活動(dòng)，約請(qǐng)客人或按客人提出的時(shí)間提供某種服務(wù)，均嚴(yán)格遵守時(shí)間提前1-2分鐘到達(dá)，不隨意拖拉，延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生尊重老弱病幼，行動(dòng)不便的客人，禮貌尊重，照顧耐心，服務(wù)周到。接待服務(wù)中，尊重西方女士?jī)?yōu)先的習(xí)慣，對(duì)待小孩給予特別照顧，未經(jīng)客人同意不隨意玩弄客人小孩，以防引起客人的不滿個(gè)人禮貌禮節(jié)。員工有良好的禮貌習(xí)慣，不在客人面前吃東西，吸煙，打呼嚕，挖耳朵，撓癢，脫鞋。上班前不吃蔥，蒜等異味的東西，不飲酒，以防引起客人不舒適的感覺防止忌諱的不禮貌行為發(fā)生。不打聽外國(guó)人的年齡，不打聽客人的私事，不打聽客人的志向和飲食，

48、不在西方客人面前用數(shù)字13，不說外國(guó)人忌諱的顏色和花卉現(xiàn)代酒店員工勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)范 紀(jì)律修養(yǎng)。熟知外事紀(jì)律，酒店規(guī)章制度和各項(xiàng)勞動(dòng)規(guī)定。熟練掌握本崗工作，服務(wù)程序和操作規(guī)程。具有嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律的自覺性和積極性外事紀(jì)律。遵守外事紀(jì)律規(guī)定，不利用工作之便同客人拉關(guān)系，假公濟(jì)私，謀取私利，嚴(yán)守機(jī)密，不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問，遇有情況，及時(shí)匯報(bào)。不死報(bào)回扣，索要消費(fèi)。上班紀(jì)律。每天按時(shí)上班，不遲到，不早退，不曠工。上班走職工通道，不叫別人代打出勤卡，不代替別人打出勤卡，未經(jīng)同意不無故中止工作，不在上班時(shí)間離崗，串崗或脫崗，工作時(shí)間不干私事，不接待私人探訪，不私自會(huì)客，不使用客房電話，浴室或電

49、視，不聚眾鬧事，無事生非。服務(wù)時(shí)間不準(zhǔn)吃零食或飲酒，吸煙，下棋，打撲克操作紀(jì)律。服務(wù)過程中嚴(yán)守操作程序或操作規(guī)范，嚴(yán)格按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，不違章作業(yè)，杜絕違反操作規(guī)程和酒店管理規(guī)章制度的現(xiàn)象發(fā)生服從分配，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，主動(dòng)接受，認(rèn)真完成，及時(shí)匯報(bào)，不同意不服從領(lǐng)導(dǎo)分配和調(diào)動(dòng)，無故不完成的工作任務(wù)，或自作主張，玩忽職守，造成不良影響和經(jīng)濟(jì)損失的現(xiàn)象發(fā)生對(duì)接賓客，對(duì)待客人態(tài)度熱情，服務(wù)周到，講究禮節(jié)。不和客人爭(zhēng)吵，不粗言濫語，不厚此薄彼。沒有隨意漲價(jià)，胡亂收費(fèi)，克扣賓客，短斤缺兩現(xiàn)象發(fā)生。通報(bào)批評(píng)和投訴，要正確，冷靜對(duì)待道德風(fēng)尚。遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，對(duì)女賓有禮貌，不服

50、用和吸毒毒品，麻醉劑或興奮劑，不搞賭博或變相賭博。不敗壞道德，有傷風(fēng)化，違反酒店文明的現(xiàn)象發(fā)生。客人對(duì)女職工如有不軌行為，設(shè)法回避，及時(shí)報(bào)告主管處理現(xiàn)代酒店員工服務(wù)效率規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)備。員工每天提前15分鐘上班。在各自的崗位上準(zhǔn)備好設(shè)備，用品，工作臺(tái)面或工作現(xiàn)場(chǎng)，整理好著裝，儀表，衛(wèi)生。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做得完美，充分和細(xì)致。開始營(yíng)業(yè)后，能迅速提供服務(wù)，不會(huì)因準(zhǔn)備工作不充分而影響和延誤服務(wù)工作接待客人。每一位員工在各崗位上均應(yīng)快速接待客人。酒店接待客人各項(xiàng)服務(wù)的開始時(shí)間，不超過1分鐘，接聽客人電話，電話鈴不超過3聲響，只有服務(wù)人員等候客人，不能出現(xiàn)客人等候服務(wù)員的現(xiàn)象。若因工作繁忙，事先向客人道歉，請(qǐng)客

