麥當(dāng)勞訓(xùn)練員工作手冊

1、.：.；訓(xùn)練員任務(wù)手冊訓(xùn)練員的職責(zé)按照本任務(wù)手冊中的單元，他將學(xué)習(xí)戴不同的帽子，履行四項(xiàng)職責(zé)：作為專家，對他的期望如下：一直一致地遵照正確的程序迅速執(zhí)行：隨時(shí)表現(xiàn)出正確的程序，包括頂峰時(shí)段解釋任務(wù)站程序背后的緣由履行并解釋一切的任務(wù)站職責(zé)作為教練，對他的期望如下：鼓勵(lì)并協(xié)助 新員工除了訓(xùn)練之外，行為正確以正確的方式進(jìn)展稱譽(yù)任務(wù)時(shí)回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題鼓勵(lì)員工淺笑待客！讓學(xué)習(xí)的過程充溢樂趣作為典范，對他的期望如下：鼓勵(lì)員工傳送麥當(dāng)勞的品牌承諾充溢敬意地對待一切顧客及餐廳中的職員遵守餐廳中的一切政策、程序和規(guī)范無需指示自動(dòng)采取行動(dòng)表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并一直按照要求洗手一直準(zhǔn)時(shí)上班堅(jiān)持專業(yè)的外表：制

2、服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體作為教師，對他的期望如下：有效地運(yùn)用訓(xùn)練四步驟有效地運(yùn)用員工開展方案工具和資料訓(xùn)練員工正確地執(zhí)行程序協(xié)助 員工決議如何為餐廳團(tuán)隊(duì)作出奉獻(xiàn)注重并尊重每位員工的做的奉獻(xiàn)手冊綜述手冊綜述訓(xùn)練員的職責(zé)分鐘自學(xué)練習(xí)分鐘與經(jīng)理一同重溫練習(xí)傳送麥當(dāng)勞的品牌承諾分鐘自學(xué)練習(xí)分鐘與經(jīng)理一同重溫練習(xí)成為指點(diǎn)者表現(xiàn)專家的水準(zhǔn)以身作那么教練分鐘自學(xué)練習(xí)分鐘與經(jīng)理一同重溫練習(xí)有效溝通與經(jīng)理、顧客和員工進(jìn)展溝通提供回饋抑制溝通方面的妨礙分鐘自學(xué)練習(xí)分鐘與經(jīng)理一同重溫練習(xí)訓(xùn)練員工建議的訓(xùn)練途徑有效運(yùn)用CDP資料訓(xùn)練四步驟運(yùn)用訓(xùn)練員筆記分鐘自學(xué)練習(xí)-分鐘肩并肩：候選訓(xùn)練員在經(jīng)理示范時(shí)在一旁察看。

3、然后與經(jīng)理一同示范并練習(xí)。分鐘與經(jīng)理一同重溫練習(xí)附錄 訓(xùn)練員的筆記訓(xùn)練員鑒定訓(xùn)練員在任務(wù)中表現(xiàn)知識和技巧-個(gè)班次經(jīng)理在一個(gè)正常的班次中檢查訓(xùn)練員的績效工具和資料訓(xùn)練員任務(wù)手冊使候選訓(xùn)練員掌握知識和學(xué)習(xí)技巧，從而有效履行職責(zé)的自學(xué)資料訓(xùn)練員筆記單元訓(xùn)練員鑒定工具訓(xùn)練員的筆記訓(xùn)練員筆記中的循序漸進(jìn)指南可協(xié)助 訓(xùn)練員做好教授每個(gè)任務(wù)站的預(yù)備。訓(xùn)練員還可在完成訓(xùn)練員任務(wù)手冊之后，參考訓(xùn)練員筆記，做好預(yù)備教授任務(wù)站。時(shí)間安排總共訓(xùn)練的小時(shí)數(shù)：在-個(gè)班次內(nèi)完成小時(shí)的訓(xùn)練。本程序包括單元中的個(gè)任務(wù)站訓(xùn)練。班次-：完成簡介和單元、及。班次-：完成第、單元，并練習(xí)肩并肩的訓(xùn)練。班次-：經(jīng)理察看候選訓(xùn)練員的鑒定完

4、成情況。訓(xùn)練員鑒定用于檢查候選訓(xùn)練員的任務(wù)績效員工認(rèn)知表假設(shè)適用用于認(rèn)知和追蹤員工在員工開展手冊和訓(xùn)練員開展手冊方面的開展進(jìn)程。練習(xí)！我學(xué)到了什么？訓(xùn)練員的四項(xiàng)職責(zé)是什么？請簡要地闡明每項(xiàng)職責(zé)。職責(zé)： 闡明： 職責(zé)： 闡明： 職責(zé)： 闡明： 職責(zé)： 闡明： 這對我來說意味著什么？訓(xùn)練員的四項(xiàng)職責(zé)中，對他來說最難的是哪一項(xiàng)？為什么？ 他的經(jīng)理如何協(xié)助 他更容易地履行這項(xiàng)職責(zé)？ 他以為最容易履行的職責(zé)的什么？為什么？ 和他的教練一同分鐘安排時(shí)間和他的經(jīng)理一同回想他的答案以進(jìn)展評價(jià)傳送麥當(dāng)勞的品牌承諾麥當(dāng)勞的品牌承諾“以一種歡樂、年輕的精神，他們很驕傲地為每一位顧客提供獨(dú)一無二的麥當(dāng)勞用餐閱歷，讓每

5、一個(gè)人都覺得遭到注重，為每一個(gè)人帶來歡笑。員工稱心+QSC=品牌承諾如何傳送麥當(dāng)勞的品牌承諾 在每一家餐廳，有兩個(gè)關(guān)鍵要素決議員工能否傳送品牌承諾：員工必需對本身及在麥當(dāng)勞的任務(wù)感到稱心。他們必需有才干提供出色的QSC。 作為訓(xùn)練員，他將影響這兩個(gè)要素，如下所示： 員工稱心 以一種歡樂、年輕的精神，讓每一個(gè)人都覺得遭到注重，為每一個(gè)人帶來歡笑。 為了令顧客感到本人深受歡迎，員工必需表現(xiàn)出積極自動(dòng)的態(tài)度。自信、學(xué)習(xí)新的任務(wù)站技巧以及團(tuán)隊(duì)歸屬感，可令員工產(chǎn)生良好的覺得。為了讓員工對麥當(dāng)勞稱心，必需讓他們感到本人遭到尊重和注重。麥當(dāng)勞對其員工擔(dān)任，并對其許下承諾： 他們注重他、他的開展和他所做的奉獻(xiàn)

6、。 教練和教師 作為教練和教師，他是新員工遇到的第一個(gè)人。在許多方面，他代表著麥當(dāng)勞餐廳。還記得他在麥當(dāng)勞任務(wù)的第一天嗎？回想一下他的覺得。他能否害怕犯錯(cuò)誤？能否擔(dān)憂任務(wù)速度不夠快？能否面對要學(xué)的每件事不知所措？開場時(shí)員工會(huì)向他尋求協(xié)助 和一定，每個(gè)人開場時(shí)都會(huì)這樣。他的鼓勵(lì)會(huì)讓他們的每一天過得充溢興奮，積極自動(dòng)。 成為團(tuán)隊(duì)的一份子對一切員工而言是一個(gè)重要的過程。他們都希望本人順應(yīng)和屬于團(tuán)隊(duì)，但當(dāng)他們剛進(jìn)入麥當(dāng)勞，毫無閱歷的時(shí)候，并不確定他們能對團(tuán)隊(duì)有多大協(xié)助 ，甚至不知如何做出奉獻(xiàn)。為了讓員工了解，請利用等頁的圖示向員工闡明以下要點(diǎn)： 每個(gè)任務(wù)站是如何配合整個(gè)餐廳的營運(yùn) 他們的任務(wù)對顧客的重

7、要性 他們知道，假設(shè)尊重員工，員工也會(huì)尊重他們的顧客。假設(shè)他對員工淺笑，他們也會(huì)對顧客展露笑容。他們會(huì)把本人所閱歷的原樣傳送給顧客-無論這種態(tài)度是正面還是負(fù)面的。 質(zhì)量、效力、清潔 他們很驕傲地為每一位顧客提供獨(dú)一無二的麥當(dāng)勞用餐閱歷。 品牌承諾的一個(gè)重要組成部分是面帶淺笑地為他們的顧客提供美味的食品。 質(zhì)量：準(zhǔn)確地提供熱且新穎的食品 效力：待客如貴賓清潔：環(huán)境堅(jiān)持一塵不染典范和專家身為訓(xùn)練員，他經(jīng)過作為典范和專家來協(xié)助傳送QSC，他的每項(xiàng)任務(wù)都要樹立典范。員工會(huì)模擬他的行為；假設(shè)他走捷徑，他們也會(huì)跟隨他學(xué)。作為典范，他的任務(wù)是了解并堅(jiān)持質(zhì)量規(guī)范-假設(shè)產(chǎn)品不符合規(guī)范，就不要出賣。作為專家，他將

