上海電大服務(wù)學(xué)導(dǎo)論復(fù)習(xí)提綱(客觀題)

1、上海電大服務(wù)學(xué)導(dǎo)論復(fù)習(xí)提綱（客觀題）服務(wù)學(xué)導(dǎo)論復(fù)習(xí)題一、填空題.國(guó)民經(jīng)濟(jì)的第三產(chǎn)業(yè)特征是提供 產(chǎn)品。正確答案：非物質(zhì)類的.我們所購(gòu)買的大部分產(chǎn)品均由 和兩部分共同構(gòu)成。正確答案：商品部分、服務(wù)部分3.2005年，正式提出“服務(wù) 科學(xué)、管理和工程”。正確答案：舊M.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的就業(yè)職務(wù)分別是、 、 等5類Q正確答案：服務(wù)從業(yè)者、服務(wù)管理者、服務(wù)設(shè)計(jì)者、服務(wù)構(gòu)建者、服務(wù)研究者.當(dāng)前，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出工業(yè)型經(jīng)濟(jì)向 轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)。正確答案：服務(wù)型經(jīng)濟(jì).服務(wù)系統(tǒng)主要由 和構(gòu)成Q正確答案：服務(wù)體系、用戶.服務(wù)工程是一種系統(tǒng)工程，它具有如下特點(diǎn)：服務(wù)性、針對(duì)性、實(shí)踐性Q 正確答案：多樣性、理論性.根據(jù)服務(wù)

2、系統(tǒng)構(gòu)建的生命周期，服務(wù)工程方法體系 可以抽象出模型、構(gòu) 建、和平臺(tái)/工具五個(gè)要 素。正確答案：建模、評(píng)價(jià).培養(yǎng)高滿意度的員工需要三個(gè)關(guān)鍵因素：;為其提供 必要的工具及訓(xùn)練；為他們提供。正確答案：雇傭合適的人選、管理方面的支持.服務(wù)生命周期分為引入期、和衰退 期。正確答案：成長(zhǎng)期、成熟期.消費(fèi)者經(jīng)常表現(xiàn)出來的購(gòu)買動(dòng)機(jī)主要有：求實(shí) 型、求廉型、型、求速型 和 型Q 正確答案：求新、求名.消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)代服務(wù)的購(gòu)買行為有 4種類型：購(gòu)買行為、尋 求多樣化購(gòu)買行為、化解不協(xié)調(diào)購(gòu)買行為 和 購(gòu)買行為。正確答案： 習(xí)慣性、復(fù)雜.超值服務(wù)是由售前超值服務(wù)、超值服務(wù)超值服務(wù)三個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成的服務(wù)系統(tǒng)。正確答案：

3、售中、售后.以人為本的企業(yè)文化的界定，應(yīng)圍繞三個(gè)方面進(jìn)行：人在企業(yè)中的地位和作用；正確答案：人本管理的目的、管理人的手段.和是服務(wù)企業(yè)最重要的兩種人力資源。正確答案：服務(wù)人員、顧容.服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)既研究 中各種基本理論，也研究 中的實(shí)際問題，從理論探討中找出促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和 交換發(fā)展的規(guī)律。正確答案：服務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)過程.美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家維克多.富克斯運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，采用 方法,分析了戰(zhàn)后美國(guó)從工業(yè)經(jīng)濟(jì)過渡到服務(wù)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)程中服務(wù)業(yè)的 發(fā)展情況。正確答案：統(tǒng)計(jì).理論和 理論突破了對(duì)于服務(wù)的最終消費(fèi)性的界定及由此產(chǎn)生的服務(wù)披著“低 工資、低增長(zhǎng)”的外衣的看法和服務(wù)經(jīng)濟(jì)可能會(huì)帶來 生產(chǎn)增長(zhǎng)率的下降

4、的論調(diào)。正確答案：新工業(yè)主義、產(chǎn)業(yè)服務(wù)化.企業(yè)實(shí)施BSMg歷了 5個(gè)成熟度階段，分別為 階段、反映階段、階段、主動(dòng)階段和預(yù)測(cè)階段。正確答案： 無(wú)序、穩(wěn)定.比較流行的并行編程環(huán)境可分為 3類：、共享存儲(chǔ)和 數(shù)據(jù)并行。正確答案：消息傳遞.目前常見的身份認(rèn)證方式有以下三種：的認(rèn)證方式，基于智能卡的認(rèn)證方 的認(rèn)證方式。正確答案： 基于口令、 基于生物特征.工作流管理聯(lián)盟將工作流定義為：業(yè)務(wù)流程的,在 此過程中，文檔、信息或者任務(wù)按照一定的 進(jìn)行流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)組織成員間的協(xié)調(diào)工作以期達(dá)到業(yè)務(wù)的整體目標(biāo)。正確答案：全部或部分自動(dòng)化、過程規(guī)則.到了現(xiàn)代，對(duì)業(yè)務(wù)流程信息化和自動(dòng)化的研究和相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)已經(jīng)進(jìn)入了較

5、為繁榮的階段，像、文件管理系 統(tǒng)、等越來越多的 新技術(shù)融入業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)中o正確答案：數(shù)據(jù)庫(kù)、電子郵件.利用工作流管理系統(tǒng)執(zhí)行工作流管理可以大致分為兩個(gè)階段,是是正確答案：設(shè)計(jì)階段、 執(zhí)行階段.是通過執(zhí)行軟件來完成對(duì)工作流的定義和管理的軟件， 它按照在計(jì)算機(jī)中預(yù)先定義好的工作流邏輯推進(jìn)工作 流實(shí)例的執(zhí)行。正確答案：工作流管理系統(tǒng).目前，隨著計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，信息 系統(tǒng)的分布性、和的特征已日益明顯Q正確答案：異構(gòu)性、自治性.網(wǎng)具有直觀的 圖形表示、明確的語(yǔ)義、堅(jiān)固的理論基礎(chǔ)、富的分 析技術(shù)以及適合于描述離散并行系統(tǒng)。正確答案： PETRI.信息，就是、所包含的內(nèi)容，用來消除對(duì)客觀事物

6、認(rèn)識(shí)的 不確定性。正確答案：符號(hào)、信號(hào)或消息.總線類型主要有用于傳輸數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)總線、傳輸 地址的地址總線和用于傳輸控制信號(hào)、時(shí)序信號(hào)和狀 態(tài)信息的。正確答案：控制總線.是計(jì)算機(jī)運(yùn)算和控制中 心，其作用類似人的大腦。正確答案：CPU.網(wǎng)絡(luò)中有兩類結(jié)點(diǎn)，分別是 和 正確答案：轉(zhuǎn)接結(jié)點(diǎn)、訪問結(jié)點(diǎn).對(duì)于軟件客戶而言，SOAT以為客戶解決 問題。正確答案：信息孤島.基于目的和實(shí)現(xiàn)機(jī)制的不同，平臺(tái)可分正確答案：遠(yuǎn)程過程調(diào)用、面向消息的中間件、對(duì)象請(qǐng)求代理.隨著計(jì)算機(jī)、通信和信息技術(shù)的快速發(fā)展及 Internet應(yīng)用的普及，使得現(xiàn)在商業(yè)具有不斷增長(zhǎng) 的、不斷增長(zhǎng) 的 和不斷增長(zhǎng)的 三大特征。正確答案：供貨能

