業(yè)務(wù)連續(xù)性控制程序

1、環(huán)保要求需符合2-PZ-003文件規(guī)定程序文件業(yè)務(wù)連續(xù)性管理程序文件編號:生效日期:發(fā)行版本:頁次：1/8制訂/批準(zhǔn)簽字日期部門制訂審核核準(zhǔn)會簽營銷部加工部品質(zhì)部生產(chǎn)部采購部財務(wù)部行政部工程部企劃部物資管理部版本修訂內(nèi)容修訂人制修訂日期程序文件文件編號：生效日期：業(yè)務(wù)連續(xù)性管理程序發(fā)行版本：頁次：2/8序號目錄頁碼1.目的32.適用范圍33.職責(zé)36.定義3-45.流程圖46.作業(yè)說明4-77.參考文件88.附錄8程序文件文件編號：生效日期：業(yè)務(wù)連續(xù)性管理程序發(fā)行版本：頁次：3/8目的：本程序規(guī)定當(dāng)發(fā)生重大信息安全事件或災(zāi)難時，為保護本公司業(yè)務(wù)活動免受影響，迅速恢復(fù)已中斷 的業(yè)務(wù)活動，實現(xiàn)業(yè)務(wù)

2、持續(xù)發(fā)展而實施的管理活動。適用范圍：本程序適用于本公司業(yè)務(wù)相關(guān)的主要業(yè)務(wù)的持續(xù)性管理控制職責(zé)：3.1最高管理者：A、危機第一責(zé)任人,負(fù)責(zé)運營策劃、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)；B、擔(dān)任重要（I級）的總指揮；C、重大危機后接受媒體報告；3.2行政部總監(jiān)：A、危機第二責(zé)任人，負(fù)責(zé)各事業(yè)部運營執(zhí)行；B、一般（II級）及輕微（III級）的總指揮；3.3行政部經(jīng)理：A、人才危機進(jìn)行預(yù)測；B、收集各部門危機信息進(jìn)行分析，啟動危機預(yù)警，C、危機后人員的安撫及人力的調(diào)整；D、危機后對外信息的發(fā)布及媒體溝通；E、危機后調(diào)查反饋報告給最高管理者提供危機所需的后勤保障；3.4營銷部副總：A、市場危機進(jìn)行預(yù)測，收集市場信息；

3、B、危機后負(fù)責(zé)向客戶溝通，穩(wěn)定市場；3.5生產(chǎn)部總經(jīng)理/副總經(jīng)理：A、對本事業(yè)部存在危機信息的收集并匯報；B、危機后本事業(yè)部人員的安撫及人力的調(diào)整；3.6財務(wù)總監(jiān)：A、財務(wù)危機進(jìn)行預(yù)測；B、危機后提供危機所需的資金保障；程序文件文件編號：生效日期：業(yè)務(wù)連續(xù)性管理程序發(fā)行版本：頁次：4/83.7采購部門負(fù)責(zé)人：A、供方危機進(jìn)行預(yù)測；B、危機后物料的調(diào)配；3.8危機委員會：公司組建危機委員會，界定其職責(zé)，依危機處理流程實施（附件1）4.定義5.流程圖6.1危機分類-業(yè)務(wù)持續(xù)性管 理測試報告-業(yè)務(wù)持續(xù)性管 理評審報告程序文件文件編號：生效日期：業(yè)務(wù)連續(xù)性管理程序發(fā)行版本：頁次：5/8A輕微（III級

