旅游景區(qū)服務(wù)

1、 旅游景區(qū)服務(wù) 與業(yè)務(wù)管理 旅游系 王瑜 第一章 旅游景區(qū)概述第一節(jié) 旅游景區(qū)的基本概念 教學(xué)目的： 熟悉旅游景區(qū)概念；理解旅游景區(qū)的條件、類型、特征；了解旅游景區(qū)的構(gòu)成要素。教學(xué)重點、難點：旅游景區(qū)概念、旅游景區(qū)的條件、類型、特征（一）相關(guān)概念1、旅游區(qū) 根據(jù)我國國家標(biāo)準旅游區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定中規(guī)定：旅游區(qū)為“經(jīng)縣級以上(含縣級)行政管理部門批準成立，有統(tǒng)一管理機構(gòu)，范圍明確，具有參觀、游覽、度假、康樂、求知等功能，并提供相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施的獨立單位，包括旅游，景區(qū)、景點、主題公園、度假區(qū)、保護區(qū)、風(fēng)景區(qū)、森林公園、動物園、植物園、博物館、美術(shù)館等2風(fēng)景名勝區(qū) 國務(wù)院于1985年6月7日發(fā)

2、布的風(fēng)景名勝區(qū)管理暫行條例中將風(fēng)景名勝區(qū)概括為：“凡具有觀賞、文化或科學(xué)價值，自然景物、人文景物比較集中，環(huán)境優(yōu)美。具有一定規(guī)模和范圍，可供人們游覽、休息或進行科學(xué)、文化活動的地區(qū)?！?舉例： 以自然風(fēng)光為主的風(fēng)景名勝區(qū)：山地型風(fēng)景名勝區(qū)；特殊地質(zhì)地貌型風(fēng)景名勝區(qū)：五大連池、川西黃龍寺、貴州織金洞（洞穴型）；陸地水體型風(fēng)景名勝區(qū)：九寨溝、太湖；陸地生態(tài)型風(fēng)景名勝區(qū)：西雙版納；海濱海島型風(fēng)景名勝區(qū)：三亞、秦皇島北戴河、福建海壇 以名勝古跡為主的風(fēng)景名勝區(qū)： 承德避暑山莊和外八廟（古建筑）、韶山（名人故居）、洛陽龍門山（摩崖） 自然風(fēng)光和名勝古跡兼?zhèn)涞娘L(fēng)景名勝區(qū)（復(fù)合型）： 岳陽樓洞庭湖、江蘇蜀崗

3、瘦西湖 舉例： 3旅游景點 旅游區(qū)的含義廣泛，旅游景點的含義較為直觀和簡單。旅游區(qū)一般涵蓋旅游景點，其類型也更多些，規(guī)模大小相當(dāng)或較大，而旅游景區(qū)應(yīng)該介于兩者之間。 如：杭州西湖景區(qū)由三潭映月、平湖秋月、蘇堤春曉等景點所組成；武夷山景區(qū)由九曲溪配三十六峰巒，還有寺廟、祠宮、院、莊、室187處，亭、臺、樓、閣117處景點組成；鼓浪嶼（國家級重點風(fēng)景名勝區(qū)）是由日光巖、菽莊花園、皓月園、鄭成功紀念館、環(huán)島路等景點組成 4旅游目的地 旅游目的地這一概念雖然常常被使用，但目前在國內(nèi)簡無完整的定義。英國學(xué)者D布哈利斯認為：旅游目的地是一個特定的地理區(qū)域，被旅游者公認為是一個完整的整體，有統(tǒng)一的旅游業(yè)管理

