酒店行業(yè)質(zhì)量管理程序文件

1、文件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLAL004頁(yè) 碼-1基礎(chǔ)設(shè)施治理程序1.0目的為確保本酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對(duì)客服務(wù)的需求,特制定本程序。0適用范圍本程序適用于本酒店基礎(chǔ)設(shè)施的治理。3.0職責(zé)工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的歸口治理。各使用部門負(fù)責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施的申購(gòu)、保養(yǎng)和保管。.0工作程序信息治理基礎(chǔ)設(shè)施信息治理應(yīng)包含以下方面的信息：(1)“五星”級(jí)酒店對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。(2）建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。工程部負(fù)責(zé)建立基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)賬,定期對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施滿文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLAL004頁(yè) 碼54-2足服務(wù)要求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成基礎(chǔ)設(shè)施能力

2、評(píng)價(jià)報(bào)告,作為對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施操縱的依據(jù)。治理要求基礎(chǔ)設(shè)施治理要求應(yīng)達(dá)到以下要求：()基礎(chǔ)設(shè)施的配置滿足“五星”級(jí)要求。()基礎(chǔ)設(shè)施完好率達(dá)到規(guī)定指標(biāo)。()基礎(chǔ)設(shè)施維修、保養(yǎng)、運(yùn)行滿足服務(wù)的要求。工程部每月對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施治理指標(biāo)進(jìn)行考核,編制工程部基礎(chǔ)設(shè)施治理指標(biāo)考核月報(bào)表,作為對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施了有效治理的依據(jù)；通過(guò)考核,識(shí)不和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的治理操縱中存在的問(wèn)題。治理過(guò)程操縱()要緊基礎(chǔ)設(shè)施的識(shí)不：酒店建筑物、各部門工作場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)施;滿足通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。(2)基礎(chǔ)設(shè)施的治理基礎(chǔ)設(shè)施的采購(gòu):. a.各基礎(chǔ)設(shè)施使用部門負(fù)責(zé)申報(bào)部門基礎(chǔ)設(shè)施購(gòu)置打算，采購(gòu)供應(yīng)部依照各部門申報(bào)打算

3、綜合平衡后,制定基礎(chǔ)設(shè)施采購(gòu)打算,經(jīng)采購(gòu)供應(yīng)部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采購(gòu)人員實(shí)施采購(gòu);. b.采購(gòu)供應(yīng)部依照庫(kù)存量及庫(kù)存定額制訂零配件采購(gòu)打算,經(jīng)采供部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采供部實(shí)施采購(gòu);文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZA頁(yè) 碼543c設(shè)備及零配件的采購(gòu)操縱按采購(gòu)操縱程序執(zhí)行;d.酒店能夠自制的設(shè)備及零配件由工程部安排制作?；A(chǔ)設(shè)施的驗(yàn)收:a.購(gòu)進(jìn)及自制的基礎(chǔ)設(shè)施及零配件由工程部按照基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度組織驗(yàn)收,工程部負(fù)責(zé)填寫并保管基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄；基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收包括:隨機(jī)文件、附件和工具齊全；外觀良好；零部件齊全;試用后使用性能達(dá)到規(guī)定要求。b.對(duì)驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施

4、(包括自制)按不合格操縱程序處置,不合格基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。安裝及安裝驗(yàn)收:a采購(gòu)進(jìn)店的基礎(chǔ)設(shè)施供貨方有安裝承諾的由供貨方組織進(jìn)店安裝。供貨合同無(wú)要求的由工程部組織酒店技術(shù)人員實(shí)施安裝。b.基礎(chǔ)設(shè)施的安裝驗(yàn)收由工程部按照基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收制度逐項(xiàng)驗(yàn)收,驗(yàn)收后填寫基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄,由工程部簽署驗(yàn)收結(jié)論，報(bào)副總經(jīng)理審批，并存入基礎(chǔ)設(shè)施檔案。c.對(duì)安裝驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)做好記錄，并指明不合格項(xiàng)目、不合格技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條款，交原安裝者文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLL00頁(yè) 碼54-4重新安裝或調(diào)試,經(jīng)重新安裝或調(diào)試的基礎(chǔ)設(shè)施要再次組織驗(yàn)收,驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用?；A(chǔ)設(shè)施分類治

5、理：a酒店依照基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)服務(wù)的阻礙程度實(shí)行基礎(chǔ)設(shè)施分類治理，建立基礎(chǔ)設(shè)施分類治理臺(tái)賬;b.基礎(chǔ)設(shè)施分類治理臺(tái)賬由工程部和各使用部門分兩級(jí)建立,工程部負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行操縱：a.工程部負(fù)責(zé)編制基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程，負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)要求做出規(guī)定,各基礎(chǔ)設(shè)施操作人員按操作規(guī)程要求實(shí)施操作;b.基礎(chǔ)設(shè)施操作人員應(yīng)填寫基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄,如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀況和交接班情況；c.工程調(diào)度人員每日檢查基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行情況,記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題,填寫基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行日志，作為基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行改進(jìn)的依據(jù)?；A(chǔ)設(shè)施的使用和維護(hù):a各基礎(chǔ)設(shè)施操作維護(hù)人員負(fù)責(zé)按基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施使用

6、和維護(hù)，以確保：備用基礎(chǔ)設(shè)施定期切換,交替運(yùn)行；基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好，滿足服務(wù)要求;基礎(chǔ)設(shè)施整潔、完好。b基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)人員負(fù)責(zé)填寫基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLAL004頁(yè) 碼4-5與維護(hù)記錄,如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施的使用維護(hù)狀況?；A(chǔ)設(shè)施的維修：基礎(chǔ)設(shè)施維修包括：日常維修、打算檢修和緊急搶修。日常維修:基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障不能正常運(yùn)行時(shí),由使用部門填報(bào)維修單或電話通知工程部統(tǒng)一安排維修；工程部接到維修通知后(電話通知應(yīng)做好記錄）安排專業(yè)維護(hù)人員分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，假如是加急維修應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；維修人員應(yīng)做好維修記錄,填寫維修記錄,使用部門對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。b

7、.打算檢修：工程部負(fù)責(zé)制訂基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修打算,檢修打算應(yīng)充分考慮設(shè)施與設(shè)備技術(shù)要求有關(guān)的檢修和有關(guān)法律法規(guī)要求的檢修；工程部負(fù)責(zé)按基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修打算組織本酒店技術(shù)人員實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施檢修。本酒店不能實(shí)施的檢修項(xiàng)目實(shí)行外包檢修,對(duì)外包方的操縱按照外包操縱程序有關(guān)條款執(zhí)行；工程部負(fù)責(zé)對(duì)檢修質(zhì)量實(shí)施驗(yàn)證,檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)查找緣故，重新檢修,直到合文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZL004頁(yè) 碼54-6格為止。檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入運(yùn)行。工程部負(fù)責(zé)填寫維修記錄,以證實(shí)實(shí)施了有效的檢修。c.緊急搶修：由基礎(chǔ)設(shè)施使用部門報(bào)修或突發(fā)事件引起的重大基礎(chǔ)設(shè)施故障,工程部首先要依照故障的