4、）：指突然發(fā)生，事態(tài)比較簡單，僅對較小范圍內(nèi)產(chǎn)生威脅或損失，只需要調(diào)度個別部 門的力量和資源能夠處置的事件。B 一般（II級）：指突然發(fā)生，事態(tài)較為復(fù)雜，對一定區(qū)域或部門財產(chǎn)和安全造成威脅、已經(jīng)或可能 造成較大人員傷亡、較大財產(chǎn)損失或生態(tài)環(huán)境破壞，需要調(diào)度公司部分力量和資源進(jìn)行處置的事 件。C重要（I級）：是指突然發(fā)生，事態(tài)非常復(fù)雜，已經(jīng)或可能造成特別重大人員傷亡、特別重大財產(chǎn) 損失或重大生態(tài)環(huán)境破壞，需要調(diào)度公司全部力量和資源,或需求助政府各方面資源和力量進(jìn)行處置 的事件。6.2識別公司可能面臨營運中斷的最大風(fēng)險，導(dǎo)致的危機，其可歸納于以下幾種（不限于）6.2.1信譽危機：指公司在長期的生產(chǎn)

5、經(jīng)營過程中，公眾對其產(chǎn)品和服務(wù)的整體印象和評價。由 于沒有履行合同及客戶的承諾，而產(chǎn)生的一系列糾紛，甚至給合作伙伴造成重大損失或傷害，企 業(yè)信譽下降，失去公眾的信任和支持導(dǎo)致訂單流失而造成的危機。6.2.2戰(zhàn)略危機：指經(jīng)營決策失誤造成的危機。不能根據(jù)環(huán)境條件變化趨勢正確制定經(jīng)營戰(zhàn)略， 而使企業(yè)遇到困難無法經(jīng)營。6.2.3運作管理危機：管理不善而導(dǎo)致的危機產(chǎn)品質(zhì)量危機：在生產(chǎn)經(jīng)營中忽略了產(chǎn)品質(zhì)量問題，使不合格產(chǎn)品流入市場，導(dǎo)致巨額索賠造成 流動資金周轉(zhuǎn)不靈。關(guān)鍵設(shè)備危機：在生產(chǎn)經(jīng)營中，對于關(guān)鍵設(shè)備或重要設(shè)備，沒有應(yīng)對突發(fā)故障的準(zhǔn)備和措施，導(dǎo) 致生產(chǎn)受到嚴(yán)重影響。環(huán)境污染危機。企業(yè)的“三廢”處理不

6、徹底，有害物質(zhì)泄露，爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害，造 成停業(yè)整頓。關(guān)系糾紛危機。由于錯誤的經(jīng)營思想、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營方式忽視經(jīng)營道德，員工或供方服務(wù)態(tài)度惡 劣，而造成關(guān)系糾紛產(chǎn)生的危機。6.2.4災(zāi)難危機：無法預(yù)測和人力不可抗拒的強制力量，如地震、臺風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害、戰(zhàn) 爭、重大工傷事故、經(jīng)濟危機等造成巨大損失的危機，危機給企業(yè)帶來巨額的賠償。6.2.5財務(wù)危機：投資決策的失誤、資金周轉(zhuǎn)不靈、股票市場的波動、貸款利率和匯率的調(diào)整 等。6.2.6法律危機：高層領(lǐng)導(dǎo)法律意識淡薄，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中涉嫌偷稅漏稅、以權(quán)謀私等。程序文件文件編號：生效日期：業(yè)務(wù)連續(xù)性管理程序發(fā)行版本：頁次：6/86.2.7人

7、才危機：人才頻繁流失所造成的危機。尤其是企業(yè)核心員工離職，其崗位沒有合適的人 選。6.2.8采購危機：采購成本增加，采購供應(yīng)鏈中斷。6.2.9出口管理及運輸危機：海關(guān)扣貨、交通事故等造成巨大損失的危機給企業(yè)帶來巨額的賠 償。6.2.10傳染疾病危機。在生活中不慎感染危害嚴(yán)重的流行性疾病或突發(fā)傳染疾病，如流行性感 冒、季節(jié)性過敏感染等。6.3針對識別出來的重大風(fēng)險可能造成的危機之優(yōu)先順序評價出重要風(fēng)險危機決定將采取策略，處 理風(fēng)險策略考慮以下方面：6.3.1避免風(fēng)險：當(dāng)風(fēng)險影響極大且在公司發(fā)生的概率較低時，建立完善的管理流程阻隔風(fēng)險產(chǎn) 生。6.3.2轉(zhuǎn)移風(fēng)險：當(dāng)風(fēng)險影響極大且在公司發(fā)生的概率較高

