化工卓越績(jī)效模式推行

1、.：.；化工行業(yè)華倫化工公司推行杰出績(jī)效方式案例分析2021年3月整理目 錄第一章 杰出績(jī)效方式的特征 第二章 杰出績(jī)效方式的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%A0%B8%E5%BF%83%E4%BB%B7%E5%80%BC%E8%A7%82 o 中心價(jià)值觀 中心價(jià)值觀第三章 杰出績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么內(nèi)容 第四章 杰出績(jī)效評(píng)價(jià)要點(diǎn)第五章 建立杰出績(jī)效方式的目的第六章 企業(yè)推行杰出績(jī)效方式的作用和意義 第七章 構(gòu)建基于杰出績(jī)效方式的杰出指點(diǎn)力第八章 杰出績(jī)效方式的案例分析第九章 華倫公司杰出績(jī)效方式的實(shí)施第一章 杰出績(jī)效方式的特征一、更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì) HYPERLINK w

2、iki.mbalib/wiki/%E7%BB%84%E7%BB%87%E7%BB%A9%E6%95%88 o 組織績(jī)效 組織績(jī)效的增值和奉獻(xiàn)。 規(guī)范命名為“杰出績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么，闡明 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/TQM o TQM TQM HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%85%A8%E9%9D%A2%E8%B4%A8%E9%87%8F%E7%AE%A1%E7%90%86 o 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理近年來發(fā)生了這樣一個(gè)最重要的變化，即質(zhì)量和績(jī)效、質(zhì)量管理和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%B4%A8%E9%8

3、7%8F%E7%BB%8F%E8%90%A5 o 質(zhì)量運(yùn)營(yíng) 質(zhì)量運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)整合，旨在引導(dǎo)組織追求“杰出績(jī)效。這個(gè)重要變化于“質(zhì)量概念最新的變化：“質(zhì)量不再只是表示狹義的產(chǎn)品和效力的質(zhì)量，而且也不再僅僅包含 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E8%B4%A8%E9%87%8F o 任務(wù)質(zhì)量 任務(wù)質(zhì)量，“質(zhì)量曾經(jīng)成為“追求杰出的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的代名詞?！百|(zhì)量將以追求“組織的效率最大化和顧客的價(jià)值最大化為目的，作為組織一種系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的“全面質(zhì)量。 二、更加強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的理念。 把以顧客和市場(chǎng)為中心作為組織質(zhì)量管理的第一項(xiàng)原那么，“組織杰出績(jī)效把

4、HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F o 顧客稱心 顧客稱心和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%BF%A0%E8%AF%9A o 顧客忠實(shí) 顧客忠實(shí)即 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%84%9F%E7%9F%A5%E4%BB%B7%E5%80%BC o 顧客感知價(jià)值 顧客感知價(jià)值作為關(guān)注焦點(diǎn)，反映了當(dāng)今 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%85%A8

5、%E7%90%83%E5%8C%96 o 全球化 全球化市場(chǎng)的必然要求。 三、更加強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)思索和系統(tǒng)整合。 組織的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%8F%E8%90%A5%E7%AE%A1%E7%90%86 o 運(yùn)營(yíng)管理 運(yùn)營(yíng)管理過程就是發(fā)明 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E4%BB%B7%E5%80%BC o 顧客價(jià)值 顧客價(jià)值的過程，為到達(dá)更高的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E4%BB%B7%E5%80%BC o 顧客價(jià)值 顧客價(jià)

6、值，就需求系統(tǒng)、協(xié)調(diào)一致的運(yùn)營(yíng)過程。 四、更加強(qiáng)調(diào)注重組織文化的作用。 無論是追求組織杰出績(jī)效、確立以顧客為中心的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%8F%E8%90%A5%E5%AE%97%E6%97%A8 o 運(yùn)營(yíng)目的 運(yùn)營(yíng)目的，還是系統(tǒng)思索和整合，都涉及企業(yè)運(yùn)營(yíng)的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E4%BB%B7%E5%80%BC%E8%A7%82 o 價(jià)值觀 價(jià)值觀。所以必需首先建立符合組織 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%84%BF%E6%99%AF o 愿景 愿景和 HYPERLINK wiki

7、.mbalib/wiki/%E7%BB%8F%E8%90%A5%E7%90%86%E5%BF%B5 o 運(yùn)營(yíng)理念 運(yùn)營(yíng)理念的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%84%E7%BB%87%E6%96%87%E5%8C%96 o 組織文化 組織文化。 五、更加強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%8F%AF%E6%8C%81%E7%BB%AD%E5%8F%91%E5%B1%95 o 可繼續(xù)開展 可繼續(xù)開展的原那么。 在制定戰(zhàn)略時(shí)要把 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%8F%AF%E6%8C%81%E7%B

8、B%AD%E5%8F%91%E5%B1%95 o 可繼續(xù)開展 可繼續(xù)開展的要求和相關(guān)要素作為關(guān)鍵要素加以思索，必需在長(zhǎng)短期目的和方向中加以實(shí)施，經(jīng)過長(zhǎng)短期目的績(jī)效的評(píng)審對(duì)實(shí)施可繼續(xù)開展的相關(guān)要素的結(jié)果加以確認(rèn)，并為此提供相應(yīng)的資源保證。 六、更加強(qiáng)調(diào)組織的社會(huì)責(zé)任。 國(guó)家規(guī)范是我國(guó)25年來推行 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%85%A8%E9%9D%A2%E8%B4%A8%E9%87%8F%E7%AE%A1%E7%90%86 o 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理閱歷的總結(jié)，是多年來實(shí)施 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/ISO9000%E6%A0%8

