最新呼叫中心培訓資料【精選】整理版

1、呼叫中心培訓資料目錄第一章呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案.1A100-呼叫中心概況及發(fā)展簡介.1A110-客戶服務的ART藝術.1A120-高效的電話溝通技能.3A130-呼入電話/客戶服務電話的處理.4A140-呼出操作及流程.5A150-壓力及情緒管理.5A160-客戶服務之路.6A170-客戶投訴處理.7A180-有效的溝通.8A190-呼叫中心的客戶服務.8第二章呼叫中心主管培訓方案.10S100-呼叫中心人員自我激勵.10S110-有效溝通與員工關懷.10S120-呼叫中心知識與信息管理.11S130-呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測.12S140-積極的在職輔導和培訓.13S150

2、-培訓師的培訓.14S160-運營管理的例會主持技巧.14S170-有效的團隊管理.15S180-呼叫中心現(xiàn)場督導技巧.16S190-呼叫中心培訓體系建立.17第三章呼叫中心經(jīng)理培訓方案.18M100-呼叫中心策略制定.18M110-呼叫中心運營管理綜述（基礎）.19M120-呼叫中心運營管理綜述（提升）.19M130-呼叫中心人員管理.20M140-呼叫中心品質管理及數(shù)據(jù)分析.21M150-呼入型呼叫中心的有效管理.22M160-呼叫中心報表管理（基礎）.22M170-呼叫中心報表管理（提升）.23M180-有效的項目管理.24M190-呼叫中心的流程管理.25M200-基于平衡記分卡的戰(zhàn)略

3、分析與績效衡量.25第四章電話營銷培訓方案.27T100-電話營銷技巧入門.27T110-市場調研類呼出應對技巧.29T120-電話營銷項目策劃.29T130-電話營銷腳本設計.30T140-電話營銷報表管理.31T150-電話營銷效果提升.32T160-打造電話營銷精英團隊.32第一章呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案A100-呼叫中心概況及發(fā)展簡介u授課時長：3.5小時。u勢，u課程內容：本章內容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解呼叫中心的構造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。u適合對象：客戶服務

4、代表、領班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。uU課程大綱：呼叫中心從國外的引入呼叫中心的歷史呼叫中心的定義U呼叫中心在中國的發(fā)展前景呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀呼叫中心在企業(yè)中的應用呼叫中心的系統(tǒng)架構UU建立世界級的呼叫中心呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展A110-客戶服務的ART藝術u授課時長：3.5小時。u課程內容：本章內容主要講授通過使用問候的語言，給客戶一種親切的感覺，從而獲得一種良好的關系。將客戶的問題看成是自己的責任，將精力致力問題的解決上，并采取主動的服務態(tài)度。u預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解在處理用戶電話時，可以更快捷、更有效地解決用戶的問題。u適合對象：客戶服務代表、領班、值

5、班經(jīng)理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。uUU課程大綱：人體工效學與客戶建立相互信任的關系與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛匹配同步與引導U滿足客戶的需求了解客戶的需求并加以判斷確認需求的方法U制訂行動方案A120-高效的電話溝通技能u授課時長：5小時。u課程內容：本章內容主要講授客戶服務中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽客戶來話，與各種客戶進行交流并抓住電話交流的主動權。u預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會怎樣與客戶建立一個“不可視”情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽習慣，并教會如何聽、如何反饋。u適合對象：客戶服務代表、領班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師u課程大綱：U電話交流的五個原則傾聽技巧傾

6、聽的技巧傾聽的層次傾聽的反饋積極的語言表達有效的客戶引導技巧封閉式問題開放式問題復合式問題A130-呼入電話/客戶服務電話的處理u授課時長：2小時。u課程內容：本章內容主要講授客戶服務人員的責任，以及在處理呼入電話時步驟。u預期效果：通過本門課程的學習，使學員清楚地知道自己的工作流程，同時給學員構建了一個工作框架，使他們在工作崗位上有序地進行工作。u適合對象：客戶服務代表、領班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。u課程大綱：U客戶服務代表的責任U呼入電話處理具體流程呼入前準備開場探尋客戶需求提供解決方案結束電話跟進A140-呼出操作及流程u授課時長：2小時。u課程內容：本章內容主要講授如何

