管理溝通習(xí)題

1、一、溝通的定義溝通的定義：溝通是人們通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言方式傳遞并理解信息、知識(shí)的過(guò)程，是人們了解他人思情感、見(jiàn)解和價(jià)值觀的一種雙向的互動(dòng)過(guò)程。二、溝通的基本模型溝通過(guò)程中涉及溝通主體(發(fā)送者和接收者)和溝通客體(信息)的關(guān)系。溝通的起始點(diǎn)是 信息的發(fā)送者，終結(jié)點(diǎn)是信息的接收者。 當(dāng)終結(jié)點(diǎn)上的接收者作出反饋時(shí)，信息的接收者又轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌陌l(fā)送者，最初的起始點(diǎn)上的發(fā)送者就成了信息的接收者。溝通就是這樣一個(gè)輪回反復(fù)的過(guò)程。.信息源。信息產(chǎn)生于信息的發(fā)送者，它是由信息發(fā)送者經(jīng)過(guò)思考或事先醞釀策劃后 才進(jìn)入溝通過(guò)程的，是溝通的起始點(diǎn)。.編碼。將信息以相應(yīng)的語(yǔ)言、文字、符號(hào)、圖形或其他形式表達(dá)出來(lái)的過(guò)程就是編

2、 碼。.渠道。隨著通信工具的發(fā)展，信息發(fā)送的方式越來(lái)越多樣化。人們除了通過(guò)語(yǔ)言進(jìn) 行面對(duì)面的直接交流外，還可以借助電話、傳真、電子郵件來(lái)發(fā)送信息。在發(fā)送信息時(shí)，發(fā) 送者不僅要考慮選擇合適的方式傳遞信息，而且要注重選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與合適的環(huán)境。.接收者。接收者是信息發(fā)送的對(duì)象，接收者不同的接收方式和態(tài)度會(huì)直接影響到其 對(duì)信息的接收效果。常見(jiàn)的接收方式有：聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、觸覺(jué)以及其他感覺(jué)等活動(dòng)。如果是面 對(duì)面的口頭交流，那么信息接收者就應(yīng)該做一個(gè)好的傾聽(tīng)者。掌握良好的傾聽(tīng)技能是有效傾聽(tīng)的基礎(chǔ)。積極地傾聽(tīng)有助于有效地接收信息。5。解碼。接收者理解所獲信息的過(guò)程稱(chēng)為解碼。接收者的文化背景及主觀意識(shí)對(duì)解碼 過(guò)

3、程有顯著的影響，這意味著信息發(fā)送者所表達(dá)的意思并不一定能使接收者完全理解。溝通的目的就是要使信息接收者盡可能理解發(fā)送者真正的意圖。信息發(fā)送者和接收者采取同一種語(yǔ)言進(jìn)行溝通，是正確解碼的重要基礎(chǔ)。完全的理解當(dāng)然是一種理想狀態(tài)，因?yàn)槊總€(gè)人都具有自己獨(dú)特的個(gè)性視角， 這些個(gè)體的差異必然會(huì)反映在編碼和解碼過(guò)程中。但是，只要溝通雙方以誠(chéng)相待、精誠(chéng)合作，溝通就會(huì)接近理想狀態(tài)。.反饋。信息接收者對(duì)所獲信息作出的反應(yīng)就是反饋。當(dāng)接收者確認(rèn)信息已收到，并 對(duì)信息發(fā)送者作出反饋， 表達(dá)自己對(duì)所獲信息的理解時(shí)，溝通過(guò)程便形成了一個(gè)完整的閉合回路。反饋可以折射出溝通的效果，它可以使信息發(fā)送者了解信息是否被接收和正確理