8、性質(zhì)及酒店服務(wù)的阻礙程度確定緊急搶修措施；緊急搶修措施包括及時(shí)啟動(dòng)備用基礎(chǔ)設(shè)施和組織力量實(shí)施即時(shí)搶修，確保把對(duì)服務(wù)的阻礙降低到最低限度;緊急搶修應(yīng)做好記錄，以提供識(shí)不和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施治理存在的問(wèn)題?；A(chǔ)設(shè)施狀態(tài)治理:a.工程部負(fù)責(zé)實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識(shí)治理，確?；A(chǔ)設(shè)施具有惟一性標(biāo)識(shí)。封存、待修、檢修、改造、大修基礎(chǔ)設(shè)施采納掛牌方式以標(biāo)明其狀態(tài)。b.工程部每月對(duì)各部門進(jìn)行一次基礎(chǔ)設(shè)施大檢查,依據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施完好標(biāo)準(zhǔn)考核基礎(chǔ)設(shè)施完好率,對(duì)使用部門基礎(chǔ)設(shè)施狀況與基礎(chǔ)設(shè)施的使用、維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)分，并進(jìn)行獎(jiǎng)懲，填寫基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄?；A(chǔ)設(shè)施改造:a.酒店依照服務(wù)要求確定所需的基礎(chǔ)設(shè)施改造,工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施改造

9、的立項(xiàng)，編制基礎(chǔ)設(shè)施改文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLL4頁(yè) 碼54-造立項(xiàng)報(bào)告，并報(bào)總經(jīng)理審批。b.工程部依照總經(jīng)理批準(zhǔn)的立項(xiàng)報(bào)告，負(fù)責(zé)編制基礎(chǔ)設(shè)施改造打算,報(bào)總經(jīng)理審批，大型基礎(chǔ)設(shè)施改造采納招標(biāo)制。c.工程部負(fù)責(zé)按基礎(chǔ)設(shè)施改造打算實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施改造。制定基礎(chǔ)設(shè)施改造應(yīng)達(dá)到的目標(biāo);設(shè)計(jì)或收集、整理基礎(chǔ)設(shè)施改造所需的圖紙及其他技術(shù)資料，確保改造技術(shù)要求是明確的；確定參與改造人員的職責(zé)及規(guī)定接口事項(xiàng)；確定改造實(shí)施過(guò)程所需的驗(yàn)證及記錄事項(xiàng);組織基礎(chǔ)設(shè)施改造驗(yàn)收，填寫基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄,確?；A(chǔ)設(shè)施改造達(dá)到預(yù)期目標(biāo)及技術(shù)要求；收集、整理、保管基礎(chǔ)設(shè)施改造過(guò)程所形成的文件、資料及記錄,需

10、存檔的及時(shí)存檔?；A(chǔ)設(shè)施報(bào)廢:a.采購(gòu)供應(yīng)部負(fù)責(zé)制定資產(chǎn)報(bào)廢制度,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施；.各使用部門負(fù)責(zé)按資產(chǎn)報(bào)廢制度對(duì)失去使用價(jià)值的基礎(chǔ)設(shè)施向工程部提出報(bào)廢申請(qǐng),工程部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和技術(shù)人員對(duì)申請(qǐng)報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施組織鑒定，形成基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢鑒定報(bào)告，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)廢；文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLAL04頁(yè) 碼58c.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施財(cái)物銷賬，工程部負(fù)責(zé)收集整理有關(guān)報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)資料，該存檔的及時(shí)存檔； 11基礎(chǔ)設(shè)施檔案治理:工程部負(fù)責(zé)制訂基礎(chǔ)設(shè)施檔案治理制度,實(shí)施并保持基礎(chǔ)設(shè)施檔案治理。資源要求()符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施治理人員。(2)合格的基礎(chǔ)設(shè)施維修人員。(

11、3)與“五星”級(jí)酒店相匹配的設(shè)施基礎(chǔ)。()必要的財(cái)務(wù)支持。50支持性文件基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度不合格操縱程序基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程外包操縱程序資產(chǎn)報(bào)廢制度基礎(chǔ)設(shè)施檔案治理制度.相關(guān)記錄基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)賬基礎(chǔ)設(shè)施能力評(píng)價(jià)報(bào)告文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZAL04頁(yè) 碼59工程部基礎(chǔ)設(shè)施治理指標(biāo)考核日?qǐng)?bào)表采購(gòu)打算基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄基礎(chǔ)設(shè)施分類治理臺(tái)賬基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄維修記錄基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLA04頁(yè) 碼540工作環(huán)境治理程序1.0目的為了確保對(duì)來(lái)賓服務(wù)(包括法律法規(guī)要求)所需的工作環(huán)境，特制定本程序。.0適用范圍本程序適用于酒店服務(wù)場(chǎng)所、

12、公共區(qū)域的環(huán)境營(yíng)造和對(duì)外排放廢棄物、噪音等的環(huán)境治理。3.職責(zé)安全部負(fù)責(zé)酒店工作環(huán)境的歸口治理,組織對(duì)清潔區(qū)的環(huán)境檢查。各部門按照酒店環(huán)境區(qū)域劃分,負(fù)責(zé)所屬區(qū)域環(huán)境的治理與保持。4.0工作程序環(huán)境治理要求環(huán)境治理的輸入應(yīng)包括以下方面的信息:(1)“五星”級(jí)服務(wù)對(duì)環(huán)境的要求。文 件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLA004頁(yè) 碼54-11（2)環(huán)保法對(duì)環(huán)境的要求。(3)勞動(dòng)愛(ài)護(hù)法律法規(guī)對(duì)環(huán)境的要求。(4)質(zhì)量治理體系持續(xù)改進(jìn)對(duì)環(huán)境的需求。依照上述信息,形成工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)和污染物排放標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，作為環(huán)境操縱的依據(jù)。環(huán)境治理結(jié)果環(huán)境治理的輸出應(yīng)報(bào)告以下結(jié)果:()服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境符合要求的證

