酒店經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)管理康樂部

1、157/158TC o 1-3h zu第八篇酒店經(jīng)理對(duì)康樂部的經(jīng)營(yíng)治理2第一章康樂部常識(shí)2第二章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂服務(wù)的治理1第一節(jié) 娛樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容11第二節(jié) 職員的素養(yǎng)與娛樂服務(wù)境地13第三節(jié) 娛樂服務(wù)特征與服務(wù)質(zhì)量提高的訣竅19第三章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂部門人員的治理2第一節(jié) 對(duì)娛樂部門的崗位治理23第二節(jié) 對(duì)編外技師的聘用與治理31第三節(jié) 對(duì)娛樂企業(yè)職員的激勵(lì)措施6第四章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂經(jīng)營(yíng)收銀的治理39第一節(jié) 娛樂經(jīng)營(yíng)結(jié)賬方式及程序第二節(jié) 娛樂部門收銀操縱44第五章 康樂部人員素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范49第八篇酒店經(jīng)理對(duì)康樂部的經(jīng)營(yíng)治理第一章康樂部常識(shí) 康樂部是為住店客人提供娛樂、體育、健身、聲像、

2、文藝、美容等活動(dòng)場(chǎng)所的部門;是酒店滿足住店客人多種消費(fèi)需求,吸引顧客，提高酒店聲譽(yù)和營(yíng)業(yè)收入的一個(gè)重要部門。因此康樂部是現(xiàn)代酒店不可缺少的一個(gè)重要組成部分。酒店給客人提供活動(dòng)的項(xiàng)目有：音樂廳、音樂茶座、卡拉OK歌舞廳、家庭影院、電子游戲室、保齡球、臺(tái)球、網(wǎng)球、高爾夫球練習(xí)場(chǎng)、游泳場(chǎng)、機(jī)械健身室、桑拿浴、芬蘭浴、美容、美發(fā)、化妝等。 酒店的康樂項(xiàng)目應(yīng)依照星級(jí)檔次的不同和酒店的規(guī)模、環(huán)境的差不來決定康樂項(xiàng)目的投資。否則，收不到應(yīng)有的效果。 一、康樂部的地位與作用 (一)康樂部的地位 在酒店的眾多部門中,康樂部是現(xiàn)代酒店一個(gè)新興起的部門,按照中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定，涉

3、外星級(jí)酒店必須具備一定的康樂設(shè)施。 在改革開放的十多年來,旅游酒店及時(shí)地引進(jìn)了“康樂”這一有益的新觀念。一些中外合資的大酒店都設(shè)立了康樂中心或成立了康樂部。如上海的希爾頓飯店、新錦江飯店、喜來登飯店、華亭賓館；北京的長(zhǎng)城飯店、麗都假日飯店;廣州的白天鵝賓館、中國(guó)大酒店等四、五星級(jí)賓館、酒店都具有較完備的康樂設(shè)施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康樂設(shè)施。為客人增加了服務(wù)項(xiàng)目,也增加了酒店收入。有些酒店的康樂部能夠每年為酒店帶來上千萬元的收入,其利率甚至可高達(dá)60%。 按照旅游酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)來看,康樂是涉外酒店不可缺少的先決條件，不具備較好、較完備的康樂設(shè)施的旅游酒店，不管在其他方面如何優(yōu)

4、越都不是較完善的涉外酒店,或不予評(píng)審等級(jí)。由此可見，康樂部是涉外酒店不可缺少的一個(gè)部門。 (二)康樂部的作用 由于現(xiàn)代意識(shí)日益被人們所同意，不管是旅游者和旅游酒店對(duì)康樂的意義都有了深刻的認(rèn)識(shí),因此,它的重要作用也日益顯示出來。 首先,顧客對(duì)它的需求越來越大。有些人甚至把康樂作為生活中不可缺少的內(nèi)容。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),旅游酒店所在地區(qū)有0%的年青人喜愛到這些酒店的康樂中心去玩樂。而關(guān)于那些住宿的客人來講,康樂也是必不可少的活動(dòng)之一。許多旅游者在旅游的日程中，不管嚴(yán)寒酷暑總是把參加酒店的康樂活動(dòng)列人自己的日程安排,這是一種新的生活觀念，體現(xiàn)了顧客對(duì)康樂項(xiàng)目產(chǎn)生了強(qiáng)烈的欲望,這一趨勢(shì),無疑是酒店提高效益

5、的良好市場(chǎng)。 其次,康樂部的設(shè)置已不單是為評(píng)星級(jí)而設(shè)的。康樂在整個(gè)旅游酒店中的作用越來越顯示出來了。許多旅游者常常確實(shí)是選擇某酒店的康樂設(shè)施完善，或?qū)δ骋淮位顒?dòng)感興趣而投宿的?？禈吩O(shè)施的完善與否，康樂器械的現(xiàn)代化程度和先進(jìn)性,都會(huì)吸引著眾多的顧客，越來越受到旅游者和公眾的青睞，酒店的經(jīng)濟(jì)效益就收到了中意的效果。專門多旅游熱點(diǎn)的酒店，康樂部的經(jīng)濟(jì)收入在整個(gè)酒店帶來綜合效益。因此，康樂設(shè)施是否完善,是酒店競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的重要手段。 二、康樂部的組織機(jī)構(gòu) 康樂部作為酒店的一個(gè)部門，職務(wù)的設(shè)置與其他各部門一樣，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制的垂直領(lǐng)導(dǎo)的治理體制,并各自向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 組織機(jī)構(gòu)如下： 三、康樂部的差不多任務(wù)

6、 1.滿足客人體育鍛煉。 體育鍛煉有一般運(yùn)動(dòng)與重點(diǎn)運(yùn)動(dòng)之分。一般運(yùn)動(dòng)指活動(dòng)筋骨、做操、跑步等；重點(diǎn)運(yùn)動(dòng)指各項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，如舉重、騎自行車、打球、鍛煉各種肌肉運(yùn)動(dòng)。依照客人需求，應(yīng)開發(fā)專門的健身房，游泳池等設(shè)施齊全的場(chǎng)所。 2.滿足客人健美運(yùn)動(dòng) 健美是現(xiàn)代文明的心理表現(xiàn)。它表現(xiàn)為體形健美標(biāo)準(zhǔn)、臉形健美標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)三 體形健美能夠在健身房得以實(shí)現(xiàn)，臉形、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)可在按摩、美容美發(fā)過程中加以實(shí) 3.滿足客人的娛樂需要。 顧客在酒店除了住房和就餐外,還希望在住店期間得到娛樂享受。因此,康樂部要在項(xiàng)目謄燕意做到豐富多彩,以滿足不同客人的娛樂需求，但一定要符合我國(guó)國(guó)情與法律規(guī)定。 4.做好運(yùn)動(dòng)、康樂器

7、械、設(shè)施、場(chǎng)所的衛(wèi)生工作。 運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、康樂場(chǎng)所是一個(gè)高雅、潔凈的場(chǎng)所，客流量大,使用頻繁,尤其是康樂的設(shè)備與勞械通過多數(shù)客人的使用，清潔衛(wèi)生工作十分重要。運(yùn)動(dòng)、康樂的器械、設(shè)施和場(chǎng)所的潔凈高雅，不但會(huì)給客人帶來舒心愉快的情趣,而且也給客人帶來賓至如歸的感受?？腿说囊蟠_實(shí)是要有一個(gè)清新的環(huán)境。 美容室是衛(wèi)生要求極高的部門。所有的美容設(shè)備、美容物品都直接與客人的面部、頭部接觸，衛(wèi)生要求十分嚴(yán)格,不僅要表面整潔潔凈，而且毛巾等用具要通過高溫消毒處理。所有美容物品、化妝品都要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，化學(xué)成分要達(dá)標(biāo)。 5做好娛樂設(shè)施、運(yùn)動(dòng)器械及其場(chǎng)所的安全保養(yǎng)。 健身運(yùn)動(dòng)器械具有“沖撞性”,而且易于損壞，存在著

8、安全問題，埋伏著一定的“危險(xiǎn)性。因此，每天必須在客人使用之前做一次檢查,并對(duì)設(shè)施、運(yùn)動(dòng)器械、場(chǎng)地進(jìn)行安全保養(yǎng)，對(duì)存在“不安全”隱患的器械要隨時(shí)更換。 6為客人提供運(yùn)動(dòng)技能技巧指導(dǎo)性服務(wù)。 娛樂部的健身器械種類較多,有國(guó)產(chǎn)的,也有進(jìn)口的，特不是先進(jìn)進(jìn)口設(shè)備以及帶有電腦顯示的體育器材,需要通過服務(wù)員提供正確、耐心的指導(dǎo)性服務(wù),以便一些可不能使用的客人能正確使用。四、營(yíng)業(yè)員、收款員職責(zé)及操作細(xì)則 (一)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) 崗位職責(zé)： 1負(fù)責(zé)來賓娛樂活動(dòng)的安排、接待及預(yù)訂等工作。 2.負(fù)責(zé)解答來賓提出的要求和疑難問題。如:酒店里的康樂設(shè)施及活動(dòng)項(xiàng)目、開放時(shí)刻、服務(wù)性質(zhì)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和其他問題。 3.負(fù)責(zé)安排活

