論酒店的個性化服務(wù)及發(fā)展趨勢

1、-. z.畢業(yè)設(shè)計論文論酒店的個性化效勞與開展趨勢系別人文與管理學(xué)院專業(yè)名稱旅游管理學(xué)生浩學(xué)號1105050134指導(dǎo)教師、職稱大波完成日期 2015 年 03 月 01 日摘要效勞業(yè)的市場化競爭要求企業(yè)提供個性化效勞，其重要性不言而喻。但多數(shù)酒店對個性化效勞還存在一些認(rèn)識和實踐上的誤區(qū)，必須先有一個正確的認(rèn)識和理解，方能積極有效地探索實現(xiàn)酒店個性化效勞的具體途徑。效勞質(zhì)量是酒店的靈魂！酒店競爭的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的表達是效勞。21世紀(jì)酒店業(yè)的競爭來自于效勞的競爭。酒店的效勞藝術(shù)，必將成為21世紀(jì)酒店效勞的開展趨勢。如何為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞將是未來酒店業(yè)關(guān)注的

2、首要問題?；陬櫩徒K身價值根底上的個性化，效勞于酒店能更為有效的整合資源，在劇烈的行業(yè)市場競爭中尋求自己的一席之地，更對于酒店效勞來說,標(biāo)準(zhǔn)化效勞與個性化效勞是一對永恒的主題。無論是從酒店效勞的歷史進程還是邏輯進程來看,標(biāo)準(zhǔn)化效勞都是個性化效勞的前提,標(biāo)準(zhǔn)化效勞又是以個性化為歸宿的。沒有規(guī)效勞的根底而去談個性化效勞,無疑是舍本逐末,緣木求魚，而如果只停留和滿足于規(guī)效勞,不向個性化效勞開展,酒店的開展必然受到制約。關(guān)鍵詞：酒店個性化效勞概念標(biāo)準(zhǔn)化效勞開展趨勢論文類型：應(yīng)用型關(guān)閉全屏閱讀AbstractService industry market petition requires panies

3、 to provide personalized service, its importance is self-evident. But most of the hotel to the personalized service, there are also some understanding and practice on the erroneous zone. Must have a correct understanding and the understanding, in order to actively and effectively e*plore some ways t

4、o implement hotel personalized service. Service quality is the lifeline of the hotel! Hotel petition is the key characteristic, the characteristic is the core of the brand, brand protection is culture, culture is the embodiment of the service. The hotel industry petition of the 21st century from the

5、 service petition. The hotels service art, will bee the development trend of the 21st century hotel service. How to provide the high quality service for the guest will be the future hotel industry focus on the primary problem. For hotel services, standardized service and personalized service is a th

6、eme of the eternal. Whether from the perspective of the history or logic process of hotel service, standardized service is the premise of personalized service, standardized end-result for personalized service. No standard service and to talk about the basis of the personalized service, is undoubtedl

7、y point, climb a tree to look for fish. And if only service and satisfied with the specification, to personalized service development, the development of the hotel will be constrained. Key words: the hotel personalized service，concept Standardization, service development trend Paper type: applied目錄1

8、 緒論1 1.1 選題的目的和意義11.1.1 選題目的11.1.2 選題意義1 1.2 國外研究11.2.1 國研究11.2.2 國外研究2 1.3 研究思路和工作方法21.3.1 研究思路21.3.2 工作方法22個性化效勞理論概述7 2.1個性化效勞概念73酒店業(yè)無形效勞的競爭73.1個性化效勞進程74酒店業(yè)樹立個性化效勞的必要性10 4.1酒店業(yè)效勞的特點11 4.2酒店業(yè)個性化效勞存在的問題125 酒店個性化效勞和開展趨勢 146總結(jié)15致16參考文獻171 緒論1.1 選題的目的和意義 1.1.1 選題目的個性化效勞的概念源自西方,它有兩層含義:一是指以標(biāo)準(zhǔn)化效勞為根底,但又與標(biāo)準(zhǔn)

9、化效勞不同。標(biāo)準(zhǔn)化效勞是以客人的需求為中心區(qū)提供各種有針對性的差異化效勞及超常規(guī)的特殊效勞,以便讓承受效勞的客人有一種自豪感和滿足感,并贏得他們的喜好。二是指效勞企業(yè)提供自己有個性和特色的效勞工程。標(biāo)準(zhǔn)化效勞能夠提高消費者的滿意度,有利于市場擴;可以防止因同質(zhì)效勞而降低產(chǎn)品銷售量;更加能夠突出酒店的經(jīng)營特色,在市場競爭中立于不敗之地。1.1.2 選題意義個性化效勞是標(biāo)準(zhǔn)化效勞的完善。在標(biāo)準(zhǔn)化效勞時代,酒店效勞質(zhì)量的差異不大,而目前人們對質(zhì)量的判斷又沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),因而對于同一效勞,不同的人看法也不同。隨著社會的進步,消費者的需求已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化,他們不滿足于同質(zhì)化的效勞產(chǎn)品,他們越來越關(guān)心

