QBQ問題背后的問題解析

1、 QBQ 問題背后的問題2007年03月學(xué)會問正確的問題開始充滿個人責(zé)任感的行動！ 任何成功的組織，首先都需要找“對的員工”，因為“對的員工”才會做“對的事情”。 “QBQ”談的就是如何成為一位“對的員工”。前 言 QBQ是一種思維、態(tài)度、更是一種工具。 透過改進問話的方式，幫助 “我”個人發(fā)揮個人擔(dān)當(dāng)?shù)木?。?言 關(guān)于個人擔(dān)當(dāng)實例明尼亞波利市/石底餐廳（Rock Bottom)服務(wù)員雅各米勒健怡可樂服務(wù)生雅各米勒的故事一個陽光明媚的中午，一個喧嚷繁忙的餐廳?！?先生，有人招呼您了嗎？”一個端著滿滿一托盤臟碟子的小伙子匆匆從我身邊經(jīng)過?！斑€沒有。我趕時間，給我一份沙拉和面包圈。”“好的，這就

2、給您拿來。您喝點什么？”“健怡可樂，謝謝?！薄皩Σ黄?，我們只賣百事可樂，行嗎？”“那就檸檬水吧”我的餐點很快就來了。小伙子仍舊匆忙地在餐廳中穿梭。過了一會兒，突然在我的左邊有人直沖過來，長手臂越過我的右肩，你猜怎樣？我的眼前出現(xiàn)了一罐冰涼解渴的健怡可樂！“哇，謝謝你！”“不客氣！”小伙子又趕到別處去忙了。我的第一個念頭是：“把這家伙挖過來！成為我的雇員！”他顯然不是個一般的服務(wù)員。我越是想到他做的那些額外的事，就越想找他聊聊。趁他注意到我的時候，我招手請他過來?！氨?，我以為你們不賣健怡可樂？”“沒錯，先生，我們不賣?！薄澳沁@是從哪兒來的？”“街角的雜貨店，先生?！蔽殷@訝極了?！罢l付的錢？”我

3、問?！笆俏?，才2塊錢而已?！甭牭竭@里，我不禁為他的專業(yè)服務(wù)所折服，但是我還有一個疑問“你忙的不可開交，哪有時間去買呢？”小伙子雅各米勒面帶笑容，說：“不是我買的，先生。我請我的經(jīng)理去買的！”服務(wù)生雅各米勒的故事當(dāng)時是中午就餐的高峰時段。他已經(jīng)忙不過來了，但是，他注意到有位顧客沒人招呼。盡管這位客人不在他負責(zé)的桌區(qū)。讓他們?nèi)フ泻舭?，反正不是我管的。老板真是摳門死了，忙成這樣也不增加點人手！為什么中午值班的總是我！但雅各布顯然沒這么想。我如何能幫上忙？我如何為你提供更好的服務(wù)？雅各米勒擅長問“對問題”！幾個月之后，雅各米勒不在這家店做服務(wù)生了。他升任了經(jīng)理。雅各米勒當(dāng)時的處境尖峰時刻，忙不過來注意

4、到有位客人似乎沒人招呼并不在他的服務(wù)轄區(qū)內(nèi) 你認為大部分的服務(wù)員會怎么想？為什么每件事情都該我做？到底是誰負責(zé)這個區(qū)域 ？要等到什么時候，管理層（公司）才會 提供更多的商品？為什么不多招點人呢？顧客要到什么時候才學(xué)會看菜單？錯誤的問題負面，又無助于改變現(xiàn)狀爛問題QBQ我該如何改變現(xiàn)狀？我該如何盡自己的力量，來支持我的團隊或組織？QBQ的精髓藉由提出更好的問題，當(dāng)下做出更好的選擇。這是一個選擇這是電影駭客帝國里一句著名的臺詞。每一個選擇都打開一扇門，門背后是不同方向的道路?！板e問題”是有情可原的，尤其在工作勞累、情緒沮喪的時候更是如此。這種時候，一般人往往先產(chǎn)生負面和防衛(wèi)的反應(yīng)，最先出現(xiàn)在腦海里

5、的，就是“錯問題”。然而，你是想解決問題呢，還是想享受糟糕的情緒？錯問題既沒有正面積極的作用，又缺乏行動的力量。它也與“個人責(zé)任”的精神背道而馳，因為每個問題都在暗示其他人或者其它事應(yīng)該為問題或狀況負責(zé)。當(dāng)腦中出現(xiàn)“錯問題”時，我們可以選擇接受也可以選擇拒絕！并提出更好，更有責(zé)任感的問題問更好的問題每個人在第一時間，往往會做負面的反應(yīng)，因此腦海中浮現(xiàn)出“錯誤的問題”或“爛問題”。但是，如果能在當(dāng)下修煉自己的想法，看到原始問題的背后涵意，再提出更好的問題，那么問題本身將引導(dǎo)我們獲得更加圓滿的結(jié)局。答案就在問題之中實踐個人擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぞ撸篞BQ問題背后的問題，建立在一項觀察上：QBQ的三個簡單指導(dǎo)原則

6、我 什么？/該如何?行動Ex：我能做什么？別問這種為什么你一定聽過下列問題別人為什么不認真點兒？這種事情怎么老落在我 的頭上？為什么他們老是要為難我， 讓我沒法好好做事？QBQ 我今天該如何把份內(nèi)工作做得很好?我能做什么來改善現(xiàn)狀？我能運用哪種方式，做別人的后盾？把我怎么碰到這么倒霉的事？ 或 為什么我得經(jīng)歷這些改變？ 變是恒久不變的車子又壞了你正面臨改變嗎?妨礙難行嗎？ 如果是的話,提出個正向問題吧! Q B Q：我該如何適應(yīng)這多變的世界， 才能讓工作/生活變得更好？轉(zhuǎn)變成他們?yōu)槭裁床粶贤ê媚?？QBQ是：我該如何更了解對方?事實上，溝通不僅意味著自己被對方了解，也包括了解對方。別問這種:什么