7、識別客戶接聽電話時的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。u預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在了解客戶的態(tài)度后如何進行應對，根據(jù)呼出電話的特點進行有序的電話處理工作。u適合對象：電話營銷代表、呼出項目領班、值班經(jīng)理、質監(jiān)員、培訓師。u課程大綱：U識別客戶的態(tài)度U呼出電話的具體處理流程呼出前的準備工作有效地開場探尋客戶的潛在需求提供解決方案并進行說服結束電話跟蹤用戶A150-壓力及情緒管理u授課時長：6小時。u課程內容：本章內容主要講授正確認識自身的壓力及不良的情緒，通過對壓力及情緒的管理，使其對自身的影響降至最低。u預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會如何用正確的方法調整壓力及情緒。u適合

8、對象：客戶服務代表、領班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。u課程大綱：U認識情緒和壓力情緒及壓力定義壓力來源分析壓力的形成過程及征兆U緩解與管理情緒壓力紓解壓力、壞情緒的方法管理壓力的技巧A160-客戶服務之路u授課時長：7小時。u課程內容：本章內容主要講授客戶服務在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要地位和作用以及怎樣向客戶提供令客戶滿意的客戶服務。u預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解自身工作對整個企業(yè)的真正價值學會使用良好的心態(tài)位客戶提供優(yōu)質的服務。u適合對象：客戶服務代表、領班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。u課程大綱：U客戶服務之道U超越客戶期望的理解U如何補救失敗的客戶服務U客

9、戶服務進化論U客戶關懷之道A170-客戶投訴處理u授課時長：7小時。u課程內容：本章內容主要講授對于投訴用戶的心理類型，針對用戶的投訴客戶服務代表可以使用科學的投訴處理方法和技巧進行投訴的受理和有效處理。u預期效果：通過本門課程的學習，使學員認識到投訴電話并不可怕，用所學技巧轉變投訴用戶激烈的情緒。u適合對象：客戶服務代表、領班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。課程大綱：U投訴處理的原則和策略投訴的定義客戶投訴的原因投訴處理中的難點投訴處理的原則公司利益與客戶利益平衡（討論）U投訴的類型分析和基本處理技巧客戶投訴的4大類型分析有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復處理技巧）安撫客戶的標準

10、話術練習-投訴處理中正確心態(tài)的準備U投訴處理的分析工具如何利用投訴分析工具來制定投訴處理策略持續(xù)的投訴技巧提升方法U外呼中投訴受理的技巧外呼中投訴的特性外呼過程中投訴的受理技巧關于外呼項目本身的投訴處理策略U案例分析（呼入、呼出投訴案例）A180-有效的溝通u授課時長：7小時。u課程內容：本章內容主要講授如何理解溝通，以及實現(xiàn)溝通的方法，并通過對一些典型案例的分析加深對此項內容的認識。u預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在溝通過程中認識溝通的障礙，面對這些障礙如何應付、改善。u適合對象：高級客戶服務代表、領班、值班經(jīng)理（主管）、質監(jiān)員、培訓師。u課程大綱：U認識溝通對溝通的理解溝通的定義

11、溝通的目的U溝通障礙的產(chǎn)生U積極的傾聽U溝通成效的保證客戶服務領域-管理領域A190-呼叫中心的客戶服務u授課時長：3.5小時。u課程內容：本章內容主要講授普通客戶服務與呼叫中心客戶服務的不同，通過電話進行客戶服務時應該掌握的技能理念。u預期效果：通過本門課程的學習，使學員對客戶服務有理性的認識，并認識什么是優(yōu)質的服務。u適合對象：客戶服務代表、領班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。u課程大綱：U認識客戶服務-什么是客戶-什么是服務-什么是客戶服務U客戶服務的水平及平衡點U對優(yōu)秀服務的認知U優(yōu)秀客戶服務的原則及準則第二章呼叫中心主管培訓方案S100-呼叫中心人員自我激勵授課時長：3.5小

12、時。課程內容：從激勵的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵四項原則的前提下進行相應激勵方案的推介預期效果：通過對中層管理人員的激勵，使其學會激勵的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質飽滿的語音服務適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質監(jiān)員、培訓師。課程大綱：U員工在團隊中的角色U什么叫激勵我要做還是要我做？U組織激勵的優(yōu)勢U員工的真正需求U自我激勵四項原則S110-有效溝通與員工關懷授課時長：3.5小時。課程內容：通過對溝通概念的闡述引發(fā)對于有效溝通方式的思考，從而引導學員分析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避，更通過性格行為風格的分析工具幫助學員去了解員工從而使用有效的溝通方式。預期效

