優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)網(wǎng)址：http:/ 期望 關(guān)鍵時刻 令人愉快 顧客至上 創(chuàng)意心理技術(shù)以人為本將功贖罪陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/服務(wù)即是顧客至上描述在最近的6個月中讓你印象最美好（或最沮喪）服務(wù)經(jīng)歷是什么因素令你如此印象深刻？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/何謂顧客至上 顧客是組織活動的中心 服務(wù)三角形服務(wù)的價值是由顧客來評價我們應(yīng)該了解顧客的愿望與需求陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/思考！ 貴公司服務(wù)的基本優(yōu)勢是什么？ 即時？準(zhǔn)確？大量的存貨？ 對問題的迅速反應(yīng)？ 個人服務(wù)？靈活性？這些服務(wù)質(zhì)量對你的顧客重要嗎？你是如何得知的？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/服務(wù)即是管理

2、感覺顧客的感覺是服務(wù)的根本衡量標(biāo)準(zhǔn)。感覺不僅受有形的事物影響，也會受無形的事物影響。技術(shù)含量、質(zhì)量及價格都很重要，然而軟性的質(zhì)量如態(tài)度和移情性有時會更為重要。顧 客的感覺不總是符合邏輯的。感覺是無數(shù)細(xì)微的正面與負(fù)面的小事的總和結(jié)果。陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/服務(wù)質(zhì)量的五個因素可靠性反應(yīng)性保證性 移情性可感知性陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/可靠性 能夠可靠、準(zhǔn)確及一致地提供所承諾的服務(wù)。這意味著在很長的一段時間內(nèi)運(yùn)作正常。反應(yīng)性敏捷的服務(wù)及幫助顧客的意愿。這其中包含 速度靈活性。保證性員工的知識與禮貌以及他們獲得信賴的能力。移情性設(shè)身處地服務(wù) 顧客?？筛兄哉鎸嵖梢姷脑O(shè)備、裝置及員工，如

3、實際存在的同時傳遞功能性及象征性意義的服務(wù)的證據(jù)。陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/思考！ 貴公司是否在傳遞顧客價值？ 貴公司的“傾聽策略”是什么？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/服務(wù)即是管理期望想象如下兩 家銀行：銀行答應(yīng)在中午提供的服務(wù)下午：才提供，銀行答應(yīng)在下午點(diǎn)提供同樣的服務(wù)，但點(diǎn)就提供了；你認(rèn)為顧客會選擇哪一家銀行？從純粹客觀的情況考慮，哪 一家銀行表現(xiàn)更好？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/構(gòu)成期望的因素實際提供的服務(wù)個人需要傳達(dá)的信息過去經(jīng)驗公司形象廣告、宣傳陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/管理顧客的期望顧客對服務(wù)的感覺并不是純粹客觀的。他們多數(shù)會對說到作到的服務(wù)留下好的印像。一定要

4、記?。荷俪兄Z，多行動。不要作出你無法兌現(xiàn)的承諾。誠實、可信地描述你的產(chǎn)品及服務(wù)說明它們能做什么及不能做什么。與顧客進(jìn)行溝通。陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/思考！你是否承諾 過多而行動不足？你的長期有什么憂慮和問題？這些問題是否因為期望未得到滿足？你是否清晰實際地對顧客說明了服務(wù)表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)？你是否信守你的諾言，無論它是明確表達(dá)的還是含蓄 的？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/服務(wù)是關(guān)于關(guān)鍵時刻去年，我公司的大約五名雇員和我們一千萬名客戶中的每一個都進(jìn)行了接觸。每次接觸大約持續(xù)秒種。這樣，SAS一年就在客戶中留下了五千萬次的印象。這五千萬個關(guān)鍵時刻最終將決定我們的公司是成功還是失敗。 Jan Ca