9、動(dòng)項(xiàng)目的治理,服務(wù)員要禮貌接待來賓及周到服務(wù)。 嚴(yán)格把好驗(yàn)證關(guān),并注意客人健康情況,對(duì)患有肝炎、一心臟病、皮膚病、急性結(jié)膜炎、傳染病及酗酒者禁止進(jìn)場(chǎng)游泳。 操作細(xì)則： l開始營(yíng)業(yè)前，要查閱客人預(yù)定活動(dòng)項(xiàng)目的情況,做好迎接客人的一切預(yù)備工作,如接待來賓人數(shù)登記表。 2.接待本酒店客人電話預(yù)訂時(shí),要問清客人的姓名、人數(shù)、房號(hào)、活動(dòng)時(shí)刻、活動(dòng)項(xiàng)目、要求等，做好記靈。若已訂滿要向客人解釋。 3.接待酒店外客人電話預(yù)訂時(shí),要問清客人的姓名、人數(shù)、住址、電話號(hào)碼、活動(dòng)項(xiàng)目、要求、聯(lián)系方法等。若酒店有的活動(dòng)項(xiàng)目不向店外客人開放或已訂滿，要向客人解釋清晰，不能筲單回復(fù)。 4.接到客人有關(guān)酒店活動(dòng)項(xiàng)目的查詢電話

10、時(shí),要向客人耐心詳細(xì)解答,要令客人中意。 5接到客人找人電話時(shí),要問清找人和被找人的姓名、身份。若被找人不在活動(dòng)場(chǎng)所要告訴客人不在;若在活動(dòng)場(chǎng)所要征求客人的意見是否要接龜話,若客人不愿接電話時(shí),要按客人的意思回復(fù)找人者。 6客人到來時(shí)，要禮貌地向客人致以問候，并問客人是否已預(yù)訂要求活動(dòng)的項(xiàng)目并代客人登記好。需計(jì)時(shí)的活動(dòng)項(xiàng)目要計(jì)好時(shí)刻，需要先收費(fèi)的活動(dòng)項(xiàng)目要代客人向收款員交費(fèi),收完費(fèi)后要交給客人收據(jù)或票證。 7.帶客人進(jìn)人活動(dòng)場(chǎng)所時(shí)，要走在客人左前方，隨客人的走動(dòng)向前走，與客人保持一定的距離,不可太遠(yuǎn)，也不可太近，需要開門時(shí)，要為客人開門。 8將客人帶到活動(dòng)場(chǎng)所后,要禮貌地向客人告不并歡迎下次再

11、來。 (二）收款員職責(zé) .掌握業(yè)務(wù)知識(shí),做好客人的詢問工作，服務(wù)要快捷、周到，唱收唱付。 每班要填寫好報(bào)表,做到賬款清晰，嚴(yán)禁公私款混放和私換外幣。 3做好收款臺(tái)的安全及衛(wèi)生工作，無關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺(tái)，人離要鎖抽屜 4緊密與各娛樂室聯(lián)系，掌握好娛樂設(shè)施使用情況,準(zhǔn)確及時(shí)登記好,幸免不必要的差錯(cuò)事故。 五、游泳池崗位職責(zé)及操作細(xì)則 (一)救生員職責(zé) 1負(fù)責(zé)客人游泳的絕對(duì)安全、勤巡視池內(nèi)泳者的動(dòng)態(tài),克服麻痹思想,落實(shí)安全措施,發(fā)覺溺水者要迅速平復(fù)處理,做好搶救工作并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 2.認(rèn)真做好每天的清場(chǎng)工作。 3負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測(cè)驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生。 4上班集中精神，不得與無關(guān)人

12、員閑談，救生臺(tái)不得空崗，無關(guān)人員不得進(jìn)入池面。 5由于游泳池深淺不一，來的有大人、小孩，有會(huì)游泳的和可不能游泳的,對(duì)此一定要注意，要勤在泳池邊觀看。注意游泳者的動(dòng)向,防止發(fā)生意外,保證客人的安全。對(duì)可不能游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。 6.定時(shí)檢查更衣室,杜絕隱患。 7.如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確?？腿税踩?。 （二)服務(wù)崗操作細(xì)則 .住店客人進(jìn)人游泳池一般憑房間鑰匙或酒店發(fā)的證件免費(fèi)游泳，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣。客人的衣服用衣架托好掛在衣柜里,鞋襪放在柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。 2發(fā)給客人三巾，即浴巾、長(zhǎng)巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡

13、用。 3.若客人未帶游泳衣褲來，則賣給客人游泳衣褲,服務(wù)一定要周到細(xì)致。 4客人離開泳池時(shí),要注意提醒客人帶齊自己的東西。 (三)池水凈化與衛(wèi)生打掃程序 1晚上停止開始后,向泳池中投放凈化及消毒藥物，進(jìn)行池水凈化和消毒。 2每天早晨，對(duì)來賓開放前要進(jìn)行池水凈化，即吸塵,去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳范周圍環(huán)境衛(wèi)生。 3凈化池水要先投放茨氯酸鈉，過兩小時(shí)后再投放堿式氯化鋁。 4注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，幸免因化學(xué)作用而引起游泳池水面變色。 5藥物操縱：依照泳池的大小,茨氯酸鈉在05。1公斤之間。值操縱在7。78之間。一般以當(dāng)天水清亮透明，呈淺藍(lán)色。 6泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和

14、停止開放后，用自來水沖洗地面。在開放過程中如發(fā)覺有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時(shí)揀放在垃圾桶里集中處理。以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生,使其整潔美觀。 7將泳池四周的咖啡臺(tái)、椅、躺椅、花幾等抹潔凈，整理整齊，若是露天泳池,有遮陽傘的,立即要收起來集中存放在器具室。六、桑拿、美容崗位職責(zé)及操作細(xì)則 （一)桑拿崗位職責(zé) 1.搞好服務(wù)工作，做到有迎有送。 2熟悉各種設(shè)施器材的使用方法，注意加強(qiáng)設(shè)備、器材的檢查和保養(yǎng),及早發(fā)覺問題盡快處理。 3在客人使用各種設(shè)備、器材時(shí)要勤巡視,并做好記錄。桑拿要保證休息室有人值班，保證客人安全。 4認(rèn)真搞好墻壁、池面、浴池等各項(xiàng)設(shè)施的衛(wèi)生,做好浴池、

15、浴缸、地面無水銹、水跡，按時(shí)換水消毒。 (二)按摩員職責(zé) l按摩工作做到輕重適度,松肌活絡(luò),達(dá)到輕松舒服的效果,使客人快樂而來，中意而歸。 2服從班長(zhǎng)的工作安排，自覺按編排順序進(jìn)行工作,不得挑肥揀瘦,一切以方便客人為原則。 3按操作規(guī)程做好按摩工作,要替客人帶路、開燈、掛衣服等，做完按摩要送客，保持房間整潔。4.搞好環(huán)境衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生。 (三)桑拿浴室操作細(xì)則 接待客人前，服務(wù)員必須檢查桑拿室的溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn);冷水池、熱水池的水質(zhì)情況；冷熱水龍頭水流及水掣是否正常。做好迎接客人的一切預(yù)備。 2客人來到時(shí)要熱情接待，遞給客人三巾和浴衣,請(qǐng)客人自己到更衣室更衣,交給客人更教柜的鑰匙，提醒客人保管

16、好自己的衣物。 3客人桑拿完后，請(qǐng)客人到休息室休息一會(huì)兒,請(qǐng)客人喝一杯咖啡、清茶或其他飲料,然請(qǐng)需要按摩的客人輪候進(jìn)行按摩。按摩人員為客人按摩時(shí)要注意自己的手勢(shì)，要輕重適度,不停地征求客人的意見,是酸依舊疼痛?？腿烁械教弁磿r(shí)要及時(shí)地改變手勢(shì),拿準(zhǔn)筋絡(luò)進(jìn)行按摩，使客人達(dá)到松筋活絡(luò),除疲勞，舒服輕松的效果。 5.客人離開時(shí)要表示歡送，感謝客人的友好合作,并提醒客人帶齊自己的東西。 6浴室停止服務(wù)后要搞好衛(wèi)生，關(guān)好水掣,清潔浴池和場(chǎng)地，收拾客人用過的三巾、浴衣送洗滌部清洗。 7寫好工作日志,做好交接班預(yù)備工作。 （四)美容中心崗位職責(zé) 1美容崗職責(zé) (1)熱情待客，禮貌、周到地為客人服務(wù)。 （)理發(fā)

