企業(yè)信息化管理控制體系-運行階段設(shè)計

1、.：.；企業(yè)信息化管理控制體系運轉(zhuǎn)階段設(shè)計效力臺階段管理控制構(gòu)造設(shè)計信息系統(tǒng)效力臺在信息化效力支持中扮演著一個極其重要的角色。完好意義上的效力臺可以了解為其他IT部門和效力流程的“前臺，它可以在不需求聯(lián)絡(luò)特定技術(shù)人員的情況下處置大量的客戶懇求。對用戶而言，效力臺是他們與IT部門的獨一銜接點，確保他們找到協(xié)助 其處理問題和懇求的相關(guān)人員。效力臺不僅擔(dān)任處置缺點、問題和客戶的訊問，同時還為其它活動和流程提供接口。這些活動和流程包括客戶變卦懇求、效力級別管理、配置管理、可用性管理和繼續(xù)性管理等。效力臺的主要目的是協(xié)調(diào)客戶和工T部門之間的關(guān)系，為IT效力運作提供支持，從而提高客戶的稱心度。作為與用戶聯(lián)

2、絡(luò)的“前臺，效力臺首先對用戶的效力懇求進(jìn)展初步處置。當(dāng)它估計無法滿足效力級別的前提下有效處置這些懇求，或是這些懇求本身就無法處理的時候，就將這部分懇求轉(zhuǎn)給二線支持和三線支持來處置。提高IT效力部門的整體效率，降低IT效力運作本錢。1) 不存在級的效力臺階段管理控制體系設(shè)計處于不存在級階段的效力臺管理控制，其成熟度可以描畫為：對IT效力管理任務(wù)，組織缺乏質(zhì)量保證方案過程，高級管理層和IT人員沒有認(rèn)識到效力臺管理任務(wù)對質(zhì)量環(huán)節(jié)的需求；工T效力管理任務(wù)從未做過質(zhì)量審查?；谏鲜龅姆治觯谶@個階段沒有開展效力臺管理，因此不存在管理控制構(gòu)造。2) 初始級的效力臺階段管理控制體系設(shè)計根據(jù)組織管理才干成熟度

3、的定義，在初始級階段的效力臺管理控制，其成熟度的特點是：管理層認(rèn)識到了效力管理任務(wù)質(zhì)量保證的重要性；但效力管理質(zhì)量由效力個人程度決議；效力管理質(zhì)量沒有得到普遍質(zhì)量衡量，但是管理層針對效力管理質(zhì)量做了一些非正式的判別；效力管理任務(wù)進(jìn)程不可預(yù)測。處于初始級的效力臺管理控制所做的任務(wù)范圍：制定效力方案，效力預(yù)備，效力實施，效力評價，效力報告。但是處于這個階段的流程特點是不一致的管理形狀，組織還不能構(gòu)成規(guī)范的管理流程。從管理控制關(guān)鍵點原理角度來看，為了使任務(wù)落在實處，應(yīng)該建立關(guān)鍵勝利要素；為了對任務(wù)進(jìn)展過程控制，應(yīng)該建立績效考核目的；為了對任務(wù)結(jié)果進(jìn)展考核應(yīng)該建立關(guān)鍵目的目的。3) 可反復(fù)級的效力臺階

4、段管理控制體系設(shè)計可反復(fù)階段的效力臺管理控制，從組織成熟度角度來講處于工程管理階段，其成熟度特征是：效力臺管理任務(wù)的各環(huán)節(jié)一直與業(yè)務(wù)要求堅持一致；效力臺管理任務(wù)文檔化并得到控制和跟蹤；以工程管理方式進(jìn)展初步效力臺管理，具備初級的評價和評價；建立起IT管理層針對質(zhì)量保證活動的方案和監(jiān)控行為，偶爾進(jìn)展用戶稱心度調(diào)查；效力臺管理任務(wù)是基于效力臺專家意見，而不是文件化的流程；效力臺管理任務(wù)的勝利率大多取決于內(nèi)部技術(shù)和IT的閱歷程度。在這個階段，以工程管理方式建立了工程內(nèi)部的管理流程，實現(xiàn)工程質(zhì)量和進(jìn)度控制；但從流程的可視角度來看，只需求確定流程的主要環(huán)節(jié)，在每個環(huán)節(jié)內(nèi)部的任務(wù)還不明確。由于建立了工程內(nèi)

