一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)的定義、分類及服務(wù)質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。業(yè)主物業(yè)的所有權(quán)人。一級(jí)物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理企業(yè)提供的高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)。二級(jí)物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理企業(yè)提供的普通物業(yè)管理服務(wù)。三級(jí)物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理企業(yè)提供的基本物業(yè)管理服務(wù)。大修工程凡需牽動(dòng)或拆換部分主體構(gòu)件，但不需全部拆除的工程。中修工程凡需牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，但保持原房的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。小修工程凡以及時(shí)修復(fù)小損

2、小壞，保持房屋原來(lái)完損等級(jí)為目的的日常養(yǎng)護(hù)工程。分類依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容中的基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理的不同，將物業(yè)管理服務(wù)分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)。服務(wù)質(zhì)量要求一級(jí)基本要求服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；移交物業(yè)管理所需資料。物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書(shū)、專業(yè)操作人員持證上崗。涉外物業(yè)管理的管理人員具備外語(yǔ)會(huì)話能力。制定完備的內(nèi)部管理制度（質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等） ；建有完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)

3、主使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等） ；有完善的物業(yè)管理方案，對(duì)各管理和服務(wù)人員進(jìn)行考核；廣泛運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理（業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常管理等） 。管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。儀表儀容整潔規(guī)范。設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24 小時(shí)服務(wù)電話。急修20 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)做應(yīng)急處理，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄，回訪率達(dá)100。在服務(wù)窗口公開(kāi)服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。提供相關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù)；節(jié)假日有專題活動(dòng)；每年組織2 次以上的社區(qū)活動(dòng)。按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況。按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資

4、金。制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對(duì)不符合規(guī)定的行為及時(shí)勸阻和報(bào)告。采取多種形式如電話、走訪、座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查等，每年與業(yè)主溝通面不低于90；每年至少2 次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，對(duì)業(yè)主反映問(wèn)題的處理率達(dá)98以上。獲得國(guó)家或省物業(yè)管理示范（優(yōu)秀）項(xiàng)目稱號(hào)，或制訂相應(yīng)的爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)劃。房屋管理對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，巡查、維修、保養(yǎng)記錄完整準(zhǔn)確。每年 3 次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主大

5、會(huì)）的決定組織維修。每 3 日 1 次對(duì)單元門(mén)、樓道內(nèi)防火門(mén)、窗戶進(jìn)行安全檢查，門(mén)、窗開(kāi)閉靈活，無(wú)異常聲響；門(mén)窗玻璃無(wú)破碎。每年3 次以上（雨季前須安排1 次 ）對(duì)屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通；雨季前1 個(gè)月要對(duì)屋頂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時(shí)做出專項(xiàng)維修計(jì)劃，與委托方或業(yè)主委員會(huì)協(xié)商安排專項(xiàng)維修。按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查 1 次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共

6、利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。墻體表層無(wú)剝落，面磚、地磚平整不起殼、無(wú)遺缺，修補(bǔ)墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致；墻面無(wú)明顯污跡。物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門(mén)） 、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)識(shí)。物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)識(shí)，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示標(biāo)識(shí)；每月檢查1 次，保證標(biāo)識(shí)清晰完整。共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外） 。共用設(shè)施

7、設(shè)備完好率98以上，急修及時(shí)率達(dá)100。設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄準(zhǔn)確、完整，并按國(guó)家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。屬于小修范圍的共用設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設(shè)施設(shè)備，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(huì) （業(yè)主大會(huì)） 的決定，組織維修或者更新改造。每年保養(yǎng) 1 次水泵，泵房整潔，每年不少于2 次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年秋、冬季

8、對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)，水箱、蓄水池管理應(yīng)具備一箱一卡，不定期對(duì)泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。保證電梯 24 小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并持有有效的安全使用許可證 ；有專人對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理。電梯發(fā)生一般故障的， 2 小時(shí)內(nèi)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場(chǎng)修理；發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場(chǎng)做應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助。如因電梯門(mén)無(wú)安全關(guān)閉裝置、無(wú)自動(dòng)稱重感應(yīng)裝置或無(wú)緊急呼叫裝置須設(shè)專人駕駛，或由業(yè)主要求專人駕駛的駕駛