10、自我,尋求專門為他們而定制的效勞。而標(biāo)準(zhǔn)化效勞主要能保證效勞與產(chǎn)品的根本質(zhì)量穩(wěn)定,增強規(guī)模效應(yīng)。在隨著酒店業(yè)競爭的加劇,標(biāo)準(zhǔn)化效勞的作用已經(jīng)不明顯了,已經(jīng)不能很好地滿足目前市場的需求。而個性化效勞正適應(yīng)了市場的需求,完善了標(biāo)準(zhǔn)化效勞的缺乏。各類酒店都應(yīng)該對消費者的需求更加敏感,更加擅長創(chuàng)新,更加靈活多變,為消費者提供更加廣泛的選擇,去滿足其高度個性化的需要。消費者也能融入酒店的這種價值創(chuàng)造之中。酒店由此就確定了以消費者個性化為導(dǎo)向的戰(zhàn)略核心。從酒店經(jīng)營管理來看,有利于增強酒店競爭力。競爭劇烈的酒店業(yè)在一定程度上已經(jīng)形成了買方市場,要想在競爭中立于不敗之地,就需要具備與眾不同的效勞。做好了個性化

11、效勞有利于樹立良好形象,恰到好處的個性化效勞能使消費者真切感受到酒店的關(guān)心,體會到酒店以消費者利益為重,從而將友好、周到的酒店形象深植于消費者的心里,為消費者在日后的選擇中增加了砝碼。建立在充分了解消費者個性根底上的,個性化效勞有利于培養(yǎng)消費者的喜好度,并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人,以便取得競爭優(yōu)勢。有利于提高經(jīng)濟效益。酒店可以通過個性化消費了解到市場的需求變化,尋找出盡可能多的細分市場,擴大效勞銷售量,提高利潤,占有更大的市場。1.2 國外研究現(xiàn)狀、生產(chǎn)需求狀況： 1.2.1 國研究在國:對于酒店的個性化效勞有很多的觀點，當(dāng)今好的酒店個性化效勞都是一個重要因素。整個酒店市場的需求也將呈

12、現(xiàn)個性化，所以導(dǎo)致酒店提供相應(yīng)的效勞。國酒店在個性化效勞問題的研究已有一些進展，取得了很大的成果，例如國的速8連鎖酒店，錦江之星，7天，如家速8酒店、錦江之星、智選假日、布丁酒店、7天酒店、宜必思、如家快捷、莫泰酒店、桔子酒店、格林豪泰、漢庭連鎖也遍布祖國大江南北，但關(guān)于具體方面的一些問題及對策不是很好，有一定的局限性，理論和實踐結(jié)合程度不是很高。1.2.2 國外研究在國外:美國心理學(xué)家馬斯洛提出過需求層次理論。他認(rèn)為人的根本需求分為五個層次，從低層到高層分別為生理需要，平安需要，社會需要，尊重需要，自我實現(xiàn)的需要。這種需求層次對于酒店個性化效勞的啟發(fā)在于：在酒店的個性化效勞中，效勞人員要滿足

13、不同層次客人的需要，讓客人感到滿足。只有滿足客人的不同需求，才能實現(xiàn)酒店個性化效勞，提高酒店競爭力。現(xiàn)在人們的生活水平越來越高，追求娛樂大于溫飽，人們開場為生活消費。在國外，人們的工資大概用來娛樂的占三分之一，從坐落于迪拜最高建筑里耀眼的Armani酒店，到christian Lacroi*的三座云端酒店說起，如今，設(shè)計師們?yōu)橛懞每蛻?，讓客戶擁有更時尚休閑娛樂方式的把戲越來越多。 Armani Hotel,迪拜 Armani酒店位于迪拜的Burj Khalifa(世界上最高的摩天大樓),它擁有160間客房，全部用豪華的面料裝飾墻壁，酒店里有8個Armani設(shè)計的餐廳，一個SPA館和一個夜總會。

14、酒店還設(shè)置了一個生活方式經(jīng)理的職位，用以滿足顧客的需求。而且， Armani酒店在2011年在米蘭開業(yè)并相繼在紐約、東京、和倫敦陸續(xù)開業(yè)。Armani的第一家度假村也在瑪拉喀什投入運營。隨著時代的不斷變化，酒店應(yīng)該把握時機創(chuàng)新酒店的個性化效勞提高酒店的競爭力。綜上所述，表達了酒店個性化效勞的重要性。國外對于個性化效勞這個概念的研究和現(xiàn)狀都比擬零散，特別是國外對此相關(guān)方面研究很少。個性化效勞這個概念還沒有被廣闊人們所熟知，沒有一定的理論和規(guī)，實踐程度不高，因此酒店應(yīng)系統(tǒng)分析個性化管理的問題，提出預(yù)防和解決對策，以提高酒店的管理水平和個性化效勞質(zhì)量。1.3 研究思路和工作方法 1.3.1 研究思路