5、部的流程，可以建立部門職責(zé)和崗位職責(zé)定義，同時可以對流程進(jìn)展關(guān)鍵點控制，即關(guān)鍵勝利要素的建立。為了實現(xiàn)對流程的中間過程控制，需求建立績效目的目的；為了實現(xiàn)流程結(jié)果的考核，需求建立關(guān)鍵目的目的。從流程實現(xiàn)的角度來講，可反復(fù)級階段的效力臺管理控制包括制定效力臺搭建方案，效力臺預(yù)備，搭建效力臺，效力臺發(fā)布，效力臺實施，效力臺評價報告等流程環(huán)節(jié)。4) 已定義級的效力臺階段管理控制體系設(shè)計已定義階段信息化效力臺管理控制己實現(xiàn)了組織層面的過程管理，其成熟度可以描畫為：在組織層面，對效力臺管理任務(wù)己經(jīng)制度化、流程化：高層指點注重效力臺管理任務(wù)；效力臺管理任務(wù)由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的效力臺管理人員進(jìn)展效力臺管理；軟、

6、硬件維護(hù)人員與效力臺相互協(xié)調(diào)并構(gòu)成維護(hù)流程；對效力臺管理有比較詳細(xì)的評價和評價。效力臺建立重點思索運營等級協(xié)議。從流程可視化角度來講，已定義級的效力臺管理控制不但建立了流程的卞要環(huán)節(jié)，而且明確了每個環(huán)節(jié)的內(nèi)部流程，任務(wù)可以更進(jìn)一步的進(jìn)展過程控制，因此一定要在流程的根底上，建立設(shè)計部門的部門職責(zé)和崗位職責(zé)，建立關(guān)鍵勝利要素，實現(xiàn)過程可控；建立關(guān)鍵績效目的目的，對流程進(jìn)展過程性能考核；建立關(guān)鍵目的目的，實現(xiàn)對流程結(jié)果的控制。在已定義級效力臺管理控制流程實現(xiàn)方面，包括制定效力臺搭建方案，效力臺預(yù)備，搭建效力臺，確定效力臺職能，效力臺發(fā)布，效力臺實施，效力臺評價報告等流程階段。在效力臺預(yù)備階段，包括效

7、力臺人員預(yù)備，效力內(nèi)容確定，效力臺人員培訓(xùn)，確定效力臺任務(wù)環(huán)境，建立資料庫等方面的任務(wù)；效力臺職能為：響運用戶呼叫、記錄并跟蹤缺點和客戶意見，及時通知客戶缺點當(dāng)前情況和最新進(jìn)展、為用戶發(fā)布信息、客戶需求管理和客戶關(guān)系管理、協(xié)調(diào)、安排支撐班組處置缺點、提供管理信息和建議改良效力績效。效力支撐階段管理控制體系設(shè)計企業(yè)信息化效力支撐是信息化管理控制體系根本過程中運轉(zhuǎn)階段的重要內(nèi)容，它和效力臺管理和信息化效力提供等過程相互配合，從而實現(xiàn)對企業(yè)的各類信息化根底設(shè)備、運用系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)支撐。從信息化建立開展周期來看，在信息化運用系統(tǒng)驗收之后，各類運用系統(tǒng)進(jìn)入運轉(zhuǎn)維護(hù)階段。信息系統(tǒng)效力支撐總體目的是要建立有效的

8、維護(hù)措施和管理流程，在配置管理的根底上，對缺點進(jìn)展分等分級管理，縮短缺點處置時間，找出缺點的根本緣由，減少維護(hù)對業(yè)務(wù)運用的影響，從而保證信息化根底設(shè)備和運用系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。1) 不存在級的效力支撐階段管理控制體系設(shè)計處于不存在級的效力支撐階段管理控制，其成熟度可以描畫為：對效力支撐任務(wù)，組織缺乏質(zhì)量保證方案過程和系統(tǒng)生命周期方法。高級管理層和IT人員沒有認(rèn)識到效力支撐任務(wù)對質(zhì)量環(huán)節(jié)的需求。效力支撐任務(wù)從未做過質(zhì)量審查?；谏鲜龅姆治觯谶@個階段沒有開展效力支撐管理，因此不存在管理控制構(gòu)造。2) 初始級的效力支撐階段管理控制體系設(shè)計根據(jù)組織管理才干成熟度的定義，在初始級階段的效力支撐管理控制，其

