超市各部門百問解答

1、超市百問 服務(wù)篇1.顧客找不到要購買的商品區(qū)域如何辦？應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。2.顧客對商品性能不了解如何辦？要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客中意。3.遇到顧客在賣場內(nèi)查找購物筐或購物車如何辦？主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或關(guān)心他取購物車。4.顧客需要關(guān)心如何辦？不管您是哪一個區(qū)域的職員，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品專門吃力時，您應(yīng)該主動地關(guān)心他。5.當(dāng)職員在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)如何辦？立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。 6.超市對待老、弱、病、殘如何辦？應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、

2、殘專用結(jié)款通道，每一位職員在他們購物時都要給予協(xié)助。7.當(dāng)您看到有顧客感到不適時如何辦？您應(yīng)該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進(jìn)行處理。8.顧客在超市受到意外損害如何辦？立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知客服部處理。若因超市緣故，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。9.小孩與父母失散如何辦？將小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。10.職員在其它部門通過時被顧客問到專業(yè)性專門強的問題？ 當(dāng)您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地講？對不起，我不是那個部門的職員，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊?/p>

3、太久或您自己一走了之。11.同時有三個顧客提問您應(yīng)如何處理？做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻立即接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要講：不行意思讓您久等了。第三個同第二個。12.顧客提出的問題無法回答如何辦？不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。13.假如上貨時不小心撞到顧客如何辦？向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。14.如地面灑了水、飲料或雜物如何辦？迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。15.發(fā)覺通道上有空棧板或無用雜物如何辦？一經(jīng)發(fā)覺，立即清離。16.

4、對待不肯存包的顧客如何辦？告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費為您服務(wù)的，以方便您購物。17.顧客要使用超市辦公電話如何辦？告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。18.當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時如何辦？要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。19.當(dāng)顧客詢問快訊時如何辦？將顧客介紹到服務(wù)總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：這有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。20.顧客購買商品后不中意要退貨時如何辦？首先熱情主動地介紹到退換貨處，由退換貨職員接待向顧客道歉，并耐心詢問其緣故，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到顧客中意。21.顧客不愛護超市

5、設(shè)備如何辦？向顧客講明，請其注意不要受到設(shè)備損害。22.被顧客辱罵或毆打如何辦？當(dāng)事職員要平復(fù)，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場職員都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。23. 遇到不講理的顧客如何辦？：帶領(lǐng)顧客到人少的地點。：耐心地向顧客道歉解釋。：及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。24. 遇到顧客之間爭吵、打架如何辦？耐心勸導(dǎo)并及時通知防損員加以疏導(dǎo)。25. 遇到新聞記者采訪如何辦？微笑地告訴記者，我們在工作時刻是不能同意采訪，采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。超市百問 服務(wù)篇1.顧客找不到要購買的商品區(qū)域如何辦？應(yīng)熱

6、心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。2.顧客對商品性能不了解如何辦？要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客中意。3.遇到顧客在賣場內(nèi)查找購物筐或購物車如何辦？主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或關(guān)心他取購物車。4.顧客需要關(guān)心如何辦？不管您是哪一個區(qū)域的職員，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品專門吃力時，您應(yīng)該主動地關(guān)心他。5.當(dāng)職員在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)如何辦？立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。 6.超市對待老、弱、病、殘如何辦？應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位職員在他們購物時都要給予協(xié)助。7.當(dāng)

7、您看到有顧客感到不適時如何辦？您應(yīng)該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進(jìn)行處理。8.顧客在超市受到意外損害如何辦？立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知客服部處理。若因超市緣故，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。9.小孩與父母失散如何辦？將小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。10.職員在其它部門通過時被顧客問到專業(yè)性專門強的問題？ 當(dāng)您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地講？對不起，我不是那個部門的職員，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥?。11.同時有三個顧客提問您應(yīng)如何處理

