商英畢業(yè)實訓項目混合式教學改革研究

1、商英畢業(yè)實訓項目混合式教學改革研究摘要：作為應用型本科教育的重要組成部分，畢業(yè)實訓環(huán)節(jié)應以企業(yè)的需求出發(fā)，充分利用信息化的教學模式和手段實現(xiàn)對于適應人才培養(yǎng)目標的工作環(huán)境的模擬實踐，引入5R項目實施理論，幫助學生在實訓環(huán)節(jié)了解商務環(huán)境以及崗位要求。該文以商務英語綜合實訓畢業(yè)實訓項目為例，總結了我校在畢業(yè)實訓環(huán)節(jié)混合式教學改革的一些嘗試與創(chuàng)新，通過對于企業(yè)真實的客戶服務案例的引進，線上線下教學資源的融合，實現(xiàn)畢業(yè)面向的人才培養(yǎng)目標。關鍵詞：畢業(yè)實訓；5R；客戶服務；混合式教學1項目簡介我校商務英語專業(yè)畢業(yè)實訓項目是面向大學本科四年級學生開設的項目實訓(一級項目)，參考英語類專業(yè)服務方向，本項目設

2、有商務英語綜合實訓(涉外客戶服務方向)和商務英語綜合實訓(國際營銷方向)兩個方向。兩個方向平行授課，學生根據(jù)自己的興趣愛好以及職涯規(guī)劃，選擇實訓方向進行學習。國際營銷方向的項目實訓應注重培養(yǎng)學生國際營銷相關商務實踐能力，對應銷售專員、市場推廣專員、文案策劃專員、品牌策略專員等目標崗位；涉外客戶服務方向的項目實訓著重培養(yǎng)涉外客戶服務相關商務實踐能力，面向涉外客戶服務專員、客戶維護專員、糾紛處理專員、咨詢顧問等目標崗位。商務英語綜合實訓(涉外客戶服務方向)課程主要從涉外客戶服務技巧、涉外客戶服務的渠道，以及涉外客戶服務的挑戰(zhàn)三方面入手開展項目實踐教學。在實踐過程中學生通過了解涉外客戶服務，企業(yè)涉外

3、客戶服務BPO的基礎知識、掌握有效的涉外客戶服務溝通的技能與方法、如何建立與維系客戶關系,以及如何應對涉外客戶服務挑戰(zhàn)，并結合目標企業(yè)的涉外客戶服務實際情況，進行企業(yè)涉外客戶服務滿意度的實地調(diào)研，最終形成關于目標企業(yè)涉外客戶服務現(xiàn)狀以及涉外客戶服務滿意度情況的調(diào)研報告。2項目設計的基本理念、方法與思路項目設計以學習目標制定依據(jù)，以TOPCARES理念為指導，以外國語言文學類專業(yè)教學質(zhì)量國家標準高等學校商務英語專業(yè)本科教學質(zhì)量國家標準(試行)中國英語能力等級量表為指導，基于我校英語類專業(yè)人才培養(yǎng)目標、畢業(yè)要求和能力指標體系，結合面向國內(nèi)其他高校同類課程的調(diào)研與論證結果制定，并參考聚思鴻(大連)信

4、息技術有限公司等校企合作基地企業(yè)專家對于商務英語專業(yè)課程建設提出的建議。2.1項目設計理念本項目以“基于學習產(chǎn)出的教育模式”(Outcome-basedEducation,簡寫為OBE)，以“項目產(chǎn)出”為中心驅(qū)動教學，讓學生“做中學”，教師在“做中教”，突出對學生綜合實踐能力的培養(yǎng)。作為實訓項目，本項目強調(diào)語言知識與技能、文化知識與技能和商務知識與技能相結合的綜合性訓練，以項目任務為載體，實施5R項目教學流程，實現(xiàn)課程教育質(zhì)量持續(xù)改進。具體步驟為知識回顧(review)情境演練(roleplay)任務計劃(readyfortask)項目實施(realize)評價反思(reflect)。本項目通

5、過商務模擬、商務交際等各種項目化、情景化設計的實踐訓練，培養(yǎng)學生的自主創(chuàng)新能力和商務語言技能的綜合運用能力?；旌鲜浇逃虒W的開展主要圍繞核心能力培養(yǎng)，整合線上線下教學資源，全面激發(fā)學生主體的能動作用,讓學生真正成為學習的主人,在自主、互動、探究中實現(xiàn)學習與實踐相結合的綜合學習,切實提高學習效率,提升和發(fā)展學生在特定工作環(huán)境下的英語運用能力1。2.2項目方法與思路本項目設計的指導思想主要針對先修課程總結與回顧，并在項目實訓中綜合運用先修課程所學習的知識與技能。商務英語綜合實訓(涉外客戶服務方向)的設計基本思路為從涉外客戶服務技巧、涉外客戶服務的渠道以及涉外客戶服務的挑戰(zhàn)三方面入手開展項目實踐教學