17、美容用具擺放有序、衛(wèi)生,按規(guī)定進(jìn)行清洗消毒,嚴(yán)防傳染疾病。 （3)地面保持衛(wèi)生潔凈,每次操作完畢后,要進(jìn)行清理地面，停止?fàn)I業(yè)時(shí)要完全打掃。 (4）對(duì)客人的詢問，要耐心禮貌地解釋，不清晰地要及時(shí)請(qǐng)示。 2操作細(xì)則 ()客人來美容中心美容,要熱情接待,表示歡迎。若客多時(shí)要按先后次序安排客人美容。 (2)客人進(jìn)入美容室時(shí)，客人需寬衣要關(guān)心客人寬衣,并用衣架托好掛在衣柜里，然后給客人穿上理發(fā)衣或圍上布罩,請(qǐng)客人人座（理公布罩可待客人坐定后再給客人系上)。 (）客人不管是理發(fā)、洗發(fā)、電發(fā)、美發(fā)等都要事先給客人洗頭,然后再進(jìn)行其他程序。在進(jìn)行前先征求客人的意見，然后再按客人的要求進(jìn)行美發(fā)。 (4)給客人洗

18、發(fā)一般由理發(fā)師副手做,先調(diào)好水溫然后才為客人洗。第一、二次用洗發(fā)液洗，第三次用護(hù)發(fā)素洗。為客人洗發(fā)時(shí)手勢(shì)要輕重適度,防止洗發(fā)液流到客人的眼、耳、頸里。洗完發(fā)后要盡量用干毛巾將客人的頭發(fā)擦干,然后請(qǐng)師傅為客人剪發(fā)。 (5)為客人剪發(fā)時(shí)按客人要求修剪。剪發(fā)時(shí)神情要專注,動(dòng)作要輕快、熟練，使客人感到輕松愉快。 (6)美發(fā)過程中,客人頭發(fā)上施上藥水電發(fā)或其他緣故需等候時(shí)，要告訴客人等候的時(shí)刻，并請(qǐng)客人飲一杯咖啡或熱茶。 (7）為客人美發(fā)時(shí)，要按客人頭發(fā)的疏密、面形等進(jìn)行造型。依照客人的要求認(rèn)真細(xì)致做,整理出客人理想的發(fā)型，落發(fā)油、噴香水要適度,做到令客人中意為止。 ()美完發(fā)后要告訴客人,并多謝客人的

19、合作。副手要為客人清理剪下的發(fā)毛,解下理發(fā)衣，圍布,幫客人穿上衣服，帶客人到收款臺(tái)付賬。客人付完賬要表示多謝,客人離開時(shí)要送客,歡迎他(她)下次光臨。 (9)美發(fā)是由理發(fā)師、副手、雜工合作來做的。因此合作要默契。雜工要緊負(fù)責(zé)遞毛巾、整理理發(fā)用具、預(yù)備美發(fā)藥液劑、清理發(fā)毛、搞好衛(wèi)生等工作。 七、健身娛樂崗位職責(zé)及操作細(xì)則 （一)球類、健身房崗位職責(zé) 1.球類、健身房崗位職責(zé) （1)熱情、周到地為客人服務(wù)，主動(dòng)介紹有關(guān)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目及特點(diǎn)。 (2)熟悉和掌握有關(guān)健身器具的性能和操作要求。提高服務(wù)素養(yǎng),為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 (3)按規(guī)定及時(shí)擦試和保養(yǎng)運(yùn)動(dòng)器具，需要消毒的要進(jìn)行消毒處理，使之符合衛(wèi)生和保養(yǎng)

20、要求。 (4)各運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所要保持地面潔凈清潔,如有污染或紙屑煙頭等，要隨時(shí)打掃。 （5)對(duì)球類應(yīng)充分了解競(jìng)賽規(guī)則和技巧。對(duì)各種健身設(shè)備應(yīng)注意使用方法,并能對(duì)不同的客人略有指導(dǎo)。 2操作細(xì)則 (1)客人來時(shí)致以問候,熱情接待，微笑服務(wù)。 (2)對(duì)可不能玩的客人主動(dòng)提供技術(shù)指導(dǎo),耐心引導(dǎo),需要為客人揀球的,要為客人揀球或遞球。 （3)掌握各類健身運(yùn)動(dòng)器械性能、特點(diǎn)及玩各類球的技巧。 (4)治理好球及玩球工具、設(shè)施。愛惜和保養(yǎng)好運(yùn)動(dòng)器械,整理好運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生,保持整潔美觀。 (5）停止開放后，要整理好運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地，收拾好球類及器(工)具,搞好衛(wèi)生，待班長(zhǎng)檢查合格后方可下班。 (二)舞廳及音樂廳崗位職責(zé)

21、 1.崗位職責(zé) （1)音樂廳、舞廳因燈光暗(一般點(diǎn)蠟燭或酒精燈),服務(wù)員要勤巡視、勤觀看，勤為客人服務(wù),多推銷飲品。 （2)音樂廳、舞廳的客人較復(fù)雜，要細(xì)心注意客人和設(shè)備的安全，若發(fā)生情況要沉著平復(fù)，妥善處理。自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理及保安部來處理。 （3）預(yù)備好各種酒水、炸薯片、炸花生米、炸腰果仁或蝦片等小食和飲料,周到地為客人服務(wù)。 (4)保持空氣清新，使舞廳有一個(gè)舒適幽雅的環(huán)境。 2.操作細(xì)則 . (1)引領(lǐng)客人人廳,拉椅請(qǐng)坐，征詢客人要何種飲品,并向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)的飲品種類。若同一臺(tái)有多人時(shí)要記清每個(gè)人點(diǎn)的飲品。 ()酒吧憑客人票的尾單領(lǐng)取飲品、紙巾、花生或其他小食,上飲品時(shí)

22、先放杯墊后放飲品，然后放小食。 （3）客人需購(gòu)買飲品時(shí),要熱情主動(dòng)地上前站在客人的右邊,問清客人需購(gòu)飲品的名稱、數(shù)量，然后到酒吧幫客人買。上飲品的程序同上。 （4)上飲品、食品從客人的右邊上，左邊撤。 (5)音樂會(huì)、舞會(huì)結(jié)束時(shí)要即刻開燈，客人走后要及時(shí)清場(chǎng)。注意檢查有無煙頭，收好杯具、食品盛器，收整好酒吧，搞好衛(wèi)生，待經(jīng)理或班長(zhǎng)檢查合格后，關(guān)好燈掣方可離開。 八、網(wǎng)球知識(shí) (一)競(jìng)賽方法 網(wǎng)球競(jìng)賽有男子團(tuán)體、女子團(tuán)體、男子單打、女子單打、男女雙打、女子雙打和男女混合雙打.七個(gè)項(xiàng)目。競(jìng)賽時(shí)雙方占網(wǎng)球場(chǎng)一邊,由一方發(fā)球開始，運(yùn)動(dòng)員手執(zhí)網(wǎng)球拍,運(yùn)用發(fā)球、正反拍擊球、截?fù)羟?變壓球、挑高球、放短球、擊

23、反彈球等技術(shù),以及接發(fā)球戰(zhàn)術(shù)、上網(wǎng)戰(zhàn)術(shù)的底線戰(zhàn)術(shù)等，努力將球擊至對(duì)方場(chǎng)地，如一方擊球出界、球落網(wǎng)或讓球落地兩次后再擊，則均失1分。以先得4分者為勝局,以先勝6局為勝1盤。每局結(jié)束后，雙方交換發(fā)球。 (二)裁判與規(guī)則 正式網(wǎng)球競(jìng)賽有13名裁判執(zhí)法，他們是主裁判1名，球網(wǎng)裁判名,監(jiān)督發(fā)球裁判名和10名邊線員。 競(jìng)賽要緊規(guī)則： 發(fā)球。 競(jìng)賽從發(fā)球開始,發(fā)球員站在發(fā)球區(qū),用手將球向空中拋起，在球接觸地面前用拍擊球。整個(gè)發(fā)球動(dòng)作中不得通過行走或跑動(dòng)來改變?cè)瓉淼奈恢?兩腳只準(zhǔn)站在規(guī)定位置不得觸及其他區(qū)域。每局開始先從右區(qū)端線后發(fā)球,得或失一分再換到左區(qū)發(fā)球。發(fā)出的球應(yīng)從網(wǎng)上越過,落到對(duì)角的對(duì)方發(fā)球區(qū)內(nèi)。發(fā)

