中國(guó)呼叫中心行業(yè)近十年發(fā)展歷程

1、.：.；中國(guó)呼叫中心行業(yè)近十年開(kāi)展歷程 全球IP通訊聯(lián)盟2021-11-18 10:19:13大家下午好，今天呢，我與其說(shuō)是來(lái)這邊演講，不如說(shuō)是來(lái)這邊給各位講一個(gè)跟我有關(guān)的故事吧。也許這個(gè)故事中有他或者是那些今天沒(méi)有到場(chǎng)的人。 在將近十一年半以前，我從美國(guó)懷著一顆興奮的心來(lái)到了中國(guó)，當(dāng)時(shí)來(lái)中國(guó)的目的呢，就是要建立一個(gè)新的公司九五資訊公司，也是為了開(kāi)辟一個(gè)嶄新的行業(yè)在中國(guó)，在中國(guó)的新的呼叫中心外包行業(yè)，當(dāng)我剛來(lái)中國(guó)的時(shí)候呢，一切對(duì)我來(lái)說(shuō)都是陌生的，所以有人跟我講，我的普通話(huà)講的不好，我來(lái)的時(shí)候呢我的大女兒十三歲，小女兒六歲，我本人本人呢也是剛剛步入中年，還算是膂力充沛，充溢了活力，對(duì)未來(lái)充溢了希

2、望。 我當(dāng)時(shí)跟我太太講我來(lái)中國(guó)三年就會(huì)回去，由于我以為這個(gè)行業(yè)三年就可以勝利了，一轉(zhuǎn)眼，十一年半過(guò)去了，我還在中國(guó)，我的小女兒曾經(jīng)十七歲了，我的大女兒曾經(jīng)二十四歲了，我本人呢也從中年步入了中老年，從兩眼炯炯有神到如今老眼昏花，低頭都看不到字了，雖然沒(méi)有到青絲蒼蒼，但也接近了，假設(shè)不染頭發(fā)的話(huà)呢確實(shí)是青絲蒼蒼了，回想這十一年半在中國(guó)究竟做了什么，其實(shí)我個(gè)人創(chuàng)業(yè)的過(guò)程也是這個(gè)行業(yè)開(kāi)展的過(guò)程。 十一年半前，我剛來(lái)中國(guó)的時(shí)候，中國(guó)還沒(méi)有呼叫中心，我能成立九五資訊公司是由于當(dāng)時(shí)信息產(chǎn)業(yè)部到美國(guó)來(lái)招商引資，找到我們公司的行政CEO，帶著資金，帶著團(tuán)隊(duì)，到中國(guó)來(lái)開(kāi)創(chuàng)呼叫中心的行業(yè)，所以我們是第一家和政府協(xié)作

3、的外包呼叫中心，而且有執(zhí)照，我想各位都知道如今做呼叫中心還是要執(zhí)照還是沒(méi)有開(kāi)放的，在九八年十二月的時(shí)候呢，張立貴，當(dāng)時(shí)只需一家電信公司，那個(gè)時(shí)候中國(guó)電信還沒(méi)有分家，帶著7個(gè)省的省長(zhǎng)到九五資訊公司來(lái)調(diào)查，什么叫呼叫中心，我做的專(zhuān)職演講，我當(dāng)時(shí)就跟他們講呼叫中心在中國(guó)的重要性對(duì)于就業(yè)，對(duì)于發(fā)明很多外資的，還有很多帶動(dòng)效力的，而且多余八百號(hào)人的奉獻(xiàn)對(duì)于這一些收入來(lái)講，我在ATMG任務(wù)了九年，所以我了解，呼叫中心對(duì)于一個(gè)長(zhǎng)途的奉獻(xiàn)，雖然我的演講沒(méi)有獲得什么決議性的改動(dòng)，但是從張立貴回去以后呢電信行業(yè)翻天覆地，他也分家了，1860出現(xiàn)了，10000號(hào)出現(xiàn)了。電信號(hào)碼出現(xiàn)的時(shí)候呢，我也被請(qǐng)為中國(guó)聯(lián)通的顧問(wèn)