13、據(jù)。(2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。(3)其他區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。()國(guó)家環(huán)保部門環(huán)境監(jiān)測(cè)的結(jié)果。安全部總結(jié)環(huán)境監(jiān)測(cè)、環(huán)境治理和環(huán)境愛(ài)護(hù)工作,編制年度環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告,識(shí)不環(huán)境治理操縱中存在的問(wèn)題,并加以改進(jìn)?；顒?dòng)過(guò)程操縱（)安全部負(fù)責(zé)編制環(huán)境愛(ài)護(hù)治理責(zé)任制，明確相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門分管的環(huán)境區(qū)域、項(xiàng)目和要求。(2)各部門依據(jù)工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施環(huán)境治理。(3)各服務(wù)部門主管每天檢查各自對(duì)客服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境狀況，填寫環(huán)境檢查記錄表,作為考核的依據(jù)。（4)安全部依照環(huán)保部門規(guī)定的環(huán)境監(jiān)測(cè)時(shí)刻及相關(guān)內(nèi)容，協(xié)助實(shí)施監(jiān)測(cè),并做好檢查記錄。(5)環(huán)境治理對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)覺(jué)的嚴(yán)峻超標(biāo)項(xiàng)目，由安全部編制環(huán)境項(xiàng)目治理

14、打算,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼LAL00頁(yè) 碼54-12對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)覺(jué)的一般超標(biāo)項(xiàng)目的治理,由安全部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。（）綠化治理安全部編制花草養(yǎng)護(hù)制度,及時(shí)做好店內(nèi)花卉的擺放、更換、養(yǎng)護(hù)、保潔。安全部依照會(huì)議通知要求，提早半小時(shí)將花草預(yù)備到位。安全部負(fù)責(zé)酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護(hù);負(fù)責(zé)花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調(diào)整、移栽。安全部編制季度花卉自繁與新購(gòu)打算及花卉新購(gòu)、處理淘汰打算，報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。安全部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,填寫花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表。安全部依照花卉新購(gòu)、處理淘汰打算選購(gòu)所需花卉和處

15、理淘汰花卉,填寫花卉新購(gòu)、處理淘汰登記表和相關(guān)資料一并歸檔保存。對(duì)庭院花草、樹(shù)木的大面積藥物噴灑，由安全部聯(lián)系托付外單位實(shí)施,按外包操縱程序執(zhí)行。安全部對(duì)藥物滅殺效果進(jìn)行驗(yàn)證。資源要求（)符合要求的環(huán)保治理人員。(2)有相應(yīng)的設(shè)備。(3)有檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLAL004頁(yè) 碼5413.支持性文件工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)污染物排放標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境愛(ài)護(hù)治理責(zé)任制花草養(yǎng)護(hù)制度6.相關(guān)記錄環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告環(huán)境檢查記錄表會(huì)議通知花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表花卉新溝、處理淘汰登記表文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼AL004頁(yè)碼544來(lái)賓要求評(píng)審操縱程序1.0目的為確保向來(lái)賓提供

16、符合要求的服務(wù),特制定本程序。.0適用范圍本程序適用于酒店在與來(lái)賓簽訂合同或訂單之前對(duì)來(lái)賓要求的確定和服務(wù)要求的評(píng)審。30職責(zé)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)酒店合同評(píng)審的歸口治理和具體實(shí)施。前廳、餐飲、康樂(lè)部負(fù)責(zé)散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同的評(píng)審。有關(guān)部門參與評(píng)審。40工作程序評(píng)審要求：(1)合同或協(xié)議意向書(包括團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等)。(2)口頭或訂單要約意向（含餐飲、銷售、商品、電話預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單)。文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼AL04頁(yè) 碼54-5(3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。（4)來(lái)賓未明示,但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。（5)法律法規(guī)要求。（）酒店的附加服務(wù)要

17、求。公關(guān)銷售部應(yīng)掌握以上要求,編制公關(guān)銷售部銷售合同治理方法，組織相關(guān)人員實(shí)施評(píng)審。評(píng)審結(jié)果（1）來(lái)賓要求以文字或口頭形式得到了確定,全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。()酒店和來(lái)賓雙方不一致的問(wèn)題差不多得到解決。(3)酒店有能力滿足合同的要求。(4)符合法律法規(guī)的要求。公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制公關(guān)銷售部合同一覽表,每月對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)審,形成公關(guān)銷售部月度合同履行情況報(bào)告,識(shí)不需要改進(jìn)的問(wèn)題。評(píng)審治理(1)合同評(píng)審時(shí)機(jī)與方式評(píng)審時(shí)機(jī)：.接到團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、散客、餐飲預(yù)定時(shí)；b接到來(lái)賓單位在酒店召開(kāi)會(huì)議通知時(shí)；c接到經(jīng)營(yíng)部門銷售酒店產(chǎn)品時(shí)；d.租賃合同簽訂之前；e.口頭（含電話

18、)合同確認(rèn)時(shí)；.產(chǎn)品目錄、廣告公布前；文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZL4頁(yè) 碼416g傳真、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。評(píng)審方式與實(shí)施a.前廳、餐廳、康樂(lè)部的散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與來(lái)賓面談協(xié)商,來(lái)賓在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立;b.常規(guī)合同或訂單，在簽訂前由公關(guān)銷售部經(jīng)理、銷售經(jīng)理按評(píng)審內(nèi)容要求評(píng)審，做好公關(guān)銷售部銷售合同評(píng)審記錄;專門要求的服務(wù)合同,由總經(jīng)理、服務(wù)部門人員、財(cái)務(wù)人員和銷售人員進(jìn)行評(píng)審，填寫公關(guān)銷售部銷售合同評(píng)審記錄；d.來(lái)賓來(lái)電,填寫公關(guān)銷售部電話預(yù)訂記錄,直接經(jīng)部門授權(quán)的接待員、預(yù)訂員、銷售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字,即視

19、為評(píng)審,如有超出權(quán)限范圍的事宜,須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；.傳真和網(wǎng)絡(luò)合同，由銷售部經(jīng)理對(duì)來(lái)賓要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤并能滿足要求的，進(jìn)行傳真、電話或-mail回復(fù)確認(rèn)，并填寫公關(guān)銷售部傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記。(2)評(píng)審的內(nèi)容合同評(píng)審的內(nèi)容：服務(wù)類型、項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)時(shí)刻要求;b.質(zhì)量要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法及提出異議期限；c.結(jié)算方式及期限；d.違約責(zé)任及解決糾紛的方式;文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLAL004頁(yè) 碼417e.其他約定事項(xiàng)；f.來(lái)賓資金信譽(yù)。依照來(lái)賓的具體要求，增加或減少上述評(píng)審內(nèi)容。公關(guān)銷售部應(yīng)保持評(píng)審結(jié)果和評(píng)審引起的措施的記錄。()

20、合同更改合同執(zhí)行過(guò)程中，當(dāng)酒店或來(lái)賓一方提出合同變更時(shí),應(yīng)征求另一方同意，按記錄操縱程序的規(guī)定,在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。對(duì)大型、重要的合同或訂單應(yīng)形成合同修訂通知書，講明修訂緣故、修訂內(nèi)容。必要時(shí)公關(guān)銷售部組織相關(guān)部門人員進(jìn)行合同修訂評(píng)審,經(jīng)總經(jīng)理審批，并與來(lái)賓及時(shí)溝通,獲得來(lái)賓的書面確認(rèn)方能生效。公關(guān)銷售部將變更信息及時(shí)傳遞到合同實(shí)施的各有關(guān)部門,確保相關(guān)人員明白已變更的要求。(4)公關(guān)銷售部建立來(lái)賓信息一覽表，以分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和識(shí)不銷售方向。資源要求(1)符合要求的評(píng)審人員。(2)評(píng)審所需的文件。（3）必要的交通、通訊工具。（4)配合關(guān)系的各實(shí)施部門。5.支持性文件記錄操縱程序文 件 名酒