8、？做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻立即接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要講：不行意思讓您久等了。第三個同第二個。12.顧客提出的問題無法回答如何辦？不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。13.假如上貨時不小心撞到顧客如何辦？向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。14.如地面灑了水、飲料或雜物如何辦？迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。15.發(fā)覺通道上有空棧板或無用雜物如何辦？一經(jīng)發(fā)覺，立即清離。16.對待不肯存包的顧客如何辦？告知存包目的：我們讓您存包是從您

9、的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費為您服務(wù)的，以方便您購物。17.顧客要使用超市辦公電話如何辦？告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。18.當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時如何辦？要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。19.當(dāng)顧客詢問快訊時如何辦？將顧客介紹到服務(wù)總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：這有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。20.顧客購買商品后不中意要退貨時如何辦？首先熱情主動地介紹到退換貨處，由退換貨職員接待向顧客道歉，并耐心詢問其緣故，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到顧客中意。21.顧客不愛護超市設(shè)備如何辦？向顧客講明，請其注意不要受到設(shè)備損害。22.被

10、顧客辱罵或毆打如何辦？當(dāng)事職員要平復(fù)，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場職員都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。23. 遇到不講理的顧客如何辦？：帶領(lǐng)顧客到人少的地點。：耐心地向顧客道歉解釋。：及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。24. 遇到顧客之間爭吵、打架如何辦？耐心勸導(dǎo)并及時通知防損員加以疏導(dǎo)。25. 遇到新聞記者采訪如何辦？微笑地告訴記者，我們在工作時刻是不能同意采訪，采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。收銀篇1.結(jié)款前發(fā)覺所購商品的附件不全如何辦？：營業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；：收銀員

11、及時通知滾軸生為顧客更換商品。2.顧客看錯價格在結(jié)款時吵鬧如何辦？耐心勸導(dǎo)請其稍安勿躁，并立即請當(dāng)班主管核查價格并告知顧客。3.顧客要求包裝所購買的物品時候如何辦？微笑著告訴顧客：好的，請您先在收銀臺結(jié)賬，再苦惱您到前面服務(wù)臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包。4. 收銀臺前結(jié)賬顧客排隊出現(xiàn)擁擠如何辦？及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。5. 商品價簽與電腦小票的價格不符如何辦？向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場核實價格后按最低價格結(jié)算。6. 顧客多要塑料袋如何辦？我們是依照您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。7. 顧客發(fā)覺收

12、銀多收和少收顧客鈔票時如何辦？：及時跟顧客道歉：通知領(lǐng)班做差價補償。8. 顧客問什么緣故會員卡不打折如何辦？向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。9. 假如發(fā)覺商品沒有條形碼如何辦？營業(yè)員必須及時檢查物資有無條碼，及時通知收銀領(lǐng)班(滾軸生)查詢條碼，微笑向顧客解釋緣故，并詢問是否能夠先結(jié)其它商品。 10. 收銀機突然出故障了如何辦？向排隊結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。11. 收銀員沒有零鈔票了如何辦？打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零鈔票。12. 條碼掃不出來如何辦？能夠依照條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應(yīng)讓滾軸生關(guān)心到場內(nèi)檢看條

13、碼或換條碼清晰的商品。13. 結(jié)賬排隊時顧客發(fā)火或制造苦惱如何辦？：向顧客道歉并及時聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客：收銀員在接待第一個顧客時，應(yīng)同時對后面講對不起，請您稍候。 14. 收銀遇到了假幣如何辦？找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。15. 碰到顧客不排隊結(jié)賬如何辦？耐心向顧客解釋，要求排隊結(jié)款。16.當(dāng)顧客不購物卻要換零鈔票時如何辦？告知我們的收銀機只有在顧客交款時，才能打開鈔票箱找零，未交款時不能幫其找零。17. 什么緣故買這么多商品都不打折?我們的價格是按最低價位來確定的,只有會員才能享受,所有的會員所享受的利益是一致的因此不能再打折。18. 什么緣故在收銀臺要打開包裝？為了保障會員的利益，使會員以的