5、rlzon SAS總裁陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/關(guān)鍵時刻當(dāng)顧客與服務(wù)提供者在服務(wù)場合互動的時刻。這一時刻也正是顧客衡量服務(wù)質(zhì)量并形成意見的時刻陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/服務(wù)周期的基本活動 吸引客戶取得定單處理定單交付產(chǎn)品或服務(wù)必要的售后活動處理問題陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/更多的關(guān)鍵時刻公司的廣告雇員表現(xiàn)公司說明書；信箋抬頭生產(chǎn)手冊指導(dǎo)手冊發(fā)票；通信雇員接聽電話雇員的資歷和熱誠陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/思考？今天你在第一線的雇員被考驗了多少次？他們能多少次成功地取得或恢復(fù)其客戶的尊敬和忠誠？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/服務(wù)即是令人愉快，不只是滿意回憶你印象深刻的服務(wù)

6、經(jīng)歷，是什么讓你記憶猶新？你是否因服務(wù)而感到愉快？是什么令你愉快？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/通向傳奇服務(wù)的階梯未預(yù)料到的令你不同于競爭對手 的令人驚喜的特點(diǎn)渴 求的期望的基礎(chǔ)的顧客希望得到，但不是必需的有附加價值的特性達(dá)到顧客認(rèn)為你及競爭對手都有的服務(wù)素質(zhì)在行業(yè)中生存的基本組成部分思考！ 討論貴組織的服務(wù)，它是令人滿意的，還是傳奇式的？如何設(shè)立傳奇服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)？如何讓第一線提供服務(wù)的員工達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/服務(wù)是關(guān)于 創(chuàng)意與革新你是否曾遇到過有創(chuàng)意的服務(wù)企業(yè)？他們?nèi)绾蝿?chuàng)意的？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/創(chuàng)意服務(wù)東京的Benihana我們是表演事業(yè)，而不是飯店。

7、Shoudice 醫(yī)院你是病人，也是我們的特使。雨傘標(biāo)價：晴天元，雨天元陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/思考！你是否曾想過以不同的方式來經(jīng)營 ？你是在銷售產(chǎn)品還是服務(wù)？在變化的環(huán)境中，貴公司有沒有考慮重新定位，從而取得競爭優(yōu)勢？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/服務(wù)是關(guān)于了解心理你是否曾排隊等候？在機(jī)場登記或移民局的柜臺、銀行、餐廳，等 等？你是否曾有愉快的等候經(jīng)歷？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/掌握客戶的心理等候管理無事可做時，時間過得特別慢 服務(wù)前的等待比服務(wù)中的等待長的多焦急與渴望使等待變得難以忍受不確知的等待比確知、有限的等待長沒有解釋的等待比有解釋的等待長不平等的等待比平等的等待長服

8、務(wù)價值越高就越值得等待單獨(dú)的等待比集體的等待難受陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/服務(wù)是關(guān)于使用科技你可否知道有哪些公司通過使用信息技術(shù)而獲利？你認(rèn)為當(dāng)今最大的書店是哪 一家？顧客光顧最多的玩具商場呢？還有拍賣行？這些成功的故事背后的原因是什么？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/利用科技提高服務(wù)效率發(fā)揮知識的擴(kuò)散效應(yīng)增加服務(wù)的穩(wěn)定性與可靠性提供高度個人化與特制化的服務(wù)協(xié)助溝通增 加服務(wù)特色擁抱科技陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/思考！你是否曾想過利用科技來提高你對客戶的服務(wù)質(zhì)量？試想一些點(diǎn)子陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/服務(wù)以人為本Tom Peters曾經(jīng)指出，工作在聯(lián)邦快遞公司第一線的信使管理

9、著公司價值，的業(yè)務(wù)，你如何估價貴公司第一線員工的價值？我們尊重一線員工的程度與他們責(zé)任的重要程度相符嗎？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/服務(wù)基本概念在服務(wù)中，顧客為生產(chǎn)過程提供了重要的輸入供應(yīng)商生產(chǎn)構(gòu)成顧客輸入輸出顧客所提供的輸入陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/迪斯尼的服務(wù)質(zhì)量建議“你的一線員工如何對待下一位顧客？你如何確保他能提供令人滿意的服務(wù)？你如何確信你的重要客戶游覽了所有地方，因高質(zhì)的服務(wù)而完會滿意，并愿意不斷光顧？當(dāng)然，除了你對于你的員工能夠完成預(yù)期工作的自信以外沒有任何保證。為了建立這種自信，就必須建立起一種令人注目并且持久的承諾?！标惲④婏暳闲袠I(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/出色的服務(wù)是人與

