酒店連鎖經(jīng)營(yíng)管理辦法

1、HYPERLINK N:整理后http：ww.nshuN:整理后http：ww.nshu目 錄1. 經(jīng)營(yíng)手冊(cè) .1 經(jīng)營(yíng)手冊(cè)指導(dǎo)思想 3.2 現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)與治理 31. 現(xiàn)代酒店的分類4.0 經(jīng)營(yíng)決策 62.市場(chǎng)環(huán)境分析 62.2經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè) 2. 經(jīng)營(yíng)決策步驟和方法 02. 產(chǎn)品決策 1.5 價(jià)格決策 226 品牌建設(shè) 2.7企業(yè)文化 2.8 技術(shù)運(yùn)用3030 經(jīng)營(yíng)打算13.1 酒店經(jīng)營(yíng)打算特點(diǎn)3232酒店經(jīng)營(yíng)打算指標(biāo) 33.3 酒店經(jīng)營(yíng)打算編制354.0 經(jīng)營(yíng)分析394.1 酒店經(jīng)營(yíng)分析 94.2 現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)體系 44.3 現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)分析的一般方法1.0經(jīng)營(yíng)手冊(cè)11經(jīng)營(yíng)手冊(cè)指導(dǎo)思想企業(yè)

2、的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略確實(shí)是充分了解市場(chǎng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，依照外部環(huán)境的變化趨勢(shì)來(lái)制定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方針、進(jìn)展戰(zhàn)略、投資決策、市場(chǎng)銷售等戰(zhàn)略。企業(yè)要保持持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須從戰(zhàn)略定位的角度，制造獨(dú)特的有價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)地位,制造與眾不同的適合客源市場(chǎng)的戰(zhàn)略性活動(dòng)組合，爭(zhēng)取最佳的經(jīng)濟(jì)效益。酒店業(yè)是一個(gè)進(jìn)展迅速而又競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的行業(yè)?，F(xiàn)代酒店的生存與進(jìn)展,假如僅僅從內(nèi)部治理的角度，合理打算配置人、財(cái)、物的資源,保證經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的良好運(yùn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化成本操縱,建立有效的治理制度等方面是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠和缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的,還必須注重于經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略角度,以市場(chǎng)變化為中心，以客戶需求變化為動(dòng)身點(diǎn)，充分利用市場(chǎng)規(guī)律，通過(guò)與市場(chǎng)的雙向

3、信息交流，用科學(xué)的方法分析預(yù)測(cè),對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)方向、目標(biāo)、內(nèi)容、方式、市場(chǎng)策略等做出戰(zhàn)略性決策。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略定位是企業(yè)成敗的前提，有效的治理方式是經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保障。瑞都酒店連鎖的經(jīng)營(yíng)定位和經(jīng)營(yíng)理念:為寬敞商務(wù)游客提供“潔凈、方便、溫馨”的經(jīng)濟(jì)型酒店。為加盟酒店提供市場(chǎng)銷售和治理資源,共創(chuàng)品牌,共同進(jìn)展。瑞都酒店連鎖的經(jīng)營(yíng)手冊(cè)指導(dǎo)思想:樹(shù)立現(xiàn)代酒店的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、效益、人才、質(zhì)量、品牌、企業(yè)文化的經(jīng)營(yíng)觀念,利用一切進(jìn)展機(jī)遇、科學(xué)決策、靈活經(jīng)營(yíng)，由靜止的酒店治理拓展到動(dòng)態(tài)的酒店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化。酒店市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律與理論；酒店經(jīng)營(yíng)的價(jià)格決策；酒店經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略問(wèn)題探討；酒店形象的塑造設(shè)計(jì)原理

4、方法。酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析研究;酒店經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)與決策;酒店經(jīng)營(yíng)打算的制定；酒店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品決策; 12現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)與治理酒店經(jīng)營(yíng)酒店經(jīng)營(yíng)確實(shí)是在政府的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、經(jīng)營(yíng)思想的指導(dǎo)下,以市場(chǎng)為對(duì)象,以客源組織、產(chǎn)品銷售和接待服務(wù)活動(dòng)為重點(diǎn),為取得經(jīng)濟(jì)效益而進(jìn)行的一系列運(yùn)籌謀劃。酒店經(jīng)營(yíng)的要緊內(nèi)容:研究分析旅游市場(chǎng)的需求特點(diǎn)、進(jìn)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)程度、結(jié)構(gòu)類型；開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)符合市場(chǎng)需求的酒店產(chǎn)品；酒店市場(chǎng)的選擇與定位;參與競(jìng)爭(zhēng)方式的選擇以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策的謀劃；制定保證酒店取得最佳利潤(rùn)和旅游者中意的價(jià)格,以及應(yīng)付價(jià)格的策略與對(duì)策；酒店經(jīng)營(yíng)不但要考慮現(xiàn)在，更要放眼以后,酒店的以后應(yīng)該是什么,應(yīng)該如何樣去做;酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)現(xiàn),

5、可依靠的外部資源和內(nèi)部資源工具和手段有哪些；酒店要給社會(huì)公眾一個(gè)什么樣的形象，以及如何來(lái)做。酒店治理酒店治理是一個(gè)過(guò)程,那個(gè)過(guò)程確實(shí)是現(xiàn)代治理學(xué)在酒店業(yè)務(wù)中的實(shí)際應(yīng)用。酒店治理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，通過(guò)執(zhí)行決策、組織、指揮、操縱、協(xié)調(diào)等職能,使酒店形成最大接待能力,保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的一個(gè)活動(dòng)過(guò)程。酒店治理的要緊內(nèi)容:按現(xiàn)代化治理原理要求來(lái)組織和調(diào)配酒店的人、財(cái)、物等資源要素；按照酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)律和特點(diǎn)保證酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；領(lǐng)導(dǎo)和指揮下屬為酒店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而按打算進(jìn)行工作;操縱酒店產(chǎn)品質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù);操縱成本費(fèi)用,減少不必要的開(kāi)支；激勵(lì)酒店職員為組織目標(biāo)而努力工作,保持職

6、員的工作熱情;為酒店各部門(mén)工作的開(kāi)展進(jìn)行積極地協(xié)調(diào)；組織職員開(kāi)展各種有益的團(tuán)體活動(dòng)等。1.現(xiàn)代酒店的分類現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)性質(zhì)和客源市場(chǎng)的劃分商務(wù)酒店商務(wù)酒店要緊是接待商務(wù)旅行者。來(lái)賓經(jīng)濟(jì)條件較好,文化水平高，注重交往禮節(jié),講究身份地位，對(duì)價(jià)格敏感度不強(qiáng)。這類酒店大多位于都市中心或商業(yè)中心。酒店內(nèi)食宿條件較好,有較齊全的商務(wù)服務(wù)設(shè)施，如國(guó)際直撥電話、電傳、傳真、洽談室、會(huì)議室、商務(wù)中心、秘書(shū)服務(wù)等，客人在酒店內(nèi)能夠從事貿(mào)易洽談、展銷會(huì)、訂貨會(huì)、招待會(huì)等商務(wù)活動(dòng)。服務(wù)設(shè)施較為齊全，一般擁有健身房、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、桑拿浴、康樂(lè)中心等。 - 度假酒店度假酒店以接待度假療養(yǎng)旅游的客人為主。度假酒店一般位于海

7、濱、溫泉、湖畔、山地等風(fēng)景名勝區(qū)附近，遠(yuǎn)離喧囂的都市，貼近自然。度假酒店除了提供其他酒店所應(yīng)有的設(shè)施和服務(wù)外,其最突出的特征是占地面積大，擁有種類繁多的娛樂(lè)健身設(shè)施。度假酒店具有季節(jié)性強(qiáng)和經(jīng)營(yíng)波動(dòng)性大的特點(diǎn)。公寓式酒店公寓式酒店是指以長(zhǎng)住客源為要緊接待對(duì)象的酒店?？头慷嗖杉{家庭式布局,以套房為主,配備適合來(lái)賓長(zhǎng)住的家具和電氣設(shè)備,通常都有廚房設(shè)備以供客人自用。會(huì)議酒店會(huì)議酒店是指專門(mén)承接各種類型的國(guó)內(nèi)外會(huì)議、商貿(mào)展覽等活動(dòng)的酒店。會(huì)議酒店一般設(shè)在大都市和政治、經(jīng)濟(jì)中心或交通便利的巡游勝地。會(huì)議酒店一般設(shè)有大、中、小型會(huì)議廳、演講廳、展覽廳、洽談室等,還必須配備會(huì)議設(shè)備，如投影儀、錄像機(jī)設(shè)備、擴(kuò)