15、首先，收集大量文字資料，理論知識，掌握效勞質(zhì)量重要文獻，研究個性化效勞，通過企業(yè)文化的研究來論述金花豪生的酒店文化概況，再對金花豪生的酒店文化進展分析，結(jié)合實際進展分析，運用相關(guān)理論提出相應(yīng)的對策，最后對金花豪生的酒店文化如何提升和完善提出意見。1.3.2 工作方法1.3.2.1文獻收集法。收集關(guān)于酒店文化的各種書籍和期刊，通過書刊，互聯(lián)網(wǎng)，旅游專業(yè)雜志等，認(rèn)真閱讀，仔細研究，做好各項資料的筆記，并記錄每次閱讀的書籍，以便后面繼續(xù)查詢。1實地調(diào)查法。到金花豪生酒店實地調(diào)查，親自實習(xí)并參閱該酒店部文化書籍。與員工進展溝通，了解基層員工對于酒店文化的認(rèn)知，掌握酒店最新的酒店文化動向。1.3.2.3

16、 理論分析法。運用酒店文化和企業(yè)文化的理論知識進展分析，通過查閱企業(yè)文化和酒店文化的書籍，收集國外專家對于酒店文化的相關(guān)理論，為進一步研究提供理論依據(jù)。并收集整理與酒店文化相關(guān)文獻資料,進展理論分析，結(jié)合實際提出建立性意見。2 個性化效勞理論概述標(biāo)準(zhǔn)化效勞注重的是規(guī)和程序，個性化效勞強調(diào)效勞的靈活性和有的放矢。飯店的標(biāo)準(zhǔn)化是一項系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個環(huán)節(jié)構(gòu)成。效勞人員把良好的效勞技能、技巧不折不扣地表達在整個接待效勞的全過程、各環(huán)節(jié)。以餐廳效勞為例，效勞的起端從原料的采購、驗收、科學(xué)保管開場，切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié)，它的終端在餐廳。然而餐廳效勞又構(gòu)成一個子系統(tǒng)，迎賓，引賓入座、敬獻菜單

17、、聆聽客人點菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套標(biāo)準(zhǔn)的要求。它注重操作的規(guī)和程序，以保證整個效勞過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化效勞則表現(xiàn)在效勞人員在效勞過程中時時處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化效勞意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進展換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的效勞技巧，提供針對性的個性效勞。大多數(shù)靈活效勞的技能要求并不高，但卻不可捉摸，不可預(yù)測。因

18、此，它首先要求效勞員具有積極主動為客人的效勞意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。飯店效勞的標(biāo)準(zhǔn)化強調(diào)整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以人為經(jīng)營對象的特殊性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。它不僅是適應(yīng)目前市場競爭的必要手段，還是飯店自身開展的長遠大計。效勞質(zhì)量是面鏡子，客人只是從這些具體效勞中感知飯店的形象。效勞的標(biāo)準(zhǔn)化使整個飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進展。在整個效勞中都需要效勞員在各崗位各工程上的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)操作，容不得哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失；萬一出錯，別人是很難彌補的。飯店員工按照崗位規(guī)和程序進展操作，從客人預(yù)定房間、機場迎接，到來店后的拉門

19、迎賓、開房、送行、餐飲效勞，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)周到、連貫完整的效勞。不難想象，客人在購置一次操作技能不規(guī)、效勞不周的飯店產(chǎn)品后，其抱怨情緒會是多么嚴(yán)重。效率是效勞定量標(biāo)準(zhǔn)的主體，可以絕對地說，沒有時間標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)就不成其為規(guī)。按照操作程序飯店前臺的迅速登記安排入住和迅速結(jié)賬、餐廳在規(guī)定時間上菜等等，都是標(biāo)準(zhǔn)效勞效率的表現(xiàn)。個性化效勞提倡的是更為主動的效勞和飯店的效益。中國有句古話于細微處見精神，飯店業(yè)中講究于細微處見個性，用周到、高效的超值效勞去滿足客人。假設(shè)能在效勞工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。如果從眼前的經(jīng)濟利益來看，個性效勞花費的勞務(wù)本錢遠比標(biāo)準(zhǔn)化