4、去謀劃聯(lián)通呼叫中心的建立，我參與了聯(lián)通呼叫中心整個(gè)最初的建立，作為外托部長(zhǎng)的顧問(wèn)，設(shè)計(jì)了整個(gè)聯(lián)通的呼叫中心，去見(jiàn)證了電信呼叫中心的開(kāi)展，我記得我來(lái)的時(shí)候帶了一份報(bào)告，預(yù)測(cè)中國(guó)呼叫中心在2000年的時(shí)候。將會(huì)有20萬(wàn)個(gè)坐席，2000年曾經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)過(guò)去了，但是2000年中國(guó)呼叫中心還沒(méi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到20萬(wàn)坐席，僥幸的是，呼叫中心還在開(kāi)展，由于中間閱歷了很多外來(lái)的要素使得呼叫中心的生長(zhǎng)才沒(méi)有預(yù)期的那么快。 我想各位都回想到有互聯(lián)網(wǎng)的泡沫化，非典的產(chǎn)生，有去年的金融風(fēng)暴，還有如今的HINI等等天災(zāi)人禍，這些都呵斥了呼叫中心行業(yè)開(kāi)展沒(méi)有那么快，但是即使在這樣的環(huán)境下，中國(guó)呼叫中心曾經(jīng)到達(dá)接近50萬(wàn)人的規(guī)模，50

5、萬(wàn)規(guī)模是一個(gè)什么樣的概念呢，全球最大的呼叫中心的市場(chǎng)在美國(guó)，300萬(wàn)人的就業(yè)人口，第二大印度，100萬(wàn)的就業(yè)人口，第三大就是中國(guó)，曾經(jīng)將近50萬(wàn)的就業(yè)人口，中國(guó)呼叫中心的市場(chǎng)寬廣，所以我們的坐席遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到該有的規(guī)模，所以這50萬(wàn)將會(huì)到達(dá)幾千萬(wàn)在未來(lái)，這是我們所樂(lè)見(jiàn)的，也是外包行業(yè)所樂(lè)意見(jiàn)到的，這是一條坎坷的路，這十年走來(lái)，我們看到許許多多的人大起大落，在早年的時(shí)候呢，我們談的主要的課題是為什么要建立呼叫中心，由于當(dāng)時(shí)呼叫中心對(duì)很多企業(yè)來(lái)說(shuō)是沒(méi)有需求的。 在1998年的時(shí)候，我從美國(guó)來(lái)這邊，從一個(gè)曾經(jīng)成熟的市場(chǎng)到一個(gè)還在開(kāi)展中沒(méi)有生長(zhǎng)起來(lái)的市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，第一這邊效力的認(rèn)識(shí)非常低落，到銀行排隊(duì)是沒(méi)有拿

6、號(hào)排隊(duì)的，都是喜歡插隊(duì)的，公共汽車(chē)也是一樣的，誰(shuí)能擠得上去就擠上去，我曾經(jīng)擠過(guò)兩次公交，一次掉錢(qián)包，一次掉手機(jī)，從次我再也不擠公交車(chē)了，由于他的效力是不存在的，確實(shí)，我們?yōu)槭裁匆⒑艚兄行哪?？我們要處理的是要跟很多老總解釋的是，?dāng)有一天他需求競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，他決策的手段，他決策的關(guān)鍵不在于他的產(chǎn)品，不在于他的價(jià)錢(qián)而在于他的效力，但是很多企業(yè)老總不可以接受，今天呢，十年走來(lái)，我們不用在解釋了，由于競(jìng)爭(zhēng)曾經(jīng)進(jìn)入了中國(guó)，即使如今很多企業(yè)都存在部分性的維護(hù)，但是呢這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)是遲早的，由于WTO的時(shí)間表曾經(jīng)擺在那里了，其實(shí)我們?cè)?8年的時(shí)候議論的問(wèn)題是，怎樣去建呼叫中心，是集中式的管理還是分散式的，運(yùn)用交換