8、經(jīng)常正確地履行一切程序。營運(yùn)頂峰期間，正是他明確展現(xiàn)專業(yè)技術(shù)的時(shí)候！學(xué)習(xí)迅速實(shí)際任務(wù)站技巧，需求時(shí)間和大量的練習(xí)。閱歷意味著不慌不忙地以手頭的任務(wù)為重。在危難降暫時(shí)堅(jiān)持冷靜，他不但表現(xiàn)出專業(yè)技術(shù)，還起到了典范應(yīng)有的作用。無論有多忙，顧客依然等待可口的食品和快速、淺笑的效力。品牌承諾 顧客稱心 顧客忠實(shí)度 利潤增長他們?yōu)槭裁幢匦?首先，由于讓人歡笑的覺得太好了！當(dāng)他們做到最好，令顧客傳送品牌承諾？ 感到稱心時(shí)，顧客對麥當(dāng)勞的忠實(shí)度就建立起來了。忠實(shí)的顧客有助于添加餐廳的營業(yè)額和利潤。為什么？他們面帶笑容地分開他們會(huì)更另頻繁地光臨他們會(huì)通知親友們 了解顧客的需求 麥當(dāng)勞制定了質(zhì)量、效力、清潔方面的

9、規(guī)范，從而盡量確保每位顧客都獲得最正確用餐體驗(yàn)。因此他們要保證售出的漢堡熱且新穎，顧客在柜臺點(diǎn)膳之后秒內(nèi)、在得來速點(diǎn)膳之后秒內(nèi)拿到食品，而且還要提供清潔的餐廳環(huán)境。他們的顧客只希望從麥當(dāng)勞得到最正確的效力！ 評價(jià)進(jìn)度 由于他們希望并計(jì)劃滿足顧客的期望，所以有時(shí)必需把重點(diǎn)放在特定的目的上，以確保餐廳內(nèi)的每個(gè)人并肩協(xié)作。例如：麥當(dāng)勞的顧客中有一半是在得來速點(diǎn)膳的。為了提高得來速的速度，他的餐廳可以設(shè)立目的并評價(jià)進(jìn)度，從而縮短效力顧客的時(shí)間。 或者，他的餐廳可將重點(diǎn)放在薯?xiàng)l上，確保每位顧客都得到熱且咸味適中、滿盒或滿袋的薯?xiàng)l。 他必需檢查油多久濾油及撇去殘?jiān)淮?，并確保薯?xiàng)l在完全炸好之前沒有將其取出

10、。薯?xiàng)l灑鹽適量嗎？保管時(shí)間能否不超越分鐘？消費(fèi)和效力團(tuán)隊(duì)必需協(xié)作達(dá)成這一結(jié)果。這畢竟是顧客的期望！ 訊問他的經(jīng)理他餐廳重點(diǎn)用于改良顧客體驗(yàn)的特別區(qū)域。單打獨(dú)斗不如眾志成城！麥當(dāng)勞的開創(chuàng)人雷克洛克得來速假設(shè)適用他為麥當(dāng)勞一半的顧客提供效力，他可以迅速地滿足他們的需求。接待員他向他們的顧客伸出了援助之手。外圍與大堂堅(jiān)持餐廳的清潔和平安，使顧客有賓至如歸的覺得。柜臺每份餐飲的價(jià)錢中包括他的淺笑！薯?xiàng)l麥當(dāng)勞的薯?xiàng)l著名天下！有七成顧客會(huì)點(diǎn)購薯?xiàng)l。沙律和水果凍假設(shè)適用他為除了漢堡還想品味其他產(chǎn)品的顧客提供了選擇。煎區(qū)麥當(dāng)勞有超越%的產(chǎn)品煎區(qū)。雞肉和魚柳他預(yù)備了顧客期望的熱且新穎的產(chǎn)品。維護(hù)保養(yǎng)他經(jīng)過餐廳保

11、養(yǎng)任務(wù)，使環(huán)境賞心順眼，而且營運(yùn)順暢。練習(xí)！我學(xué)到了什么？、品牌承諾的公式是什么？ + =品牌承諾、為什么成為教練和教師對員工稱心非常重要？ 、為什么成為典范和專家對實(shí)現(xiàn)餐廳的QSC非常重要？ 闡明他們必需向一切顧客傳送品牌承諾的兩個(gè)緣由。 這對我來說意味著什么？他餐廳滿足顧客需求的重點(diǎn)是什么？ 柜臺和得來速假設(shè)適用的目的時(shí)間 柜 臺.目前的時(shí)間 目的時(shí)間 得來速假設(shè)適用.目前的時(shí)間 目的時(shí)間 假設(shè)目前的時(shí)間超越秒/秒，對顧客用餐閱歷有什么影響？ 和他的教練一同分鐘安排時(shí)間和他的經(jīng)理一同回想他的答案以進(jìn)展評價(jià)闡明他的方案以協(xié)助達(dá)成目的成為指點(diǎn)者作為他餐廳的指點(diǎn)，他需討教練他人，讓他們也成為專家

12、。為了教練其他員工，他必需以信任和尊重為根底建立一種關(guān)系。一直一致地執(zhí)行正確的程序能使他獲得信任專家的表現(xiàn)，遵守政策以身作那么和尊重他人那么可以博得尊重。經(jīng)過以下行為樹立典范： 專家 表現(xiàn)專家的水準(zhǔn) 作為專家，他是他人執(zhí)行任務(wù)站程序的典范。他必需熟習(xí)業(yè)務(wù)，并對本人和本人的表現(xiàn)充溢自信心。準(zhǔn)確和速度是成為專家的關(guān)鍵特性。準(zhǔn)確。應(yīng)該經(jīng)常按照任務(wù)站指南或員工開展方案手冊中的描畫完成義務(wù)。速度。應(yīng)該正確地完成義務(wù)，即使在忙碌時(shí)段也不例外。典范以身作那么為了樹立典范，他有必要在程序的執(zhí)行和餐廳內(nèi)所做的每項(xiàng)任務(wù)上有出色的表現(xiàn)。這包括：他的穿著、言談的方式、準(zhǔn)時(shí)和展現(xiàn)積極正面的態(tài)度。這意味著他必需：鼓勵(lì)員工

13、傳送麥當(dāng)勞的品牌承諾充溢敬意地對待一切顧客及餐廳中的職員遵守餐廳的一切政策、程序和規(guī)范無需指示自動(dòng)地采取行動(dòng)表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并經(jīng)常按照要求洗手經(jīng)常準(zhǔn)時(shí)上班堅(jiān)持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體指點(diǎn)其他員工的方式： 教練教練為了指點(diǎn)其他員工，他必需成為教練。教練是指點(diǎn)他人實(shí)現(xiàn)特定目的的人員。在餐廳內(nèi)，人微言輕一名訓(xùn)練員，他將指點(diǎn)員工盡快知曉業(yè)務(wù)。作為教練，他的職責(zé)是：鼓勵(lì)并協(xié)助 新員工除了訓(xùn)練之外，行為正確以正確的方式進(jìn)展稱譽(yù)任務(wù)時(shí)回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題鼓勵(lì)員工淺笑待客！各人學(xué)習(xí)的方式和速度不盡一樣。他將教練學(xué)習(xí)才干和了解程度各異的學(xué)員例如：他能夠需求視新員工的情況多次示范同一個(gè)程

14、序。在訓(xùn)練和教練的過程中，他需求提問。提問有助于確認(rèn)學(xué)員對政策或程序能否明白。提出啟閉式的問題，這類問題不能用“是或“否來回答，有助于他提供需求學(xué)習(xí)的資訊。啟閉式問題例如：程序中哪一部分最難？程序中哪一部分他想進(jìn)一步了解？在接觸肉餅之前為什么必需佩戴衛(wèi)生手套？他對其他員工的積極態(tài)度將確定他與他溝通的方式，他應(yīng)該：對他所教授的內(nèi)容充溢熱情“好棒的薯?xiàng)l！做得不錯(cuò)。不要表現(xiàn)出絕望，“他做得很好，每個(gè)人學(xué)習(xí)的速度不同。記住，每名新員工都是獨(dú)一無二的，即使很小的提高也應(yīng)表揚(yáng)在完成義務(wù)時(shí)表現(xiàn)出責(zé)任感和興趣作為教練，他需求提供有效的回饋。在下個(gè)單元“有效溝通中，他將學(xué)習(xí)如何提供回饋。積極的回饋可協(xié)助 員工建

15、立自信心。切記，在他值班期間，一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)即可進(jìn)展教練。練習(xí)！我學(xué)到了什么？作為一名專家應(yīng)具備哪兩個(gè)關(guān)鍵特質(zhì)？描畫每個(gè)特質(zhì)。特質(zhì)： 闡明： 特質(zhì)： 闡明： 說出在餐廳內(nèi)示范出色表現(xiàn)的三種方式。 什么是教練？ 為什么必需在訓(xùn)練和教練期間向新學(xué)員提問？ 舉兩個(gè)啟閉式問題的例子。 這對我來說意味著什么？他將如何在餐廳中以員工樹立典范？ 和他的教練一同分鐘安排時(shí)間和他的經(jīng)理一同回想他的答案以進(jìn)展評價(jià) 有效溝通當(dāng)他希望餐廳內(nèi)的每個(gè)人與人溝通時(shí)，請自動(dòng)與他們溝通。 經(jīng)理提供有關(guān)新學(xué)員進(jìn)度的情況員工 在樓面上提供經(jīng)常一致的教練回饋訓(xùn)練員提供出色的顧客效力顧客 訓(xùn)練員需求與員工、經(jīng)理和顧客進(jìn)展良好的溝通。如何