4、與規(guī)劃的政策、司法框架，也就是說由統(tǒng)一的目的地管理機構(gòu)進行管理的區(qū)域。而CG霍洛韋則是這樣界定旅游目的地的；一個目的地可以是一個具體的風(fēng)景名勝區(qū)，或者是一個城鎮(zhèn)，一個國家內(nèi)某個地區(qū)，整個國家，甚至是地球上一片更大的地方。 首先，旅游景區(qū)一般是將旅游資源經(jīng)過人為開發(fā)，使其具有激發(fā)旅游者的興趣和吸引力，本質(zhì)上是一種旅游產(chǎn)品； 其次，旅游景區(qū)是旅游資源的重要表現(xiàn)形式，是各種旅游資源展現(xiàn)給旅游者的載體； 第三。只要是能夠萌發(fā)人們的旅游興趣和需求。并能提供給人們游覽、休息和科研的區(qū)域，都應(yīng)該是旅游景區(qū)。 （二）旅游景區(qū)概念1、旅游景區(qū)內(nèi)容2旅游景區(qū)概念 旅游景區(qū)是具有美學(xué)、科學(xué)、觀賞、游覽和歷史價值的各

5、類自然景觀和人文景觀的地域空間載體，它能夠激發(fā)人們旅游興趣和旅游需求，為人們提供參觀、游覽、度假、康樂、科研等產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)域。它包括：旅游景點、主題公園、度假區(qū)、保護區(qū)、風(fēng)景區(qū)、森林公園、動物園、植物園、博物館、美術(shù)館等 二、旅游景區(qū)的條件、類型及特征 1、具有統(tǒng)一的管理機構(gòu) 即每個旅游景區(qū)有且僅有一個主管體制，對景區(qū)內(nèi)的資源開發(fā)、經(jīng)營服務(wù)進行統(tǒng)一的管理。它是旅游景區(qū)經(jīng)營的主體，服務(wù)的提供者。它可能是政府機構(gòu)，或是具有部分政府職能的事業(yè)單位，也可能是獨立的法人企業(yè)。由于政府機構(gòu)不能進行商業(yè)運作，所以，以政府機構(gòu)為主體的旅游景區(qū)必須以一種變通的形式進行管理，而政府主要以宏觀調(diào)控為主 。（一）旅

6、游景區(qū)應(yīng)當(dāng)具備的條件 森林公園主管部門：各級林業(yè)主管部門。（三級管理） 類別：1、國家級森林公園。由國家林業(yè)主管部 門批準。2、省級森林公園。由省級林業(yè)主管部門批準。3、市（縣）級森林公園。由市縣級林業(yè)主管部門批準 舉例： 舉例： 文物保護場所主管部門：各級文化行政管理部門 （三級管理）分級：1、全國重點文物保護單位。由國務(wù)院核定。（1961年公布第一批，180處）2、省、自治區(qū)、直轄市文物保護單位。由省、自治區(qū)、直轄市人民政府核定3、市縣文物保護單位。由市縣人民政府核定。 同樣，風(fēng)景名勝區(qū)、城市公園主管部門（二級管理），當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)主管部門、園林部門管理；自然保護區(qū)主管部門：國土資源主管部門、林

7、業(yè)主管部門（二級混合管理） 2、空間或地域范圍確定，有固定的經(jīng)營服務(wù)場所。 空間范圍明確，有具體的地理位置和占地面積服務(wù)空間常表現(xiàn)為其門票及游客接待中心等范圍。 如：確定鼓山風(fēng)景區(qū)總面積達49.7平方公里，分為6個景區(qū)，鼓山風(fēng)景區(qū)的范圍，東南至磨溪與茶陽山為界，東北包括南洋、東嶺，北面包括牛道山、半嶺、北壟，西北面包括牛蹄灣、鱔溪，與東山苗圃為界，西至山麓公路，南至魁岐、龍門。 3、旅游景區(qū)應(yīng)具有吸引游客的吸引物和資源基礎(chǔ) 游客可以各種不同的形式進行旅游，如參觀、游覽、教育、求知等 如：展示文物為主的博物館（湖南省博物館戰(zhàn)士馬王堆出土文物；中國陶瓷博物館匯集江西景德鎮(zhèn)、江蘇宜興、山東淄博、河南