24、球員第一次發(fā)球失誤后,應(yīng)在原發(fā)球位置進(jìn)行第二次發(fā)球。此局競(jìng)賽終了，雙方交換發(fā)球,直到競(jìng)賽結(jié)束。 2交換場(chǎng)地。 雙方應(yīng)在每盤的第一、三、五等單數(shù)局結(jié)束后,以及每盤結(jié)束雙方局?jǐn)?shù)之和為單數(shù)時(shí)，交換場(chǎng)地。 3.失分。 (1)在球第二次著地前未能還擊過網(wǎng)。 (2)還擊的球觸及對(duì)方場(chǎng)區(qū)界線以外的地面,以及固定物等。 (3)還擊空中球失誤。 (4）有意用球拍觸球超過一次。 （5）運(yùn)動(dòng)員的軀體、球拍，在發(fā)球期間觸及球網(wǎng)。 （6)過網(wǎng)擊球。 （)拋拍擊球。 4.壓線球。 落在場(chǎng)地線上的壓線球都算界內(nèi)球。 5.雙打發(fā)球次序。 每盤一局開始時(shí),由發(fā)球方?jīng)Q定誰先發(fā)球,第二局開始時(shí)由對(duì)方?jīng)Q定誰先發(fā)球，以后每局發(fā)球方輪流

25、發(fā)球。 6.雙方接發(fā)球次序打。 先接發(fā)球的一方,應(yīng)在第一局開始時(shí)，決定誰先接發(fā)球，并在這盤單數(shù)局里接著先接發(fā)球,對(duì)方同樣至第二局開始時(shí),決定誰先接發(fā)球并在這盤雙數(shù)局時(shí)接著先接發(fā)球。 .雙打還擊。 。 競(jìng)賽中，每一方兩名隊(duì)員只能各擊球一次，如兩人擊球兩次，則判對(duì)方得分。 (三)計(jì)分方法 網(wǎng)球的團(tuán)體項(xiàng)目為四個(gè)單打一個(gè)雙打，或兩個(gè)單打一個(gè)雙打；男子單打和雙打采取三盤二勝或五盤三勝，女子單打和雙打,以及男女混合雙打采取三盤二勝。 勝一局: (1)每勝一球得1分，先勝分者為勝一局。 （2)雙方各得分時(shí)為“平分”,平分后凈勝分為獲勝一局。 勝一盤： (1)一方先勝六局為勝一盤。 (2）雙方各勝五局時(shí)，一方

26、再凈勝兩局為勝一盤。 決勝局計(jì)分制: 在每盤的局?jǐn)?shù)為6平常,有兩種計(jì)分法： (1)長(zhǎng)盤制:一方凈勝兩局為勝一盤。 （2)短盤制(決勝盤除外，除非賽前另有規(guī)定）：先得7分者為勝該局及該盤(若分?jǐn)?shù)成平常,一方須盡勝兩分)。首先發(fā)球員只發(fā)第1分球,對(duì)方再發(fā)第2、3分球,然后輪流發(fā)兩分球，直到競(jìng)賽結(jié)束。第分球在右區(qū)發(fā)，第2分球在左區(qū)發(fā)，第3分球在右區(qū)發(fā)。第6分球和決勝局結(jié)束都要交換場(chǎng)地。 九、保齡球知識(shí) (一)競(jìng)賽方法 正式的國(guó)際競(jìng)賽,各隊(duì)派出的男、女選手均不得超過6名。競(jìng)賽方式是每一局使用相鄰的一對(duì)球道,每場(chǎng)必須互換球道。競(jìng)賽項(xiàng)目男女相同,可分為:個(gè)人賽、雙人組賽、三人組賽、五人組賽、個(gè)人準(zhǔn)決賽和決

27、賽。 運(yùn)動(dòng)員在競(jìng)賽中,運(yùn)用直線球、斜線球、弧線球和鉤球等技術(shù)，以最佳的進(jìn)入角把木瓶全擊倒。 競(jìng)賽各項(xiàng)目的計(jì)分均以最高分為優(yōu)勝。 保齡球競(jìng)賽每局為1輪，每輪每人能夠擲兩次球,擊倒木瓶一根得1分,以此類推，每局結(jié)束，得分多者為勝。隊(duì)員如在每輪擲第一個(gè)球時(shí)就將10根木瓶全部擊倒稱為“全中”，并加擲兩個(gè)球,該輪得分為10分加后來兩球得分的總和;假如第一個(gè)球犯規(guī)，掉入溝內(nèi)，或是將部分木瓶擊倒，第二球?qū)⒛酒咳繐舻?，稱為“補(bǔ)中”,也得1分并加擲一個(gè)球,該輪得分為1分加后來一球得分的總和;假如擲兩次都未能擊倒木瓶就叫做失球。一局10輪滿分為300分。 (二)裁判與規(guī)則 保齡球競(jìng)賽一般設(shè)裁判員一人,其要緊職責(zé)

28、是檢查運(yùn)動(dòng)員擲球時(shí)是否違例和登記雙方分?jǐn)?shù),假如競(jìng)賽場(chǎng)地裝有違例和得分顯示器，可不設(shè)裁判員。 競(jìng)賽規(guī)則規(guī)定:球員在擲球時(shí),必須站在起點(diǎn)線后面，不得超越或觸及起點(diǎn)線,違者犯規(guī)，得分無效。擲球動(dòng)作規(guī)定用下手前送方式,違者犯規(guī)，得分無效。 十、斯諾克(臺(tái)、桌)球知識(shí) (一)競(jìng)賽方法斯諾克總共用球2個(gè)，其中1個(gè)紅球，6個(gè)彩球(黑、粉、藍(lán)、棕、綠、黃各個(gè))和個(gè)白球。紅球和彩球用來得分。開球前,雙方能夠通過拋硬幣來決定誰先開球。在開球時(shí)，開球一方，可將白球擺在開球區(qū)的任何位置，去擊打紅球。其后，白球停在什么位置,就必須接著由什么位置打起。每一方必須先打人一個(gè)紅球,然后任選一個(gè)有利的彩球打。打人彩球后，需將彩

29、球取出重新擺回其自己的原位點(diǎn)上（即開球前,其所在的位置上)。接著，再打紅球,打彩球，如此反復(fù)，直到所有紅球入袋。之后,就必須按照一定順序打彩球,即先打黃球，再打綠球、棕球、藍(lán)球、粉球和黑球。現(xiàn)在,進(jìn)一個(gè)彩球,臺(tái)面上就少一個(gè)彩球(不再需要將入袋彩球取出擺回自己的原位點(diǎn)上)，直到所有彩球入袋,臺(tái)面上只剩下白球,就宣告結(jié)束。從開始到所有紅球和彩球被擊打人袋這么一個(gè)過程稱為一局。在整個(gè)進(jìn)球過程，一方假如沒有能夠成功進(jìn)球,或者打了一個(gè)壞球,現(xiàn)在他就得讓位于另一方打。連續(xù)成功進(jìn)球的過程叫“一桿”。 每局的勝負(fù)是由雙方積分多寡決定,得分多者為勝方。得分有兩種途徑:一是靠得球進(jìn)分,二是通過雙方失誤罰分而得分。

30、打入一個(gè)紅球得分(又可稱“度”),打入一個(gè)黃球得2分，綠球得分，棕球得4分,藍(lán)球得5分，粉球得6分,黑球得分。因此,雙方都會(huì)盡最大努力,多將黑球打人袋內(nèi)。在打紅球時(shí)，假如白球未能碰到任何紅球,就要罰分；假如誤碰了彩球,則按照該彩球的分?jǐn)?shù)罰分，然而最少都要罰4分。同樣,在打彩球時(shí),假如未能打到要打的彩球，則按照此彩球分?jǐn)?shù)罰分，假如誤撞了更高分的彩球，按照高分罰分,最少都要罰4分。因此在進(jìn)了紅球后，打彩球前,理論上，打球方都要先聲明他將要打哪個(gè)彩球。而實(shí)踐上,假如要打的彩球?qū)ｉT明顯看得出,則無須聲明,然而假如不明顯，則一定要聲明,否則自動(dòng)罰7分。打方一定要先聲明，他要打哪個(gè)彩球(棕球、藍(lán)球或粉球)

