商務禮儀培訓教材

1、禮儀教學1 富通集團員工守則一、熱愛祖國，熱愛共產(chǎn)黨，熱愛社會主義。二、熱愛“富通”，勤儉節(jié)約，愛護公物，積極參加管理。三、熱愛本職，學趕先進，提高質(zhì)量，講究效益。四、努力學習，提高政治、文化、科技、業(yè)務水平。五、遵紀守法，服從指揮調(diào)度管理，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度。六、關心同志、尊師愛徒、和睦家庭、團結鄰里。七、文明禮貌、整潔衛(wèi)生、講究社會公德。八、扶植正氣，抵制歪風、拒腐蝕、永不沾。2杭州市民守則一、熱愛祖國，熱愛家鄉(xiāng)。二、禮貌待人，助人為樂。三、敬老愛幼，鄰里和睦。四、尊師重教，崇尚科學。五、移風易俗，計劃生育。六、講究衛(wèi)生，舉止文明。七、植樹綠化，美化環(huán)境。八、遵紀守法，見義勇為。九、自尊自愛

2、，不損國格。十、艱苦奮斗，建設杭州。3富通倡導的禮儀觀念對上級、長輩、客戶的尊重是一種責任對同事的尊重是一種禮遇對下屬的尊重是一種品德4員 工 行 為 規(guī) 范一、儀表端莊大方，衣著整齊清潔，佩戴工作證上崗。二、舉止文明禮貌，相互交流用敬語，不說粗話、臟話。三、嚴格遵守勞動紀律，不遲到早退，不離崗串崗，不聚眾閑聊，不大聲喧嘩，不吸游煙，不喝午餐酒（不包括宴請公司的賓客）。四、按時完成工作任務，上班時間不辦私事，不從事股票證券交易及其他與本職工作無關的活動。五、保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，辦公桌上不放閑雜物品，不隨地吐痰，不亂扔果殼紙屑，殘茶、煙蒂、煙灰倒入污物桶。5六、愛護公司財物，勤儉辦事，節(jié)約用電、

3、用水、用紙，電話IC卡使用責任到人，不轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓，不用于打私事電話。七、牢固樹立“客戶至上”觀念，圍繞市場，把方便讓給客戶，全心全意為客戶服務。八、發(fā)揚團隊精神，齊心協(xié)力，維護公司整體利益，不利公司的話不說，不利公司的事不做。九、時時事事警惕，嚴守公司機密。作廢的機密文書及時處理。十、下班前必須切斷所有應該切斷的電源，鎖好門窗，確保安全。不得將現(xiàn)金和貴重物品留存辦公室過夜。6體 姿 禮 儀(一)站姿要挺直如松，基本要點是：挺直、均衡、靈活。在正規(guī)場合應當避免一些不適當?shù)恼咀?。行姿要從容穩(wěn)直，基本要點是：從容、平穩(wěn)、直線。平時應當避免的行姿。坐姿要文雅端莊。應當避免的坐姿。7體 姿 禮 儀(二)

4、站姿：（注意微笑）1、雙手手心向下，右手放在左手上，虎口合并，右手輕握左手四指；2、雙腳有兩種擺法，（1）腳跟微并，腳前部分開呈30度至45度，左腳跟稍前合攏；（2）腳跟微并，腳前部分開呈30度至45度，腳跟并排合攏；3、頭正面向前，挺胸收腹，眼睛直視前方（客人）。8體 姿 禮 儀(三)坐姿（保持微笑）1、入座前雙手輕撫衣擺，坐下；2、不滿座（一般空出1/2至1/3）；3、雙手自然（或與站姿相同）擺放在雙膝處；4、挺胸，不正面面向客人，座位稍斜；5、雙腳至膝部并攏；6、雙腳同時放于正中或左傾或右傾（傾斜角度不可過大）。9體 姿 禮 儀(四)引路禮儀（保持微笑）1、手臂伸開（不可過大），抬起（不

