SPIN與FAB話術(shù)技巧課件

1、追逐夢想，樂學銷售！歡迎各位第1頁，共100頁。提問猜名人游戲第2頁，共100頁。游戲目標訓練溝通中的提問技巧利用封閉式提問組織問題，并利用所獲取的信息縮小范圍第3頁，共100頁。參與選手，面向小組坐在椅子上選擇您所猜的名人編號采用封閉式的提問，如：“是.嗎？”現(xiàn)場觀眾只回答“是”或“不是”看看需要多少個封閉式的提問，才能獲得想要的最終信息，猜出名人游戲規(guī)則第4頁，共100頁。選擇您想猜的名人編號1號名人2號名人3號名人4號名人第5頁，共100頁。1號名人毛澤東第6頁，共100頁。2號名人劉德華第7頁，共100頁。3號名人郎平第8頁，共100頁。4號名人豬八戒第9頁，共100頁。SPIN與FA

2、B話術(shù)技巧歡迎各位第10頁，共100頁。聰明的提問法針對目前使用阿媽隆或新顧客發(fā)現(xiàn)客戶避孕基礎(chǔ)需求之外的需求強化產(chǎn)品利益關(guān)鍵 成交法激發(fā)購買欲望給予專業(yè)用藥指導培訓內(nèi)容安排1110分鐘內(nèi)的推薦有理有據(jù)產(chǎn)品介紹法第11頁，共100頁。幫助我們更好的理解和應用培訓內(nèi)容 融銷售技巧、案例體驗、模擬演練為一體消費者分析第12頁，共100頁。今天的競爭是殘酷的藥店比米店多第13頁，共100頁。有圖有真相14第14頁，共100頁。類型1 購買短效避孕藥的顧客（COC）類型2 購買緊急避孕藥的顧客（EC）購買避孕藥的主要顧客類型15第15頁，共100頁。消費者 利益取向有效避孕？安全？皮膚光潔？體重控制？價

3、格購買避孕藥的消費者購買理由16第16頁，共100頁。額外需求基礎(chǔ)需求-避孕避孕藥顧客購買需求17第17頁，共100頁。避孕+體重控制需求推薦產(chǎn)品？推薦理由？有獎?chuàng)尨?避孕藥顧客類型118唯一抗水鈉潴留作用第18頁，共100頁。避孕和皮膚光潔需求推薦產(chǎn)品？推薦理由？有獎?chuàng)尨?避孕藥顧客類型219具有抗雄活性痤瘡的治療第19頁，共100頁。避孕和月經(jīng)規(guī)律、經(jīng)前期綜合征 需求推薦產(chǎn)品？推薦理由？有獎?chuàng)尨?避孕藥顧客類型320副作用少醫(yī)生處方最多第20頁，共100頁。避孕或治療PCOS、高雄癥需求推薦產(chǎn)品？推薦理由？有獎?chuàng)尨?避孕藥顧客類型421具有抗雄活性唯一具有治療適應癥的產(chǎn)品第21頁，共100

4、頁。流產(chǎn)后避孕推薦產(chǎn)品？推薦理由？有獎?chuàng)尨?避孕藥顧客類型522避孕效接近100第22頁，共100頁。避孕藥顧客類型分析匯總顧客類型第一推薦第二推薦推薦理由避孕和體重控制需求優(yōu)思明無優(yōu)思明是唯一抗水鈉潴留作用控制體重避孕藥避孕和皮膚光潔需求價格不敏感優(yōu)思明無優(yōu)思明是具有抗雄活性，可使皮膚光潔的避孕藥價格敏感達英35無達英是具有最強抗雄活性的避孕藥，臨床可用痤瘡的治療避孕和月經(jīng)規(guī)律、 經(jīng)前期綜合征需求價格不敏感優(yōu)思明無新一代口服避孕藥，全球銷量第一、更少副作用價格敏感達英35去氧孕烯醫(yī)生處方最多的避孕藥避孕或治療PCOS、高雄癥需求達英35無唯一的具有治療適應癥的產(chǎn)品流產(chǎn)后避孕優(yōu)思明達英35去氧