10、人之間的活動將顧客看成一個有思想、有感覺、有需求的人，并愿意為他們提供所需，這樣才能達(dá)到出色的服務(wù)。這意味著你應(yīng)當(dāng)站在顧客的立場上體會他們的需求。這需要你充分準(zhǔn)備，有意愿并且能夠為顧客提供超出他們期望的服務(wù)。陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/開發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組找到他們訓(xùn)練他們裝扮他們裝備他們激勵他們獎賞他們陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/思考！計算一個顧客的終身價值的簡單公式：平均交易每年交易的頻率年嘗試?yán)眠@一公式或類似辦法計算你的顧客的終身價值陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/服務(wù)是關(guān)于將功贖罪使顧客再次光顧你曾經(jīng)丟失過行李嗎？你受到什么對待？你是否曾經(jīng)因為差勁的服務(wù)而投訴？錯誤得到糾正了嗎？糾

11、正的多快？你最后滿意了嗎？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/多少不滿意的顧客再次購買陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/變投訴為機(jī)遇新航印尼乘客的例子Laundry Unlimited-為了補(bǔ)償 價格為的干洗服務(wù)失誤而愿意賠償。Robinsons-遺失的一片拼圖陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/最佳 補(bǔ)救努力當(dāng)做錯事時，不要只是提供遺失的部分（那稱為“補(bǔ)救 ”），也要提供獨(dú)特的個性化的幫助（那將是令人難忘 的“努力”）。 Ron Kaufman陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/思考 ！你是否積極地將投訴看做表現(xiàn)你服務(wù)的機(jī)遇？你的組織中誰負(fù)責(zé)處理顧客的問題？在解決顧客的投訴時提供補(bǔ)償須要經(jīng)過多少不同的工作

12、層次？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/十個重要途徑傾聽 過程管理 測量 競爭標(biāo)桿 不斷改進(jìn) 改變觀念伙伴關(guān)系關(guān)系管理授 權(quán)文化陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/服務(wù)需要傾聽你是否了解什么是你的客戶所需要和期待的什么是他們得到的？在聽取客戶意見時，你用了什么方式方法？你了解競爭 對手在做些什么嗎？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/了解客戶的方法 第一層次 客戶的自愿投訴 第二層次 服務(wù)柜臺 網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)熱線 銷售資料分析 不定期調(diào)查 銷售代表第三層次 個人訪談 重點(diǎn)小組訪談 特別設(shè)計問卷調(diào)查 神秘訪客被動 主動高 對客戶的了解程度 低全面了解思考 ：你應(yīng)用哪一些聆聽渠道？調(diào)查 郵寄，電話，面對面焦點(diǎn)訪

13、談，公司內(nèi)部， 第三者 顧客反饋 反饋回執(zhí)，意見箱， 號免費(fèi)電話 投訴意見箱神秘訪客 訪問 最終用戶分銷商供應(yīng)站 網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站使用者俱樂部陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/服務(wù)是關(guān)于服務(wù)過程的管理你的服務(wù)過程是否為客戶增加了價值？在設(shè)計服務(wù)過程時是否將客戶的需求考慮在內(nèi)？你是否一直對服務(wù)過程的表現(xiàn)做監(jiān)控？你是否曾經(jīng)對服務(wù)過程做出改革？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/改善服務(wù)過程設(shè)計管理關(guān)鍵時刻定義服務(wù)瓶頸使服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化及簡單化引入統(tǒng)計的質(zhì)量控制方法服務(wù)過程再造陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)概念及藍(lán)圖信息過程；顧客參與；決策點(diǎn)可見的界限第一線的接觸與后臺作業(yè)過程失敗點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)操作時間

