危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)

1、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)從達(dá)芬奇事件-解析思考三顧咨詢機(jī)構(gòu)：徐 志 均新浪微博： /xuzhijun2010什么是危機(jī)管理PART1什么是危機(jī)？危機(jī)研究專家羅森塔爾：危機(jī)就是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情 況下，必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件。危機(jī)管理重要性1996年三株公司銷售收入達(dá)到80.6億元，600多家分公司15萬(wàn)工作人員危機(jī)管理重要性1996年9月湖南省常德市老漢陳伯順因高蛋白過(guò)敏導(dǎo)致死亡，其子陳然之狀告三株。8瓶三株喝死一老漢？8瓶三株喝死一老漢！危機(jī)管理的重要性1998年3月31日湖南省常德市中級(jí)人民法院對(duì)陳伯順案作出宣判：陳伯順喝三株

2、口服液導(dǎo)致死亡，由三株公司向死者家屬賠償29.8萬(wàn)元。1998年三株銷售額從以前的80億元驟降到不足20億元，全盛時(shí)的15萬(wàn)大軍也隨之瓦解。1999年3月25日“湖南常德命案”終審判決三株勝訴！贏了官司，輸了生意贏了官司，輸了民心危機(jī)公關(guān)慎用法律手段中國(guó)式企業(yè)危機(jī)5大根源危機(jī)管理危機(jī)管理危機(jī)處理的三有三通原則危機(jī)管理的基本流程第一步：危機(jī)的判斷第二步：危機(jī)的控制危機(jī)一經(jīng)確定，應(yīng)立即進(jìn)行控制， 并緊急啟動(dòng)危機(jī)管理計(jì)劃第三步：危機(jī)處理第四步：善后恢復(fù)達(dá)芬奇危機(jī)管理案例PART2達(dá)芬奇家居股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱達(dá)芬奇）2000年在上海成立，創(chuàng)始人是公司總經(jīng)理潘莊秀華。經(jīng)過(guò)十一年的發(fā)展，現(xiàn)已成為亞洲規(guī)

3、模最大、檔次最高的家具代理公司，多次 獲得由胡潤(rùn)百富雜志頒發(fā)的“最受 富豪青睞的家具品牌獎(jiǎng)”。目前總公司在北京、上海、廣州、深圳、成都、重慶、杭州、香港等地都設(shè)有分 公司和專賣店，代理銷售的家具有卡布 麗緹、珍寶、好萊塢、阿瑪尼、范思哲、芬迪和蘭博基尼等100多個(gè)品牌，這些品牌都是家具中的“國(guó)際超級(jí)品牌”。事件回放2011年7月10日央視每周質(zhì)量報(bào)告播出達(dá)芬奇天價(jià)家具“洋品牌”身份被指造假2011年7月11日1天危機(jī)第搜狐家居第一時(shí)間聯(lián)系達(dá)芬奇上海公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人Meivin以及北京公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人王雷。兩人對(duì)此作出同樣表態(tài)，稱“央視報(bào)道有誤”，并在聲明中鄭重宣布達(dá)芬奇在國(guó)內(nèi)銷售的意大利品牌家

4、具，均 為在意大利生產(chǎn)并原裝進(jìn)口至國(guó)內(nèi)。2011年7月11日1天危機(jī)第北京國(guó)貿(mào)中心舉行的秋冬家具展：銷售人員說(shuō)：百分百進(jìn)口潘莊秀華說(shuō)：“意大利的品牌從來(lái)沒(méi)有在中國(guó)生產(chǎn)，都是在意大利百分之百的生產(chǎn)，沒(méi)有像電視機(jī)所說(shuō)的，從這邊生產(chǎn)了以后，這樣子的，達(dá)芬奇可以用我們整個(gè)公司團(tuán)隊(duì)的精神跟名譽(yù)保證這一點(diǎn)?！变N售主管說(shuō)：他也不能保證店里銷售的家具是100%原裝進(jìn)口的，要具體問(wèn)題具體分析。2011年7月12日危機(jī)第2天達(dá)芬奇上海：產(chǎn)品標(biāo)識(shí)依舊模糊媒體熱線無(wú)人接聽記者之后撥打了達(dá)芬奇方面提供的兩個(gè)媒體咨詢電話：一個(gè)已經(jīng)轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱，一個(gè)一直處在無(wú)人接聽狀態(tài)。2011年7月13日危機(jī)第3天下午15點(diǎn)，達(dá)芬奇在京

5、召開發(fā)布會(huì)達(dá)芬奇總經(jīng)理潘莊秀華現(xiàn)場(chǎng)訴說(shuō)發(fā)家史，表情豐富，涕淚橫流,卻只字不回答媒體和消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題。2011年7月13日3天危機(jī)第跟達(dá)芬奇學(xué)公關(guān)，你跟她講欺詐，她跟你講創(chuàng)業(yè)，你跟她講賠償，她跟你講慈善，你跟她吹胡子，她跟你飆眼淚。2011年7月14-18日危機(jī)第4-7天只有媒體聲音2011年7月18日消費(fèi)者稱，雖然達(dá)芬奇道歉了，但整封信并沒(méi)有正面回答是否造假、 能否接受退換貨等問(wèn)題。18日18時(shí)34分，達(dá)芬奇家居官方微博刪除了之前的所有 微博，發(fā)表了一份致消費(fèi)者公開致歉信危機(jī)第8天終于低頭道歉2011年7月21日11天危機(jī)第達(dá)芬奇后時(shí)代聘請(qǐng)專業(yè)公關(guān)公司，進(jìn)行危機(jī)管理2011年7月21日致達(dá)芬