5、孕烯更可靠的避孕選擇，避孕有效率接近10023第23頁，共100頁。關(guān)于客戶需求24第24頁，共100頁。我冷！25第25頁，共100頁。需求的探尋陳先生說：“我要帶我的兩個小寶貝兒去旅游”26第26頁，共100頁。小寶貝兒27第27頁，共100頁。顧客的需求明顯需求隱藏需求顯而易見絕大多數(shù)店員都可以抓到的需求卓越的店員通過努力和方法才可以發(fā)現(xiàn)的需求28第28頁，共100頁。顧客需求- 我們的解決之道29聰明的提問 第29頁，共100頁。您買隔離霜主要想解決什么問題? （關(guān)注客戶的想法）您的考慮太對了，現(xiàn)在大家在皮膚保護上的觀念有了很大的進步，其實這種防護是每天都要做的功課。（認同、舒服）您知

6、道嗎?現(xiàn)在很多人都不僅將隔離霜用在防紫外線和輻射上了，還有很多人用它進行補救功能呢？（新的認識）您注意到了嗎?我們的皮膚經(jīng)常在太陽和電腦前遭受污染，多多少少會有一些斑點或暗沉（引發(fā)新的需求）顧客需求 聰明的提問30第30頁，共100頁。您現(xiàn)在是怎么解決的？（深挖問題）那這樣是不是很麻煩？ （問題嚴重性1）看您平時工作挺忙的，經(jīng)常出差時侯還有帶這么多瓶瓶罐罐就更不方便了。（問題嚴重性2）如果一款既能隔離又能同時遮蓋斑點修正膚色的產(chǎn)品，是不是對您很重要呢？（問題具體化）顧客需求 聰明的提問31第31頁，共100頁。分享我們的故事32請一位老師，分享您在生活中，被“忽悠”的故事請一位老師，分享您在工

7、作中，成功“忽悠”顧客的故事我們大家說說：他們怎么成功？第32頁，共100頁。分享成功故事給我們的啟示33 成功因素了解基本顧客情況發(fā)現(xiàn)你不知道的需求這個需求很 重要這個改變很必要第33頁，共100頁。SPIN是什么？美國Huthwaite公司銷售咨詢專家尼爾.雷克漢姆“SPIN”被廣泛應用，有超過一半的全球500強企業(yè)用SPIN來培訓他們的銷售隊伍。34第34頁，共100頁。聰明的提問技巧SPIN撕開傷口傷口撒鹽縫合傷口第35頁，共100頁。第一步- 發(fā)現(xiàn)傷口361問題應該是中性和客觀的；數(shù)量少，便于回答；找到你要去打的靶子 你想買什么？您用多久了？用得怎么樣？您最想解決什么問題？第36頁，

8、共100頁。第二步 - 撕開傷口372在了解自身產(chǎn)品賣點的基礎(chǔ)上：主動提出關(guān)鍵問題，幫助顧客發(fā)現(xiàn)隱藏的需求。這是一個從無到有的創(chuàng)造需求的過程！ 我們的皮膚經(jīng)常在太陽和電腦前遭受污染，多多少少會有一些斑點或暗沉您是目前是怎么做的？（引發(fā)新的需求）撕開傷口第37頁，共100頁。第三步- 傷口撒鹽383使顧客深刻感覺到傷口“撒鹽”的痛，從而使立刻要改變的意愿變得更迫切。如果只有隔離效果，而沒有遮瑕修飾作用，那護膚的過程就太麻煩了，尤其遇到出差就更不方便了 傷口撒鹽第38頁，共100頁。第四步- 縫合傷口394“撒鹽”將問題擴大，讓顧客感覺問題嚴重性 最后讓顧客主動有意愿找你“縫合傷口”。如果有一款既

9、能隔離又能遮瑕修正膚色產(chǎn)品，您覺得是不是對您很重要呢？縫合傷口第39頁，共100頁。有效的提問工具SPIN40SPIN你想買什么？您用多久了？您最想解決什么問題？您注意到?jīng)]有，很多人被曬過后，會出現(xiàn)斑痕，不做修飾會影響氣色？如果只有隔離效果，而沒有遮瑕修飾作用，那護膚就太麻煩了，尤其遇到出差就更不方便了。如果有一款既能隔離又能遮瑕修正膚色產(chǎn)品，您覺得是不是對您很重要呢？第40頁，共100頁。發(fā)現(xiàn)傷口撕開傷口傷口撒鹽縫合傷口聰明的提問-四個步驟411234第41頁，共100頁。您買隔離霜主要想解決什么問題? （關(guān)注客戶的想法）您的考慮太對了，現(xiàn)在大家在皮膚保護上的觀念有了很大的進步，其實這種防護