6、。首先，學生需了解涉外客戶服務的基礎知識、掌握有效的溝通的技能與方法，以及如何建立與維系客戶關系。其次，學生了解并學習面對面涉外客戶服務、電話客服、在線客服以及自助類客服的特點以及溝通方式的注意事項。最后，學生需要了解并學習應對客戶不滿以及客戶投訴的能力并掌握應對策略。最終通過終極展示的環(huán)節(jié)回顧所學內(nèi)容，并能結合企業(yè)真實案例進行分析與調(diào)研。通過本項目實踐，學生可以將綜合商務英語客戶服務英語英文坐席員實訓商務筆譯商務口譯工作環(huán)境英語實訓等核心主干課程融會貫通，在掌握涉外客戶服務知識以及技能的同時，開展對于企業(yè)涉外客戶服務水平現(xiàn)狀，以及客戶滿意度的調(diào)研，在提升產(chǎn)品以及服務方面涉外客戶服務品質(zhì)等方面

7、提出具體改進方案或可行性建議。整個項目過程由淺至深，從概念綜述到具體實踐操作，循序漸進。四年級學生即將畢業(yè)走向工作崗位，商務英語綜合實訓為學生提供了針對涉外客戶服務相關崗位的思考、分析、測試、實踐的機會，不僅能夠讓學生提高英語語言運用能力和商務流程處理決策能力，還能夠充分發(fā)揮學生的主觀能動性和創(chuàng)新精神，為學生未來就業(yè)奠定堅實的基礎。此外，通過多個階段成果物的設定，激勵學生在每個學習模塊都積極參與學習任務，積極主動地完成并提交成果物。項目設計教師充當引導以及輔助的角色，幫助學生完成目標成果物的提交以及目標知識技能的提升。終結性成果物的設計為調(diào)研報告的撰寫，也為學生最終的畢業(yè)設計奠定了基礎，為學生

8、畢業(yè)設計提供了思路。2.3項目的實施重點本項目的實施重點主要是以涉外客戶服務基礎、涉外客戶服務渠道、涉外客戶服務挑戰(zhàn)、涉外客戶服務展示等四個模塊模擬客戶服務的真實場景進行實訓操練。此外，以真實涉外客戶服務項目任務為驅(qū)動，讓學生在真實的客戶服務場景下進行實踐。采用混合式教學，搭建有效的教學資源平臺，提供明確的任務指南和有針對性、貼合學生需求的輔助資源。教師針對學習過程中的重難點問題給予及時、有效的反饋和精準支持。通過多個階段成果物的設定，激勵學生在每個學習模塊都積極參與學習任務，積極主動地完成并提交成果物。教師充當引導以及輔助的角色，幫助學生完成目標成果物的提交以及目標知識技能的提升。2.4混合

9、式教學改革設計與實踐(1)混合式教學改革設計概要。該項目的混合式教學設計從課前課中課后，三個學習教學階段進行任務分配與安排2。課前學生需要借助信息化平臺完成以下任務：a.學生閱讀單元學習指南，明確本單元的學習目標、學習內(nèi)容、要完成的具體任務、對應的資源及使用方法，并通過配套任務、習題實現(xiàn)自主學習效果檢驗與自主演練。b.學生觀看微課，復習、回顧之前在理論課上學過的知識，并在此基礎上進一步深化拓展，為下一步的知識運用做好準備。課中學生需要完成以下任務：a.教師介紹項目的教學內(nèi)容和考核方式及標準。b.教師以抽查和提問的方式檢查并反饋學生對本單元知識要點的預習效果。c.學生以小組為單位，進行案例分析研

10、討。d.學生代表展示小組任務的完成情況并展示。e.教師針對展示完成情況，學生成果物、相關知識點給予及時總結、解答，并進行針對性的輔導和改進指導。課后學生需要完成以下任務：a.學生根據(jù)教師反饋，完善成果物。b.進行課后的小組討論，反思與總結，并按照要求將成果物提交到平臺?；旌鲜浇虒W實施離不開信息化平臺的使用3。畢業(yè)實訓項目主要使用校混合式教學改革平臺，藍墨云班課平臺以及學校綜合性成績管理系統(tǒng)以及學習效果達成度系統(tǒng)。使用學?；旄馁Y源平臺，主要進行資源共享以及學生資源使用情況進行監(jiān)測。使用學校綜合性成績管理系統(tǒng)以及學習效果達成度系統(tǒng)主要進行形成性考核錄入與管理以及終結性考核錄入與管理。(2)教學策略

