ITSS標準體系培訓(xùn)

1、ITSS 標準體系概要2022/8/14內(nèi)容提綱ITSS簡介1基礎(chǔ)標準 2運行維護服務(wù) 系列標準3什么是ITSS？ ITSS 信息技術(shù)服務(wù)標準 (Information Technology Service Standards)一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標準庫全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實施標準化的信息技術(shù)服務(wù)及服務(wù)管理，以保障服務(wù)是可信賴的信息技術(shù)服務(wù)的定義供方為需方提供開發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方以信息技術(shù)為手段提供支持需方業(yè)務(wù)活動的服務(wù)。常見服務(wù)形態(tài)有：信息技術(shù)咨詢服務(wù)、設(shè)計與開發(fā)服務(wù)、信息系統(tǒng)集成實施服務(wù)、運行維護服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和存儲服務(wù)、運營服務(wù)、數(shù)字內(nèi)容服務(wù)

2、、呼叫中心服務(wù)及其他信息技術(shù)服務(wù)。ITSSITIL V2011由IT服務(wù)提供方提供的服務(wù)。IT服務(wù)是由信息技術(shù)、人員和流程組合而成的。面向客戶的IT服務(wù)支持一個或者多個客戶的業(yè)務(wù)流程，服務(wù)級別目標應(yīng)當(dāng)在服務(wù)級別協(xié)議中被定義。其它IT服務(wù),被稱為支持服務(wù),不直接被業(yè)務(wù)所使用，卻是服務(wù)提供方提供面向客戶的服務(wù)所需要的。誰需要ITSS培訓(xùn)？IT服務(wù)需方： 主要用于實施標準化的IT服務(wù)，或選擇合格的IT服務(wù)提供商。包括： 中央及地方各級政府部門信息中心； 金融、電信、電力、石化等全國性或區(qū)域性行業(yè)企業(yè)的IT部門； 全國各省市的各類大中型企業(yè)的IT部門； IT服務(wù)供方 ： 主要用于提供標準化的IT服務(wù)，

3、提升服務(wù)質(zhì)量并確保服務(wù)可信賴。包括： 以IT咨詢?yōu)橹鳡I業(yè)務(wù)的企業(yè)； 以設(shè)計開發(fā)為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)； 以信息系統(tǒng)集成為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)； 以數(shù)據(jù)處理和運營為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)； 高校和科研院所： 用于指導(dǎo)IT服務(wù)相關(guān)的理論研究、技術(shù)研發(fā)和學(xué)科設(shè)置。 個人： 主要通過研究和學(xué)習(xí)ITSS，全面理解和掌握IT服務(wù)的內(nèi)容和標準化知識，以及實施IT服務(wù)的方法，從而提升個人技能。為什么需要ITSS培訓(xùn)？對IT服務(wù)需方： 需求方面：難以全面理清和管理IT服務(wù)需求。 供應(yīng)商選擇方面：缺乏選擇IT服務(wù)供應(yīng)商的合理依據(jù)，被迫選擇有品牌和技術(shù)實力強大的服務(wù)商，或者因價格問題，不得不選擇滿足不了需求的服務(wù)商，最終受損的是用戶自

4、己。 供應(yīng)商管理方面：難以對IT服務(wù)供應(yīng)商進行過程管理和考核；人員方面：難以招聘到合格的IT服務(wù)人員，同時因服務(wù)本身對特定人員個體的依賴性，給IT服務(wù)造成的影響較大。 對IT服務(wù)供方： IT服務(wù)工程師方面：需要自己耗費大量時間和精力培養(yǎng)初級IT服務(wù)工程師。 IT服務(wù)管理人員方面：培養(yǎng)合格的管理人員周期長、成本高、難度大。 IT服務(wù)產(chǎn)品化方面：IT服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品化、規(guī)?；щy，同時面臨自身的技術(shù)和管理挑戰(zhàn)、客戶接受程度的挑戰(zhàn)等難題。 使用ITSS的好處IT服務(wù)需方IT服務(wù)供方提升IT服務(wù)質(zhì)量可以更好量化的控制和提升用戶滿意度，有助于全面提升服務(wù)質(zhì)量。通過IT服務(wù)的標準化來提升IT服務(wù)質(zhì)量、提升IT