9、成熟度的特點是：管理層認(rèn)識到了效力支撐任務(wù)質(zhì)量保證的重要性，但效力支撐質(zhì)量由專家個人決議；效力支撐質(zhì)量沒有得到普遍衡量，但是管理層針對效力支撐質(zhì)量做了一些非正式的判別。效力支撐任務(wù)進(jìn)程不可預(yù)測。具有零散的不成體系的效力支撐，如：機房位置、電源等，沒有質(zhì)量控制、進(jìn)度控制。處于初始級階段的效力支撐管理控制所做的任務(wù)范圍包括缺點管理、變卦管理、自動效力等。但是處于這個階段的流程特點是不一致的管理形狀，組織還不能構(gòu)成規(guī)范的管理流程。從管理控制關(guān)鍵點原理角度來看，為了使任務(wù)落在實處，應(yīng)該建立關(guān)鍵勝利要素；為了對任務(wù)進(jìn)展過程控制，應(yīng)該建立績效考核目的；為了對任務(wù)結(jié)果進(jìn)展考核應(yīng)該建立關(guān)鍵目的目的。3) 可反

10、復(fù)級的效力支撐階段管理控制體系設(shè)計在可反復(fù)階段的效力支撐管理控制，從組織成熟度角度來講處于工程管理階段，其成熟度特征是：效力支撐任務(wù)文檔化并得到控制和跟蹤；以工程管理方式進(jìn)展初步效力支撐，具備初級的質(zhì)量控制和進(jìn)度控制；建立配置管理制度，以跟蹤自動維護(hù)任務(wù)的結(jié)果，并進(jìn)展歷史分析；建立起IT管理層針對IT效力質(zhì)量保針活動的方案和監(jiān)控行為，偶爾進(jìn)展質(zhì)量稱心度調(diào)查；效力支撐任務(wù)是基于IT職能內(nèi)部的專家意見，而不是文件化的流程；效力支撐任務(wù)的勝利率大多取決于內(nèi)部技術(shù)和IT的閱歷程度；對詳細(xì)的維護(hù)任務(wù)作出方案并進(jìn)展進(jìn)度、質(zhì)量、本錢等三方面的控制：對偏離方案的維護(hù)活動采取糾偏措施加以管理；高層管理人員處置不

11、遵守效力支撐任務(wù)制度而出現(xiàn)問題。在這個階段，以工程管理方式建立了工程內(nèi)部的管理流程，實現(xiàn)了工程質(zhì)量和進(jìn)度控制；但從流程的可視角度來看，只需求確定流程的主要環(huán)節(jié)，在每個環(huán)節(jié)內(nèi)部的任務(wù)還不明確。由于建立了工程內(nèi)部的流程，可以建立部門職責(zé)和崗位職責(zé)定義，同時可以對流程進(jìn)展關(guān)鍵點控制，即關(guān)鍵勝利要素的建立。為了實現(xiàn)對流程的中間過程控制，需求建立績效目的目的；為了實現(xiàn)流程結(jié)果的考核，需求建立關(guān)鍵目的目的。從流程實現(xiàn)的角度來講，可反復(fù)級階段的效力支撐管理控制包括缺點管理、問題管理、變卦管理、自動效力等四部分內(nèi)容。 缺點管理的任務(wù)內(nèi)容為：在缺點數(shù)據(jù)庫支持下，接受效力臺的缺點工單，與缺點數(shù)據(jù)庫進(jìn)展匹配，處置缺

12、點。問題管理的上作內(nèi)容：在問題數(shù)據(jù)庫的支持下，進(jìn)展問題控制和錯誤控制，經(jīng)過深化地分析，將未知的錯誤變己知錯誤。變卦管理的任務(wù)內(nèi)容：接受變卦懇求，變卦登記、歸類、排序，變卦實施。自動效力的任務(wù)內(nèi)容：制定維護(hù)作業(yè)方案并交上級部門審批，維護(hù)作業(yè)方案部署，實施維護(hù)作業(yè)方案，維護(hù)質(zhì)量情況匯總。4) 已定義級的效力支撐階段管理控制體系設(shè)計己定義階段信息化效力支撐管理控制己實現(xiàn)了組織層面的過程管理，其成熟度可以描畫為：在組織層面，對一效力支撐任務(wù)己經(jīng)制度化、流程化；識別出組織層面自動維護(hù)任務(wù)的強項和存在問題并針對性進(jìn)展過程改良；根據(jù)效力支撐規(guī)范制定效力支撐任務(wù)的規(guī)范流程并及時進(jìn)展維護(hù)以適用組織對維護(hù)的需求；