10、是每天都要做的功課。（認同、舒服）您知道嗎?現(xiàn)在很多人都不僅將隔離霜用在防紫外線和輻射上了，還有很多人用它進行補救功能呢？（新的認識）您注意到了嗎?我們的皮膚經(jīng)常在太陽和電腦前遭受污染，多多少少會有一些斑點或暗沉（引發(fā)新的需求）顧客需求 聰明的提問42第42頁，共100頁。您現(xiàn)在是怎么解決的？（深挖問題）那這樣是不是很麻煩？ （問題嚴重性1）看您平時工作挺忙的，經(jīng)常出差時侯還有帶這么多瓶瓶罐罐就更不方便了。（問題嚴重性2）如果一款既能隔離又能同時遮蓋斑點修正膚色的產(chǎn)品，是不是對您很重要呢？（問題具體化）顧客需求 聰明的提問43第43頁，共100頁。 賣方：您現(xiàn)在的復印機使用得如何？有什么不滿意

11、的地方？ 買方：沒什么不滿意，用得挺好。 賣方：現(xiàn)在的影印效果是不是令人滿意呢？ 買方：就是有時復印圖像時黑黑的。 賣方：你們經(jīng)常復印有圖像的文件嗎？ 買方：是的，尤其在投標中，70%的文件都有圖像。 賣方：用這些黑黑的圖像會對你們的投標有什么影響嗎？ 買方：當然，這種復印質(zhì)量很影響我們中標的。 賣方：如果單單因為圖像質(zhì)量差而失了標，你覺得這意味著什么？ 買方：我們從來不敢去這樣想。 賣方：如果現(xiàn)有公司有臺復印機，影印質(zhì)量很好會不會解決您的擔心 買方：那當然最好了聰明的提問小測試44第44頁，共100頁。顧客：你好，我想買避孕藥藥師：你要緊急的還是日常吃的？顧客：日常吃的藥師：等下我?guī)湍隳?，這

12、種最好，德國拜耳公司的新產(chǎn)品，激素低，不發(fā)胖， 關(guān)鍵是還可以調(diào)理皮膚。顧客：你們這邊只有這一種嗎？有沒有別的？藥師：其他的很差的，副作用也大。顧客：可不可以給我看一下？藥師：拿出媽富隆。這種是比較差的，優(yōu)思明很好，不論哪一方面都比媽富隆好。顧客：那這兩種最大的區(qū)別是什么？藥師：現(xiàn)在避孕藥最大的缺點就是吃了容易發(fā)胖，而優(yōu)思明不僅不會發(fā)胖， 還有控制體重的功效，是現(xiàn)在最新引進的。顧客：恩好的 我知道了。案例討論145第45頁，共100頁。顧客：小姐，買盒阿媽隆藥師：以前吃過阿媽隆嗎？顧客：吃過阿媽隆，最近還有什么其他避孕藥嗎？ 藥師：有的，現(xiàn)在最新的就是優(yōu)思明，效果是最好的，他不僅可以避孕，也可以

13、控制體重，減少面部痘痘顧客：多少錢一盒藥師： 138顧客：這么貴，還是阿媽隆便宜藥師：價格是很高，但是對身體零傷害，也就每天4塊錢，其實也不貴顧客：給我看看藥師：阿媽隆會嘔吐，頭暈，發(fā)胖，因為雌激素很高。顧客：哦，謝謝。案例討論246第46頁，共100頁。優(yōu)思明重點顧客控體光潔皮膚規(guī)律月經(jīng)流產(chǎn)后避孕47面對基本避孕需求的顧客，優(yōu)思明是首選嗎？第47頁，共100頁。SPIN話術(shù)避孕和體重控制利益需求48SPIN有什么可以幫您的嗎？您用這個產(chǎn)品多長時間了？您對避孕藥有什么要求？很多顧客注意到服用阿媽隆后，體重明顯增加，您留意過么？很多女性使用避孕藥，出現(xiàn)了體重增加現(xiàn)象，您知道老一代的避孕藥很難解決