8、時，購買保險，減少風(fēng)險發(fā)生后復(fù)原 的負(fù)擔(dān)。6.3.3降低風(fēng)險：當(dāng)風(fēng)險影響較低且在公司發(fā)生的概率較高時，采取控制措施，當(dāng)風(fēng)險發(fā)生后可 因適當(dāng)?shù)目刂泼鎸p失減少。6.4危機前的管理6.4.1做好危機預(yù)防工作A、危機產(chǎn)生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數(shù)危機的產(chǎn)生有一個變化的過程，各部門主管做好日常的信息收集、分類管理，善于捕捉危機發(fā)生前的信息，定期識別及評價危 機，建立管理制度進(jìn)行預(yù)防危機產(chǎn)生。B、建立起危機防范預(yù)警機制，制定危機管理的應(yīng)急預(yù)案，在出現(xiàn)危機征兆時，盡快確認(rèn)危機的類 型，為有效的危機控制做前期工作。C、樹立全員的危機意識，對員工進(jìn)行危機教育，定期開展危機管理培訓(xùn)。6.5危機中

9、管理6.5.1確認(rèn)危機當(dāng)危機預(yù)警發(fā)布后，輕微（III級）由部門主管進(jìn)行信息收集、分析和處理，確定問題性質(zhì)，2小時 內(nèi)向公司行政部經(jīng)理報告；一般（II級）由部門經(jīng)理進(jìn)行信息收集、分析及處理，確定問題性質(zhì)，2小時內(nèi)向行政部總監(jiān)報告；重要（I級）由最高行政部總監(jiān)進(jìn)行信息收程序文件文件編號：生效日期：業(yè)務(wù)連續(xù)性管理程序發(fā)行版本：頁次：7/8集、分析和確定問題性質(zhì)，由最高管理者進(jìn)行決策。6.5.2危機控制與解決(A )取舍原則判斷危機的主要影響利益方；始終把對人的影響放在首位；評估三標(biāo)準(zhǔn)：事情的嚴(yán)重性、緊迫性、未來的發(fā)展趨勢。(B)決策與執(zhí)行啟用危機管理機構(gòu)；決定主要人物的介入程度；保證組織內(nèi)其他部門正

10、常運轉(zhuǎn)。(C)溝通媒體a.第一時間口徑一致真實披露信息，爭取媒體的理解。6.6危機后的管理6.6.1對危機產(chǎn)生的原因進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，避免可預(yù)防危機的再次爆發(fā)；6.6.1.1對企業(yè)的危機管理工作進(jìn)行評價，詳細(xì)列舉危機管理過程中出現(xiàn)的問題和成功的經(jīng)驗；6.6.1.2針對上述問題提出解決方案，利用本次危機處理過程的經(jīng)驗和教訓(xùn)來改進(jìn)本部門的工 作。6.6.2恢復(fù)6.6.2.1有形損害的恢復(fù)在物資上，危機過后，對設(shè)施進(jìn)行重建，設(shè)備進(jìn)行更新，以保證在極短的時間內(nèi)恢復(fù)到危機來 臨之前的狀態(tài)。在人員上，應(yīng)對危機過程中發(fā)生的人員傷亡，組織好醫(yī)療工作和對死者家屬的撫恤工作，并充 分滿足職工家屬的愿望。在客戶訂單上，調(diào)配分公司資源盡量不影響客戶訂單交貨期，流程詳見業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃。6.6.2.2無形損害的恢復(fù)(關(guān)于企業(yè)形象的恢復(fù))把公眾利益放在第一位。善待被害者。程序文件文件編號:生效日期：業(yè)務(wù)連續(xù)性管理程序 發(fā)行版本:頁次：8/8爭取新聞界的理解和合作。6.6.2.3發(fā)展恢復(fù)力所謂恢復(fù)力，