6、奇顧客的一封公開信11天危機(jī)第一、達(dá)芬奇是一家怎樣的公司？二、達(dá)芬奇獲得了“珀秋納弗洛”（Poltrona Frau）品牌家居的經(jīng)銷權(quán)嗎？ 三、您從達(dá)芬奇購(gòu)買的意大利家居產(chǎn)品確實(shí)在意大利生產(chǎn)嗎？ 四、東莞長(zhǎng)豐公司所生產(chǎn)的家具與達(dá)芬奇銷售的意大利家具有關(guān)聯(lián)嗎？ 五、達(dá)芬奇銷售的美國(guó)品牌家居產(chǎn)品是在哪里生產(chǎn)的？ 六、保稅區(qū)交易模式會(huì)損害消費(fèi)者利益嗎？ 七、達(dá)芬奇銷售的產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷嗎？如有，達(dá)芬奇將如何處理這些產(chǎn)品？ 八、達(dá)芬奇的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)還存在哪些不足？九、達(dá)芬奇?zhèn)卧爝^(guò)任何產(chǎn)品進(jìn)出口文件嗎？2011年7月22日危機(jī)第 12天第三次申明請(qǐng)政府機(jī)關(guān)媒體進(jìn)行審計(jì)請(qǐng)媒體消費(fèi)者代表考察意大利工廠考察時(shí)間：8

7、月底？2011年7月25日危機(jī)第15天公開服務(wù)熱線2011年7月25日開始主動(dòng)與媒體溝通尋求行業(yè)協(xié)會(huì)支持尋找合作合作伙伴的聲援15天危機(jī)第達(dá)芬奇事件收失陣地：百度首頁(yè)達(dá)芬奇官網(wǎng)（ 0816截圖）官方網(wǎng)站收失陣地：收失陣地：官方微博官方博客收失陣地：達(dá)芬奇各方證明收失陣地：達(dá)芬奇家具造假有沒(méi)有可能是一場(chǎng)陰謀啊?。ㄒ晃淮蚣偃耸吭?011-7-11 發(fā)表的質(zhì)疑文章）央視報(bào)道不符合中國(guó)造假行業(yè)潛規(guī)則！(一位法律界的網(wǎng)友發(fā)表的質(zhì)疑文章2011-7-12)一個(gè)香港人對(duì)達(dá)芬奇家具造假事件的個(gè)人看法！(一位香港媒 體人發(fā)表質(zhì)疑看法2011-7-18 )板磚橫飛，是理性還是泄憤(一位從事專業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略的分析人 士

8、理性看法2011-8-2)十問(wèn)央視？揭示達(dá)芬奇家具造假新聞報(bào)道真相內(nèi)幕？（2011-8-3）達(dá)芬奇危機(jī)管理發(fā)出致媒體朋友的溝通信2011年8月3日危機(jī)第23天首先強(qiáng)調(diào)：達(dá)芬奇不是產(chǎn)品品牌，而是“賣場(chǎng)”品牌。其次聲明：達(dá)芬奇從未偽造過(guò)任何報(bào)關(guān)單或原產(chǎn)地證書。同時(shí)還表示：沒(méi)有問(wèn)題的產(chǎn)品，不能接受顧客退貨。達(dá)芬奇危機(jī)管理達(dá)芬奇錯(cuò)過(guò)了最佳的公關(guān)時(shí)間達(dá)芬奇沒(méi)有占據(jù)輿論制高點(diǎn)自辯清白很重要，但不是第一位的明知故犯與無(wú)意犯錯(cuò)，性質(zhì)不同，基于事實(shí)，勇?lián)?zé)任張瑞敏砸冰箱1985年的一天，張瑞敏的一位朋友要買一臺(tái)冰箱，結(jié)果挑了很多臺(tái)都有毛病，最后勉強(qiáng)拉走一臺(tái)。朋友走后，張瑞敏派人把庫(kù)房里的400多臺(tái)冰箱全部檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)共 有76臺(tái)存在各種各樣的缺陷。張瑞敏把職工們叫到車間，問(wèn)大家怎么辦？多數(shù)人提出，也不影響使用，便宜點(diǎn)兒處理給職工算了。當(dāng)時(shí)一臺(tái)冰箱 的價(jià)格800多元，相當(dāng)于一名職工兩年的收入。張瑞敏說(shuō)：“我要是允許 把這76臺(tái)冰箱賣了，就等于允許你們明天再生產(chǎn)760臺(tái)這樣的冰箱?！彼?，這些冰箱要全部砸掉，誰(shuí)干的誰(shuí)來(lái)砸，并掄起大錘親手砸了第 一錘！很多職工砸冰箱時(shí)流下了眼淚。在接下來(lái)的