8、瀘窯、均窯等著名瓷窯的歷代珍品4000多件，為系統(tǒng)研究我國歷代陶瓷工藝的發(fā)展提供了豐富的實物依據(jù)） （二）旅游景區(qū)的類型 旅游景區(qū)類型多種多樣，分類方法也很多，如按資源類型、經(jīng)營類型、旅游功能等。但任何一種分類都不是很嚴格的，不具備實際運用價值。本文中討論的旅游景區(qū)可能會是不同級別的風(fēng)景區(qū)、風(fēng)景名勝區(qū)、森林公園、自然保護區(qū)、世界自然及文化遺產(chǎn)地等。 （三）旅游景區(qū)的特征 1、綜合性 多數(shù)旅游景區(qū)都是由不同要素構(gòu)成的，這些要素在旅游行為發(fā)生之前已經(jīng)到位。這些要素在不同類型的旅游景區(qū)，不同的文化、經(jīng)濟、環(huán)境背景相互組合構(gòu)成旅游景區(qū)。綜合性還有一個重要含義，這就是構(gòu)成旅游景區(qū)的每一個要素的質(zhì)量都必須

9、是一致的，任何一個要素質(zhì)量的低劣，都會破壞游客的旅游質(zhì)量，造成低質(zhì)量的旅游活動。 2、不可分割性 旅游活動發(fā)生的同時也發(fā)生了消費行為，這是旅游活動的特征之一。對于旅游景區(qū)而言亦是如此。旅游景區(qū)是旅游行為發(fā)生的場所，也是消費行為的發(fā)生地。也就是說游客必須親身經(jīng)歷，才能形成真正意義上的旅游行為，這與其他許多商品與服務(wù)是不同的。 一般而言，旅游多發(fā)生在具有獨特性及環(huán)境脆弱的區(qū)域，旅游景區(qū)容易受到來自旅游發(fā)展造成的壓力所產(chǎn)生的損害。另外，由于旅游的季節(jié)性，使得旅游景區(qū)的壓力強度更大。 此外，有一些旅游景區(qū)，由于季節(jié)性的原因，不可能充分和用資源，就需要在旅游旺季充分利用設(shè)施、設(shè)備，獲得最大經(jīng)濟效益，以平

10、衡費用。 3、多用途性 旅游景區(qū)的設(shè)施、設(shè)備在使用過程中，不僅為當(dāng)?shù)鼐用窈凸ぷ魅藛T所用，也供游客臨時使用。旅游景區(qū)的多用途性意味著我們可以通過觀察企業(yè)是專為游客服務(wù)，或?qū)楫?dāng)?shù)鼐用穹?wù)或兼而有之來分類的服務(wù)企業(yè)。事實上，除了完全以旅游為目的所建設(shè)的風(fēng)景區(qū)(如主題公園)可以被認為是純粹為游客服務(wù)外，大多數(shù)旅游景區(qū)都是多用途的，甚至在有些旅游景區(qū)，游客倒成了最不起眼的景區(qū)使用者。如，在海岸地帶，旅游就是與其他方式共同使用當(dāng)?shù)刭Y源的(諸如發(fā)電、漁業(yè)等)，而鄉(xiāng)村旅游則是與自然保護、農(nóng)業(yè)及林業(yè)共同發(fā)展的。 4、地域性 地域性是指任何形式的旅游景區(qū)必然受到當(dāng)?shù)氐淖匀弧⑸鐣?、?jīng)濟、法律、文化、歷史、環(huán)境的影