31、。假如誤將白球擊入袋，最少罰分,或者按照白球進(jìn)袋前最先碰到的最高分?jǐn)?shù)球罰分。假如白球人袋,接著打的一方可將白球擺在開球區(qū)的任何位置擊球。罰分不從受罰方的分中扣減，而是加入對(duì)方的得分中。正因?yàn)檫€能夠通過對(duì)方的失誤而得分，因此場(chǎng)上一方假如覺得自己沒有進(jìn)球機(jī)會(huì),則會(huì)試圖制造“斯諾克”。所謂“斯諾克”,確實(shí)是造成如此一個(gè)局面,使接著打的一方無法直接打到要打的球,而不得不采取反彈或弧線等高難度球，因而專門容易失誤而導(dǎo)致罰分。 一場(chǎng)競(jìng)賽可約定打一局或三局、五局、七局來決定最后勝負(fù)。而世界職業(yè)錦標(biāo)賽的決定則是打三十五局。假如在結(jié)束時(shí),雙方平分傳統(tǒng)的決定勝負(fù)方法是:將黑球留在黑球位上,白球擺在開球區(qū)，雙方通過

32、拋幣,決定誰先打,先將黑球打入者為勝方。 (二）斯諾克一些常見規(guī)則及其應(yīng)用 斯諾克的規(guī)則特不煩瑣復(fù)雜，甚至連世界冠軍級(jí)的大師們也經(jīng)常不能悉數(shù)掌握。只是，這些規(guī)則通常能夠在實(shí)踐中不斷獲得。下面是一些經(jīng)常令新手混淆不清的常見規(guī)則。 失誤球: 失誤球最少罰分分，假如失誤的球是4分以上的彩球，則按此彩球?qū)嶋H分?jǐn)?shù)罰分。 1.將球打離臺(tái)桌面。 2.雙腳同時(shí)離地?fù)羟颉?3白球躍過中間球擊打目標(biāo)球。 4.臺(tái)面上的球被球桿擊球端以外任何物品或軀體任何部位所碰到。 5.在出桿時(shí),球桿連續(xù)擊白球兩次以上。 重打球: 假如一方打了一個(gè)失誤球,而使對(duì)方處于不利的處境,對(duì)方有權(quán)要求失誤方接著打。這條規(guī)則同自由球規(guī)則一樣,

33、是防止任何一方有意打失誤球從中獲利。只是,在決定讓失誤方打之前,一定要確信臺(tái)面上每個(gè)球每不存在的機(jī)會(huì),而且要把失誤方打球的水平因素考慮在內(nèi)。 無意識(shí)救球: 在一方打了失誤球以后,假如裁判認(rèn)為那個(gè)球應(yīng)該能夠打到，則能夠判罰無意識(shí)救球。在這種情況下，得益方能夠有以下幾個(gè)選擇權(quán):(1)將球恢復(fù)失誤球前的原狀，要求失誤方重新打;(2）要求失誤方在現(xiàn)在的位置上接著打;（3）在現(xiàn)在的位置上自己打；(4）假如臺(tái)面上出現(xiàn)斯諾克，自己打自由球。 彩球擺位: 當(dāng)彩球袋重新擺回臺(tái)面時(shí),假如那個(gè)彩球原位點(diǎn)被其他球占了,則將那個(gè)彩球擺到當(dāng)時(shí)最高分的彩球空位點(diǎn)上。當(dāng)綠球進(jìn)袋后,它自己的原位點(diǎn)被其他球所占，臺(tái)面上空出的彩球

34、點(diǎn)有棕球點(diǎn)、黃球點(diǎn)和粉球點(diǎn),這時(shí)綠球就應(yīng)該擺在自己原位點(diǎn)垂于底邊的直線上，最靠近自己原位點(diǎn),同時(shí)不能夠碰到其它球。 僵局: 裁判認(rèn)為臺(tái)面已形成僵局,便會(huì)向雙方聲明，如在幾個(gè)回合之內(nèi)，局面再無明顯變化,此局便成為無效,得重新開始。 此外,斯諾克還形成了一些特有的規(guī)矩： （)雙方通過拋硬幣決定誰先開球，然而注意不要在臺(tái)球桌面上旋轉(zhuǎn)硬幣，以免損壞臺(tái)布。 (2)當(dāng)對(duì)方在打球時(shí)，盡量保持安靜，注意不要站在對(duì)方瞄準(zhǔn)的袋口后面,或者其他容易阻礙到打球方的位置。 （3）在友誼賽或平常對(duì)陣時(shí),場(chǎng)上無裁判。這時(shí)，在對(duì)方進(jìn)了彩球后,應(yīng)該幫忙將彩球擺回臺(tái)面,同時(shí)主動(dòng)報(bào)分?jǐn)?shù)。(）當(dāng)自己打了失誤球時(shí),即使裁判沒有看出，都

35、應(yīng)主動(dòng)聲明。 (5)要有端正的態(tài)度和良好的舉止。斯諾克同高爾夫一樣,要求參加者具備高水準(zhǔn)的體育精神和紳士風(fēng)范。第二章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂服務(wù)的治理第一節(jié) 娛樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 娛樂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,它由接待、服務(wù)、治理、營(yíng)銷等過程構(gòu)成。娛樂服務(wù)深入到整個(gè)娛樂經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，能夠講，服務(wù)質(zhì)量是娛樂企業(yè)的生命，直接阻礙了娛樂企業(yè)的聲譽(yù)、形象、治理水平和經(jīng)濟(jì)效益。 一、娛樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 娛樂企業(yè)所提供的項(xiàng)目活動(dòng)要緊是用來滿足人們休閑過程中的精神需要，因此娛樂服務(wù)質(zhì)量是指娛樂企業(yè)在有形和無形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供的服務(wù)，適合和滿足來賓需求的程度。也能夠講是客人享用服務(wù)時(shí)獲得的感受和中意程度,即娛樂企業(yè)以

36、娛樂設(shè)施,場(chǎng)地活動(dòng)等有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。娛樂企業(yè)提供的服務(wù)適合和滿足來賓需求的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越高，反之則越低。顧客在娛樂消費(fèi)過程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受和中意程度通常是以五個(gè)方面為基礎(chǔ)的。 .設(shè)施質(zhì)量 指娛樂活動(dòng)和項(xiàng)目設(shè)施的規(guī)格和水平。娛樂設(shè)施質(zhì)量應(yīng)與企業(yè)的等級(jí)、規(guī)模相適應(yīng),包括設(shè)施的先進(jìn)程度、舒適程度、方便程度、安全程度，以及設(shè)備的完好程度。 (1）設(shè)施性能。 首先,設(shè)施的性能指標(biāo)應(yīng)達(dá)到娛樂企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的要求;其次,在正常使用的情況下，設(shè)施性能應(yīng)能符合產(chǎn)品設(shè)計(jì)的壽命。設(shè)施的性能是娛樂服務(wù)質(zhì)量的差不多保證，因此在企業(yè)規(guī)劃初期就應(yīng)對(duì)各品牌設(shè)施性能的情況

37、進(jìn)行調(diào)查，通過查看設(shè)備實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況,了解此種設(shè)備的用戶的使用體會(huì),或通過試用來保證其性能的要求。 (2)安全和衛(wèi)生性。 娛樂企業(yè)使用的娛樂設(shè)備不管是桑拿設(shè)施、按摩椅，依舊健身器材等都應(yīng)符合國(guó)際或國(guó)家的安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施如在噪音方面要求附帶有消聲、隔音裝置，在安全方面要求考慮到設(shè)備是否有防止事故發(fā)生的各種裝置，如自動(dòng)報(bào)警、自動(dòng)斷電、自動(dòng)停止等裝置,設(shè)施的安全性是顧客享用娛樂的保證。 （3)設(shè)施外觀和舒適性。 設(shè)施外觀應(yīng)與娛樂活動(dòng)項(xiàng)目相協(xié)調(diào)，符合時(shí)代潮流,以高雅、精細(xì)、容易操作為標(biāo)準(zhǔn)，娛樂設(shè)施除外觀外,更應(yīng)注意其適用性和舒適性，保持對(duì)顧客的長(zhǎng)期吸引力。 （4)使用方便。 娛樂設(shè)施專門多都需要顧客親