7、機(jī)呢，還是用公共機(jī)板卡為主的，當(dāng)時(shí)IT還沒(méi)有出現(xiàn)，都是用公共機(jī)板卡為主的，那個(gè)性?xún)r(jià)比會(huì)差很多，那個(gè)時(shí)候都是在討論這些問(wèn)題，記得那個(gè)時(shí)候中國(guó)人壽的業(yè)管處的處長(zhǎng)如今曾經(jīng)是中國(guó)人壽集團(tuán)公司客戶(hù)效力部的總經(jīng)理，我們是多年的好朋友，在任務(wù)上的協(xié)作也是私底下的朋友，協(xié)助 中國(guó)人壽一路走來(lái)從95519走來(lái)，到今天知名的企業(yè)，當(dāng)時(shí)決議的就是很多這方面的課題，一個(gè)集團(tuán)公司在全國(guó)有這么多的分公司，如何建立呼叫中心呢？由于這個(gè)問(wèn)題在全世界是沒(méi)有的，他去其他國(guó)家看，哪個(gè)國(guó)家的企業(yè)有這么多的分公司，有這么多地域性的分公司，各地有各地的方言，各地有各地的管理方式，這個(gè)是沒(méi)有的，所以呢，很多問(wèn)題是在中國(guó)特有的，外國(guó)人來(lái)是不

8、可以了解領(lǐng)悟的，僥幸的是呼叫中心早期的需求比較簡(jiǎn)單，由于客戶(hù)對(duì)于呼叫中心還是很陌生的，即使到今天，經(jīng)過(guò)十年的開(kāi)展，我覺(jué)得中國(guó)的客戶(hù)對(duì)呼叫中心的要求還是很低端的，很仁慈的，是只需他存在他就滿(mǎn)足，而不在于他是好或壞，但是漸漸的，客戶(hù)是會(huì)生長(zhǎng)是會(huì)學(xué)習(xí)的，是會(huì)有要求的，那呼叫中心就不再是那么簡(jiǎn)單單純了，所以今天為什么要談很多管理的趨勢(shì)，這個(gè)圖投影儀呈現(xiàn)的是十年來(lái)呼叫中心開(kāi)展的一個(gè)趨勢(shì)，可以看到這個(gè)趨勢(shì)是往上走的，從他往上走的復(fù)雜度，從他的客戶(hù)需求來(lái)講，都是越來(lái)越復(fù)雜的，但是從管理一個(gè)呼叫中心，我們?nèi)缃窨梢岳玫馁Y源是越來(lái)越昂貴的，剛剛也有提到，人是越來(lái)越貴的，薪資是越來(lái)越昂貴的，所以這個(gè)圖就顯示了。

9、在早些時(shí)候?qū)①Y源優(yōu)化很多人都不了解。他說(shuō)他為什么去做排班，排班對(duì)于我們中國(guó)來(lái)說(shuō)是不重要的，為什么呢？中國(guó)的國(guó)情，中國(guó)的特征是，中國(guó)很少用兼職員工，我們有很多勞動(dòng)的限制，干嘛要排班，假設(shè)說(shuō)我要到達(dá)高的水準(zhǔn)，我多放幾個(gè)人，效力水準(zhǔn)不是到達(dá)了嗎？但是這個(gè)不是最好的方法，假設(shè)他不去學(xué)能最有效的去安排坐席的時(shí)間分配，當(dāng)他的資源不再是廉價(jià)的時(shí)候，他要怎樣再去學(xué)，如今曾經(jīng)看到了，在大連，由于跟日韓連的比較近，很多人都會(huì)說(shuō)日韓的言語(yǔ)，因此有大量的勞動(dòng)力，但如今在大連，他不再是一個(gè)廉價(jià)的勞動(dòng)市場(chǎng)，最近有一個(gè)韓國(guó)公司在大連用三倍與市場(chǎng)價(jià)錢(qián)去雇傭會(huì)講日語(yǔ)的員工，由于他在日本有很大的業(yè)務(wù)，三倍與市場(chǎng)的價(jià)錢(qián)，那他再好的