14、體重問題嗎?新一代的口服避孕藥優(yōu)思明可以控制體重，您想了解一下嗎？ 沒有，你說說確實有些擔心好呀！買阿媽隆一年了有效避孕就可以第48頁，共100頁。SPIN話術(shù)避孕和皮膚光潔利益需求，且對價格不敏感49SPIN有什么可以幫您的嗎？您用這個產(chǎn)品多長時間了？您平時對自己的皮膚護理關(guān)注嗎？老一代的避孕藥容易引起痘痘，你的皮膚容易長痘痘嗎？如果經(jīng)常出現(xiàn)痘痘您覺得麻煩嗎？會給您的生活、工作帶來什么問題？避孕同時，讓皮膚遠離痘痘，是很重要的，您覺得呢？ 買阿媽隆一年了經(jīng)常買一堆化妝品是嗎？有時會有挺麻煩的是呀！第49頁，共100頁。SPIN話術(shù)避孕和月經(jīng)規(guī)律、 無經(jīng)前期綜合征需求，且對價格不敏感50SPI

15、N有什么可以幫您的嗎？您用這個產(chǎn)品多長時間了？您對避孕藥有什么要求？您在經(jīng)期是否有乳房脹痛或者心情比較差？出現(xiàn)乳房脹痛，心情差會帶來什么問題？如果這種狀況長期累積，對于您的生活與工作有什么風險？現(xiàn)在新一代的口服避孕藥優(yōu)思明已經(jīng)能幫助您緩解這些問題，您想了解一下嗎？ 買阿媽隆一年了有效避孕就可以好像有脾氣暴躁!.溫柔的形象沒了.好呀！第50頁，共100頁。SPIN話術(shù)流產(chǎn)后避孕（止血 類藥物的顧客，購買調(diào)經(jīng)類的顧客 ）51SPIN有什么可以幫您的嗎？您為什么購買止血的藥品呀？您怎么不好，怎么不舒服？您人流后多長時間？您知道流產(chǎn)對子宮內(nèi)膜的損傷問題嗎？有一種產(chǎn)品也很適合您，可以幫助您控制出血/修復

16、流產(chǎn)后的子宮內(nèi)膜，同時還能有效避孕。并且醫(yī)生推薦的人流后用藥。有止血的藥嗎剛剛?cè)肆骱?，出血不?顧客好呀！第51頁，共100頁。針對購買短效避孕藥的顧客情景演練第52頁，共100頁。情景演練53學員1：扮演店員學員2：扮演顧客相鄰兩人一組，分別扮演不同角色演練SPIN話術(shù)，2分鐘后互換。利用為您定制的SPIN卡片，練習針對不同情境下的SPIN問話方式第53頁，共100頁。演練1買阿媽?。ㄈパ踉邢陌l(fā)胖兩輪結(jié)束后，邀請一對即興表演利用SPIN技巧，針對性探尋54第54頁，共100頁。演練2買阿媽隆害怕臉上長痘痘兩輪結(jié)束后，邀請一對即興表演利用SPIN技巧，針對性探尋55第55頁，共100頁。

17、類型1 購買短效避孕藥的顧客（COC）類型2 購買緊急避孕藥的顧客（EC）顧客類型分析56第56頁，共100頁?？诜茉兴幨侨粘ｉL期避孕的更好選擇57短效口服避孕藥緊急避孕藥類別比較事前避孕，日常避孕選擇事后避孕，緊急避孕選擇適用群體身體健康、有避孕需求的女性無防護性行為72小時內(nèi)，或避孕失敗時使用有效性避孕有效率大于99.9%不適合長期多次反復使用使用頻率單片劑量低，每天使用單片劑量高，偶爾使用額外益處規(guī)律月經(jīng)經(jīng)期保護生育能力無第57頁，共100頁。緊急避孕藥顧客類型分析顧客類型推薦產(chǎn)品推薦理由沒有流產(chǎn)經(jīng)驗史長期健康安全關(guān)注度高有月經(jīng)規(guī)律需求優(yōu)思明更少副作用的避孕選擇，可以規(guī)律女性月經(jīng)周期無