21、店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLAL0頁(yè) 碼41860相關(guān)記錄銷售合同評(píng)審記錄電話預(yù)訂記錄傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記來(lái)賓信息一覽表合同修訂通知書文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLAL004頁(yè) 碼4-19前廳服務(wù)提供程序0目的為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行操縱,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。2.適用范圍本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的操縱。3.0職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口治理。酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。4.0工作程序了解信息(1)來(lái)賓需求信息。（2）房態(tài)信息。()酒店服務(wù)項(xiàng)目。(4)酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。()全國(guó)旅游、交通信息。文 件名酒店質(zhì)量治理程序文

22、件范例電子文件編碼ZLL04頁(yè)碼54-20(6)來(lái)賓歷史資料信息。（7）相關(guān)法律法規(guī)信息。(8)“黑客”信息。前廳部全面掌握上述信息,編制前廳部服務(wù)規(guī)范、前廳部服務(wù)提供規(guī)范,作為服務(wù)的依據(jù)。前廳服務(wù)要求(1）達(dá)到酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（)滿足來(lái)賓的要求。（3）滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行操縱，每月編制前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告，識(shí)不和改進(jìn)存在的問(wèn)題。前廳服務(wù)過(guò)程治理操縱(1)總臺(tái)服務(wù)總臺(tái)服務(wù)包括：?jiǎn)栐?、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。為了向來(lái)賓提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，對(duì)來(lái)賓問(wèn)詢，服務(wù)人員應(yīng)按照前廳部服務(wù)規(guī)范要求及時(shí)給予處理。為了確?？偱_(tái)預(yù)訂工作有效開(kāi)展,前廳部編制前廳部房態(tài)治理

23、方法,對(duì)出租客房實(shí)施有效治理。同時(shí)制定了前廳部客房預(yù)訂操作方法，規(guī)定了來(lái)賓預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí)，服務(wù)人員需填寫客房預(yù)訂單,明確來(lái)賓預(yù)訂要求，確認(rèn)來(lái)賓的預(yù)訂。為了保證IP來(lái)賓和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議來(lái)賓的接待工文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLAL00頁(yè)碼5421作符合規(guī)范,前廳部編制前廳部P來(lái)賓接待治理方法,以明確V1P來(lái)賓的接待、信息傳遞的要求。為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的治理，前廳部編制前廳部微機(jī)治理方法，對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。為了保證準(zhǔn)確、周到地向來(lái)賓提供服務(wù)，服務(wù)員嚴(yán)格按前廳部服務(wù)規(guī)范要求辦理來(lái)賓入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫入住登記表。為

24、了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的治理，前廳部編制前廳部客房鑰匙治理方法，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及來(lái)賓授權(quán)等方面的內(nèi)容。來(lái)賓授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí),服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓填寫鑰匙授權(quán)卡以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無(wú)誤。為了加強(qiáng)對(duì)來(lái)賓歷史檔案治理,提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),前廳部編制前廳部來(lái)賓歷史檔案治理方法，規(guī)定了來(lái)賓歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。(2)禮賓服務(wù)禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來(lái)店來(lái)賓提供開(kāi)車門服務(wù)，并協(xié)助車場(chǎng)保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及來(lái)賓代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按前廳部服務(wù)提供規(guī)范實(shí)施。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散來(lái)賓進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理

25、來(lái)賓進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLAL004頁(yè) 碼54-22填寫行李進(jìn)離店登記表，并制作行李牌,以確保來(lái)賓行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。酒店為來(lái)賓提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，前廳部編制行李寄存治理方法,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng)，服務(wù)人員在同意來(lái)賓行李寄存時(shí)需填寫行李物品寄存登記表,發(fā)放行李物品寄存牌。酒店為來(lái)賓提供購(gòu)物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員提供,受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫代辦服務(wù)單,保存對(duì)來(lái)賓提供服務(wù)的原始單據(jù)。(3)商務(wù)服務(wù)為來(lái)賓提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(zhǎng)途電話、插花、售花、售書

26、等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按前廳部服務(wù)提供規(guī)范實(shí)施。酒店為來(lái)賓提供貴重物品寄存服務(wù)，為來(lái)賓貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行貴重物品寄存治理方法。(4)話務(wù)服務(wù)為來(lái)賓提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽(tīng)服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按前廳部質(zhì)量操縱規(guī)范實(shí)施。(5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。資源要求()合格的前廳部服務(wù)員。(2)相應(yīng)文件。文件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLAL00頁(yè) 碼523(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。(4)適宜的工作環(huán)境。5.0支持性文件前廳部服務(wù)規(guī)范前廳部服務(wù)提供規(guī)范前廳部客房預(yù)訂操作方法前廳部質(zhì)量操縱規(guī)范6相關(guān)記錄客房預(yù)訂單入住登記表行李物品寄存登記表代辦服務(wù)

27、單文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZAL04頁(yè) 碼54-4客房服務(wù)提供程序.0目的為了確保對(duì)客房服務(wù)有效操縱,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于客房服務(wù)提供過(guò)程的治理。3職責(zé)客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口治理。酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。.0工作程序了解信息(1）來(lái)賓信息。(2)客史資料。(3)入住信息。(4)酒店服務(wù)活動(dòng)信息?？头坎咳嬲莆丈鲜鲂畔?編制客房部服務(wù)規(guī)范、文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLL04頁(yè) 碼54-5客房部服務(wù)提供規(guī)范，作為服務(wù)的依據(jù)。客房服務(wù)結(jié)果（1)為來(lái)賓提供了符合要求的服務(wù)。（2)滿足了來(lái)賓的要求，達(dá)到了

28、來(lái)賓中意?？头坎繉?duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行操縱，每月編制客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告，識(shí)不和改進(jìn)存在的問(wèn)題?？头糠?wù)過(guò)程治理（1)客房部組織機(jī)構(gòu)客房部由為來(lái)賓提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心，為商務(wù)來(lái)賓提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負(fù)責(zé)與來(lái)賓和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心，負(fù)責(zé)為來(lái)賓提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。(2)服務(wù)中心職責(zé)服務(wù)中心通過(guò)VIP服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為來(lái)賓提供達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使來(lái)賓中意?？头壳鍜叻?wù)：客房部清掃服務(wù)員按照客房部服務(wù)提供規(guī)范及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生潔凈、整