9、員應(yīng)堅(jiān)守崗位不脫崗，保障安全運(yùn)行（突發(fā)事件或維修保養(yǎng)除外） 。消防泵每月啟動(dòng)1 次并作記錄，每年保養(yǎng)1 次，保證其運(yùn)行正常；消防栓每月巡查 1 次，保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好；每月檢查報(bào)警功能是否正常；按照消防部門(mén)的要求對(duì)火災(zāi)探測(cè)器進(jìn)行檢測(cè)；每年1 次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤(rùn)滑油并作1 次放水檢查；每月檢查1 次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通。設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。不定期巡查路面、側(cè)石、井蓋、休閑椅、涼亭、小品、水景等，健身設(shè)施、兒童樂(lè)園隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)損壞的，一周內(nèi)修復(fù)。保持道路和路面平整無(wú)破損、無(wú)積水，側(cè)石平直無(wú)缺損；保持景觀原貌，保證室外器械、設(shè)

10、施的安全使用（需更換除外） 。每周 1 次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設(shè)施，保證其正常運(yùn)行。重大節(jié)日前應(yīng)對(duì)景觀設(shè)施進(jìn)行安全、功能檢查，保證節(jié)日期間各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范。路燈、樓道燈完好率不低于98。損壞的應(yīng)在24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)。對(duì)容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)識(shí)和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案。協(xié)助維護(hù)公共秩序公共秩序維護(hù)人員受過(guò)相關(guān)安全護(hù)衛(wèi)知識(shí)與技能培訓(xùn)，持證上崗；以中青年為主，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，體態(tài)良好；每周定期參加安全保衛(wèi)知識(shí)與技能的崗位培訓(xùn)，掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，能恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對(duì)護(hù)衛(wèi)工作，能正確使用各類消防、物

11、防、技防器械和設(shè)備，熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練；上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，器械佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；當(dāng)值時(shí)坐姿挺直，站崗時(shí)不倚不靠；會(huì)講普通話；配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。物業(yè)區(qū)域各出入口 24 小時(shí)值班，其中主出入口雙人值勤， 6:00-20:00 設(shè)立崗，并有詳細(xì)交接班記錄；對(duì)不熟悉人員進(jìn)入，可通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系業(yè)主，決定是否放行；對(duì)裝修人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理，對(duì)其他勞務(wù)人員實(shí)行登記；對(duì)進(jìn)出車輛實(shí)行證、卡管理；保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通；對(duì)大型物件搬出進(jìn)行記錄。根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，制定詳細(xì)的巡邏方案，原則上每2 小時(shí)巡查一

12、次，重點(diǎn)部位增加巡邏頻次，有巡邏記錄；在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，巡邏人員 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并采取相應(yīng)措施。設(shè)有監(jiān)控中心的，應(yīng)對(duì)控制設(shè)備做好維護(hù)保養(yǎng)，并保證 24 小時(shí)開(kāi)通，監(jiān)控人員不得擅離職守。有火、水、警應(yīng)急預(yù)案，每年應(yīng)組織不少于1 次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。物業(yè)區(qū)域地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序；有專職人員巡視和協(xié)助停車事宜。收取車輛看管費(fèi)的車庫(kù)24 小時(shí)有專人管理，車庫(kù)內(nèi)配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng)，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，車輛停放有序；車庫(kù)場(chǎng)地每日清潔1 次，無(wú)滲漏、無(wú)積水，通風(fēng)良好；無(wú)易燃、易爆等物

13、品存放。保潔服務(wù)保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò) 1 小時(shí)；明溝無(wú)雜物，無(wú)積水；宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌、小品、健身娛樂(lè)設(shè)施每日擦拭1 次，目視無(wú)灰塵、明亮清潔；水景保持水體清潔，水面無(wú)漂浮物，定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，保持水體無(wú)異味。及時(shí)清除道路積雪。根據(jù)物業(yè)情況設(shè)置垃圾桶，有專人管理，垃圾封閉存放,每日清理2 次；保持垃圾桶及周圍清潔、無(wú)異味；垃圾箱、房整潔、干凈、無(wú)異味；消毒滅害措施完善。公共衛(wèi)生間設(shè)置衛(wèi)生桶，小區(qū)按規(guī)定設(shè)置果皮箱，每4小時(shí)清理1次，每日擦拭1次；箱（桶）無(wú)滿溢、無(wú)異味、無(wú)污跡。雨、污水井每月檢查1 次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)做出清掏計(jì)劃。樓道每日清掃 1 次，走道、門(mén)廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無(wú)垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象，保持地面材質(zhì)原貌。樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每日擦試1 次，保持干凈、光亮、無(wú)灰塵；消防栓、指示牌等公共設(shè)施保持表面干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。天花板、公共燈具定期除塵，保持目視無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。走廊、樓梯窗玻璃每周清潔1 次，門(mén)廳玻璃每日擦拭1 次，保持潔凈、明亮、無(wú)灰