空中乘務(wù)課堂教學(xué)設(shè)計(jì)

1、空中乘務(wù)教學(xué)設(shè)計(jì)（20112012學(xué)年第二學(xué)期）學(xué) 院 工商管理學(xué)院系（專業(yè)）2011級空中乘務(wù)教研室旅游教研室教 師本次課標(biāo)題：如何處理群體訴求。授 課 班 級2011級空中乘務(wù)上 課 時 間8周 4月13日第7、8節(jié)上 課 地 點(diǎn)周月日第節(jié)教 學(xué) 目 標(biāo) 分認(rèn)知目標(biāo)把握群體訴求的特性及處理方法。技能目標(biāo)情感目標(biāo)如何恰到好處的處理良好的團(tuán)隊(duì)意識。此類事件。在危機(jī)處理面前，科學(xué)解決非理性的群體訴求。一、一段視頻航空延誤地服下跪道歉乘客不睬執(zhí)意要賠償 二、2個案例問題：不可抗力因素導(dǎo)致飛機(jī)晚點(diǎn)，航空公司有沒有責(zé)任？如何看待乘客行為，素質(zhì)太低抑或心態(tài)失衡？如何看待航空公司處理方式，責(zé)任在哪里？三、

2、群體訴求處理群體心態(tài)是指人聚集在一起后形成的一種心理傾向。這種傾向是與人在個別獨(dú)處時的心理狀態(tài)重 難 點(diǎn) 及 解 決 方 法完全不同的。在一個社會心態(tài)還屬于封建和小農(nóng)范疇的社會里，最容易爆發(fā)具有烏合之眾的群體心態(tài)。分析心理學(xué)家勒龐和弗洛伊德的群體心態(tài)理論后發(fā)現(xiàn)，群體心態(tài)通常具有如下一些特征：.場景性：在學(xué)術(shù)上，是指一種心理群體。在這樣群體中，心理感受的一致性非常突出。這 種場景性使得群體心態(tài)具有極強(qiáng)的形象化的想象力。這種場景性致使群體要么不會推理，要么進(jìn)行錯誤的推理，而且也不受推理過程的影響。.潛在性：也就是說群體心態(tài)一般是處于一種潛在狀態(tài)的。從表面上看，它會認(rèn)為是一種不 存在的狀態(tài)，其實(shí)，這

3、是一種潛在的狀態(tài)，不是不存在。平時，群體心態(tài)潛藏于人的個體身上，基 本上受人的理性控制，宛如被困在籠子里的一只老虎。一旦時機(jī)成熟，一個或多個因素刺激理性移 位或放松對群體心態(tài)的控制，這只老虎就會失控，就會構(gòu)成對人類生存和發(fā)展的威脅。.從眾性：從眾心理是人皆有之，但個體的從眾性與群體的從眾性是不同的。個體的從眾性 是可以從理性的角度找到一些可以解釋的原因的，群體的從眾性則不然，更多的是有一些盲動性、 殘忍性和狂熱性，是無法用理由加以解釋的。.情緒性：是群體心態(tài)的一個基本特征。與個體情緒不同的是，（1） 一個群體是沖動、易變且不安的。它幾乎完全被潛意識所控制。（2） 一個群體是格外輕信和受影響的，

4、它沒有批判的能力，對它來說不存在不合適的事。（3） 一個群體絕不渴求真理，他們需要的是幻覺，沒有幻覺便不能行事。它們總是賦予不真實(shí)的東西優(yōu)越于真實(shí)的東西；它們幾乎被不真實(shí)的東西像真實(shí)的東西一樣如此強(qiáng)烈的受其影響。它們具有不在二者之間做出區(qū)分的強(qiáng)烈傾向。（4） 一個群體行為表現(xiàn)為一種逆反性。.隨意性：是指群體行為在發(fā)生和發(fā)展的過程中具有的一種隨時都可能發(fā)生變化的狀態(tài)。人 的群體行為基本上是沒有目的的，人的理性因素和機(jī)制難以深入其中，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。.互動性：互動性是對從眾性的一種補(bǔ)充?；有援a(chǎn)生了一個群體的無數(shù)的不同性質(zhì)的火花。 它們相互碰撞，彼此啟發(fā)，共同發(fā)展。.無序性：是相對于有序性的一種