13、果：管理人員與員工之間進行有效的溝通，了解員工的真正需求，實現(xiàn)企業(yè)對員工的關懷。適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質監(jiān)員、培訓師。課程大綱：U溝通的概念什么是溝通溝通的過程溝通的層次溝通的渠道溝通的障礙員工的真正需求繞過溝通的障礙u有效的溝通-人際溝通的要點-自我理論的分析-人際關系的分析-工作風格的分析S120-呼叫中心知識與信息管理授課時長：7小時。課程內容：通過對運營目標的確立來定義信息分析的目標，講述呼叫中心常用的運營數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同時通過對常見問題庫編寫的指導來實現(xiàn)呼叫中心的知識管理。預期效果：提升呼叫中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。適合對象：

14、班組長、值班經(jīng)理、質監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗的管理人員。課程大綱：呼叫中心運營目標分析如何確認努力的方向知識管理在客服中心的應用明確的期望塑造正確的績效文化知識長角色發(fā)揮功效常見問題庫的建立數(shù)據(jù)分析在客服中心的應用分析圖表的應用有效數(shù)據(jù)的提取運營能力分析客戶服務動態(tài)分析通話質量分析培訓效果評估分析客服系統(tǒng)使用情況分析S130-呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測u授課時長：3.5小時。u課程內容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼叫中心各個崗位的任職要求以及評估方法進行梳理，講述常用的評估方法并分析方案的優(yōu)劣。u位的工作任務、u預期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎上，按照一定的客觀衡量標準

15、，對崗繁簡難易程度、責任大小、所需資格條件等方面進行系統(tǒng)評比。u適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質監(jiān)員、培訓師。uuuuuuu課程大綱：工作分析術語工作分析目的工作分析方法行為風格分析呼叫中心崗位評價崗位評價的方法S140-積極的在職輔導和培訓授課時長：7小時。課程內容：學習五種有效訓練的格式，如何使用標準格式與積極的加強型訓練格式、程序，選擇恰當?shù)挠柧毟袷竭M行在職輔導。預期效果：講授有效的在職輔導方法，使管理人員了解四種核心能力的強化輔導形式，懂得如何協(xié)助客戶服務代表提升工作能力。適合對象：呼叫中心培訓師及相關涉及在職輔導的崗位。課程大綱：u如何讓員工做的更好u在職輔導的方法一對一的輔導肩并肩輔

16、導自我評估u核心能力的在職輔導u員工的入職培訓u員工的在職培訓S150-培訓師的培訓授課時長：7小時。課程內容：從培訓師的角色定義入手，向學員講授培訓師的職責、須具備的技能，以及有效培訓的步驟。更通過對一些典型案例的分析來介紹培訓的全過程以及有效培訓工具的共享。預期效果：呼叫中心培訓講師能合理選擇課程的進行方式以及根據(jù)公司的實際需求及時的開發(fā)相應的培訓課程。適合對象：呼叫中心培訓師及相關涉及在職輔導的崗位。課程大綱：U為什么要進行培訓？U培訓師的角色定位U有效培訓的步驟U專業(yè)演講技巧U培訓中常見的問題及錯誤U運用視聽輔助U演講的影響力S160-運營管理的例會主持技巧授課時長：3.5小時。課程內

17、容：從客服中心團隊例會的目的到形式到主持及收尾的全過程進行講授,特別在班例會方面，傳授主持技巧與效率提高的方法。預期效果：使聽課人員對團隊例會有全面的理解，明了例會的目的與意義，知曉例會主持的各類技巧，搞高例會工作效率。適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質監(jiān)員、培訓師。課程大綱：U例會的目的和作用U團隊例會的組成部分U團隊例會的形式U會議前的準備工作U議程的設定U與會者的角色與責任U成功會議主持人的技巧U會議進行中的警告信息S170-有效的團隊管理授課時長：3.5小時。課程內容：針對客服中心這個特殊的團體，講述為達成各類目標形成的各個團隊的管理技巧，以及如何提高團隊的有效性和團隊績效。預期效果：對于