16、在餐廳內(nèi)溝通 溝通包括言語、手勢、態(tài)度、語調(diào)、方式和環(huán)境。在餐廳內(nèi)，他能夠要與不同背景的人一同任務(wù)。訓(xùn)練員必需盡能夠清楚和禮貌地進(jìn)展溝通。記住，員工聽到的不僅是他講話的內(nèi)容，還包括他講話的方式。當(dāng)他在餐廳溝通時(shí)，請牢記 下要點(diǎn)：以禮貌和尊重的態(tài)度對待一切的餐廳職員講話時(shí)運(yùn)用目光接觸堅(jiān)持愉快的語調(diào)運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w言語口齒明晰發(fā)音清楚不要運(yùn)用大家不明白的術(shù)語不要講粗話運(yùn)用大家都能聽懂的說法積極傾聽把留意力集中在說話上假設(shè)他不了解對方的回答，請他再反復(fù)一遍認(rèn)可一切關(guān)于說話的意見和所做的努力溝通時(shí)要有耐心安靜、用適當(dāng)?shù)恼Z速講話給他人時(shí)間思索他說的話不要敦促對方提問、回答或陳說提供回饋 訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)之

17、一是向員工提供回饋，他必需了解如何在教練期間進(jìn)展溝通。有效回饋的關(guān)鍵在于新員工的行為而非個(gè)性。陳說的重點(diǎn)應(yīng)放在新員工的表現(xiàn)而非身份上。 員工訓(xùn)練必需在餐廳內(nèi)運(yùn)用的回饋有兩類： 正面手建立性的回饋。 正面加饋 正面回饋的根底是針對員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表揚(yáng)。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)運(yùn)用這種回饋。在這種情況下，正面回饋有助于訓(xùn)練員穩(wěn)定行為并鼓勵(lì)員工繼續(xù)堅(jiān)持。 正面回饋例如：“他薯?xiàng)l搖籃的方式很正確！“我發(fā)現(xiàn)他的制服總是很干凈，做得很好！“祝賀他把大堂堅(jiān)持得一塵不染！建立性回饋當(dāng)員工錯(cuò)誤地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)運(yùn)用建立性的回饋。建立性回饋的目的是用積極的方式糾正行動(dòng)。解釋為什么要

18、以特殊的方式執(zhí)行程序是很有協(xié)助 的。假設(shè)員工了解本人完成特殊任務(wù)的緣由，就更容易正確地執(zhí)行。他可以向新員工訊問問題發(fā)生的緣由，而且必需對新員工遇到的困難表現(xiàn)出了解，要讓他們知道，如有需求可向他求助。建立性回饋的例子如下：“應(yīng)該按照從前到后的順序在煎爐上下肉，這是他們繼續(xù)一致地保 證操作和質(zhì)量的規(guī)范?！皠?wù)必向每位顧客致謝，這樣會(huì)令他們覺得很特別，以后更經(jīng)常光臨他們?！霸诎咽?xiàng)l倒在包裝盤上之前，他必需先滴油秒鐘，這樣可防止薯?xiàng)l不油膩。 有效回饋 正面和建立性的回饋可以一同運(yùn)用。先給予正面回饋，再提出建立性回饋通常比較好。 正面和建立性回饋例如： “我看到他從煎爐上起肉的順序很正確：這很好。我還留意

19、到他灑鹽的方式不正確：有些肉餅上根本沒有灑上鹽。我再為他示范一遍等程序，他們希望為順客呈現(xiàn)的每個(gè)漢堡都是完美無缺的。 有效回饋正面回饋 建立性回饋 回饋的程序按照建議的順序遵照“回饋程序，他將協(xié)助于新員工改良績效。察看新員工執(zhí)行程序。表揚(yáng)員工好的再現(xiàn)。舉例闡明任何錯(cuò)誤，特別是針對需求改動(dòng)的行為。解釋錯(cuò)誤對顧客或其他員工的影響。示范執(zhí)行程序的正確方式。假設(shè)新員工對程序缺乏自信心，而處在非忙碌時(shí)段，他應(yīng)遵照以下步驟穩(wěn)定程序。要求新員工正確地示范程序。提供回饋并與新員工就程序達(dá)成共識。在值班的其他時(shí)間繼續(xù)察看新員工的再現(xiàn)。在教練之后，新員工應(yīng)該記住如何改良績效，而不是在接受回饋時(shí)所遭到的對待。為此，

20、請?jiān)诮⑿缘幕仞佒?，運(yùn)用正面回饋，讓新員工知道他/她正在正確地執(zhí)行程序。練習(xí)！利用這項(xiàng)練習(xí)決議如何提供回饋。針對每種情況，圈出他以為最正確的處置方法。然后，翻到后面查看發(fā)生的情況及緣由。假設(shè)發(fā)生這種情況 他該怎樣做？A 一名新員工單獨(dú)在薯?xiàng)l任務(wù)站任務(wù)；他正確 提示他在下次上班前把襯衫洗凈，并且告知他們的地遵照了一切的程序。薯?xiàng)l炸制得非常好， 顧客希望麥當(dāng)勞雇員穿著清潔的制服備膳。但是他的褲子很臟，襯衫上也濺有油點(diǎn)。表揚(yáng)他的良好表現(xiàn)，并在私下通知他為什么要在餐廳內(nèi)堅(jiān)持整潔的外表。 B 晚上：，一天的營業(yè)快終了了。一名新員 提示她在餐廳內(nèi)，希望看到她禮貌、友善地待客。 工在柜臺任務(wù)。他發(fā)現(xiàn)她在點(diǎn)

21、膳時(shí)沒有對顧客 淺笑。把新員工帶到一旁，通知她他能了解任務(wù)了一整天，大家都累了。并闡明對一家餐廳而言，問候和友善待客何等重要。 C 午餐頂峰時(shí)段，新員工邁克在煎區(qū)任務(wù)。他 首先給予表揚(yáng)，然后通知他哪里做得不對，并示范 發(fā)現(xiàn)他在從煎爐上起肉時(shí)撕破了肉餅。 如何在不撕破肉餅的情況下起肉。忙碌時(shí)段過后回 來穩(wěn)定本任務(wù)站的訓(xùn)練。讓他通知他哪里做錯(cuò)了，并為他展現(xiàn)如何起肉，使其糾正程序。查看結(jié)果 為什么？A 他會(huì)糾正本人的行為，但是在眾人面前會(huì) 總是只指出消極的一面不能鼓勵(lì)員工士氣。傾聽感到很慚愧。另外，他能夠會(huì)以為他在故 的一方會(huì)矯正問題，但是不會(huì)遭到鼓勵(lì)。意挑錯(cuò)。 他很高興他對他表現(xiàn)的評價(jià)，并且將努力

22、 首先認(rèn)知員工的良好表現(xiàn)，這是對員工改動(dòng)行為 堅(jiān)持制服的清潔。 的鼓勵(lì)。 B 新員工會(huì)招呼下一位顧客，但因未遭到激 只做到回饋程序而未能到達(dá)改善效力的最終目的。 勵(lì)而未能繼續(xù)。 新員工知道改善效力將有利于整個(gè)團(tuán)隊(duì)， 她會(huì)以為他們應(yīng)該同舟共濟(jì)，而且本人會(huì)得到團(tuán) 所以會(huì)問候顧客。 隊(duì)的援助。她會(huì)找到友善待客的理由。 C 新員工會(huì)了解如何正確地執(zhí)行程序并將做 示范程序也許要花他一些時(shí)間，但是對新員工而 出改良，他不會(huì)浪費(fèi)太多時(shí)間。 言會(huì)更明確。 新員工會(huì)明白哪里做錯(cuò)了，但是能夠不清 指明錯(cuò)誤解有所協(xié)助 ，但是示范正確的方法更理楚終究應(yīng)該如何改善。 想。這對我來說意味著什么？描畫在他餐廳內(nèi)需求提供回饋

23、的一種情況。 在他的餐廳內(nèi)，誰是可以協(xié)助 他提供有效回饋的典范？ 和他的教練一同分鐘安排時(shí)間和他的經(jīng)理一同討論他對這項(xiàng)練習(xí)的答案解釋他如此選擇的緣由訓(xùn)練員工建議的訓(xùn)練途徑麥當(dāng)勞餐廳運(yùn)用的訓(xùn)練系統(tǒng)旨在于員工需求的時(shí)間和地點(diǎn)提供所需的協(xié)助 。新員工在任務(wù)時(shí)，會(huì)收到義務(wù)所需的信息。作為訓(xùn)練員，他在此程序中起著舉足輕重的作用。麥當(dāng)勞了解員工因餐廳閱歷和知識程度不同，學(xué)習(xí)的情況也不盡一樣。毫無閱歷的人和在餐廳內(nèi)任務(wù)了幾個(gè)月的人相比，在新任務(wù)站的第一天將會(huì)大相徑庭。當(dāng)員工磨練新技巧時(shí)，他的鼓勵(lì)和再次確認(rèn)會(huì)令新員工更感欣喜。以下圖闡明了在根底技巧、效力區(qū)任務(wù)站和消費(fèi)區(qū)任務(wù)站訓(xùn)練員工時(shí)建議遵照的順序。新雇員職