4、解。 反饋使人與人之間的溝通成為雙向互動(dòng)的過(guò)程。在溝通過(guò)程中，信息接收者應(yīng)該積極作出反饋；另一方面，信息發(fā)送者也可以主動(dòng)獲取反饋。例如，直接向接收者發(fā)問(wèn)，或通過(guò)察言觀 色來(lái)捕捉接收者對(duì)所獲信息的反應(yīng)。7.噪音。能夠?qū)π畔鬟f過(guò)程產(chǎn)生干擾的一切因素都稱(chēng)為噪音。噪音對(duì)信息傳遞的干 擾會(huì)導(dǎo)致信息失真。噪音的主要來(lái)源有：溝通雙方個(gè)性的不同會(huì)影響正常溝通，例如性格、 受教育程度、氣質(zhì)等。常見(jiàn)的噪音源來(lái)自以下方面：(1)價(jià)值觀、倫理道德觀、認(rèn)知水平的差異會(huì)阻礙相互理解。(2)健康狀態(tài)、情緒波動(dòng)以及交流環(huán)境會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生顯著影響。(3)身份地位的差異會(huì)導(dǎo)致心理落差和溝通距離。(4)編碼與解碼所采用的信息代碼差

5、異會(huì)直接影響理解與交流。(5)信息傳遞媒介的物理性障礙。(6)模棱兩可的語(yǔ)言。(7)難以辨認(rèn)的字跡。(8)不同的文化背景。在溝通過(guò)程中，噪音是一種干擾源，它可能有意或無(wú)意地交織，會(huì)影響編碼或解碼的正確性，并導(dǎo)致信息在傳送與接收過(guò)程中變得模糊和失真，從而影響正常交流與溝通。噪音是妨礙信息溝通的所有因素，它貫穿整個(gè)溝通過(guò)程。因此，為了確保有效溝通，通常要有意識(shí)地避開(kāi)或弱化噪音源，或者重復(fù)傳遞信息以增加信息強(qiáng)度。應(yīng)該指出，圖12描述的溝通過(guò)程模型只反映有兩個(gè)人參與的信息交流過(guò)程，它是對(duì)實(shí)際情況的一種抽象化，是對(duì)人際溝通中最簡(jiǎn)單、最具代表性的一對(duì)一溝通過(guò)程的描述。在管理過(guò)程中，溝通常常發(fā)生在組織或團(tuán)隊(duì)

6、中，需要借助開(kāi)會(huì)、研討、報(bào)告等形式，溝通模式變得更為復(fù)雜，常常表現(xiàn)為一對(duì)多或 多對(duì)多溝通，并且，它還涉及組織網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)。由于一對(duì)一溝通是所有溝通的基礎(chǔ)，因此， 深人探討一對(duì)一溝通過(guò)程模型對(duì)于研究管理溝通理論是非常重要的。第3節(jié)溝通的要素從溝通過(guò)程的模型不難看出，由于一個(gè)完整的溝通過(guò)程要經(jīng)過(guò)許多環(huán)節(jié)，并且還要受到各種噪音的干擾，因此，欲實(shí)現(xiàn)有效溝通，必須充分考慮以下七個(gè)基本要素：信息發(fā)送者、 聽(tīng)眾、目的、信息、渠道、環(huán)境及反饋。.信息發(fā)送者。信息源于發(fā)送者，信息是否可靠、溝通是否有效，與發(fā)送者的可信度 密切相關(guān)。一般來(lái)講，影響發(fā)送者可信度的重要因素有身份地位、良好意愿、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、 外表形象及共同