51、人原諒工作效率。每位員工均應(yīng)嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的工作量，無延誤，怠慢客人的現(xiàn)象發(fā)生。前廳入住登記，散客不超過3分鐘，小團(tuán)不超過5分鐘。大團(tuán)不超過15分鐘。餐廳客人開單后，等候時(shí)間不超過25分鐘?？腿耸孪燃s定時(shí)間的服務(wù)項(xiàng)目，均能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提供，無遺忘，拖延現(xiàn)象發(fā)生。各崗位的服務(wù)工作如因客人較多，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供或完成，應(yīng)事先向客人說明，告訴大致等候時(shí)間，求取客人的諒解設(shè)備維修。設(shè)備發(fā)生故障或損壞，及時(shí)通知工程部，維修人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)排除故障，一時(shí)無法修好的設(shè)備，停止使用，為客人更換新的設(shè)備，或采取其他措施工作交接。每天下班前，上一班員工用主動(dòng)向下一班員工做好工作

52、交接。客人要求尚未完成的服務(wù)項(xiàng)目和需要限時(shí)完成的對(duì)客服務(wù)工作，內(nèi)容明確客人離店?？腿穗x店前，各崗位的員工均應(yīng)事先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，賬單準(zhǔn)備快速，客人借用物品及時(shí)收回，客人交辦事項(xiàng)準(zhǔn)時(shí)完成，辦理離店手續(xù)快速準(zhǔn)確現(xiàn)代酒店員工總體協(xié)商規(guī)范整體意識(shí)。各崗位的員工均應(yīng)有整體服務(wù)觀念，能夠正確認(rèn)識(shí)酒店的服務(wù)是由各級(jí)，各領(lǐng)導(dǎo)和各崗位員工共同創(chuàng)造的，服務(wù)過程中，在做好本崗位服務(wù)的同時(shí)，能夠樹立相互配合，密切合作的整體意識(shí)，人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量。共同做好提高服務(wù)水平程序鏈接。酒店各部門，各崗位的服務(wù)程序均應(yīng)從酒店客人活動(dòng)規(guī)律出發(fā)來制定，使之形成一個(gè)整體。前廳的服務(wù)中，預(yù)訂，接待，行李和問詢程序鏈接，門衛(wèi)，柜臺(tái)和大堂

53、經(jīng)理服務(wù)程序鏈接。客房服務(wù)中，客人來，往，走服務(wù)鏈接，安全，服務(wù)和衛(wèi)生工作鏈接。餐廳服務(wù)中，客人訂餐，訂座，迎賓客領(lǐng)位，桌面服務(wù)和酒水服務(wù)鏈接，餐廳，廚房和收款服務(wù)鏈接。各部門服務(wù)中，前廳，客房，飲食，工程保安和財(cái)務(wù)收款服務(wù)鏈接。酒店各級(jí)，各部門和各崗位的服務(wù)程序沒有相互抵觸，互不協(xié)商，相互脫節(jié)，影響客人需求和質(zhì)量貫徹實(shí)施的現(xiàn)象發(fā)生服務(wù)配合。各崗位員工在能夠同相關(guān)崗位的員工密切配合，相互支持。各級(jí)，各部門和各崗位員工在做好本崗位服務(wù)工作的同時(shí)，應(yīng)想到下一程序的客人需求和服務(wù)程序，主動(dòng)做好配合工作，共同提供服務(wù)質(zhì)量特殊情況處理。遇有涉及相關(guān)部門和崗位的特殊情況及時(shí)客人投訴處理，事故處理等問題，各

54、級(jí)，各部門和各相關(guān)崗位的員工應(yīng)能從整體利益，客人需求和有利于解決問題的態(tài)度出發(fā)，積極配合，實(shí)事求是地向有關(guān)主管人員提供真實(shí)情況，線索，客人反映及處理建議第九章 現(xiàn)代酒店時(shí)間效益管理制度時(shí)間效益管理分析是以時(shí)間管理為基礎(chǔ)的。管理者要說明時(shí)間是怎么樣的，受時(shí)間干擾的因素有哪些，如何正確評(píng)價(jià)自己的時(shí)間管理等問題。只有明確了自己的自己的時(shí)間利用，才能正確決策，提高生產(chǎn)和服務(wù)效率1.廣泛吸取知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)時(shí)間管理習(xí)慣酒店的管理者由于缺乏足夠的時(shí)間管理知識(shí)，當(dāng)被迫面臨大量信息和被迫做出快速反應(yīng)時(shí)及時(shí)感到無能為力。因此，建議采用時(shí)間管理訓(xùn)練法去幫助管理者從紛雜的事務(wù)中找出獨(dú)立的信息 案例分借鑒法。管理者應(yīng)