9、7%E5%87%86 o ISO9000規(guī)范 ISO9000規(guī)范的自然進(jìn)程和必然結(jié)果。 第二章 杰出績(jī)效方式的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%A0%B8%E5%BF%83%E4%BB%B7%E5%80%BC%E8%A7%82 o 中心價(jià)值觀 中心價(jià)值觀 杰出績(jī)效方式建立在一組相互關(guān)聯(lián)的中心價(jià)值觀和原那么的根底上。 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%A0%B8%E5%BF%83%E4%BB%B7%E5%80%BC%E8%A7%82 o 中心價(jià)值觀 中心價(jià)值觀共有十一條：追求杰出的指點(diǎn)； HYPERLINK wiki.mbalib/wik

10、i/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%AF%BC%E5%90%91 o 顧客導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向的杰出；組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)；尊重員工和協(xié)作同伴； HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%BF%AB%E9%80%9F%E5%8F%8D%E5%BA%94 o 快速反響 快速反響和靈敏性；關(guān)注未來；促進(jìn)創(chuàng)新的管理；基于現(xiàn)實(shí)的管理；社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)；關(guān)注結(jié)果和發(fā)明價(jià)值；系統(tǒng)的觀念。這些中心價(jià)值觀反映了國(guó)際上最先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理理念和方法，許多世界級(jí)勝利企業(yè)的閱歷總結(jié)，它貫穿于杰出績(jī)效方式的各項(xiàng)要求之中，應(yīng)成為企業(yè)全體員工，尤其是企業(yè)高層 HYPERLINK wiki.mbalib

11、/wiki/%E7%BB%8F%E8%90%A5%E7%AE%A1%E7%90%86 o 運(yùn)營(yíng)管理 運(yùn)營(yíng)管理人員的理念和行為準(zhǔn)那么。 一、追求杰出的指點(diǎn) HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A2%86%E5%AF%BC%E5%8A%9B o 指點(diǎn)力 指點(diǎn)力是一個(gè)組織勝利的關(guān)鍵。組織的高層指點(diǎn)應(yīng)確定組織的開展方向、價(jià)值觀和長(zhǎng)短期的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%A9%E6%95%88%E7%9B%AE%E6%A0%87 o 績(jī)效目的 績(jī)效目的。組織的方向、價(jià)值觀和目的應(yīng)表達(dá)其 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%

12、E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E6%96%B9 o 利益相關(guān)方 利益相關(guān)方的需求，用于指點(diǎn)組織一切的活動(dòng)和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%86%B3%E7%AD%96 o 決策 決策。高層指點(diǎn)應(yīng)確保建立組織追求杰出的戰(zhàn)略、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%B3%BB%E7%BB%9F o 管理系統(tǒng) 管理系統(tǒng)、方法和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%BF%80%E5%8A%B1%E6%9C%BA%E5%88%B6 o 鼓勵(lì)機(jī)制

13、鼓勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工勇于奉獻(xiàn)、生長(zhǎng)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。 高層指點(diǎn)應(yīng)經(jīng)過管理機(jī)構(gòu)對(duì)組織的品德行為、績(jī)效和一切利益相關(guān)方擔(dān)任，并以本人的品德行為、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A2%86%E5%AF%BC%E5%8A%9B o 指點(diǎn)力 指點(diǎn)力、進(jìn)取精神發(fā)揚(yáng)表率作用，將有力地強(qiáng)化組織的價(jià)值觀和目的認(rèn)識(shí)，帶著全體員工實(shí)現(xiàn)組織的目的。 二、顧客導(dǎo)向的杰出 組織要樹立顧客導(dǎo)向的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%8F%E8%90%A5%E7%90%86%E5%BF%B5 o 運(yùn)營(yíng)理念 運(yùn)營(yíng)理念，認(rèn)識(shí)到組織績(jī)效是由組織的顧客來評(píng)價(jià)和決議的。組織必需

14、思索產(chǎn)品和效力如何為顧客發(fā)明價(jià)值，到達(dá)顧客稱心和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%BF%A0%E8%AF%9A o 顧客忠實(shí) 顧客忠實(shí)，并由此提高組織績(jī)效。 組織既要關(guān)注現(xiàn)有顧客的需求，還要 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A2%84%E6%B5%8B o 預(yù)測(cè) 預(yù)測(cè)未來 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%9C%9F%E6%9C%9B o 顧客期望 顧客期望和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%BD%9C%E

15、5%9C%A8%E9%A1%BE%E5%AE%A2 o 潛在顧客 潛在顧客；顧客導(dǎo)向的杰出要表達(dá)在組織運(yùn)作的全過程，由于很多要素都會(huì)影響到顧客感知的價(jià)值和稱心，包括組織要與顧客建立良好的關(guān)系，以加強(qiáng)顧客對(duì)組織的信任、自信心和忠實(shí)；在預(yù)防缺陷和過失產(chǎn)生的同時(shí)，要注重快速、熱情、有效地處理顧客的贊揚(yáng)和報(bào)怨，留住顧客并驅(qū)動(dòng)改良；在滿足顧客根本要求根底上，要努力掌握新技術(shù)和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E5%AF%B9%E6%89%8B o 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的開展，為顧客提供個(gè)性化和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki

16、/%E5%B7%AE%E5%BC%82%E5%8C%96 o 差別化 差別化的產(chǎn)品和效力；對(duì) HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E9%9C%80%E6%B1%82 o 顧客需求 顧客需求變化和稱心度 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E4%BF%9D%E6%8C%81%E6%95%8F%E6%84%9F o 堅(jiān)持敏感 堅(jiān)持敏感性，做出快速、靈敏的反響。 三、組織和個(gè)人的學(xué)習(xí) 要應(yīng)對(duì)環(huán)境的變化，實(shí)現(xiàn)可繼續(xù)的杰出績(jī)效程度，必需提高組織和個(gè)人的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%AD%A6%E

17、4%B9%A0%E8%83%BD%E5%8A%9B o 學(xué)習(xí)才干 學(xué)習(xí)才干。組織的學(xué)習(xí)是組織針對(duì)環(huán)境變化的一種繼續(xù)改良和順應(yīng)的才干，經(jīng)過引 入新的目的和做法帶來系統(tǒng)的改良。學(xué)習(xí)必需成為組織日常任務(wù)的一部分，經(jīng)過員工的創(chuàng)新、產(chǎn)品的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%A0%94%E7%A9%B6%E4%B8%8E%E5%BC%80%E5%8F%91 o 研討與開發(fā) 研討與開發(fā)、顧客的意見、最正確實(shí)際分享和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%A0%87%E6%9D%86%E5%AD%A6%E4%B9%A0 o 標(biāo)桿學(xué)習(xí) 標(biāo)桿學(xué)習(xí)以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、效力

18、的改良，開發(fā)新的商機(jī)，提高組織的效率，降低 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%B4%A8%E9%87%8F%E6%88%90%E6%9C%AC o 質(zhì)量本錢 質(zhì)量本錢，更好地履行社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)。企業(yè)實(shí)際杰出績(jī)效方式是組織順該當(dāng)前變革情勢(shì)的一個(gè)重要學(xué)習(xí)過程。 個(gè)人的學(xué)習(xí)是經(jīng)過新知識(shí)和才干的獲得，引起員工認(rèn)知和行為的改動(dòng)。個(gè)人的學(xué)習(xí)可以提高員工的素質(zhì)和才干，為員工的開展帶來新的時(shí)機(jī)，同時(shí)使組織獲得優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。要注重學(xué)習(xí)的有效性和方法，學(xué)習(xí)不限于 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%AF%BE%E5%A0%82%E5%9F%B9%E8%A

19、E%AD o 課堂培訓(xùn) 課堂培訓(xùn)，可以經(jīng)過 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%9F%A5%E8%AF%86%E5%88%86%E4%BA%AB o 知識(shí)分享 知識(shí)分享、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%A0%87%E6%9D%86%E5%AD%A6%E4%B9%A0 o 標(biāo)桿學(xué)習(xí) 標(biāo)桿學(xué)習(xí)和在崗學(xué)習(xí)等多種方式，提高員工的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6 o 稱心度 稱心度和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%88%9B%E6%96%

20、B0%E8%83%BD%E5%8A%9B o 創(chuàng)新才干 創(chuàng)新才干，從而加強(qiáng)組織的市場(chǎng)應(yīng)變才干和績(jī)效優(yōu)勢(shì)。 四、尊重員工和協(xié)作同伴 組織的勝利越來越取決于全體員工及協(xié)作同伴不斷增長(zhǎng)的知識(shí)、技藝、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%88%9B%E9%80%A0%E5%8A%9B o 發(fā)明力 發(fā)明力和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E5%8A%A8%E6%9C%BA o 任務(wù)動(dòng)機(jī) 任務(wù)動(dòng)機(jī)。企業(yè)要保證顧客稱心，同時(shí)要注重發(fā)明商品和提供效力的企業(yè)員工。注重員工意味著確保員工的稱心、開展和權(quán)益。為此組織應(yīng)關(guān)注員工任

21、務(wù)和生活的需求，發(fā)明公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，對(duì)優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)；為員工提供學(xué)習(xí)和交流的時(shí)機(jī)，促進(jìn)員工開展與提高；營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工承當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)新的環(huán)境。 組織與外部的顧客、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86 o 供應(yīng)商 供應(yīng)商、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%88%86%E9%94%80%E5%95%86 o 分銷商 分銷商和協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)之間建立戰(zhàn)略性的協(xié)作同伴關(guān)系，將有利于組織進(jìn)入新的市場(chǎng)領(lǐng)域，或者開發(fā)新的產(chǎn)品和效力，加強(qiáng)組織與協(xié)作同伴各自具有的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki

22、/%E6%A0%B8%E5%BF%83%E7%AB%9E%E4%BA%89%E5%8A%9B o 中心競(jìng)爭(zhēng)力 中心競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)領(lǐng)先才干。建立良好的外部協(xié)作關(guān)系，應(yīng)著眼于共同的長(zhǎng)久目的，加強(qiáng) HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%B2%9F%E9%80%9A o 溝通 溝通，構(gòu)成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，相互為對(duì)方發(fā)明價(jià)值。 五、快速反響和靈敏性 要在全球化的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上獲得勝利，特別是面對(duì) HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%94%B5%E5%AD%90%E5%95%86%E5%8A%A1 o 電子商務(wù) 電子商務(wù)的出現(xiàn)，“大魚吃小魚變成了“快魚吃慢魚，組織要有應(yīng)

23、對(duì)快速變化的才干和靈敏性，以滿足全球顧客快速變化和個(gè)性化的需求。 為了實(shí)現(xiàn)快速反響，組織要不斷縮短 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%96%B0%E4%BA%A7%E5%93%81 o 新產(chǎn)品 新產(chǎn)品和效力的開發(fā)周期、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%94%9F%E4%BA%A7%E5%91%A8%E6%9C%9F o 消費(fèi)周期 消費(fèi)周期，以及現(xiàn)有產(chǎn)品、效力的改良速度。為此需求簡(jiǎn)化任務(wù)部門和程序，采器具備低本錢快速轉(zhuǎn)換才干的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%9F%94%E6%80%A7%E7%94%9F%E