29、潔,并填寫客房清掃員打掃記錄。會(huì)議服務(wù)：服務(wù)員負(fù)責(zé)按客房部服務(wù)提供規(guī)范做好會(huì)議服務(wù)接待工作,確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。專門服務(wù)：針對(duì)來(lái)賓不同需求，由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病來(lái)賓、醉酒來(lái)賓護(hù)理等,體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，滿足來(lái)賓要求，增強(qiáng)來(lái)賓滿文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼LA0頁(yè) 碼54-26意?？头堪踩?wù)：為了來(lái)賓和客房的安全,由客房部制定客房部檢查制度,由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行，確保來(lái)賓的人身及財(cái)產(chǎn)安全。（）客房中心職責(zé)要緊負(fù)責(zé)與來(lái)賓和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)刻、電話號(hào)碼,熟悉客情，以保證為來(lái)賓提供及時(shí)周到的服務(wù)。接打電話

30、服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定客房部接打電話服務(wù)規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作，并填寫客房部中心聯(lián)絡(luò)職員作記錄，確保為來(lái)賓提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。中心聯(lián)絡(luò)員依照來(lái)賓或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫維修單并傳遞到工程部，由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息，并填寫客房部維修統(tǒng)計(jì)表，確保房間設(shè)施設(shè)備完好。中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì),填寫客房中心聯(lián)絡(luò)職員作記錄,并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī)，確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致?？褪窓n案治理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息，并填寫來(lái)賓歷史檔案表,部門經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審，確保為來(lái)賓提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。來(lái)賓需要借用物品時(shí)，由中心聯(lián)絡(luò)

31、員按客房部租借服務(wù)治理方法提供服務(wù),確保服務(wù)周到、細(xì)致?？头坎控?fù)責(zé)編制客房部獎(jiǎng)罰制度，對(duì)各崗位作息文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLAL4頁(yè) 碼54時(shí)刻、各崗位鑰匙治理、VI、C客情傳遞等治理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施，服務(wù)員填寫客房部鑰匙領(lǐng)用表、中心聯(lián)絡(luò)員填寫當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單。物資治理：由樓層領(lǐng)班每日填寫客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單，由物品領(lǐng)發(fā)員按客房部消耗品治理及發(fā)放方法送往樓層,每月由核算員按客房部棉織品治理制度對(duì)各樓層棉織品進(jìn)行盤存。(4)商務(wù)樓層職責(zé)要緊負(fù)責(zé)為商務(wù)來(lái)賓直接辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務(wù)服務(wù)，為商務(wù)來(lái)賓提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。商務(wù)樓層

32、接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的前廳服務(wù)提供規(guī)范為商務(wù)來(lái)賓提供預(yù)定、登記、問(wèn)詢、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。西式早餐服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的餐飲部服務(wù)提供規(guī)范提供服務(wù)，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。商務(wù)服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的前廳部服務(wù)提供規(guī)范為商務(wù)來(lái)賓提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)，確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到，使來(lái)賓中意。(5)洗滌中心職責(zé)要緊負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和職員制服的洗滌，并按客房部客衣治理方法進(jìn)行收集、洗滌、保存,填寫洗衣單。文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLAL004頁(yè) 碼528客衣洗滌服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書,客衣洗滌員負(fù)責(zé)

33、按照客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。來(lái)賓對(duì)洗滌有特不要求的,應(yīng)予以標(biāo)識(shí)，確保客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量,滿足來(lái)賓要求。布草洗滌:客房部編制客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書,布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。客房部編制職員制服治理制度，制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按治理制度收發(fā)制服，客衣洗滌員負(fù)責(zé)職員制服的洗滌。并填寫職員制服洗滌登記表。(6)廳堂中心職責(zé)要緊負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。地毯洗滌：客房部編制客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書，打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯，確保洗滌質(zhì)量符合要求?？头坎烤幹瓶头坎看罄硎ｐB(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書，打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng),確

34、保質(zhì)量符合要求?？头坎烤幹瓶头坎抗矃^(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書，巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。洗手間服務(wù)：客房部編制客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書,巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù),確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZL04頁(yè) 碼5429客房部編制客房部洗滌機(jī)械設(shè)備治理制度,廳堂職員負(fù)責(zé)按制度治理機(jī)械,做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，確保設(shè)備能力滿足要求。資源要求(1)合格的服務(wù)人員。(）良好的客房設(shè)備(呈OK狀態(tài)）。(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。(4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。支持性文件客房部服務(wù)規(guī)范客房部服務(wù)

35、提供規(guī)范客房部安全檢查制度客房部租借服務(wù)治理方法客房部獎(jiǎng)罰制度客房部洗滌機(jī)械設(shè)備治理制度6.相關(guān)記錄客房清掃員打掃記錄維修單客房部維修統(tǒng)計(jì)表客房部中心聯(lián)絡(luò)職員作記錄來(lái)賓歷史檔案表文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼LAL004頁(yè) 碼5-30客房部鑰匙領(lǐng)用表當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單洗衣單職員制服洗滌登記表文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼LAL00頁(yè) 碼54-31康樂(lè)服務(wù)提供程序1目的為確保康樂(lè)服務(wù)提供在受控條件下進(jìn)行,滿足來(lái)賓要求,特制定本程序。.適用范圍本程序適用于康樂(lè)部各中心的服務(wù)提供的操縱。3.0職責(zé)康樂(lè)部負(fù)責(zé)康樂(lè)服務(wù)的歸口治理。各相關(guān)部門協(xié)助康

36、樂(lè)部執(zhí)行本程序。4.工作程序康樂(lè)服務(wù)信息(1)市場(chǎng)信息。(2)來(lái)賓要求。(3)法律法規(guī)要求。(4)與酒店配套服務(wù)的要求?？禈?lè)部應(yīng)掌握上述信息,編制康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼LAL04頁(yè) 碼4-32范,作為服務(wù)提供的依據(jù)?？禈?lè)服務(wù)要求(1)滿足來(lái)賓要求。(2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。(3)滿足酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。(4）增值的要求?？禈?lè)部應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督,了解來(lái)賓中意、不中意或投訴信息，每月編制填寫康樂(lè)部月度質(zhì)量分析報(bào)告,識(shí)不和改進(jìn)存在的問(wèn)題?？禈?lè)服務(wù)過(guò)程操縱(1)迎送服務(wù)迎賓員引領(lǐng)來(lái)賓至來(lái)賓指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后,迎賓員送