8、音設(shè)備、先進(jìn)的通訊視聽(tīng)設(shè)備，國(guó)際會(huì)議廳還要求具備同聲傳譯裝置。會(huì)議團(tuán)隊(duì)客人的消費(fèi)特點(diǎn)是時(shí)刻集中、規(guī)模大,因此酒店要有足夠面積的餐廳,在較短時(shí)刻內(nèi)能滿足大規(guī)模就餐的需求。汽車酒店汽車酒店指設(shè)在公路干線上專為駕車旅游者提供服務(wù)的酒店,又稱汽車旅館。一般設(shè)施較為簡(jiǎn)單,規(guī)模小，設(shè)有較大的停車場(chǎng)。價(jià)格較低?，F(xiàn)代汽車酒店也向豪華方向進(jìn)展，設(shè)施逐步完善，提供現(xiàn)代化的綜合服務(wù)。世界聞名酒店集團(tuán)iIn是典型的汽車酒店?，F(xiàn)代酒店等級(jí)劃分酒店等級(jí)是對(duì)酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備水平、服務(wù)質(zhì)量等綜合體現(xiàn)的總體評(píng)價(jià),通常有政府部門(mén)制定各個(gè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。目前世界上有8多種酒店等級(jí)制,由各地酒店協(xié)會(huì)或各國(guó)政府制訂。美國(guó)汽車協(xié)會(huì)用五

9、個(gè)“鉆石”，一鉆表示酒店達(dá)到協(xié)會(huì)的差不多標(biāo)準(zhǔn),最高為五鉆。歐洲酒店采納五級(jí)分等法,頭等為豪華級(jí)，一等為一流酒店,二等為經(jīng)濟(jì)級(jí)；每等級(jí)用星級(jí)表示,星級(jí)越高,等級(jí)越高。法國(guó)的酒店等級(jí)用“5星”表示。日本最好的酒店稱為五星級(jí)酒店,其次由高到低分A、B、C、D四個(gè)級(jí)不。中國(guó)在193年起,對(duì)被評(píng)定為涉外酒店的酒店按照星級(jí)劃分五個(gè)等級(jí)。酒店等級(jí)劃分的意義 能夠使國(guó)內(nèi)外旅游者有目的的選擇適合自己要求的酒店。 - 能夠使酒店投資者和經(jīng)營(yíng)者，確定自己在酒店業(yè)中的等級(jí)位置，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),掌握客源市場(chǎng)，參與競(jìng)爭(zhēng)。- 能夠使酒店經(jīng)營(yíng)者提高酒店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)水平。最佳酒店的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)十條 最佳酒店要有一流的服務(wù)員，一流

10、的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 最佳酒店的客房要潔凈、舒適、陳設(shè)高雅、環(huán)境怡人。最佳酒店應(yīng)該使客人有“賓至如歸”之感。 最佳酒店應(yīng)該設(shè)有多種不同服務(wù)項(xiàng)目,同時(shí)要注意微小的服務(wù)和陳設(shè)。 最佳酒店能提供當(dāng)?shù)氐拿牢都央取?最佳酒店的地理位置恰當(dāng),最好在商業(yè)繁盛的中心區(qū)，方便游客。 最佳酒店的裝修、陳設(shè)和服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)該具有民族風(fēng)格和地點(diǎn)特色與情調(diào)。 最佳酒店要有名人在那兒下榻和就餐，這是它的重要標(biāo)志之一。 最佳酒店應(yīng)該是舉辦歷史上最重要的宴會(huì)場(chǎng)所，這也是評(píng)定最佳酒店的重要條件。 最佳酒店一定要注意那些微小的服務(wù)和裝飾,使得客人感到愉快和舒適。2經(jīng)營(yíng)決策.1 市場(chǎng)環(huán)境分析酒店市場(chǎng)環(huán)境分析，確實(shí)是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境與自身內(nèi)

11、部條件的具體內(nèi)容進(jìn)行綜合研究,提出酒店經(jīng)營(yíng)方向的分析方法,它是在掌握酒店各種經(jīng)營(yíng)環(huán)境的基礎(chǔ)上,弄清晰酒店的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及進(jìn)展?jié)摿?，充分利用市?chǎng)機(jī)會(huì)和經(jīng)營(yíng)威脅，來(lái)制定酒店經(jīng)營(yíng)方向。它是酒店經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)的綜合分析。對(duì)酒店所面臨的經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)，必須慎重地評(píng)價(jià)其質(zhì)量。美國(guó)聞名市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家西奧多萊維特指出：“那個(gè)地點(diǎn)可能是一種需要,然而沒(méi)有市場(chǎng)；或者那個(gè)地點(diǎn)可能是一個(gè)市場(chǎng)，然而沒(méi)有顧客；或者那個(gè)地點(diǎn)可能有顧客，但目前實(shí)在不是一個(gè)市場(chǎng)那些不明白得這種道理的市場(chǎng)預(yù)測(cè)者關(guān)于某些領(lǐng)域表面上的機(jī)會(huì)曾做出驚人錯(cuò)誤可能。”機(jī)會(huì)-威脅分析 （Teats Opporuits）酒店 機(jī)會(huì)威脅分析表因 素威 脅( -100 - 0)

12、機(jī)會(huì)( - +0)客源需求客源總量及增長(zhǎng)率潛在客源量銷售利潤(rùn)率來(lái)賓消費(fèi)水平市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)酒店業(yè)總體規(guī)模要緊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)空白點(diǎn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)政治經(jīng)濟(jì)局勢(shì)酒店產(chǎn)業(yè)政策酒店業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)進(jìn)展酒店業(yè)稅收與信貸政策內(nèi)部經(jīng)營(yíng)條件客源市場(chǎng)占有率產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量心理占有率酒店銷售能力酒店財(cái)力狀況威脅 機(jī)會(huì)%SWT分析SWT分析是一種綜合考慮酒店內(nèi)部條件與外部環(huán)境的各種因素,進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià),從而選擇最佳的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的方法。S(Segths）-酒店內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)， W (Weakses) -酒店內(nèi)部的劣勢(shì)， (Opportnties） -酒店外部環(huán)境的機(jī)會(huì)，T(Teat) - 酒店外部環(huán)境的威脅。酒店內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

13、是相關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言的，一般表現(xiàn)在酒店的知名度、地理位置、銷售、職員素養(yǎng)、產(chǎn)品、市場(chǎng)、設(shè)施設(shè)備、資金、治理等方面。SWOT分析法的步驟確實(shí)是依據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),列出對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其進(jìn)展有重大阻礙的內(nèi)部及外部因素,并依照所確定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)這些因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，從中判定出酒店的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),機(jī)會(huì)與威脅。 酒店WOT分 析 表 tregthsWknesses酒店具有良好的企業(yè)形象和市場(chǎng)知名度酒店目前資金比較短缺聞名酒店集團(tuán)會(huì)員酒店職員整體市場(chǎng)觀念和經(jīng)營(yíng)意識(shí)不強(qiáng)酒店銷售網(wǎng)絡(luò)差不多遍及全國(guó)職員流淌性強(qiáng)內(nèi)部治理完善酒店設(shè)備差不多陳舊,需更新改造餐飲產(chǎn)品有特色地理位置距離市中心、機(jī)場(chǎng)、車站較遠(yuǎn)OotuiteThr

14、es客源市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大,本地居民消費(fèi)水平提高本地酒店規(guī)模日益膨脹,競(jìng)爭(zhēng)日益激烈本地商務(wù)活動(dòng)日益擴(kuò)展，逐步成為全國(guó)經(jīng)濟(jì)、 貿(mào)易、金融中心人們對(duì)酒店產(chǎn)品的要求提高,消費(fèi)需求多樣化本地旅游產(chǎn)品的季節(jié)性較強(qiáng)本地正在建筑機(jī)場(chǎng)，客運(yùn)能力能夠增加政府對(duì)旅游和酒店制定了旅游進(jìn)展的規(guī)劃 酒店通過(guò)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分析,依照酒店本身的優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定酒店的市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值趨向和總體進(jìn)展目標(biāo)的酒店使命。2.經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)流程確定預(yù)測(cè)目標(biāo)依照酒店經(jīng)營(yíng)決策、打算或需要解決的問(wèn)題， 確定預(yù)測(cè)對(duì)象。建立在大量酒店資料的基礎(chǔ)上，廣泛搜集影 響預(yù)測(cè)對(duì)象以后進(jìn)展的制約因素等方面的有價(jià)值的資料。審核、分析、整理和加工相關(guān)資料。

15、依照預(yù)測(cè)目的和擁有的資料、預(yù)測(cè)對(duì)象的精確度要求及其特點(diǎn)等因素選擇最適用的預(yù)測(cè)方法。把定性預(yù)測(cè)方法與定量預(yù)測(cè)方法結(jié)合使用。多種方法預(yù)測(cè)后進(jìn)行比較，才能得到較為中意的預(yù)測(cè)效果。依據(jù)預(yù)測(cè)對(duì)象與其阻礙變量之間的關(guān)系建立預(yù)測(cè)模型，輸入有關(guān)資料、數(shù)據(jù)、計(jì)算出預(yù)測(cè)結(jié)果。定性預(yù)測(cè)的模型則是邏輯推理的形式。對(duì)預(yù)測(cè)的可靠性、準(zhǔn)確性進(jìn)行驗(yàn)證，可能預(yù)測(cè)誤差的大小，對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果做出評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)時(shí)要對(duì)阻礙預(yù)測(cè)精確度的因素進(jìn)行分析，研究其阻礙程度。預(yù)測(cè)要通過(guò)反復(fù)分析、修正，才能得到最終的預(yù)測(cè)結(jié)果，才能保證預(yù)測(cè)的質(zhì)量。最后把高質(zhì)量的預(yù)測(cè)結(jié)果形成報(bào)告，供酒店經(jīng)營(yíng)決策和制訂經(jīng)營(yíng)打算之用。分析預(yù)測(cè)誤差預(yù)測(cè)計(jì)算選擇預(yù)測(cè)方法搜集和整理資料