24、4%BA%A7 o 柔性消費(fèi) 柔性消費(fèi)線；需求培育掌握多種才干的員工，以便勝任任務(wù)崗位和義務(wù)變化的需求。各方面的時(shí)間目的已變得愈來愈重要，開發(fā)周期和消費(fèi)、效力周期已成為關(guān)鍵的過程丈量目的，周期的縮短必將推進(jìn)組織的質(zhì)量、本錢和效率方面的改良。 六、關(guān)注未來 在復(fù)雜多變的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E7%8E%AF%E5%A2%83 o 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，組織不能滿足于眼前績(jī)效程度，要有 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%88%98%E7%95%A5%E6%80%A7%E6%80%9D%E7%BB%B

25、4 o 戰(zhàn)略性思想 戰(zhàn)略性思想，關(guān)注組織未來繼續(xù)穩(wěn)定開展，讓組織的利益相關(guān)方顧客、員工、供應(yīng)商和協(xié)作同伴以及 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%82%A1%E4%B8%9C o 股東 股東、公眾對(duì)組織建立長(zhǎng)期自信心。 追求繼續(xù)穩(wěn)定的開展，組織應(yīng)制定長(zhǎng)期開展戰(zhàn)略和目的，分析、預(yù)測(cè)影響 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%8F%91%E5%B1%95 o 組織開展 組織開展的諸多要素，例如顧客的期望、新的商機(jī)和協(xié)作時(shí)機(jī)、員工的開展和聘 用、新的顧客和市場(chǎng)細(xì)化、技術(shù)的開展和法規(guī)的變化，社區(qū)和社會(huì)的期望，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

26、的戰(zhàn)略等， HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%88%98%E7%95%A5%E7%9B%AE%E6%A0%87 o 戰(zhàn)略目的 戰(zhàn)略目的和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%B5%84%E6%BA%90%E9%85%8D%E7%BD%AE o 資源配置 資源配置需求順應(yīng)這些影響要素的變化。而且戰(zhàn)略要經(jīng)過長(zhǎng)期規(guī)劃和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%9F%AD%E6%9C%9F%E8%AE%A1%E5%88%92 o 短期方案 短期方案進(jìn)展部署，保證戰(zhàn)略目的的實(shí)現(xiàn)。組織的戰(zhàn)略要與員工和供應(yīng)商溝通，使員工和供應(yīng)商與組

27、織同步開展。 七、促進(jìn)創(chuàng)新的管理 要在猛烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，只需經(jīng)過創(chuàng)新才干構(gòu)成組織的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E4%BC%98%E5%8A%BF o 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)新意味著組織對(duì)產(chǎn)品、效力和過程進(jìn)展有意義的改動(dòng)，為組織的利益相關(guān)方發(fā)明新的價(jià)值，把組織的績(jī)效提升到一個(gè)新的程度。創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于產(chǎn)品和技術(shù)的創(chuàng)新，創(chuàng)新對(duì)于組織運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面和一切過程都是非常重要的。組織應(yīng)對(duì)創(chuàng)新進(jìn)展引導(dǎo)，以提高顧客稱心為導(dǎo)向，使之融入到組織的各項(xiàng)任務(wù)中，進(jìn)展觀念、機(jī)構(gòu)、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%9C%BA

28、%E5%88%B6 o 機(jī)制 機(jī)制、流程和市場(chǎng)等管理方面的創(chuàng)新。 組織應(yīng)對(duì)創(chuàng)新進(jìn)展管理，使創(chuàng)新活動(dòng)繼續(xù)、有效地開展。首先需求高層指點(diǎn)積極推進(jìn)和參與革新活動(dòng)，有一套針對(duì)改良和創(chuàng)新活動(dòng)的鼓勵(lì)制度；其次要有效利用組織和員工積累的知識(shí)進(jìn)展創(chuàng)新，而且要營(yíng)造勇于承當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任的環(huán)境氣氛。 八、基于現(xiàn)實(shí)的管理 基于現(xiàn)實(shí)的管理是一種科學(xué)的態(tài)度，是指組織的管理必需根據(jù)對(duì)其績(jī)效的丈量和分析。丈量什么取決于組織的戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)的需求，經(jīng)過丈量獲得關(guān)鍵過程、輸出和組織績(jī)效的重要數(shù)據(jù)和信息?？?jī)效的丈量可包括：顧客稱心程度、產(chǎn)品和效力的質(zhì)量、運(yùn)轉(zhuǎn)的有效性、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%B4%

29、A2%E5%8A%A1 o 財(cái)務(wù) 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源績(jī)效和社會(huì)責(zé)任結(jié)果，反映了利益相關(guān)方的平衡。 丈量得到的數(shù)據(jù)和信息經(jīng)過分析，可以發(fā)現(xiàn)其中變化的趨勢(shì)，找出重點(diǎn)的問題，識(shí)別其中的因果關(guān)系，用于組織進(jìn)展績(jī)效的評(píng)價(jià)、決策、改良和管理，而且還可以將組織的績(jī)效程度與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿的“最正確實(shí)際進(jìn)展比較，識(shí)別本人的優(yōu)勢(shì)和弱項(xiàng)，促進(jìn)組織的繼續(xù)改良。 九、社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù) 組織應(yīng)注重對(duì)社會(huì)所負(fù)有的責(zé)任、品德規(guī)范，并履行好公民義務(wù)。指點(diǎn)應(yīng)成為組織表率，在組織的運(yùn)營(yíng)過程中，以及在組織提供的產(chǎn)品和效力的生命周期內(nèi)，要遵守 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%95%86%E4%B