10、管理，員工也是會(huì)走的，由于他還是會(huì)為本人計(jì)劃的，所以呢，勞動(dòng)力是越來(lái)越貴的。 那這十年來(lái)呢。我們所看到的是越來(lái)越多元化，比如說(shuō)，從戰(zhàn)略來(lái)講，從員工來(lái)講，從績(jī)效管理來(lái)講，還有他的運(yùn)營(yíng)方式來(lái)講，這些都是我們?cè)谟懻摰膯?wèn)題，那這個(gè)的趨勢(shì)是什么呢，我個(gè)人以為，從戰(zhàn)略上來(lái)講，大家都在關(guān)注的是整個(gè)呼叫中心經(jīng)過(guò)這十年的洗禮，下一個(gè)十年將會(huì)怎樣樣，我作為一個(gè)外包呼叫中心的管理者和運(yùn)營(yíng)者，每天座在我的辦公桌前思索的問(wèn)題是我如何讓公司生長(zhǎng)，如何讓公司賺錢(qián)，如何讓和我一同斗爭(zhēng)的員工能分享這個(gè)成果，當(dāng)然這個(gè)成果不只是個(gè)人的生長(zhǎng)，很多是經(jīng)濟(jì)方面的補(bǔ)償，由于這個(gè)行業(yè)不好做，不只是一線(xiàn)的員工，或者是中高級(jí)的管理層，或者是管理

11、者，很難做的一個(gè)行業(yè)，那投入那么多，總希望得到一些報(bào)答，員工希望的報(bào)答當(dāng)然是未來(lái)的生活保證，但是如今的中國(guó)，很難找出一家做的勝利的呼叫中心，假設(shè)我們勝利的定義是可以發(fā)明一個(gè)很大的經(jīng)濟(jì)效益， 大公司大，但不一定全，所以呢，顏主席也講了，很少有超越1000多坐席的呼叫中心，我們知道在行業(yè)內(nèi)講是規(guī)模效益，但不是說(shuō)規(guī)模大就是好的，麥肯錫說(shuō)過(guò)最好的規(guī)模是400-800人，400人以下他很難去做到損益平衡，800人以上就很難去管理，所以說(shuō)在中國(guó)虛擬呼叫中心是很難成立的，那這種情況下，我想我的困擾應(yīng)該也是他們的困擾，過(guò)去十年我們看到了整個(gè)呼叫中心的開(kāi)展是一個(gè)從無(wú)到有，從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的，顧客對(duì)他的態(tài)度呢，從只需

12、他存在即可到漸漸的去挑剔他的效力。那這種情況下，我們必需找出一條出路，我以為過(guò)去十年的總結(jié)就是，呼叫中心的生長(zhǎng)在中國(guó)，曾經(jīng)奠定了根底，菲律賓是全球英語(yǔ)系列的呼叫中心大國(guó)，但是他只需25萬(wàn)個(gè)坐席，但是他25萬(wàn)都是對(duì)外不對(duì)內(nèi)的，中國(guó)將近50萬(wàn)的坐席都是對(duì)內(nèi)沒(méi)有對(duì)外的，所以過(guò)去的十年和未來(lái)的對(duì)比來(lái)看，中國(guó)要成為真正的呼叫中心外包的大國(guó)必需走出國(guó)門(mén)，必需爭(zhēng)取到國(guó)外的業(yè)務(wù)，從管理的角度來(lái)看，從過(guò)去注分量的管理，消費(fèi)力的管理，到他的質(zhì)量管理，他的客戶(hù)稱(chēng)心度的管理，還有他客戶(hù)價(jià)值的提升，這個(gè)是從過(guò)去十年看得到的一個(gè)轉(zhuǎn)變，從消費(fèi)力到職能效率的提高，從本錢(qián)中心到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。 利潤(rùn)中心是一個(gè)廣義的概念，很多都

13、以為這個(gè)是呼出了，這也是十年來(lái)中國(guó)一個(gè)很典型的景象，就是外呼的呼叫中心像雨后春筍般冒出來(lái)，良莠不齊，很多都是做短期的，我本人其實(shí)也是很好說(shuō)話(huà)的，碰到推銷(xiāo)員的話(huà)，十有八九我都是會(huì)買(mǎi)的，所以我太太很擔(dān)憂(yōu)我去商場(chǎng)買(mǎi)東西，呵呵?？墒墙裉煳以?jīng)到了忍無(wú)可忍去接那些營(yíng)銷(xiāo)的了，我本人從事這個(gè)行業(yè)應(yīng)該更了解這些，但是他們真實(shí)是太沒(méi)有職業(yè)品德了，曾經(jīng)不在是銷(xiāo)售，而是騷擾，雖然態(tài)度很和藹，但是我一再的回絕了，不論是上班時(shí)間，吃飯時(shí)間，睡覺(jué)時(shí)間，都會(huì)有或者是短信過(guò)來(lái)，真的是忍無(wú)可忍，所以說(shuō)這個(gè)問(wèn)題是需求在未來(lái)十年里面需求去思索的問(wèn)題，由于營(yíng)銷(xiāo)曾經(jīng)不是利潤(rùn)中心的一個(gè)獨(dú)一的手段。 營(yíng)銷(xiāo)不好做，我們起步很晚，在歐美營(yíng)銷(xiāo)曾