7、力、 客戶需求、 全球競(jìng)爭(zhēng) 35.電子商務(wù)時(shí)代客戶服務(wù)的一項(xiàng)重要工作是為客戶 提供 以幫助其找到想要的產(chǎn)品。 正確答案：搜索引擎.是一個(gè)虛擬的 搜索引擎，它使用戶能夠快速地搜索 和特殊的廠商，正確答案：動(dòng)態(tài)經(jīng)紀(jì)、電子市場(chǎng).的建設(shè)與推 動(dòng)，為政府職能由管理型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變提供了重要 的特質(zhì)設(shè)備和技術(shù)支持。正確答案：電子政務(wù).電子政務(wù)實(shí)現(xiàn)了 與的高度融 合。正確答案：信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、政府行政管理.移動(dòng)商務(wù)是指一切在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的、有貨幣 價(jià)值的交易，從而移動(dòng)終端將成為。正確答案：電子錢包二、判斷題（T、，尸、X ）.服務(wù)業(yè)就是指現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。F.服務(wù)是涉及范圍廣、相關(guān)因素多的復(fù)雜的系統(tǒng)工程。T.服務(wù)

8、是有形的也可是無(wú)形的。F.服務(wù)是可以存儲(chǔ)的。F.廣義上講，服務(wù)是指一切人類活動(dòng)。T.服務(wù)科學(xué)的研究對(duì)象是人、過程和資本。T.服務(wù)主導(dǎo)信息技術(shù)。T.服務(wù)供應(yīng)鏈具有與產(chǎn)品供應(yīng)鏈相同的特征。T.過于重視技術(shù)與工程的應(yīng)用是服務(wù)科學(xué)發(fā)展所面 臨的眾多挑戰(zhàn)之一。T.整體來看，國(guó)內(nèi)外對(duì)于服務(wù)于制造融合的探索還 處于萌芽的概念階段。T.服務(wù)工程通過建立一套嚴(yán)格的概念、方法和理論 來解釋、驗(yàn)證和仿真服務(wù)系統(tǒng)及其自身的運(yùn)作規(guī)律。F.服務(wù)是一個(gè)包括服務(wù)的目標(biāo)、服務(wù)的主體、服務(wù) 的客體、服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)消耗的資源、服務(wù)應(yīng) 該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的具體行為，以及服務(wù)發(fā)生的場(chǎng) 景的交互過程。T.技術(shù)創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的一種

9、形式，服務(wù)創(chuàng)新更 多是由非技術(shù)創(chuàng)新而引起的。T.服務(wù)系統(tǒng)的建模、設(shè)計(jì)和構(gòu)建都圍繞著顧客需求 展開，其目標(biāo)就是要快速響應(yīng)客戶的需求。T.服務(wù)藍(lán)圖中位于交際線上方的活動(dòng)都是為顧客服 務(wù)的活動(dòng)，而位于其下方的活動(dòng)則都是為內(nèi)部人員服 務(wù)的活動(dòng)。F.顧客滿意不一定會(huì)令顧客重復(fù)購(gòu)買，重復(fù)購(gòu)買意 味著顧客對(duì)該品牌有忠誠(chéng)度。F.服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)工作能夠滿足服務(wù)者需求的程度。F.服務(wù)質(zhì)量的高低完全取決于提供服務(wù)的企業(yè)所提 供的服務(wù)本身。F.SERVQUAL 5個(gè)尺度中的“移情性”是指關(guān)心并 為顧客提供個(gè)性服務(wù)。T.服務(wù)傳遞與外部溝通間的差距的主要原因在于水 平溝通不足，喜歡過度承諾。T.由于人們不同的需求差異，導(dǎo)

10、致了服務(wù)需求的多 樣性。F.馬斯洛需求層次理論認(rèn)為，只有較低層次的需要 得到滿足后，才能形成較高層次的需要。T.某消費(fèi)者由于其朋友的推存而決定購(gòu)買某種服務(wù) 這主要是因?yàn)槭艿叫睦硪蛩氐挠绊?。F.當(dāng)消費(fèi)者高度介入購(gòu)買行為，并且知道現(xiàn)存各服 務(wù)品牌間的巨大差別時(shí)，他們也就完成了復(fù)雜的購(gòu)買 行為。T.人的價(jià)值具有二重性，具體地表現(xiàn)為個(gè)人的正面 價(jià)值和負(fù)面價(jià)值。F.超值服務(wù)就是用愛心、誠(chéng)心和耐心向消費(fèi)者提供 超越心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。T.愿景是一種由組織領(lǐng)導(dǎo)者提出的，對(duì)組織未來發(fā) 展預(yù)期達(dá)成未來意象的想法。F.以人為本企業(yè)文化的領(lǐng)導(dǎo)特征是以人為本的企業(yè) 文化環(huán)境下的領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)者、促進(jìn)者

11、、評(píng)估者 和幫助者。T.在現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)中，有許多不同的“壓力點(diǎn)”， 它們表明培訓(xùn)是必要的，但這些壓力點(diǎn)本身并不能保 證培訓(xùn)就一定是正確解決問題的途徑。T.根據(jù)目標(biāo)激勵(lì)理論，給服務(wù)人員設(shè)立的目標(biāo)越 高，就越能調(diào)動(dòng)他們的積極性。F.服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)特別注意研究如何調(diào)動(dòng)勞動(dòng)者的積極 性，以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益。T.服務(wù)管理是指認(rèn)識(shí)在消費(fèi)或使用組織提供物時(shí)顧 容得到的效用以及服務(wù)單獨(dú)地或與虛擬產(chǎn)品一起如何 對(duì)該效用產(chǎn)生貢獻(xiàn)。F.20世紀(jì)80年代初期，“性/價(jià)比”是單一性能成 為衡量HP蹤統(tǒng)的指標(biāo)。20世紀(jì)80年代初期，“性 /價(jià)比”是單一性能成為衡量 HP蹤統(tǒng)的指標(biāo)。F 73.信息爆炸使得存儲(chǔ)的擴(kuò)容和升

12、級(jí)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了 處理器和網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)速度。T.網(wǎng)絡(luò)化存儲(chǔ)主要包括網(wǎng)絡(luò)連接存儲(chǔ)、存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng) 絡(luò)以及云存儲(chǔ)。F.“三網(wǎng)合一”是指電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)和計(jì)算機(jī) 通信網(wǎng)。T.從微觀上將，服務(wù)的重要性已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了服務(wù) 部門的范疇。T.服務(wù)有一定的使用價(jià)值和交換價(jià)值。T.自治計(jì)算是目標(biāo)，是用戶得到的利益，是達(dá)到自 動(dòng)化目標(biāo)的手段。F.集成化是指運(yùn)行環(huán)境通過某種機(jī)制將計(jì)算資源的 能力展現(xiàn)在用戶面前，使應(yīng)用可以容易地展開，而不 必關(guān)心基礎(chǔ)資源的物理設(shè)備的實(shí)施及地理位置。F.工作流管理系統(tǒng)是一種能定義、創(chuàng)建和管理工作 流執(zhí)行的系統(tǒng)。T.規(guī)范化、人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)是市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)理 念在客觀上的充分體現(xiàn)。F.在面向

13、對(duì)象的分析和設(shè)計(jì)方法中，聯(lián)系類用來完 成各工作環(huán)節(jié)的具體任務(wù)；角色類用來推動(dòng)各環(huán)節(jié)的 順序執(zhí)行。F.在信息管理自動(dòng)化的環(huán)境中，工作流模型必須采 用簡(jiǎn)單、直觀、且具有較強(qiáng)描述能力的面向組織用戶 的模型。T.工作流執(zhí)行服務(wù)由一個(gè)或多個(gè)工作流機(jī)組成，提 供了過程實(shí)例和執(zhí)行的運(yùn)行環(huán)境。T.19世紀(jì)80年代以后，日本企業(yè)開始積極向美國(guó) 的同行學(xué)習(xí)，并簡(jiǎn)單地認(rèn)為將日本的成功經(jīng)驗(yàn)移植過 來就可以取得成功。F.在BPRt義的四個(gè)關(guān)鍵詞中，“流程” 一詞最為 關(guān)鍵，尤其要以業(yè)務(wù)流程為中心。T.工作流模型中，功能輸入、資源輸入、控制輸入 統(tǒng)稱為活動(dòng)的前提條件，功能輸出、資源輸出、控制 輸出統(tǒng)稱為活動(dòng)的后條件。T.