7、價(jià)值。 例如，通過(guò)強(qiáng)調(diào)自己的頭銜、 地位或?qū)⒛闩c某個(gè)地位更顯赫的知名人 士聯(lián)系在一起，可以增強(qiáng)你的可信度；通過(guò)向聽(tīng)眾表達(dá)良好意愿，并指出聽(tīng)眾的利益所在， 可以使聽(tīng)眾對(duì)你產(chǎn)生信任與認(rèn)同感；顯示出自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)背景， 或向聽(tīng)眾敘述相關(guān)的經(jīng)歷，有助于你在聽(tīng)眾中樹(shù)立起專(zhuān)業(yè)或權(quán)威的形象；注重外表形象設(shè)計(jì)與展示，或借助認(rèn)同你的聽(tīng)眾的利益，或運(yùn)用詼諧幽默的語(yǔ)言，吸引聽(tīng)眾，有助于拉近溝通的距離。應(yīng)該指出，在溝通 的初始階段就應(yīng)該注重與聽(tīng)眾達(dá)成共識(shí)，將信息與共同的利益和價(jià)值觀聯(lián)系起來(lái)，這將大大增強(qiáng)聽(tīng)眾對(duì)你的信任感，提高你的可信度，從而為有效溝通奠定基礎(chǔ)。.聽(tīng)眾。為了確保有效溝通，了解你的聽(tīng)眾及其需求是非常重要的

8、。在溝通前應(yīng)該了 解你的聽(tīng)眾究竟是些什么人： 他們是積極的聽(tīng)眾還是被動(dòng)的聽(tīng)眾 ？是主要聽(tīng)眾還是次要聽(tīng)眾 ？ 另外，還應(yīng)該了解你的聽(tīng)眾的背景材料：他們對(duì)于溝通的主題了解多少？他們需要了解哪些新的信息？掌握了這些信息，你就明確了該對(duì)聽(tīng)眾說(shuō)些什么，知道在什么情況下可以運(yùn)用一 些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，在什么情況下敘述應(yīng)該更通俗易懂一些。此外，聽(tīng)眾對(duì)你的信息是否感興趣？感興趣的程度又如何？這些也是你把握溝通過(guò)程的風(fēng)向標(biāo)。如果聽(tīng)眾對(duì)溝通主題興趣濃厚， 你就不必費(fèi)心考慮如何去喚起他們的熱情與興趣，可以開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、直奔主題。而對(duì)于那些對(duì)溝通主題興趣不大的聽(tīng)眾， 你就應(yīng)該設(shè)法激發(fā)他們的熱情，征求意見(jiàn)并誘導(dǎo)他們參與討論是激發(fā)聽(tīng)

9、眾興趣的有效方法之一。當(dāng)然，通過(guò)強(qiáng)調(diào)信息中可能使聽(tīng)眾受益的內(nèi)容，可能會(huì)更有效地喚起聽(tīng)眾關(guān)注的熱情。.目的。信息發(fā)送者應(yīng)該明確其信息傳遞的目的。由于信息傳遞目的是基于工作目標(biāo) 及相應(yīng)的行動(dòng)舉措的，因此，一旦明確了工作目標(biāo)和行動(dòng)舉措，就應(yīng)該確定溝通的目的。例 如，某空調(diào)制造企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)2009年度的工作目標(biāo)是繼續(xù)保持上一年的市場(chǎng)份額，并要求2009年第二季度完成500萬(wàn)臺(tái)的銷(xiāo)售任務(wù)。銷(xiāo)售部經(jīng)理針對(duì)工作目標(biāo)向各主管提交了一份 市場(chǎng)計(jì)劃，其目的就是希望主管們能夠同意并支持這個(gè)計(jì)劃，同時(shí)通過(guò)會(huì)議和演講等方式， 使各地銷(xiāo)售代表了解目前的市場(chǎng)形勢(shì)、企業(yè)的工作目標(biāo)以及相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。.信息。為了使信息順暢地傳