37、來(lái)賓離開(kāi)。(2)酒吧服務(wù)備貨：吧員依照每日酒水銷售量及吧臺(tái)存貨量,提供進(jìn)貨清單,由領(lǐng)班依照采購(gòu)操縱程序要求，填寫申購(gòu)打算,提交康樂(lè)部經(jīng)理審核,報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),交采購(gòu)部購(gòu)買后領(lǐng)取,確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。上柜：吧員依照提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格,按康樂(lè)部酒水制作工作手冊(cè)及酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科學(xué)地將物品上柜。產(chǎn)品制作：a.酒水制作按酒水制作工作手冊(cè)要求實(shí)行;.其他產(chǎn)品制作按康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范要求實(shí)文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLL04頁(yè) 碼54-行。銷售:服務(wù)員依照當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類,有針對(duì)性地向來(lái)賓介紹并推銷,同時(shí)向來(lái)賓提供相應(yīng)的服務(wù)。結(jié)賬：來(lái)賓消費(fèi)結(jié)束,由服

38、務(wù)員填寫消費(fèi)單，經(jīng)來(lái)賓確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。(3)游泳館服務(wù)預(yù)備:a場(chǎng)館清潔：服務(wù)員按康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范要求做好場(chǎng)館清潔；b.物品消毒:服務(wù)員按康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范要求做好物品消毒;c.水質(zhì)監(jiān)控:服務(wù)員按康樂(lè)部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測(cè)，填寫康樂(lè)部水質(zhì)監(jiān)測(cè)單,依照監(jiān)測(cè)結(jié)果采取相應(yīng)措施，保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。服務(wù)：a.依照來(lái)賓要求介紹服務(wù)項(xiàng)目，明示關(guān)注意事項(xiàng);b.依照來(lái)賓選定的項(xiàng)目，提供相應(yīng)的服務(wù)。安全愛(ài)護(hù)：按游泳場(chǎng)館治理規(guī)定的要求，由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全愛(ài)護(hù)。結(jié)賬：來(lái)賓消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫消費(fèi)單，經(jīng)來(lái)賓確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬。()健身服務(wù)預(yù)備:文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電

39、子文件編碼ZLAL04頁(yè) 碼54-34a.健身房清潔:服務(wù)員按康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范要求做好健身房清潔;b.設(shè)施及器材檢查:服務(wù)員、教練員按健身房治理制度要求做好設(shè)施及器材檢查，填寫安全檢查單,確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求；c對(duì)有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，暫停使用,并安排修理。服務(wù)：a.服務(wù)員依照來(lái)賓要求介紹健身項(xiàng)目,并明示健身房須知內(nèi)容；b教練員依照來(lái)賓選定的健身項(xiàng)目及要求，設(shè)計(jì)健身打算，經(jīng)來(lái)賓認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí),并填寫健身卡；c.教練員依照練習(xí)效果再制定或修改健身打算,服務(wù)員依照來(lái)賓要求提供相關(guān)服務(wù)。安全愛(ài)護(hù)：教練員依照健身房治理制度要求提供現(xiàn)場(chǎng)安全愛(ài)護(hù)。結(jié)賬：a.來(lái)賓消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填

40、寫消費(fèi)單,經(jīng)來(lái)賓確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬;b健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡，憑學(xué)員登記卡消費(fèi),服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù),直至消費(fèi)結(jié)束。(5)桑拿服務(wù)預(yù)備：a.設(shè)備檢查：修理工按康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范要求文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLAL004頁(yè) 碼4-35進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查,填寫設(shè)備檢查單,確保設(shè)備的正常、有效使用;b.對(duì)有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，暫停使用,并安排修理；c.消毒：服務(wù)生依照消毒制度要求做好物品及水池的消毒。服務(wù):a.領(lǐng)牌:迎賓員引領(lǐng)來(lái)賓至總服務(wù)臺(tái)處領(lǐng)取衣柜牌,交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房；b.更衣:協(xié)助來(lái)賓更衣、入柜后,引入水池;c水池：明示注意事項(xiàng),測(cè)試水溫、蒸房室溫,依照來(lái)

41、賓要求提供相應(yīng)服務(wù)；d.大廳：引領(lǐng)來(lái)賓至大廳，介紹并提供配套服務(wù)項(xiàng)目，填寫消費(fèi)單請(qǐng)來(lái)賓確認(rèn);e.保健:大廳服務(wù)生依照來(lái)賓要求，引領(lǐng)來(lái)賓至保健房,按摩生介紹服務(wù)項(xiàng)目,經(jīng)來(lái)賓確認(rèn)后,通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時(shí)刻(上、下鐘時(shí)刻)，并在相應(yīng)的時(shí)刻通知按摩生“下鐘”;f.按摩生依照來(lái)賓消費(fèi)情況填寫消費(fèi)單，并請(qǐng)來(lái)賓確認(rèn)。結(jié)賬:服務(wù)生引領(lǐng)來(lái)賓至收銀臺(tái),收銀臺(tái)依照來(lái)賓所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。(6)夜總會(huì)預(yù)備：.音控師、DJ師、燈光師檢查音響、燈光、操縱臺(tái)的設(shè)文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLAL004頁(yè) 碼54-36備及運(yùn)行情況并填寫檢查單，操作按夜總會(huì)音控師、燈光師、師作業(yè)指導(dǎo)書要求執(zhí)行；.舞臺(tái)：

42、舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目組織，按夜總會(huì)舞臺(tái)治理方法要求執(zhí)行;.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)；d.服務(wù)員清潔場(chǎng)地衛(wèi)生；e.吧員預(yù)備相應(yīng)物品。服務(wù):a.大廳:迎賓員今后賓引領(lǐng)至大廳,由大廳服務(wù)員安排來(lái)賓入位,介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)來(lái)賓確認(rèn)后填寫消費(fèi)單送至吧臺(tái)、收銀臺(tái),吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至來(lái)賓；b.KTV包房:迎賓員今后賓引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排來(lái)賓入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單,經(jīng)來(lái)賓確認(rèn)后填寫消費(fèi)單送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至來(lái)賓;.酒吧服務(wù):按本程序要求執(zhí)行。結(jié)賬：來(lái)賓消費(fèi)完畢，收銀臺(tái)依照來(lái)賓所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬

43、。(7)康樂(lè)服務(wù)中來(lái)賓財(cái)產(chǎn)的治理:康樂(lè)服務(wù)中來(lái)賓托付寄存財(cái)產(chǎn)的治理按照來(lái)賓財(cái)產(chǎn)愛(ài)護(hù)操縱程序有關(guān)條款要求執(zhí)行。資源要求(）符合要求的從業(yè)人員。文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLAL04頁(yè) 碼54-37（)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。(3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。(4)符合要求的工作環(huán)境。()相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。5.0支持性文件康樂(lè)部提供服務(wù)規(guī)范采購(gòu)操縱程序來(lái)賓財(cái)產(chǎn)愛(ài)護(hù)操縱程序6.0相關(guān)記錄安全檢查單消費(fèi)單設(shè)備檢查單文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLL004頁(yè) 碼-3餐飲服務(wù)操縱程序10目的對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量,確保其符合規(guī)定要求