16、修正改進(jìn)提高預(yù)測(cè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)方法加權(quán)平均法：依照歷史期數(shù)和重要性原則，確定預(yù)測(cè)項(xiàng)目權(quán)數(shù)來(lái)預(yù)測(cè)以后。期數(shù)越近，實(shí)際值更能反映事物的進(jìn)展趨勢(shì),權(quán)數(shù)比重越大。權(quán)數(shù)的大小可依照預(yù)測(cè)時(shí)所選擇的前幾期的實(shí)際值的進(jìn)展趨勢(shì)來(lái)確定?？紤]預(yù)測(cè)的滯后偏差,可將加權(quán)平均值加上邊際差額(XnX1）。 1X + f2X2 + +fnn加權(quán)平均預(yù)測(cè)值Y +(X X) f1 + 2 + n fi 權(quán)數(shù) Xi 數(shù)值【實(shí)例】XX連鎖X店:客房可出租總數(shù)0間,平均房?jī)r(jià)190元，198年201年的客房可出租房的平均房?jī)r(jià)(RevPR）上升,依照歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)2002年的客棧RevPRA和全年客房收入。年次1998年1999年200年預(yù)測(cè)

17、數(shù)evRA （X)10001220128.00-權(quán)數(shù)設(shè)定（f)1236f*110.004400384.00800X- X1.0202年預(yù)測(cè)RPRA.2年預(yù)測(cè)客房收入4600,000.3 經(jīng)營(yíng)決策步驟和方法在酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,決策確實(shí)是酒店為了實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo),從兩個(gè)以上的可行方案中，選擇一個(gè)最優(yōu)方案并組織實(shí)施的全過(guò)程。經(jīng)營(yíng)決策要點(diǎn)酒店決策從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的選擇，到經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的制定、經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)銷策略、價(jià)格定位、財(cái)務(wù)操縱、人力資源配置等。經(jīng)營(yíng)決策是一種專門(mén)技術(shù)。作為酒店經(jīng)營(yíng)人員,必須掌握好決策的技術(shù)和方法。經(jīng)營(yíng)決策必須遵循決策對(duì)象的規(guī)律性。要求決策人員要充分了解待選方案的優(yōu)缺 點(diǎn),按一定的步驟進(jìn)

18、行科學(xué)決策。經(jīng)營(yíng)決策具有層次性和連鎖性。某一決策可能會(huì)阻礙到另一決策，這就要求決策者，要有全局觀念、系統(tǒng)觀念和動(dòng)態(tài)觀念。查找目標(biāo)和問(wèn)題查找目標(biāo)或發(fā)覺(jué)實(shí)際情況與應(yīng)有現(xiàn)象之間的差距，并能對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的背景、緣故和條件進(jìn)行認(rèn)真分析，力求作到準(zhǔn)確性。目標(biāo)必須具體明確和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)性與可能性。明確目標(biāo)的約束條件并加以分析。多目標(biāo)問(wèn)題的處理，目標(biāo)之間假如互相矛盾，則應(yīng)以總目標(biāo)為基準(zhǔn)，進(jìn)行協(xié)調(diào)，做好多目標(biāo)問(wèn)題的處理工作。擬訂供選擇用的各種可能方案。要通過(guò)比較鑒不，供擇優(yōu)選用，力求最佳決策。各個(gè)方案要詳盡和互斥。運(yùn)用一定的決策方法，選擇一個(gè)最優(yōu)的方案以備實(shí)施。把決策方案落實(shí)到每一個(gè)執(zhí)行部門(mén)，明確各自的責(zé)任。及時(shí)掌

19、握?qǐng)?zhí)行過(guò)程的具體情況，決策的實(shí)施要有詳細(xì)的推行打算。在實(shí)際情況中，決策執(zhí)行有時(shí)會(huì)與決策目標(biāo)發(fā)生偏離，要對(duì)決策的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行不斷的跟蹤檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，及時(shí)改正。方案實(shí)施方案優(yōu)選擬定可行方案確定目標(biāo)追蹤操縱 經(jīng)營(yíng)決策流程決策分類與對(duì)象 決策分類與治理對(duì)象高層治理者中層治理者基層治理者 戰(zhàn)略決策 治理決策 業(yè)務(wù)決策戰(zhàn)略決策 治理決策 業(yè)務(wù)決策戰(zhàn)略決策 治理決策 業(yè)務(wù)決策 戰(zhàn)略決策酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與方針酒店經(jīng)營(yíng)新產(chǎn)品、新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)酒店集團(tuán)化和多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略酒店更新改造打算酒店投資和資金籌措 治理戰(zhàn)略酒店各部門(mén)的崗位設(shè)置和人員確定酒店部門(mén)各項(xiàng)治理制度酒店?duì)I銷打算酒店設(shè)施設(shè)備的更新改造打算酒店資金的使用、調(diào)配與

20、操縱業(yè)務(wù)決策服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范設(shè)計(jì)各崗位人員班次安排具體作業(yè)打算安排處理一些突發(fā)事件決策方法 決策矩陣方法 決策矩陣表將自然狀態(tài)和各自然狀態(tài)的概率以及各種行動(dòng)方案在不同狀態(tài)下可能取得的損益值等數(shù)據(jù),計(jì)算出各行動(dòng)方案可能達(dá)到的效益期望值。比較這些期望值，依照決策目標(biāo)選擇最佳行動(dòng)方案。決策矩陣表法的步驟:確定決策目標(biāo)；依照本酒店經(jīng)營(yíng)的實(shí)際能力和市場(chǎng)近期、遠(yuǎn)期的進(jìn)展趨勢(shì)，初步擬訂幾個(gè)可行方案;預(yù)測(cè)方案實(shí)施過(guò)程中可能遇到的不同情況,依照市場(chǎng)預(yù)測(cè)與分析確定其概率；計(jì)算出每一行動(dòng)方案的期望值;列出決策矩陣表；列出每一個(gè)行動(dòng)方案的期望值；將各個(gè)行動(dòng)方案進(jìn)行比較，選擇出最優(yōu)的行動(dòng)方案。決策矩陣表狀態(tài)狀態(tài)概率損益值

21、方案各個(gè)自然狀態(tài)期望值（損益值*概率)各狀態(tài)的概率各方案的損益值-方案一方案二方案三選擇最佳方案 = 最大期望值【實(shí)例】 X連鎖 XX店:酒店餐廳擬供應(yīng)中式快餐,每份售價(jià)元，其中成本2元,每份可賺取3元；假如當(dāng)天賣(mài)不出去,到第二天只能處理掉,即每份將損失2元；若銷售量超過(guò)生產(chǎn)量,則餐廳將失去每份能夠賺取元的機(jī)會(huì)。酒店經(jīng)理依照過(guò)去餐飲的銷售情況，對(duì)生產(chǎn)量作出了決策：餐廳過(guò)去100天的銷售量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù):日銷售量10011012030銷售天數(shù)152005概率015.20.4025決策矩陣表狀態(tài)收益值方案 銷售00份銷售110份銷售20份銷售130份期望值生產(chǎn)10份3003030300300生產(chǎn)110

22、份28033030333225生產(chǎn)120份6030330335生產(chǎn)130份2403403907.5生產(chǎn)120份方案:當(dāng)銷售00份時(shí)，收益值為0*3(20-00)2 2元 當(dāng)銷售10份時(shí)，收益值為11（20)* 30元 當(dāng)銷售2份時(shí)，收益值為10*-(12-10)*2= 36元 當(dāng)銷售130份時(shí),收益值為1203（12012)*2 360元 期望值=20*0.15+310*020+60*0.4036025 335元 ,最大值 .產(chǎn)品決策現(xiàn)代酒店產(chǎn)品特征 生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性是服務(wù)性產(chǎn)品與其他有形產(chǎn)品的最核心的差不。酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（即酒店服務(wù)的提供）與消費(fèi)（即酒店服務(wù)的享受)必須要求

23、生產(chǎn)者與消費(fèi)者雙方共同參與才能完成。 不可儲(chǔ)存性酒店的客房產(chǎn)品和餐位的壽命只有24小時(shí)或更短的時(shí)刻,在這2小時(shí)內(nèi)假如售 不出,它的價(jià)值便永久付水東流了,永不復(fù)返。 綜合性酒店產(chǎn)品的綜合性表現(xiàn)為它由多種酒店設(shè)施設(shè)備及多種服務(wù)項(xiàng)目組合而成,滿足客人在旅游中的食、宿、娛、購(gòu)等多種需求，同時(shí)還要滿足客人的生理需求、享受需求和進(jìn)展需求等不同的需求層次,任何一個(gè)微小的服務(wù)環(huán)節(jié)都不容忽視。 無(wú)形性質(zhì)量不確定性,酒店服務(wù)給旅游者只是一種體驗(yàn)或感受,酒店服務(wù)的優(yōu)劣只能依 靠旅游者的心理感受來(lái)做出評(píng)價(jià)。銷售的易波動(dòng)性酒店產(chǎn)品的銷售受到季節(jié)和外部環(huán)境因素的制約與阻礙,因而使酒店產(chǎn)品在銷售上表現(xiàn)為較大的波動(dòng)性?，F(xiàn)代酒