14、Petri網(wǎng)方法側(cè)重于對(duì)業(yè)務(wù)執(zhí)行語(yǔ)義的精確描 述，能夠較為準(zhǔn)確的分析、證明和模擬一個(gè)業(yè)務(wù)過 程。F. “Petri網(wǎng)就是計(jì)算機(jī)大腦”，它包括計(jì)算和存 儲(chǔ)兩類元素。T.服務(wù)科學(xué)是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程,其主要包含復(fù)雜 的流程處理、數(shù)據(jù)處理和模糊控制。T.一個(gè)寄存器的內(nèi)容可能表示數(shù)據(jù)或緩存中數(shù)據(jù)或 下一條指令的地址。F.計(jì)算機(jī)是由數(shù)據(jù)、操作和控制結(jié)構(gòu)等組成的一個(gè) 完整系統(tǒng)。T.電子商務(wù)師網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的組成部分。F.中間件能夠屏蔽操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的差異，為 應(yīng)用程序提供多種通信機(jī)制，并提供相應(yīng)平臺(tái)以滿足 不同領(lǐng)域的需要。T.知識(shí)管理的主要任務(wù)是對(duì)企業(yè)的知識(shí)資源進(jìn)行全 面和充分的開發(fā)以及有效的利用。T.數(shù)據(jù)

15、挖掘就是從大量數(shù)據(jù)中提取或挖掘知識(shí)。T.軟件服務(wù)都是可見的。F.知識(shí)管理系統(tǒng)的主要功能是幫決策者做出決策分析。F.在國(guó)際上，眾多的IT企業(yè)以將其經(jīng)營(yíng)理念定義為 以“產(chǎn)品和服務(wù)”為主。F.電子商務(wù)產(chǎn)生的源動(dòng)力是信息技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì) 商業(yè)的發(fā)展。T.服務(wù)科學(xué)旨在研究如何運(yùn)用科學(xué)的方法和原則， 管理服務(wù)的組織過程和資源，達(dá)到服務(wù)效果和效率。 T.在電子商務(wù)中，服務(wù)科學(xué)強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)手段的多 樣化。F.信息交流時(shí)電子服務(wù)的主要形式。F.電子政務(wù)的核心價(jià)值之一就是要從根本上改善政 府公共服務(wù)。T.面向過程的集成技術(shù)主要有數(shù)據(jù)復(fù)制、數(shù)據(jù)聚合 和接口集成。F.移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)使消費(fèi)者可以自由地選擇任何 時(shí)間、

16、任何地點(diǎn)獲取服務(wù)。T.轉(zhuǎn)換服務(wù)為文檔的交互提供傳輸層的支持，包括認(rèn)證和路由等。F.提供新聞、財(cái)經(jīng)和體育等信息的服務(wù)是多媒體信 息服務(wù)F.發(fā)展移動(dòng)電子商務(wù)離不開智能移動(dòng)終端。T.逆向選擇也被譯為不利選擇，是由阿克爾洛夫1970年對(duì)美國(guó)的檸檬市場(chǎng)分析而來的。T.傳統(tǒng)的理論通常假設(shè)市場(chǎng)交易雙方都具有完全的 信息，然而，在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，經(jīng)濟(jì)行為主體在多 數(shù)情況下不具備完全信息。T.道德風(fēng)險(xiǎn)是研究事前不對(duì)稱信息的博奕模型。F.逆向選擇理論的創(chuàng)始人是斯賓斯。F.在買賣雙方信息不對(duì)稱的情況下，差的商品總是 將好的商品驅(qū)逐出市場(chǎng)，這種現(xiàn)象稱為逆向選擇。T.SOA的英文詞語(yǔ) Service-object Ar

17、chitechture的縮寫。F.SOA是一種粗粒度松耦合的服務(wù)架構(gòu)。T.服務(wù)一旦被使用者開始使用，就不能進(jìn)行修改， 會(huì)影響使用者。F.SOA異步通信的特點(diǎn)使其不適合實(shí)時(shí)性要求非常 高的場(chǎng)合。T.面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)提供按需服務(wù)的整體解決方 案，因此業(yè)務(wù)人員和IT人員不需要什么交流。F 三、單項(xiàng)選擇題.服務(wù)系統(tǒng)的五個(gè)組成部分是（）。A、細(xì)分市場(chǎng)，服務(wù)概念，提供系統(tǒng)，形象，文化與 哲學(xué)B、細(xì)分市場(chǎng)，市場(chǎng)概念，提供系統(tǒng)，形象，文化與 哲學(xué)C細(xì)分市場(chǎng)，服務(wù)概念，需求系統(tǒng)，形象，文化與 哲學(xué)D細(xì)分市場(chǎng)，服務(wù)概念，提供系統(tǒng)，形象，文化 正確答案：A.服務(wù)科學(xué)的特點(diǎn)有（）。A實(shí)在性，學(xué)科復(fù)雜性，多方法性，全

18、球性B、實(shí)在性，學(xué)科交叉性，單一方法性，全球性C實(shí)在性，學(xué)科交叉性，多方法性，區(qū)域性D實(shí)在性，學(xué)科交叉性，多方法性，全球性正確答案：D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般不包括（）oA、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B、服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)安全衛(wèi)生標(biāo) 準(zhǔn)C服務(wù)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的標(biāo)準(zhǔn)D服務(wù)創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)正確答案：D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)體系不包括（） A、建立組織內(nèi)部質(zhì)量管理自我評(píng)價(jià)體系 B、建立服務(wù)質(zhì)量社會(huì)評(píng)價(jià)體系 C建立服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系 D建立服務(wù)管理認(rèn)證體系 正確答案：D.服務(wù)產(chǎn)品的特性有（）。A無(wú)形性、同時(shí)性、不可存儲(chǔ)性、缺乏所有權(quán)B、有形性、同時(shí)性、不可存儲(chǔ)性、缺乏所有權(quán)C無(wú)形性、同時(shí)

19、性、可存儲(chǔ)性、缺乏所有權(quán)D有形性、同時(shí)性、可存儲(chǔ)性、缺乏所有權(quán)正確答案：A.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特征不包括（）。A、以網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為主要依托；知識(shí)和技術(shù)密集 程度不斷提高。B、服務(wù)的市場(chǎng)和提供服務(wù)的主體呈全球化的趨勢(shì)， 全球經(jīng)濟(jì)格局出現(xiàn)變化。C現(xiàn)代服務(wù)業(yè)能夠提供各種層次的崗位。D企業(yè)人員密集正確答案：D.服務(wù)管理的內(nèi)容包括（）。A服務(wù)戰(zhàn)略管理，職能管理B、服務(wù)戰(zhàn)略管理，服務(wù)質(zhì)量管理C職能管理，人力資源管理D庫(kù)存管理，排隊(duì)管理正確答案：A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)經(jīng)濟(jì)的作用一般歸納為（）。A提高生產(chǎn)率 B 、擴(kuò)大市場(chǎng) C、實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)合 理化 D 、包括A、B、C正確答案：D.服務(wù)科學(xué)發(fā)展出的新興產(chǎn)業(yè)不包括（）。A服