44、,增強(qiáng)顧客中意。2.0范圍本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的操縱。3職責(zé)采購(gòu)部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購(gòu)。廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。4.0工作程序采購(gòu)部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇,所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。餐飲物料的驗(yàn)收(1)餐飲物料到貨后，驗(yàn)收員依照“采購(gòu)申請(qǐng)單”對(duì)到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的,則可接收。文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼LAL0頁(yè)碼549（2）驗(yàn)收合格的物料，驗(yàn)收人員填寫“驗(yàn)收記錄單”。屬直接領(lǐng)用的物料，則按規(guī)定手續(xù),投入使用。(3）驗(yàn)收不合格的物料，由驗(yàn)收人員記錄,以適當(dāng)?shù)姆绞?/p>

45、標(biāo)識(shí)，并按不合格品操縱程序處理。菜肴的制作和鑒定（)廚師經(jīng)培訓(xùn),掌握理論知識(shí)和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。(2)菜肴制作屬專門過(guò)程,嚴(yán)格按程序操作,必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。（3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。(4)菜肴的鑒定：廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應(yīng)鑒定。鑒定依據(jù)：餐廳所有的“入廚單”、菜肴加工制作指導(dǎo)書。廚師長(zhǎng)或指定專人對(duì)比“入廚單”就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定,必要時(shí)需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務(wù)人員,經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照不合格品操縱程序的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人往常應(yīng)再次檢查。對(duì)餐廳和送餐的要求

46、（1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。（)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。（)用餐等待時(shí)刻要短,等待期間要提供茶水、小食品。文件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼LAL004頁(yè) 碼54-0(4）環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生,達(dá)到規(guī)定要求。(）餐桌明確標(biāo)識(shí)，如團(tuán)隊(duì)名稱、就餐者名單等。(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)，送餐時(shí)介紹菜名和特色。對(duì)客人對(duì)用餐中意的監(jiān)視和調(diào)查(1）在客人進(jìn)餐時(shí),服務(wù)人員或治理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，如發(fā)覺(jué)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況，應(yīng)立即向客人賠禮道歉，并主動(dòng)與廚房聯(lián)系,按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。(2）餐飲部收集、整理、匯

47、總客人對(duì)餐廳的意見(jiàn)或建議,采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。50支持性文件不合格品操縱程序菜肴加工制作指導(dǎo)書60相關(guān)記錄驗(yàn)收記錄單入廚單領(lǐng)料單文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼00頁(yè) 碼54-來(lái)賓財(cái)產(chǎn)愛(ài)護(hù)操縱程序1.目的為確保來(lái)賓在店期間的財(cái)產(chǎn)得到有效的愛(ài)護(hù)，不予丟失與損壞，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于酒店對(duì)來(lái)賓財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證、貯存、搬運(yùn)、維護(hù)等的治理。.0職責(zé)安全部負(fù)責(zé)對(duì)酒店來(lái)賓財(cái)產(chǎn)愛(ài)護(hù)操縱的歸口治理。并按“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行督促、檢查和考核。酒店各部門負(fù)責(zé)對(duì)所在區(qū)域來(lái)賓財(cái)產(chǎn)的愛(ài)護(hù)和治理。4.0工作程序來(lái)賓財(cái)產(chǎn)信息（1)來(lái)賓財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、完好

48、程度、適用狀況等產(chǎn)品特征。文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLAL0頁(yè) 碼4-42()來(lái)賓對(duì)其財(cái)產(chǎn)的愛(ài)護(hù)要求。酒店相關(guān)部門依照上述信息對(duì)來(lái)賓財(cái)產(chǎn)進(jìn)行登記，作為對(duì)來(lái)賓財(cái)產(chǎn)愛(ài)護(hù)和操縱的依據(jù)。來(lái)賓財(cái)產(chǎn)愛(ài)護(hù)要求(1)來(lái)賓財(cái)產(chǎn)得到有效愛(ài)護(hù)的證據(jù)。(2)來(lái)賓財(cái)產(chǎn)損壞、丟失等妥善處理的證據(jù)。()來(lái)賓中意程度的反饋。安全部對(duì)來(lái)賓財(cái)產(chǎn)愛(ài)護(hù)情況進(jìn)行日常檢查，做好記錄,并按月編制來(lái)賓財(cái)產(chǎn)愛(ài)護(hù)評(píng)價(jià)報(bào)告，識(shí)不存在的問(wèn)題，改進(jìn)以后的工作。來(lái)賓財(cái)產(chǎn)愛(ài)護(hù)過(guò)程治理()來(lái)賓貴重物品寄存治理酒店前廳部商務(wù)中心履行來(lái)賓托付寄存的貴重物品、現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要資料（信息)、重要證書（原件)等寄存治理的職責(zé)。服務(wù)人員履行寄

49、存手續(xù)時(shí),應(yīng)對(duì)來(lái)賓財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量、類不逐項(xiàng)檢查驗(yàn)證并予以登記,并填寫行李物品寄存登記表和行李物品寄存收據(jù)。登記完成后，由經(jīng)辦人對(duì)物品按前廳部貴重物品寄存治理規(guī)程進(jìn)行妥善保管，直至來(lái)賓取回物品。(2)來(lái)賓行李的搬運(yùn)散客行李、團(tuán)體來(lái)賓行李，來(lái)賓退房、換房時(shí)的行李進(jìn)房、出房由行李員按前廳部行李搬運(yùn)規(guī)程執(zhí)行。行李員在搬運(yùn)來(lái)賓行李時(shí)，一定要事先驗(yàn)證行李包裝是否完好，如有問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓確認(rèn)，搬運(yùn)時(shí)應(yīng)根文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLA04頁(yè) 碼54-43據(jù)行李特點(diǎn),防止磕碰損壞。（3)來(lái)賓行李寄存治理來(lái)賓托付保管行李時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)與來(lái)賓共同清點(diǎn)行李數(shù)量，必要時(shí)在行李上貼好封包膠,并填寫

50、物品寄存表和物品寄存收據(jù)，然后發(fā)放行李寄存牌。服務(wù)人員按照前廳部行李寄存治理方法妥善保管，直至來(lái)賓取回行李。（4)客房部客衣治理客房部洗滌中心服務(wù)人員收送客衣，詳細(xì)核對(duì)洗衣單，按客房部客衣治理方法進(jìn)行收送、洗滌、保管。充分識(shí)不來(lái)賓的服務(wù)要求，辨不客衣的品質(zhì)，適用于特定的洗滌方法及應(yīng)注意事項(xiàng)，確?？鸵孪礈旆?wù)中來(lái)賓財(cái)產(chǎn)不受損壞。控規(guī)定的有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書實(shí)施洗滌，洗滌中心負(fù)責(zé)人應(yīng)做好日常檢查并予以記錄。()康樂(lè)部來(lái)賓財(cái)產(chǎn)治理康樂(lè)部負(fù)責(zé)康樂(lè)中心、游泳池、健身中心等處來(lái)賓財(cái)產(chǎn)的治理。由服務(wù)人員對(duì)來(lái)賓財(cái)產(chǎn)進(jìn)行清點(diǎn)，并填寫物品寄存表,開(kāi)具物品寄存收據(jù)。服務(wù)人員按康樂(lè)部來(lái)賓財(cái)產(chǎn)治理方法的規(guī)定,妥善保管來(lái)賓財(cái)產(chǎn)