11、。教學策略主要采用案例教學法來展開。每單元引入一個企業(yè)的真實客戶服務案例。案例作為課程的導入內(nèi)容提供給學生進行案例分析。課前授課教師通過校混合式教學改革平臺以及藍墨云班課平臺向?qū)W生，單元學習指南以及本單元的案例文本、教學課件、教學視頻案例等資源。課中以單元企業(yè)案例為出發(fā)點開展案例分析和小組討論，主要從該單元客戶服務案例中存在的問題，給客戶帶來的不良感受是什么，如何改進再提升客戶服務體驗，三個層面向?qū)W生發(fā)問，促進學生的批判性思維能力以及思辨能力。課程案例選擇多為反面案例。反面案例可以充分地引發(fā)同學的思考以及調(diào)動學生的積極性，通過修正反面案例，對反面案例進行改良等，最終通過小組討論以及小組寫作實現(xiàn)

12、多版本的最優(yōu)的案例解決方案。課后通過混合式學習平臺相關案例資源供給學生對于課上所學內(nèi)容進行鞏固和復習，通過藍墨云班課平臺開放討論專區(qū)，供大家進行討論學習，發(fā)表各自的觀點。最終，學生需要通過云班課平臺上傳小組討論音頻以及相關的單元成果物的提交。(3)教學活動的設計。教學活動設計遵循實踐項目的5R教學實踐流程4。知識回顧(review)通過課堂提問對于先修課程內(nèi)容，上一次課程授課內(nèi)容，混改平臺的課程學習資源進行一系列提問。以此，一方面可以喚醒學生對于先修課程內(nèi)容的記憶，另一方面，可以很好地檢驗學生在混合式教學平臺上的預習學習效果。Review的課題活動設計不限于課堂提問，也包含基于問卷星以及Ite

13、st等在線平臺的小測試，或者通過課堂討論以及案例分析的形式間接引導學生來對于先修知識進行回顧和鞏固。情境演練(roleplay)通過模擬場景或主題，進行重點交際功能語言模擬訓練。要求學生通過情境演練的形式來復現(xiàn)單元案例中的場景，案例以及溝通語言均為英語。場景復現(xiàn)后，其他組員進行分析與討論，決定現(xiàn)有案例場景中存在的問題，以及可行的修正與解決方案，由其他組員完成TheBestScenario的最優(yōu)場景的場景演練。通過Role-play環(huán)節(jié)的演練，可以在鞏固客戶服務知識的同時，加強商務英語專業(yè)學生在商務英語環(huán)境下的英語表達與溝通能力，以及分析解決問題的能力。任務計劃(readyfortask)以OB

14、E為導向的課程設計，每單元學生需要完成既定的單元成果物，在任務計劃階段，學生需要根據(jù)本單元項目任務的要求設計實施方法、流程，以及任務分工的安排。在每組小組長的帶領下，根據(jù)學生的特長以及感興趣的方向，進行合理優(yōu)化的小組分工與分配。小組的任務分配，遵循公平公正的原則，以及任務角色有效輪崗的原則，以此保證每一位小組成員都能承擔不同類型的小組任務，并積極參與到任務實施的各個環(huán)節(jié)中。項目實施(realize)學生按照單元學習指南以及單元成果物要求文檔，以及小組的任務分工進行項目的具體實施5。實施過程中，要保持小組內(nèi)成員的討論與溝通，不能出現(xiàn)缺乏有效溝通，各自為政，最終導致單元成果物缺少連貫性以及統(tǒng)一性的

15、情況。最后，評價反思(reflect)學生需要以小組為單位對于每單元的單元成果物進行項目實施成果展示6。展示需要包含有效的案例呈現(xiàn)以及案例分析。成果物需要上傳藍墨云班課平臺。云班課平臺開啟在線評價系統(tǒng)，評價考核實施教師評價，組間評價，以及組內(nèi)自評，三個維度來展開。其中，教師評價占該成果物成績總評的50%，組間評價占該成果物總成績的30%，組內(nèi)自評占該成果物成績總評的20%。最后，學生通過同學評價和教師評價對任務完成情況加以反思總結。3結束語商務英語綜合實訓的實訓項目已經(jīng)在商務英語專業(yè)學生中完成了第五個輪次的教學，取得了較好的成績，每年有三分之一的學生可以在實訓課程結束后進入到國際五百強企業(yè)的客戶服務崗位進行實習實訓，最終也有部分同學實現(xiàn)了畢業(yè)后的長期就業(yè)。根據(jù)畢業(yè)生的調(diào)研問卷反饋，畢業(yè)前的實訓項目對于他們的實習實踐工作幫助較大。在今后的教學中，對于混合式教學平臺的開發(fā)與使用以及企業(yè)真實案例的應用方面還會加強。參考文獻：1劉躍輝.“混合式教學模式”在商務英語函電課程教學中的應用實踐J.中國教育信息化,2015(4):9-10,14.2趙麗