航空機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓工作人員個(gè)人總結(jié)

1、航空機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓工作人員個(gè)人總結(jié)歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間任職工作已滿一年，作為國(guó)內(nèi)多家民用 航空機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓，市場(chǎng)知名度較高，經(jīng)過年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉， 已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較 大。我自從任職以來，根據(jù)機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓實(shí)際狀況，本人提出了 “打造 優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào)，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良 好的行業(yè)形象?，F(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報(bào)，并就 2015年 的工作打算作簡(jiǎn)要概述。1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量根據(jù)機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況， 編寫了機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓服務(wù) 操作規(guī)范、機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓清理保潔操作規(guī)范、餐廳服務(wù)操作規(guī)范、服務(wù)操作規(guī)范總則。統(tǒng)一了

2、各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、 檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根 據(jù)服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī) 定，促進(jìn)了候機(jī)樓的服務(wù)質(zhì)量。在規(guī)范了操作流程的基礎(chǔ)上，我們按照年初計(jì)劃工作完成任務(wù)，沒有 發(fā)生工作質(zhì)量投訴，沒有安全事故的發(fā)生，克服重重困難，我們圍繞 國(guó)家創(chuàng)建明文城市、衛(wèi)生城市而進(jìn)行，能過我們的努力，為昆明機(jī)場(chǎng) 在創(chuàng)建工作做出了較大的貢獻(xiàn)，并多次在云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)評(píng)為先進(jìn)單 位，誠(chéng)信單位，全國(guó)民航報(bào)上報(bào)道我員工的先進(jìn)事跡。2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督工作，強(qiáng)化走動(dòng)管理2016全新精品資料-全

3、新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng)1 / 5 人員培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是候機(jī)樓管理的重要形式， 本人堅(jiān)持 在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配 （百分之八十的時(shí)間在管理 現(xiàn)場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì) 現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示， 對(duì)典型問題進(jìn)行記錄，并向 各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。3、定期召開服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問題良好的服務(wù)品質(zhì)是候機(jī)樓提高競(jìng)爭(zhēng)力、 提升整體形象的核心，為了保 證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月較后一天 定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日，由各餐廳4-5級(jí)管理人員參加，分析各 區(qū)域當(dāng)

4、月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行 剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各區(qū)域、部門相 互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見，敢于面對(duì)問題，敢于 承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。 這種 形式的研討，為候機(jī)樓管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平 臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。4、建立候機(jī)樓典型案例收集制度，減少顧客投訴幾率本年度候機(jī)樓實(shí)施典型服務(wù)案例收集制度，收集顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出 品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平 的重要依據(jù)，各管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)， 針對(duì)問題拿出 解決方案，使管理更

5、具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。5、開展各級(jí)員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)由于行業(yè)特殊性，在用工上一直是我們很困難的事，加上近年來，全2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng)2 / 5 國(guó)遇上用工荒，全年來我們抓好員工培訓(xùn)工作，新員工入職情況，嚴(yán) 格控制好各項(xiàng)手續(xù)，特別是員工身體是否健康問題，服務(wù)要求，技能 培訓(xùn)，禮貌禮節(jié)。在職員工的再培訓(xùn)工作，更進(jìn)一步提高在職員工的 服務(wù)水平，基層管理人員的培訓(xùn)等，并多次組織全體員工的大型培訓(xùn) 工作，以“感恩”為主題培養(yǎng)員工熱愛集體、熱愛團(tuán)隊(duì)、熱愛企業(yè)的 工作情操。本年度共開展了場(chǎng)培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)場(chǎng)，新人入職 培訓(xùn)場(chǎng)，專題培訓(xùn)場(chǎng)。這些課程的