18、團隊有正確的理解，知曉高效團隊的建立與管理的各種技巧,在一定程度上有效提高受訓人員所在團隊的團隊向心力與有效性。適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質監(jiān)員、培訓師課程大綱：U什么是有效的團隊團隊的定義團隊有效性U工作團隊的現(xiàn)狀正式團隊非正式團隊U團隊的發(fā)展階段U建立團隊業(yè)績的共通方法營造積極的氛圍和環(huán)境團隊內部關系S180-呼叫中心現(xiàn)場督導技巧授課時長：7小時。課程內容：在中級管理人員進行客服中心現(xiàn)場管理時，在現(xiàn)場督導技能方面、規(guī)章紀律的執(zhí)行方面、問題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進行紀律執(zhí)行等方面進行培訓。預期效果：對于客服中心的現(xiàn)場督導技能和紀律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場督導、紀律控制的各類技巧和

19、相關程序。適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質監(jiān)員、培訓師。課程大綱：U督導人員的責任U領導技巧U授權技巧U激勵技巧U自我確定技巧U紀律出現(xiàn)問題的原因U預防性執(zhí)行紀律U執(zhí)行紀律要求的原則U執(zhí)行紀律要求的步驟U漸進式的紀律執(zhí)行程序S190-呼叫中心培訓體系建立授課時長：7小時。課程內容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓體系進行體系建設介紹。預期效果：客服中心培訓體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓按需定制、課程實施反饋一體化的方法得以傳授。適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質監(jiān)員、培訓師。課程大綱：uuuuuu客戶服務中心培訓五步曲建立客戶服務中心全員培訓需求分析方法客戶服務中心全員培訓課程設計客戶

20、服務中心培訓課程開發(fā)客戶服務中心培訓課程實施客戶服務中心培訓效果評估第三章呼叫中心經(jīng)理培訓方案M100-呼叫中心策略制定u授課時長：7小時。課程內容：呼叫中心策略制定的概念、任務以及呼叫中心策略制定的操作方法。預期效果：學員通過培訓掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練學會使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當?shù)暮艚兄行牟呗?。u適合對象：呼叫中心經(jīng)理。uu課程大綱：理解如何進行戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略的定義戰(zhàn)略制定的工具公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略匹配u呼叫中心的戰(zhàn)略計劃及計劃的實施理解公司高層管理對公司內部呼叫中心的需求理解呼叫中心的不同分類與益處理解業(yè)務需求以便合理地把電話支持部門與其他的銷售與市場

21、結合在一起如何為呼叫中心制定詳細的政策如何為呼叫中心制定詳細的程序掌握制定呼叫中心預算的方法掌握制定包含有策略、目標、戰(zhàn)術和時間進度表的戰(zhàn)略計劃學習能夠確保呼叫中心運轉的技術M110-呼叫中心運營管理綜述（基礎）u授課時長：7小時。課程內容：呼叫中心的定義、應用、技術以及呼叫中心實現(xiàn)客戶滿意的方案。-預期效果：學員通過培訓了解呼叫中心運營管理需要具備的基本知識及技能,為制定有效的運營管理策略奠定理論基礎。u適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管、質監(jiān)主管。u課程大綱：U呼叫中心的定義U建立呼叫中心的意義與優(yōu)勢U呼叫中心的典型應用U呼叫中心在客戶關系管理中的地位與貢獻U客戶服務中心的四個發(fā)展階段U客戶

22、服務中心系統(tǒng)結構U客戶服務與客戶滿意度U如何成為出色的客戶服務人員U客戶滿意度建立的六個步驟U中國呼叫中心市場現(xiàn)狀分析M120-呼叫中心運營管理綜述（提升）u授課時長：7小時。課程內容：呼叫中心的定義、發(fā)展階段、績效目標、職責分配、流程管理以及呼叫中心的質量管理。預期效果：學員通過培訓掌握呼叫中心有效運營管理的績效目標制定、人員職責分配、流程與質量控制的方法和技巧。u適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運營主管、質監(jiān)主管。u課程大綱：U呼叫中心的定義U呼叫中心的四個發(fā)展階段U呼叫中心績效目標U呼叫中心職責分配U呼叫中心有效的流程管理U呼叫中心的質量管理M130-呼叫中心人員管理u授課時長：7小時

23、。課程內容：呼叫中心有效的人員管理，包括如何招募到合適的人才、如何為員工設計職業(yè)生涯規(guī)劃以及如何對人員進行維持與激勵。預期效果：學員通過培訓掌握如何為呼叫中心招募合適的人才與如何進行有效的人員維持、激勵和職業(yè)生涯規(guī)劃。u適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運營主管。u課程大綱：U呼叫中心人員的招募與選拔定義出呼叫中心四種職業(yè)道路天生思維模式在人員篩選和維護方面的作用理解四種職業(yè)道路工作要求使用天生思維性相測試的招募流程如何辨認工作需求，開設呼叫中心職位和建立合適的基礎設施理解呼入呼出人員的性相差異學習如何招募和尋找到合適人員協(xié)助選取優(yōu)秀職員的高效篩選措施理解和開發(fā)職業(yè)道路模式U人員的維持與激勵培

