客訴處理技巧

1、客訴處理 1一、客訴定義 1二、客訴產(chǎn)生原因 2三、客訴處理原則 3四、客訴處理程序 4五、客訴應(yīng)對要領(lǐng) 5-16六、各類客訴回應(yīng)活術(shù) 17-26七、抱怨致歉信格式 27-28八、客訴賠付標(biāo)準(zhǔn) 29九、特殊客訴類型 30十、特殊客訴之應(yīng)對 31-332定 義 客訴： 顧客對商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)任。3為什么會(huì)有客訴產(chǎn)生？ 1、設(shè)計(jì)品質(zhì)不良2、制造品質(zhì)不良3、飲食后發(fā)生不良后果4、儲運(yùn)過程不良5、消費(fèi)者之保存或處理不當(dāng)6、過期之產(chǎn)品7、對產(chǎn)品本身風(fēng)味不適4客訴處理原則 1、顧客滿意第一2、顧客永遠(yuǎn)是對的3、如果顧客錯(cuò)了，請思考第一項(xiàng)原則 5客訴處理程序：接到客訴向投訴者表示道歉和關(guān)心了解原因采

2、取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施找出雙方滿意的解決方法回饋相關(guān)部門改善缺點(diǎn)預(yù)防再犯6 障礙 ! 通溝?請看：各類溝通秘訣!7與投訴者溝通渠道：面對面 看 聽 書 信 看 聽 電 話 看 聽 8面對面的溝通： 說得清楚明白 說得簡單扼要 避免造成曲解 充分了解對方 適應(yīng)對方變化 慎選合適時(shí)間 準(zhǔn)備適宜環(huán)境 合理結(jié)束談話9書信溝通 提高受信人閱讀興趣主旨簡單明了親切文字盡量接近口語化避免引起不悅的情緒模擬可能產(chǎn)生的疑惑依照畫面內(nèi)容去執(zhí)行10電話溝通養(yǎng)成良好電話習(xí)慣態(tài)度誠摯和諧誠懇事先列出溝通重點(diǎn)報(bào)明自己單位姓名聲音力求自然悅耳適當(dāng)尊稱增進(jìn)關(guān)系暫離或中斷先告知復(fù)誦對方談話要點(diǎn)11達(dá)到雙方滿意的解決方法：1、吸引對方

3、的條件2、用法律來保護(hù)自己3、尋找東西轉(zhuǎn)移注意力4、強(qiáng)調(diào)對方可以同意的事項(xiàng)5、重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則6、讓對方明白這樣做才是對的12處理顧客抱怨之注意事項(xiàng)：1、克制自己的情緒2、要有自己是代表公司的自覺3、以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)4、以第三者的角度保持冷靜5、傾聽6、顧客抱怨處理原則是迅速第一7、“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案8、就算是顧客的錯(cuò)， 也以“顧客滿意”為最好的解決目標(biāo)9、必須要恢復(fù)顧客的信賴感10、絕對不要與顧客為敵13處理顧客抱怨時(shí)的禁言：1、“這種問題連小孩子都知道！”2、“你要知道，一分錢，一分貨！”3、“絕對不可能有這種事發(fā)生?！?、“嗯我不太清楚?！?、“我絕對沒說過這種話

4、?！?、“我不懂怎么處理?！?、“公司的規(guī)定就是這樣，我沒有辦法?！?、“你看不懂中文嗎？”9、“改天再通知你。”10、“這不是我們的事！”14顧客抱怨時(shí)，您必須：1、集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽2、重復(fù)顧客的意思，使顧客知道我們 已經(jīng)完全了解他的意思3、將顧客的意思重新組合整理4、運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋5、贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、給他意外驚喜6、追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。15當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)：1、把對方的激動(dòng)情緒當(dāng)作假的2、把自己當(dāng)成客戶，說同樣的語言 感受 事實(shí) 事實(shí) 事實(shí) 感受3、改變談判結(jié)構(gòu)：更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)人緣好的人）改變場所改變時(shí)間16適當(dāng)讓步的藝術(shù)：1、試探底線所

5、在2、以戰(zhàn)略性的讓步改變對方情緒 讓步的幅度：大 小； 次數(shù)：多 少； 速度：快 慢3、選擇性接受對方條件4、襯托出明確的原則5、誘敵深入，化反對為條件6、見好就收17推動(dòng)客訴處理結(jié)案之藝術(shù)：1、給予適當(dāng)?shù)钠谙夼c預(yù)警2、期待、誘因3、以“小結(jié)”鼓勵(lì)對方4、“贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運(yùn)用5、棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量6、留一個(gè)緩沖的空間7、留住顧客，賺一份交情18客訴回應(yīng)話術(shù)之原則 以公司利益名譽(yù)為前題，經(jīng)事實(shí)為依據(jù)，真心 + 誠意！19利樂包（1）一箱軟包裝飲料中有一包是空的？ 我們的軟包裝流水線采用的是世界一流的全自動(dòng)利樂充填機(jī)，在開機(jī)時(shí)，機(jī)器需要進(jìn)行調(diào)整，會(huì)偶爾出現(xiàn)空包現(xiàn)象。這絕非我們