7、時候?他們什么時候才要解決這個問題？顧客什么時候才會回我電話？我們什么時候才能獲得決策所需的資訊？當(dāng)我們問什么時候？表示別無選擇，只能在一旁干等，把行動推遲到未來。所以，問什么時候的問題，終將導(dǎo)致延宕。拖壓力上升積難以招架剝奪工作樂趣,也欠缺品質(zhì)。別問這種： 什么時候?他們什么時候才要解 決這個問題？顧客什么時候才會回 我電話？我們什么時候才能獲 得決策所需的資訊？我該如何取得決策所需 資訊？我能提供什么解決方法？我如何以更有創(chuàng)意的方 式接觸客戶？記住:答案就在問題之中在現(xiàn)有資源下闖出成就創(chuàng)意是跳脫框架思考,沒錯; 但在框架之內(nèi)成功,更棒!正中標的,達成目標,把工作做好并改變現(xiàn)狀, 這就是 Q

8、BQ 的作風(fēng)。 制度永遠不完美,資料永遠不足夠,工具永遠 不夠新,人手永遠不夠用,預(yù)算永遠不夠使, 計劃永遠趕不上變化 難道我們要一直等下去嗎?QBQ: 在現(xiàn)有的資源下,我該如何闖出一番成就?希望以后有更多的機會得到這樣的培訓(xùn)！什么時候再給我們舉辦類似的培訓(xùn)？如何運用聽來的知識?QBQ:我如何運用這次聽到/學(xué)到的知識來 改善我的工作并提升績效?少責(zé)怪別人你在干嘛?你在找替罪羔羊,找個責(zé)備的對象。QBQ我該做哪些事情,來一肩扛起眼前的責(zé)任？ 誰的錯？誰沒在規(guī)定時間內(nèi)完成？我該如何解決問題?我如何盡自己的力量推動這項計劃？誰的失誤？爛 水 手 責(zé)怪 風(fēng) 向 歪爛 工 匠 責(zé)怪 工 具 次爛 教 練

9、 責(zé)怪 球 員 差爛 老 師 責(zé)怪 爛 業(yè) 務(wù) 員責(zé)怪 爛 父 母 責(zé)怪 爛 經(jīng) 理 責(zé)怪 爛 營 銷 責(zé)怪 爛 培 訓(xùn) 責(zé)怪 爛 客 服 責(zé)怪 爛 員 工 責(zé)怪 爛 老 板 責(zé)怪 有擔(dān)當(dāng)?shù)娜藭?zé)怪誰呢？誰都不怪、包括 在內(nèi)。我們?nèi)谕粋€團隊里咱們？我，僅僅是個我主人精神，仍屬于這個團隊，但特別強調(diào)個人擔(dān)當(dāng)。讓我們承諾用自己智力、心力和勞力解決問題而且絕不再爭功諉過 。他們？你們？我們？個人擔(dān)當(dāng)從我開始個人擔(dān)當(dāng)不是你的事、他的事、你們的事、他們的事情或我們/咱們的事，而是我的事。其積極意義是每個人要為自己的思想、行為及其產(chǎn)生的后果擔(dān)起責(zé)任。你已經(jīng)知道 QBQ ，你會想到誰？如果 也知道這個道

10、理該多好！因為他們很需要。調(diào)整再問一次，你會為改善組織績效而做出什么改變？你又想別人了嗎？不要再試圖改變別人隊友就是把你看透以后，仍然覺得你很好的那個人。 讓我們欣賞每個人與生俱來的天賦與優(yōu)點， 這是團隊精神的基石。禿鷹海豚？海豚長頸鹿？ 每個人都被賦予充分的權(quán)力，這是我們的新計劃 員工是我們最偉大的資產(chǎn) 今年我們報計劃的方式有所改變 如果組織不再是我們達成人生目標的媒介那又何必繼續(xù)待下去呢？從自身做起！心口合一實踐個人擔(dān)當(dāng) QBQ 的終極目標就是 行動 也就是在問題中加了如 做 、 制造、 完成 、建立 等等。 所以，實踐個人擔(dān)當(dāng)?shù)姆椒ㄊ牵?先修煉自己的想法，接著問比較好的問題，最后付諸行動。 什么都不做的風(fēng)險即使行動蘊藏風(fēng)險,但 不行動這項替代方 案,卻幾乎永遠不可能成為更佳的選擇。沒有人一輩子保證有工作做,今日不主動積極, 明日保證沒有工作可做。 即使行動導(dǎo)致錯誤，卻也帶來學(xué)習(xí)和成長; 不行動則是停滯與萎縮。 行動需要勇氣，不行動往往表示退怯。 行動建立信心，不行動助長懷疑。附件一你是領(lǐng)導(dǎo)人嗎？ 撇開角色與層級不談，領(lǐng)導(dǎo)是實踐個 人擔(dān)當(dāng)，決定做出正向貢獻的人。 只要用領(lǐng)導(dǎo)人的角度思考，每個人都 可以是領(lǐng)導(dǎo)人。領(lǐng)導(dǎo)者是問題的給予者 學(xué)了QBQ 的領(lǐng)導(dǎo)不是盡幫助屬下解決問題或幫他們把事情都給做了，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該讓屬下面對問題，思考自