5、可過高或過低）；2、身體向引路方微微傾斜；3、眼睛看客人，并稍加提醒等引路語；4、引路時應時刻關心客人走動位置，不可只顧自己走。10容 貌 禮 儀發(fā)型要求：男士頭發(fā)：梳理后的頭發(fā)兩側(cè)不宜超過兩耳； 不留大鬢角； 不留長發(fā)或蓬松的發(fā)式； 不宜擦過重味發(fā)乳。女士頭發(fā)：前面的留海不能太低； 不宜擦重味的發(fā)乳，不留怪發(fā)型； 頭發(fā)不能零亂； 有頭皮屑應及時洗凈； 梳齊后給人以健康的感覺。女士化妝要求：參加一般社交活動：化淡妝會顯出高雅、端莊的優(yōu)點。參加晚會、晚宴等喜慶活動：最好施濃妝。11色彩常識：色彩的明度。顏色越淺給人感覺越明亮，顏色越深給人感覺就越暗。色彩的感覺。淺色有膨脹感，深色有收縮感。紅色、

6、橙色、黃色等給人以溫暖的感覺，稱暖色。青色、紫色等令人產(chǎn)生冷感，稱冷色。黑、金、白、銀、灰等無彩色被稱為中性色。服 飾 選 擇（一）12色彩的象征意義：紅色：激情、熾熱、活潑、浪漫和奔放；黃色：希望、輕快而富有朝氣，使活躍的人更活躍，憂郁的人更憂郁；藍色：寧靜、智慧、堅強和自信；橙色：快樂、熱情、活潑和溫暖；綠色：生命、喜悅、新鮮和平等；黑色：莊重、高雅、靜寂而富有理性，哀傷、恐怖、黯淡和神秘；紫色：富裕、高貴、穩(wěn)重和神秘；白色：純潔、高雅、神圣、坦蕩和明亮；灰色：文雅、莊重、淳樸和可靠。13服 飾 選 擇（二）職業(yè)男性著裝須知：第一，正規(guī)場合，深顏色的西裝是男士最體面的裝束，色彩需和諧。第二

7、，西裝扣的原則：扣上粒為正式。第三，襯衫的下擺須扎進西褲里；不打領帶時，不要扣第一顆鈕扣；要打領帶需扣好袖口；領口大小要合適，以食指上下自由插進為標準。第四，領帶不能選用易拉結。第五，褲兜不裝東西。左胸內(nèi)側(cè)衣袋可裝記事本和名片；右胸內(nèi)側(cè)衣袋裝打火機、香煙；上衣兜裝疊成花形的手帕；褲子后兜可裝少量零鈔或手帕。14引 見 禮 儀引見的基本原則和禮節(jié)：介紹他人相識時要做到自然、慎重，不可勉強從事；語言要簡潔、清楚而有禮貌。注意：1、先把男方介紹給女方；2、先把年輕人介紹給年長者；3、先把地位低的人介紹給地位高的人；4、先把外國客人介紹給單位領導。切記：1、介紹有職務的人時要使用職銜全稱。2、被介紹時

8、，不可先伸出手。15名 片 往 來遞名片：1、名片應整潔地放在上衣口袋里或包里備用。2、向?qū)Ψ竭f名片時，應用雙手拿住名片的兩邊，正面朝上順向?qū)χ鴮Ψ竭f出。3、地位低的人或來訪者先遞出名片。4、若人很多，剛先與主人或地位高者交換名片，如果自己這邊人很多，就由地位高者先向?qū)Ψ竭f出名片。接名片：1、雙手接過名片仔細閱讀，難認或不認識的字應向?qū)Ψ秸埥獭?、接過名片應保存好，放在上衣口袋或包里。3、應盡快正確的記住對方的名字和職務，在溝通中盡快使用對方的名字。16握 手 禮 節(jié)控制式握手：掌心向下的姿勢與對方握手，一般是雙方地位懸殊較大，地位高者采用的方式。順從式握手：掌心向上或左上與對方握手。標準式握

9、手：雙方伸出的手心都不約而同的朝著左方。死魚式握手：握手時伸出一只無任何力度的手。捏手指式握手：有意無意間只捏住對方幾個手指。拉臂式握手。摳手式握手：握完后不是馬上分開，而是緩緩滑離。雙握式握手：這種方式適合于德高望重的客人或久別重逢的朋友。17握手時應注意:與對方保持一步距離;坐著與人握手不禮貌;在正規(guī)場合,一般由主人、年長者、職位高、女士先伸出手；握手時用力要適度；切忌用左手與人握手（殘疾人除外）；男士與女士握手時間過長，過分親昵。18交 往 禮 節(jié)通電話的基本禮節(jié)：打電話：1、注意時間，不要在吃飯時間、早上七點鐘 之前、晚上十點鐘之后打電話，除非有重 要事情。 2、考慮周全，先打腹稿，必