6、的故意行為。 請您注意一下吸管孔有否破裂？因?yàn)槲覀冊?jīng)發(fā)現(xiàn)在運(yùn)輸過程中，有些品行較差的運(yùn)輸工有偷喝飲料行為。今后，我們一定進(jìn)一步加強(qiáng)開機(jī)檢查和管理，杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生。20利樂包（2） “哇”這包飲料怎么發(fā)臭了，還有沉淀物？ 我們公司生產(chǎn)設(shè)備是進(jìn)口全自動(dòng)流水線，設(shè)備和工藝運(yùn)作嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn) 行， 這些產(chǎn)品經(jīng)7天貯存后，理化、微生物檢驗(yàn)合格才予以放行。 對于您所遇到的情形，我們認(rèn)為最大的可能性是由于搬運(yùn)不當(dāng)，堆放受外 力作用，倉貯堆放不規(guī)范和不良導(dǎo)致包裝受損，造成密封不良，引起內(nèi)容物 變質(zhì)。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。21利樂包

7、（3） 沒有吸管，怎么喝這包飲料？我們公司生產(chǎn)設(shè)備是進(jìn)口全自動(dòng)流水線，軟包裝飲料在成形后， 貼管機(jī)自動(dòng)貼上吸管，由于開機(jī)率高，生產(chǎn)時(shí)間長，偶爾會(huì)有漏貼現(xiàn)象，而檢驗(yàn)人員未發(fā)現(xiàn)，造成無吸管。在生產(chǎn)線輸送中，出現(xiàn)堵塞，吸管被擦落，造成無吸管。在運(yùn)輸搬運(yùn)過程當(dāng)中，互相之間碰撞，也有可能導(dǎo)致極個(gè)別吸管脫 落。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。22您會(huì)寫信嗎？ 請參閱： 顧客抱怨致歉信 格式！23（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）問候產(chǎn)生抱怨的顧客（第二段）對于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意，強(qiáng)調(diào)公司極度重視這件事。（

8、第三段）略述事件發(fā)生之前因后果與經(jīng)過，詳細(xì)說明公司方面對于這件事件將采取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。（第四段）詳述公司對于顧客所提出之補(bǔ)償。（第五段）說明假若顧客對于公司的處理不滿意，顧客可立即再對公司提出異議。（第六段）再次對顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與原諒，并且懇請顧客能繼續(xù)給予公司支持。（第七段）信末敬語24 客訴賠付標(biāo)準(zhǔn)（僅做參考） 助您贏回顧客！25特殊客訴之類型：1、國家政府、技監(jiān)、防疫單位之對產(chǎn)品品質(zhì)問題之反饋。2、消費(fèi)者因產(chǎn)品品質(zhì)問題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)之投訴。3、甚至由于“千面人”之惡意中傷而引起的企業(yè)危機(jī)26遇消費(fèi)者向政府質(zhì)量監(jiān)督部

9、門或消協(xié)或雜志報(bào)社投訴產(chǎn)品品質(zhì)問題之處理方法：1、首先立即趕往消費(fèi)者投訴地了解情況2、以消費(fèi)者投訴單位作為中介單位，當(dāng)面與消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)（參照客訴處理的各項(xiàng)原則與方法），將事件之影響程度縮小到最小。3、必要時(shí)適當(dāng)運(yùn)用公共關(guān)系幫助事件之圓滿解決。27遇衛(wèi)生防疫站或技術(shù)監(jiān)督部門抽查不合格事宜之應(yīng)對話術(shù)：我公司一直視產(chǎn)品品質(zhì)為企業(yè)生命。在公司品質(zhì)保證體系中，每批產(chǎn)品有嚴(yán)格的出廠檢驗(yàn)制度，未經(jīng)檢驗(yàn)合格之產(chǎn)品是不準(zhǔn)予出廠的，對檢驗(yàn)不合格之產(chǎn)品視之具體情形進(jìn)行返工或報(bào)廢。對于此次之抽檢之不合格我們感到非常遺憾！分析其原因，是否會(huì)產(chǎn)品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋濕或日光曝曬等的產(chǎn)品。當(dāng)然，我們也會(huì)去檢討在生產(chǎn)過程中是否有管控疏忽之處。在此，我們真誠地希望是否能在我們陪同下進(jìn)行重新抽樣或由我們重新送檢，以確認(rèn)產(chǎn)品品質(zhì)！28遇