加油站服務方案設計

1、提高中國石油遼寧銷售公司加油站服務質(zhì)量方案設計隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展， 以及人民生活水平的日益提高。 人們在日常消費和生活中越來越重視服務的質(zhì)量。 我公司的業(yè)務板塊加油站也是如此，其主要表現(xiàn)為： 1、服務質(zhì)量的高低直接影響到油品銷量的大小。2、顧客越來越多地重視加油過程中得到的服務程度。3、加油站的便民服務設施是否方便、快捷，是否更加人性化。為使我公司加油站能夠更好地樹立品牌形象， 在激烈的市場競爭中取勝， 提高加油站的服務質(zhì)量應從以下幾個方面入手：1、提高加油站硬件設施水平加油站的“外表美麗程度”越來越被顧客重視，顧客都十分愿意去“美麗”的加油站消費。顧客所關(guān)心的加油站硬件指標如下： 1、加油機

2、等設備的現(xiàn)代化程度。 2、加油站站房、罩棚、場地服務設施是否齊備。 3、加油站網(wǎng)點數(shù)量與布局的合理性。4、加油站進出口設計的方便程度。5、員工的工裝是否統(tǒng)一等等。從 08 年北京奧運會開始，根據(jù) 08 版和 10 版的加油站建設標準設計方案，至今我們已經(jīng)對全省1000 多座加油站進行了標準化改造。 其中包括現(xiàn)代化加油機等設備的統(tǒng)一運用； 加油站站房、 罩棚、場地服務設施的統(tǒng)一再包裝； 改變加油站的網(wǎng)點數(shù)量、 布局以及進出口的設計，使其更加合理方便等，使中石油加油站形象煥然一新，讓顧客一眼就能認出我們中油加油站。另外員工服裝也多次重新設計，其顏色搭配符合中油標示顏色，做到全國統(tǒng)一。2、提高加油站

3、服務的安全性及油品的可靠性在危險化學品經(jīng)營企業(yè)， 安全經(jīng)營是永遠排在首位的， 不可動搖的，其次是油品的質(zhì)量。任何客戶都不會在不放心的加油站消費。其中主要包括以下三個方面： 1、 加油站安全制度和安全設施是否完善。2、加油站油品質(zhì)量是否可信。3 、加油機計量是否準確。作為加油站首先要保證安全運營， 否則任何服務都無從談起， 對此我們應該制定最完善的安全管理制度； 把各種安全操作規(guī)程、 客戶進站須知等安全指示說明懸掛在明顯的位置； 各種消防器材做到有序的擺放， 同時對員工進行最細致的安全培訓。 讓每一位員工都可以向顧客講解加油站的安全知識。 讓顧客相信我們中石油加油站絕對是最讓人放心的加油站。另外

4、為確保油品質(zhì)量， 我們對到達加油站的油品按國家標準進行嚴格的復檢，做到車車檢測油品密度、含水量等油品質(zhì)量指數(shù)，對沒有達標的油品堅決不能入灌。 同時定期檢測罐內(nèi)油品的質(zhì)量， 分析油品質(zhì)量變化的原因， 及時提取油樣封存或送質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門再次檢驗。 每季度請質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門對加油機的計量準確性進行檢測， 出具相關(guān)手續(xù)。嚴禁任何員工未經(jīng)允許私自調(diào)節(jié)加油機內(nèi)部的計量齒輪。 定期向顧客做油品知識的講解或者發(fā)放小的宣傳單， 讓顧客能夠初步了解油品的知識。 這樣會使顧客了解我們中石油加油站為保障油品質(zhì)量所作的努力，讓顧客更加信賴我們中石油品牌。、提高加油站的應急服務水平應急服務是指加油站對顧客特定需求做出反

5、應的快慢。 其主要包括：1、加油站解決顧客投訴的及時程度。2 、加油站處理投訴的效果。3、加油站員工和顧客之間的溝通的及時性等。在任何服務行業(yè)， 由于服務人員的培訓水平、 個人素質(zhì)和顧客的喜好、說話方式參差不齊， 所以很難避免與顧客產(chǎn)生摩擦，加油站亦是如此。不能良好的與顧客溝通，對顧客的投訴處理不當，會造成客戶流失。 隨著顧客間的傳播效應會造成大量客戶的流失。 對此我們應該給予顧客“無條件滿意” 保證。我們應該事先對加油站員工進行基本的溝通禮儀培訓，同時事先制定多種應急預案，如油品質(zhì)量投訴應急預案 、 油品數(shù)量投訴應急預案等。確保加油站員工能夠禮貌的服務顧客， 確保加油站經(jīng)理能夠標準的對投訴事

6、件做出處理， 有方案可依據(jù)。 不論情況如何變化， 顧客所期待與實際得到的服務都要保持一致。不惜付出賠償?shù)拇鷥r。這樣才能吸引心存不滿的顧客，從而有機會挽回要失去的顧客。、讓加油站的服務質(zhì)量更加精細化在日常加油站運營過程中， 做到工作和服務的精細化， 主要包括：1、加油站管理人員的服務理念。 2、加油站員工服務的標準化、規(guī)范化程度。3、加油站是否對特定客戶的需求進行特別的關(guān)注。4、加油站是否向顧客提供非油品服務。加油站管理人員要樹立優(yōu)質(zhì)服務的理念， 并成為這一理念的傳播者， 帶動加油站員工都能樹立同樣的優(yōu)質(zhì)服務理念， 管理人員制定的服務質(zhì)量的標準才能得到實現(xiàn)， 相應的措施才能得到執(zhí)行。 加油站管理

7、人員在管理中要執(zhí)行有效的服務質(zhì)量標準，如加油十三步曲 、收銀六部曲等，并對這些標準作出具體承諾。這樣會增強管理人員的責任感，進而帶領(lǐng)員工積極的行動，兌現(xiàn)承諾。使加油站員工的服務達到標準化、規(guī)范化。 加油站管理人員要加強現(xiàn)場領(lǐng)導，深入現(xiàn)場觀察， 了解加油服務工作情況， 聽取顧客和員工雙方的意見和建議，以便改進今后的服務工作。單一銷售油品的加油站當今已經(jīng)無法在市場上立足。 加油站的多元化是未來加油站的發(fā)展方向。從08 年奧運會開始，全省的中石油加油站進行了大規(guī)模的昆侖好客改造。 現(xiàn)在的中石油加油站， 除了能出售油品外，還能提供便利店、自助提款機、彩票機、餐飲、洗車、汽車維修等附加服務， 讓顧客更加方便。同時我們應該多像客戶咨詢，了解客戶的最新需求。做到及時更新思想，確?？蛻舨涣魇?。綜上， 隨著成品油市場的不斷成熟， 油品的批發(fā)和零售價也會像國外那樣逐步縮小， 我國加油站數(shù)量減少是必然趨勢， 這樣勢必有相當一部分加油站將被淘汰。 根據(jù)中油集團領(lǐng)導講話 “加油站數(shù)量的減少， 在現(xiàn)階段可能會通過一些行政