10、要時可寫個書面 草稿。 3、語言簡練，注意禮貌。接電話：1、及時接聽，禮貌對待； 2、電話找上司，根據(jù)實際情況決定是否讓對 方與上司通話； 3、移動電話，勿驚四座； 4、開會、談判時，應將電話關機或轉(zhuǎn)為振動。19做 客 （拜訪) 禮 節(jié)出門前做好計劃；進入他人辦公室(住宅)前，先敲門；開關門動作要輕；若對方正在通電話應靜候，若情況緊急，應使用禮貌用語；注意事項：1、選好時機，注重預約； 2、準時赴約，不得遲到； 3、著裝整潔，言行合禮； 4、體諒主人，適時告辭。20會 客 禮 節(jié)會客前應做好計劃。會客的座位安排；主賓主人圖（1）正門7 5 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7主賓主人圖

11、（2）正門正門21就 餐 禮 節(jié)（中餐）賓客進入餐廳前，應先了解自己的桌次與座位；入座時應從左側(cè)入座；入座后坐姿要端正；不要急于擺弄餐具及餐巾；在正式宴會上，切忌用餐巾或餐巾紙擦拭餐具、酒具等物品注意事項:每次夾菜不要太多;不要在夾菜途中滴湯滴水;不要在菜盤里亂翻亂挑;不要用嘴吸吮筷子上的湯汁;不要用筷子敲打盆碗;不要說話時用筷子指指點點;不要在用筷時同時持匙等。22就 餐 禮 節(jié) (西餐)西餐的用具，一般刀叉的擺放順序是根據(jù)上菜的先后順序從外向內(nèi)擺放的，用過一道菜后，若后面不用，服務員會把相應的刀叉撤走；使用西餐具一般右手持刀，左手持叉，邊切邊吃；餐刀是用來割食物的，不能用刀直接將食物送入口

12、中；如果中途需離座一會兒，應將刀叉靠在碟子兩邊呈八字，注意，一定要刀口向叉，叉齒向上，表示你還要繼續(xù)用餐。盤中食物吃完，想再要，也可用此方法表示；23如果你已吃好，可把刀叉平行放在碟子一邊，示意服務員可將碟子撤走；座前盤子右邊最大的一把匙是用來喝湯的；桌子中間較小的一把匙是用來取甜食的；絕對不能嘴直接接觸盤沿，渴湯時應用湯匙由內(nèi)向外朝餐桌中心方向舀取，湯匙應縱向放入口中三分之一，以免一口喝湯發(fā)出“咕?！钡穆曧?；喝完湯后，應將湯匙匙心向上放在湯盤中。24吃、喝時，不要發(fā)出響聲，咀嚼時應閉嘴，不要說話，即使有人同你說話，也要等咽下食物后再回答；吃魚時，口中的魚刺不要直接吐入盤中，應輕吐在叉上，放在

13、碟中；剔牙時，應用餐巾遮住嘴，趁人不注意時將東西取出；祝酒時，不要交叉碰杯，碰杯時要目視對方致意；赴正式宴會，一般應正點或提前幾分鐘到達。25宴 會 桌 次 布 置12231正門正門26席 位 排 列12345678910（正門）27西 餐 位 次（一）（二）12610735984女主人男主人主人主賓1234567828坐車位子司機321轎車面包車，中間靠右的位子為大位，司機旁邊的位子為最小。29會議位次124681011975330日常禮節(jié)右為大，左為??；尊者、長者、女士優(yōu)先；三人并行，中間為尊，右邊為次之；進門或上車，應讓尊者與女士先行；行路，男子走在女子的左邊；上樓梯時，應讓尊者、女士先行；下樓梯時，尊者、女士在后；無論男士或女士，都應為緊隨其后進門的人拉住門；旅行時，男士應先上船、先下車，隨時準備為長者和女士提供幫助；女士若著盛裝披掛較多上下車有麻煩時，要適當幫助；室內(nèi)外對門為大位，右邊次之。31接待注意事項一、接站： 1、歡迎牌字