醫(yī)院提升護(hù)理工作滿意度實(shí)施細(xì)則

1、.整理版文本提升護(hù)理工作滿意度實(shí)施細(xì)則隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的深入發(fā)展，患者滿意度己成為評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)之一，越來(lái)越受到衛(wèi)生部門(mén)以及醫(yī)護(hù)人員的重視。為進(jìn)一步提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，根據(jù)院部實(shí)施方案，特制訂實(shí)施細(xì)則如下：加強(qiáng)護(hù)士服務(wù)理念和能力的培訓(xùn)，促使護(hù)士真正從思想上轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念融入到護(hù)理工作和健康宣教中，設(shè)身處地為病人著想，努力滿足病人的護(hù)理需求。結(jié)合護(hù)理部“星級(jí)服務(wù)”創(chuàng)建活動(dòng)中，創(chuàng)新服務(wù)舉措，努力“把微笑留給病人，把溫暖留給病人，把質(zhì)量留給病人”。在護(hù)理服務(wù)上追求“三零服務(wù)”（服務(wù)病人做到“零距離”，病人滿意實(shí)現(xiàn)“零投

2、訴”，護(hù)理質(zhì)量追求“零缺陷”）目標(biāo)。建立良好、有效的護(hù)患溝通。責(zé)任護(hù)士主動(dòng)向患者進(jìn)行自我介紹，暢通護(hù)患溝通渠道，使患者在需要幫助時(shí)能立即找到責(zé)任護(hù)士，增強(qiáng)歸屬感。在日常護(hù)理工作中推行文明語(yǔ)言“五個(gè)先”：即見(jiàn)面先問(wèn)好、開(kāi)口先加稱(chēng)謂、話前先用請(qǐng)、操作失敗先道歉、操作結(jié)束先謝謝。加強(qiáng)健康教育力度，認(rèn)真落實(shí)分級(jí)護(hù)理制度，做好專(zhuān)科常見(jiàn)疾病相關(guān)知識(shí)指導(dǎo)及出院宣教，用通俗易懂的語(yǔ)言讓病人了解疾病的有關(guān)知識(shí)，落實(shí)住院過(guò)程的全程健康教育。責(zé)任護(hù)士認(rèn)真及時(shí)（5 個(gè)工作日內(nèi)）做好出院患者電話隨訪，了解其出院后的健康狀況，及時(shí)解答患者的疑問(wèn)，對(duì)患者實(shí)施針對(duì)性健康教育和心理支持。護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)抽查，將完成情況與護(hù)士績(jī)效考核

3、掛鉤。各級(jí)護(hù)士要自覺(jué)強(qiáng)化專(zhuān)科的操作技術(shù)和理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，并做到學(xué)以致用， 以提高自身的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)能力，及時(shí)解決患者的問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，并將各類(lèi)考核成績(jī)作為“星級(jí)護(hù)士”評(píng)比的參考條件。護(hù)士長(zhǎng)每天深入病房，主動(dòng)了解其在治療過(guò)程中遇到的問(wèn)題、病區(qū)在管理以及醫(yī)、護(hù)、患溝通方面存在的問(wèn)題，并及時(shí)針對(duì)問(wèn)題向患者解釋?zhuān)玫厝谇⑨t(yī)護(hù)患關(guān)系、避免不必要的糾紛和事故。加強(qiáng)病房環(huán)境管理，人人參與，督促工勤人員認(rèn)真做好環(huán)境衛(wèi)生、終末消毒等工作。同時(shí)做好探視、陪護(hù)人員的管理工作，保持病區(qū)安靜整潔，為病人營(yíng)造舒適的診療環(huán)境。護(hù)理部除了定期開(kāi)展住院患者滿意度調(diào)查外，根據(jù)以往調(diào)查結(jié)果，結(jié)合病人反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題修訂

4、出院患者滿意度調(diào)查表，由病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)每周通過(guò)電話回訪抽查出院患者 10 人次。護(hù)理部不定期抽查各科室回訪記錄，通過(guò)對(duì)回訪問(wèn)題的反饋控制，更多地了解護(hù)理工作的不足之處，并找出發(fā)生問(wèn)題的原因，從而有的放矢，針對(duì)性地提出整改措施，以期取得改進(jìn)實(shí)效。建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，在出院病人調(diào)查結(jié)果中得到表?yè)P(yáng)的護(hù)理人員，獎(jiǎng)勵(lì) 100 元/ 人次；被點(diǎn)名批評(píng)者扣 50 元/次。科室每季測(cè)評(píng)結(jié)果中評(píng)為星級(jí)護(hù)士者，院部獎(jiǎng)勵(lì) 500 元，科室不另外再獎(jiǎng)勵(lì)。針對(duì)護(hù)理人力及支持保障不足的現(xiàn)狀，護(hù)理部及時(shí)反饋給醫(yī)院相關(guān)部門(mén)，努力爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)及行政后勤部門(mén)及輔助科室的支持和重視，減少護(hù)士非護(hù)理工作時(shí)間，把護(hù)士還給患者，并有計(jì)劃地增加護(hù)士人力

5、。此外，通過(guò)精簡(jiǎn)護(hù)理交班、增設(shè)移動(dòng)護(hù)理站、實(shí)施床邊工作制等相關(guān)措施，讓護(hù)士有更多的時(shí)間服務(wù)患者。附：醫(yī)院出院病人滿意度調(diào)查表序項(xiàng)目號(hào)很滿滿意一般意80 分60 分不滿很不滿意意20 分對(duì)入院介紹的評(píng)價(jià)：包括介紹病區(qū)環(huán)境、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士和注意事項(xiàng)(如開(kāi)飯時(shí)間、探視時(shí)間、醫(yī)生查房時(shí)間、請(qǐng)假、安全等);如當(dāng)您有需要時(shí)，護(hù)士及時(shí)提供幫助的評(píng)價(jià)對(duì)護(hù)士巡視病房、觀察患者病情變化的評(píng)價(jià)對(duì)呼叫時(shí)是否能及時(shí)到達(dá)的評(píng)價(jià)對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度和關(guān)心患者的評(píng)價(jià)對(duì)護(hù)士責(zé)任心的評(píng)價(jià)對(duì)護(hù)理操作技術(shù)的評(píng)價(jià)對(duì)健康教育的評(píng)價(jià)：包括疾病相關(guān)知識(shí)、手術(shù)的注意事項(xiàng)介紹及健康指導(dǎo)的評(píng)價(jià)，如介紹用藥、治療、檢查、護(hù)理、康復(fù)、圍術(shù)期的注意事項(xiàng)等;100 分40 分9對(duì)出院告知服務(wù)的評(píng)價(jià)，如