客服部品質(zhì)提升方案文獻

1、分享知識、成就自我客服部品質(zhì)提升方案一、目的：為使公司服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進一步提升，樹立公司 良好的品牌形象，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進，提高客戶滿意度。二、前臺服務(wù)日常工作標準及要求：1、實行站立式服務(wù)及微笑服務(wù)：客戶進門后前臺值班人員需即刻起立 并微笑問候客戶：“您好，有什么可以幫到您”。在服務(wù)過程全程站立服 務(wù)（除了需使用電腦或特殊情況除外）；2、凡進入前臺辦理業(yè)務(wù)的客戶，值班人員需問候客戶是否需要喝水， 視客戶需要為其奉上飲用水；對辦理入伙、裝修等繁瑣手續(xù)的客戶直接端 上一杯溫水，使用標準用語“請喝水”；3、客戶離開時，使用標準用語：“請慢走”。如果是老年人或是行動 不便的客戶，需

2、主動給客戶開關(guān)門；4、保持前臺桌面、辦公環(huán)境整齊干凈，客戶離開后的接待椅需及時擺 放回原位；5、接聽電話規(guī)范：電話鈴響兩聲后，需接起電話，態(tài)度熱情，反應(yīng)積 極，如值班人員正與客戶交談，應(yīng)先向在場的客戶打招呼，再接聽電話。 如超過三聲再接起電話，需向業(yè)主致歉：“對不起久等了”。三、客戶投訴處理的要求：1、接聽客戶投訴的時候，禮貌地咨詢對方的姓名并問好，在明確客戶 來意后，引領(lǐng)客戶到簽約室或公共辦公區(qū)就坐，并端上溫水；2、在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講述事情經(jīng)過，聽清楚客戶的投 訴內(nèi)容，盡量不要打斷客戶的說話，不能急于表態(tài);3、待客戶將事情敘述完以后，無論客戶投訴是否有效，都應(yīng)先向客戶 進行道歉

3、，并盡量平息客戶的情緒，切忌與客戶正面辯駁，并冷靜地引導(dǎo) 客戶敘述清楚實際情況，如時間、地點、當(dāng)時在場人員、事情過程等；4、將投訴的原因、有關(guān)內(nèi)容、時間、地點、在場人物、事情大致經(jīng)過、 受影響范圍等情況記錄下來，并應(yīng)向客戶復(fù)述求證；5、投訴的受理人應(yīng)分析投訴的內(nèi)容，如果是能當(dāng)即解決的問題，應(yīng)將 處理方法及所需的時間告知客戶，請客戶留下聯(lián)系電話，并給客戶確切的 回復(fù)時間；6、如投訴的問題無法在短時間內(nèi)解決的，應(yīng)向客戶表明原因，并希望 能得到客戶的諒解，請客戶留下聯(lián)系電話，告知客戶兩小時內(nèi)將回復(fù)客戶 具體跟進的情況，無論是否已經(jīng)得到解決；7、投訴受理人根據(jù)投訴內(nèi)容作出跟進， 若為一般性質(zhì)（即輕微投

4、訴） 應(yīng)在一個工作日內(nèi)給予解決，并將處理結(jié)果及過程回復(fù)客戶，征詢客戶對 處理結(jié)果的意見。若為重大投訴或重要投訴，則應(yīng)立即向上級主管匯報， 由上級主管協(xié)調(diào)處理，投訴受理人須及時跟進相關(guān)的事情發(fā)展情況，及時 回復(fù)客戶；8、在客戶投訴的問題得到解決后，應(yīng)在一個工作日內(nèi)把處理的過程及 結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決， 并做好相關(guān)回訪記錄。四、物業(yè)助理日常工作要求：1、統(tǒng)計在住老年人/殘疾人，定期上門探訪，送上關(guān)懷，了解業(yè)主有 無需協(xié)助的事項，盡量給予協(xié)調(diào)解決。2、每月上門走訪在住業(yè)主，悉心聽取業(yè)主的意見和建議，優(yōu)化物業(yè)服 務(wù)，解決業(yè)主日常生活難題。3、每個月對業(yè)主未入

5、伙的閑置房進行巡查，并致電業(yè)主告知其房屋基 本情況，比如是否滲水、有無存在其他工程質(zhì)量問題，以此為契機保持與 未入伙業(yè)主良好的溝通關(guān)系；4、雨天、臺風(fēng)天氣對小區(qū)樓宇進行巡查，把未關(guān)窗、陽臺有晾曬物的 及時通知業(yè)主，溫馨提示業(yè)主做好風(fēng)雨天氣的防范措施；5、定期評選優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升服務(wù)人員的工作積極性；6、強調(diào)“人過地凈”，杜絕物業(yè)助理對區(qū)域內(nèi)的煙頭、白色垃圾孰視 無睹。7、遇到業(yè)主主動問好，道路狹窄時主動靠右讓行，有需要時應(yīng)對顧客 提供力所能及的幫助，如：拿重物、攙扶老人、小孩等。五、物業(yè)助理日常巡查要求：（一）園林1、檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霜病現(xiàn)象，是否有黃土裸露 現(xiàn)象

6、，長勢是否良好，綠籬有無明顯長時間沒有修剪；綠化帶里面有無明 顯垃圾；2、檢查標識、路牌、警示牌是否完好；路燈、草坪燈有無不亮；3、檢查各類雨、污水井蓋是否完好、有無積水；4、檢查小區(qū)道路是否完好，有無破損、積水；路面是否整潔，有無明 顯垃圾；5、檢查小區(qū)內(nèi)是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空 拋物現(xiàn)象；（二）天臺、樓道、大堂、電梯1、檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；樓梯扶 手是否整潔，有無灰塵；2、檢查樓梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面大理石是否完整無損；3、檢查樓層內(nèi)是否有亂張貼、亂拉電線等現(xiàn)象；4、消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否

7、堵塞；防盜預(yù)警 設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好；5、公共照明是否正常；燈罩有無缺失，有無破損；開關(guān)是否正常；6、玻璃窗、百葉窗是否干凈整潔；7、樓道內(nèi)有無堆房雜物，有無業(yè)主將自有物品放在走道上；8、電梯年檢合格證是否在有效期內(nèi)；轎廂內(nèi)是否整潔，地面有無垃圾;9、轎廂內(nèi)有無燈不亮，空調(diào)是否正常運作；10、大堂墻面、地面是否干凈光亮、信報箱上有無灰塵。11、檢查各類標識是否完好無損；12、檢查電梯前室裝修保護設(shè)施是否完好。六、裝修巡查要求：1、檢查裝修許可證是否有效，裝修人員是否有出入證，對無證人員應(yīng)讓其到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)， 對過期證件應(yīng)提醒及時辦理延期手續(xù)；2、檢查現(xiàn)場有無按規(guī)定配備滅火器，擺放位置是否明顯，壓力是否符 合使用要求；3、檢查有無私自改變房屋功能和用途，將陽臺改為臥室，把沒有做防 水的房間改為廚房、衛(wèi)生間等情況；4、檢查有無改變房屋原有主體結(jié)構(gòu)，對橫梁承重墻進行拆除、改動、 穿孔、打線梢等；5、監(jiān)管電梯的正常運行，引導(dǎo)搭乘電梯人員的正常使用，發(fā)現(xiàn)超載及 造成污染現(xiàn)象及時制止;6、隨時留意消防通道是否暢通無阻，發(fā)現(xiàn)有障礙物及時聯(lián)系