13、針對規(guī)范的維護(hù)過程對支撐人員進(jìn)展系統(tǒng)培訓(xùn)；高層指點注重效力支撐任務(wù)；軟/硬件、網(wǎng)絡(luò)效力支撐、環(huán)境、人力資源效力支撐等任務(wù)之間相互協(xié)調(diào)并構(gòu)成制度；對詳細(xì)的維護(hù)任務(wù)根據(jù)規(guī)范的維護(hù)流程以得到專業(yè)的維護(hù)流程；對效力支撐任務(wù)是根據(jù)運營等級協(xié)議提供效力；對支撐任務(wù)進(jìn)展風(fēng)險管理，根據(jù)IT效力提供過程集中的才干管理、可用性管理提供的防備措施將風(fēng)險降到最低；IT效力支撐的評審活動要制度化并要求管理層、業(yè)務(wù)部門和用戶的參與。從流程可視化角度來講，己定義級的效力支撐管理控制不但建立了流程的主要環(huán)節(jié)，而且明確了每個環(huán)節(jié)的內(nèi)部流程，任務(wù)可以更進(jìn)一步的進(jìn)展過程控制，因此一定要在流程的根底上，建立設(shè)計部門的部門職責(zé)和崗位職

14、責(zé)，建立關(guān)鍵勝利要素，實現(xiàn)過程可控；建立關(guān)鍵績效目的目的，對流程進(jìn)展過程性能考核；建立關(guān)鍵目的目的，實現(xiàn)對流程結(jié)果的控制。在己定義級效力支撐管理控制流程實現(xiàn)方面，包括缺點管理、問題管理、變卦管理、自動效力等四部分內(nèi)容。缺點管理的任務(wù)內(nèi)容為：在缺點數(shù)據(jù)庫支持下，根據(jù)運營等級協(xié)議提供效力，缺點查明與記錄，初步支持，維護(hù)支持，處理缺點和恢復(fù)效力，缺點的跟蹤與監(jiān)視。缺點查明與記錄、初步支持、維護(hù)支持等三方面又建立了詳細(xì)的處置流程。問題管理的任務(wù)內(nèi)容：在問題數(shù)據(jù)庫的支持下，搜集信息，進(jìn)展問題控制和錯誤控制，經(jīng)過深化地分析，將未知的錯誤變知錯誤，提供問題管理報告。其中問題控制和錯誤控制兩部分任務(wù)又有詳細(xì)的

15、任務(wù)流程。變卦管理的任務(wù)內(nèi)容：提交和登記變卦懇求，挑選和接受變卦懇求，根據(jù)問題分類與支持級別定義分配優(yōu)先級，排定變卦方案，進(jìn)展變卦測試和變卦實施，變卦評價。自動效力的任務(wù)內(nèi)容：在缺點管理、問題管理和變卦管理流程的支持下，制定維護(hù)作業(yè)方案并交上級部門審批，維護(hù)作業(yè)方案部署，實施維護(hù)作業(yè)方案，維護(hù)質(zhì)量情況匯總。效力提供階段管理控制體系設(shè)計信息系統(tǒng)效力提供管理是經(jīng)過調(diào)查組織的效力需求，設(shè)計合理的資源組合、效力級別目的，以提供客戶稱心的信息化效力。它包括五部分：效力級別管理、才干管理、效力繼續(xù)性管理、可用性管理等；主要處理客戶需求什么，需求什么資源，以及如何在效力本錢與效力效益之間選擇適宜的平衡點等問

16、題。信息化效力提供的總體目的是結(jié)合組織的業(yè)務(wù)需求，協(xié)商確定效力級別目的；對組織的業(yè)務(wù)才干、效力才干和資源才干進(jìn)展規(guī)劃，實現(xiàn)IT資源和組織業(yè)務(wù)的有效整合；經(jīng)過有效的繼續(xù)性管理和風(fēng)險管理確保組織業(yè)務(wù)的繼續(xù)運營；優(yōu)化IT根底設(shè)備的可用性，為組織提供繼續(xù)的復(fù)合本錢效益原那么的可用性級別，從而確保組織實現(xiàn)其業(yè)務(wù)目的。1) 不存在級的效力提供階段管理控制體系設(shè)計處于不存在級階段的效力提供管理控制，其成熟度一可以描畫為：沒有任何關(guān)于IT運作的風(fēng)險、弱點和要挾的觀念，在業(yè)務(wù)虛施中沒有IT效力影響的認(rèn)識。管理層根本不關(guān)注效力延續(xù)性和IT才干的問題?；谏鲜龅姆治觯谶@個階段沒有開展效力提供管理，因此不存在管理控