24、店產(chǎn)品構(gòu)成旅游者通過(guò)對(duì)酒店產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)，獲得的不僅是生理上的滿足,更為重要的是心理上和精神上的滿足。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量完全是通過(guò)旅游者的主觀感受來(lái)評(píng)價(jià)的。 產(chǎn)品的核心層次 產(chǎn)品的實(shí)體部分酒店能滿足旅游者住宿、飲食、娛樂(lè)等需要的差不多效用,它是旅游者購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品所追求的利益和客人真正購(gòu)買(mǎi)的實(shí)體部分。核心層次是酒店產(chǎn)品的整個(gè)感念中最差不多、最要緊的部分。酒店經(jīng)營(yíng)者要善于發(fā)覺(jué)旅游者購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品時(shí)所追求的利益,積極銷售消費(fèi)者所追求的利益。產(chǎn)品的外形層次酒店產(chǎn)品的外在表現(xiàn)的五個(gè)差不多要素：質(zhì)量（設(shè)施質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量)特色（建設(shè)特色、裝飾特色、服務(wù)特色、經(jīng)營(yíng)治理特色)風(fēng)格（建筑風(fēng)格、治理風(fēng)格）型式(產(chǎn)品類型

25、、等級(jí))聲譽(yù)和品牌 產(chǎn)品的延伸層次旅游者購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品時(shí)所得到的其他利益,如咨詢服務(wù)、付款條件、優(yōu)惠條件、信譽(yù)保證、推銷方式等?，F(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)上已越來(lái)越注重酒店產(chǎn)品“延伸層次”的開(kāi)發(fā)。 現(xiàn)代酒店產(chǎn)品的概念 使用價(jià)值質(zhì)量聲譽(yù)顏色形式風(fēng)格推銷方式信譽(yù)保證付款條件咨詢服務(wù)優(yōu)惠條件核心層次外形層次延伸層次 酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)注意酒店產(chǎn)品的整體效能，外形層次和延伸層次上形成對(duì)顧客的獨(dú)特吸引因素,提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)產(chǎn)品延伸層次的內(nèi)容來(lái)保持和制造顧客對(duì)酒店及產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，從而擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高競(jìng)爭(zhēng)力。酒店產(chǎn)品的構(gòu)成要素產(chǎn)品名稱要緊內(nèi)容客房產(chǎn)品客房面積、裝飾布置、豪華程度室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生狀況、客房用品配備客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量

26、客房設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目等餐飲產(chǎn)品菜肴的特色菜肴的口味與質(zhì)量就餐環(huán)境氛圍服務(wù)水平與風(fēng)格風(fēng)味餐廳、宴會(huì)、餐廳裝飾布局特色服務(wù)項(xiàng)目等設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量豪華程度舒適程度完好程度酒店服務(wù)服務(wù)態(tài)度:服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性和制造精神。服務(wù)技巧:服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平,掌握服務(wù)規(guī)程和操作程序,提高應(yīng)變能力和服務(wù)的藝術(shù)性。服務(wù)方式：隨服務(wù)項(xiàng)目而變化,其核心是方便客人。服務(wù)效率:講究服務(wù)效率,盡量減少客人等待時(shí)刻。禮節(jié)禮貌:服務(wù)員衣冠整潔、舉止端莊、待客謙恭有禮、尊重客人適應(yīng)、動(dòng)作優(yōu)美、語(yǔ)言文雅動(dòng)聽(tīng)、微笑服務(wù)等。安全狀況安全設(shè)施配備防火防盜措施疾病防止位置和環(huán)境氣氛 優(yōu)越的位置 怡人的環(huán)境酒店新產(chǎn)品創(chuàng)新開(kāi)發(fā)酒店

27、經(jīng)營(yíng)靠市場(chǎng),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)靠產(chǎn)品，新產(chǎn)品是酒店生存進(jìn)展的全然?！安粍?chuàng)新就意味著死亡?！碑a(chǎn)品生命周期是客觀存在著的,市場(chǎng)是無(wú)情的,固守原有產(chǎn)品而無(wú)創(chuàng)新的酒店經(jīng)營(yíng)最終會(huì)被滾滾的旅游市場(chǎng)大潮驅(qū)逐出去，或被有實(shí)力的酒店吞并。酒店要想求生存、求進(jìn)展、其首要的任務(wù)確實(shí)是創(chuàng)新?！皠?chuàng)新”才是酒店經(jīng)營(yíng)的硬道理。開(kāi)發(fā)酒店新產(chǎn)品的意義:適應(yīng)酒店市場(chǎng)需求變化的需要酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、爭(zhēng)奪客源的需要保持酒店的經(jīng)營(yíng)活力，有利于樹(shù)立良好的酒店形象給酒店帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)濟(jì)收益 產(chǎn)品生命周期圖銷量銷售時(shí)刻萌芽期成長(zhǎng)期成熟期飽和期萎縮期銷量銷售時(shí)刻萌芽期成長(zhǎng)期成熟期飽和期萎縮期“I”代表創(chuàng)新II 酒店新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)程序?qū)で髣?chuàng)意搜尋盡可能多的創(chuàng)意

28、。創(chuàng)意來(lái)源：旅游者、中間商、酒店專家學(xué)者、酒店?duì)I銷人員、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、酒店顧問(wèn)公司、廣告公司。收集市場(chǎng)信息和科研成果，把握旅游者新的需求。創(chuàng)意要與酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)。戰(zhàn)略目標(biāo)：利潤(rùn)、銷售、銷售增長(zhǎng)、形象。酒店要有資金能力、技術(shù)能力、人力資源、銷售能力等來(lái)開(kāi)發(fā)這種創(chuàng)意。選擇最佳構(gòu)思方案，確定新產(chǎn)品的市場(chǎng)潛力及能帶來(lái)切實(shí)的經(jīng)濟(jì)效益。搜集掌握廣泛的信息數(shù)據(jù)：經(jīng)濟(jì)進(jìn)展水平、目標(biāo)市場(chǎng)的收入狀況、競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷策略、酒店業(yè)市場(chǎng)進(jìn)展?fàn)顩r、旅游產(chǎn)業(yè)政策法規(guī)等。對(duì)所得信息進(jìn)行整理、歸類等方面的綜合分析。把新產(chǎn)品的創(chuàng)意構(gòu)思轉(zhuǎn)化為幾種可能的新產(chǎn)品概念。用文字、圖畫(huà)描述或者用實(shí)物將產(chǎn)品概念展示于一群目標(biāo)消費(fèi)者面前，觀

29、看他們的反應(yīng)。把抽象的新產(chǎn)品概念變成具體的新產(chǎn)品。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期要盡量短，推出要快，并邀請(qǐng)目標(biāo)市場(chǎng)客人進(jìn)行嘗試。新產(chǎn)品的商品化。廣告促銷投入，盡快進(jìn)入市場(chǎng)被來(lái)賓廣泛同意。采納不同的營(yíng)銷策略，確保新產(chǎn)品迅速打入市場(chǎng)。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品概念進(jìn)展經(jīng)濟(jì)可行性分析創(chuàng)意的評(píng)價(jià)選擇正式推向市場(chǎng)酒店新產(chǎn)品創(chuàng)意評(píng)價(jià)法成功因素相對(duì)權(quán)數(shù)(A）酒店能力水平(B）評(píng)分(AB）酒店聲譽(yù)和阻礙200012營(yíng)銷力量.20001研究和開(kāi)發(fā)能力.200.00.14酒店職員素養(yǎng)0.15.600.00財(cái)務(wù)實(shí)力.100.9000生產(chǎn)能力005080.040經(jīng)營(yíng)治理能力0.50.035酒店設(shè)施設(shè)備50900.045總 計(jì).00.74列舉新產(chǎn)

30、品創(chuàng)意實(shí)施成功因數(shù), 并按照相關(guān)重要性予以相對(duì)權(quán)數(shù),權(quán)數(shù)總和為1。酒店能力水平是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較獲得的相對(duì)數(shù)。國(guó)際上酒店一般采取指數(shù)加權(quán)評(píng)分法對(duì)不同的創(chuàng)意進(jìn)行評(píng)分:0.0 為差,0.40.7為一般,0.75為較好，05以上為優(yōu)選。25價(jià)格決策均衡價(jià)格的理論依照需求與供給的變動(dòng)來(lái)講明價(jià)格的決定。在其他條件不變的情況下,需求量隨著價(jià)格的上升而減少,隨著價(jià)格的下降而增加，價(jià)格與需求量之間存在著反方向變動(dòng)的關(guān)系。均衡價(jià)格是一種產(chǎn)品的需求與供給處于均衡狀態(tài),需求價(jià)格與供給價(jià)格相一致時(shí)的價(jià)格。P價(jià)格Q數(shù)量S供給曲線D需求曲線EP1均衡價(jià)格Q1均衡價(jià)格 需求量的相對(duì)變化 Q P 需求價(jià)格彈性(E)= - =

