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文檔簡介

1、消費(fèi)者合法權(quán)益依法保護(hù)1討論 消費(fèi)者維護(hù)自己的權(quán)利,是否只對消費(fèi)者有益?消費(fèi)者行使權(quán)利要求生產(chǎn)、經(jīng)營者合法經(jīng)營,規(guī)范市場秩序優(yōu)化資源配置改進(jìn)技術(shù)改善管理提高效益增強(qiáng)市場競爭力2依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的客觀必然性:市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求消費(fèi)者享有的權(quán)利人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)安全權(quán)知情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)求償權(quán)其他權(quán)利3 星期天小王去買鞋,看到奧瑪專賣店寫著“質(zhì)量第一,實(shí)行三包”,就走了進(jìn)去,小心翼翼地問店主:“能不能推薦一雙質(zhì)量好、款式新,適合我的鞋?”店主說了句“你自己看,沒什么好介紹的”便去招呼其他顧客了。小王試了幾雙,覺得不滿意,決定不買了。店主攔住她:“神經(jīng)病,不買

2、,試什么?你不買也得買!”小王沒辦法,只好挑選了一雙買下并穿在腳上往外走。突然,店主驚叫:“怎么少了一雙!你別走,讓我檢查一下你的包?!毙⊥跽f:“我沒拿,干嗎讓你檢查?”店主說:“不讓檢查就是心虛。說明鞋是你偷的。”為了表明清白,小王就讓店主搜了自己的包??蛇€沒到家,新鞋的后跟就掉了,重重摔了一跤,腳扭傷骨折,花去醫(yī)藥費(fèi)750元。小王去找店主要求賠償損失,店主堅(jiān)決不肯承擔(dān)責(zé)任。店主侵犯了小王的哪些消費(fèi)者權(quán)利?思考4 知情權(quán) 自主選擇權(quán)安全權(quán)公平交易權(quán)人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)求償權(quán)店主的行為侵犯了以下權(quán)利: 消費(fèi)者的權(quán)利與商品交易原則有什么關(guān)系?、誠實(shí)信用原則平等原則自愿原則公平原則平等原

3、則5 星期天小王去買鞋,看到奧瑪專賣店寫著“質(zhì)量第一,實(shí)行三包”,就走了進(jìn)去,小心翼翼地問店主:“能不能推薦一雙質(zhì)量好、款式新,適合我的鞋?”店主說了句“你自己看,沒什么好介紹的”便去招呼其他顧客了。小王試了幾雙,覺得不滿意,決定不買了。店主攔住她:“神經(jīng)病,不買,試什么?你不買也得買!”小王沒辦法,只好挑選了一雙買下并穿在腳上往外走。突然,店主驚叫:“怎么少了一雙!你別走,讓我檢查一下你的包?!毙⊥跽f:“我沒拿,干嗎讓你檢查?”店主說:“不讓檢查就是心虛。說明鞋是你偷的?!睘榱吮砻髑灏?,小王就讓店主搜了自己的包??蛇€沒到家,新鞋的后跟就掉了,重重摔了一跤,腳扭傷骨折,花去醫(yī)藥費(fèi)750元。小王

4、去找店主要求賠償損失,店主堅(jiān)決不肯承擔(dān)責(zé)任。小王應(yīng)該怎樣來維護(hù)自己的合法權(quán)益?思考6依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的客觀必然性:市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求消費(fèi)者享有的權(quán)利安全權(quán)知情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)求償權(quán)人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)其他權(quán)利怎樣維護(hù)消費(fèi)者 合法權(quán)益要明確維權(quán)機(jī)構(gòu)7維護(hù)消費(fèi)者合法 權(quán)益的機(jī)構(gòu)立法機(jī)構(gòu)行政機(jī)構(gòu)司法機(jī)構(gòu)社會團(tuán)體輿論監(jiān)督工具消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法產(chǎn)品質(zhì)量法工商行政管理部門質(zhì)量監(jiān)督部門公安機(jī)關(guān)檢察院法院消費(fèi)者協(xié)會等報(bào)刊廣播電視臺8依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的客觀必然性:市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求消費(fèi)者享有的權(quán)利安全權(quán)知情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)求償權(quán)人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)