38、自參與和使用。因此,應(yīng)盡可能的采納易學(xué)易操作的設(shè)施，提高顧客的參與程度。目前,專門多娛樂設(shè)施都采納電腦操縱,自動(dòng)性強(qiáng)，操作簡(jiǎn)便。 .娛樂環(huán)境質(zhì)量 娛樂企業(yè)的外觀質(zhì)量,如建筑物外觀，招牌設(shè)計(jì),門面裝修等能夠反映出企業(yè)的風(fēng)格和檔次；娛樂企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、質(zhì)量要緊是通過提供愉快的娛樂活動(dòng),以及舒適的裝飾環(huán)境，,包括燈光色彩,環(huán)境設(shè)計(jì)等來提高顧客的中意程度的，環(huán)境質(zhì)量還包括職員、治理者和顧客三者之間的相互友好和諧的人際關(guān)系。 .娛樂項(xiàng)目質(zhì)量 娛樂企業(yè)所提供的娛樂項(xiàng)目其質(zhì)量包括項(xiàng)目的趣味性，項(xiàng)目的新潮程度，項(xiàng)目的文化品位,以及項(xiàng)目的價(jià)格水平等。娛樂項(xiàng)目質(zhì)量構(gòu)成了娛樂企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。娛樂項(xiàng)目質(zhì)量的高低具有一定

39、的客觀的標(biāo)準(zhǔn)，顧客能直接感受的娛樂項(xiàng)目的好壞程度。因此加強(qiáng)娛樂項(xiàng)目質(zhì)量的治理是提高娛樂服務(wù)質(zhì)量的保證。 4勞務(wù)質(zhì)量 職員對(duì)顧客提供服務(wù)時(shí)的行為表現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量是娛樂企業(yè)服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)的體現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量是包括外在服務(wù)(服務(wù)員素養(yǎng)、服務(wù)技能、服務(wù)項(xiàng)目等)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)(安全衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、地位、名聲等)兩類，這兩類服務(wù)概括了顧客消費(fèi)的利益享受和心理感受，這確實(shí)是人們以勞務(wù)質(zhì)量來衡量服務(wù)質(zhì)量的緣故。勞務(wù)質(zhì)量也是娛樂企業(yè)職員職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)。 5時(shí)效質(zhì)量 是指迅速、正確、有效地為顧客提供服務(wù)。由于娛樂服務(wù)、生產(chǎn)和銷售同時(shí)進(jìn)行，不可預(yù)支，也不可保存，因此拋開時(shí)刻觀念談服務(wù)質(zhì)量是沒有意義的。在某些情況下,顧

40、客對(duì)服務(wù)質(zhì)量在時(shí)效方面的需求甚至重于物質(zhì)和精神方面的需求。勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和時(shí)效質(zhì)量，構(gòu)成了娛樂服務(wù)的功能質(zhì)量,也稱為無形質(zhì)量。無形質(zhì)量的高低在專門大程度上依靠于客人的主觀感受。 二、娛樂服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 娛樂服務(wù)質(zhì)量是通過一定的形式表現(xiàn)出來的，專門多方面只有形式而沒有實(shí)物,娛樂服務(wù)就不能像工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品那樣制訂可用儀器檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn),而是以顧客的中意程度為標(biāo)準(zhǔn)。娛樂企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的確實(shí)是獵取量大的利潤(rùn)，為達(dá)到這一目的，只有通過最大限度地滿足顧客需要使顧客中意來實(shí)現(xiàn)。因此顧客的中意程度成為衡量娛樂企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的試金石。娛樂企業(yè)提供的服務(wù)是由項(xiàng)目（設(shè)施)和勞務(wù)兩部分組成的完美整體，但由于其中勞務(wù)服務(wù)

41、的無形性和非量化特點(diǎn),使得它滿足顧客需求的能力和程度完全取決于來賓的主觀感受。 1建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序 建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序確實(shí)是把娛樂服務(wù)在最大程度方便于顧客的原則下,設(shè)計(jì)出來最好的服務(wù)程序和方法，明確應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化首先要確定服務(wù)的環(huán)節(jié)及工作任務(wù);其次確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作語言、姿態(tài)、時(shí)刻要求,以及用具、手續(xù)、意外處理、臨時(shí)要求等，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使一些無形的因人而異的服務(wù)工作達(dá)到一致，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使職員在專門短的時(shí)刻內(nèi)掌握服務(wù)的訣竅，達(dá)到服務(wù)的高水平,標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。 2.盡量把服務(wù)有形化 顧客對(duì)娛樂服務(wù)的中意程度是通過已感受到的服務(wù)作評(píng)價(jià)的。感受確實(shí)是現(xiàn)實(shí),假如

42、顧客對(duì)服務(wù)沒感受，就談不上服務(wù)的優(yōu)良，為了使娛樂服務(wù)質(zhì)量具有可衡量性，在娛樂服務(wù)經(jīng)營(yíng)過程中,在保證有形部分服務(wù)品質(zhì)提高的同時(shí)，應(yīng)盡量設(shè)法把無形服務(wù)部分有形化。 把娛樂服務(wù)有形化，確實(shí)是要使其具有可操作性，以保證服務(wù)質(zhì)量的客觀性和可測(cè)量性。如娛樂服務(wù)往往是娛樂活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行的,我們就應(yīng)設(shè)計(jì)出如何熱情待客，殷情服務(wù)方面有形化，如通過崗位工作細(xì)則，職員行為規(guī)范和服務(wù)程序等來完成。 3建立服務(wù)質(zhì)量操縱系統(tǒng) 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的性質(zhì)和性能的集合。服務(wù)貫穿于工作內(nèi)容和服務(wù)體系中。為了保持穩(wěn)定的服務(wù)水平，就必須建立服務(wù)質(zhì)量,操縱系統(tǒng),對(duì)包括親切感、熱情、認(rèn)真、細(xì)膩、準(zhǔn)確、接待的合適度、縮短等候時(shí)刻、清潔衛(wèi)生狀況、

43、安全性及服務(wù)項(xiàng)目的完善性、競(jìng)爭(zhēng)性等進(jìn)行評(píng)估檢查。 4.建立顧客的反饋系統(tǒng) 要保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)水準(zhǔn),就必須建立顧客反饋系統(tǒng),把顧客的抱怨盡可能減少到零。顧客對(duì)服務(wù)的抱怨有兩種,其一是顯在的抱怨,即顧客指出或者是看出來的不滿，或被服務(wù)人員發(fā)覺的不滿情緒，這類抱怨只要給予一定的重視，就容易采取措施補(bǔ)救。另一種是“潛在的抱怨”,即顧客對(duì)娛樂服務(wù)的不滿不予表示或表露出來,而是以不再光臨或以“口傳”方式轉(zhuǎn)告親朋好友。潛在的抱怨,容易造成失去顧客。因此,應(yīng)建立一套公平有效的顧客反饋系統(tǒng)。 顧客的信息反饋，一方面來自企業(yè)的服務(wù)人員和經(jīng)理每天應(yīng)對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)。尤其是應(yīng)明確改進(jìn)的地點(diǎn)和方法。另一方面是

44、來自顧客,應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇征求顧客對(duì)娛樂過程中的意見和建議，或通過顧客的同事、朋友反饋意見。顧客的意見是娛樂服務(wù)的一面鏡子,是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的一把尺子。第二節(jié) 職員的素養(yǎng)與娛樂服務(wù)境地 一、職業(yè)道德素養(yǎng) 1平等待客、以禮待人 娛樂服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重來賓。任何一位客人都有被尊重的需要,尤其是在娛樂消閑中顧客要求得到放松，讓精神得到滿足，這都要求得到服務(wù)人員的以禮相待。在娛樂服務(wù)工作中應(yīng)平等、禮貌對(duì)待客人，決不能因?yàn)槁毼坏母叩秃徒?jīng)濟(jì)收入的差異而使客人得到不公正的接待、禮遇和服務(wù)。由于信仰適應(yīng)等方面緣故，在禮節(jié)方面能夠有所不同,但平等待客、禮貌待人是具有共同性的。 平等待客，以禮待人作為娛樂服務(wù)的道德規(guī)范

45、,確實(shí)是尊重客人的人格和愿望，主動(dòng)熱情地去滿足客人合理的需要。只有當(dāng)客人生活在平等的、友好的氣氛中，自我尊重的需求得到滿足，服務(wù)才能發(fā)揮效能,能夠平衡主客之間的關(guān)系,也能夠緩解客人心理上的某些消極因素。 在提供以禮待人的服務(wù)中，還應(yīng)注意禮貌待客的連續(xù)性，讓客人感到一種和諧、禮貌的氛圍。因此。關(guān)于任何一位客人來講,娛樂企業(yè)都需要提供表里如一的禮貌服務(wù)，以取信、取悅于客人、滿足其自尊和平等的需求。 2.方便客人、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 娛樂服務(wù)必須是為滿足客人的需求而進(jìn)行的，方便客人能夠講是娛樂經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的差不多動(dòng)身點(diǎn)。一切為客人的方便著想,提供客人中意的服務(wù),這不僅是高標(biāo)準(zhǔn)娛樂服務(wù)的標(biāo)志，更是職業(yè)道德的試金石