20、效勞來得高，但它可以換取飯店良好的社會效果，由此可以獲得飯店的長遠利益。標(biāo)準(zhǔn)化效勞注重掌聲四起，個性化效勞追求錦上添花飯店要在市場經(jīng)濟的競爭中立于不敗之地，能夠保持長期的經(jīng)濟效益和持久不衰的魅力，這就需要給飯店的市場形象來個定位。飯店有了齊全的硬件，高雅舒適衛(wèi)生平安的環(huán)境固然可招徠客人，但要獲得客人的贊賞還是要靠效勞。科學(xué)規(guī)的效勞，是保證優(yōu)質(zhì)效勞的前提。標(biāo)準(zhǔn)化的操作和嫻熟的效勞技能是群眾所青睞的，它可以贏得群眾的歡送。個性化效勞追求的是錦上添花。要求有超常的個性效勞。所謂超常的效勞，就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求。這一點最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也理

21、所當(dāng)然最容易招徠回頭客。標(biāo)準(zhǔn)化效勞需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；個性化效勞需要濃厚的感情因素，要求有更強的情感投入飯店制定了效勞的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)和程序后，就必須要求效勞人員在效勞過程中嚴(yán)格執(zhí)行，以確保整個效勞過程的連貫性和完整性。另外，飯店上級領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必讓每個員工明白，崗位職責(zé)還包括上下班的交接與同一班員工前后左右協(xié)調(diào)工作在。所以，效勞員在效勞中需要鮮明的組織和群體觀念，要求有強烈的責(zé)任心和認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，特別是關(guān)系到客人財產(chǎn)、人身平安的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來不得半點疏忽。有了飯店效勞規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化操作，并不等于有了一流的效勞，效勞人員只有把自己的感情投入到一招一

22、式、一人一事的效勞中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的效勞更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的效勞水準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化效勞注重的是規(guī)和程序，個性化效勞強調(diào)效勞的靈活性和有的放矢。飯店的標(biāo)準(zhǔn)化是一項系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個環(huán)節(jié)構(gòu)成。效勞人員把良好的效勞技能、技巧不折不扣地表達在整個接待效勞的全過程、各環(huán)節(jié)。個性化效勞則表現(xiàn)在效勞人員在效勞過程中時時處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化效勞意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進展換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、

23、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的效勞技巧，提供針對性的個性效勞。3酒店業(yè)無形效勞的競爭 3.1 個性化效勞進程酒店效勞產(chǎn)品向功能化方面開展酒店產(chǎn)品功能化是客人的需求，酒店產(chǎn)品功能化是時代開展的趨勢，是酒店創(chuàng)收的渠道。酒店功能是酒店的品牌，是質(zhì)量的保證。所以，營造酒店功能化的產(chǎn)品，是未來最明顯，最突出的一個開展趨勢。管理手段向智能化、現(xiàn)代化開展用智能化、現(xiàn)代化的管理手段來管理酒店，可以提高工作的效率，節(jié)約能源本錢，還有節(jié)約人力和物力的本錢！增加酒店的收入。酒店效勞向個性化開展隨著消費者越來越成熟，他們會更注意酒

24、店能為他們提供的特殊效勞，這給酒店管理者提出了更高要求。有了現(xiàn)代技術(shù)的支持，酒店從標(biāo)準(zhǔn)化向個性化效勞的轉(zhuǎn)變就勢在必行。酒店管理者可以將客人的各類信息通過處理儲存在電腦信息庫中，制定針對性的措施來滿足客人的不同需求，比方了解客人的特殊喜好，從環(huán)境布置到菜品準(zhǔn)備都要恰到好處?？偠灾?，讓客人感覺到酒店所做的一切都是為其特別制作的，因為客人在酒店購置的不再只是床位和菜品，而更多的是一種物有所值的經(jīng)歷、榮譽和尊嚴(yán)。酒店人力資源開發(fā)和用工制度向社會化方向開展隨著酒店的管理手段日益現(xiàn)代化、計算機的全面普及，各國的用工制度都將發(fā)生變化，用工的社會化開展可以節(jié)約用人的本錢，缺人時可以采用臨時工制度還可以減少一

25、些必要的開支，減少用工的風(fēng)險和責(zé)任。酒店環(huán)境向綠色化方向開展新時代新世紀(jì)人們對環(huán)境的要求向綠色環(huán)保，安康開展。綠色的環(huán)境會讓酒店有越來越多的回頭客，因為在這個工業(yè)污染的年代里，安康和綠色對人們的生活來說是最為重要的。效勞業(yè)步入體驗經(jīng)濟時代人類經(jīng)濟活動的形式經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)社會、工業(yè)社會，到而今的后工業(yè)社會。目前，絕大局部西方興旺國家已步入了這個經(jīng)濟階段。如果說工業(yè)社會的標(biāo)志是高品質(zhì)的有形商品，則后工業(yè)社會所關(guān)心的則是以高品質(zhì)效勞為衡量為標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)生活，高度興旺的效勞業(yè)是這一經(jīng)濟階段的鮮明特征，所以這一階段又被西方學(xué)者稱為效勞經(jīng)濟或體驗經(jīng)濟。世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯塞繆爾斯曾說過：酒店本身就是商品