55、大量查閱相關(guān)資料。了解相關(guān)行業(yè)的時(shí)間管理經(jīng)驗(yàn)，選擇使用的方法在酒店推廣 情景培訓(xùn)法。可設(shè)置相關(guān)工作情景，對(duì)各部門管理人員進(jìn)行時(shí)間管理的素質(zhì)培訓(xùn)和考核，并層層推進(jìn)，已形成管理人員，服務(wù)人員密切合作，相互牽制的時(shí)間管理制機(jī) 監(jiān)督暗訪法。高層管理者，中層管理者和基層管理者之間應(yīng)形成相互監(jiān)督的檢查制度，可采用暗訪，突防等方法對(duì)不同時(shí)期的工作進(jìn)程和時(shí)耗費(fèi)進(jìn)行調(diào)查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)工作 實(shí)例診斷法。可邀請(qǐng)管理專家，學(xué)者和有經(jīng)驗(yàn)的管理者對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，定期舉辦講座，就管理人員和服務(wù)人員工作中的時(shí)間管理問題現(xiàn)場(chǎng)提出。及時(shí)診斷，已形成經(jīng)驗(yàn)推廣2.記錄時(shí)間耗用的實(shí)際情形，制定時(shí)間計(jì)劃管理人員應(yīng)作為時(shí)間研

56、究記錄一段時(shí)間的使用，優(yōu)化和處理這段時(shí)間的活動(dòng)，并進(jìn)行歸納分類，以便確定時(shí)間到底是如何耗用的 編輯記錄。由于常有預(yù)期不到的事件和活動(dòng)干擾，管理人員要從中掙扎出來，搶回 有用的時(shí)間”，可采用日記法：把每天要做的事用筆記或計(jì)算機(jī)排列出來，進(jìn)行編輯分類。將該日的事件進(jìn)行復(fù)制和張貼。并區(qū)別事情的輕重，采用確定事情目標(biāo)-進(jìn)行行動(dòng)編碼（優(yōu)先級(jí)編輯）-確定問題任務(wù)-安排時(shí)間段落的方式，進(jìn)行日程表，逐步完成任務(wù)。周記表，月記表按同樣的方式制成。 每日/每周總結(jié)。管理人員應(yīng)當(dāng)回顧一天（周）的時(shí)間記錄冊(cè)，總結(jié)當(dāng)日（周）的時(shí)間耗用情況和任務(wù)完成情況，特別要注意意識(shí)別哪些事情在執(zhí)行過程中易受干擾，程度如何，哪些事情可

57、縮短時(shí)間，這樣可掌握時(shí)間利用對(duì)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的效果3. 系統(tǒng)時(shí)間管理分析在記錄了自己的時(shí)間耗用狀況后，管理人員還必須著手分析問題耗用的有關(guān)問題，將“非產(chǎn)生好 服務(wù)性”的和“浪費(fèi)時(shí)間”的活動(dòng)找出來首先，要找出那些事情不必做，那些事情可避免時(shí)間浪費(fèi)，管理人員應(yīng)從對(duì)組織，對(duì)他人和對(duì)相關(guān)組織都有利的角度來綜合審度事情，敢于說“不”，對(duì)那些無太意義的事，如“應(yīng)邀請(qǐng)講演，參加宴會(huì)，擔(dān)任委員，出席會(huì)議”等活動(dòng)應(yīng)盡量避免其次，管理人員還必須分析自己是否也在浪費(fèi)別人的時(shí)間。尤其對(duì)于下屬和員工，要充分發(fā)揮他們的時(shí)間利用效果，不要輕易打擾他們的工作，公私事情要分明，決不能蔣私事交給下屬，要盡量讓員工們一次性完成一件事情，不要中斷他們現(xiàn)在的工作而讓他們?yōu)樽约鹤鍪?. 有效時(shí)間管理的策略管理人員一旦診斷了自己的時(shí)間，他們就會(huì)總結(jié)時(shí)間產(chǎn)生的壓力，進(jìn)一步改進(jìn)時(shí)間管理習(xí)慣，從而消除時(shí)間浪費(fèi)，做出有效時(shí)間管理的決策 消除時(shí)間浪費(fèi)的途徑找出由于缺乏制度或缺乏遠(yuǎn)見而產(chǎn)生的時(shí)間浪費(fèi)因素。酒店的組織如果缺乏制度，不能以制度管人，往往會(huì)導(dǎo)致員工疏忽和忙亂，甚至產(chǎn)生組織空子的現(xiàn)象，沒有激勵(lì)機(jī)制，就不能發(fā)揮員工的主動(dòng)能動(dòng)性，也會(huì)導(dǎo)致員工服務(wù)水平下降，同時(shí)，管理人員如缺乏遠(yuǎn)見和目標(biāo)，常常產(chǎn)生盲目和跟從行為，找不到組織的定位，形成內(nèi)部混亂局面和來自于外部競(jìng)爭(zhēng)的壓力，使組織無所適從人員過多，也會(huì)造成時(shí)間浪費(fèi)。人員過多