31、 - / - 價(jià)格的相對(duì)變化 P當(dāng) ED 1時(shí)，需求富有彈性。需求量的變動(dòng)幅度大于價(jià)格的變動(dòng)幅度。 關(guān)于需求富有彈性的商品，應(yīng)采取降價(jià)策略。當(dāng)該商品價(jià)格下降時(shí),需求量（銷 售量)增加的幅度大于價(jià)格下降的幅度,總收益同樣會(huì)增加。 閑暇旅游者需求特點(diǎn) 商務(wù)旅行者需求特點(diǎn)能進(jìn)行事先預(yù)訂 不喜愛(ài)進(jìn)行事先預(yù)訂 能同意不同質(zhì)量等級(jí)的產(chǎn)品 要求高質(zhì)量等級(jí)的產(chǎn)品 目的地選擇有靈活性 目的地選擇沒(méi)有靈活性 住宿地點(diǎn)有靈活性 住宿地點(diǎn)沒(méi)有靈活性 對(duì)聲望不在乎 關(guān)注聲望 價(jià)格彈性大 價(jià)格彈性缺乏 逗留時(shí)刻長(zhǎng) 逗留時(shí)刻短酒店定價(jià)的依據(jù)成本構(gòu)成酒店產(chǎn)品價(jià)值的基礎(chǔ)部分,它決定著價(jià)格的下限。假如價(jià)格低于成本,酒店便無(wú)利可圖

32、。需求反映著消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品價(jià)值的主觀認(rèn)知，決定著價(jià)格的上限。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況則調(diào)節(jié)著價(jià)格在上下限之間波動(dòng)并最終決定產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格。 成本、定價(jià)目標(biāo)、 產(chǎn)品、酒店資源市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況外部環(huán)境、市場(chǎng)周期酒店價(jià)格可控因素 不可控因素 產(chǎn)品生命周期與酒店定價(jià)在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期里,經(jīng)常發(fā)生市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的急劇變化，酒店經(jīng)營(yíng)者必須把握產(chǎn)品所處的時(shí)期和市場(chǎng)環(huán)境,及時(shí)做出包括價(jià)格在內(nèi)的相關(guān)決策的調(diào)整。當(dāng)新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，其價(jià)格彈性等于它原先的需求彈性。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者介入時(shí),價(jià)格彈性變?yōu)樵鹊暮徒徊娴膬r(jià)格彈性之和,同時(shí)在壟斷期其價(jià)格彈性專門(mén)可能大于原先的價(jià)格彈性。在引進(jìn)期和成長(zhǎng)期價(jià)格彈性下降，并在成熟期達(dá)到最低點(diǎn)

33、，然后在衰退期開(kāi)始上升。產(chǎn)品生命周期中的價(jià)格策略時(shí)期引入期成長(zhǎng)期成熟期衰退期市場(chǎng)形式準(zhǔn)壟斷寡頭壟斷完全競(jìng)爭(zhēng)寡頭壟斷競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量專門(mén)少許多/增加許多專門(mén)少下降競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度弱強(qiáng)專門(mén)強(qiáng)減弱商品銷售額低迅速增加到達(dá)頂峰下降利潤(rùn)虧損上升增加下降消費(fèi)者革新者早期采納者隨大流者落后者價(jià)格策略壟斷高價(jià)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)削價(jià)價(jià)格彈性減小較大逐步減小相對(duì)穩(wěn)定逐步增大引入期成長(zhǎng)期成熟期衰退期銷售額價(jià)格彈性利潤(rùn)價(jià)格彈性酒店定價(jià)的目標(biāo)追求利潤(rùn)最大化。可能各種價(jià)格下的需求與成本，選擇一種均衡價(jià)格使酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化。確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的定價(jià)目標(biāo)時(shí)通常要求以較高價(jià)格為前提。高質(zhì)量換得高價(jià)格，高價(jià)格又為高質(zhì)量提供了

34、保證。保持價(jià)格相對(duì)穩(wěn)定。在各家酒店的產(chǎn)品無(wú)明顯差不并供大于求時(shí)，為了幸免過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，酒店可選擇保持價(jià)格穩(wěn)定目標(biāo)。擴(kuò)大酒店市場(chǎng)份額。通過(guò)制定有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)份額。市場(chǎng)份額的擴(kuò)大有機(jī)會(huì)導(dǎo)致酒店銷售收入和獲利能力的增加，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。維持酒店生存。當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、供求嚴(yán)峻失衡時(shí),酒店為了生存在短期內(nèi)將按增量成本來(lái)定價(jià),奪取市場(chǎng)份額。這種定價(jià)目標(biāo)只能在短期內(nèi)有效，而無(wú)法成為酒店定位的長(zhǎng)期目標(biāo)。要依照自己的實(shí)際情況及經(jīng)營(yíng)策略，選擇最佳的定價(jià)目標(biāo)。利潤(rùn)導(dǎo)向目標(biāo)追求最大利潤(rùn)獵取中意利潤(rùn)投資收益率營(yíng)業(yè)額導(dǎo)向目標(biāo)增加銷售量保持?jǐn)U大市場(chǎng)占有率競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向目標(biāo)維持酒店生存應(yīng)付和幸免競(jìng)爭(zhēng)酒店定價(jià)的步驟分析市場(chǎng)環(huán)境

35、估算或成本費(fèi)用目標(biāo)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)力評(píng)估選擇定價(jià)方法選擇定價(jià)策略確定定價(jià)目標(biāo)收益治理的定價(jià)方法操縱打折客房的庫(kù)存的概念屬于收益治理。運(yùn)用收益治理的理想條件：較低的變動(dòng)成本、較高的固定成本容易白費(fèi)的庫(kù)存變化的需求模式預(yù)測(cè)以后需求的能力依照客人不斷變化的需求、消費(fèi)行為及支付方式來(lái)細(xì)分客人市場(chǎng)。 酒店在了解客人不同的需求和消費(fèi)方式的基礎(chǔ)上，需要對(duì)不同類型的客人進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同類型的客房使用不同的房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)要采取一些方法防止客人從一種消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)降低到另一種消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 實(shí)行單一房?jī)r(jià)時(shí)酒店可能的收入 實(shí)行多種房?jī)r(jià)時(shí)酒店可能的收入050100500100房?jī)r(jià)房?jī)r(jià) 沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)的潛在收入 真正實(shí)現(xiàn)了4500美元的收

36、入 沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)的潛在收入 真正實(shí)現(xiàn)了2500美元的收入 需求量需求量幾種定價(jià)策略的對(duì)比單一房?jī)r(jià)不同類型不同房?jī)r(jià)差異定價(jià)策略優(yōu)點(diǎn):- 容易治理 容易對(duì)客人作解釋工作優(yōu)點(diǎn):能獲得更多的收入容易對(duì)客人做解釋優(yōu)點(diǎn)：每種房?jī)r(jià)能夠獲得最大的潛在收入缺點(diǎn)：不能依照每天的需求變化作相應(yīng)的調(diào)整不能滿足客人對(duì)價(jià)格的敏感不能獲得最大的收入缺點(diǎn):限制了客房的可用性不適用于那些只有一種標(biāo)準(zhǔn)的客房的酒店實(shí)際運(yùn)作中有難度缺點(diǎn):需要復(fù)雜的預(yù)訂系統(tǒng)和收益治理系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)作中有較大的難度收 益 率 實(shí)際收入 收益率= - = 客房出租率 平均房?jī)r(jià)比率 潛在收入 潛在收入是所有的客房以最高房?jī)r(jià)(客房牌價(jià)）銷售出去時(shí)得到的收入 平均

37、房?jī)r(jià)比率是實(shí)際平均房?jī)r(jià)最高平均房?jī)r(jià)收益率對(duì)客房銷售政策和客房銷售活動(dòng)的實(shí)際成效進(jìn)行直接衡量。收益率是反映了目前酒店執(zhí)行的價(jià)格的綜合效果。收益率相同的客房出租率和平均房?jī)r(jià)的所有組合對(duì)酒店來(lái)講同等理想。 實(shí)際收入 可出租房的平均房?jī)r(jià) - 客房出租率實(shí)際平均房?jī)r(jià) (ReAR) 可出租房的客房總數(shù)提高收益當(dāng)客房需求比較大時(shí)，就要采取提高房?jī)r(jià),擴(kuò)大客房銷售收入的策略。當(dāng)客房供大于求時(shí),就應(yīng)強(qiáng)調(diào)最大限度地出租客房,甚至不惜采取大幅度降價(jià)的策略。提高收益率的4個(gè)方面:預(yù)測(cè):依靠不斷更新的系統(tǒng)對(duì)每天的房間需求量進(jìn)行預(yù)測(cè);系統(tǒng)和程序：自動(dòng)運(yùn)作的系統(tǒng),定價(jià)政策、促銷一攬子服務(wù)以及面對(duì)需求條件變化保持足夠的靈活性；

38、戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)打算:以能適應(yīng)需求情況變化的戰(zhàn)術(shù)為基礎(chǔ)，制定綜合戰(zhàn)略;反饋系統(tǒng)：評(píng)估戰(zhàn)術(shù)效果的方法,以及為努力提高業(yè)績(jī)的職員提供重要信息的方法。 以需求為導(dǎo)向定價(jià)評(píng)定直覺(jué)價(jià)值等級(jí)法。【實(shí)例】我們假定有三家經(jīng)濟(jì)型酒店，我們依照來(lái)賓對(duì)酒店價(jià)值的評(píng)定項(xiàng)目，通過(guò)綜合測(cè)評(píng)每家得分，作出相對(duì)價(jià)值等級(jí)，從中確定自己酒店的價(jià)格定位。特征重要性優(yōu)勢(shì)相對(duì)分?jǐn)?shù)（100分)特征得分甲酒店乙酒店丙酒店甲酒店乙酒店丙酒店酒店設(shè)施5 402105.服務(wù)質(zhì)量30%50525157.575服務(wù)效率15 %3335.05.酒店安全5%453206.55.23.情感滿足15 %33335.5.05.0合計(jì)10 %.52.52.5假如這三家