5、服務(wù)質(zhì)量被IT服務(wù)需方認可，轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟效益優(yōu)化IT服務(wù)成本改善不可預(yù)測的支出導(dǎo)致的服務(wù)成本頻繁變動，意味著難以持續(xù)控制并降低IT服務(wù)成本通過ITSS將有助于被量化，達到優(yōu)化成本的目的可以將多項IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)成本轉(zhuǎn)換成社會成本，比如初級IT服務(wù)工程師培養(yǎng)、客戶IT服務(wù)教育等。這種轉(zhuǎn)變一方面直接降低了IT服務(wù)供方的成本，另一方面為IT服務(wù)供方的業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供了可能。強化IT服務(wù)效能有助于讓合理地采購IT服務(wù)能夠得到最充分使用服務(wù)標準化是服務(wù)產(chǎn)品化的前提，服務(wù)產(chǎn)品化是服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的前提。ITSS讓IT服務(wù)供方實現(xiàn)IT服務(wù)的規(guī)?；蔀榭赡芙档虸T服務(wù)風(fēng)險更穩(wěn)定、更可靠的IT服務(wù)降低業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險，

6、有效避免被單一IT服務(wù)廠商綁定。IT服務(wù)測試和監(jiān)理等第三方服務(wù)，可降低IT服務(wù)項目驗收風(fēng)險；部分IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)換到企業(yè)外，可降低IT服務(wù)企業(yè)運營風(fēng)險ITSS助力IT服務(wù)的發(fā)展國內(nèi)IT服務(wù)市場逐步擴大，這對各方都是個訊號！對個人來說：需要把更多的眼光投入到IT服務(wù)領(lǐng)域的職場！對企業(yè)來說：需要一套符合中國國情的IT服務(wù)實現(xiàn)的全面指導(dǎo)辦法，包括我們常說的甲方和乙方。對學(xué)校來說：需要與社會緊密結(jié)合，借助各方力量調(diào)整自己的教育思路。于國家來說，需要有一套標準來驅(qū)動整個行業(yè)的發(fā)展，這就是中國IT服務(wù)標準(ITSS)ITSS（Information Technology Service Standa

7、rds，信息技術(shù)服務(wù)標準）是一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標準庫，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實施標準化的信息技術(shù)服務(wù)，以保障其可信賴。ITSS充分吸收了國際各種IT管理標準的精華規(guī)劃設(shè)計ITSS部署實施服務(wù)運營人員流程技術(shù)資源持續(xù)改進監(jiān)督管理持續(xù)改進監(jiān)督管理IT服務(wù)的內(nèi)容和范圍GB/T 4754-2011國民經(jīng)濟行業(yè)分類信息技術(shù)服務(wù)信息系統(tǒng)集成服務(wù)信息技術(shù)咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)處理和存儲服務(wù)集成電路設(shè)計數(shù)字內(nèi)容服務(wù)呼叫中心備注： 1、GB/T 4754-2011由國家統(tǒng)計局組織制定，國家質(zhì)檢總局頒布實施； 2、GB/T 4754-2011主要用于統(tǒng)計、計劃、財政、稅收、工商等國家宏觀管理

8、，對經(jīng)濟活動進行分類。ITSS的產(chǎn)生ITSS是在工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司的指導(dǎo)下，由信息技術(shù)服務(wù)（以下簡稱“IT服務(wù)”）標準工作組組織研究制定的;我國信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)最佳實踐的總結(jié)和提升我國從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。ITSS研制的組織架構(gòu)總體組秘書處咨詢設(shè)計專業(yè)組集成實施專業(yè)組運行維護專業(yè)組服務(wù)管控專業(yè)組服務(wù)外包專業(yè)組云計算服務(wù)專業(yè)組基礎(chǔ)標準專業(yè)組指導(dǎo)協(xié)調(diào)組工作組工作回顧2009年2010年2012年1、ITSS工作組成立；2、ITSS體系框架1.0發(fā)布；3、成立基礎(chǔ)標準、系統(tǒng)建設(shè)、運行維護、服務(wù)管理、服務(wù)外包等專業(yè)組，開展標準研制。1、品牌化：提出“I