20、務(wù)型制造B 、服務(wù)型供應(yīng)鏈 C、物聯(lián)網(wǎng)D糧食生產(chǎn) 正確答案：D.（）的職責(zé)是發(fā)現(xiàn)新型服務(wù)模式。A服務(wù)從業(yè)者B、服務(wù)研究者 C、服務(wù)設(shè)計(jì)者D、服務(wù)構(gòu)建者 正確答案：C.服務(wù)的三大關(guān)鍵要素不包含（）。A、人B 、技術(shù) C 、企業(yè) D 、價(jià)值正確答案：C.SME是由自然科學(xué)、人文科學(xué)、社會(huì)科學(xué)和（） 等學(xué)科整合而成。A、數(shù)學(xué)B 、計(jì)算機(jī)科學(xué) C、物理學(xué) D 、技術(shù)科學(xué) 正確答案：D.SSME勺三大組成部分不包括（）。A服務(wù)質(zhì)量 B、服務(wù)科學(xué) C、服務(wù)管理D服務(wù)工程 正確答案：A133.現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展經(jīng)歷的發(fā)展階段不包括（）。A農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì) B、信息經(jīng)濟(jì) C、工業(yè)經(jīng)濟(jì)D服務(wù)經(jīng)濟(jì) 正確答案：B 134.服務(wù)

21、供應(yīng)鏈與產(chǎn)品供應(yīng)鏈的區(qū)別不包括（）oA顧客影響 B、不可觸摸 C、可見性 D不可分割正確答案：C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以從幾個(gè)方面細(xì)化進(jìn)行，但不包括 （）。A服務(wù)流程層面 B、服務(wù)的遞送系統(tǒng) C、具體 服務(wù)層面 D、服務(wù)結(jié)束 正確答案：D.服務(wù)創(chuàng)新是一種技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新、社會(huì) 組織創(chuàng)新和需求、（）的綜合。A無(wú)形創(chuàng)新B 、客戶創(chuàng)新 C 、復(fù)制創(chuàng)新D構(gòu)建創(chuàng)新 正確答案：B.服務(wù)有一定的使用價(jià)值和（）。A剩余價(jià)值 B 、投機(jī)價(jià)值C 、保值價(jià)值D交換價(jià)值 正確答案：D 138.隨機(jī)應(yīng)變的信息技術(shù)運(yùn)行環(huán)境必須具備的四個(gè)特 征（）。A、繼承性，自主管理，資源虛擬化，基于開放管理B、繼承性，自主管理，資源虛擬

22、化，標(biāo)準(zhǔn)化C繼承性，自主管理，資源虛擬化，云計(jì)算能力D繼承性，自主管理，資源虛擬化，物理化 正確答案：A.物聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)主要體現(xiàn)在3個(gè)方面，但不包括 （）。A互聯(lián)網(wǎng)特征B 、識(shí)別與通訊特征C 、智能化特征D 、泛化特征正確答案：D.服務(wù)工程側(cè)重于利用（）技術(shù)來支持服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、構(gòu)建和部署，以使服務(wù)企業(yè) 更好地滿足客戶的需求。A管理 B 、工程 C 、服務(wù)DX IT正確答案：D.服務(wù)系統(tǒng)是典型的復(fù)雜系統(tǒng)問題，與傳統(tǒng)信息系統(tǒng)等相比最大的不同在于（）的因子。A、管理 B 、人 C 、流程D技術(shù)正確答案：B.在服務(wù)創(chuàng)新過程中，（）是重要的產(chǎn)品創(chuàng)新參與者，甚至有些服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和開發(fā) 必須有他們的參加，

23、他們本身的屬性，如受教育程 度、性別、年齡等對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新的影響較大。A管理人員 B 、服務(wù)人員C 、客戶D技術(shù)人員正確答案：C.以下不屬于服務(wù)工程運(yùn)作層面的是：（ ）。A管理 B 、模型 C 、方法D工具正確答案：A.MSE通過調(diào)查分析顧客需求，采用（）的思想進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，建立一套顧客和企業(yè)理解一致的服務(wù)模型。A SOA B 、ODS C 、OOA D、SE正確答案：B.（）提出從形式化的角度出發(fā)來定義服務(wù)模型，將服務(wù)分解為若干服務(wù)活動(dòng)，每個(gè)服務(wù)活動(dòng)是 一個(gè)“輸入、輸出、控制、組織”四元組。A、產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)分子結(jié)構(gòu)模型B 、服務(wù)藍(lán)圖模型C形式化服務(wù)模型D 、前臺(tái)/后臺(tái)服務(wù)模正確答案：C.服務(wù)

24、建模是一個(gè)將（）轉(zhuǎn)化為（），并最終指導(dǎo)系統(tǒng)實(shí)施生成的方法。A需求、設(shè)計(jì) B 、需求、模型 C 、服務(wù)、設(shè)計(jì) D、服務(wù)、模型正確答案：B.服務(wù)藍(lán)圖中（）中的活動(dòng)是直接向用戶提供服務(wù)，并可以被顧客看得見的員工的一線服務(wù)活動(dòng)。A顧客活動(dòng)區(qū)域B 、前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域C后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域D 、支持性活動(dòng)區(qū)域正確答案：B.服務(wù)藍(lán)圖中前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域與后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域的分界 線是（）。A交際線 B 、能見度界線C 、內(nèi)部交際線 D 、服務(wù)界線正確答案：B.服務(wù)價(jià)值鏈強(qiáng)調(diào)，服務(wù)性行業(yè)要想取得成功，人 的因素至關(guān)重要，它從（）開始。A顧客滿意度和忠誠(chéng)度B 、服務(wù)價(jià)值C服務(wù)人員滿意度和忠誠(chéng)度D 、利潤(rùn)及增長(zhǎng)正確答案：

25、C.服務(wù)政策及投入的設(shè)備品質(zhì)與員工滿意度及生產(chǎn) 力是()關(guān)系。A成正比 B、成反比 C 、沒有任何D沒有直接正確答案：A.()推動(dòng)員工忠誠(chéng)度及員工生產(chǎn)率，員工生產(chǎn)力推動(dòng)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造。A高工資 B 、員工滿意 C 、好的工作環(huán)境 D員工間的關(guān)系正確答案：B.顧客滿意度是一個(gè)人所感覺的愉快或失望的程度，是來自其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的( )。A、期望 B 、滿意 C 、結(jié)果 D 、價(jià)值 正確答案：A.關(guān)于面向顧客的服務(wù)工程方法，以下說法中不正 確的是()。A顧客需求可以借助相應(yīng)地市場(chǎng)調(diào)研方法，如書面 問卷、深入采訪或小組討論來查明。B、投訴是顧客對(duì)服務(wù)發(fā)表的主觀意見，不具有代表 性和典型意義，因此，投訴管理