39、酒店客人情愿支付的市場(chǎng)平均房?jī)r(jià)為2元,那么每家酒店的房?jī)r(jià)應(yīng)分不為：甲酒店房?jī)r(jià)=2004233=2元乙酒店房?jī)r(jià)033/33=20元丙酒店房?jī)r(jià)=20025/352元定位策略的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)公司:本公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、資源、治理能力、目前的市場(chǎng)定位、價(jià)值觀、目標(biāo)以及政策的情況是如何樣的？現(xiàn)在處境如何?下一步該如何辦?產(chǎn)品與服務(wù)：酒店的設(shè)施、地理位置、服務(wù)特色、硬件條件、服務(wù)水平如何？酒店的情況如何?能提供哪些服務(wù)?客人們?yōu)楹稳胱”镜辏科放贫ㄎ?客人們對(duì)本店的看法如何樣？忠誠(chéng)度有多高？酒店在客人心目中的形象如何？與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比具有哪些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？細(xì)分市場(chǎng)有哪些？客人可感知的因素有哪些?在各細(xì)分市場(chǎng)中的分布情況

40、又如何？顧客:顧客的需求是什么？客人們尋求哪些實(shí)惠？對(duì)每個(gè)顧客市場(chǎng)來(lái)講,如何樣才能最佳定位？競(jìng)爭(zhēng):顧客都由哪些人組成？什么緣故有的客人選擇另一家酒店?這家酒店在哪些方面做得比本酒店更好?而在哪些方面又不如本酒店?這家酒店的市場(chǎng)定位是如何樣的?我們?nèi)绾闻c之區(qū)不開(kāi)來(lái)？市場(chǎng)：市場(chǎng)在哪？何為客人細(xì)分群體?客人一般的需求有哪些？我們的市場(chǎng)份額是多少?客人是如何了解本酒店的?機(jī)會(huì):客人的哪些需要還未得到滿足？我們能否滿足這些未滿足的需要?我們能否在這方面有所提高？我們需要哪些創(chuàng)新?是否值得一試？.6 品牌建設(shè)現(xiàn)今僅靠耀目的產(chǎn)品差不多不再足夠了，重要的是市場(chǎng)地位,而公司能夠企及的最高市場(chǎng)地位是顧客差不多能夠

41、將其品牌認(rèn)知為一種品牌精神。關(guān)于公司來(lái)講，達(dá)到這一層面的先決條件是深入了解品牌機(jī)制，了解能夠提高品牌價(jià)值的因素。以后成敗的關(guān)鍵 以后成敗的關(guān)鍵是強(qiáng)大的市場(chǎng)地位,瑞都的運(yùn)轉(zhuǎn)在于其產(chǎn)品的推動(dòng)，而決定瑞都價(jià)值及其市場(chǎng)地位則在于品牌。以產(chǎn)品來(lái)維系公司命運(yùn)的時(shí)代差不多不復(fù)存在,今天，如此迅猛的進(jìn)展使得產(chǎn)品差不多不再是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),有效而富有推動(dòng)力的公司治理正致力于將一般產(chǎn)品提升為品牌,因?yàn)檎瞧放频氖袌?chǎng)地位而不是產(chǎn)品的決定公司是否能夠取得成功,品牌之爭(zhēng)將成為今后的主戰(zhàn)場(chǎng)。為了理解建立龐大而穩(wěn)定的品牌地位過(guò)程，需要一個(gè)能夠依照顧客的參與程度將品牌對(duì)應(yīng)于不同產(chǎn)品的核心模型。品牌價(jià)值 依照對(duì)品牌價(jià)值的不同興趣所

42、在和不同理解,品牌價(jià)值具有諸多的含義。假如你只注重于公司的買(mǎi)賣(mài),那么品牌價(jià)值能夠表述為品牌的現(xiàn)金價(jià)值。而另一種價(jià)值是品牌資產(chǎn)，它的計(jì)算就更加困難。我們目前的全然目的不在于品牌資產(chǎn)的計(jì)算，而在于制造強(qiáng)勢(shì)品牌地位中起著重要作用的情感價(jià)值的創(chuàng)建。 品牌價(jià)值往往借助一些定性化指標(biāo)來(lái)計(jì)算,如知識(shí)、優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)份額等等，由于產(chǎn)品的實(shí)物價(jià)值在決定品牌的市場(chǎng)地位中的作用在逐步降低，因此品牌價(jià)值的衡量需要加入一些新的指標(biāo)，其中首先確實(shí)是品牌價(jià)值中的非物質(zhì)因素和情感因素。 因此,定性化價(jià)值與定量化價(jià)值以一種“實(shí)質(zhì)性的伙伴關(guān)系”共同阻礙和作用著,并最終決定著品牌的地位和價(jià)值。高度參與性顧客在品牌中的參與程度,是與定性

43、化品牌價(jià)值相關(guān)的指標(biāo)。顧客或許明白瑞都且具有某一偏好，但顧客如何才能夠?qū)λ鼈冋嬲a(chǎn)生興趣呢？當(dāng)顧客將瑞都這一品牌作為一種精神來(lái)認(rèn)知時(shí)，其對(duì)瑞都這一品牌的參與度也將達(dá)到最高,而當(dāng)他們感到與自己有切身關(guān)系時(shí),自身就會(huì)參與到其中。 鼓舞顧客參與到瑞都品牌之中這一理念并無(wú)什么新的東西，其目的只是要建立一種持久的顧客偏好也確實(shí)是講價(jià)值。高參與度是以后成功的關(guān)鍵顧客對(duì)瑞都的品牌參與度越高,瑞都的市場(chǎng)地位就越強(qiáng)大,瑞都所獲得的價(jià)值就越高。然而高價(jià)值并非毫無(wú)由來(lái)，它需要去制造，其先決條件來(lái)自于瑞都不懈的努力。品牌定位 假如講有什么是對(duì)瑞都來(lái)講至關(guān)重要的,那確實(shí)是品牌定位。瑞都的品牌定位不是一個(gè)靜止的過(guò)程,它將

44、經(jīng)歷一個(gè)個(gè)進(jìn)展時(shí)期。瑞都的品牌定位分為以下五個(gè)時(shí)期。瑞都品牌定位模型價(jià)值品牌概念產(chǎn)品公司理念品牌文化品牌精神參與度產(chǎn)品 瑞都品牌定位的最低時(shí)期是產(chǎn)品時(shí)期。在現(xiàn)在期,產(chǎn)品只是徒有一個(gè)名稱，而與 能夠附著在其中的更深的價(jià)值相脫離,現(xiàn)在瑞都的品牌缺乏品牌價(jià)值。概念化品牌 瑞都品牌定位的第二個(gè)時(shí)期是品牌理念時(shí)期,該時(shí)期通常是以情感價(jià)值為特征。 在現(xiàn)在期,瑞都的品牌建設(shè)已成為建立和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。公司理念 公司理念時(shí)期是以顧客、公司及品牌之間深刻而可靠關(guān)系的存在為特征,要達(dá)到這 一目標(biāo)將是一個(gè)十分困難的過(guò)程。當(dāng)瑞都的公司理念充分發(fā)揮其作用時(shí)，強(qiáng)勁的如 家品牌價(jià)值就得以真正建立,顧客的參與程度就會(huì)更高

45、。品牌文化 當(dāng)瑞都已形成強(qiáng)大而可靠的公司理念后，就能夠?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)向下一個(gè)層面品牌文化。品牌文化意味著瑞都差不多獲得了強(qiáng)有力的市場(chǎng)地位,致使顧客差不多意識(shí)到瑞都與其代表的功能的一致性和等同性。瑞都的品牌文化是在我們的顧客需求中慢慢地培養(yǎng)起來(lái)的,我們以如此或那樣的方式從一般產(chǎn)品時(shí)期進(jìn)行升華達(dá)到理念層面，這意味著我們將知識(shí)的內(nèi)涵注入到瑞都品牌之中,使瑞都比同類的其他酒店產(chǎn)品更具可信度和可靠性。不管我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有多高的服務(wù)質(zhì)量，但與顧客觀念相比,它仍處于次要地位。品牌精神 當(dāng)瑞都品牌成為我們的目標(biāo)消費(fèi)群的品牌精神時(shí),便達(dá)到了品牌的最高層次。品牌文化與品牌精神是擴(kuò)展的、更加強(qiáng)大和穩(wěn)固的品牌文化。關(guān)于顧