14、經(jīng)做了那么多年了，曾經(jīng)到了政府出面干涉營(yíng)銷(xiāo)的地步了，由于他曾經(jīng)呵斥了對(duì)個(gè)人的騷擾，很多國(guó)家曾經(jīng)制止?fàn)I銷(xiāo)了，只需中國(guó)在挑出來(lái)做營(yíng)銷(xiāo)，但是很多都是不良業(yè)的，管他是不是我的目的客戶(hù)，管他是不是回絕我，弄的如今很多正規(guī)的營(yíng)銷(xiāo)都很難做了，那假設(shè)營(yíng)銷(xiāo)不再是利潤(rùn)中心，那什么去做利潤(rùn)中心呢？應(yīng)該把企業(yè)目的和客戶(hù)需求整合在一塊，那怎樣樣完成這個(gè)目的，一個(gè)，完成公司目的就是一個(gè)利潤(rùn)中心，有很多手段，這個(gè)是下個(gè)時(shí)間需求去走的路，另外一個(gè)，我們?cè)僬勔幌聭?zhàn)略性的問(wèn)題，由于我個(gè)人是從事外包的，我比較少去說(shuō)到自建的，從外包千百次幾年以前出現(xiàn)以后，在中國(guó)呵斥了一個(gè)從上到下，從國(guó)家指點(diǎn)層的關(guān)注，到各個(gè)地方政府的關(guān)注，到很多國(guó)內(nèi)

15、國(guó)外很多業(yè)界同仁，大量的投入千百次的工程，個(gè)人覺(jué)得千百次的工程是一個(gè)很好的一個(gè)工程，很好的一個(gè)目的，提升整個(gè)中國(guó)的開(kāi)展，效力認(rèn)識(shí)提高，就業(yè)人口加深。 就如今來(lái)講，最困難的一個(gè)問(wèn)題就是就業(yè)的問(wèn)題，國(guó)內(nèi)每年都有大量的畢業(yè)生到社會(huì)找不到任務(wù)，其實(shí)呼叫中心行業(yè)是一個(gè)可以讓很多剛畢業(yè)的學(xué)生出來(lái)從事的行業(yè)，那這種情況下，千百次工程是不是可以起到預(yù)期的作用，如今幾千家的企業(yè)像春秋戰(zhàn)國(guó)一樣，但是短少一個(gè)整體的戰(zhàn)略，短少一個(gè)聯(lián)盟，一個(gè)省下面很多的產(chǎn)業(yè)園區(qū)，外包園區(qū)的成立，都各自為戰(zhàn)，相互競(jìng)爭(zhēng)，假設(shè)良性競(jìng)爭(zhēng)到好，假設(shè)不是良性的競(jìng)爭(zhēng)能夠會(huì)呵斥很多的不良手段，所以覺(jué)得到中國(guó)的資源是被分割的，這樣就很難走出國(guó)門(mén)去和美國(guó)

16、，菲律賓，印度等去相提并論，上次看到美國(guó)電視臺(tái)的一個(gè)引見(jiàn)說(shuō)埃及的呼叫中心，埃及的呼叫中心讓我很詫異，他們說(shuō)埃及的呼叫中心如今到達(dá)很先進(jìn)的程度，很多美國(guó)的公司都把呼叫中心外包到開(kāi)羅去，這個(gè)就讓我覺(jué)得如今的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，很多人都想到一塊去了，很多國(guó)家都要想到了做效力外包，經(jīng)過(guò)效力外包在經(jīng)濟(jì)風(fēng)暴的情況下去發(fā)明經(jīng)濟(jì)利益，在這樣的條件下，我們要想到一些整體的戰(zhàn)略來(lái)面對(duì)我們即將到來(lái)的挑戰(zhàn)，在這方面，千百次工程還是需求再思索的。再舉個(gè)詳細(xì)例子來(lái)講，假設(shè)他是從事呼叫中心外包行業(yè)，他的下一步該做什么？如何找到他新的目的客戶(hù)，這個(gè)行業(yè)有一個(gè)很大的特性，就是即使他曾經(jīng)簽了這個(gè)客戶(hù)了，并不表示這個(gè)客戶(hù)會(huì)不斷跟著他，他