24、前簡介 根底技巧 任務(wù)站薯?xiàng)l 外圍與大堂食品平安/清潔與衛(wèi)生消毒平安/保安殷勤款待團(tuán)隊(duì)協(xié)作第一個(gè)月 效力區(qū) 消費(fèi)區(qū) 早餐 普通產(chǎn)區(qū) 煎區(qū)煎制煎區(qū)烘包煎區(qū)調(diào)理蛋類和松餅類產(chǎn)品熱香餅早餐煎區(qū)煎制柜臺效力得來速假設(shè)適用第個(gè)月中其中余班次炸區(qū)產(chǎn)品消費(fèi)控制打烊其他任務(wù)站炸區(qū)產(chǎn)品開店/轉(zhuǎn)更其他任務(wù)站開店/轉(zhuǎn)更或打烊期貨任務(wù)站第個(gè)月及以后：注：、四個(gè)根底技巧應(yīng)于第個(gè)月內(nèi)完成。其中食品平安/清潔與衛(wèi)生消毒應(yīng)于學(xué)習(xí)任務(wù)站前完成，建議可在職前簡介時(shí)進(jìn)展。殷勤款待應(yīng)于學(xué)習(xí)效力區(qū)任務(wù)站前完成。、“消費(fèi)控制任務(wù)站的學(xué)習(xí)，應(yīng)該在員工完成了消費(fèi)區(qū)各任務(wù)站的訓(xùn)練之后才進(jìn)展。他的訓(xùn)練工具箱 員工開展方案包括四個(gè)方面：職前簡介、

25、根底技巧、效力任務(wù)站和消費(fèi)任務(wù)站。職前簡介由餐廳經(jīng)理主持，訓(xùn)練員擔(dān)任其他三方面的訓(xùn)練。 這兩頁是訓(xùn)練員工所需的工具，其用途是協(xié)助他為在樓面上完成特殊任務(wù)的員工提供必需的資訊。 職前簡介 根底技巧餐廳經(jīng)理應(yīng)該在第一天主持職前簡介。經(jīng)理睬把 根底技巧是一切在麥當(dāng)勞餐廳任務(wù)的員工必需學(xué)員工引見給餐廳團(tuán)隊(duì)的其他成員，并與新員工討 習(xí)的技巧。這些技巧必需在第一個(gè)月內(nèi)完成學(xué)習(xí)。論對他的期望。 為了訓(xùn)練做好預(yù)備的訓(xùn)練員筆記 根底技巧訓(xùn)練員筆記包括如何訓(xùn)練根底技巧的資訊：食品平安/清潔與衛(wèi)生消毒 殷勤款待平安/保安 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 餐廳經(jīng)理運(yùn)用的職前簡介工具 有效訓(xùn)練的CDP工具 職前簡介手冊 活頁/電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練

26、課程假設(shè)適用食品平安清潔與衛(wèi)生消毒平安保安VCD歡迎參與麥當(dāng)勞團(tuán)隊(duì)職前簡介歡迎參與他們團(tuán)隊(duì)二次簡介時(shí)運(yùn)用殷勤款待團(tuán)隊(duì)協(xié)作VCD平安意味著無事故麥當(dāng)勞保安程序殷勤款待項(xiàng)規(guī)范 鑒定與認(rèn)識 SOC 獎(jiǎng)勵(lì)的貼紙假設(shè)適用訓(xùn)練員筆記將協(xié)助他為訓(xùn)練做了預(yù)備。其中闡明了他教授每種技巧時(shí)應(yīng)遵照的步驟。員工開展方案工具將協(xié)助他在樓面下訓(xùn)練員工。根據(jù)新員工必需學(xué)習(xí)的技巧，運(yùn)用的工具也不盡一樣。在下一頁，他將學(xué)習(xí)如何運(yùn)用每種工具。 任務(wù)站技巧任務(wù)站訓(xùn)練教授員工如何執(zhí)行程序。員工了解了程序背后的“緣由及其行動(dòng)對顧客期望的影響。食品平安和質(zhì)量的程序與顧客稱心和業(yè)務(wù)績效聯(lián)絡(luò)在一同。 為訓(xùn)練做好預(yù)備的訓(xùn)練員筆記訓(xùn)練員筆記可以

27、推進(jìn)每個(gè)任務(wù)站的訓(xùn)練進(jìn)程：消費(fèi)控制開店、轉(zhuǎn)更煎區(qū)烘包煎區(qū)調(diào)理早餐煎區(qū)煎制蛋類及松餅類產(chǎn)品炸區(qū)產(chǎn)品麥辣雞翅、麥辣雞腿外圍與大堂柜臺效力備膳效力得來速薯?xiàng)l煎區(qū)煎制 有效訓(xùn)練的CDP工具消費(fèi)區(qū)任務(wù)站： 效力區(qū)任務(wù)站早餐煎區(qū)煎制豬柳塊早餐煎區(qū)煎制熱香餅早餐煎區(qū)煎制調(diào)制熱香餅粉漿蛋類及松餅類產(chǎn)品早晨全餐炒蛋蛋類及松餅類產(chǎn)品豬柳漢堡、豬柳蛋漢堡、煙肉蛋漢堡、蒸蛋步驟蛋類產(chǎn)品麥香豬柳蛋煎肉鏟及刮爐鏟磨利程序設(shè)備器具清洗程序任務(wù)站指南： 活頁/電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程活頁/電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程外圍與大堂柜臺效力備膳效力得來速成薯?xiàng)l煎區(qū)煎制煎區(qū)烘包煎區(qū)調(diào)理炸區(qū)產(chǎn)品麥辣雞翅、麥辣雞腿早餐煎區(qū)煎制蛋類及松餅類產(chǎn)品消費(fèi)控制開

28、店、轉(zhuǎn)更、打烊薯?xiàng)l煎區(qū)煎制-牛肉餅煎區(qū)煎制-板燒雞腿塊煎區(qū)烘包煎區(qū)調(diào)理炸區(qū)產(chǎn)品-薯餅炸區(qū)產(chǎn)品-派炸區(qū)產(chǎn)品-麥香魚炸區(qū)產(chǎn)品-麥樂雞、麥香雞麥辣雞翅、麥辣雞腿-炸制麥辣雞翅、麥辣雞腿-解凍、腌制麥辣雞翅、麥辣雞腿-裹粉程序VCD超越顧客期望的效力提供針對顧客需求的效力員工開展方案工具書 職前簡介手冊 手冊用于歡迎新員工參與麥當(dāng)勞。 CDP手冊 CDP手冊包含勝利訓(xùn)練一切資料除了任務(wù)站無線指南，活頁存放在手冊中。 訓(xùn)練活頁簡稱活頁或電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程 作為一名訓(xùn)練員，他將在訓(xùn)練過程中的幾個(gè)要點(diǎn)處運(yùn)用活頁。首先，運(yùn)用活頁對根底技巧或任務(wù)站進(jìn)展綜述，并對新員工擔(dān)任學(xué)習(xí)的內(nèi)容制定期望。 根底技巧活頁： 與

29、新員工一同討論活頁中的要點(diǎn)，并提供餐廳中的詳細(xì)實(shí)例。這時(shí)可播放任何一段VCD，并將其內(nèi)容與活頁相聯(lián)絡(luò)。 任務(wù)站訓(xùn)練消費(fèi)和效力活頁： 任務(wù)站綜述之后，運(yùn)用任務(wù)站指南而不是活頁在任務(wù)站教授詳細(xì)的程序。當(dāng)新員工有時(shí)機(jī)練習(xí)任務(wù)站程序之后，再次運(yùn)用活頁穩(wěn)定所學(xué)業(yè)的內(nèi)容，并提供關(guān)于任務(wù)站營運(yùn)的更詳細(xì)的資訊。 訓(xùn)練活頁或電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程 訓(xùn)練活頁中含有如何執(zhí)行餐廳程序的信息，并闡明了為什么完成引程序非常重要。訓(xùn)練員在訓(xùn)練期間運(yùn)用活頁討論并呈現(xiàn)有關(guān)程序的要點(diǎn)。每張活頁上都提供了執(zhí)行餐廳程序的詳細(xì)信息以及重要性的緣由。接受訓(xùn)練的員工有時(shí)機(jī)經(jīng)過交互模擬在樓面上試做相關(guān)程序。其中包含SOC中的問題，從而協(xié)助他們練

30、習(xí)并為鑒定做好預(yù)備。 電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程或訓(xùn)練活頁續(xù) 電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程經(jīng)過電腦以多媒體的方式傳播。假設(shè)他的餐廳中設(shè)有電子化學(xué)習(xí)設(shè)備，那么只需在新員工有特殊需求或不方便運(yùn)用電腦時(shí)才利用活頁。他可在訓(xùn)練終了后再把活頁發(fā)給新員工，以供他們今后學(xué)習(xí)和參考。 VCD 播放VCD以強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的主題，并就需求人員相互影響的方面，而不是在實(shí)踐程序上提供詳細(xì)的資訊。他們的訓(xùn)練程序的許多方面都有協(xié)助 ，特別是根底技巧上。 任務(wù)站指南 任務(wù)站指南是員工所需執(zhí)行程序的視覺參考工具。為了便于參閱，此指南掛在任務(wù)站的顯眼位置。適當(dāng)時(shí)，可參考活頁中的這些指南。 SOC SOC僅用于評價(jià)績效，而非訓(xùn)練。一切營運(yùn)上之資料可以從