10、遞至聽(tīng)眾并使其易于接受，策略性地組織信息模塊是至 關(guān)重要的。從人的生理角度來(lái)看，人們因感受新鮮事物而產(chǎn)生的記憶興奮與過(guò)程密切相關(guān)。 由圖1 3可知，在過(guò)程的初始階段及終止階段，聽(tīng)眾的記憶最深刻。顯然，我們不能期待 聽(tīng)眾對(duì)一個(gè)長(zhǎng)達(dá)l2小時(shí)的報(bào)告會(huì)自始至終保持滿腔的熱情和高度的興趣。因此，在組織 信息內(nèi)容的時(shí)候，應(yīng)該特別注重開(kāi)頭與結(jié)尾，把最重要的內(nèi)容1 3聽(tīng)眾的記憶曲線注入開(kāi)場(chǎng)白中或融人后面的結(jié)尾部分，切忌將主要觀點(diǎn)和內(nèi)容淹沒(méi)在漫無(wú)邊際的中間階段。關(guān)于什么時(shí)候應(yīng)該把重要內(nèi)容放在開(kāi)場(chǎng)白階段，什么時(shí)候應(yīng)該將重要內(nèi)容置于結(jié)尾處，則需要仔細(xì)斟酌一番。在開(kāi)場(chǎng)白階段就采用開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、直奔主題的方法具有簡(jiǎn)明扼要、

11、重點(diǎn)突出、直截了當(dāng)、節(jié)省時(shí)間等優(yōu)點(diǎn)，它有利于聽(tīng)眾在接收信息的初始階段就清楚地了解重點(diǎn)和結(jié)論，便于聽(tīng)眾理解和掌握下文。通常這種方法適合于與那些更關(guān)注結(jié)論、無(wú)感情傾向的聽(tīng)眾溝通。如果面對(duì)那些更關(guān)注過(guò)程分析或具有排斥心態(tài)的聽(tīng)眾，就需要采用循序漸進(jìn)、 逐條分析、最后推出結(jié)論的方法。采用這種方法雖然可能使聽(tīng)眾對(duì)信息的理解更困難一些，并且很費(fèi)時(shí)， 但是它有利于緩解具有排斥心態(tài)者的抵觸情緒，并激發(fā)他們的興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)變其態(tài)度。.渠道。溝通渠道通常指的是溝通媒介。信息都是通過(guò)一定的媒介來(lái)傳播的，一般來(lái) 講，溝通渠道主要有三種：口頭、書(shū)面和非語(yǔ)言。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，溝通渠道漸趨多樣 化，出現(xiàn)了電話、傳真、電子郵

12、件、電子公告板、電話會(huì)議、電視視頻會(huì)議等渠道。溝通渠 道的多樣化給信息傳播帶來(lái)了不可忽視的影響，不同的情況下采取的溝通渠道應(yīng)該有所不 同。一般來(lái)說(shuō)，口頭溝通渠道主要用于即時(shí)互動(dòng)性溝通，溝通內(nèi)容具有一定的伸縮性，無(wú)須嚴(yán)格記錄，溝通形式活潑，富有感情色彩。書(shū)面溝通渠道主要用于要求嚴(yán)謹(jǐn)，需要記錄備案 的溝通。無(wú)論是口頭溝通還是書(shū)面溝通，都可以作為正式的或非正式的溝通渠道。正式的溝通渠道主要用于涉及法律問(wèn)題的談判、合同契約的簽訂等情形，例如合同、標(biāo)書(shū)、意向書(shū)、 報(bào)告以及演講、新聞發(fā)布會(huì)等；非正式溝通渠道主要用于獲取新信息、互動(dòng)性較強(qiáng)的情形， 例如電子郵件、打電話、討論會(huì)、會(huì)談等。6.環(huán)境。溝通總是在一

13、定的環(huán)境中發(fā)生的，任何形式的溝通都會(huì)受到各種環(huán)境因素的 影響。如上司與下屬的談話在上司的辦公室和在廠區(qū)的花園里進(jìn)行，其效果和雙方的感受都會(huì)不同。從某種意義上講，溝通與其說(shuō)是由溝通者雙方把握的，倒不如說(shuō)是由環(huán)境所控制的。具有不同文化背景的人在相互溝通時(shí)，文化背景的差異會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生顯著的影響。例如北方人大多生性豪放，交流時(shí)喜歡開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、 直來(lái)直去，而南方人在溝通時(shí)多傾向于采取迂回策 略。人們?cè)谏鐣?huì)中所處的不同地位也會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生直接的影響。一般地位高者在溝通過(guò)程中顯得自信而主動(dòng)，地位低者則顯得卑微而被動(dòng)。不同的心理對(duì)溝通的影響更大。在日常生活中不難發(fā)現(xiàn)，心情好則情緒好，情緒好說(shuō)話也覺(jué)悅耳。又如，性別

