2019年保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部工作總結(jié)暨2019年工作計(jì)劃

1、2019 年保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部工作總結(jié)暨 2019 年 工作計(jì)劃 - 范文匯編2019 年，我司客服部在總、 省公司客服部的科學(xué)有力指 導(dǎo)下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防 風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹(shù)品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以客 戶為中心”，以“管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化 服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任 務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總（省）公司 下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù) 指標(biāo)，對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線 業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將 2019 年我部門工作情況匯 報(bào)如下：一、工作基本完成情況：2019 年，我司客服部在上級(jí)的正

2、確領(lǐng)導(dǎo)和直接（大力）支持 下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動(dòng) 靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo) 認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好 的后援保障。（一）、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)2019 年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù) 處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳?shù)?1 頁(yè)情以及需上級(jí)或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí) 反映、反饋；針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題，部門負(fù)責(zé)人要定期不 定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客

3、服人員工作流程， 對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載， 定期進(jìn)行匯總、 講評(píng)、 反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二 線業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行 了全面梳理和修訂完善。4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按 照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn) 行了全面摸底， 建立了員工檔案， 科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)， 逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積 極性和主動(dòng)性。（二）防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作2019 年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、 確 保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努

4、力做好回訪工作。1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司 回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加 強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。2、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件 可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè) 務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服 務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì) 現(xiàn)象。4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入 一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開(kāi)展 運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。（三）、誠(chéng)信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴 在

5、工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第 一”的工作“專業(yè)、 真誠(chéng)、 感動(dòng)、超越”與公司“成己為人， 成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，做好每項(xiàng)服務(wù)工 作，在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。（四）、立足本職工作，樹(shù)立國(guó)壽品牌形象2019 年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)， 按照總省公司的相關(guān)要 求，陸續(xù)開(kāi)展了“ 3.15 消費(fèi)者維權(quán)日”、 “6.16 ”國(guó)壽客戶 節(jié)、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講 堂”、“健康好幫手”、特約商家專場(chǎng)活動(dòng)、 vip 客戶華西 專場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，大力 宣傳“國(guó)壽 1n”服務(wù)品牌， 樹(shù)立公司的品牌形象， 增強(qiáng)

6、公 司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（五）、努力學(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作能力及自身素 質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)與各營(yíng)銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門 的工作。1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客 服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建 立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng) 了客戶和銷售人員的客服滿意度。2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的 業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開(kāi)展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè) 務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求，同時(shí)聽(tīng)取銷售部門的意見(jiàn)和建議，對(duì) 工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。 為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對(duì)各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資 源

7、數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信 息。二、專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析（一）、回訪數(shù)據(jù)分析項(xiàng)回訪內(nèi)容全年回訪件數(shù)全年未成功回訪件數(shù)成功回訪件 數(shù)合計(jì)回訪成功率目過(guò)濾拒絕無(wú)法聯(lián)系待回復(fù)處理中非免打擾過(guò)期未成功回訪件數(shù)合計(jì)新單回訪效力中止回訪回訪續(xù)保預(yù)警回訪收費(fèi)效率預(yù)警回訪寬限期回訪7 離司業(yè)務(wù)員回訪合計(jì)2019 年全市回訪內(nèi)容涉及新單回訪、 效力中止回訪、 續(xù)保預(yù) 警回訪、效力終止回訪、收費(fèi)效率預(yù)警回訪、 寬限期回訪、 離司業(yè)務(wù)員回訪等， 共有件回訪單子， 成功回訪件，回訪成功率為。完成項(xiàng)目較好的有新單回訪、 續(xù)保預(yù)警回訪、收費(fèi)效率預(yù)警回訪，完成成功率分別 為%、%、%。完成項(xiàng)目較差的有寬限期

8、回訪、離司業(yè)務(wù)員回 訪，完成成功率分別為 %、%。完成較好的項(xiàng)目原因分析：1、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，回訪人員責(zé)任心強(qiáng)，通過(guò)各種方法、渠 道收集客戶新的聯(lián)系電話，以便續(xù)期工作更好地開(kāi)展；2、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷伙們的宣導(dǎo)，提高了投保單填寫(xiě)的質(zhì)量，尤 其是對(duì)新單電話這一項(xiàng)，要求柜面初審人員必須做到每單必 訪（針對(duì)個(gè)單） ，以保證新單電話的準(zhǔn)確率。3、加強(qiáng)對(duì)銀郵部門的宣導(dǎo)和培訓(xùn)，提高銀郵保單的電話準(zhǔn) 確率，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)銀郵單子電話的收集， 以提高電話準(zhǔn)確率。完成較差的項(xiàng)目原因分析： 1、續(xù)期繳費(fèi)的單子因投保時(shí)間長(zhǎng)，客戶的聯(lián)系電話和家庭 地址也早已發(fā)生了變化，而客戶又未及時(shí)地至公司柜面進(jìn)行 最新聯(lián)系方式變更，造成了回訪人

9、員無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確地聯(lián)系到 客戶，造成回訪失敗。2、個(gè)別回訪人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，主動(dòng)意識(shí)差，缺乏對(duì)回訪 工作重要性的認(rèn)識(shí)。3、通過(guò) 12 月省公司對(duì)我公司客戶服務(wù)檢查結(jié)果來(lái)看，還暴 露出了一些工作中不完善的地方，主要表現(xiàn)在面訪問(wèn)卷填寫(xiě) 不完整、外呼數(shù)據(jù)處理超時(shí)效等。（二）會(huì)辦業(yè)務(wù)分析 會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率報(bào)案查詢建議咨詢預(yù)約保全投訴問(wèn)題件登記代簽名件在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問(wèn)題件件，其中代簽 名件，業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費(fèi)件，均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員協(xié) 助客戶辦理補(bǔ)簽字手續(xù)及盡快將保費(fèi)繳至公司，同時(shí)將此問(wèn) 題件登記在冊(cè)報(bào)銷售督察崗進(jìn)行核實(shí)處理。雖然所有會(huì)辦業(yè) 務(wù)均在規(guī)定

