服務(wù)能力提升測試附答案

1、服務(wù)能力提升測試 矩陣文本題 *支局/門店：_姓 名：_雙贏互利原則原則是屬于投訴處理的基本原則之一 判斷題 *對錯 【正確答案】用戶投訴問題一次派單處理完結(jié)，并且在30天內(nèi)用戶不再重復(fù)投訴的工單則為一次性解決工單 判斷題 *對 【正確答案】錯投訴受理是準(zhǔn)確記錄客戶投訴問題及訴求的過程，投訴受理遵循“首問負責(zé)制”的原則 判斷題 *對 【正確答案】錯本地工單處理時限24小時，集團工單處理時限36小時 判斷題 *對錯 【正確答案】投訴受理全流程：投訴受理、投訴處理、投訴回訪、投訴認責(zé) 判斷題 *對錯 【正確答案】對于用戶爭議問題，經(jīng)評估屬于用戶誤解或使用不當(dāng)，應(yīng)根據(jù)正確的產(chǎn)品內(nèi)容及操作方式，向用戶

2、做好解釋并及時澄清產(chǎn)生問題的原因 判斷題 *對 【正確答案】錯當(dāng)客戶利益與企業(yè)利益發(fā)生沖突時，以本級投訴處理方案最優(yōu)原則適度讓步解決 判斷題 *對 【正確答案】錯“先生/小姐，我查了一下，您平時使用手機上網(wǎng)后，沒有關(guān)閉上網(wǎng)功能，智能手機部分軟件有實時更新功能，后臺在更新數(shù)據(jù)時會產(chǎn)生數(shù)據(jù)流量，因此建議您在不使用時請及時關(guān)閉上網(wǎng)功能，或辦個合適的手機流量包套餐，這屬于投訴處理人員常規(guī)溝通技巧的哪種 單選題 *A-傾聽技巧B-提問技巧；C-贊美技巧；D-澄清技巧； 【正確答案】E-抽身技巧溝通的首要技巧是（ ） 單選題 *A-傾聽； 【正確答案】B-贊美；C-提問；D-共情，投訴現(xiàn)象和投訴辦結(jié)原因打

3、標(biāo)準(zhǔn)確性不低于（）% 單選題 *A-100；B-90；C-80； 【正確答案】D-60先生給您帶來了不便了，您先消消氣，您看這里還有很多客戶需要辦理業(yè)務(wù)，要不咱們到客戶接待室坐下來，商量下解決方案。這句話運用的是以下哪個技巧 單選題 *A-澄清技巧；B-三換技巧； 【正確答案】C-讓步技巧；D-抽身技巧投訴受理的關(guān)鍵要點不包括以下哪一點 單選題 *A-用戶來投訴什么問題；B-引發(fā)用戶投訴的問題可能是什么；C-用戶的情緒是否有所波動； 【正確答案】D-該問題是否造成用戶損失如果用戶提出套餐當(dāng)月為何不能生效的問題時，首先肯定用戶，如“您提出的建議非常好，曾經(jīng)也有用戶反映過”，其次拒絕用戶，如“您提

4、出的建議需要較大的系統(tǒng)改造，暫時無法實現(xiàn) ”，最后認可用戶，如“但請您放心，我們會將您提出的建議進行上報”這種處理方式處理人員用的是（ ）談判技巧 單選題 *A-澄清技巧；B-三換技巧；C-讓步技巧；D-抽身技巧E-三明治技巧 【正確答案】CSC系統(tǒng)操作提醒目前系統(tǒng)支持在任務(wù)例表中顯示工單距離超時的時限，系統(tǒng)超時項顯示為（）時，該工單就已超時 單選題 *A-負數(shù)；B-0；C-正數(shù) 【正確答案】以下哪項應(yīng)對辦法不屬于遇到媒體采訪時可使用技巧 單選題 *A-按標(biāo)準(zhǔn)口徑應(yīng)答，不要隨意應(yīng)答;B-將媒體記者反映的問題記錄下來，務(wù)必記錄記者所在的電視臺、報社、電臺等具體單位，記者的姓名和聯(lián)系電話;C-根據(jù)

5、查證結(jié)果立即回復(fù); 【正確答案】D-按照內(nèi)部升級制度及時上報領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門對口聯(lián)系人投訴處理的基本原則 *A-依法合規(guī)原則； 【正確答案】B-實事依據(jù)原則； 【正確答案】C-服務(wù)一致性原則； 【正確答案】D-高效高質(zhì)原則； 【正確答案】E-優(yōu)先處理原則； 【正確答案】投訴處理流程主要涉及（）環(huán)節(jié) *A-受理, 【正確答案】B-處理, 【正確答案】C-回復(fù), 【正確答案】D-回訪， 【正確答案】E-認責(zé) 【正確答案】客戶反映在三天前曾申報電話故障，但至今仍未有師傅上門處理，導(dǎo)致一直都不能使用電話，客戶意見很大，不接受客服代表任何解釋，要求盡快處理，以下描述中哪些是投訴處理人員應(yīng)側(cè)重了解并把握的信

6、息（） *A-客戶要求盡快解決其電話故障問題； 【正確答案】B-客戶三天前申報電話故障，但至今修復(fù)； 【正確答案】C-客戶對電信的服務(wù)不滿； 【正確答案】D-客戶的電話壞了以下哪些是服務(wù)經(jīng)理的工作內(nèi)容項（ ） *A-服務(wù)文化建設(shè)與宣傳 【正確答案】B-負責(zé)支局服務(wù)接觸點、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范的落地宣貫、培訓(xùn)、監(jiān)督執(zhí)行 【正確答案】C-服務(wù)投訴處理 【正確答案】D-服務(wù)數(shù)據(jù)管控、服務(wù)賦能 【正確答案】E-服務(wù)體驗及監(jiān)督 【正確答案】投訴回復(fù)過程中，客戶如明確表示不接受解決方案/解釋口徑，應(yīng)（ ） *A-予以記錄； 【正確答案】B-進行二次處理； 【正確答案】C-深入了解客戶不滿意原因； 【正確答案】D-及

7、時做好服務(wù)補救干預(yù) 【正確答案】“先生/小姐，您辦理該手機卡時隨卡贈送卡套，卡套上有相關(guān)的資費說明，可能您由于工作太忙沒有仔細了解清楚，現(xiàn)在我再向您作個講解：你辦理的是樂享3G-189套餐，這是張活卡業(yè)務(wù)，第一次使用激活后，次月起每月可獲贈上月消費40%的話費補貼，贈送話費當(dāng)月有效，協(xié)議期內(nèi)所贈話費上限5000元?！边@段話中沒有用到的技巧有哪些 *A-澄清技巧；B-抽身技巧； 【正確答案】C-贊美技巧； 【正確答案】D-傾聽技巧 【正確答案】投訴受理環(huán)節(jié)中，需要關(guān)注以下哪幾個方面 *A-保持鎮(zhèn)定，穩(wěn)定用戶情緒； 【正確答案】B-認真聆聽，理解用戶抱怨； 【正確答案】C-仔細詢問并記錄問題； 【正確答案】D-盡量不回復(fù)客戶傾聽的技巧應(yīng)包含： *A-帶著問題傾聽；B-適時反應(yīng)；C-重點復(fù)述；D-不要隨意打斷用戶的談話 【正確答案】B.用戶數(shù)量分析 【正確答案】投訴處理提升指標(biāo)方法說法正確有 *A-工單必有臺帳記錄，及時跟蹤處理好 【正確答案】B-針對已提出最終處理方案的工單