14、心理的差異在溝通中也有所反映，男人顯得直率，女人大多委婉。溝通環(huán)境對(duì)溝通的影響不可忽視，比如，你很難想 象在悶熱的夏天老總們坐在沒(méi)有空調(diào)的房間里無(wú)休止地討論毫無(wú)結(jié)果的問(wèn)題。具體而言，溝通環(huán)境包括心理背景、物理背景、社會(huì)背景和文化背景。(1)心理背景。心理背景指的是溝通雙方在溝通時(shí)的情緒和態(tài)度，如激動(dòng)、興奮、憤怒、 熱情、冷淡等。(2)物理背景。物理背景指的是溝通發(fā)生的場(chǎng)所，如在家里、在辦公室、在學(xué)校等。(3)社會(huì)背景。社會(huì)背景指的是溝通雙方的社會(huì)角色關(guān)系，涉及對(duì)溝通方式的預(yù)期，如 果雙方對(duì)溝通方式的預(yù)期相符，就能彼此接納對(duì)方；反之，就無(wú)法進(jìn)行有效溝通。(4)文化背景。文化背景指的是溝通雙方所代

15、表的文化。溝通者長(zhǎng)期的文化積淀，決定 了溝通者較穩(wěn)定的價(jià)值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)及行為依據(jù)。文化背景可以細(xì)分為國(guó)家的、地區(qū)的、行業(yè)的、企業(yè)的、部門(mén)的以及個(gè)體的。比如在西 方國(guó)家，重視和強(qiáng)調(diào)個(gè)人，其溝通方式也是個(gè)體取向的，往往直言不諱，對(duì)于組織內(nèi)部的協(xié)商，一般喜歡通過(guò)備忘錄、布告等正式溝通渠道來(lái)表明觀點(diǎn)和看法。而在中國(guó)等東方國(guó)家， 人際間的相互接觸相當(dāng)頻繁，而且更多采用的是非正式溝通的方式。可見(jiàn)，不同的背景對(duì)溝通過(guò)程會(huì)產(chǎn)生不同的影響。7.反饋。反饋是指給信息發(fā)送者的提示，使其了解信息接收者是如何接收并理解信息 的，從而使信息發(fā)送者根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。在面對(duì)面的溝通中，連續(xù)不斷的反饋是必要的， 因

16、為不論對(duì)一個(gè)人還是一群人講話，你都不可能完全了解你的聽(tīng)眾在瞬間的反應(yīng)，如果你不斷追蹤接收者的反應(yīng)，就能將你的信息、你的意向，甚至你原先想要達(dá)到的目的，都根據(jù)所接收到的反饋來(lái)加以修正。反饋的形式是多樣的， 它可以是口頭的或書(shū)面的、語(yǔ)言的或非語(yǔ) 言的、有意的或無(wú)意的、直接的或間接的、即刻的或延緩的、內(nèi)在的或外在的。反饋從本質(zhì)上講分為兩種：正反饋和負(fù)反饋。接收者可能在無(wú)意中運(yùn)用反饋?zhàn)鳛橛绊懶?為的方法。例如，聽(tīng)眾對(duì)一位演講者的反應(yīng)能在很大程度上影響演講者的行為。如果演講者聽(tīng)到喝彩或看到點(diǎn)頭示意，就會(huì)繼續(xù)使用當(dāng)時(shí)的溝通方式；反之，如果他得到的反應(yīng)充斥了噓聲、蹙眉、打呵欠或不專(zhuān)心， 而他對(duì)這些行為又較為