9、TSS”品牌，并發(fā)布ITSS體系框架2.0、中國ITSS白皮書（第一版）；2、啟動標準驗證與應(yīng)用試點；3、形成分類與代碼、運維通用要求2項行標報批稿；4、形成服務(wù)質(zhì)量評價 等11項標準征求意見稿。1、報批服務(wù)分類與代碼等4項行業(yè)標準；2、編制ITSS體系框架3.0和中國ITSS白皮書 （第二版）；3、國家化：推動ISO成立“IT服務(wù)質(zhì)量”研究組。1、國際化：ISO/IEC 25011立項2、4項國家標準報批發(fā)布3、運維通用要求符合性評估2011年ITSS的原理 ITSS規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期IT服務(wù)的組成要素：人員（People）流程（Process）技術(shù)（Technology）資

10、源（Resource） 簡稱PPTRIT服務(wù)的生命周期：規(guī)劃設(shè)計（Planning & Design）部署實施（Implementing )服務(wù)運營（Operation）持續(xù)改進（Improvement）監(jiān)督管理（Supervision） 簡稱PIOISITSS標準體系3.0面向IT的服務(wù)（IT-oriented Service）IT驅(qū)動的服務(wù)(IT-driven Service)咨詢設(shè)計通用要求集成實施通用要求運行維護通用要求集成交付規(guī)范安裝部署規(guī)范集成保障規(guī)范應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范交付規(guī)范數(shù)據(jù)中心規(guī)范桌面及外設(shè)規(guī)范服務(wù)運營通用要求Iaas服務(wù)規(guī)范Paas服務(wù)規(guī)范Saas服務(wù)規(guī)范知識庫管理規(guī)范規(guī)劃咨詢

11、實施指南集成實施咨詢實施指南通用要求服務(wù)規(guī)范3.業(yè)務(wù)IT服務(wù) 分類與代碼IT服務(wù) 指南1. 業(yè)務(wù)分類 服務(wù)原理IT服務(wù)質(zhì)量評價IT服務(wù)從業(yè)人員規(guī)范2. 管控 要素服務(wù)管控通用要求IT服務(wù)管理技術(shù)要求IT服務(wù)監(jiān)理規(guī)范IT治理規(guī)范IT服務(wù)管理指南4. 外包發(fā)包指南和外包管理交付保障規(guī)范數(shù)據(jù)保護規(guī)范開發(fā)外包交付規(guī)范5. 服務(wù) 安全運維服務(wù)安全管控規(guī)范服務(wù)安全審計指南服務(wù)安全治理指南采用國家其他標準ITSS核心價值ITSS的核心價值是確保提供可信賴的IT服務(wù)，并通過“可信賴”促進供需雙方在IT服務(wù)質(zhì)量和成本之間取得平衡。內(nèi)容提綱ITSS簡介1基礎(chǔ)標準2運行維護服務(wù) 系列標準3基礎(chǔ)標準架構(gòu)IT服務(wù)界定I

12、T服務(wù)原理IT服務(wù)通用要求信息技術(shù)服務(wù) 從業(yè)人員規(guī)范信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評價指標體系信息技術(shù)服務(wù) 指南信息技術(shù)服務(wù) 分類與代碼1.信息技術(shù)服務(wù) 分類與代碼標準的狀況國標報批目的與作用提出了信息技術(shù)服務(wù)的定義、范圍和類型為ITSS標準體系的建立提供了范圍基礎(chǔ)信息技術(shù)服務(wù)分類財政部政府采購品目分類目錄（試行）2. 信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評價指標體系標準的狀況國標征求意見稿目的與作用為客觀和量化地評價服務(wù)質(zhì)量提供指南IT服務(wù)質(zhì)量評價標準的構(gòu)成模 型指標體系評價方法研究方法（附錄）信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型 需方：對IT服務(wù)提出服務(wù)質(zhì)量要求 期望質(zhì)量。供方：提供能滿足需方要求的服務(wù)。在服務(wù)交付過程中通過通過對服務(wù)