26、的重點(diǎn)在于做好投訴 者的引導(dǎo)和情緒控制。C使用焦點(diǎn)顧客群方法的時(shí)候，如何選擇顧客顯得 非常重要。D企業(yè)應(yīng)將用戶群當(dāng)做權(quán)威和積極的論壇來使用， 從而獲得對(duì)當(dāng)前出現(xiàn)的革新理念有牢固市場(chǎng)基礎(chǔ)的信 息反饋。正確答案：B.當(dāng)服務(wù)被眾多服務(wù)商所模仿，促銷戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)此 起彼伏時(shí)，服務(wù)開始進(jìn)入()。A引入期 B 、成長(zhǎng)期 C 、成熟期D衰退期正確答案：C.以下戰(zhàn)略中適用于服務(wù)產(chǎn)品引入期的是：( )。A集中戰(zhàn)略 B、服務(wù)調(diào)整戰(zhàn)略 C、撇脂戰(zhàn)略D改善品質(zhì)戰(zhàn)略正確答案：C.以下戰(zhàn)略中適用于服務(wù)產(chǎn)品衰退期的是：( )。A、集中戰(zhàn)略B 、降價(jià)戰(zhàn)略C 、撇脂戰(zhàn)略D滲透戰(zhàn)略正確答案：A.關(guān)于服務(wù)項(xiàng)目特點(diǎn)，以下說法不正確的是

27、：( )。A、服務(wù)項(xiàng)目參與者關(guān)系涉及面廣B、服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)關(guān)系復(fù)雜C服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)缺少常規(guī)經(jīng)驗(yàn)D 、服務(wù)項(xiàng)目沒有明確的結(jié)束時(shí)間 正確答案：D.以下技術(shù)和方法中不適用于服務(wù)項(xiàng)目管理的是：( )。A甘特圖 B、項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)法 C 、關(guān)鍵路線法D數(shù)據(jù)流圖正確答案：D159.SERVQUAL務(wù)質(zhì)量模型將服務(wù)質(zhì)量分為 5個(gè)層 面，正確的是：()。A、有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性、情感投入B、可靠性、響應(yīng)性、保障性、情感投入、安全性C響應(yīng)性、保障性、情感投入、安全性、經(jīng)濟(jì)性D保障性、情感投入、安全性、經(jīng)濟(jì)性、有形設(shè)施 正確答案：A.在消費(fèi)市場(chǎng)上，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：一種服 務(wù)的消費(fèi)量減少，而另一種在消費(fèi)上可

28、替代的服務(wù)消 費(fèi)量就會(huì)相應(yīng)增加。這表現(xiàn)為消費(fèi)需求的哪種特點(diǎn)( )?A多樣性 B 、發(fā)展性 C 、差異性D替代性正確答案：D.馬斯洛需求層次中，從低到高依次是：( )。A生理需求、安全需要、社會(huì)需要、自尊需要和自 我實(shí)現(xiàn)的需要B、安全需要、生理需求、社會(huì)需要、自尊需要和自 我實(shí)現(xiàn)的需要C生理需求、安全需要、自尊需要、社會(huì)需要和自 我實(shí)現(xiàn)的需要D安全需要、生理需求、自尊需要、社會(huì)需要和自 我實(shí)現(xiàn)的需要正確答案：A.消費(fèi)者常常會(huì)根據(jù)自己的收入狀況來決定是否購(gòu) 買某種服務(wù)，這主要是因?yàn)槭艿?)的影響。A文化因素B 、社會(huì)因素C 、個(gè)人因素D心理因素正確答案：C.習(xí)慣性購(gòu)買行為一般都是在（）情況下完成的

29、。A、消費(fèi)者低度介入、品牌間沒有太大差異B、消費(fèi)者低度介入、品牌間差異很大C消費(fèi)者高度介入、品牌間沒有太大差異D消費(fèi)者高度介入、品牌間差異很大正確答案：A.在復(fù)雜的購(gòu)買行為中，消費(fèi)者的購(gòu)買決策過程主 要由引起需要、收集信息、（）、決定購(gòu)買和購(gòu)買后行為等五個(gè)階段構(gòu)成。A選擇產(chǎn)品 B 、市場(chǎng)調(diào)查C 、評(píng)價(jià)方案DX網(wǎng)站調(diào)查正確答案：C.在購(gòu)買意圖和決定購(gòu)買之間，以下哪兩種因素會(huì) 起作用（A、他人的態(tài)度和自己的需要B 、他人的態(tài)度和意外情況C預(yù)期價(jià)格和家庭收入D 、預(yù)期價(jià)格和品牌正確答案：B.以人為本的含義包括：（）。A、以人為本是一種對(duì)人在社會(huì)歷史發(fā)展中的主體作用和目的地位的肯定。B、以人為本是一種

30、價(jià)值取向，它強(qiáng)調(diào)尊重人、解放人、依靠人、為了人和塑造人。C以人為本是一種思維方式，要求人們?cè)诜治?、?考和解決一切問題時(shí)，要確立人的尺度，實(shí)行人性化 服務(wù)。D以上全部正確答案：D.以下不屬于員工服務(wù)規(guī)范的是：( )。A員工語(yǔ)言規(guī)范B 、員工行為規(guī)范 C 、超值服務(wù)紀(jì)律D 、員工培訓(xùn)制度正確答案：D.顧客附加值亦稱讓容價(jià)值、讓渡價(jià)值，它是()之間的差額。A顧客總價(jià)值與顧客總成本B 、顧客總期望與顧客總成本C理想服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品D 、理想服務(wù)產(chǎn)品與顧客總期望正確答案：A.服務(wù)產(chǎn)品對(duì)顧客具有某種特殊意義的價(jià)值稱為()價(jià)值。A、形象B 、個(gè)人C 、產(chǎn)品D服務(wù)正確答案：B.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是服務(wù)規(guī)

31、范和(),個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的()性和有的放矢。()A要求、多樣 B 、程序、多樣 C、要求、靈 活 D 、程序、靈活正確答案：D.()是企業(yè)在其長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的以價(jià)值觀念為核心的企業(yè)的全部觀念意 識(shí)、行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則、管理運(yùn)作方式等的體現(xiàn)。 A 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B 、企業(yè)文化C 、公司章程D公司流程 正確答案：B.以人為本的主要特征是：()。A管理制度體現(xiàn)人在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的主體地 位B、以人為本的企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的完美結(jié)合C對(duì)人的個(gè)性化需要的關(guān)注與高度信任D以上全部 正確答案：D 173.以人為本的企業(yè)文化的管理特征是柔性管理、 愛心管理和()管理。A、產(chǎn)品B 、文化 C 、

32、學(xué)習(xí)D知識(shí)正確答案：D以人為本的人才管理創(chuàng)新機(jī)制包括：( )。A建立以崗位競(jìng)聘以上全為重心的用人制度B、實(shí)施以技能培訓(xùn)為重點(diǎn)的員工培訓(xùn)制度C完善人才激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)員工薪酬制度的創(chuàng)新D以上全部 正確答案：D一般來說，服務(wù)企業(yè)的員工應(yīng)具備的素質(zhì)有：( )。A、具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感B 、廣博的業(yè)務(wù)知識(shí)C健康的心理素質(zhì)D 、以上全部正確答案：D 176.在現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)中，在以下哪種情況下，可以通過培訓(xùn)來解決問題。（）A業(yè)績(jī)低于標(biāo)準(zhǔn)要求B 、知識(shí)缺乏引起操作失誤 C服務(wù)人員缺乏積極性D 、員工經(jīng)常遲到正確答案：B 177.（）是指基層服務(wù)人員在日常環(huán)境中一邊工作一邊接受培訓(xùn)。 A課堂培訓(xùn)B 、在崗培