24、訓的重要性自我激勵-表彰與獎勵M140-呼叫中心品質管理及數(shù)據(jù)分析u授課時長：7小時。課程內容：呼叫中心品質管理的概念、意義及如何實施呼叫監(jiān)控，如何透過質量報表了解呼叫中心質量狀況。預期效果：學員通過培訓掌握如何為在呼叫中心實施全面的質量管理。適合對象：呼叫中心經(jīng)理、質監(jiān)主管、運營主管、班長。u課程大綱：U品質管理的概念及意義品質的發(fā)展趨勢品管大師的理論演化品管的組織架構如何推行全面品質管理品質改善小組的推行全面品質保證U如何實施呼叫監(jiān)控定義、任務、形式四種監(jiān)控類型，四大核心技能核心技能領域U質量數(shù)據(jù)分析質量數(shù)據(jù)的收集質量數(shù)據(jù)報表內容透過報表看呼叫中心質量管理M150-呼入型呼叫中心的有效管理

25、u授課時長：7小時。課程內容：如何保持呼入型呼叫中心的質量與服務水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何實時管理呼入型呼叫中心。預期效果：學員通過培訓掌握如何實現(xiàn)呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何實施有效管理的方法與技巧。u適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管。u課程大綱：U高效的呼入型呼叫中心管理U提高質量和服務水平理解服務水平以及質量與服務水平的內在聯(lián)系U“永恒的定律”的含義U制定有效的計劃流程（九個步驟）U實時管理服務水準U向高級管理人員匯報學習如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料M160-呼叫中心報表管理（基礎）u授課時長：7小時。課程內容：呼叫中心

26、管理報表的評估目標、報表內容以及呼叫中心管理指標定義。呼叫中心管理報告的周期。預期效果：學員通過培訓了解呼叫中心管理報表的評估目標、內容及指標定義以及管理報告周期。適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管、質監(jiān)主管。u課程大綱：U呼叫中心管理評估報告的目標U呼入型管理評估與管理報告的內容工作量與話務流報告生產(chǎn)率與客戶服務水準話務預測與排班監(jiān)控質量評價客戶滿意度指標與評價財務分析及人事/獎勵U呼出型話務報告U非語音處理報告U業(yè)務評估報告U管理報告的周期M170-呼叫中心報表管理（提升）u授課時長：3.5小時。課程內容：呼叫中心管理報表的要求、報表指標基準、呼叫中心管理報表數(shù)據(jù)個案分析以及改進計劃。-預期

27、效果：學員通過培訓了解呼叫中心管理報表的指標基準以及管理報告的分析及改進方案。u適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管、質監(jiān)主管。u課程大綱：U呼叫中心的報表要求U呼叫中心報表指標基準業(yè)務管理數(shù)據(jù)人員生產(chǎn)效率數(shù)據(jù)服務質量數(shù)據(jù)U呼叫中心報表數(shù)據(jù)個案分析U呼叫中心報表的行動改進計劃M180-有效的項目管理u授課時長：7小時。課程內容：本課程對項目管理做出了概括性的描述，介紹當前項目管理的發(fā)展狀況，呼叫中心項目管理的全部管理內容和一個典型的呼叫中心項目的籌備、建立、運作及管理方法。預期效果：通過學習本課程，呼叫中心管理人員可以理解項目管理及其原理，理解項目經(jīng)理的職責內容，學會使用正確的工具來定義、計劃、實施及評估呼叫中心項目，了解與項目管理相關的管理內容，從而更有效地處理呼叫中心項目實施過程中出現(xiàn)的各種問題。u適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。u課程大綱：U項目及項目管理簡介U項目經(jīng)理的正確角色U項目管理的內容項目整體管理項目范圍管理項目時間管理項目成本管理項目溝通管理項目質量管理項目風險管理U項目的回顧與總結M190-呼叫中心的流程管理u授課時長：3.5小時。課程內容：本課程介紹了流程管理的發(fā)展歷程，闡述了流程管理在呼叫中心運營管理中的作用，詳細的介