31、任務(wù)站指南和活頁上找到。 對知識和技巧進(jìn)展評價(jià)。新員工在有關(guān)區(qū)域或任務(wù)站展現(xiàn)才干后，由訓(xùn)練員完成SOC。 假設(shè)新員工沒有百分之百地經(jīng)過SOC，請表揚(yáng)他/她的良好表現(xiàn)正面回饋，然后一同重溫有問題的步驟建立性回饋。 假設(shè)新員工在SOC中有一兩個(gè)要點(diǎn)未到達(dá)目的，請?jiān)趦蓚€(gè)班次內(nèi)僅針對這一兩個(gè)要點(diǎn)再次進(jìn)展鑒定。但假設(shè)新員工有三次或更多的失誤，那么需另定日期，反復(fù)整個(gè)SOC的內(nèi)容，并通知他的訓(xùn)練經(jīng)理。 認(rèn)知系統(tǒng)假設(shè)適用 當(dāng)員工百分之百地經(jīng)過SOC后，請送給他一張?jiān)撊蝿?wù)站的獎(jiǎng)勵(lì)貼紙。訓(xùn)練四步驟 麥當(dāng)勞運(yùn)用訓(xùn)練四步驟在餐廳內(nèi)教授技巧。此方法結(jié)合了樓面下和樓面上任務(wù)站的訓(xùn)練，之后是鑒定。 預(yù)備 呈現(xiàn)訓(xùn)練員預(yù)備任

32、務(wù) “品味產(chǎn)品試吃就他訓(xùn)練的主題或任務(wù)站，重溫訓(xùn)練員筆記中的內(nèi)容。訓(xùn)練員筆記可協(xié)助 訓(xùn)練員確保一致的教授技巧，這項(xiàng)工具僅供訓(xùn)練員運(yùn)用，不要發(fā)給新員工。配備機(jī)器、預(yù)備供應(yīng)品，并檢查存貨，確保任務(wù)站區(qū)域的清潔衛(wèi)生。重溫預(yù)備呈現(xiàn)的內(nèi)容。預(yù)備及重溫任務(wù)站指南內(nèi)容。如需求，請預(yù)備試吃的產(chǎn)品。假設(shè)任務(wù)站備有規(guī)范產(chǎn)品圖片，請運(yùn)用。利用SOC，重溫新員工應(yīng)掌握的知識，并在訓(xùn)練后示范。讓新員工品味烹制不當(dāng)及烹制正確的產(chǎn)品。和新員工一同討論顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的期望。強(qiáng)調(diào)新員工對于滿足顧客期望的重要性。呈現(xiàn)根底技巧運(yùn)用活頁闡明技巧。效力任務(wù)站訓(xùn)練運(yùn)用活頁，闡明效力步驟。消費(fèi)任務(wù)站訓(xùn)練遵照任務(wù)站指南呈現(xiàn)和示范任務(wù)站程序。

33、利用活頁解釋程序的緣由。并結(jié)合本人的閱歷，講解其中的內(nèi)容。電子化學(xué)習(xí)課程進(jìn)展訓(xùn)練假設(shè)適用假設(shè)具備電子化學(xué)習(xí)課程，可以自學(xué)方式，向新員工呈現(xiàn)執(zhí)行程序的緣由、食品平安要點(diǎn)和其他重要概念。注：當(dāng)機(jī)關(guān)報(bào)員工自學(xué)時(shí)，訓(xùn)練員可執(zhí)行其他職責(zé)。但訓(xùn)練員當(dāng)時(shí)必需回答新員工提出的任何問題。 工 試做 追蹤 新員工“教授訓(xùn)練員 評價(jià)在接受鑒定之前，新員工必需根據(jù)需求在任務(wù)站練習(xí)一段時(shí)間。訓(xùn)練員利用SOC評價(jià)績效。認(rèn)知用適當(dāng)?shù)馁N紙認(rèn)知和獎(jiǎng)勵(lì)新員工。假設(shè)適用訓(xùn)練員向訓(xùn)練經(jīng)理報(bào)告SOC的結(jié)果。繼續(xù)監(jiān)視不斷監(jiān)視新員工的進(jìn)度，并提供正面和建立性的回饋。訓(xùn)練員和訓(xùn)練經(jīng)理一同，為一切員工制定追蹤SOC的方案。注：員工至少應(yīng)該每月

34、訓(xùn)練一次，這意味著可以是遵照建議的訓(xùn)練道路的繼續(xù)訓(xùn)練、交叉訓(xùn)練、SOC鑒定，或其他訓(xùn)練活動(dòng)。 新員工向訓(xùn)練員教授程序，需求時(shí)可參閱任務(wù)站指南。訓(xùn)練員立刻提供回饋和正確的程序。繼續(xù)教導(dǎo)訓(xùn)練訓(xùn)練員讓新員工在上班期間練習(xí)程序。在一旁察看新員工，并對其表現(xiàn)提供建立性回饋及強(qiáng)化員工績效。教授技巧練習(xí) 在餐廳內(nèi)教授技巧是訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)。完成以下練習(xí)有助于他預(yù)備教授根底技巧和任務(wù)站訓(xùn)練。 他將練習(xí)運(yùn)用前面學(xué)過的訓(xùn)練四步驟。訓(xùn)練員筆記會(huì)協(xié)助 他學(xué)習(xí)有效地運(yùn)用CDP資料，并培育一種繼續(xù)一致的教授風(fēng)格。他將練習(xí)教授以下技巧： 根底技巧殷勤款待訓(xùn)練 任務(wù)站效力和/或消費(fèi)區(qū) 假設(shè)只訓(xùn)練餐廳中的一個(gè)區(qū)域，僅需完效果勞

35、區(qū)或消費(fèi)區(qū)的有關(guān)練習(xí)即可。假設(shè)將在上述兩個(gè)區(qū)域進(jìn)展訓(xùn)練，那么要完成這兩個(gè)區(qū)域的相關(guān)練習(xí)。 練習(xí)期間，他的經(jīng)理需求： 擔(dān)任“訓(xùn)練員，并運(yùn)用訓(xùn)練四步驟為他示范教授技巧。 在他運(yùn)用訓(xùn)練四步驟示范教授技巧時(shí)，擔(dān)任“新員工。 為他提供回饋，以提高他的教練技巧。 參閱 訓(xùn)練員筆記，為與經(jīng)理一同做練習(xí)做好預(yù)備。筆記可協(xié)助 他組織繼續(xù)一致的訓(xùn)練。為了方便他任務(wù)，請不要在實(shí)踐訓(xùn)練中運(yùn)用訓(xùn)練員筆記。 練習(xí)訓(xùn)練程序經(jīng)理指點(diǎn)技巧訓(xùn)練，并示范訓(xùn)練四步驟。候選訓(xùn)練員在這一回協(xié)作為“新員工。當(dāng)經(jīng)理完成訓(xùn)練時(shí)，候選訓(xùn)練員應(yīng)該察看并傾聽，還能夠需求在訓(xùn)練期間記筆記或記下問題。候選訓(xùn)練員應(yīng)該訊問新員工在訓(xùn)練時(shí)能夠提出的問題。第回

36、合終了時(shí)，假設(shè)對如何擔(dān)任訓(xùn)練員有不明白之處，候選訓(xùn)練員應(yīng)該提出問題。 第回合：經(jīng)理“訓(xùn)練候選訓(xùn)練員 第回合：候選訓(xùn)練員“訓(xùn)練經(jīng)理候選訓(xùn)練員指點(diǎn)技巧訓(xùn)練，并示范訓(xùn)練四步驟。經(jīng)理在這一回協(xié)作為“新員工。在技巧訓(xùn)練期間，經(jīng)理作為“新員工提問能夠會(huì)訊問的問題。訓(xùn)練員應(yīng)該做好預(yù)備回答“新員工的問題。第回合終了時(shí)，經(jīng)理應(yīng)就候選訓(xùn)練員在訓(xùn)練期間的表現(xiàn)提供回饋。必要時(shí)，安排額外練習(xí)時(shí)并反復(fù)這一練習(xí)。練習(xí)！我學(xué)到了什么？訓(xùn)練總結(jié)他在餐廳內(nèi)將會(huì)教授員工哪兩類技巧？ 根底技巧訓(xùn)練應(yīng)該在什么時(shí)候完成？ 簡要描畫訓(xùn)練四步驟中的每個(gè)步驟。預(yù)備： 呈現(xiàn)： 試做： 追蹤： 訓(xùn)練工具如何運(yùn)用訓(xùn)練員筆記？ 他如何在訓(xùn)練期間運(yùn)用活

37、頁？ 任務(wù)站指南的目的是什么？ SOC有何有途？ 運(yùn)用哪兩項(xiàng)工具認(rèn)知和獎(jiǎng)勵(lì)員工？ 這對我來說意味著什么？他餐廳的員工訓(xùn)練資料保管在哪里？ 當(dāng)需求訂購新資料時(shí)他會(huì)去找誰協(xié)助 ？ 和他的教練一同與他的經(jīng)理一同安排時(shí)間試做分鐘 分鐘回想他的答案以進(jìn)展評價(jià) 闡明他如何運(yùn)用CDP工具和資料訓(xùn)練員鑒定準(zhǔn)那么訓(xùn)練員鑒定工具用于鑒定候選的訓(xùn)練員履行以下職責(zé)的績效：作為專家作為典范作為教練作為教師這項(xiàng)鑒定需求一名管理組察看候選訓(xùn)練員在-個(gè)班次中的任務(wù)表現(xiàn)。作為專家的鑒定應(yīng)該選在營業(yè)頂峰時(shí)段兩個(gè)不同的任務(wù)站，抽查候選者能否可以經(jīng)常一致地執(zhí)行正確的任務(wù)站程序。作為典范的鑒定應(yīng)在候選訓(xùn)練員在政黨班次任務(wù)時(shí)，經(jīng)過抽查完