26、；任何酒店實質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的效勞水平。這段話雖然簡樸，但它卻道出了酒店經(jīng)營成功的真諦：在酒店經(jīng)營中，效勞并不等于一切，但卻是最為緊要的，而且有層次之分。在西方，效勞一直被奉為酒店經(jīng)營致勝的法寶。在經(jīng)歷了50至70年代的群眾效勞，80年代的標(biāo)準(zhǔn)化效勞之后，90年代以來，西方的酒店經(jīng)營者面臨供大于求的嚴(yán)峻形勢，他們意識到：隨著顧客需求日益呈現(xiàn)個性化的開展趨勢，僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化效勞將難以取勝，效勞也必須相應(yīng)升級換代。于是，個性化效勞從90年代開場就在西方廣

27、為推崇，開展至今，已具有相當(dāng)?shù)乃胶统墒於?。而中國的酒店業(yè)開展起步較晚，在80年代初才真正翻開門戶，隨后引進了西方標(biāo)準(zhǔn)化效勞的理念，并一直視其為酒店業(yè)經(jīng)營的真諦。直到近幾年，隨著中國客源構(gòu)造的調(diào)整、消費者的日益成熟及消費需求的日益多元化，標(biāo)準(zhǔn)化效勞的弊端漸次暴露，中國的酒店經(jīng)營者才開場重新審視標(biāo)準(zhǔn)化效勞的真諦性，并嘗試著承受西方新的效勞理念個性化效勞。但與西方酒店業(yè)相比，中國又步了其后塵，目前與西方酒店業(yè)所推崇的個性化效勞在水平和層次上還存在著一定的差距性。因此，進展中西方酒店個性化效勞的差異比擬，以資借鑒，對于正處于酒店效勞理念轉(zhuǎn)型期的中國就顯得尤為重要和必要。個性化效勞出現(xiàn)質(zhì)的變化近幾十年

28、來，標(biāo)準(zhǔn)化效勞一直被奉為酒店業(yè)經(jīng)營的法寶，但從90年代開場，由于旅游者消費模式的變化即在消費酒店產(chǎn)品的過程中更追求個性化取向，熱衷于選擇適合自己的消費方式，而不會過分注意他人的想法；由于酒店間劇烈競爭的加劇，各酒店假設(shè)還僅僅停留在標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)過程中，那只會增強酒店產(chǎn)品的同質(zhì)性，擴大其整體意義上的市場規(guī)模，但并不能擴大*一特定酒店企業(yè)的市場份額，于是西方酒店紛紛開場求助于個性化效勞來尋求自身的產(chǎn)品特性，以形成市場新的賣點，從而保持自身的核心競爭優(yōu)勢；同時也由于信息技術(shù)的快速開展，計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革命性地降低了信息傳播的時間與費用，使得酒店管理者實時把握旅游者的個性化需求信息，并據(jù)此提供個性化的效勞

29、成為可能。因此，酒店業(yè)中標(biāo)準(zhǔn)化效勞獨霸一方的時代已經(jīng)完畢，酒店效勞正在并且也將繼續(xù)沿著情緒化效勞經(jīng)歷型效勞標(biāo)準(zhǔn)化效勞的軌跡而向個性化效勞演進。目前中國酒店業(yè)的競爭陷入惡性價格競爭的怪圈，急需另謀出路當(dāng)前，中國酒店業(yè)面臨著嚴(yán)重的供大于求的形勢，而又沒有及時找到在劇烈競爭中取勝的法寶，因而中國酒店業(yè)很大程度上陷入了惡性削價競爭的怪圈。酒店通過削價競爭一開場可能獲得較高的銷售額或利潤，但由于價格競爭本身的易仿效性，一旦被仿效，便會引起整個行業(yè)價格大戰(zhàn)，造成過度削價，從而降低所有酒店的收入。同時還會引發(fā)酒店產(chǎn)品質(zhì)量下降、顧客對酒店忠誠度下降、酒店品牌聲譽度降低、酒店員工積極性減弱等一系列負面效應(yīng)，因此

30、，惡性價格戰(zhàn)其實是一種非常不可取也是非可持續(xù)的競爭策略。如果再繼續(xù)下去，中國的酒店業(yè)必將走入死胡同。如何走出惡性削價競爭的誤區(qū)，是目前的當(dāng)務(wù)之急。根據(jù)波特的核心競爭力理論，尋求一種價格因素之外的非削價競爭策略，是改善當(dāng)前我國酒店市場競爭狀況和迅速提高酒店核心競爭力的一條必由之路。提供個性化效勞的非價格競爭策略必將成為今后中國酒店業(yè)競爭的開展方向酒店業(yè)是中國最早對外開放的市場之一，具有融入市場潮流的很好先例。在中國參加WTO后，酒店業(yè)要想更好的融入世界酒店市場，就必須順世界潮流而行事。當(dāng)前，中國酒店業(yè)正陷入惡性削價競爭的泥塘，正試圖通過效勞競爭來謀得出路，而代表世界酒店業(yè)競爭的開展潮流的個性化效