14、 、顧客等待點(diǎn)陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/服務(wù)是關(guān)于 衡量在商業(yè)領(lǐng)域中，那些經(jīng)過衡量的，是最終完成的財務(wù)報告不能反映服務(wù)表現(xiàn)的全部，起碼表現(xiàn)得不夠迅速。Citibank的研究表明進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)追蹤的經(jīng)理在確定客戶需求方向上似乎更成功。以前你是否一直在進(jìn)行服務(wù)表現(xiàn)的追蹤？衡量結(jié)果的一種方法決定哪些需要衡量。它們必須與客戶的利益有關(guān)聯(lián)。建立一條基線，這是日后參考的起點(diǎn)。將公司的整體目標(biāo)記在心中。為可接受的表現(xiàn)定下標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)立過渡時期的目標(biāo)用以提高表現(xiàn)。追蹤結(jié)果，判斷表現(xiàn)是否達(dá)到已建 立的目標(biāo)。陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/衡量什么一些實例組織表現(xiàn)雇員表現(xiàn)客戶對服務(wù)的滿意程度客戶 對處理問題 和投

15、訴的滿意程度陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/思考 ！你在服務(wù)中使用何種衡量方式？有多少和多久被更新？被傳播多廣？你可能會建立什么新的衡量？你怎樣使部門內(nèi)的員工清楚地記得服務(wù)衡量？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/服務(wù)是關(guān)于 競爭標(biāo)桿新航在機(jī)艙服務(wù)方面有極佳的聲譽(yù)，F(xiàn)ederalexpress是由于可靠 的夜間速遞，Nordstrom百貨商店是由殷勤的售貨員，Domimo比薩是由于分種定做送餐.什么決定性的質(zhì)量因素是你的客戶所重視的，也是你需要提高的？你應(yīng)該和誰做比較？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/從最好的實踐學(xué)習(xí)定義關(guān)鍵成功因素設(shè)立表現(xiàn)測量標(biāo)準(zhǔn)測量服務(wù)差距向行業(yè)領(lǐng)先者學(xué)習(xí)引入改變進(jìn)行新的實踐陳

16、立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/服務(wù)差距分析航空業(yè)服務(wù) 重要性 表現(xiàn) 差距 準(zhǔn)時到達(dá) 登記過程 檢查行李運(yùn)送 預(yù)定座位 關(guān)心顧客 潔凈的客艙 友善及高效的服務(wù) 飛行?？陀媱?機(jī)上飲食服務(wù)質(zhì)量 機(jī)上娛樂服務(wù)質(zhì)量 以上百分比顯示的是在的等級量表中，出現(xiàn)的比率；負(fù)的差距說明服務(wù)的傳遞沒有達(dá)到重要性的要求。正的差距說明 服務(wù)達(dá)到或超過重要性的要求。標(biāo)竿學(xué)習(xí) 確定關(guān)鍵因素追蹤改革績效 尋找學(xué)習(xí)確定朝向目標(biāo) 對象采取行動、進(jìn)行學(xué)習(xí)及改革陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/思考！在你的機(jī)構(gòu)中，你從其他人那里學(xué)到東西嗎？你邀請其它公司產(chǎn)業(yè)的人士做講解，來分享他們的成功經(jīng)驗嗎？你邀請成功的公司來訪，學(xué)習(xí)他們?nèi)〉猛怀霰?/p>

17、現(xiàn)的一手經(jīng)驗嗎？你組織年度活動來展示機(jī)構(gòu)中最佳 的策略嗎？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/服務(wù)是關(guān)于不斷改進(jìn)鬧鐘響起，你在起床時應(yīng)該意識到客戶期望今天可能已經(jīng)比昨天更高。你最好能找到方法，以便 做得更好。 Gary Tooker CEO,Motorola陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/不斷前進(jìn)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人要設(shè)立更高的標(biāo)準(zhǔn)，督促員工去實現(xiàn)；員工要積極地準(zhǔn)備隨時應(yīng)對客戶的要求。一個產(chǎn)業(yè)的服務(wù)改進(jìn)會影響客戶對其它產(chǎn)業(yè)的期望。陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/思考！七十年代 末至八十年代初，Xerox失去了超過% 市場份額，因為日本竟?fàn)帉κ值目蛻魧Ξa(chǎn)品質(zhì)量從“不滿意”發(fā)展到了“非常滿意”。你和竟?fàn)帉κ掷_