17、隨時(shí)可以分開(kāi)，往往在合同一到期，他回來(lái)跟他續(xù)約的時(shí)候，他往往會(huì)提出降低價(jià)錢(qián)，由于他的設(shè)備曾經(jīng)熟習(xí)了，對(duì)于我們的流程曾經(jīng)很熟習(xí)了，由于很多我都不需求了，由于很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都要拿下這個(gè)工程，他們的價(jià)錢(qián)都比他低50%，所以他要降低價(jià)錢(qián)，所以我們面臨的是這個(gè)行業(yè)永遠(yuǎn)是只需他不斷的改良他的效率，他的本錢(qián)，不然他永遠(yuǎn)沒(méi)有方法挽留住他的客戶(hù)。 我想在座的都有這個(gè)覺(jué)得，所以這個(gè)行業(yè)不是做得時(shí)間長(zhǎng)，閱歷越豐富，她講究的是員工挽留，員工挽留是大家都跟隨的目的，可是員工挽留的結(jié)果是什么呢？薪資不斷的提升，假設(shè)他的員工留在他的公司一年了，員工都會(huì)希望他的薪資會(huì)有所提升，兩年了提升更高，三年了我還是在做話(huà)務(wù)員，我的薪資還

18、要提升更多，他只需加薪員工才會(huì)留下來(lái)，所以人的本錢(qián)是逐年在上升的，可是客戶(hù)希望的是他的本錢(qián)是越來(lái)越低的，那他如何讓熟習(xí)的老員工去不斷呆在本人的崗位上為他發(fā)明更大的利潤(rùn)呢，那只需他去添加他效力的價(jià)值，所以我下面講的就是他效力的價(jià)值鏈表達(dá)在哪里，如何去提升？ 在這個(gè)行業(yè)他不能去依賴(lài)他的老客戶(hù)，以為他會(huì)永遠(yuǎn)留在他這邊，他也不能去依賴(lài)他的老員工，以為他們會(huì)不斷去幫他發(fā)明效率，不然他會(huì)越來(lái)越苦楚，所以一定要想方法去提升。所以我和我國(guó)內(nèi)國(guó)外業(yè)界的朋友見(jiàn)面時(shí)都會(huì)去問(wèn)他們，他們的下一步預(yù)備做什么？他說(shuō)要做大，做大以后呢？做大以后要上市，上市以后我就有錢(qián)了，當(dāng)然這個(gè)說(shuō)的有點(diǎn)直白。但是這個(gè)行業(yè)上市以后更糟糕，美國(guó)

19、印度，由于這個(gè)行業(yè)不可預(yù)測(cè)，他不能夠像一些技術(shù)行業(yè)，我可以有新的技術(shù)像微軟，我可以把第八版第九版都排好了，我有多少客戶(hù)需求晉級(jí)，我可以知道我下一年的收入是多少，但是呼叫中心要怎樣去預(yù)測(cè)？他不能預(yù)測(cè)明年會(huì)有多少客戶(hù)會(huì)簽單，他如今的客戶(hù)明年不一定會(huì)在，所以他不能去做一個(gè)公開(kāi)的財(cái)務(wù)報(bào)表，假設(shè)做好報(bào)表以后，忽然他的一個(gè)客戶(hù)走掉了，撤掉了多少資金，一下他又添加了一個(gè)客戶(hù)，多了多少資金，投資者會(huì)以為他們的投資風(fēng)險(xiǎn)很大，我一直不知道他的下個(gè)季度會(huì)怎樣樣，所以很多上市的外包公司股價(jià)都是起起伏伏的。 他可以看到一些有20多萬(wàn)坐席的大的企業(yè)，他們的財(cái)務(wù)報(bào)表經(jīng)常是負(fù)債的，那他為什么還做呢，那是由于現(xiàn)金流很大，所以我