17、敏感的話，就會(huì)及時(shí)修正其溝通方式以符合聽(tīng)眾的期望。這就是為什么說(shuō)“在溝通過(guò)程中備受關(guān)注的是被接收和理解的信息，而非發(fā)出的信息”的原因。禪宗曾提出過(guò)一個(gè)問(wèn)題：“若林中樹(shù)倒時(shí)無(wú)人聽(tīng)見(jiàn)，會(huì)有聲響嗎？”答日：“沒(méi)有?！睒?shù)倒了，確實(shí)會(huì)產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到，否則，就是沒(méi)有聲響。溝通 只有在接收者感知、理解并作出反饋時(shí)才會(huì)真正發(fā)生。第4節(jié)溝通的方式人們會(huì)根據(jù)不同的溝通目的、聽(tīng)眾及溝通內(nèi)容等選擇不同的方式與他人溝通。溝通方式的選擇往往取決于兩個(gè)方面的因素，即信息發(fā)送者對(duì)內(nèi)容控制的程度以及聽(tīng)眾參與的程度。 兩者的關(guān)系如圖14所示，圖中縱軸代表信息傳遞者對(duì)內(nèi)容控制的程度，橫軸代表聽(tīng)眾參 與的程度。低內(nèi)容控制

18、程度高圖l 4溝通的方式1.告知。告知是指聽(tīng)眾參與程度低、內(nèi)容控制程度高的方式，如傳達(dá)有關(guān)法律、政策方面的信息，作報(bào)告，講座等。2.推銷(xiāo)。推銷(xiāo)是指有一定的聽(tīng)眾參與程度，對(duì)內(nèi)容的控制上帶有一定的開(kāi)放性的方式，如推銷(xiāo)產(chǎn)品、提供服務(wù)、推銷(xiāo)自己、提出建議和觀點(diǎn)等。3.征詢。征詢是指聽(tīng)眾參與程度較高，對(duì)內(nèi)容的控制上帶有更多的開(kāi)放性的方式，如咨詢會(huì)、征求意見(jiàn)會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)等。4.參與。參與是四種溝通方式中聽(tīng)眾參與程度最高、控制程度最低的一種方式，如團(tuán)隊(duì)的頭腦風(fēng)暴、董事會(huì)議等。很難評(píng)定上述各種溝通方式孰優(yōu)孰劣。溝通方式的選擇完全取決于溝通目的、聽(tīng)眾和信息內(nèi)容。有時(shí)可以選擇單一的方式，有時(shí)也可結(jié)合運(yùn)用

19、多種方式進(jìn)行溝通。如果你希望聽(tīng)眾接受你所傳遞的信息，可以采用告知或推銷(xiāo)的溝通方式，此時(shí)，你掌握并控制著足夠的信息，在溝通過(guò)程中主要聽(tīng)你敘述或解釋而不需要聽(tīng)其他人的意見(jiàn)；當(dāng)你希望從聽(tīng)眾那里了解和獲取信息時(shí)，應(yīng)該運(yùn)用征詢或參與的溝通方式，征詢的方式具有一定的合作特征，表現(xiàn)出一定的互動(dòng)性。 參與的方式則具有更明顯的合作互動(dòng)性，例如團(tuán)隊(duì)頭腦風(fēng)暴式討論會(huì)，此時(shí)，你并沒(méi)有掌握足夠的信息，希望在溝通過(guò)程中聽(tīng)取聽(tīng)眾的意見(jiàn)，期待他們參與并提供有關(guān)信息。第5節(jié)溝通中的障礙在實(shí)際生活或工作中， 從信息發(fā)送者到信息接收者的溝通過(guò)程并非都是暢通無(wú)阻的，其結(jié)果也并非總是如人所愿。由于上述諸多溝通要素的存在，尤其是各種干擾