38、成。作為教練的鑒定應(yīng)該在候選人在任務(wù)站任務(wù)時(shí)完成。作為教師的鑒定應(yīng)該在候選人實(shí)踐為新員工訓(xùn)練時(shí)完成。姓名： 經(jīng)理： 簽署日期： 優(yōu)點(diǎn) 績效期望 經(jīng)常一致地履行一切任務(wù)站的職責(zé)，并遵守餐廳的各項(xiàng)政策，并能訓(xùn)練并 教練其他員工成為專家和典范。時(shí)機(jī)點(diǎn) 經(jīng)理：在空白處記錄察看到的情況總結(jié)訓(xùn)練員優(yōu)點(diǎn)和時(shí)機(jī)點(diǎn)與訓(xùn)練員一同重溫鑒定結(jié)果訓(xùn)練員鑒定察看到情況及意見： 作為專家 示范熟練掌握的任務(wù)站技巧重點(diǎn)是準(zhǔn)確度和速度 任務(wù)站 ： 可以接受 日期： 需求改良 日期： 任務(wù)站 ： 可以接受 日期： 需求改良 日期： 履行一切任務(wù)站職責(zé) 作為典范 表現(xiàn)出典范應(yīng)有的行為： 鼓勵(lì)員工傳送 麥當(dāng)勞的品牌承諾 日期： 彬彬

39、有禮、充溢敬意地對待 一切顧客及餐廳中的職員 日期： 遵守餐廳中的一切政策、 程序和規(guī)范 日期： 無需指示自動(dòng)地采取行動(dòng) 日期： 表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣， 并經(jīng)常按照要求洗手 日期： 經(jīng)常準(zhǔn)時(shí)上班 日期： 堅(jiān)持專業(yè)化的外表： 制服和鞋子清潔 日期： 訓(xùn)練員鑒定察看到情況及意見： 作為教練 表現(xiàn)出教練應(yīng)有的行為 察看到的行動(dòng) 鼓勵(lì)新員工 日期： 除了訓(xùn)練之外， 行為正確 日期： 以正確的方式 進(jìn)展稱譽(yù) 日期： 任務(wù)時(shí)回答與訓(xùn)練 有關(guān)的問題 日期：鼓勵(lì)員工淺笑待客 日期： 作為教師 在任務(wù)站示范他的員工訓(xùn)練技巧 察看候選訓(xùn)練員能否遵照了訓(xùn)練四步驟并運(yùn)用了正確的訓(xùn)練工具，選擇候選 預(yù)備針對主題或任務(wù)站

40、重溫訓(xùn)練員筆記。預(yù)備好設(shè)備和供應(yīng)物料。 呈現(xiàn)利用活頁確立對新員工的期望。如有必要，請新員工觀看錄像。利用活頁和任務(wù)站指南闡明并示范程序。運(yùn)用活頁解釋程序背后的緣由。試做察看新員工試做需求完成的義務(wù)立刻提供回饋及正確的程序。 追蹤把新員工的提高告知訓(xùn)練經(jīng)理當(dāng)新員工完成了SOC且%經(jīng)過之后，給予認(rèn)知。 訓(xùn)練員主要擔(dān)任的任務(wù)站。 殷勤款待引見及殷勤款待的規(guī)范 什么是殷勤款待？ 殷勤款待的規(guī)范 殷勤款待的態(tài)度，發(fā)明黃金時(shí)辰每位顧客都有獨(dú)特的需求。有時(shí)這些需求是顯而易見的一位母親在點(diǎn)膳時(shí)還要照顧幾個(gè)小孩子，某位顧客一眼就能看出身有殘疾。即使他不在柜臺任務(wù)，還是有時(shí)機(jī)與顧客接觸。以下的例子會(huì)通知他如何為顧

41、客留下深化的印象：當(dāng)他進(jìn)入餐廳上班或當(dāng)他在大堂任務(wù)時(shí)，為顧客開門。面帶淺笑地迅速滿足特殊要求。提供協(xié)助 ，假設(shè)他不清楚怎樣做，請訊問：請您坐下讓我來幫您拿點(diǎn)膳好嗎？我可以幫您端餐盤嗎？料想顧客需求，然后自動(dòng)給予滿足會(huì)使他的效力顯得格外出色。 清潔時(shí)辰堅(jiān)持任務(wù)環(huán)境的清潔和美觀。了解大堂的清潔情況。假設(shè)他留意到桌子需求清潔、渣滓箱滿了，或者飲料臺雜亂無章，請通知他的經(jīng)理。當(dāng)他來上班或去洗手間時(shí)，偽裝本人是顧客，留意察看餐廳的清潔情況。如有任何區(qū)域需求留意，請通知他的經(jīng)理。確保他的制服整齊、清潔、筆直，堅(jiān)持良好的儀容。 真誠地歡迎和贊賞與每拉顧客堅(jiān)持目光接觸目光接觸會(huì)產(chǎn)生信任。試想他與朋友說話時(shí)有多

42、少的目光接觸。令每位顧客展露笑容在他的聲音里面堅(jiān)持笑容客人可以聽見的。向訓(xùn)練員示范他如何：站立時(shí)覺得良好；強(qiáng)健、筆直、自信、開心。加上目光接觸他的訓(xùn)練員的眼睛是什么顏色？在他的臉上，在他的聲音里都有笑容。練習(xí)說：“我就喜歡！制定清掃呼的方式假設(shè)他知道顧客的姓名，請?jiān)谇鍜吆魰r(shí)直呼其名。不要太機(jī)械。對不同的人他可運(yùn)用不同的方式表達(dá)禮貌、尊重。對待年長的顧客應(yīng)與對待較年輕的顧客不同，因他們會(huì)比較欣賞稍為正統(tǒng)的方式。而當(dāng)小孩跟父母親一同時(shí)，他可與小孩說話，并嘗試為他們點(diǎn)膳，他們會(huì)感到本人是特別重要的。熱情、真誠地向每位光臨麥當(dāng)勞的顧客清掃呼。向他的訓(xùn)練員示范他如何向三類不同的顧客清掃呼：與他同齡的人比

43、他年長的人小孩？給麥當(dāng)勞的殷勤款待下定義殷勤款待就是待每位顧客如貴賓。？ 闡明為什么殷勤款待如此重要：由于顧客會(huì)：尊重他對他增添自信心向其他人提及他再次惠顧？ 麥當(dāng)勞五項(xiàng)殷勤款待 的規(guī)范是什么？ 殷勤款待的規(guī)范他們的顧客表示，他們希望在每家麥當(dāng)勞餐廳看到五項(xiàng)殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)：以客為尊 真誠地歡迎和贊賞敬 殷勤款待的態(tài)度， 發(fā)明黃金時(shí)辰 管理組擔(dān)任殷勤款竭盡所能 待的大使 點(diǎn)膳的準(zhǔn)確性殷勤款待殷勤款待的規(guī)范 殷勤款待的規(guī)范 殷勤款待的態(tài)度，發(fā)明黃金時(shí)辰續(xù) 管理組擔(dān)任殷勤款待的大使關(guān)于更寬大的贊揚(yáng)，請經(jīng)理協(xié)助：與食品有關(guān)的贊揚(yáng)，比如：食品未烹熟、自稱生病或聲稱食品中有異物。關(guān)于餐廳內(nèi)發(fā)生的任何不測或

44、受傷的事件。鑒于責(zé)任，經(jīng)理是與顧客談及上述事件的獨(dú)一人選。任何與媒體有關(guān)的問題，請經(jīng)理協(xié)助：假設(shè)媒體想訊問一件與餐廳有關(guān)的事件例如：一次搶劫、環(huán)境問題。假設(shè)一位顧客想訊問一些有關(guān)公司的問題。當(dāng)顧客口不擇言或言行過激時(shí)，請經(jīng)理協(xié)助。他怎樣通知顧客他會(huì)請經(jīng)理來處理他所遇到的情況？只需他以為有必要，就可以禮貌地通知顧客，他會(huì)請經(jīng)理來協(xié)助 滿足其需求。尋覓時(shí)機(jī)他的餐廳經(jīng)理努力確保他們的顧客感到本人深受歡迎，并樂天再次光臨，他也努力于待每位顧客如貴賓。人可利用以下方法助他的經(jīng)理向每位顧客提供出色的麥當(dāng)勞體驗(yàn)。舉一個(gè)他為顧客改換食品的例子。哎呀！顧客把飲料灑在薯?xiàng)l上了！迅速行動(dòng)！自動(dòng)改換飲料和薯?xiàng)l。這就是