33、訓(xùn)IC 、專家培訓(xùn)D團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn) 正確答案：B 178.在公司年會(huì)上為優(yōu)秀的服務(wù)人員頒發(fā)獎(jiǎng)狀屬于以 下哪種激勵(lì)方法（）。A物質(zhì)激勵(lì)B 、精神激勵(lì) C 、正面強(qiáng)化D負(fù)面強(qiáng)化 正確答案：B 179.對(duì)服務(wù)人員的進(jìn)步給予肯定和獎(jiǎng)勵(lì)屬于以下哪種 激勵(lì)方法（）。A、物質(zhì)激勵(lì)B 、精神激勵(lì) C 、正面強(qiáng)化D負(fù)面強(qiáng)化 正確答案：C180.20世紀(jì)30年代英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家（）在安全與進(jìn)步的沖突一書中提出“第三產(chǎn)業(yè)”的概念。 A格魯諾斯B 、費(fèi)希爾 C 、維克多.福克斯D、李紀(jì)珍 正確答案：B.“服務(wù)創(chuàng)造高產(chǎn)值；服務(wù)創(chuàng)造就業(yè)，減少商業(yè)波 動(dòng)，帶來產(chǎn)業(yè)組織和社會(huì)結(jié)構(gòu)的變革”是服務(wù)經(jīng)濟(jì)理 論發(fā)展（）階段的主流思想觀點(diǎn)？

34、A、萌芽B 、產(chǎn)生 C 、發(fā)展D深化正確答案：C.服務(wù)管理的特征不包括（）。A 一般管理視角 B 、顧客與向C 、綜合方法 D 、無(wú)序性正確答案：D.進(jìn)入20世紀(jì)（）年代之后，信息系統(tǒng)開始興起，此時(shí)IT管理除了進(jìn)行設(shè)備管理之外，還增 加了對(duì)信息系統(tǒng)本身的管理。A 60 B 、70 C 、80D 90正確答案：A.在業(yè)務(wù)管理的6個(gè)步驟中，（）步驟非常關(guān)鍵，但經(jīng)常被忽視。A、起步B 、開發(fā)路線圖 C、選擇所需的流程和控制 D 、實(shí)施BSM軍決方案正確答案：A.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的層次化結(jié)構(gòu)包括四個(gè)層面，其中（）支撐平臺(tái)包括高性能計(jì)算資源、海量存儲(chǔ)資源和公共網(wǎng)絡(luò)資源。A基礎(chǔ)技術(shù) B、共性技術(shù) C、服務(wù)交互D

35、面向行業(yè)或區(qū)域的應(yīng)用系統(tǒng)與數(shù)據(jù)正確答案：A.公共網(wǎng)絡(luò)資源中的三網(wǎng)融合，不包括下面（ ）。A電信網(wǎng) B 、互聯(lián)網(wǎng) C 、局域網(wǎng)DX廣電網(wǎng) 正確答案：C 187.解決公共網(wǎng)絡(luò)空間的安全問題可以從五個(gè)不同的 層次解決，其中第三層是（）。A大型單位B 、關(guān)鍵部門/基礎(chǔ)設(shè)施C 、國(guó)家事務(wù)D 、全球正確答案：B188.20世紀(jì)90年代以后，共性技術(shù)政策在發(fā)達(dá)國(guó)家 的技術(shù)政策中確立了地位。以下四個(gè)國(guó)家中（）提出了 “第五代計(jì)算機(jī)計(jì)劃”。A、美國(guó)B 、歐盟 C 、日本D韓國(guó) 正確答案：C189.從學(xué)者和機(jī)構(gòu)對(duì)與共性技術(shù)的定義看出，共性技 術(shù)具有的共同特點(diǎn)中不包括（）。A基礎(chǔ)性 B 、適用性 C 、共用性D全局

36、性 正確答案：B 190.共性服務(wù)熱點(diǎn)包括（）。A集成服務(wù)鏈生成與管理環(huán)境 B、電子支付C、 電子認(rèn)證和授權(quán)管理 D、以上都是 正確答案：D.以下（）不是電子支付的安全性需求。A、保密性 B、否認(rèn)性和無(wú)容錯(cuò)性 C、完整性 D身份認(rèn)證 正確答案：B.以下（）不在“金磚四國(guó)”范圍內(nèi)。A、美國(guó)B 、中國(guó) C 、印度D俄羅斯正確答案：A.到2020年，我國(guó)基本實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)向以服務(wù)經(jīng) 濟(jì)為主的轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重 超過（）。A 30% B 、40% C 、50%D 60%正確答案：C.服務(wù)業(yè)發(fā)展特別需要健全的法律環(huán)境，主要體現(xiàn)在（）。A交易比較復(fù)雜 B、產(chǎn)品不具有排他性 C、獲 得投資

37、存在困難 D、以上都是 正確答案：D.以下（）不是企業(yè)向隨需應(yīng)變轉(zhuǎn)型的特A更迅速的響應(yīng)能力B 、更靈活的執(zhí)行能力C更專注的業(yè)務(wù)目標(biāo)D 、更彈性的商務(wù)運(yùn)行正確答案：B.以下（）不是隨需應(yīng)變運(yùn)行環(huán)境的特征。A抽象化 B 、集成化 C、自動(dòng)化D虛擬化正確答案：A.集成是有效和靈活地將資源合并，在企業(yè)內(nèi)部及 外部實(shí)現(xiàn)優(yōu)化配置。集成包含（）。A對(duì)人員的集成 B、對(duì)業(yè)務(wù)流程的集成 C、 對(duì)信息的集成 D、以上都對(duì)正確答案：D.虛擬化建立了對(duì)（）資源的共享機(jī)制。A服務(wù)器 B 、分布式系統(tǒng) C 、網(wǎng) 絡(luò) D 、以上都對(duì) 正確答案：D 199.以下（）不是隨需應(yīng)變的運(yùn)行環(huán)境技術(shù)。 A WEB艮務(wù) B 、自治能力

38、 C 、數(shù)據(jù)庫(kù)技 術(shù) D 、信息集成 正確答案：C 200.“業(yè)務(wù)流程”這個(gè)概念是起源于 20世紀(jì)（）年代末辦公自動(dòng)化和任務(wù)批處理領(lǐng)域。A 50 B 、60 C 、70 D 80 正確答案：C 201.應(yīng)用程序的發(fā)展推動(dòng)了業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)的發(fā)展，20 TOC o 1-5 h z 世紀(jì)80年代，產(chǎn)生了（）。A、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)B 、用戶界面管理系統(tǒng)C工作流管理系統(tǒng) D、都不是 正確答案：B 202.在工作流動(dòng)態(tài)控制流程中，（）負(fù)責(zé)從規(guī)則庫(kù)中讀取合適的規(guī)則。A規(guī)則管理器 B 、事件管理器C 、用戶 D 、都不是 正確答案：A 203.從較高層次上，抽象考察工作流系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)其特 征包括（）。A工作流定義功

39、能B 、運(yùn)行控制功能 C 、運(yùn)行交互接口D 、以上都是正確答案：D TOC o 1-5 h z .從較高層次上，抽象考察工作流系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)其特 征包括（）。A工作流定義功能 B、運(yùn)行控制功能C 、運(yùn)行交互接口D 、以上都是正確答案：D.服務(wù)流程科學(xué)化的方法不包括（）。A、面向?qū)ο蟮姆治雠c設(shè)計(jì)B 、面向過程的分析與設(shè)計(jì)C分布式計(jì)算技術(shù)D 、工作流仿真與分析方法 正確答案：B.基于面向?qū)ο笏枷?，通常把業(yè)務(wù)流程抽象為三個(gè) 要素，不包括（）。A、用戶 B 、路由 C 、規(guī)則D任務(wù)正確答案：A.在業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)的分布層次上，（）負(fù)責(zé)過程實(shí)例的解釋和執(zhí)行，其性能直接影響系統(tǒng)的效率。A、體系結(jié)構(gòu)的分布 B