5、慣受尊重權(quán)其他權(quán)利怎樣維護(hù)消費(fèi)者 合法權(quán)益要明確維權(quán)機(jī)構(gòu)要明確維權(quán)途徑9“忍”字當(dāng)頭為哪般 在一次對5047名消費(fèi)者的調(diào)查中,有2969名認(rèn)為,在購物或接受服務(wù)時(shí)權(quán)益受到過不同程度的損害。當(dāng)問到“在權(quán)益受到損害時(shí)該作出什么反應(yīng)”時(shí),有62.5%的被調(diào)查者回答是“忍了”,30%左右的人回答是直接找經(jīng)營者要求退貨、換貨或索賠,只有6.2%的人回答是尋求社會各類機(jī)構(gòu)幫助,其中找工商、質(zhì)監(jiān)等行政部門投訴的占3%,找新聞媒介反映情況的占0.8%,找消費(fèi)者協(xié)會投訴的占3.4%,而找法院起訴一個(gè)也沒有。消費(fèi)者對自己權(quán)益受到損害后一“忍”了之,原因大致如下:不知型。不知道去哪里討“說法”,甚至不知自己有哪些權(quán)

6、利。不善型。消費(fèi)者在購物時(shí)沒有索要發(fā)票的習(xí)慣,要了發(fā)票也不 在意是否注明所購商品的具體內(nèi)容不愿型。怕麻煩而不愿去找商家或廠家交涉不屑型。對投訴、索賠不屑一顧10依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的客觀必然性:市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求消費(fèi)者享有的權(quán)利安全權(quán)知情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)求償權(quán)人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)其他權(quán)利怎樣維護(hù)消費(fèi)者 合法權(quán)益要明確維權(quán)機(jī)構(gòu)要明確維權(quán)途徑要學(xué)會依法保護(hù)自己合法權(quán)益11維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的一般途徑協(xié)商和解調(diào)解提請仲裁申訴起訴(消協(xié))(仲裁機(jī)關(guān))(行政部門)(法院)12依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的客觀必然性:市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求消費(fèi)者享有的權(quán)利安全權(quán)知情

7、權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)求償權(quán)人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)其他權(quán)利怎樣維護(hù)消費(fèi)者 合法權(quán)益要明確維權(quán)機(jī)構(gòu)要明確維權(quán)途徑要學(xué)會依法保護(hù)自己合法權(quán)益要遵守社會公德,維護(hù)他權(quán)益13消費(fèi)者不文明行為當(dāng)戒 隨消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的深入貫徹實(shí)施和市場的日益繁榮,消費(fèi)者的地位和自身素質(zhì)不斷提高。但仍有個(gè)別消費(fèi)者不珍惜自己的形象,做出一些不文明、不道德的舉動。1、損壞購物環(huán)境2、順手牽羊3、索賠漫天要價(jià)4、鉆“承諾”的空子5、穢語中傷服務(wù)員14依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的客觀必然性:市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求消費(fèi)者享有的權(quán)利安全權(quán)知情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)求償權(quán)人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)其他權(quán)利怎樣維護(hù)消費(fèi)者 合法權(quán)益要明確維權(quán)機(jī)構(gòu)要明確維權(quán)途徑要學(xué)會依法保護(hù)自己合法權(quán)益要遵守社會公德,維護(hù)他權(quán)益統(tǒng)一15客戶服務(wù)八大鐵律 1.客戶是你生命的貴人。 2.客戶是你公司里最重要的人。3.客戶不必依賴你,但你必須依賴客戶。4.客戶也是有感覺、有感情的,你想要別人對你好,你就要對他們更好。5.客戶決不是你去爭辯或斗智逞能的對象。6.客戶是你事業(yè)的命脈,是他們成就了你的事業(yè)。7.客戶有權(quán)利得到所有最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)。8.你的職責(zé)是盡可能的滿足甚至超越客戶的需要、欲望以及期望。16客戶抱怨的有效處理另一種角度思考

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