10、時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案，但依然存在著一定的問(wèn)題， 具體分析如下：1、會(huì)辦單質(zhì)量不高。個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟，造成在第 6 頁(yè)回復(fù)會(huì)辦單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)別字，甚至有些單子出現(xiàn)語(yǔ)名不通順、 詞不達(dá)意的現(xiàn)象。2、不注重問(wèn)題件的跟蹤。由于我公司已開(kāi)展了零現(xiàn)金收付 費(fèi)業(yè)務(wù)，所以很多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來(lái)繳納續(xù)期 保費(fèi)，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足，要么賬 戶名不符，這類會(huì)辦單崗位人員在處理時(shí)與客戶聯(lián)系后就不 再進(jìn)行單子的后續(xù)關(guān)注，還有代簽名、挪用保費(fèi)的會(huì)辦單在 當(dāng)時(shí)通知了業(yè)務(wù)員后也沒(méi)有進(jìn)行后期的跟蹤，如果因此造成 了客戶保單出現(xiàn)失效等問(wèn)題，不僅會(huì)對(duì)客戶造成損失，也會(huì) 對(duì)公司的形象造成一定的損失。（三

11、）“ 1n”附加值服務(wù)2019 年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)， 緊抓附加值服務(wù)， 通過(guò) 開(kāi)展系列地活動(dòng)， 打造“國(guó)壽 1n”服務(wù)品牌， 讓更多客戶 感受到國(guó)壽的“ n”種服務(wù)，提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2019 年我部按總、 省公司的要求， 完成了“ 1n”系列活動(dòng)：1、3 月開(kāi)展了“ 3.15 消費(fèi)者維權(quán)日”活動(dòng)2、6 月開(kāi)展了“牽手” -國(guó)壽客戶有獎(jiǎng)知識(shí)問(wèn)答3、6 月開(kāi)展了“健康好幫手” -送健康進(jìn)企業(yè)活動(dòng)4、10 月開(kāi)展了三季度客戶信息分析活動(dòng)5、11 月開(kāi)展了“國(guó)壽大講堂”活動(dòng)（四）鶴卡工作及特約商家的簽定1、鶴卡送達(dá)率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了， 但鶴卡送達(dá)率確不理想，尤其是續(xù)期

12、客戶鶴卡的送達(dá)更是一 個(gè)突出的問(wèn)題。2、鶴卡密碼的設(shè)置未開(kāi)展起來(lái)， 在今年省公司下發(fā)的 2019 版國(guó)壽鶴卡管理辦法中，對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置做了強(qiáng)調(diào)，但 現(xiàn)各公司對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開(kāi)展起來(lái)，這就導(dǎo)致柜 面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無(wú)法推廣。3、不注重特約商家的維護(hù)溝通工作。今年我公司雖順利的 完成了特約商家的簽定工作，但通過(guò)各種渠道對(duì)特約商家暗 訪的結(jié)果來(lái)看，結(jié)果不盡人意，很多商家對(duì)協(xié)方所簽的折扣 不清楚。甚至一些接聽(tīng)電話者直接回答為不知道。三、2019 年的工作打算1、繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)性工作。不斷完善細(xì)化各項(xiàng)規(guī)章制度，確 保各項(xiàng)工作開(kāi)展執(zhí)行到位，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。強(qiáng)化執(zhí)行力， 提高對(duì)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)以

13、及客服管理工作的重要性，正確認(rèn)識(shí) 和處理業(yè)務(wù)發(fā)展以及規(guī)范管理兩者之間的關(guān)系，確保我司業(yè) 務(wù)科學(xué)持續(xù)健康發(fā)展。做好自我培訓(xùn)及部門人員的培訓(xùn)工 作，提供自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能。2、扎實(shí)抓好各項(xiàng)重點(diǎn)工作1）、扎實(shí)抓好各項(xiàng)回訪工作 , 切實(shí)提高回訪質(zhì)量和成功率 , 及第 8 頁(yè)時(shí)深入的做好專項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)以及數(shù)據(jù)分析 , 提高新單電話準(zhǔn) 確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項(xiàng)回訪資料的收 集歸檔。2）、按照總、省公司的要求，進(jìn)一步提高二線的處理質(zhì)量和 時(shí)效，做好日常差錯(cuò)登記，加強(qiáng)各項(xiàng)考核。3）、加強(qiáng)鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達(dá)率及特約 商家的走訪工作。4）、進(jìn)一步加強(qiáng)與銷售部和監(jiān)察部這間的協(xié)調(diào)溝通，提高問(wèn) 題件處理力度，同時(shí)也希望銷售部門能夠加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員違規(guī) 行為的考核力度， 如投保代簽名、 故意延遲回執(zhí)核銷時(shí)間 （或 是已銷回執(zhí)卻不及時(shí)將合同送達(dá)客戶） 、截留挪用保費(fèi)等， 以真正杜絕問(wèn)題件的產(chǎn)生，規(guī)避公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，確保公司業(yè) 務(wù)能持續(xù)健康發(fā)展。5）、切實(shí)做好附加值服務(wù)工作。附加值服務(wù)不僅可為公