45、出色的顧客效力。當(dāng)顧客贊揚(yáng)食品問題時(shí)某項(xiàng)產(chǎn)品味道不佳。應(yīng)改換食品并把退回的產(chǎn)品放入損耗桶中。訊問經(jīng)理當(dāng)出現(xiàn)以下任何一種情況時(shí)，他也可以把經(jīng)理請來：涉及現(xiàn)金時(shí)，請經(jīng)理協(xié)助：假設(shè)找給顧客的錢有誤。假設(shè)顧客遞給他一張美圓或面值更大的鈔票。退款或超收時(shí)，請經(jīng)理協(xié)助：經(jīng)理必需了解根本緣由，比如對餐飲不滿，以便采取行動(dòng)矯正錯(cuò)誤。應(yīng)做好預(yù)備解釋發(fā)生的情況。假設(shè)他的收銀機(jī)發(fā)生了超收的情況，只能找經(jīng)理處理，由于只需他有鑰匙翻開收銀機(jī)矯正輸入錯(cuò)誤。經(jīng)理還應(yīng)為出現(xiàn)的失誤向顧客負(fù)疚。兒童是貴賓如何讓孩子們覺得本人是貴賓？麥當(dāng)勞和兒童一直堅(jiān)持特殊的關(guān)系。待之如貴賓的態(tài)度取決于他的表現(xiàn)。兒童每次光臨麥當(dāng)勞時(shí)都應(yīng)該享遭到與

46、眾不同的用餐閱歷。假設(shè)他為他們所做值得他們再次光臨，他們就會(huì)成為忠實(shí)的顧客。以以下舉了一些待兒童如貴賓的方法：假設(shè)兒童顧客沒有購買開心樂園餐，請向其贈(zèng)送不禮物。與兒童顧客說話時(shí)視野堅(jiān)持程度。除了問候其父母之外，還要單獨(dú)向兒童顧客問好。把開心樂園餐遞給兒童顧客。告知本餐廳內(nèi)兒童樂園的所在。尋覓黃金時(shí)辰黃金時(shí)辰是促使麥當(dāng)勞和顧客之間建立特殊關(guān)系的一種閱歷，它不是預(yù)先方案好的，而是由他把握時(shí)機(jī)為顧客額外奉獻(xiàn)的一點(diǎn)心意。在這種情況下，他們有時(shí)機(jī)真正給顧客留下深化的印象，使他們牢記這次用餐閱歷。假設(shè)他們處置方法得當(dāng)，就能將尋常的情況轉(zhuǎn)化為黃金時(shí)辰。請描畫如何把以下情況轉(zhuǎn)變?yōu)辄S金時(shí)辰：一位顧客懷抱小孩進(jìn)入

47、餐廳。一位顧客站在柜臺的一端。一位顧客表示這是他們第一次來這家餐廳。一位老顧客每次都點(diǎn)同樣的餐飲。一位顧客一臉茫然。殷勤款待殷勤款待的規(guī)范 殷勤款待的規(guī)范 點(diǎn)膳的準(zhǔn)確性闡明價(jià)錢差別有些顧客也許不知道怎樣點(diǎn)膳最優(yōu)惠點(diǎn)一份超值套餐與只點(diǎn)一個(gè)漢堡。改換闡明價(jià)錢差別顧客也許希望把餐飲中的某項(xiàng)產(chǎn)品換成其他產(chǎn)品，例如把奶昔換成可樂，或者想添加一項(xiàng)產(chǎn)品，比如在吉士漢堡中加片煙肉。假設(shè)價(jià)錢存在差別，他必需明確地溝通并闡明改換產(chǎn)品對總餐飲價(jià)錢的影響。假設(shè)顧客有特殊需求，可將此視為一個(gè)契機(jī)，務(wù)必滿足他們的要求，使其經(jīng)常光臨。了解他餐廳的政策就改換和添加產(chǎn)品的問題，訊問他的經(jīng)理或閱歷豐富的員工他餐廳對處置顧客此類要

48、求的政策。調(diào)味料免費(fèi)的額外效力顧客出庭需求額外的調(diào)味料或食品/套餐中通常不提供的調(diào)味料。在大多數(shù)情況下，他可以在不額外收費(fèi)的情況下滿足這一要求。收費(fèi)的額外效力在其他情況下，餐廳政策要求額外的效力收費(fèi)。滿足顧客的需求，但要讓他們知道這是需求額外收費(fèi)的。得來速訊問顧客需求什么調(diào)味料。調(diào)味料由呈遞員分發(fā)。查閱海報(bào)查閱調(diào)味料海報(bào)，確認(rèn)產(chǎn)品搭配哪種調(diào)味料。必需為顧客提供與食品搭配的正確的調(diào)味料和器具。促銷他餐廳能夠參與哪三類種銷活動(dòng)？以特價(jià)產(chǎn)品或套餐價(jià)錢為特征的促銷例如：只雞翅元。以游戲?yàn)樘卣鞯拇黉N，如：可換成現(xiàn)款獎(jiǎng)金的專利品。以他餐廳的特別活動(dòng)為特征的促銷。玩具開心樂園餐中包括的玩具種類或玩具毓也是一

49、種促銷。有時(shí)男孩和女孩的玩具不同，另外還有針對“歲以下幼童的玩具，它沒有可挪動(dòng)的部件，僅供歲以下的幼童玩耍。改換玩具假設(shè)顧客想把得到的玩具換成同一系列中的另一款，請盡量滿足他們的要求，這就是顧客效力的全部意義所在。了解最新訊息促銷活動(dòng)改換頻繁。他必需了解每項(xiàng)促銷的內(nèi)容及其為顧客帶來的價(jià)值，以便在顧客點(diǎn)膳時(shí)溝通超值的含義。了解游戲規(guī)那么了解促銷游戲的普通準(zhǔn)那么和規(guī)那么，假設(shè)顧客對此有任何穎問或不明白之處，他可以提供正確的資訊。如需更多詳細(xì)資訊，可告知顧客規(guī)那么告示牌的所在。假設(shè)他在效力區(qū)或得來速任務(wù)，就必需一次把任務(wù)正確完成。這意味著經(jīng)過提供每位顧客喜歡的食品和調(diào)味料，令其稱心。假設(shè)顧客贊揚(yáng)拿到

50、的食品有誤，他應(yīng)怎樣辦？他該怎樣處置退回的食品？一直對照收銀機(jī)反復(fù)檢查點(diǎn)膳，以便確保正確無誤。經(jīng)過了解如何處置一些常見的情況，他可以百尺竿頭，更進(jìn)一步：他們的失誤。當(dāng)顧客誤拿到未點(diǎn)購的食品時(shí)，一直做到糾正點(diǎn)膳并為所犯的錯(cuò)誤負(fù)疚。其他政策。訊問經(jīng)理他餐廳能否不任何其他改換產(chǎn)品的政策。不要再次運(yùn)用或出賣任何退回的點(diǎn)膳，即使外觀看似沒有翻開過也不可以。殷勤款待態(tài)度和行為表現(xiàn) 態(tài)度和行為表現(xiàn)這對餐廳有什么協(xié)助 ？當(dāng)他再現(xiàn)出殷勤款待的態(tài)度和行為時(shí)，同時(shí)亦能協(xié)助 餐廳提供出色的QSCV質(zhì)量、效力、清潔和價(jià)值。當(dāng)他日后生長為一個(gè)閱歷豐富的員工時(shí)，他將會(huì)學(xué)習(xí)到如何傳送質(zhì)量、效力和清潔。給QSCV 下定義Q質(zhì)量

51、：準(zhǔn)確地傳送熱且新穎的食品S效力：視顧客為重要的貴賓C清潔：堅(jiān)持本身和周圍環(huán)境絕對清潔V價(jià)值：顧客付出的金錢，應(yīng)獲得相應(yīng)的報(bào)答 他如何影響一個(gè)顧客的態(tài)度？有時(shí)，事情不會(huì)盡如人意。列舉他采取的兩項(xiàng)可以影響顧客態(tài)度的措施一直禮貌待客即使顧客不禮貌地和他說話，也不要?jiǎng)优?。清楚顧客的態(tài)度并不是針對他個(gè)人的，相反還要力爭平息顧客的努氣，使其轉(zhuǎn)努為喜。耐心待客不要敦促顧客，特別是當(dāng)他們正在決議點(diǎn)膳內(nèi)容時(shí)。不要打斷當(dāng)顧客點(diǎn)取大份餐飲時(shí)，請?jiān)诮ㄗh點(diǎn)膳如：超值套餐前或確認(rèn)點(diǎn)膳前傾聽完全部點(diǎn)膳內(nèi)容，當(dāng)然，像在設(shè)法加快顧客點(diǎn)膳的速度，但是不要影響友善的效力。面帶淺笑地處置特殊要求他們希望麥當(dāng)勞的顧客擁有獨(dú)一無二的感

52、受。所以當(dāng)有人點(diǎn)購加蕃茄醬而不是巨無霸醬的巨無霸時(shí)，他應(yīng)淺笑，確保滿足他的要求。這是改動(dòng)成正面情況的步驟：傾聽，讓顧客通知他什么事情出錯(cuò)。衷心致歉。矯正存在的問題。在同事之間，這也同樣有效！想想他的態(tài)度他的態(tài)度如何影響他對顧客的行為表現(xiàn)？他需持有怎樣的態(tài)度，才干做到殷勤款待？顧客是他們餐廳內(nèi)最重要的人顧客惠顧他們是他們的光彩。沒有顧客，他們出不會(huì)在此任務(wù)。以客為尊領(lǐng)會(huì)顧客的切身感受。當(dāng)天他們能夠事事都不如意、需求額外時(shí)間參閱餐牌、或是在匆忙趕時(shí)間。不要用他不會(huì)用于款待本人朋友的方式來款待顧客。清潔、清潔、清潔一顧客期望餐廳環(huán)境干凈得一塵不染。竭盡所能竭盡所能。他的顧客將因他能預(yù)估他們的需求，并