11、響和制約。地域性表現(xiàn)在旅游景區(qū)的差異上，一種景觀、一種戲曲、一種飲食、一種宗教、一個民族都體現(xiàn)了地域的差異，這種差異形成了不同地域特色。認識和理解地域性對旅游景區(qū)的開發(fā)利用具有重要的意義。旅游景區(qū)開發(fā)的第一步就是要確立地方風(fēng)格，突出特色。這實際上就是在對本地的地方性進行研究基礎(chǔ)上提出的看法。 5、可創(chuàng)性 旅游景區(qū)的可創(chuàng)性是指旅游景區(qū)并不是一成不變的、呆板的，一些旅游景區(qū)是可以根據(jù)人們的意愿和自然的規(guī)律進行創(chuàng)造、制作而再生、再現(xiàn)的。可創(chuàng)性是旅游景區(qū)的重要特征。比如蘇州園林，就是歷代達官貴人、豪商富戶和文人所建，是我國私家園林的典型代表，雖然這些私家同林規(guī)模較小，但園中奇石秀水、亭臺樓閣、珍樹奇花

12、，無不典雅秀美，且能以小見大，仿效自然，顯“移天縮地”之功，蘇州園林式典型的再創(chuàng)旅游景區(qū)。 按旅游活動功能，結(jié)合旅游景點景區(qū)資源特色分類 （一）觀光型游覽旅游景區(qū) 具較高的美學(xué)價值（優(yōu)美的自然景觀或人文景觀）（二）歷史古跡旅游景區(qū) 如：古人類遺址 、古都城等（三）民俗風(fēng)情類旅游景區(qū) 如：民俗衣著、婚戀習(xí)俗等（麗江納西族村、大理白族村）（四）文學(xué)藝術(shù)類旅游景區(qū) 如：美國好萊塢、無錫影視城等（五）娛樂游憩旅游景區(qū) 康體療養(yǎng)（陜西驪山溫泉），運動健身（滑雪度假村），娛樂休閑 （迪斯尼樂園）（六）科考探險類旅游景區(qū) 如：雅魯藏布江大峽谷（七）綜合類旅游景區(qū) 如：北京風(fēng)景名勝區(qū) 第二節(jié) 旅游景區(qū)的構(gòu)成要

13、素 一個旅游景區(qū)的存在是有條件的，如一座古塔、一個紀念碑可能吸引人，但卻不能被視為旅游景區(qū)。顯然，一個旅游景區(qū)是由許多要素構(gòu)成的，這些要素被有機地組合在一起，才能形成旅游景區(qū)。 旅游景區(qū)的要素分兩類：資源要素；非資源要素。 一、旅游景區(qū)構(gòu)成的資源要素 旅游景區(qū)構(gòu)成的資源要素是旅游景區(qū)的基礎(chǔ)，包括：旅游吸引物、旅游設(shè)施及旅游服務(wù)。 1、旅游吸引物 旅游吸引物是指賦予旅游景區(qū)空間范圍內(nèi)，對游客產(chǎn)生吸引力的資源，包括自然型及人文型的。這些資源經(jīng)過開發(fā)和經(jīng)營可以轉(zhuǎn)化為旅游產(chǎn)品，供旅游者潸費。 （1）獨特性強 自然、文化科學(xué)內(nèi)涵豐富，例武夷山自然保護區(qū)“天然植物園”有高等植物1800種、野生動物400多

14、種；長沙岳麓書院與江西廬山白鹿洞書院、湖南衡山石鼓書院 、河南淮陽書院并稱宋代四大書院，它是我國第一所官辦的高等學(xué)府，書院內(nèi)有眾多的建筑及文物為中國教育史的研究提供了寶貴資料 （2）觀賞性突出 （武陵源風(fēng)景名勝區(qū)以紅砂巖、石英砂巖為主，經(jīng)過長期地質(zhì)變化、水流切割、風(fēng)化剝蝕，石峰危巖平地拔起，形態(tài)各異，峰上奇松挺拔，時有云霧縈繞）包括；自然山水、文化、科技、藝術(shù)等，這些資源經(jīng)過開發(fā)和節(jié)約可以轉(zhuǎn)化為旅游產(chǎn)品，供旅游者消費。 2、旅游設(shè)施 旅游設(shè)施是游客實現(xiàn)旅游活動的基本條件之一，同時也是旅游景區(qū)存在的基礎(chǔ)設(shè)施之一。旅游設(shè)施的規(guī)模、質(zhì)量及風(fēng)格對旅游景區(qū)的經(jīng)營產(chǎn)生影響。旅游設(shè)施是直接或間接向旅游者提供