13、要素質(zhì)量和服務(wù)生產(chǎn)質(zhì)量的控制來保障服務(wù)質(zhì)量滿足需方的要求。期望的質(zhì)量：通過服務(wù)質(zhì)量特性體現(xiàn)感知的質(zhì)量：通過服務(wù)質(zhì)量特性評價服務(wù)消費質(zhì)量：將感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量進行比較的結(jié)果服務(wù)質(zhì)量特性：反映供方的服務(wù)要素質(zhì)量和服務(wù)生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)能力需方通過保持和改進服務(wù)能力來滿足的服務(wù)質(zhì)量要求。質(zhì)量評價指標體系服務(wù)質(zhì)量評價指標體系安全性可靠性響應(yīng)性友好性有形性可用性保密性完整性完備性連續(xù)性穩(wěn)定性有效性可追溯性及時性互動性可視性專業(yè)性合規(guī)性靈活性禮貌性主動性指標1權(quán)限設(shè)置的匹配度指標2泄密事故次數(shù)指標X特性子特性指標3、ITSS與從業(yè)人員IT服務(wù)總監(jiān)IT服務(wù)項目經(jīng)理IT服務(wù)工程師基于信息技術(shù)服務(wù) 從業(yè)人

14、員能力規(guī)范編寫教材內(nèi)容提綱ITSS簡介1基礎(chǔ)標準2運行維護服務(wù) 系列標準3運維服務(wù)系列標準信息技術(shù)服務(wù)運行維護第2部分：交付規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運行維護第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范服務(wù)過程信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第1部分：通用要求服務(wù)能力信息技術(shù)服務(wù) 運行維護第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù) 運行維護第5部分：桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù) 運行維護第6部分：應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域1. 通用要求標準編號：GB/T 28827.1-2012目的與作用規(guī)定運維服務(wù)供方在服務(wù)能力管理上應(yīng)滿足的基本要求為運維服務(wù)供方建立、保持和改進運維服務(wù)能力體系，提升運維服務(wù)能力提供指南能力模型運維能力管理及四要

15、素崗位結(jié)構(gòu)績效考核人員儲備人員培訓(xùn)經(jīng)驗知識技能人員管理資源要求技術(shù)研發(fā)與管理技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題研發(fā)投入階段技術(shù)應(yīng)用階段服務(wù)交付過程服務(wù)級別管理服務(wù)報告能力管理服務(wù)的連續(xù)性和可用性管理信息安全管理服務(wù)的預(yù)算與核算發(fā)布過程發(fā)布管理解決過程事件管理問題管理關(guān)系過程 業(yè)務(wù)關(guān)系管理供方管理控制過程配置管理變更管理過程管理2. 交付規(guī)范標準編號：GB/T 28827.2-2012作用對信息技術(shù)運維服務(wù)的需方和供方提供實用統(tǒng)一的規(guī)范性交付指南規(guī)范供需雙方從服務(wù)級別協(xié)議簽署到提供服務(wù)全過程的交付行為運行維護服務(wù)交付框架3. 應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范標準編號：GB/T 28827.2-2012目的與作用規(guī)范運維服務(wù)當(dāng)中的應(yīng)急響應(yīng)過程，提升應(yīng)急響應(yīng)能力，提前發(fā)現(xiàn)和解決問題，降低應(yīng)急事件可能帶來的不良影響對經(jīng)濟建設(shè)、社會管理、社會生活、生產(chǎn)經(jīng)營等領(lǐng)域重要信息系統(tǒng)運行維護服務(wù)中應(yīng)急響應(yīng)的實施和管理提供指導(dǎo)應(yīng)急響應(yīng)基本過程預(yù)防與應(yīng)急準備監(jiān)測與預(yù)警應(yīng)急處置與救援事后恢復(fù)與重建突發(fā)事件應(yīng)對法針對的是四類突發(fā)公共事件應(yīng)急準備監(jiān)測與預(yù)警應(yīng)急處置總結(jié)改進應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范針對的是運維服務(wù)對象4. 數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范標準狀況：行業(yè)標準送審目的與作用為數(shù)據(jù)