51、。(）車輛治理文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLL004頁(yè) 碼54-44為了方便來(lái)賓汽車停放,酒店設(shè)置停車場(chǎng)或停放區(qū)，保安人員負(fù)責(zé)填寫車輛登記表,確保來(lái)賓車輛安全。(7)來(lái)賓遺留物品的處理來(lái)賓離開(kāi)酒店后，遺留物品應(yīng)及時(shí)上交大堂副理,填寫來(lái)賓遺留物品登記表,并按來(lái)賓遺留物品處理規(guī)定執(zhí)行。當(dāng)來(lái)賓前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí),大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)核準(zhǔn),并請(qǐng)其在來(lái)賓遺留物品登記表上簽名。(8)來(lái)賓財(cái)產(chǎn)丟失、損壞處理各部門對(duì)所治理的來(lái)賓財(cái)產(chǎn)應(yīng)嚴(yán)格操縱、妥善保管,確保來(lái)賓財(cái)產(chǎn)安全。如發(fā)覺(jué)來(lái)賓財(cái)產(chǎn)丟失，應(yīng)及時(shí)與來(lái)賓聯(lián)系，并與來(lái)賓磋商，劃清責(zé)任界限,確定賠償額，并填寫來(lái)賓財(cái)產(chǎn)損壞丟失記錄,并采取相應(yīng)措施,確保來(lái)賓得到中

52、意答復(fù)。對(duì)來(lái)賓財(cái)產(chǎn)丟失、損壞應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的,對(duì)責(zé)任部門、責(zé)任人，酒店按賠償額確定其承擔(dān)一定比例的賠償責(zé)任。安全部對(duì)責(zé)任部門、責(zé)任人的考核，執(zhí)行安全考核方法。（9）對(duì)來(lái)賓的信件、電報(bào)、報(bào)刊、留言等服務(wù)員應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)送，確保無(wú)誤。資源要求()明確服務(wù)人員寄存、保管來(lái)賓財(cái)產(chǎn)的職責(zé)。文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLAL00頁(yè) 碼4-45(2)符合要求的寄存、保管設(shè)施。(3）適用的法律、法規(guī)。5.0支持性文件無(wú)6.相關(guān)記錄行李物品寄存登記表物品寄存表洗衣單車輛登記表來(lái)賓遺留物品登記表來(lái)賓財(cái)產(chǎn)損壞丟失記錄文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼ZLA0頁(yè) 碼5-46突發(fā)事件處置程序.0目

53、的為了確保及時(shí)正確處置突發(fā)事件，保障來(lái)賓、職員的人身與財(cái)產(chǎn)安全,維護(hù)酒店合法權(quán)益,特制定本程序。20適用范圍本程序適用于本酒店各部門對(duì)突發(fā)事件的操縱。3.0職責(zé)安全部負(fù)責(zé)酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口治理。酒店各部門對(duì)本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告、提供情況、愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和協(xié)助處理。0工作程序突發(fā)事件的處置信息（1)安全部同意突發(fā)事件的信息。（2)突發(fā)事件的阻礙程度信息。（)相關(guān)的法律、法規(guī)。安全部保安人員接到報(bào)告后，及時(shí)趕赴事件現(xiàn)場(chǎng)，防文 件 名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼LAL004頁(yè)碼54-7止事態(tài)擴(kuò)大,必要時(shí)快速報(bào)案,封鎖現(xiàn)場(chǎng)。填寫突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄,作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。突發(fā)事

54、件處置結(jié)果（1）平息事態(tài)、操縱了事態(tài)擴(kuò)大。（2)減少突發(fā)事件對(duì)來(lái)賓人身、財(cái)產(chǎn)造成的威脅和損失。(3)突發(fā)事件對(duì)酒店服務(wù)造成的不利阻礙降低到最低限度。（4）突發(fā)事件有效處置記錄。安全部每年應(yīng)對(duì)突發(fā)事件發(fā)生處置及阻礙程度進(jìn)行總結(jié)分析與評(píng)價(jià),形成突發(fā)事件處置評(píng)價(jià)報(bào)告識(shí)不需要改進(jìn)的問(wèn)題與機(jī)會(huì)。突發(fā)事件處置過(guò)程操縱(1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況保安人員接警后及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并操縱險(xiǎn)情；必要時(shí)報(bào)警。若是涉外事件,則報(bào)市公安局出入境治理科。具體執(zhí)行發(fā)覺(jué)可疑情況報(bào)查方法，并做好崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄。（2）交通意外事故處置院內(nèi)發(fā)生交通意外事故,保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場(chǎng)交通，愛(ài)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群。 及時(shí)進(jìn)行調(diào)

55、解，必要時(shí)通知交警,具體執(zhí)行交通意外事故處理方法。(3）來(lái)賓醉酒處置來(lái)賓醉酒時(shí),應(yīng)依照來(lái)賓醉酒的不同程度,分不處理。具體執(zhí)行來(lái)賓醉酒后處理規(guī)程。文 件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼A0頁(yè) 碼54-48(4）來(lái)賓打架、吵架處置來(lái)賓之間在店內(nèi)打架、吵架,保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒,盡可能將雙方拉開(kāi)。如事態(tài)嚴(yán)峻,應(yīng)報(bào)安全部經(jīng)理并報(bào)警，具體執(zhí)行來(lái)賓糾紛處理方法。(5）可疑物品處置店內(nèi)如發(fā)覺(jué)爆炸物品、放射性物品,應(yīng)立即在現(xiàn)場(chǎng)劃出警戒線,并報(bào)告安全部經(jīng)理和報(bào)警,具體執(zhí)行可疑物品處理方法。(6)來(lái)賓違法處置來(lái)賓店內(nèi)行為違反我國(guó)現(xiàn)行法律,保安人員應(yīng)操縱該來(lái)賓并及時(shí)通知“10”。具體執(zhí)行中華人民共和國(guó)治安治理處罰條例和來(lái)賓違法處理方法。(7)來(lái)賓死亡、意外受傷處置來(lái)賓在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。外國(guó)人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報(bào)告公安局出入境治理處,執(zhí)行國(guó)家旅游局重大旅游安全事故報(bào)告制度試行方法。來(lái)賓在店內(nèi)意外受傷，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，采取搶救措施。具體執(zhí)行來(lái)賓死亡、意外受傷處理規(guī)程。(8）來(lái)賓財(cái)產(chǎn)報(bào)失處置來(lái)賓如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財(cái)物,按