31、勞恰好可以為我們所用。由于個性化效勞強調(diào)一切從顧客的真正需求出發(fā)，對顧客展開差異性效勞，因而它既能在一定程度上滿足顧客的個性化需求，又能在不自覺中培育起顧客對酒店的忠誠度、提升酒店的品牌聲譽，是酒店效勞質(zhì)量和水平的最好見證。提供個性化效勞的非價格競爭策略能很好的彌補削價競爭的缺陷，又符合世界酒店業(yè)開展的趨勢，必將是今后中國酒店業(yè)競爭的開展方向。4 酒店業(yè)樹立個性化效勞的必要性4.1酒店效勞及特點酒店效勞的特點：同一性，酒店的生產(chǎn)和消費是同時進展的，效勞的好壞是要受到客人的直接的檢驗，并對酒店產(chǎn)生直接的影響。種效勞對客人來說是不可能事先預(yù)知的，這樣就使消費者非常的關(guān)心自己能否真正從購置勞務(wù)消費品

32、中得到利益。消費者對酒店效勞質(zhì)量的選擇實際上是對信譽的選擇。固定性和共享性，酒店的效勞的價值只能在酒店里實現(xiàn)，不可能買回家消費，所以它有固定性。而酒店的設(shè)施和效勞是可以接待一批又一批的客人，所以對客人來說它是具有共享性。不可重復(fù)性，賓客在一生中不可能有時機消費完全一樣的效勞商品。酒店的效勞是具有不可重復(fù)性。綜合性，酒店效勞是從物質(zhì)和精神方面滿足賓客的多種要求。使用價值的綜合性表達在酒店效勞不僅能夠提供根本的生活需要，還能提供更高層次的開展和享受的需要。酒店個性化效勞存在的問題很多酒店都在自詡給賓客提供了個性化效勞時，這可能在*個方面*時刻給賓客提供了這項效勞，但肯定還沒有做到普遍的個性化定制化

33、效勞。首先是個性化效勞是以規(guī)化標(biāo)準(zhǔn)化效勞為根底，離開這個根底，個性化效勞就會失去根底支撐。唯有正視并解決好常規(guī)性效勞中存在問題，個性化效勞才有依托。我國酒店業(yè)的個性化效勞尚處于起步階段，為什么？因為我國酒店業(yè)有很多個性化效勞的依靠并不具備，如: 酒店的規(guī)性不夠，使個性化效勞變得紊亂而無所依據(jù)。酒店缺乏個性化效勞所需要的賓客資料收集整理與有效流通。西餐廳員工無意當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的賓客個性特點能否順利輸入電腦的客史檔案當(dāng)中，酒店各部門是否能隨時隨地順利得到客史檔案？在效勞培訓(xùn)和管理中還存在著五輕五重現(xiàn)象，導(dǎo)致個性化效勞水準(zhǔn)不易提高。即：重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程序、重短線應(yīng)時節(jié)走過場、重表彰上榜獎勵；

34、輕應(yīng)會、輕實踐操作、輕個性特點發(fā)揮、輕長線練功打根底、輕分析總結(jié)推廣。酒店從業(yè)人員缺乏對個性化效勞的機理、容、形式、特點以及與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)化效勞的相互關(guān)系區(qū)別的理解，效勞指導(dǎo)上清規(guī)戒律多，個性特點發(fā)揮少。效勞管理中，往往對效勞員要求高，對管理人員要求低，認(rèn)為效勞純粹是效勞員的事，不了解管理是一種更高層次的效勞。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)效勞。不善于深入效勞實際去發(fā)現(xiàn)好的作法，以總結(jié)推廣形成經(jīng)歷和品牌。不少效勞員在效勞實踐中有創(chuàng)新、有個性特色表現(xiàn)，并取得較好效果，但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)歷，以形成個人效勞風(fēng)格品牌，好的作法經(jīng)歷常常流失。如前所述，標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)是死的，而人的需活的，酒店效勞必須滿

35、足客人形形色色的需求，才能更上一個新的臺階。就客人的需求而言，無需求本身也是一種需求，客人的各種各樣的需求中當(dāng)然也包括無需求這種需求，對這種無需求的需求提供的效勞就是個性化效勞。酒店業(yè)倡導(dǎo)個性化效勞效勞的意義在于滿足客人的無需求這種需求，使酒店的效勞到達盡善盡美。如果說商業(yè)零售中的熱情是為了推銷商品的話，則這種熱情多少都帶功利主義的色彩。因此，在商業(yè)零售業(yè)中倡導(dǎo)個性化效勞的意義在于讓消費者有充分的思考余地，尊重消費者的選擇，讓消費者滿意。而在酒店業(yè)中，如果說規(guī)效勞是一種程式的話，則效勞員在具體執(zhí)行過程中對熱情的度的把握也就顯得特別重要。熱情不夠會顯得怠慢客人，但是熱情過度又容易給客人造成拘謹(jǐn)和