46、客來(lái)講，瑞差不多上一種必定的選擇是一種信仰。他們信賴它，并極不情愿去嘗試瑞都品牌精神多代表的同類產(chǎn)品中的其他品牌。 品牌建設(shè) 瑞都的品牌建設(shè)是相當(dāng)困難的,其緣故是它的價(jià)值決定于人對(duì)事物的主觀理解和觀念。在瑞都品牌的建設(shè)中,增加酒店產(chǎn)品價(jià)值十分關(guān)鍵，如此才能引發(fā)顧客的積極參與,而顧客的參與程度越高，瑞都的品牌價(jià)值增加也就越多。我們認(rèn)為決定瑞都品牌價(jià)值的因素有兩種：非物質(zhì)的情感價(jià)值和物質(zhì)的理性價(jià)值。非物質(zhì)的情感價(jià)值包括瑞都品牌的情感需求、瑞都品牌的情感爭(zhēng)議、社會(huì)認(rèn)可、喜好、創(chuàng)意、個(gè)人需求和必須等等;物質(zhì)的理性價(jià)值包括顧客對(duì)瑞都產(chǎn)品的理性需求、對(duì)瑞都產(chǎn)品的理性爭(zhēng)議、價(jià)格、質(zhì)量、市場(chǎng)份額等等。在我們?nèi)?/p>

47、都的品牌建設(shè)過(guò)程中,我們會(huì)不斷地收集盡可能多的精確的知識(shí)以形成品牌建設(shè)和參與度的衡量基礎(chǔ),在我們的瑞都產(chǎn)品中不斷注入越來(lái)越多的價(jià)值，以換取顧客越來(lái)越多的參與度。2.7 企業(yè)文化一個(gè)卓越的企業(yè),定然具備優(yōu)秀的企業(yè)文化,而優(yōu)秀的企業(yè)文化無(wú)疑有助于塑造一個(gè)成功的企業(yè)。瑞都視人才為企業(yè)進(jìn)展的最重要的資源,瑞都的責(zé)任不僅在于制造和銷售酒店產(chǎn)品,同時(shí)造就職員。瑞都的企業(yè)文化，在于面向新世紀(jì)塑造一支團(tuán)結(jié)開(kāi)拓、求實(shí)創(chuàng)新的職員隊(duì)伍。企業(yè)文化的5個(gè)要素瑞都酒店連鎖認(rèn)為企業(yè)文化包含了5個(gè)要素,即企業(yè)環(huán)境、價(jià)值觀、杰出人物、文化儀式和文化網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)環(huán)境 企業(yè)的性質(zhì)、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向、外部環(huán)境、企業(yè)的社會(huì)形象、與外界的聯(lián)

48、系等方面。價(jià)值觀 企業(yè)內(nèi)成員對(duì)某個(gè)事件或某種行為好與壞、善與惡、正確與錯(cuò)誤、是否值得仿效的 一致認(rèn)識(shí)。價(jià)值觀是企業(yè)文化的賀信，統(tǒng)一的價(jià)值觀使企業(yè)內(nèi)成員在推斷自己行為時(shí)具 有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),并以此來(lái)選擇自己的行為。杰出人物 企業(yè)文化的核心人物或企業(yè)文化的人格化，其作用在于作為一種活的樣板,給企業(yè) 中其他職員提供可供仿效的榜樣,對(duì)企業(yè)文化的形成和強(qiáng)化起著極為重要的作用。文化儀式企業(yè)內(nèi)的各種表彰、獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)、聚會(huì)以及文娛活動(dòng)等。文化網(wǎng)絡(luò)非正式的信息傳遞渠道,要緊是傳播文化信息。瑞都的企業(yè)文化瑞都在面對(duì)顧客時(shí),努力帶給顧客以“我的酒店我的家”的深刻印象。瑞都在面對(duì)所有瑞都酒店連鎖成員和職員時(shí)，努力帶給所有成

49、員以“大伙兒之家”的歸屬感。瑞都的價(jià)值觀：變則無(wú)垠始于創(chuàng)新。- 瑞都給所有職員都提供良好的培養(yǎng)和進(jìn)展機(jī)會(huì)，每一位職員都有可能成為瑞都的杰出人物。瑞都通過(guò)把企業(yè)中發(fā)生的具有代表性的事件戲劇化和形象化,以生動(dòng)的宣傳和體現(xiàn)本企業(yè)的價(jià)值觀,使瑞都人通過(guò)這些生動(dòng)爽朗的活動(dòng)來(lái)領(lǐng)會(huì)瑞都文化的內(nèi)涵，使瑞都文化“寓教于樂(lè)”之中。瑞都將把企業(yè)文化努力拓展至瑞都企業(yè)內(nèi)部的非正式的組織和人群，使瑞都文化能夠深入所有職員的愿望和心態(tài)。2.8 技術(shù)運(yùn)用縱觀酒店業(yè)進(jìn)展的歷史,新技術(shù)在酒店中的不斷應(yīng)用是推動(dòng)酒店進(jìn)展的重要因素之一。從收音機(jī)、電話、空調(diào)、電視機(jī)到現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)科技技術(shù),酒店產(chǎn)品中無(wú)處不留下新技術(shù)應(yīng)用的身影。瑞都酒店

50、連鎖對(duì)新技術(shù)的開(kāi)發(fā)運(yùn)用差不多從原先的酒店產(chǎn)品延伸到廣義的酒店產(chǎn)品那個(gè)層面。例如，酒店的預(yù)訂平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、PS系統(tǒng)等,就屬于酒店前端產(chǎn)品。對(duì)新技術(shù)的開(kāi)發(fā)和利用差不多成為瑞都酒店連鎖的要緊使命之一。瑞都的技術(shù)運(yùn)用PMS系統(tǒng)瑞都酒店連鎖羅盤(pán)公司的的一套PMS酒店治理系統(tǒng),這套系統(tǒng)的最要緊特征是操作簡(jiǎn)便、報(bào)表功能強(qiáng)大、客史檔案豐富、運(yùn)行穩(wěn)定。預(yù)訂平臺(tái) 羅盤(pán)系統(tǒng)將預(yù)訂平臺(tái)直接與酒店的PMS系統(tǒng)相連接。如此,既方便酒店能快速迅捷地得到顧客的預(yù)訂信息，又有效地節(jié)約了信息成本。同時(shí)為酒店帶來(lái)更多的客源打造了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。40電話和呼叫中心瑞都酒店連鎖將開(kāi)通全國(guó)性的40免費(fèi)電話，客戶能夠通過(guò)400電話直接與瑞都酒店

51、連鎖的呼叫中心聯(lián)系，得到高效的咨詢和預(yù)訂服務(wù)。瑞都網(wǎng)站瑞都網(wǎng)站是瑞都酒店連鎖對(duì)外的宣傳和服務(wù)的載體。通過(guò)Itrnet互聯(lián)網(wǎng),全世界的客戶將能夠了解瑞都的最新動(dòng)態(tài),同時(shí)也能夠通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行便捷的酒店查詢和預(yù)訂。酒店產(chǎn)品 瑞都始終倡導(dǎo)將高新技術(shù)應(yīng)用于酒店產(chǎn)品。 瑞都酒店連鎖的酒店將在客房?jī)?nèi)安裝上網(wǎng)用的專線，方便商務(wù)客人的上網(wǎng)需求。瑞都酒店連鎖還致力于研究和開(kāi)發(fā)新型酒店產(chǎn)品，逐步改善現(xiàn)有的酒店產(chǎn)品的使用功能。3.0經(jīng)營(yíng)打算酒店經(jīng)營(yíng)打算是依照酒店經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)決策的要求，在經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上,確定打算內(nèi)酒店經(jīng)營(yíng)治理活動(dòng)的任務(wù)和目標(biāo),以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑和措施所做的安排。酒店經(jīng)營(yíng)打算作為連接酒店經(jīng)營(yíng)決策實(shí)

52、施之間的橋梁，在酒店經(jīng)營(yíng)與治理中,占有極其重要的地位。3.1酒店經(jīng)營(yíng)打算特點(diǎn)目的性 任何組織制定的打算都有明確的目的，目的確實(shí)是落實(shí)和貫徹決策所確定的行動(dòng)目標(biāo)。作為經(jīng)營(yíng)打算也必須有明確、具體的目標(biāo),否則酒店決策就不能有效地落實(shí)和實(shí)施。綜合性 酒店經(jīng)營(yíng)打算涉及到酒店各個(gè)部門(mén)，一般地講，酒店高層治理人員負(fù)責(zé)制定戰(zhàn)略打算,而具體實(shí)施打算由下層各部門(mén)制定。各級(jí)部門(mén)治理人員應(yīng)依據(jù)酒店總目標(biāo)和自身部門(mén)所承擔(dān)的子目標(biāo)任務(wù)，分不制定自己的行動(dòng)打算。因此,編制和執(zhí)行經(jīng)營(yíng)打算，必須從酒店整體目標(biāo)動(dòng)身,搞好綜合平衡，保持經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的協(xié)調(diào)進(jìn)展。技術(shù)性 酒店經(jīng)營(yíng)打算的編制等具有較強(qiáng)的技術(shù)性。各項(xiàng)打算指標(biāo)都要以預(yù)測(cè)為前提,