40、、業(yè)務(wù)流程模型分布C業(yè)務(wù)流程引擎分布D 、業(yè)務(wù)流程柔性執(zhí)行正確答案：C.在工作流仿真與分析方法中，（）不屬于正確的步驟。A、工作流提取 B 、基于工作流的仿真評(píng)估C系統(tǒng)分析 D 、評(píng)估基本原理及綜合評(píng)估 正確答案：C.在WFMCT作流管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)中，()負(fù)責(zé)工作流管理系統(tǒng)匯總的一個(gè)或多個(gè)軟件構(gòu)件使用的數(shù)據(jù)。A軟件構(gòu)件 B 、系統(tǒng)控制數(shù)據(jù)C 、應(yīng)用程序 D 、應(yīng)用數(shù)據(jù) 正確答案：B.活動(dòng)是指一種變換或操作，一個(gè)活動(dòng)的屬性由多 部分組成，()是指對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和限制的信息單位或?qū)ο?。A功能輸入/輸出 B 、資源輸入/輸出 C 、 控制輸出D、控制輸入正確答案：D.在工作流建模技術(shù)的5大類方法中

41、，()適合于流程的可視化建模。A基于網(wǎng)的方法 B 、基于規(guī)則的方法 C、基 于邏輯的方法 D、基于代數(shù)的方法 正確答案：A212.1993年，邁克爾.哈默和詹姆斯.錢皮合著了()一書，提出并發(fā)展了 “企業(yè)再造”理論。A 再造企業(yè)B、再造革命C 、管理再造D 、企業(yè)行動(dòng)綱領(lǐng)正確答案：A213.20世紀(jì)70年代以來，美國(guó)的管理專家用 3c理論闡述了企業(yè)生存面臨的全新挑戰(zhàn)，()不包含在內(nèi)。A顧客 B 、公司 C 、競(jìng)爭(zhēng)D變化 正確答案：B)是BRP的.關(guān)于BPR勺本質(zhì)中，(主要任務(wù)。A關(guān)注消費(fèi)者 B 、關(guān)注流程C 、信息技術(shù) D 、徹底改進(jìn) 正確答案：D.面向服務(wù)的業(yè)務(wù)流程診斷方法中，核心業(yè)務(wù)的診

42、斷和優(yōu)化包括()。A企業(yè)利潤(rùn)優(yōu)勢(shì)分析B 、核心經(jīng)營(yíng)職能設(shè)計(jì)C核心管理職能設(shè)計(jì)D 、以上都是正確答案：D.在面向服務(wù)的業(yè)務(wù)流程再造方法中，()主要用于對(duì)現(xiàn)有流程的描述和成本分析。A頭腦風(fēng)暴法 B 、價(jià)值鏈分析法 C 、ABC 成本法 D 、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法 正確答案：C.在面向服務(wù)的業(yè)務(wù)流程再造方法中，()可用在設(shè)立改革的目標(biāo)和遠(yuǎn)景、確定流程再造的基準(zhǔn)等方面。A頭腦風(fēng)暴法 B 、價(jià)值鏈分析法C 、ABC 成本法 D 、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法正確答案：D.ARIS (集成化信息系統(tǒng)架構(gòu))方法和工具是由()薩爾大學(xué)企業(yè)管理研究所所長(zhǎng)及IDS-Scheer公司總裁 Wilhelm Scheer教授所提出。A德國(guó) B 、

43、美國(guó) C 、英國(guó)D意大利正確答案：A.在Petri網(wǎng)的工作流網(wǎng)中有3種不同類型的觸 發(fā)，（）不是正確的選項(xiàng)。A資源主導(dǎo)B 、外部事件C 、內(nèi)部事件 D 、時(shí)間信號(hào) 正確答案：C.以下哪種方式不屬于信息服務(wù)的方式（ ）。A單項(xiàng)服務(wù)B 、研究預(yù)測(cè)服務(wù) C 、平臺(tái)管理服務(wù) D、宣傳報(bào)道服務(wù) 正確答案：C.計(jì)算機(jī)的三大主要存儲(chǔ)部件是（）。A主存儲(chǔ)器,內(nèi)存條,硬盤B、主存儲(chǔ)器,高速寄存器，外部文件存儲(chǔ)器C寄存器，硬盤，內(nèi)存條D主存儲(chǔ)器,外接硬盤,存儲(chǔ),緩存正確答案：B.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)按范圍可分為以下三類（）。A、廣域網(wǎng)，局域網(wǎng)，內(nèi)部網(wǎng) B 、廣域網(wǎng)，外圍 網(wǎng)，局域網(wǎng)C局域網(wǎng)，城域網(wǎng)，廣域網(wǎng) D 、局域網(wǎng)，省

44、際 網(wǎng)，廣域網(wǎng) 正確答案：C223.OGS麻用的是五層結(jié)構(gòu)，以下哪項(xiàng)不屬于這五 層結(jié)構(gòu)（）。A 表示層 B 、連接層 C 、資源層D應(yīng)用層 正確答案：A 224.以下哪項(xiàng)不是因特網(wǎng)的特點(diǎn)（）。A開放性 B 、高成本 C 、全球性D高效率正確答案：B.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的四大特點(diǎn)是（）。A、面向?qū)ο?，龐大，相?duì)穩(wěn)定，易于管理B、面向主題，集成，相對(duì)穩(wěn)定，反映歷史變化C面向?qū)ο螅?，不穩(wěn)定，反映歷史變化D面向主題，龐大，不穩(wěn)定，可控制正確答案：B.以下哪項(xiàng)不屬于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)體系（）。A數(shù)據(jù)源 B 、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和管理C 、數(shù)據(jù)備份 D 、OLAPW務(wù)器正確答案：C.以下哪項(xiàng)不屬于數(shù)據(jù)挖掘的用途（）。A報(bào)表 B 、

45、分類 C 、聚集D描述正確答案：A.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)科學(xué)化的信息技術(shù)手段（）。A、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘B 、決策支持系統(tǒng)C知識(shí)管理系統(tǒng)D、信息管理系統(tǒng)正確答案：D.通過對(duì)案例涉及的人名、公司名稱、行業(yè)名稱以 及數(shù)據(jù)等語(yǔ)素進(jìn)行文本挖掘，整理出必要的客戶信 息，作為企業(yè)開展業(yè)務(wù)的參照。能實(shí)現(xiàn)這一功能的是 哪種信息技術(shù)（）。A客戶關(guān)系管理 B、知識(shí)管理系統(tǒng)C 、決策支持系統(tǒng)D 、數(shù)據(jù)挖掘正確答案：B.服務(wù)業(yè)知識(shí)資本的構(gòu)成包括哪五要素資本()。A人力知識(shí)，市場(chǎng)知識(shí)，企業(yè)知識(shí)，信息知識(shí)，公 關(guān)知識(shí)B、市場(chǎng)知識(shí)，技術(shù)知識(shí)，企業(yè)知識(shí)，環(huán)境知識(shí)，人 文知識(shí)C人力知識(shí)，信息知識(shí)，公關(guān)知識(shí)，企業(yè)知識(shí)，環(huán) 境知識(shí)D