18、距離了嗎？誰是領(lǐng)先者？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/服務(wù)需要 想法的改變行為是信念的結(jié)果。信念同樣影響組織中的行為。在過去，我們認(rèn)為質(zhì)量是質(zhì)量控制部門的責(zé)任；一些公司認(rèn)為客戶中的大多數(shù)是來和他們對著干的，并想從中得到好處；許 多經(jīng)理認(rèn)為第一線工人干勁不足，所以要給 工人定規(guī)章制度來約束他們。這些想法現(xiàn)在還正確嗎？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/服務(wù)是關(guān)于伙伴關(guān)系減少生產(chǎn)時間，提供特別服務(wù)或開始全面質(zhì)量改革，許多公司都尋求與供應(yīng)商，分銷商，客戶甚至是競爭對手建立合作關(guān)系。你的公司和他們建立了合作關(guān)系了嗎？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/伙伴關(guān)系Toyota與其供應(yīng)商西安楊森，衛(wèi)生部和新加坡國立

19、大學(xué)航空公司策略聯(lián)盟跨國公司參與新加坡的計劃山東 六和與其客戶（農(nóng)民）陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/思考 ！你的業(yè)務(wù)的價值鏈?zhǔn)鞘裁?？誰是你的潛在伙伴，可以為你提供的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生更高的價值或減少整體成本？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/價值鏈：企業(yè)在秘顧客提供產(chǎn)品過程中一 系列相互關(guān)聯(lián)的價值活動的集合企業(yè)基礎(chǔ)活動人力資源管理 技術(shù)開發(fā) 采購盈 利 盈利 內(nèi)務(wù) 生產(chǎn) 外務(wù) 市場 售后 后勤 過程 后勤 營銷 服務(wù)基本活動支持活動陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/ 服務(wù)是關(guān)于 關(guān)系管理回想你自己做為客戶的經(jīng)驗，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題，供應(yīng)商是怎 樣對你的要求做出反應(yīng)并糾正的？有沒有供應(yīng)商可以提供（對

20、產(chǎn)品或服務(wù)的）滿意保證？這個保證對客戶意味著什么？你是某個公司的忠實客戶嗎？是什么因素使你對該公司如此忠實呢？顧客忠誠的益處贏得新客戶的成本會是很高昂的。留住客戶 比例較高，就意味著只需再贏得較少的客戶，而其花費(fèi)也較少。已經(jīng)贏得的客戶趨向于購買更多的商品長期客戶的定單是有規(guī)律和穩(wěn)定的，因此服務(wù)的花費(fèi)通常就較少。滿意的客戶經(jīng)常會介紹新的客戶給供應(yīng)商，這實際上是無成本的。滿意的客戶經(jīng)常會愿意付出額外的費(fèi)用給 一個他們了解并信任的供應(yīng)商。保住客戶使得競爭對手在進(jìn)入市場和奪取市場份額上很困難。陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/忠誠的顧客可以給企業(yè)帶來更高的利潤陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/上乘的服務(wù)保證六大特征無條件的易于理解和傳達(dá)有意義的將公司的資金放在關(guān)鍵的地方易于運(yùn)用易于集合陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈送網(wǎng)址：/實行服務(wù)保證的理由服務(wù)保證使得公司將重心放在客戶上服務(wù)保證確立清楚的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)保證幫助全體員工負(fù)起服務(wù)的責(zé)任服務(wù)保證確保信息反饋服務(wù)保證使公司去診斷提高服務(wù)水平的障礙服務(wù)保證促進(jìn)公司在營 銷上的努力思考 ！Dell Computer為客戶提供終身電話服務(wù)，你認(rèn)為這能促進(jìn)公司與客戶 關(guān)系嗎？你認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及會有助于提高客戶關(guān)系管理嗎？陳立軍飼料行業(yè)交流