18、月經(jīng)規(guī)律需求優(yōu)思明更少副作用的避孕選擇，避孕有效率接近100長期健康安全關(guān)注度低長期避孕需求價格不敏感優(yōu)思明更可靠的避孕選擇，避孕有效率接近100價格敏感達英35醫(yī)生處方最多的避孕藥，避孕有效率接近100臨時性避孕需求不推薦有流產(chǎn)經(jīng)驗史優(yōu)思明更可靠的避孕選擇，避孕有效率接近10058第58頁，共100頁。識別購買緊急避孕藥的顧客59識別顧客： “不了解緊急避孕藥長期使用風險的顧客” “把緊急避孕藥當做常規(guī)避孕手段的顧客”一次購買=2盒以上的顧客每個月購買=2次的顧客年齡小于25歲的購買者（“學生摸樣”）其他頻繁購買緊急避孕藥的顧客表情緊張，不能夠正確叫出產(chǎn)品名稱不了解服用方法和注意事項不了解緊

19、急避孕藥服用次數(shù)限制與副作用第59頁，共100頁。購買緊急避孕藥的顧客成交的關(guān)鍵 A 切入點1（月經(jīng)問題） 購買提示： 您現(xiàn)在月經(jīng)正常嗎? 象皮膚長色斑，長痘痘，乳房漲痛都是和月經(jīng)紊亂相 關(guān)的不良反應。 B 切入點2（生育風險） 購買提示：您現(xiàn)在有小孩了嗎？ 反復使用緊急避孕藥影響子宮內(nèi)膜的健康，增加不孕風險。 60第60頁，共100頁。SPIN話術(shù)購買緊急避孕藥的目標顧客61SPIN有什么可以幫您的嗎？一邊開票（越自然越好）同時問：這個是緊急的，您是經(jīng)常吃嗎？這個就對了，經(jīng)常吃緊急的，月經(jīng)會很不規(guī)律，而且有效率會下降。 您是否發(fā)現(xiàn)月經(jīng)不調(diào)？（多次反復使用）那您還是挺幸運的，用緊急避孕藥很多人

20、都有月經(jīng)不調(diào)的問題，您怎么樣？經(jīng)常使用緊急避孕藥，會影響您的生育功能 這里正好有個產(chǎn)品，不但可以幫助您規(guī)律月經(jīng)周期同時還可以保護生育功能。 拿盒緊急避孕藥不常吃，偶爾是嗎？可我用過幾次還好顧客好呀！第61頁，共100頁。針對購買緊急避孕藥的顧客情景演練第62頁，共100頁。演練購買緊急避孕藥利用SPIN技巧，針對性探尋63第63頁，共100頁。情景演練64利用為您定制的SPIN卡片，練習針對不同情境下的SPIN問話方式背景： 顧客：阿麗 年齡：23歲 性別：女 職業(yè)：秘書場景：顧客走到李藥師所在的柜臺，“幫我拿兩盒緊急避孕藥”第64頁，共100頁。產(chǎn)品介紹，有理有據(jù)FABE技巧第65頁，共10

21、0頁。 貓&RMB的故事一只貓很餓，銷售員推過來一摞錢，但這只貓沒有任何反應，這一摞錢只是一個屬性（特點 Feature） 66第66頁，共100頁。 貓&RMB的故事“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！?買魚就是這些錢的作用（優(yōu)點 Advantage）但是貓仍然沒有反應。 67第67頁，共100頁。 貓&RMB的故事“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f完，這只貓就飛快地撲向了這摞錢。68第68頁，共100頁。 貓&RMB的故事貓吃飽喝足了，它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。如果你還是重復一遍，貓先生是不會動的。原因很簡單，需求變了。 69第69頁