5、心理狀態(tài)。它包括非理性、混沌性、動物性和模糊性等等。 人的動物性表現(xiàn)在（1）侵犯性，當(dāng)他的生存利益受到威脅時，所發(fā)生的攻擊（或逃走）沖動，這 是一種防御的良性的侵犯，而一旦威脅消失，它也跟著消失。（2）惡性侵犯，亦即破壞和殘忍，這是人類特有的侵犯性。它無目的可言，除了滿足兇殘的欲望之外，別無意義。.爆發(fā)性：這是就群體行為發(fā)生和發(fā)展的速度和力度而言的一種特性，起勢如破竹，往往伴隨 轟的一聲，并且所向披靡。根據(jù)群體心態(tài)的特性， 在這個群體心態(tài)支配群體行為的過程中，群體心態(tài)又可能出現(xiàn)這樣四種情況：它首先是必然客觀存在一個或一些能夠讓后來形成的群體中的人動心的誘惑因素。其次是異質(zhì)性被同質(zhì)性所逐漸吞沒，

6、 無意識的品質(zhì)逐漸占了上風(fēng)的過程。第三是整個群體包括群體中的每一個個體都不再能夠意識到自己的行為的一種狀態(tài)。在這種狀態(tài)中，他就像受到催眠的人一樣，一些 能力遭到了破壞，同時另一些能力卻有可能得到極大的強(qiáng)化。在某些暗示的影響下，他們會因?yàn)槟?些難以抗拒的沖動而采取某種行動。第四是有時只消說一句悅耳的言辭或一個被及時喚醒的形象， 便可以阻止群體最血腥的暴行。為了避免服務(wù)危機(jī)的爆發(fā)，航空公司（機(jī)場）應(yīng)該從以下方面開展服務(wù)：.樹立問題管理意識，將服務(wù)中的每一個問題在產(chǎn)生之前就徹底的消滅掉，消除引發(fā)群體心態(tài) 的誘因。群體心態(tài)是人類天生就有的，它的激發(fā)需要兩個誘因：一是內(nèi)因運(yùn)行的結(jié)果，二是外因作 用的結(jié)果

7、。從內(nèi)因看，它的激發(fā)一般是情緒積淀到一定時候和程度的產(chǎn)物，也可以說是壓抑的一種 結(jié)果。但從外因看，它的激發(fā)卻是引誘的一種產(chǎn)物。千里之堤潰于蟻穴和牽一發(fā)而動全身這兩句名 言告訴我們，必須注意日常服務(wù)中的細(xì)小問題，盡可能將誘發(fā)群體心態(tài)的誘因排除掉，盡可能在惡 性情緒形成的初始狀態(tài)就將它排遣掉。因此，規(guī)范服務(wù)流程，讓服務(wù)流程科學(xué)、合理、富有人性化 而旅客又感到特別的方便舒適這是我們必須要做的第一件事。第二，就是加強(qiáng)管理，完善制度?？?學(xué)、合理的制度就是要人人有其責(zé)，事事有人做，也就是通常我們所說的管理要零空白，服務(wù)要無 縫隙。第三，強(qiáng)化對員工的服務(wù)意識、有效溝通、危機(jī)服務(wù)和服務(wù)技能培訓(xùn)，重視培訓(xùn)的效

8、果，避 免培訓(xùn)流于形式。.加強(qiáng)與合作單位的溝通協(xié)調(diào)，避免由于互不配合而出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量投訴和服務(wù)危機(jī)，避免旅 客無理智的群體行為的爆發(fā)。民航服務(wù)的好壞涉及到法律主體不同的航空公司、機(jī)場、空管中心等 等單位，由于利益的分配和航空公司的激烈競爭與機(jī)場、空管中心的壟斷之間的矛盾沖突，致使民 航服務(wù)中的一些企業(yè)感受到自身服務(wù)愿望與旅客服務(wù)現(xiàn)實(shí)之間的巨大差距，這一差距是目前制約著我們民航服務(wù)提升的一個比較重要的因素，也是常常讓旅客不滿、投訴甚至沖動的誘因。要解決這 一問題，除了民航要進(jìn)一步深化改革，在民航服務(wù)的各環(huán)節(jié)全面引入競爭機(jī)制以外；更重要也是比 較現(xiàn)實(shí)可行的手段，就是各服務(wù)主體（特別是航空公司）主動