20、置信這個(gè)行業(yè)，不論是大或者小都很苦楚，所以進(jìn)入這個(gè)行業(yè)大部分的處理方案必需求好，這個(gè)好是什么概念，就是他的管理，他的人員的提升，我要講的不是他要留住老員工，而是留住他應(yīng)該要留住的員工，或許很多員工是不適宜這個(gè)行業(yè)的，不是適宜他去培育的，就像他的客戶(hù)一樣，他要留住他該留住的客戶(hù)，由于有些客戶(hù)他是沒(méi)有方法產(chǎn)生利潤(rùn)的。當(dāng)然不只是外包，自建也是一樣的。有很多預(yù)測(cè)成真的也有很多預(yù)測(cè)不勝利的，以前有經(jīng)過(guò)中心做調(diào)查，他以為說(shuō)預(yù)測(cè)98年到10年，中國(guó)呼叫中心會(huì)到達(dá)100萬(wàn)坐席，但是如今還不到50萬(wàn)，所以他的生長(zhǎng)是沒(méi)有預(yù)期來(lái)的那么快的。 而且中國(guó)呼叫中心的開(kāi)展是價(jià)錢(qián)取向的，他很難去看其他的，如今的業(yè)務(wù)都不是很高

21、端，都是比較低端的，所以他的價(jià)值表達(dá)很難表達(dá)，而且如今很多企業(yè)也不愿不測(cè)包中去去接觸他中心的客戶(hù)，所以數(shù)據(jù)的發(fā)掘等是不會(huì)讓外包中心去做的，所以往往都是一些簡(jiǎn)單的客戶(hù)贊揚(yáng)處置，客戶(hù)咨詢(xún)等會(huì)轉(zhuǎn)給到我們，還有一些發(fā)掘新的客戶(hù)的事情他也會(huì)交給他，反正成單以后他按照商定給他多少多少錢(qián)，但是這種業(yè)務(wù)都是比較低端的，這種業(yè)務(wù)很難讓呼叫中心表達(dá)上去的，由于他本身也不能去承建多少東西。 我今天的標(biāo)題是讓技術(shù)協(xié)助 我們，呼叫中心的管理需求借助的是什么？是自動(dòng)化的管理，由于他太繁雜了，我們?nèi)缃裾l(shuí)能花一個(gè)月，兩個(gè)月，三個(gè)月的時(shí)間去談這些東西，當(dāng)他的坐席開(kāi)展到1-2萬(wàn)的時(shí)候，我們要怎樣去和每個(gè)經(jīng)理談，他只需去靠自動(dòng)化的

22、管理，在中國(guó)運(yùn)用自動(dòng)化的管理，這個(gè)是下一個(gè)季度的走向，其實(shí)自動(dòng)化的管理曾經(jīng)漸漸表達(dá)了，我上次看到美國(guó)一家公司的自動(dòng)化管理，我是很想把他給引進(jìn)過(guò)來(lái)的，他的這個(gè)自動(dòng)化管理是可以鏈接到很多的最終端，包括手機(jī)，顯示器，隨時(shí)通知他呼叫中心的任何情況，那這就是我們所需求的，我們迫切需求這種工具來(lái)把我們的呼叫中心的效率往上提升，大家就可以有更多的時(shí)間去做高端的業(yè)務(wù)，而不是永遠(yuǎn)停留在低端的查詢(xún)，業(yè)務(wù)受理上面。需求更加高端的后端的復(fù)雜的業(yè)務(wù)，以前都說(shuō)基安的業(yè)務(wù)，但是沒(méi)有人做勝利的，如今很多人都在講客戶(hù)關(guān)懷，客戶(hù)的體驗(yàn)管理，其實(shí)來(lái)講，都是一樣的東西，所以其實(shí)他還是不好做的，客戶(hù)的體驗(yàn)管理，假設(shè)他不是360度全方位