15、服務(wù)所憑借的物質(zhì)條件。旅游設(shè)施一般分為接待設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)施兩大類。 1)旅游接待設(shè)施是旅游經(jīng)營者用來直接服務(wù)于旅游者的憑借物，主要包括住宿、餐飲、交通及游覽設(shè)施。游覽設(shè)施是由旅游景區(qū)規(guī)劃、建設(shè)、供人們登臨、游覽、休憩的各種設(shè)施、設(shè)備，如涼亭、扶桿、棧道、指示牌等。 2)旅游基礎(chǔ)設(shè)施是指旅游目的地城鎮(zhèn)建設(shè)的公共設(shè)施，包括旅游目的地的道路系統(tǒng)，水、熱、電、氣供應(yīng)系統(tǒng)，廢水、廢氣、廢物排污處理系統(tǒng)，郵電通訊系統(tǒng)，環(huán)境衛(wèi)生系統(tǒng)，安全保衛(wèi)系統(tǒng)等。 3、旅游服務(wù) 旅游景區(qū)服務(wù)是旅游景區(qū)能否使游客滿意的最敏感要素。旅游景區(qū)只有為游客提供滿足的服務(wù)才能提高景區(qū)的效益，建立景區(qū)的形象。良好的服務(wù)形象，同樣也是旅游

16、景區(qū)的吸引力之一。旅游服務(wù)是旅游產(chǎn)品的核心。旅游服務(wù)主要包括導(dǎo)游服務(wù)、酒店服務(wù)、交通服務(wù)和商品服務(wù)。 二、旅游景區(qū)構(gòu)成的非資源要素 旅游景區(qū)的非資源要素主要是指那些存在于旅游景區(qū)當(dāng)中。不一定是旅游景區(qū)存在所必需的客體要素，但這些要素卻對旅游景區(qū)的旅游活動起著重要的作用，或產(chǎn)生積極影晌，或產(chǎn)生消極影響。這些要素包括：旅游者、當(dāng)?shù)鼐用?、?dāng)?shù)卣?1、旅游者 旅游者是旅游活動的主體，也是旅游景區(qū)的消費者。旅游景區(qū)經(jīng)營效益能否實現(xiàn)，特別是其經(jīng)濟效益能否實現(xiàn)，根本上取決于旅游消費者的滿意度和消費規(guī)模結(jié)構(gòu)與水平。因此，向旅游消費者提供滿意的旅游景區(qū)產(chǎn)品和服務(wù)，是景區(qū)經(jīng)營的主要目標(biāo)?？梢哉f對于旅游景區(qū)而言，旅游者的滿意意味著旅游景區(qū)經(jīng)營的成功。2、當(dāng)?shù)鼐用?當(dāng)?shù)鼐用癜ㄉ钤诼糜尉皡^(qū)內(nèi)和附近的一些居民。在旅游景區(qū)中。他們起到了三個作用：一是這些當(dāng)?shù)鼐用竦乃撦d的傳統(tǒng)文化、民俗、民風(fēng)本身就可能是景區(qū)旅游資源的一部分，吸引著游客。二是他們又是旅游景區(qū)的依附者，他們的生活水平的提高，常常依附于旅游景區(qū)的經(jīng)營和發(fā)展，希望通過旅游景區(qū)的發(fā)展帶動當(dāng)?shù)鼐用竦闹赂?。三是?dāng)?shù)鼐用駥β糜蔚恼J識和對游客的態(tài)度直接影響著旅游景區(qū)的經(jīng)營，同時，他們有時也是旅游經(jīng)營者，為旅游者提供服務(wù)。 3、主管部門與當(dāng)?shù)卣?旅游景區(qū)所在地政府通常被視為旅游景