9、積極與其他合作單位進(jìn)行有效溝通， 在溝通基礎(chǔ)上理解，在溝通基礎(chǔ)上合作，盡量在服務(wù)的各環(huán)節(jié)都讓旅客滿意。.建立和完善服務(wù)信息鏈，提供全面而準(zhǔn)確的信息服務(wù)，讓旅客及時了解航空公司的相關(guān)政策、 法律、法規(guī)以及各種服務(wù)信息。信息服務(wù)要求提供及時準(zhǔn)確的信息。近日，在一民航網(wǎng)站看到，航班延誤后希望得到現(xiàn)金賠償 的乘客只占總投票量的 17.86%,而希望及時成行、獲得知情權(quán)和必要服務(wù)的乘客占了73.72% o知情權(quán)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利，也是民航服務(wù)的最基本內(nèi)容。信息滯后是目 前民航服務(wù)中較為普遍的一種現(xiàn)象，這種現(xiàn)象已經(jīng)讓我們的旅客非常不滿甚至憤怒，民航業(yè)到了非改不可的地步了。準(zhǔn)確的信息首先

10、要求公司對外的發(fā)言應(yīng)該是一個聲音，不同的聲音會讓旅客迷惑，誰說的才是對的？準(zhǔn)確的信息還要求公司統(tǒng)一 口徑，最后準(zhǔn)確的信息要求公司信息發(fā)布者用準(zhǔn)確的而非模棱兩可的詞語、用旅客了解并熟悉的用語而非專業(yè)術(shù)語來進(jìn)行信息傳播。自古以來，對于群體心態(tài)歷來有兩種傾向:一是堵，一是疏。二者之間的根本區(qū)別在于：從應(yīng) 急的角度看，一般來說，堵的效果要好于疏；從長遠(yuǎn)的角度看，疏的效果要好于堵。教育、引導(dǎo)旅 客的行為是疏的一種表現(xiàn)，也是信息服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。旅客不是業(yè)內(nèi)人士，因此，他們不可能 了解我們的工作和各種各樣的復(fù)雜情況。讓一個人去理解自己都不了解的事情無疑于讓啞巴說皆-樣艱難。所以，為了避免由于旅客的不理解

11、給我們的服務(wù)增加的困難，我們就應(yīng)該更多的利用各種 媒體，用各種方式對旅客進(jìn)行文明乘機(jī)、做文明旅客的教育和引導(dǎo)，通過更多的民航服務(wù)信息的傳 遞加強(qiáng)旅客與民航的雙向了解和理解，讓民航服務(wù)更容易和滿意。.在對客服務(wù)中提倡動之以情，盡量避免曉之以理，曉之以理的工作應(yīng)該放在平時的旅客教 育中來進(jìn)行。前面我們在分析群體行為時就發(fā)現(xiàn)，群體心蕊下的行為是非理性的、缺乏邏輯思維、對事物的 是非判斷為零的這樣一種行為模式。同時，在群體行為時的情緒波動基本按照同頻共振的規(guī)律去發(fā)展和變化。如想控制情緒的這種發(fā)展和變化，不能單靠曉之以理的方法去解決，也不能用利弊的邏 輯思維來分析，而要動之以情，有時只消說一句悅耳的言辭

12、或一個被及時喚醒的形象，便可以阻止 群體最血腥的暴行。所以，我們的民航服務(wù)更要注意用心、用情、用愛去服務(wù)旅客，打動旅客，讓 旅客開心和滿意不僅僅是一種職業(yè)的需要，更是每一個民航人自我的需要。.在服務(wù)危機(jī)出現(xiàn)時，要快刀斬亂麻，迅速及時的將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)，避免更大的危機(jī)發(fā) 生，更是避免更大的企業(yè)或行業(yè)形象損害。仔細(xì)分析和研究民航服務(wù)中最激烈沖突的事例發(fā)現(xiàn)，許多實(shí)例多是起源于很小的、有的甚至是微不足道的服務(wù)問題。但是，由于我們的工作人員根本不了解群體中的群體心態(tài)，以及這種心態(tài)作 用下的群體行為走向，沒有在危機(jī)剛發(fā)現(xiàn)時及時有效的采用合法的強(qiáng)制手段將它控制住，而任由群體心態(tài)影響卜的群體情緒互相碰撞、曼延最終事態(tài)生級。合法的強(qiáng)制手段就是在群體心態(tài)出現(xiàn)時的一種應(yīng)急處理方式，即堵的手段。它通常是在事態(tài)剛剛出現(xiàn)時，針對個別旅客的非法行為而言的。此時，果斷的、強(qiáng)制的、合法的措施不僅僅是控制事 態(tài)的需要，更是民航服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容（為大多數(shù)旅客提供滿意服務(wù)，保障大多數(shù)旅客的根本利 益不受損害和侵害是民航人的職責(zé)）。要在必要的時候采取大喝一聲和猛擊一掌的