46、市場(chǎng)知識(shí)，技術(shù)知識(shí)，人力知識(shí)，組織知識(shí)，公 關(guān)知識(shí)正確答案：D.聯(lián)合國(guó)經(jīng)合組織將知識(shí)分為哪四類()。A、事實(shí)知識(shí)，實(shí)踐知識(shí)，專業(yè)知識(shí)，科學(xué)知識(shí)B、事實(shí)知識(shí)，原理知識(shí)，技能知識(shí)，人際知識(shí)C理論知識(shí)，實(shí)踐知識(shí)，技能知識(shí)，科學(xué)知識(shí)D理論知識(shí)，技能知識(shí)，專業(yè)知識(shí)，人際知識(shí) 正確答案：B.國(guó)內(nèi)外對(duì)于知識(shí)管理的定義有幾種，其中認(rèn)為 “知識(shí)管理不但要對(duì)信息和人進(jìn)行管理，還要將信息 和人聯(lián)合起來進(jìn)行管理”是哪個(gè)學(xué)派提出的()。A綜合學(xué)派B 、行為學(xué)派C 、技術(shù)學(xué)派D以上都不是 正確答案：A.以下哪些體現(xiàn)了中間件的特點(diǎn)()。A滿足大量應(yīng)用的需要、運(yùn)行于多種硬件和 OS平臺(tái) B、支持分布計(jì)算C提供跨網(wǎng)品硬件和 O

47、S平臺(tái)的透明性的應(yīng)用或服 務(wù)的交互支持標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議D以上選項(xiàng)都對(duì) 正確答案：D 234.基于目的和實(shí)現(xiàn)機(jī)制的不同，中間件平臺(tái)可分為 哪三種()。A遠(yuǎn)程過程調(diào)用，面向?qū)ο蟮闹虚g件，面向應(yīng)用的 中間件B、遠(yuǎn)程過程調(diào)用，面向消息的中間件，對(duì)象請(qǐng)求代 理C面向消息的中間件，面向?qū)ο蟮闹虚g件，面向應(yīng) 用的中間件D面向消息的中間件，對(duì)象請(qǐng)求代理，面向應(yīng)用的 中間件正確答案：B.現(xiàn)階段SOA勺發(fā)展仍存在哪些方面的不足 ()。A兼容性，跨平臺(tái)，服務(wù)粒度，技術(shù)創(chuàng)新等B、標(biāo)準(zhǔn)化，安全，服務(wù)粒度，企業(yè)管理等C標(biāo)準(zhǔn)化，跨平臺(tái)，服務(wù)粒度，軟件標(biāo)準(zhǔn)等D兼容性，安全，服務(wù)粒度，企業(yè)管理等 正確答案：B.由“點(diǎn)”到“網(wǎng)”的網(wǎng)格

48、計(jì)算使人們實(shí)現(xiàn)了哪些 愿景()。A共享計(jì)算B 、存儲(chǔ) C 、數(shù)據(jù)和應(yīng)用資源 D 、以上選項(xiàng)都對(duì) 正確答案：D.以下哪項(xiàng)不屬于信息技術(shù)管理中的軟技術(shù)管理 ()。A、信息傳遞中的技術(shù)管理B 、信息加工中的技術(shù)管理C信息通信管理D、信息服務(wù)技術(shù)管理正確答案：C.決策支持系統(tǒng)按性質(zhì)可分為哪三類（）。A、結(jié)構(gòu)化決策，雙結(jié)構(gòu)化決策，半結(jié)構(gòu)化決策B、單結(jié)構(gòu)化決策，雙結(jié)構(gòu)化決策，非結(jié)構(gòu)化決策C結(jié)構(gòu)化決策，非結(jié)構(gòu)化決策，半結(jié)構(gòu)化決策D單結(jié)構(gòu)化決策，非結(jié)構(gòu)化決策，結(jié)構(gòu)化決策 正確答案：C.以下哪項(xiàng)不屬于數(shù)據(jù)挖掘的關(guān)鍵技術(shù)（）。A數(shù)據(jù)的備份 B 、數(shù)據(jù)的抽取 C、數(shù)據(jù)的 存儲(chǔ)和管理 D 、數(shù)據(jù)的展現(xiàn) 正確答案：A.

49、電子商務(wù)為客戶提供了多樣化的服務(wù)功能，以下 哪項(xiàng)不屬于其主要功能（）。A、提供搜索和比較功能B 、提供數(shù)據(jù)庫(kù)管理服務(wù)C定制化產(chǎn)品和服務(wù)D 、跟蹤賬戶或訂單狀態(tài)正確答案：B.與商品相關(guān)的服務(wù)主要包含哪幾類（）？A、承諾服務(wù)、物流服務(wù)、會(huì)員服務(wù)B 、社區(qū)服務(wù)、維修服務(wù)、溝通服務(wù)C退換服務(wù)、結(jié)算服務(wù)、組合服務(wù)D 、承諾服務(wù)、組合服務(wù)、溝通服務(wù)正確答案：D.以下哪項(xiàng)不屬于電子服務(wù)的特點(diǎn)（）？A隨時(shí)隨地的提供服務(wù) B 、便捷的物流服務(wù)C集成化、智能化 D 、個(gè)性化、自助化正確答案：B.電子服務(wù)提供了不同的客戶交互狀態(tài)，主要有那 三個(gè)層次（）？A、基于信息服務(wù)、基于物流的服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)B、信息交流、訂單處

50、理、溝通服務(wù)C基于信息服務(wù)、信息交流、事務(wù)處理D訂單處理、訂單跟蹤、信息反饋正確答案：C.電子服務(wù)的三種類型是（）。A電子商務(wù)技術(shù)托管、電子商務(wù)平臺(tái)、電子市場(chǎng)B、電子市場(chǎng)、網(wǎng)上商城、服務(wù)托管C電子商務(wù)技術(shù)托管、電子市場(chǎng)、動(dòng)態(tài)經(jīng)紀(jì)D電子市場(chǎng)、搜索引擎、動(dòng)態(tài)經(jīng)紀(jì)正確答案：C.以下哪項(xiàng)不屬于電子服務(wù)的作用（）？A提高客戶交易速度 B 、改變客戶服務(wù)方式C提高客戶的期望值 D 、提高客戶服務(wù)的質(zhì)量 正確答案：A.當(dāng)客戶提出新的問題時(shí)，便有一條新的知識(shí)加入 到網(wǎng)站中，這是電子服務(wù)中哪種技術(shù)的表現(xiàn)（）?A搜索引擎技術(shù) B、查詢技術(shù)C 、智能化技術(shù) D 、信息庫(kù)自動(dòng)技術(shù) 正確答案：D.以下哪方面不屬于政府對(duì)公眾的電子政務(wù)服務(wù)范 疇（）？A教育培訓(xùn)服務(wù) B、就業(yè)服務(wù) C、電子證照 辦理服務(wù) D 、電子醫(yī)療服務(wù) 正確答案：C.政府工作人員通過網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)出差、請(qǐng)假、文件復(fù) 制、使用辦公設(shè)備等事務(wù)性工作，屬于哪類電子政務(wù) 系統(tǒng)（）？A電子公文系統(tǒng) B、電子辦公系統(tǒng) C、電子法 規(guī)政策系統(tǒng)D、電子培訓(xùn)系統(tǒng) 正確答案：B.企業(yè)應(yīng)用集成包含哪幾項(xiàng)內(nèi)容的集成（）？A、業(yè)務(wù)流程、應(yīng)用、服務(wù)器、集成標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)B、業(yè)務(wù)過程、應(yīng)用、數(shù)據(jù)、集成的標(biāo)準(zhǔn)、平臺(tái) C業(yè)務(wù)過程、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)、平臺(tái)、