36、壓抑的感覺。造成客人拘謹(jǐn)和壓抑感覺的另一個方面是規(guī)效勞本身大規(guī)化、太程式化。效勞員不顧客人的需求，提供客人不需要的效勞，機械有余，靈活不夠。在客人無需求的情況下，效勞員提供的效勞不管是熱情過頭的規(guī)效勞，還是靈活不夠的規(guī)效勞，只能說是效勞員把自己的意志強加在客人身上，是對客人的一種干擾。因此，無論是在酒店理論中，還是在酒店的具體實踐中，建立個性化效勞的概念，樹立相應(yīng)的效勞意識有著十分重要的意義。酒店之間的競爭首先是產(chǎn)品的競爭，提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低本錢是增強酒店競爭力的有效手段。但隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店的競爭越來越表現(xiàn)為效勞質(zhì)量的競爭了。同時，酒店效勞質(zhì)量

37、的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店效勞質(zhì)量，是酒店品牌建立的重要容。另外，效勞本身就是酒店所提供的主要產(chǎn)品，效勞的最高目標(biāo)、也是最原始的動機，就是要讓顧客滿意。假日集團的分公司漢普頓酒店向入住客人提出了無條件的滿意保證，即由客人自主決定是否感到滿意，酒店在保障度上決不與客人討價還價，該效勞承諾在當(dāng)時酒店業(yè)是史無前例、聞所未聞的，正是這百分之百顧客滿意的效勞承諾，使?jié)h普頓酒店贏得了顧客，并在整個酒店市場中占有了強大的競爭優(yōu)勢。提高效勞質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于培養(yǎng)員工的效勞意識，也就是建立一種獨具個性的效勞文化，效勞意識和效勞化是密不可分的。由于歷史原因，效勞文化在我國傳統(tǒng)文化中始終沒有地位，我國是

38、個缺乏效勞意識的國家。而當(dāng)今西方國家國民收入的60甚至更高的比例是來自于效勞業(yè)，效勞業(yè)已成了世界經(jīng)濟開展的支柱。萬豪酒店集團的創(chuàng)始人馬里奧特說過，生活就是效勞，我們時時刻刻都處在為別人效勞和被別人效勞的環(huán)境當(dāng)中。所以，在酒店效勞文化的建立當(dāng)中，我們必須拋棄我國傳統(tǒng)文化中的糟粕，而以一種真誠、純潔的效勞理念和效勞精神，去培養(yǎng)我們酒店員工的效勞意識。另外，因為顧客的消費品位越來越高，效勞也越來越傾向于個性化，效勞個性化是二十一世紀(jì)酒店業(yè)成功的關(guān)鍵。個性化的效勞是一種非制度文化、非規(guī)化的效勞，所以它更依賴于一個好的組織氣氛和酒店文化，可以說，沒有一個好的酒店文化的效勞文化，個性化效勞便如無源之水，無

39、從談起。5酒店個性化效勞和開展趨勢酒店效勞產(chǎn)品向功能化方面開展酒店產(chǎn)品功能化是客人的需求，酒店產(chǎn)品功能化是時代開展的趨勢，是酒店創(chuàng)收的渠道。酒店功能是酒店的品牌，是質(zhì)量的保證。所以，營造酒店功能化的產(chǎn)品，是未來最明顯，最突出的一個開展趨勢。管理手段向智能化、現(xiàn)代化開展用智能化、現(xiàn)代化的管理手段來管理酒店，可以提高工作的效率，節(jié)約能源本錢，還有節(jié)約人力和物力的本錢！增加酒店的收入。酒店效勞向個性化開展隨著消費者越來越成熟，他們會更注意酒店能為他們提供的特殊效勞，這給酒店管理者提出了更高要求。有了現(xiàn)代技術(shù)的支持，酒店從標(biāo)準(zhǔn)化向個性化效勞的轉(zhuǎn)變就勢在必行。酒店管理者可以將客人的各類信息通過處理儲存在

40、電腦信息庫中，制定針對性的措施來滿足客人的不同需求，比方了解客人的特殊喜好，從環(huán)境布置到菜品準(zhǔn)備都要恰到好處?？偠灾?，讓客人感覺到酒店所做的一切都是為其特別制作的，因為客人在酒店購置的不再只是床位和菜品，而更多的是一種物有所值的經(jīng)歷、榮譽和尊嚴(yán)。酒店人力資源開發(fā)和用工制度向社會化方向開展隨著酒店的管理手段日益現(xiàn)代化、計算機的全面普及，各國的用工制度都將發(fā)生變化，用工的社會化開展可以節(jié)約用人的本錢，缺人時可以采用臨時工制度還可以減少一些必要的開支，減少用工的風(fēng)險和責(zé)任。酒店環(huán)境向綠色化方向開展新時代新世紀(jì)人們對環(huán)境的要求向綠色，環(huán)保，安康開展。綠色的環(huán)境會讓酒店有越來越多的回頭客，因為在這個工