46、?，F(xiàn)在,愈來愈多的娛樂企業(yè)為適應(yīng)、方便客人娛樂的需要，精心安排服務(wù)設(shè)施,設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目和提供多功能服務(wù),力圖制造一種“賓至如歸”的環(huán)境氣氛。 任何服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差不多上相對(duì)的,方便了客人,客人中意才是最全然的標(biāo)準(zhǔn)。 娛樂業(yè)的本質(zhì)確實(shí)是服務(wù),服務(wù)的對(duì)象是每一位客人，客人永久是第一位的。在體現(xiàn)方便客人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道德規(guī)范中，不僅要滿足客人淺層次的娛樂活動(dòng)的需要，還要注意客人的需求動(dòng)態(tài)和需求趨勢(shì),以更好的服務(wù)滿足客人高層次的追求享受和愉悅精神的需要,只要客人的要求是正當(dāng)?shù)?我們就沒有理由不提供服務(wù)。 清潔衛(wèi)生、保證安全 安全是人的差不多需要,也是客人外出消閑迫切要求得到保障的需求。在娛樂場(chǎng)所尤其是相對(duì)封閉的

47、KTV等,加強(qiáng)保衛(wèi)措施,完善防盜、防火設(shè)施等，差不多上為保證顧客安全所必須的。 在娛樂消費(fèi)過程中,一些娛樂項(xiàng)目直接與客人皮膚接觸,客人要求在一個(gè)清潔、安全的環(huán)境里休閑娛樂，這是最差不多的正常的心理狀態(tài)。清潔能使人產(chǎn)生一種安全感、舒適感，它能直接阻礙客人的情緒。 4.公平守信、合理盈利 服務(wù)和贏利不是對(duì)立的,任何一家娛樂企業(yè)假如不顧信譽(yù)，以不正當(dāng)手段獵取短期利益,降低服務(wù)水平，那么,這家企業(yè)決可不能有良好的企業(yè)形象和良好的經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)在把公平守信、合理盈利作為娛樂業(yè)職業(yè)道德的規(guī)范，確實(shí)是要把企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益與社會(huì)效益結(jié)合起來，本著向社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度,講求公平，恪守信譽(yù)，合理盈利,摒棄不顧信譽(yù)、片面追

48、求盈利而降低產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的行為。 5忠于職守、潔身自好 忠于職守。這是娛樂企業(yè)人員在履行職業(yè)活動(dòng)時(shí)必須遵守的行為規(guī)范。娛樂企業(yè)的職業(yè)特點(diǎn)決定了服務(wù)人員的權(quán)利和義務(wù)在于服務(wù)于顧客。在服務(wù)崗位上不可有略微的懈怠,怠慢了客人就意味著失職。娛樂業(yè)服務(wù)人員應(yīng)明確自己的工作范圍,明確自己的責(zé)任和義務(wù),在服務(wù)崗位上，盡自己的最大責(zé)任,服務(wù)于顧客。娛樂業(yè)服務(wù)人員不僅要忠于職守，還必須潔身自好，不自己使用娛樂設(shè)施,抵制不正當(dāng)要求誘惑,差不多上道德規(guī)范的體現(xiàn)。 .團(tuán)結(jié)協(xié)作、友善服務(wù) 團(tuán)結(jié)協(xié)作,全面周到地為客人負(fù)責(zé)，保證全過程的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)是服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范的一個(gè)重要方面。 同時(shí),在為客人的服務(wù)中，不僅需

49、要團(tuán)結(jié)協(xié)作的整體意識(shí)，還需要有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,熱愛本行、鉆研業(yè)務(wù),這也是服務(wù)人員職業(yè)道德的差不多點(diǎn)。 友善服務(wù)建立在服務(wù)人員良好的工作態(tài)度和工作興趣的基礎(chǔ)之上。假如服務(wù)人員缺乏工作興趣或工作態(tài)度不行，會(huì)使服務(wù)無序或出現(xiàn)尷尬情形,以至損害顧客感情。因此，服務(wù)人員一方面不要妄自菲薄，視自己的工作低人一等，另一方面也不要看作無所謂，馬虎大意,而應(yīng)牢事樹立起職業(yè)意識(shí)。 服務(wù)人員養(yǎng)成熱愛工作和生活的態(tài)度能夠從中享受到人生的樂趣。服務(wù)人員友好、愉快、札貌、熱情、靈活的服務(wù),反映了他們與人交往的水平，展示了服務(wù)員的精神面貌和道德水準(zhǔn)。這也是服務(wù)人員必備的素養(yǎng)。一個(gè)熱情友好、充滿活力的服務(wù)人員用樂于

50、助人的態(tài)度去接待顧客，會(huì)贏得顧客的尊敬和喜愛?？傊?，服務(wù)員要有禮有節(jié),不卑不亢。 服務(wù)人員提供一流的服務(wù)是建立在真正樂于為客人服務(wù)的態(tài)度基礎(chǔ)上的,禮貌是使顧客囊意的前提。對(duì)大多數(shù)到娛樂企業(yè)消費(fèi)的客人來講，或者是為了招待朋友，或是為享受高雅的服務(wù)。服務(wù)人員禮貌、細(xì)致、熱情的服務(wù)會(huì)在專門大程度上滿足客人的各種要求欲望，使顧客感到像在家里一樣，甚至在那個(gè)地點(diǎn)覺得更能滿足自己,顧客來到娛樂企業(yè)就有一種歸屬感。絕不能給顧客一種排外、欺生的感受。建立顧客對(duì)服務(wù)員的信賴感，有賴于真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。總之，良好的道德素養(yǎng)不僅要求我們提供一流的環(huán)境,而且要求提供一流的服務(wù)。 二、儀容儀表 一位優(yōu)秀的娛樂企業(yè)服務(wù)員，

51、在差不多的儀表方面要做到以下幾點(diǎn): 舒展地伸展脊梁,充滿希望,精神百倍。 壓下下巴、挺直脖頸。 閉嘴,上下牙齒合攏。 眼睛要炯炯有神，不得神情慌慌張張,瞪著一幅發(fā)呆的眼睛。 把力量用在下腹,要進(jìn)行腹式呼吸。 走路時(shí)上身不得下彎,要有力量而帶節(jié)奏地行走。 感情不能外流,情緒要穩(wěn)定。 如此既展示了自己的莊重大方,又體現(xiàn)了對(duì)客人的尊重。 1服飾大方整潔 從服務(wù)工作的需要?jiǎng)由恚b的規(guī)范準(zhǔn)則是“大方整潔”。大方,是指穿出來得體、合身、適宜操作;整潔，是指服裝平坦、挺括、潔凈、清潔。要實(shí)現(xiàn)“大方整潔”這一規(guī)范,需要具體做好的有以下差不多要求。 頭發(fā):要將頭發(fā)梳理整齊，保持潔凈，必要時(shí)需要戴帽，不要仿效流

52、行式發(fā)型。男子要定期理發(fā)，適當(dāng)使用發(fā)油，發(fā)油以香味較少者為宜。 面部:女子面部化妝要清淡,口紅淡薄,不要畫眉涂眼，不要濃妝艷抹。應(yīng)保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。盡量不要使用香水。男子胡須每日必刮。 手指和指甲：指甲要經(jīng)常修剪、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗潔凈。女子除涂無色指甲油外不得使用其它化妝品。 戒指和手表：手指和手腕為客人最注意的地點(diǎn)。戒指、手表及時(shí)髦的首飾不宜佩戴，除結(jié)婚戒指外。 襯衣和領(lǐng)帶:襯衫要燙平,特另要注意領(lǐng)子、袖口及衣扣,不能有褶皺、破損，顏色最好是白色。穿易吸汗的汗衫，不要讓汗水滲出上衣。汗衫、襯衫應(yīng)每天換洗。領(lǐng)帶整潔、挺括。 制服:工作時(shí)要穿統(tǒng)一整齊的制服。褲子要顯出褲線。

53、圍巾、帽子要保持良好狀態(tài)。不能折皺、破損。 2.著裝適應(yīng)工作 服務(wù)人員應(yīng)依照自己的崗位角色來著裝。適應(yīng)身分的著裝規(guī)范還應(yīng)適應(yīng)職業(yè)。適應(yīng)工作確實(shí)是方便工作，是指我們不能因穿戴對(duì)工作有阻礙。 不穿華貴奇麗的服裝。 穿上華貴奇麗的服裝擔(dān)心弄臟弄皺，不敢大膽、潑辣工作，同時(shí)穿戴華貴奇麗在心理上拒顧客于門外。 不穿松散長(zhǎng)大的服裝。 服裝松散長(zhǎng)大一般為休閑服，不適合工作場(chǎng)合，穿戴松散阻礙自我形象，工作起來礙事、易出事故，顧客會(huì)認(rèn)為我們工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)、拖拉、效率不高。 不穿瘦窄緊湊的服裝。 穿上這種服裝制約四肢、軀體各部位的自如活動(dòng)，不能放開手腳工作，也會(huì)因大幅度活動(dòng)頻繁把衣服扯裂而放棄某些工作環(huán)節(jié)。 不穿