53、編制打算前要做充分的調(diào)查研究。搜集所需數(shù)據(jù)資料,酒店經(jīng)營(yíng)治理人員必須掌握銷售預(yù)測(cè)、打算編制、打算執(zhí)行、打算操縱等技術(shù)。可操作性 經(jīng)營(yíng)打算是執(zhí)行酒店經(jīng)營(yíng)決策的具體行動(dòng)方案，必須具有較強(qiáng)的可操作性,能夠真正有效地指導(dǎo)酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。這就要求經(jīng)營(yíng)打算要對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程作全面詳盡的描述,對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)予以明確交代。有效性 酒店經(jīng)營(yíng)打算應(yīng)能夠保證以較少的成本投入,以最簡(jiǎn)捷的步驟,在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)卓有成效地實(shí)現(xiàn)打算目標(biāo)。靈活性 由于酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化及其他各種不確定性因素的存在，打算不可能是一成不變的。因此，制定經(jīng)營(yíng)打算要留有余地,能夠依照環(huán)境條件因素的變化而不失時(shí)機(jī)地對(duì)打算進(jìn)行修正，使打算能夠靈活地適

54、應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。3.2 酒店經(jīng)營(yíng)打算指標(biāo)酒店經(jīng)營(yíng)打算指標(biāo)又稱治理參數(shù),酒店經(jīng)營(yíng)打算的內(nèi)容要緊是通過(guò)打算指標(biāo)來(lái)表達(dá)的。其含義是指用數(shù)字來(lái)表示的酒店打算期內(nèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所要達(dá)到的水平或績(jī)效。編制經(jīng)營(yíng)打算，實(shí)質(zhì)上確實(shí)是規(guī)定酒店各項(xiàng)指標(biāo)所要達(dá)到的水平。酒店經(jīng)營(yíng)打算指標(biāo)體系 客房數(shù)或床位數(shù):酒店接待能力的最差不多的指標(biāo)，依照酒店客房的不同等級(jí),分不核定不同等級(jí)的客房或床位數(shù)。客房出租率 報(bào)告期內(nèi)實(shí)際出租的客房 客房出租率 = - 100 報(bào)告期內(nèi)可供出租的客房 客房出租率是表示酒店接待能力利用狀況的差不多指標(biāo)。它象征酒店客源市場(chǎng)的充足程度、經(jīng)營(yíng)治理成功的程度?？头侩p開(kāi)率 （客人總數(shù)-已出租房間數(shù)) 客房雙

55、開(kāi)率 = - 1% 已出租房間數(shù) - 客房雙開(kāi)率是雙開(kāi)房間的數(shù)量占已出租房間數(shù)的百分比。-對(duì)標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格高于單人間時(shí)，擴(kuò)大客房雙開(kāi)率是酒店擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)收入的重要手段。 - 反映客源需求,可作為反映客房類型設(shè)置結(jié)構(gòu)的依據(jù)。 人均停留天數(shù) 報(bào)告期住宿人天數(shù)之和 人均停留天數(shù) = - 100% 報(bào)告期住宿人次數(shù)之和- 人均停留天數(shù)反映了酒店接待的客源質(zhì)量狀況。 酒店經(jīng)營(yíng)中應(yīng)注意增添多種服務(wù)項(xiàng)目,或?qū)嵭懈鞣N優(yōu)惠政策以吸引客人，以延長(zhǎng)客人在店期間的停留天數(shù)。 酒店?duì)I業(yè)收入 營(yíng)業(yè)收入是指酒店各部門(mén)營(yíng)業(yè)收入總和,反映酒店?duì)I業(yè)數(shù)量狀況。 客房收入是酒店最重要的項(xiàng)目，一般要在0%以上。 來(lái)賓的人均消費(fèi)額 酒店?duì)I業(yè)收

56、入總額 來(lái)賓人均消費(fèi)額= - 10% 接待人次數(shù) 來(lái)賓人均消費(fèi)額是反映酒店客源質(zhì)量狀況的指標(biāo)。酒店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用 酒店的營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用是反映酒店?duì)I業(yè)質(zhì)量狀況。 酒店在確定營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用指標(biāo)時(shí),能夠從兩個(gè)方面測(cè)定:- 以報(bào)告年度的營(yíng)業(yè)成本率是費(fèi)用率為基礎(chǔ),依照打算年度的相關(guān)因素測(cè)算出打算 年度的營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用。 先測(cè)算出各部門(mén)的營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用,匯總后形成酒店總的營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用。 酒店利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)毛利額（GP):營(yíng)業(yè)收入-營(yíng)業(yè)成本-經(jīng)營(yíng)費(fèi)用營(yíng)業(yè)稅收 GOP OP 率 = - 10% 營(yíng)業(yè)收入利潤(rùn)總額 GOP 固定資產(chǎn)折舊 資產(chǎn)攤銷 利息等 利潤(rùn)總額 利潤(rùn)率 = - 100% 營(yíng)業(yè)收入 人均勞效 報(bào)告期

57、內(nèi)酒店?duì)I業(yè)收入之和人均勞效 = - 報(bào)告期內(nèi)酒店職工數(shù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 報(bào)告期完好設(shè)備設(shè)施之和 設(shè)備設(shè)施完好率 = - 報(bào)告期全部設(shè)備設(shè)施之和 報(bào)告期被調(diào)查來(lái)賓中意人數(shù)之和 來(lái)賓中意率 = - 00 報(bào)告期被調(diào)查人數(shù)之和 報(bào)告期投訴來(lái)賓人數(shù)之和/ 來(lái)賓投訴率- 100% 報(bào)告期住店來(lái)賓人數(shù)之和.3酒店經(jīng)營(yíng)打算編制 酒店經(jīng)營(yíng)打算編制的程序以年度打算為主，以部門(mén)為基礎(chǔ)。 各部門(mén)編制本部門(mén)打算草案，財(cái)務(wù)部要以部門(mén)為基礎(chǔ)，編制全酒店的經(jīng)營(yíng)打算。分析客源市場(chǎng)的動(dòng)向特點(diǎn)、進(jìn)展趨勢(shì)以及酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。酒店及各部門(mén)收集內(nèi)部歷史資料，掌握酒店各部門(mén)各項(xiàng)打算指標(biāo)完成結(jié)果的進(jìn)展趨勢(shì)。分析經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及存在的問(wèn)題。通過(guò)預(yù)

58、測(cè)、預(yù)算、分析來(lái)確定。編制打算草案。保證各項(xiàng)打算指標(biāo)的數(shù)量關(guān)系。比例結(jié)構(gòu)要互相平衡，互相銜接?？偨?jīng)理召開(kāi)各部門(mén)經(jīng)理打算會(huì)議，討論完善打算方案。編制店級(jí)正式打算，下達(dá)打算任務(wù)。分降落實(shí)打算指標(biāo)，將各項(xiàng)打算指標(biāo)分降落實(shí)到各級(jí)、各部門(mén)。建立信息反饋制度，及時(shí)掌握打算進(jìn)度。充分發(fā)揮操縱職能，保證打算順利完成。明確編制任務(wù)收集打算資料預(yù)測(cè)打算目標(biāo)審核平衡打算指標(biāo)做出打算決策落實(shí)打算指標(biāo)滾動(dòng)式打算編制法 實(shí)行全面打算治理,編制靈活的、有彈性的打算的一種科學(xué)方法。這種方法改變了以往的靜態(tài)打算編制方法，使酒店打算更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化。酒店的市場(chǎng)導(dǎo)向性和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的多變性需要酒店打算隨市場(chǎng)需求的變化而進(jìn)行科學(xué)

59、的調(diào)整。中、短期滾動(dòng)程序2000年004年的五年打算具體較細(xì)較粗000年201年 202年2003年 004年打算修正因素本年實(shí)際完成經(jīng)營(yíng)方向調(diào)整客觀條件變化差異分析打算與實(shí)際差異001年-2005年的五年打算具體較細(xì)較粗21年002年 2003年200年 0年 年度滾動(dòng)打算 打算 預(yù)測(cè) 預(yù)測(cè)2002年2001年2000年2003年2002年2001年2004年2003年2002年 打算 打算 預(yù)測(cè) 預(yù)測(cè) 季度滾動(dòng)打算 一季二季三季四季1月、2月、3月4月、5月、6月7月、8月、9月月、月、月實(shí)施打算編制4-月展望打算編制7-9月展望打算實(shí)施打算編制02月展望打算實(shí)施打算實(shí)施打算打算目標(biāo)的選擇

60、與各層目標(biāo)的分解及連接酒店綜合目標(biāo)的選擇市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)誰(shuí)是酒店要招徠的目標(biāo)客源。選擇目標(biāo)客源的類型。決定利潤(rùn)最高的客源組合。財(cái)務(wù)預(yù)算制定各部門(mén)的營(yíng)業(yè)收入，費(fèi)用指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)。確定營(yíng)業(yè)收入的最低指標(biāo)和費(fèi)用的最高指標(biāo)。人事目標(biāo)新職員的錄用政策。酒店的工資和培訓(xùn)政策。內(nèi)部晉升。降低職員流淌率。公共社區(qū)關(guān)系目標(biāo) 真誠(chéng)期望與社區(qū)和相關(guān)政府部門(mén)的良好相處關(guān)系；提供酒店相關(guān)產(chǎn)品，擴(kuò)大酒店的知名度。 設(shè)施、服務(wù)、治理等經(jīng)營(yíng)目標(biāo)依照市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)客源的要求,提高相應(yīng)的合適的設(shè)施和服務(wù)。 研究和進(jìn)展目標(biāo) 研究來(lái)賓對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的使用和中意指數(shù)。 研究產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道和宣傳推廣的效果。酒店部門(mén)目標(biāo)的選擇經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：營(yíng)業(yè)