20、源的存在，因此溝通過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種障礙，導(dǎo)致溝通失敗或無(wú)法實(shí)現(xiàn)溝通目的。信息溝通中的障礙是指導(dǎo)致信息在傳遞過(guò)程中出現(xiàn)噪音、失真或中止的因素，主要包括：1.源于發(fā)送者方面的障礙。（1）目的不明。發(fā)送者不清楚自己要說(shuō)些什么，對(duì)自己將要傳遞的信息內(nèi)容、交流的目的不 明確，這是溝通過(guò)程中遇到的第一障礙，將導(dǎo)致溝通的其他環(huán)節(jié)無(wú)法正常進(jìn)行。即使信息發(fā)送者喋喋不休，卻不知所云，又怎能使聽(tīng)眾駐足聆聽(tīng)呢？因此，發(fā)送者在信息交流之前必須明確目的，即“我要通過(guò)什么渠道向誰(shuí)傳遞什么信息并達(dá)到什么目的”。（2）思路不清。無(wú)論是口頭演講還是書(shū)面報(bào)告，都要求思路清晰，條理分明，使人一目了然，心領(lǐng)神會(huì)。若發(fā)送 者口齒不清、語(yǔ)

21、無(wú)倫次、閃爍其詞，或詞不達(dá)意、文理不通、字跡模糊，都會(huì)產(chǎn)生噪音并造 成傳遞失真，使接收者無(wú)法了解對(duì)方所要傳遞的真實(shí)信息。（3）選擇失誤。對(duì)傳送信息的時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)，缺乏審時(shí)度勢(shì)的能力，會(huì)大大降低信息交流的價(jià)值。若信息溝通渠道選擇失誤， 會(huì)導(dǎo)致信息傳遞受阻，或延誤傳遞的恰當(dāng)時(shí)機(jī)；若溝通對(duì)象選擇錯(cuò)誤，無(wú)疑會(huì)造成不是“對(duì)牛彈琴”就是自討沒(méi)趣的局面， 直接影響信息交流的效果。（4）形式不當(dāng)。當(dāng)我們使用語(yǔ)言（書(shū) 面或口頭）和非語(yǔ)言（即肢體語(yǔ)言，如手勢(shì)、表情、體態(tài)等 ）表達(dá)同樣的信息時(shí)，一定要相互協(xié) 調(diào)，否則會(huì)使人如“丈二和尚摸不著頭腦”。如果我們要傳遞一些十萬(wàn)火急的信息，不采用電話、傳真或因特網(wǎng)等現(xiàn)代化的

22、快速方式，而通過(guò)郵遞寄信的途徑， 那么接收者收到的信息往往會(huì)由于時(shí)過(guò)境遷而成為一紙空文。2.源于接收者方面的障礙。（1）過(guò)度加工。接收者在信息交流過(guò)程中，有時(shí)會(huì)按照自己的主觀意愿，對(duì)信息進(jìn)行“過(guò)濾”和“加工”。如前面提到的空姐小李想詢問(wèn)劉先生的事情與她實(shí)際提出的問(wèn)題是有出入的。劉先生聽(tīng)到的詢問(wèn)話語(yǔ)與其理解也出現(xiàn)了嚴(yán)重的差異，他把選擇性的問(wèn)題一一是要吃飯還是要吃面一一理解成帶有 偏見(jiàn)意味的問(wèn)話：要飯（乞討）嗎打是，從劉先生的回答中透出一絲不快。又如，在組織中， 由下屬向上司所進(jìn)行的上行溝通，由于某些下屬投其所好，報(bào)喜不報(bào)憂，因此所傳遞的信息往往在經(jīng)過(guò)層層“過(guò)濾”后或變得支離破碎，或變得完美無(wú)缺；