41、業(yè)污染的年代里，安康和綠色對人們的生活來說是最為重要的。效勞業(yè)步入體驗經(jīng)濟時代人類經(jīng)濟活動的形式經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)社會、工業(yè)社會，到而今的后工業(yè)社會。目前，絕大局部西方興旺國家已步入了這個經(jīng)濟階段。如果說工業(yè)社會的標(biāo)志是高品質(zhì)的有形商品，則后工業(yè)社會所關(guān)心的則是以高品質(zhì)效勞為衡量為標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)生活，高度興旺的效勞業(yè)是這一經(jīng)濟階段的鮮明特征，所以這一階段又被西方學(xué)者稱為效勞經(jīng)濟或體驗經(jīng)濟。世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯塞繆爾斯曾說過：酒店本身就是商品；任何酒店實質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的效勞水平。這段話雖然簡樸

42、，但它卻道出了酒店經(jīng)營成功的真諦：在酒店經(jīng)營中，效勞并不等于一切，但卻是最為緊要的，而且有層次之分。在西方，效勞一直被奉為酒店經(jīng)營致勝的法寶。在經(jīng)歷了50至70年代的群眾效勞，80年代的標(biāo)準(zhǔn)化效勞之后，90年代以來，西方的酒店經(jīng)營者面臨供大于求的嚴(yán)峻形勢，他們意識到：隨著顧客需求日益呈現(xiàn)個性化的開展趨勢，僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化效勞將難以取勝，效勞也必須相應(yīng)升級換代。于是，個性化效勞從90年代開場就在西方廣為推崇，開展至今，已具有相當(dāng)?shù)乃胶统墒於取６袊木频陿I(yè)開展起步較晚，在80年代初才真正翻開門戶，隨后引進了西方標(biāo)準(zhǔn)化效勞的理念，并一直視其為酒店業(yè)經(jīng)營的真諦。直到近幾年，隨著中國客源構(gòu)造的調(diào)

43、整、消費者的日益成熟及消費需求的日益多元化，標(biāo)準(zhǔn)化效勞的弊端漸次暴露，中國的酒店經(jīng)營者才開場重新審視標(biāo)準(zhǔn)化效勞的真諦性，并嘗試著承受西方新的效勞理念個性化效勞。但與西方酒店業(yè)相比，中國又步了其后塵，目前與西方酒店業(yè)所推崇的個性化效勞在水平和層次上還存在著一定的差距性。因此，進展中西方酒店個性化效勞的差異比擬，以資借鑒，對于正處于酒店效勞理念轉(zhuǎn)型期的中國就顯得尤為重要和必要。個性化效勞出現(xiàn)質(zhì)的變化近幾十年來，標(biāo)準(zhǔn)化效勞一直被奉為酒店業(yè)經(jīng)營的法寶，但從90年代開場，由于旅游者消費模式的變化即在消費酒店產(chǎn)品的過程中更追求個性化取向，熱衷于選擇適合自己的消費方式，而不會過分注意他人的想法；由于酒店間劇

44、烈競爭的加劇，各酒店假設(shè)還僅僅停留在標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)過程中，那只會增強酒店產(chǎn)品的同質(zhì)性，擴大其整體意義上的市場規(guī)模，但并不能擴大*一特定酒店企業(yè)的市場份額，于是西方酒店紛紛開場求助于個性化效勞來尋求自身的產(chǎn)品特性，以形成市場新的賣點，從而保持自身的核心競爭優(yōu)勢；同時也由于信息技術(shù)的快速開展，計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革命性地降低了信息傳播的時間與費用，使得酒店管理者實時把握旅游者的個性化需求信息，并據(jù)此提供個性化的效勞成為可能。因此，酒店業(yè)中標(biāo)準(zhǔn)化效勞獨霸一方的時代已經(jīng)完畢，酒店效勞正在并且也將繼續(xù)沿著情緒化效勞經(jīng)歷型效勞標(biāo)準(zhǔn)化效勞的軌跡而向個性化效勞演進。5.2酒店業(yè)個性化效勞趨勢目前中國酒店業(yè)的競爭陷入惡性價格競爭的怪圈，急需另謀出路當(dāng)前，中國酒店業(yè)面臨著嚴(yán)重的供大于求的形勢，而又沒有及時找到在劇烈競爭中取勝的法寶，因而中國酒店業(yè)很大程度上陷入了惡性削價競爭的怪圈。酒店通過削價競爭一開場可能獲得較高的銷售額或利潤，但由于價格競爭本身的易仿效性，一旦被仿效，便會引起整個行業(yè)價格