14、商品型號、規(guī)格、保修卡、講明書、配件等齊全、一致。幸免出現(xiàn)不必要的苦惱，請您能夠理解。19. 顧客結(jié)賬后想換其它商品如何辦？直接找領(lǐng)班做退貨處理。20. 對待顧客漏裝的商品如何辦？收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)覺后做記錄，以便顧客查找。21. 顧客在結(jié)款時,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠如何辦？微笑地對顧客講：沒關(guān)系，我們能夠幫您刪除不要的商品。并請當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品?？驮V篇1.產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)時如何辦？：向顧客道歉。：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。：將商品撤出排面。：通知主管及相關(guān)部門注意。2.顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時如何辦？立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查緣故給顧客一個中

15、意的答復(fù)。 3.遇到要退換商品超出三保期如何辦？認(rèn)真核實緣故，并關(guān)心顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可關(guān)心聯(lián)系退貨。4.顧客投訴服務(wù)態(tài)度不行如何辦？耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應(yīng)，有則改之，無則加勉。5.購買的商品過了7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該如何辦？應(yīng)該微笑的對顧客講明按照消費者協(xié)會的規(guī)定過了天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量講服會員自己去維修站并提供電話給他們。 價格篇1.當(dāng)顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議應(yīng)如何辦？：營業(yè)員應(yīng)先對顧客講：對不起，請您稍等。然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到打商品價簽，并告知顧客。：向顧

16、客解釋個不商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。2.顧客問什么緣故商品又漲價了如何辦？商品價格是依照市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。 3.發(fā)覺稱重商品與價格不符如何辦？應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。4.假如電子稱所存商品價格與價格牌不相符應(yīng)該如何辦？職員及時找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時刻內(nèi)改正防損篇1. 發(fā)覺職員內(nèi)竊，您如何辦？立即制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。2. 發(fā)覺職員非正常操作，白費現(xiàn)象如何辦？指出問題所在并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。3. 發(fā)覺職員違反公司制度如

17、何辦？立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。4. 已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會如何辦？首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客講明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。5. 遇到意外停電時如何辦？：營業(yè)員應(yīng)堅守原崗位。：告知顧客維持秩序。 6. 遇到顧客被偷竊如何辦？及時安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客查找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。7. 顧客喝著飲料進(jìn)超市如何辦？迎賓員對顧客講：對不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市不處好嗎？感謝您的合作。8. 顧客強行從出口（入口）進(jìn)出時如何辦？向其解釋，為了顧客購物方便幸免混亂讓顧

18、客享受井然有序的購物環(huán)境，感謝您的合作。9. 什么緣故要在出口處要檢查我的電腦小票？如此做一是為了關(guān)心您檢查一下有沒有不記得拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是幸免收銀職員作中的失誤，感謝您的合作。 10. 假如有顧客不出示電腦小票強行要通過稽核口如何辦？請他出示購物小票，若無購物能夠出，若有購物向他解釋稽核的作用。11. 稽核員檢查出顧客有沒有交鈔票商品后如何辦？向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。12. 顧客不記得電腦小票，而出不去稽核口如何辦？請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。13. 碰到誤報警如何辦？向顧客道歉。14. 職員遭遇投訴后如何辦？首

19、先要調(diào)查是否屬實，對職員加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。 15. 發(fā)覺抄價簽如何辦？講明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。16. 發(fā)覺顧客私自更換包裝盒如何辦？及時阻止，請其合作收貨篇1. 生鮮商品與其他商品同時收貨時如何辦？生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。2. 訂單送貨日期與實際送貨日期不符如何辦？提早送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。3. 收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）如何辦？一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。4. 掃描員在掃描時發(fā)覺訂單上商品描述規(guī)格、重量與實際不符如何辦？拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量