30、8%9A%E9%81%93%E5%BE%B7 o 商業(yè)品德 商業(yè)品德，維護(hù)公眾安康、平安和環(huán)境，注重維護(hù)資源。組織不應(yīng)僅滿足于到達(dá)國(guó)家和地方法律法規(guī)的要求，還應(yīng)尋求更進(jìn)一步的改良的時(shí)機(jī)。要有發(fā)生問題時(shí)的應(yīng)對(duì)方案，能做出準(zhǔn)確、快速的反響，維護(hù)公眾平安，提供所需的信息與支持。組織應(yīng)嚴(yán)厲遵守品德規(guī)范，建立組織內(nèi)外部有效的監(jiān)管體系。 履行公民義務(wù)是指組織在資源答應(yīng)的條件下，對(duì)社區(qū)公益事業(yè)的支持。公益事業(yè)包括改善社區(qū)內(nèi)的教育和保健、美化環(huán)境、維護(hù)資源、社區(qū)效力、改善 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%95%86%E4%B8%9A%E9%81%93%E5%BE%B7 o 商業(yè)品

31、德 商業(yè)品德和分享非專利性信息等。組織對(duì)于社會(huì)責(zé)任的管理應(yīng)采用適當(dāng)?shù)目?jī)效丈量目的，并明確指點(diǎn)的責(zé)任。 十、關(guān)注結(jié)果和發(fā)明價(jià)值 組織的績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)表達(dá)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注關(guān)鍵的結(jié)果，主要包括有顧客稱心程度、產(chǎn)品和效力、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)、人力資源、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%84%E7%BB%87%E6%95%88%E7%8E%87 o 組織效率 組織效率、社會(huì)責(zé)任等六個(gè)方面。 這些結(jié)果能為組織關(guān)鍵的利益相關(guān)方顧客、員工、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%82%A1%E4%B8%9C o 股東 股東、供應(yīng)商和協(xié)作同伴、公眾及社會(huì)發(fā)明價(jià)值和平

32、衡其相互間的利益。經(jīng)過為主要的利益相關(guān)方發(fā)明價(jià) 值，將培育起忠實(shí)的顧客，實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效的增長(zhǎng)。組織的績(jī)效丈量是為了確保其方案與行動(dòng)能滿足實(shí)現(xiàn) HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%84%E7%BB%87%E7%9B%AE%E6%A0%87 o 組織目的 組織目的的需求，并為組織長(zhǎng)短期利益的平衡、績(jī)效的過程監(jiān) 控和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%A9%E6%95%88%E6%94%B9%E8%BF%9B o 績(jī)效改良 績(jī)效改良提供了一種有效的手段。 十一、系統(tǒng)的觀念 杰出績(jī)效方式強(qiáng)調(diào)以系統(tǒng)的觀念來管理整個(gè)組織及其關(guān)鍵過程，實(shí)現(xiàn)組織

33、的杰出績(jī)效。杰出績(jī)效方式七個(gè)方面的要求和中心價(jià)值觀構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)的框架和協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)了組織的整體性、一致性和協(xié)調(diào)性?！罢w性是指把組織看成一個(gè)整體，組織整體有共同的戰(zhàn)略目的和行動(dòng)方案；“一致性是指杰出績(jī)效規(guī)范各條款要求之間，具有方案、實(shí)施、丈量和改良 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/PDCA o PDCA PDCA目的的一致性；“協(xié)調(diào)性是指組織運(yùn)作管理體系的各部門、各環(huán)節(jié)和各要素之間是相互協(xié)調(diào)的。 系統(tǒng)的觀念表達(dá)了組織一切活動(dòng)都是以市場(chǎng)和顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，最終到達(dá)顧客稱心的目的；各個(gè)條款的目的都是以顧客稱心為中心，他們之間是以績(jī)效丈量目的為紐帶，各項(xiàng)活動(dòng)均根據(jù)戰(zhàn)略目的的

34、要求，按照 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/PDCA%E5%BE%AA%E7%8E%AF o PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)展開，進(jìn)展系統(tǒng)的管理。 很好地了解這十一條中心價(jià)值觀，是為了更好地實(shí)際、運(yùn)用杰出績(jī)效方式，在運(yùn)用中為企業(yè)繼續(xù)開展發(fā)明價(jià)值。知易行難，我們?cè)趯?shí)際杰出績(jī)效方式的過程中要付出艱苦的努力，順應(yīng)環(huán)境的變化，實(shí)現(xiàn)觀念變革和管理的創(chuàng)新。 第三章 杰出績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么內(nèi)容 1.范圍 本規(guī)范規(guī)定了組織杰出績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。本規(guī)范適用于追求杰出績(jī)效的各類組織，為組織追求杰出績(jī)效提供了 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%87%AA%E6%88%91%E

35、8%AF%84%E4%BB%B7 o 自我評(píng)價(jià) 自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)那么，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。 2.規(guī)范性援用文件 以下文件中的條款經(jīng)過本規(guī)范的援用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的援用文件，其隨后一切的修正單不包括訂正的內(nèi)容或修訂版均不適用于本標(biāo) 準(zhǔn)。然而，鼓勵(lì)根據(jù)本規(guī)范達(dá)成協(xié)議的各方研討能否可運(yùn)用這些文件的最新版本。凡是不注日期的援用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。 GB/T19000-2005 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%B4%A8%E9%87%8F%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BD%93%E7%B3%BB o 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系 根底和術(shù)語