23、的體驗(yàn)，客戶(hù)很難真正的體驗(yàn)，拿個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)講，假設(shè)我是一個(gè)客戶(hù)，我是一個(gè)中興銀行的客戶(hù)，我是一個(gè)中興銀行的白金卡客戶(hù)，可是忽然一天接到十幾個(gè)讓他參與中興銀行信譽(yù)卡，我說(shuō)他是不是開(kāi)玩笑，我是他的VIP用戶(hù)，用了曾經(jīng)快5年了，他如今要打叫我參與，跟我講那么多參與的益處，他不會(huì)查查系統(tǒng)里面是不是有我的名字，哦小姑娘說(shuō)對(duì)不起對(duì)不起，好了，第二天又換了個(gè)人打來(lái)了他想想看。這么一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，這么大的一個(gè)銀行都做不好，更不用說(shuō)一些普通的公司去做客戶(hù)體驗(yàn)，他真的做不到，由于他的信息都孤島，就是坐隔壁他們都不交流，也許他們公司的政策不是這樣的，但是他們部門(mén)之間還是會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)的，所以這些是改動(dòng)不了的，由于中國(guó)的

24、體制還有機(jī)制就是這樣的，這就是我們需求處理的另外一個(gè)問(wèn)題，那最后我要講的一個(gè)結(jié)論就是說(shuō)呼叫中心要提升需求建立一個(gè)整個(gè)行業(yè)性的,他有很多東西需求完成，很多人都講到，如何從效率提升效能我們?cè)鯓訕訌谋惧X(qián)中心到利潤(rùn)中心，我們?cè)鯓訌膬r(jià)值鏈的低端到達(dá)高端，或者是我們?cè)鯓尤グl(fā)明中國(guó)的呼叫中心，我怎樣樣能讓客戶(hù)稱(chēng)心，我有什么方法去做，很多很多問(wèn)題的存在，需求的是有一套方法，這套方法可以給我一個(gè)指引，給我一個(gè)方向，讓我可以去做這些東西，我覺(jué)得這個(gè)東西呢目前不是不存在，而是沒(méi)有把它整合在一塊。 我十一年在中國(guó)很僥幸可以從事這個(gè)行業(yè)，我在來(lái)中國(guó)之前不是這個(gè)行業(yè)的，在美國(guó)很少有做高科技的去從事呼叫中心行業(yè)的，我在美國(guó)

25、呆了快三十多年，那個(gè)時(shí)候我對(duì)呼叫中心的了解是很有限的，我那個(gè)時(shí)候是做研發(fā)的，不過(guò)從事呼叫中心以后，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)行業(yè)可以把我很多閱歷投入進(jìn)來(lái)，我更有成就感，我雖然是做信息研討的，我的第一份任務(wù)是做品管專(zhuān)家，是一家做軟件工程的，這個(gè)成就感很低，整天跟研討人員打交道，整天跟工程師打交道，這個(gè)很難，他就沒(méi)有成就感，他學(xué)的東西就很難，但是我一旦投入呼叫中心行業(yè)我就，不論是我以前在學(xué)校學(xué)的，還是在通訊行業(yè)所學(xué)的這些東西，哎，在這個(gè)行業(yè)都可以表達(dá)出來(lái)，人的管理也是一樣，天天這么多人都看著他，需求知道下步該怎樣做，最重要的是我可以跟客戶(hù)接觸，我可以覺(jué)得到客戶(hù)高興不高興，實(shí)時(shí)的回饋信息，但是獨(dú)一的波折就是，他是乙方要去找甲方，每天面對(duì)甲方我都要低聲下氣的，當(dāng)然這個(gè)是行業(yè)里必然的，我想任何企業(yè)都有甲方和乙方，不能夠永遠(yuǎn)是甲方，但是客戶(hù)中心的外包商永遠(yuǎn)是乙方做不了甲方，講那么多的意思就是，這些方式呢是我綜合了這十多年來(lái)在中國(guó)的開(kāi)展，管理上面的東西呢我覺(jué)得需求一個(gè)方法，個(gè)人呢引入了很多呼叫中心的認(rèn)證，包括COPC的認(rèn)證。那個(gè)時(shí)候是重新加坡引進(jìn)到中國(guó)來(lái)的，我也把SCP引到中國(guó)來(lái)。但其實(shí)如今中國(guó)還不適宜去做認(rèn)證，為什么呢？由于大家如今還都是在一個(gè)起步的階段，都不成熟，我們九五