54、過于性感的服裝。 娛樂場(chǎng)所男性不能穿背心或生殖器鼓突的緊身褲上崗；女性不能穿大腿外露部分太長(zhǎng)的裙子、透明的能夠看到膚色胸乳的襯衣或乳房、胸脯、臂部弧線突出的緊身衣、健美衣上崗、過于性感給人留下輕浮、庸俗的感受，直接阻礙工作。 3.注意個(gè)人衛(wèi)生 個(gè)人衛(wèi)生是形象完美的一個(gè)標(biāo)志,個(gè)人衛(wèi)生是由他人的心理感受提出規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的，它來自視覺、嗅覺、感受三個(gè)方面，即軀體要實(shí)現(xiàn)視覺衛(wèi)生、嗅覺衛(wèi)生和感受衛(wèi)生。 視覺衛(wèi)生。 。確實(shí)是他人看得見的衛(wèi)生。在他人視線內(nèi)的軀體部位、軀體裝飾物、軀體動(dòng)作等的衛(wèi)生。 軀體暴露的部位 要緊有腦袋、脖子、手等，要求勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡須、勤洗手、勤剪指甲等,不能蓬頭垢面、黃

55、牙濃髭、一脖塵灰、滿手污穢。 軀體裝飾物 要緊指衣帽鞋襪之類，其衛(wèi)生要求是:不穿骯臟的衣服，不穿缺少紐扣的衣服,不穿刮破撕裂的衣服，不穿鞋跟磨掉、表面皺裂的皮鞋等。 軀體動(dòng)作 在服務(wù)中每個(gè)動(dòng)作都要力求高雅、美觀而富有表現(xiàn)力,然而，動(dòng)作不能做得過分，幅度一般:不宜太大,太大了顯得太露,不含蓄，也就不美了。 嗅覺衛(wèi)生。 娛樂企業(yè)服務(wù)員必須注意個(gè)人衛(wèi)生,杜絕身上異味。能夠散發(fā)異味的部位要緊有鼻腔、口腔、腋下、襠下、腳下及汗液等?；加斜茄?、齲齒和消化不良癥者的呼吸、講話時(shí)會(huì)散發(fā)出討厭的氣味；而狐臭、身上有濃瘡、痔瘡、汗水的氣味、襠內(nèi)不清潔異味及汗腳的臭味,在娛樂服務(wù)的近距離內(nèi)交際能夠嗅到。娛樂服務(wù)人員

56、對(duì)軀體不潔引起的異味應(yīng)多洗澡,經(jīng)常換洗衣褲鞋襪,嚴(yán)禁體臭上崗。 感受衛(wèi)生。 服務(wù)人員的服務(wù)舉止，通過客人的思維、想象、聯(lián)想就會(huì)做出衛(wèi)生推斷。軀體易引起的感受不衛(wèi)生有:上廁所歸來不洗手又開始服務(wù);摳過耳朵、鼻孔、腳丫的手去為顧客服務(wù);嘴里叼著香煙手里在工作等,都會(huì)在客人心理上引起不衛(wèi)生的感受。 4.保持端莊的儀態(tài) 娛樂服務(wù)人員應(yīng)有端正的儀表,給人優(yōu)美的感受,端莊的儀態(tài)，首先講究坐姿。坐要端正、舒雅、自然、大方；其次，講究站姿。優(yōu)美的站姿,是腰直肩平,下巴微收，頭、頸、腰成一直線,雙腳略微分開，雙手自然地放在軀體兩側(cè)，可略有變化，即“站如松”。同時(shí),要注意男女兩性站姿不同審美標(biāo)準(zhǔn)。女性應(yīng)是亭亭玉立

57、,文靜優(yōu)雅，男性應(yīng)是剛勁挺拔，英姿穩(wěn)健;其三，講究行姿，也指步態(tài)。給人以美感享受的行姿。因此,步態(tài)要注意男女兩性的不同。男性走路以大步為佳，女性走路以碎步為美。男性應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，顯示出剛強(qiáng)、雄健、英武、豪邁的男子風(fēng)骨美；女性應(yīng)步態(tài)自如,勻稱輕柔，顯示出端莊、文靜、溫柔,典雅的女子窈窕美。 .正確使用眼神 眼睛是心靈的窗口，眼神是一種無聲的語言，它那種傳情達(dá)意的效果,有時(shí)甚至勝過語言而使人心領(lǐng)神會(huì)。一個(gè)人的眼神能表達(dá)各種意思，人的內(nèi)心活動(dòng)、微妙的情緒變化,以及不可名狀的思想意識(shí)，無不通過眼睛透射出來。因此，注意交際中人、自己的眼神，是巧妙地運(yùn)用體態(tài),塑造交際美形象的重要手段。 因此,在服務(wù)過程中,

58、人們應(yīng)該注重自己神情的表現(xiàn),注重眼神的表現(xiàn)力。 真誠(chéng)的微笑 真誠(chéng)的微笑是人生交際的無價(jià)之寶,也是娛樂服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“微笑服務(wù)”，能使顧客盈門,生意興隆。人們之間只要真誠(chéng)微笑相處,微笑之花永久開在臉上，那必定是永恒的美感形象。 微笑是人際交往中最簡(jiǎn)單、最積極、最容易被人同意的一種方法。微笑代表著友善、親切和關(guān)懷，是熱情友好的表示，微笑能給人以善良、熱情、謙和、親切、愉快和溫暖的感受。微笑是人們文明禮貌和良好修養(yǎng)的具體象征。它展示著一個(gè)內(nèi)心世界的美，也表現(xiàn)著對(duì)他人友善的情感,給人的感受永久是暖融融的和煦春風(fēng)。微笑還能給人以美的享受,振奮精神，改變情緒。微笑是合作心理的反應(yīng),是歡樂、輕松和自信的標(biāo)志?？?/p>

59、人總會(huì)被誠(chéng)懇和大方、積極主動(dòng)的微笑面容所感染，從而改變固執(zhí)的態(tài)度和不良的情緒，產(chǎn)生舒服的感受。 只有從心底發(fā)出的真誠(chéng)微笑,才是人際交往中最溫暖、最富美感的形象。 7幸免不良舉止 在娛樂服務(wù)中每一個(gè)動(dòng)作都要力求高雅、美觀、富有表現(xiàn)力。不得體的舉止不僅會(huì)使客人產(chǎn)生誤解,引起苦惱,而且,還會(huì)讓客人鄙視。不得體的舉止具體表現(xiàn)如下： 在客人面前，拉拉扯扯、手舞足蹈。 在客人面前，拍拍打打、拉頭拽耳、過分親呢,或敞胸袒腹。另外一些不良舉止會(huì)讓客人反感，甚至討厭。 對(duì)客人脅肩謅笑、擠眉弄眼、忸怩作態(tài)等動(dòng)作。 隨便動(dòng)用客人的東西，對(duì)客人的物品大驚小怪，摸摸捏捏，不僅令人產(chǎn)生不快，而且顯得缺乏見識(shí)。 在服務(wù)場(chǎng)所

60、大聲喧嘩或毫無顧忌。大聲吭唱流行歌曲,勢(shì)必招人輕視。 坐著或站著都適應(yīng)抖動(dòng)腿的動(dòng)作,尤其當(dāng)著客人的面，它會(huì)使個(gè)人形象在客人眼里一落千丈。 當(dāng)著不人的面前伸懶腰、挖鼻孔、揉鼻尖、打哈欠、剔牙縫、噴煙圈,不僅是不禮貌的舉動(dòng),而且是沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 不加操縱的張著大嘴狂笑,會(huì)令人毛骨悚然。臉上老是掛著毫無意義的傻笑,會(huì)使人感到一種莫名其妙的不安。 三、服務(wù)技能 娛樂服務(wù)人員所擔(dān)任的是使顧客在物質(zhì)上和精神上得到滿足的服務(wù)角色。服務(wù)員一定要以客人的感受、心情、需求為動(dòng)身點(diǎn)來向客人提供服務(wù)。服務(wù)人員的角色包括兩項(xiàng)內(nèi)容,一是服務(wù)人員執(zhí)行企業(yè)的規(guī)章制度,履行崗位職責(zé)，行使代表企業(yè)主人的角色。服務(wù)員的一舉一動(dòng)，