36、idt ISO9000:2005 GB/T19004-2000 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%B4%A8%E9%87%8F%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BD%93%E7%B3%BB o 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改良指南 (idt HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/ISO9004 o ISO9004 ISO9004:2000) 3.術(shù)語和定義 GB/T19000-2005確立的以及以下術(shù)語和定義適用于本規(guī)范. 杰出績(jī)效(performance excellence)經(jīng)過綜合的組織績(jī)效管理方法,使組織和個(gè)人得到提高和開展,提

37、高組織的整體績(jī)效和才干，為顧客和其他相關(guān)方發(fā)明價(jià)值,并使組織繼續(xù)獲得勝利。 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%B2%BB%E7%90%86 o 治理 治理( HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/Governance o Governance governance):在 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%B7%A5%E4%BD%9C o 組織任務(wù) 組織任務(wù)實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括同意 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%88%98%E7%95%A5%E6%96

38、%B9%E5%90%91 o 戰(zhàn)略方向 戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A2%86%E5%AF%BC%E7%BB%A9%E6%95%88 o 指點(diǎn)績(jī)效 指點(diǎn)績(jī)效、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%B4%A2%E5%8A%A1%E5%AE%A1%E8%AE%A1 o 財(cái)務(wù)審計(jì) 財(cái)務(wù)審計(jì)、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A3%8E%E9%99%A9%E7%AE%A1%E7%90%86 o 風(fēng)險(xiǎn)管理 風(fēng)險(xiǎn)管理、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E4%BF%A1

39、%E6%81%AF%E6%8A%AB%E9%9C%B2 o 信息披露 信息披露等活動(dòng)。 標(biāo)桿(benchmarks):針對(duì)類似的活動(dòng),其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最正確的運(yùn)作實(shí)際和績(jī)效. 價(jià)值發(fā)明過程(value creation processes)為組織的顧客和組織的運(yùn)營(yíng)發(fā)明收益的過程. 注: 價(jià)值發(fā)明過程是組織運(yùn)營(yíng)最重要過程,多數(shù)員工介入這些過程,經(jīng)過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、效力，并給組織的股東和共他主要相關(guān)方帶來實(shí)踐的運(yùn)營(yíng)結(jié)果。 支持過程(support processes):支持組織日常運(yùn)作、消費(fèi)、效力交付的過程。 注：支持過程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、 HYPERLINK w

40、iki.mbalib/wiki/%E8%AE%BE%E5%A4%87%E7%AE%A1%E7%90%86 o 設(shè)備管理 設(shè)備管理、法律效力、人力資源效力、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%85%AC%E5%85%B1%E5%85%B3%E7%B3%BB o 公共關(guān)系 公共關(guān)系和其他行政效力。這些過程雖然不能直接為顧客添加價(jià)值或發(fā)明價(jià)值，但為價(jià)值發(fā)明過程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識(shí)別全部支持過程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過程。 4.評(píng)價(jià)要求 領(lǐng) 導(dǎo):本條款用于評(píng)價(jià)組織高層指點(diǎn)在價(jià)值觀、開展方向、目的、對(duì)顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、鼓勵(lì)員工創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織

41、的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。 組織的指點(diǎn):組織應(yīng)闡明高層指點(diǎn)如何確定開展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。 高層指點(diǎn)的作用 組織應(yīng)從以下方面闡明高層指點(diǎn)的作用: a) 高層指點(diǎn)如何確定和展開組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期開展方向及績(jī)效目的；如何在績(jī)效目的中平衡地思索顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和協(xié)作 同伴溝通組織的價(jià)值觀、開展方向和目的；如何確保 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%8F%8C%E5%90%91%E6%B2%9F%E9%80%9A o 雙向溝通 雙向溝通。 b) 高層指點(diǎn)如何發(fā)明有利于 HYPERLINK wiki.mbalib/w

42、iki/%E6%8E%88%E6%9D%83 o 授權(quán) 授權(quán)、自動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反響的環(huán)境，促進(jìn) HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%AD%A6%E4%B9%A0 o 組織學(xué)習(xí) 組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何遵守誠(chéng)信運(yùn)營(yíng)等品德規(guī)范，并影響 組織的相關(guān)方。 組織的治理 組織的治理如何努力于以下關(guān)鍵要素： a) HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%84%E7%BB%87%E8%A1%8C%E4%B8%BA o 組織行為 組織行為的管理責(zé)任； b) 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任； c) 內(nèi)、 HYP

43、ERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%A4%96%E9%83%A8%E5%AE%A1%E8%AE%A1 o 外部審計(jì) 外部審計(jì)的獨(dú)立性； d) 股東及其他相關(guān)方利益的維護(hù)。 組織績(jī)效的評(píng)審 組織應(yīng)從以下方面闡明如何評(píng)審其績(jī)效： a) 高層指點(diǎn)如何評(píng)審組織的績(jī)效和才干;如何經(jīng)過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目的的進(jìn)展；如何經(jīng)過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變才干。 b) 闡明高層指點(diǎn)定期評(píng)審的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%85%B3%E9%94%AE%E7%BB%A9%E6%95%88%E6%8C%87%E6%A0%87 o 關(guān)鍵績(jī)效目的 關(guān)鍵