23、由決策層向管理層和執(zhí)行層 所進(jìn)行的下行溝通，由于經(jīng)過(guò)逐級(jí)領(lǐng)會(huì)而“添枝加葉” ，因此所傳遞的信息或被斷章取義， 或者面目全非，從而導(dǎo)致信息的模糊或失真。（2）知覺(jué)偏差。接收者的個(gè)人特征，諸如個(gè)性特點(diǎn)、認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)力地位、社會(huì)階層、文化修養(yǎng)、智商、情商等將直接影響到 對(duì)被知覺(jué)對(duì)象即傳送者的正確認(rèn)識(shí)。人們?cè)谛畔⒔涣骰蛉穗H溝通中，往往習(xí)慣于以自己為準(zhǔn)則，對(duì)不利于自己的信息要么視而不見(jiàn)，要么熟視無(wú)睹，甚至顛倒黑白，以達(dá)到防御的目的。（3）心理障礙。由于接收者在人際溝通或信息交流過(guò)程中曾經(jīng)受到過(guò)傷害或有過(guò)不快的情感 體驗(yàn)，造成“一朝被蛇咬，十年怕井繩”的心理定式，對(duì)傳送者心存疑惑、懷有戒備，或由

24、 于內(nèi)心恐懼、忐忑不安，就會(huì)拒絕接受所傳遞的信息，甚至抵制參與信息交流。第6節(jié)有效溝通的策略雖然在溝通過(guò)程中存在著各種各樣的障礙，但在現(xiàn)實(shí)中我們?nèi)匀豢梢酝ㄟ^(guò)主觀努力有效地跨越這些障礙。溝通不僅是一門(mén)科學(xué)，更是一門(mén)藝術(shù)，因此， 學(xué)習(xí)和掌握有效溝通的方法和技巧就顯得格外重要。1.使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏。面對(duì)不同的溝通對(duì)象，或面臨不同的情境，應(yīng)該采取不同的溝通節(jié)奏，這樣方能事半功倍，否則，可能造成 嚴(yán)重的后果。如在一個(gè)剛組建的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中，團(tuán)隊(duì)成員彼此會(huì)小心翼翼，相互獨(dú)立，若此時(shí)采取快速溝通與參與決策的方式，可能會(huì)導(dǎo)致失敗。一旦一個(gè)團(tuán)隊(duì)或組織營(yíng)造了學(xué)習(xí)的文化氛圍，即組建了學(xué)習(xí)型組織，就可以導(dǎo)入深度會(huì)談、頭

25、腦風(fēng)暴等開(kāi)放式的溝通方式。2.考慮接收者的觀點(diǎn)和立場(chǎng)。有效的溝通者必須具有“同理心”，能夠感同身受、換位思考，站在接收者的立場(chǎng)、以接收者的觀點(diǎn)和視野來(lái)考慮問(wèn)題。若接收者拒絕其觀點(diǎn)與意見(jiàn)，那么發(fā)送者必須耐心、持續(xù)地做工作來(lái)改變接收者的想法，傳送者甚至可以反思： 我自己的觀點(diǎn)是否正確？3.充分利用反饋機(jī)制。在溝通時(shí)要避免出現(xiàn)“只傳遞而沒(méi)有反饋”的狀況。一個(gè)完 整的溝通過(guò)程必須包括信息接收者對(duì)信息作出反應(yīng)，只有確認(rèn)接收者接收并理解了傳送者所發(fā)送的信息，溝通才算完整與完成。 要檢驗(yàn)溝通是否達(dá)到目標(biāo)， 發(fā)送者只有通過(guò)獲得接收者 的反饋才能確定，可采用提問(wèn)、傾聽(tīng)、觀察、感受等方式。4.以行動(dòng)強(qiáng)化語(yǔ)言。中國(guó)人歷來(lái)倡導(dǎo)“言行一致”。用語(yǔ)言說(shuō)明意圖僅僅是溝通的開(kāi)始。只有將語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，才