17、制構(gòu)造。2) 初始級的效力提供階段管理控制體系設(shè)計根據(jù)組織管理才干成熟度的定義，在初始級階段的效力提供管理控制，其成熟度的特點是：管理層曾經(jīng)初步具備信息化效力提供的認(rèn)識，沒有建立規(guī)范的流程，對缺點的分析是非正式的，不延續(xù)的。根本建立了效力繼續(xù)性管理流程，分配了相關(guān)責(zé)任，制定了相關(guān)的政策和方法。工T部門管理人員的個人素質(zhì)決議信息化效力提供的才干。處于初始級階段的效力提供管理控制所做的任務(wù)范圍：分析缺點發(fā)生的概率，分析對業(yè)務(wù)的影響，設(shè)計躲避方案和恢復(fù)措施，實施躲避方案和恢復(fù)措施，進(jìn)展平安運轉(zhuǎn)教育和演習(xí)。但是處于這個階段的流程特點是不一致的管理形狀，組織還不能構(gòu)成規(guī)范的管理流程。從管理控制關(guān)鍵點原理

18、角度來看，為了使任務(wù)落在實處，應(yīng)該建立關(guān)鍵勝利要素；為了對任務(wù)進(jìn)展過程控制，應(yīng)該建立績效考核目的；為了對任務(wù)結(jié)果進(jìn)展考核應(yīng)該建立關(guān)鍵目的目的。3) 可反復(fù)級的效力提供階段管理控制體系設(shè)計可反復(fù)階段的效力提供管理控制，從組織成熟度角度來講處于工程管理階段，其成熟度特征是：建立了根本的信息化效力提供管理過程，信息化效力提供管理過程的謀劃、實施和變卦等活動與IT效力支撐的需求堅持一致，活動過程文檔化，并對此需求建立了基線管理方式的需求跟蹤、謀劃管理過程。存在IT效力級別的認(rèn)識。對IT效力才干和規(guī)劃進(jìn)展了根本的管理，初步進(jìn)展了可用性管理和分析。有效的進(jìn)展了缺點分析管理，詳細(xì)保管了各種方案和活動。涉及到

19、的部門和個人，贊同有關(guān)信息化效力提供方面的過程規(guī)定和更改。根本建立了對信息化效力提供活動的質(zhì)量控制活動，并遵守有關(guān)的規(guī)范和規(guī)程。高層管理人員處置信息化效力提供與IT效力支撐過程之間存在的問題。在這個階段，以工程管理方式建立了工程內(nèi)部的管理流程，實現(xiàn)了工程質(zhì)量和進(jìn)度控制；但從流程的可視角度來看，只需求確定流程的主要環(huán)節(jié)，在每個環(huán)節(jié)內(nèi)部的任務(wù)還不明確。由于建立了工程內(nèi)部的流程，需求建立部門職責(zé)和崗位職責(zé)定義，同時可以對流程進(jìn)展關(guān)鍵點控制，即關(guān)鍵勝利要素的建立。為了實現(xiàn)對流程的中間過程控制，需求建立績效目的目的；為了實現(xiàn)流程結(jié)果的考核，需求建立關(guān)鍵目的目的。從流程實現(xiàn)的角度來講，可反復(fù)級階段的效力提

20、供管理控制包括才干管理、繼續(xù)性管理、可用性管理等三部分內(nèi)容。才干管理包括現(xiàn)狀評價、資源才干、業(yè)務(wù)才干、效力才干和編制才干方案等任務(wù)內(nèi)容。繼續(xù)性管理包括業(yè)務(wù)影響分析、風(fēng)險分析、風(fēng)險管理、制定業(yè)務(wù)繼續(xù)性戰(zhàn)略等任務(wù)內(nèi)容?？捎眯怨芾戆捎眯栽O(shè)計、編制可用性分析方案、可用性分析及其報告等任務(wù)內(nèi)容。4) 已定義級的效力提供階段管理控制體系設(shè)計已定義級別的信息化效力提供管理控制己實現(xiàn)了組織層面的過程管理，其成熟度可以描畫為：在組織層面將信息化管理、信息化效力流程進(jìn)展充分的定義，以支持組織進(jìn)展對IT維護(hù)分析管理的需求，并識別出信息化效力提供的強項和弱項，對出現(xiàn)的問題在組織層面進(jìn)展一致的定義與改良。組織建立了一套規(guī)范的信息化效力提供規(guī)范過程，并對其進(jìn)展系統(tǒng)的培訓(xùn)，以支持規(guī)范過程的運用。充分思索了效力級別管理、才干規(guī)劃管理、可用性管理、缺點分析管理、IT本錢管理等流程之間的協(xié)調(diào)與配合，并充分思索與IT效力支撐過程之間的有機聯(lián)絡(luò)。IT