44、績(jī)效目的及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。 c) 高層指點(diǎn)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改良關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的時(shí)機(jī)；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新時(shí)機(jī)在供方和協(xié)作同伴中實(shí)施，以確保與組織調(diào)協(xié)一致。 d) 組織如何評(píng)價(jià)高層指點(diǎn)的績(jī)效；如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改良高層指點(diǎn)及指點(diǎn)體系的有效性。 社會(huì)責(zé)任 組織應(yīng)闡明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及遵守品德規(guī)范方面的做法。 公共責(zé)任 組織應(yīng)從以下方面闡明如何履行其公共責(zé)任： a) 明確組織的產(chǎn)品、效力和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境維護(hù)、能源耗費(fèi)、資源綜合利用、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%AE%89%E5%85%A8%E7%94%9F

45、%E4%BA%A7 o 平安消費(fèi) 平安消費(fèi)、產(chǎn)品平安、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施；闡明為滿足法律法規(guī)要求而采用的 關(guān)鍵過程、丈量方法和目的，闡明應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、效力和運(yùn)營(yíng)中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)鍵過程、丈量方法和目的。 b) 如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、效力和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來對(duì)環(huán)境維護(hù)、能源耗費(fèi)、資源綜合利用、平安消費(fèi)、產(chǎn)品平安、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。 品德行為 如何確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)那么等品德規(guī)范;闡明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要協(xié)作同伴之間以及組織的治理中行為品德的主要過程及丈量方法和目的。 公益支持 組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層指點(diǎn)及員工如何為此做些

46、奉獻(xiàn)。 5.戰(zhàn) 略 本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目的和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%88%98%E7%95%A5%E8%A7%84%E5%88%92 o 戰(zhàn)略規(guī)劃 戰(zhàn)略規(guī)劃確實(shí)定、部署及其進(jìn)展情況。 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%88%98%E7%95%A5%E5%88%B6%E5%AE%9A o 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略制定 組織應(yīng)闡明如何 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%88%B6%E5%AE%9A%E6%88%98%E7%95%A5 o 制定戰(zhàn)略 制定戰(zhàn)略,確定戰(zhàn)略目的,包括如何提高組織的 HYPERLIN

47、K wiki.mbalib/wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E5%9C%B0%E4%BD%8D o 競(jìng)爭(zhēng)位置 競(jìng)爭(zhēng)位置、整體績(jī)效，以及如何使組織在未來獲得更大的勝利。 a) 組織應(yīng)描畫其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、闡明主要參與者及長(zhǎng)、短期方案時(shí)間區(qū)間，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與長(zhǎng)、短期方案時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。 b) 組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)思索以下關(guān)鍵要素，并闡明以下有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何搜集和分析的： 顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及時(shí)機(jī)； 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)才干； 影響產(chǎn)品、效力及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化； 人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)勢(shì)； 資源重新配置到優(yōu)先思索的產(chǎn)品、效力或領(lǐng)域

48、的時(shí)機(jī)； 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、品德、法律及法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)； 國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)情勢(shì)的變化； 組織特有的影響運(yùn)營(yíng)的要素，包括品牌、協(xié)作同伴和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E4%BE%9B%E5%BA%94%E9%93%BE o 供應(yīng)鏈 供應(yīng)鏈方面的需求、組織的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)勢(shì)等； 可繼續(xù)開展的要求和相關(guān)要素。 c) 組織應(yīng)闡明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目的和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目的如何可以平衡地思索長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及一切相關(guān)方的需求。 d) 組織應(yīng)闡明如何進(jìn)展 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%88%98%E7%95%A5%E8%B0%83%E6%95%B4

49、o 戰(zhàn)略調(diào)整 戰(zhàn)略調(diào)整。 戰(zhàn)略部署 組織應(yīng)闡明 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%88%98%E7%95%A5%E8%A7%84%E5%88%92 o 戰(zhàn)略規(guī)劃 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)展 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%A9%E6%95%88%E9%A2%84%E6%B5%8B o 績(jī)效預(yù)測(cè) 績(jī)效預(yù)測(cè)。 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%88%98%E7%95%A5%E8%A7%84%E5%88%92 o 戰(zhàn)略規(guī)劃 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應(yīng)從以下方面闡明將戰(zhàn)略目的轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織

50、的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效丈量方法和目的： a) 如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目的，闡明主要的長(zhǎng)、短期方案，包括關(guān)鍵的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E4%BA%BA%E5%8A%9B%E8%B5%84%E6%BA%90%E8%AE%A1%E5%88%92 o 人力資源方案 人力資源方案，并闡明在產(chǎn)品和效力、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化； b) 如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何堅(jiān)持戰(zhàn)略規(guī)劃所獲得的關(guān)鍵結(jié)果； c) 闡明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效丈量方法和目的，如何經(jīng)過強(qiáng)化丈量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保丈量目的系統(tǒng)涵蓋了一切關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)

51、域和相關(guān)方。 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%A9%E6%95%88%E9%A2%84%E6%B5%8B o 績(jī)效預(yù)測(cè) 績(jī)效預(yù)測(cè) 組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效丈量目的對(duì)績(jī)效進(jìn)展預(yù)測(cè),并闡明組織的長(zhǎng)、短期方案期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況，如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較， 如何將其與主要的標(biāo)桿、目的及以往的績(jī)效相比較。 6.顧客與市場(chǎng) 本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%85%B3%E7%B3%BB o 顧客關(guān)系 顧客關(guān)系的方法；確定影響博得、堅(jiān)

52、持顧客，并使顧客稱心、忠實(shí)的關(guān)鍵要素的方法。 顧客和市場(chǎng)的了解 組織應(yīng)說是如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和效力不斷符合需求并開發(fā)新產(chǎn)品和開辟新市場(chǎng)。 a) 如何確定顧客群和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%86%E5%88%86%E5%B8%82%E5%9C%BA o 細(xì)分市場(chǎng) 細(xì)分市場(chǎng)，在這一過程中如何思索競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客。 b) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%B4%AD%E4%B9%B0%E5%86%B3%E7%AD%96 o 購(gòu)買決策