53、能樂意為他們提供額外效力而感到欣喜。運(yùn)用他最正確的判別辦，令一個(gè)不愉快的顧客感到稱心。置信他本人能把事情處置得很好。謹(jǐn)記，%的顧客閱歷，都是取決于他們秉持怎樣的態(tài)度。態(tài)度是具有感染力的為確保人在傳送一種正確的態(tài)度：控制人的心情記住，他是可以將本人的心情轉(zhuǎn)換過來的。他越能控制本人的心情，就越有才干明白本人的想法。方法如下：首先，留意他的行為及思想當(dāng)他憤怒、沮喪、開心、憂慮、興奮時(shí)，留意他頭腦中發(fā)生的變化。不要介意，事情并不是針對他個(gè)人。然后，選擇積極進(jìn)取的態(tài)度堅(jiān)持安靜。專注他本人的任務(wù)。想像他曾閱歷過的類似情景，當(dāng)時(shí)他也能處置得很好。給其他人做出正面的回應(yīng)他的顧客及同事都會(huì)有良好的感受，而正面的

54、態(tài)度也會(huì)因此傳送到每個(gè)角落。繼續(xù)學(xué)習(xí)新的任務(wù)站他能為餐廳做的事情越多，覺得就越良好，而他在團(tuán)隊(duì)中的價(jià)值也能相對提高。團(tuán)隊(duì)協(xié)作 在麥當(dāng)勞任務(wù)意味 成為團(tuán)隊(duì)的成員 麥當(dāng)勞的團(tuán)隊(duì)是什么？ 他們?nèi)绾芜M(jìn)展團(tuán)隊(duì)協(xié)作？團(tuán)隊(duì)是指共同努力完成某項(xiàng)任務(wù)的一群人。正如運(yùn)動(dòng)隊(duì)目的是博得冠軍一樣，麥當(dāng)勞團(tuán)隊(duì)的目的是為他們的顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的食品。麥當(dāng)勞由各種不同類型的團(tuán)隊(duì)組成。當(dāng)人在麥當(dāng)勞任務(wù)時(shí)，人就會(huì)成為這些團(tuán)隊(duì)中的一份子。質(zhì)量、效力、清潔質(zhì)量他們就像一家人一樣相互協(xié)助 和協(xié)作，共同完成同一項(xiàng)義務(wù)：經(jīng)過提供高質(zhì)量的產(chǎn)品令顧客稱心。效力成為團(tuán)隊(duì)的一份子攜手協(xié)作其樂無窮。他是整個(gè)麥當(dāng)勞大家庭的一名成員，這個(gè)大家庭由世界

55、各地的同伴組成，目的是提供快速、準(zhǔn)確、友善的效力。清潔他們的團(tuán)隊(duì)需求每個(gè)人的奉獻(xiàn)并額外做出一點(diǎn)努力，以確保擁有最清潔的餐廳。團(tuán)隊(duì)協(xié)作他能做些什么？ 盡本人的職責(zé) 力所能及地協(xié)助 他人 認(rèn)知他人的在他當(dāng)班終了時(shí)，確保他已做好了任務(wù)站的清潔和預(yù)備任務(wù)，以便為下個(gè)班次的同伴提供方便，正如人在值班開場時(shí)希望的那樣。尋求協(xié)助 即使他在任務(wù)時(shí)付出了全力，還是能夠發(fā)現(xiàn)本人的速度滿足不了顧客的需求，假設(shè)發(fā)生這種情況，可向周圍的同伴求助。另外，協(xié)助 遇到有困難的團(tuán)隊(duì)同伴，比如：剛剛接手任務(wù)的新員工。協(xié)助 其他任務(wù)站一天當(dāng)中，他不僅要閱歷生意清淡的時(shí)段，還要閱歷極為忙碌的時(shí)段。在營運(yùn)頂峰期間，大家必需齊心協(xié)力，相

56、互協(xié)助 。盡能夠地尋覓時(shí)機(jī)協(xié)助 其他任務(wù)站的同伴。他可以替動(dòng)作較慢的煎區(qū)員工清洗餐盤，協(xié)助 薯?xiàng)l任務(wù)站從冷凍柜中取出薯?xiàng)l，或協(xié)助 清理附近打翻的飲料。在分開他的任務(wù)站之前，一定先要征求他的經(jīng)理的意見。提出建議直說無妨！有時(shí)他能夠會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)管理組無暇顧及的問題，假設(shè)他看到同一問題一再發(fā)生，請告知他的經(jīng)理，如有可行的處理方案，可一并提出。妥善管理他的任務(wù)站在一天的營運(yùn)中，盡量堅(jiān)持他的任務(wù)區(qū)域的清潔。生意不忙的時(shí)段通常使他有時(shí)機(jī)迎頭趕上一完成任務(wù)站的維護(hù)保養(yǎng)、補(bǔ)貨和普通的清潔任務(wù)。當(dāng)消費(fèi)量較低或當(dāng)他了解到某些能夠影響下個(gè)班次的事項(xiàng)時(shí)，人有責(zé)任與管理組進(jìn)展溝通。準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)時(shí)上班非常重要。假設(shè)他遲到了，他的

57、經(jīng)理必需重新安排團(tuán)隊(duì)成員來履行他的職責(zé)，這樣整個(gè)餐在的任務(wù)都會(huì)被延誤。遵照程序遵照正確的程序備膳。遵照程序以堅(jiān)持消費(fèi)線的正常動(dòng)作，防止延遲、混亂和浪費(fèi)食品。這樣做還有助于確保食品平安和質(zhì)量。出色表現(xiàn)致謝當(dāng)某人協(xié)助 了他或做了一些為他的任務(wù)提供便利的事情時(shí)，記得表示贊賞。一件小事為何能令人贊賞不盡確實(shí)不可思議。稱譽(yù)“做得不錯(cuò)向他人表示祝賀。當(dāng)同伴們出色地完成任務(wù)時(shí)，向其表示祝賀。無論他對對餐廳的勝利所做奉獻(xiàn)的大小，當(dāng)他人留意到人的出色表現(xiàn)時(shí)，他都會(huì)感到很開心。謝謝貝絲，他能幫我拿包薯?xiàng)l嗎？做得不錯(cuò)，貝絲！團(tuán)隊(duì)協(xié)作成為大家都喜歡的協(xié)作同伴！ 接受每個(gè)人差別 明確地溝通 接受變化微小的變化微小的變化

58、經(jīng)常都會(huì)發(fā)生。在一天的任務(wù)中，他將閱歷一些微缺乏道的變化，比如生意從清淡變?yōu)槊β怠Ｔ谳^長的時(shí)間內(nèi)，他將看到餐廳新的廣告宣傳和促銷活動(dòng)之類的變化，他可以非常輕松地順應(yīng)這些變化。大的變化大的變化也經(jīng)常發(fā)生。在麥當(dāng)勞，變化是生活的一部分，由于他們不斷堅(jiān)持不懈地努力于改善顧客效力。這意味著事物在變化，例如他們的設(shè)備、餐牌產(chǎn)品和備膳的方式。團(tuán)隊(duì)協(xié)作在這種時(shí)候特別重要。通力協(xié)作是確保營運(yùn)順暢的獨(dú)一途徑。尊重每一個(gè)人麥當(dāng)勞的雇員背景各異，對待世界的方式也不盡一樣多元化是他們最大的優(yōu)勢之一。他的同事能夠在很多方面和他迥然不同。有些差別表達(dá)在文化方面：種族、言語、講話和穿著的方式。有些差別與個(gè)性相關(guān)：高聲大嗓、

59、文靜靦腆、友善開朗。每個(gè)人，包括他在內(nèi)，都應(yīng)得到尊重、善待和了解，無論他們有什么差別。聲音宏亮明確地溝通意味著講話明晰。在吵雜的餐廳中說話，語速要適中，聲音要宏亮，才干讓他人聽清楚。并且在請同事協(xié)助 時(shí)記得說“請和“謝謝。傾聽并回應(yīng)溝通同時(shí)意味著仔細(xì)傾聽他人的話及要求。當(dāng)某人說話時(shí)，他可以反復(fù)所聽到的來確認(rèn)他的要求，然后針對要求，做出回應(yīng)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作 任務(wù)站察看檢查表新員工姓名 日期 訓(xùn)練員姓名 他做好任務(wù)預(yù)備了嗎？ 制服整潔；名牌佩戴正確；發(fā)型得體。 他知道嗎？ 在麥當(dāng)勞，他可以在哪三個(gè)團(tuán)隊(duì)任務(wù)？ 描畫他的團(tuán)隊(duì)是如何對顧客稱心產(chǎn)生影響的？ 描畫履行職責(zé)的三條重要途徑。 描畫如何力所能及地協(xié)助 他人。 描畫他的任務(wù)對他所在的團(tuán)隊(duì)有什么影