22、，共100頁。舉例70F（特點）：真皮做的A（優(yōu)點）：非常柔軟B（利益）: 坐來很舒服第70頁，共100頁。舉例71F（特點）：右美沙芬成份A（優(yōu)點）：中樞鎮(zhèn)咳B（利益）: 快遞鎮(zhèn)咳第71頁，共100頁。產(chǎn)品的F-A-B結(jié)構(gòu)新型孕激素-屈螺酮體重不增加沒有痤瘡、皮脂，皮膚更光潔具有抗水鈉潴留的作用具抗雄活性作用72第72頁，共100頁。某位店員向顧客介紹新一代復方短效口服避孕藥優(yōu)思明，請區(qū)分哪些是F, A, B？FAB 小測試成分：30 g 炔雌醇+ 3 mg 屈螺酮73第73頁，共100頁。某位店員向顧客介紹新一代復方短效口服避孕藥優(yōu)思明，請區(qū)分哪些是F, A, B？FAB 小測試 全球銷量

23、第一口服避孕藥，年銷售額超12億歐元74第74頁，共100頁。某位店員向顧客介紹新一代復方短效口服避孕藥優(yōu)思明，請區(qū)分哪些是F, A, B？FAB 小測試 對于消費者而言，有效控制體重，美麗、光潔肌膚，緩解經(jīng)前期不適癥狀75第75頁，共100頁。FAB作用曲線圖示High對客戶的影響Low 銷售周期利益（避免體重增加）優(yōu)點（避免水鈉潴留）特點（屈螺酮）76第76頁，共100頁。FABE技巧的運用77第77頁，共100頁。FAB 技巧運用三步法12378第78頁，共100頁。認同并重復顧客需求179用肯定的語氣來重復顧客的需求，給顧客一種心理暗示：這個產(chǎn)品 是顧客想要的！避孕同時，還能控制體重對

24、您而言是非常重要的。優(yōu)思明正好解決了這個問題。第79頁，共100頁。 用產(chǎn)品利益來滿足顧客需求280重點講解和顧客需求相關(guān)的FAB重點說（B）簡單說產(chǎn)品特點及功能（F和A） 優(yōu)思明是新一代的屈螺酮（F），唯一可以避免水鈉潴留，避免水腫（A），從而在有效避孕的同時，保持您的秀美身材（B）第80頁，共100頁。確定客戶接受381 尋問客戶是否接受如果有疑問，及時進行處理運用成交技巧的處理 那您就買一盒用吧。第81頁，共100頁。F（特點）A（優(yōu)點）B（利益）FAB使用注意點82B（利益）A（優(yōu)點）F（特點）X第82頁，共100頁。舉例83FAB：先生，我們的沙發(fā)是真皮做的，非常的柔軟，因此您坐起來

25、會很舒服BAF（優(yōu)點）：先生，我們的沙發(fā)坐起來很舒服，非常的柔軟，因為是真皮做的第83頁，共100頁。強化利益點 增加可信度84第84頁，共100頁。通過描述利益，展現(xiàn)使用產(chǎn)品后的圖像增加客戶的認同感和親切感形象感有助于促進客戶的購買行為增加可信度-情景模擬85第85頁，共100頁。增加可信度-震撼對比86第86頁，共100頁。增加可信度-震撼對比87第87頁，共100頁。增加可信度書面的證據(jù)下面幾個證據(jù)你更相信哪一個？88第88頁，共100頁。說明書證據(jù)89第89頁，共100頁。優(yōu)思明具有更明顯的體重控制作用Foidart et al., 2000，840與傳統(tǒng)口服避孕藥相比，具有更明顯的體

26、重控制作用第90頁，共100頁。來自第三方的大型調(diào)研數(shù)據(jù)證明優(yōu)思明多數(shù)使用者滿意！95.0%對療效滿意82.0%將推薦給朋友62.0%用后較用前感覺更好87.0%不考慮換藥91Schultz-Zehden and E Boschitsch. User Experience with an Oral Contraceptive Containing Ethinylestradiol 30g and Drospirenone 3mg (Yasmin) in Clinical Practice.Treat Endocrinol.2006;5(4) 251-256.第91頁，共100頁。優(yōu)勢產(chǎn)品特點更少的副作用避孕可靠性高接近100具有抗水鈉潴留的作用有抗雄活性作用優(yōu)思明產(chǎn)品FAB最新一代口服避孕藥孕激素是屈螺酮利益更加安全的避孕選擇避免擔心意外懷孕，放心享受生活在安全避孕的同時更好的控制體重在