53、 購(gòu)買決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何運(yùn)用當(dāng)前和以往顧客的相 關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和效力的設(shè)計(jì)、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%90%A5%E9%94%80 o 營(yíng)銷 營(yíng)銷、過程改良和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。 c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適宜戰(zhàn)略規(guī)劃及開展方向。 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%85%B3%E7%B3%BB o 顧客關(guān)系 顧客關(guān)系與 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E

54、6%84%8F o 顧客稱心 顧客稱心 組織應(yīng)闡明如何建立和完善顧客關(guān)系，以博得和堅(jiān)持顧客,加強(qiáng) HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%BF%A0%E8%AF%9A o 顧客忠實(shí) 顧客忠實(shí)，吸引潛在顧客，開辟新的商機(jī)，并闡明如何測(cè)定顧客稱心,提高 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6 o 顧客稱心度 顧客稱心度。 顧客關(guān)系的建立 組織應(yīng)從以下方面闡明如何建立與顧客的關(guān)系： a) 如何建立顧客關(guān)系以博得顧客，滿足并超越其期望，提高

55、其稱心度和忠實(shí)度。 b) 如何明確顧客查詢信息、買賣和贊揚(yáng)的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳到達(dá)組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。 c) 明確組織的贊揚(yáng)管理過程，如何確保贊揚(yáng)可以得到及時(shí)有效的處理，如何搜集、整合和分析贊揚(yáng)信息，將其用于組織的改良，必要時(shí)，用于組織協(xié)作同伴的改良。 d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法適宜于 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%84%E7%BB%87%E6%88%98%E7%95%A5 o 組織戰(zhàn)略 組織戰(zhàn)略規(guī)劃及開展方向。 顧客稱心的丈量 組織應(yīng)從以下方面闡明如何丈量顧客稱心: a) 如何丈量顧客稱心，丈量方法如

56、何因顧客群不同而異，如何確保丈量可以獲得可用的信息。如何將顧客稱心的信息用于改良活動(dòng)。 b) 如何對(duì)顧客進(jìn)展產(chǎn)品、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%B4%A8%E9%87%8F o 效力質(zhì)量 效力質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反響信息。 c) 如何獲取和運(yùn)用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和或行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客稱心信息。 d) 如何使丈量顧客稱心的方法適宜于戰(zhàn)略規(guī)劃及開展方向。 7.資 源 本條款用于評(píng)價(jià)組織高層指點(diǎn)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目的的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值發(fā)明過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、 HYPERLINK wiki.mbalib

57、/wiki/%E5%9F%BA%E7%A1%80%E8%AE%BE%E6%96%BD o 根底設(shè)備 根底設(shè)備、相關(guān)方關(guān) 系、技術(shù)、信息等。 人力資源 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目的，建立以人為本的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E4%BA%BA%E5%8A%9B%E8%B5%84%E6%BA%90%E5%BC%80%E5%8F%91 o 人力資源開發(fā) 人力資源開發(fā)和管理的任務(wù)系統(tǒng)、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%BF%80%E5%8A%B1%E6%9C%BA%E5%88%B6 o 鼓勵(lì)機(jī)制 鼓勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揚(yáng)和調(diào)發(fā)動(dòng)工的潛能

58、，并闡明組織如 何營(yíng)造充分發(fā)揚(yáng)員工才干的良好環(huán)境。 任務(wù)系統(tǒng) a) 任務(wù)的組織和管理 組織應(yīng)闡明對(duì)其任務(wù)和職位如何進(jìn)展組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的協(xié)作，調(diào)發(fā)動(dòng)工的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E4%B8%BB%E5%8A%A8%E6%80%A7 o 自動(dòng)性 自動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和開展組織的文化。組織的任務(wù)系統(tǒng)如何聽取和采用員工、顧客的各種意見和建議。在不同的部門、職位和地域之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技藝共享。 b) 員工 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%A9%E6%95%88%E7%AE%A1%E7%90

59、%86%E7%B3%BB%E7%BB%9F o 績(jī)效管理系統(tǒng) 績(jī)效管理系統(tǒng) 組織如何建立促進(jìn)提高 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E7%BB%A9%E6%95%88 o 任務(wù)績(jī)效 任務(wù)績(jī)效的員工績(jī)效管理系統(tǒng)包括員工 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%A9%E6%95%88%E8%AF%84%E4%BB%B7 o 績(jī)效評(píng)價(jià) 績(jī)效評(píng)價(jià)、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%96%AA%E9%85%AC o 薪酬 薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等。員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效。組織如何制定

60、 員工績(jī)效鼓勵(lì)政策，實(shí)施員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)獲得的成果、獲得的技藝等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。員工的學(xué)習(xí)和開展 組織應(yīng)闡明如何經(jīng)過教育、培訓(xùn)和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%81%8C%E4%B8%9A%E5%8F%91%E5%B1%95 o 職業(yè)開展 職業(yè)開展促進(jìn)組織整體目的的實(shí)現(xiàn)，并為提高績(jī)效做出奉獻(xiàn)，以及是如何培育員工的知識(shí)、技藝和才干的。 a) 員工的教育、培訓(xùn) 在分析各種需求與員工現(xiàn)有才干的根底上，組織應(yīng)根據(jù) HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E4%BA%BA%E5%8A%9B%E8%B5%84%E6%BA%90%E8%A7%84%E5