6、培訓(xùn)，在拓展中層管理人員的管理 思想、專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用， 同時(shí)緩解了在管理 過程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感 情。6、努力提高生產(chǎn)效率和工作質(zhì)量為了提高生產(chǎn)效率和工作質(zhì)量，我們抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干力量，積極參 加公司節(jié)能降耗、增產(chǎn)增效領(lǐng)導(dǎo)小組的工作。他們關(guān)注國(guó)內(nèi)同類型企 業(yè)先進(jìn)指標(biāo)水平，針對(duì)各單位實(shí)際完成情況，及時(shí)調(diào)整挖潛計(jì)劃，繼 續(xù)對(duì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)實(shí)行“滾動(dòng)”計(jì)劃，注意日常數(shù)據(jù)的采集，及時(shí)掌 握各指標(biāo)的波動(dòng)情況，以此作為調(diào)整下月指標(biāo)計(jì)劃的依據(jù)， 對(duì)影響成 本的主要能耗指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析。7、狠抓安全管理工作，高度重視安全落實(shí)安全工作是公司重中之重的工作

7、任務(wù)， 員工的安全，因工作會(huì)造成其 他人的一些安全事故，如：保潔時(shí)造成客人滑倒現(xiàn)象以前常有發(fā)生， 今年我昆明公司機(jī)上部門由于在員工入職健康方面把關(guān)不好，造成一名司機(jī)在工作時(shí)間因前有的病史而死在機(jī)場(chǎng)衛(wèi)生間，通過此事，我處2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng)3 / 5高度重視，加強(qiáng)員工體檢工作，層層把關(guān)，杜絕此類事故的發(fā)生，本 年度我處沒有發(fā)生過任何安全事故， 較好的完成安全工作任務(wù)。強(qiáng)化 領(lǐng)導(dǎo)分管責(zé)任人及主管人的責(zé)任，要求各區(qū)域要加強(qiáng)管理，強(qiáng)化措施， 落實(shí)工作，防微杜漸，爭(zhēng)創(chuàng)“文明、平安、和諧”的目標(biāo)。做好周邊 環(huán)境、消防、道路交通安全建設(shè)，認(rèn)真搞好隱患排查，專項(xiàng)整治，不 留

8、死角；舍得投入專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，添置安全器材；加大群防群治力度，把 安全事故消滅在萌芽狀態(tài)中，確保候機(jī)樓平安。8、投訴問題的處理、杜絕同類性質(zhì)的投訴再發(fā)生首先是對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴。有的管理員工作不認(rèn)真，對(duì)顧客不友好， 語帶譏諷，不理不睬。有的工作方法簡(jiǎn)單，服務(wù)態(tài)度欠佳，對(duì)顧客提 出的問題不能耐心正確解答。B、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。有的管理員在 管理過程中，不做為、未及時(shí)處理違反職業(yè)操守的不良現(xiàn)象，針對(duì)疑 問你推我，我推他，不熱心解答等。利用我們的工作失誤，特別是失 誤以后的不恰當(dāng)處理與溝通，故意的挑起事端惡化矛盾。而目前許多 本來很優(yōu)秀的管理員，較后離開我們的管理隊(duì)伍，和這樣的情況有非 常密切的關(guān)系。針對(duì)以

9、上服務(wù)方面的投訴，我們要嚴(yán)加防范，這些問 題我們?cè)谂嘤?xùn)中一一排解，及時(shí)糾正。9、突發(fā)事件的處理及下一步工作的展望首先制定突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制，遵循法律法規(guī)，根據(jù)情況的需要制定突 發(fā)性大事件的預(yù)防和預(yù)案。指定突發(fā)事件處理工作小組和媒體公關(guān)小 組，具備臨時(shí)應(yīng)付全局的能力和指揮能力， 第一時(shí)間妥善處理好突發(fā) 事件。針對(duì)全年工作的總結(jié)及下一步工作的展望： 首先管理水準(zhǔn)有待2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng)4 / 5 提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和管理能力 等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在尚未制訂一整套規(guī)范的系 統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等 個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。其次服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，各部門各 崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天 與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔， 禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。止匕外，清潔衛(wèi) 生不仔細(xì)，設(shè)備