超營業(yè)員考核指標(biāo)有哪些

1、超市營業(yè)員考核指標(biāo)有哪些？2010-5-27 原創(chuàng)超市營業(yè)員考核指標(biāo)有銷售額、毛利額等，營業(yè)員考核各指標(biāo)所占權(quán)重應(yīng)根據(jù)超市管理具體要求而定。營業(yè)員考核指標(biāo)一：銷售額1、此項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重：30%2、評分標(biāo)準(zhǔn)：(實(shí)際銷售額 /計(jì)劃銷售額)X 30營業(yè)員考核指標(biāo)二：毛利額1、此項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重：20%2、評分標(biāo)準(zhǔn)：(實(shí)際毛利額 /計(jì)劃毛利額)X 20營業(yè)員考核指標(biāo)三：損耗率1、此項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重：10%2、評分標(biāo)準(zhǔn)：按門店計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)行控制，損耗率每下降？%口 1分，每增加？聽口 2分營業(yè)員考核指標(biāo)四：工作目標(biāo)完成情況評價(jià)1、此項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重：40%2、評分標(biāo)準(zhǔn)：(1)顧客服務(wù)：占25%接待顧客主動熱情、耐心細(xì)致；禮貌地

2、回答顧客的提問。(2)商品陳列：占25%根據(jù)商品配置圖合理安排商品陳列，堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則，商品陳列整齊美觀。(3)衛(wèi)生工作：占20%經(jīng)常打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，保持商品、貨架、地面清潔整齊。(4)商品盤存：占20%定期檢查商品保質(zhì)期和庫存，并根據(jù)銷售情況控制訂單和庫存量。(5)內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)：10%服從工作安排；加強(qiáng)內(nèi)部溝通，提高部門凝聚力。營業(yè)員考核指標(biāo)五：合理建議1、此項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重：10%2、評分標(biāo)準(zhǔn)：提出的合理建議被超市采納加？分 /次。一、(營業(yè)員)服務(wù)理念我們珍惜每一位顧客顧客是我們的朋友一點(diǎn)一滴的關(guān)懷我們代表企業(yè)形象您的滿意是我們不懈的追求二、總則熱情、真誠、自然、耐心、快捷、準(zhǔn)確、無干擾

3、服務(wù)熱情一一面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感；真誠一一態(tài)度誠懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求；自然一一言行舉止大方得體，有親切感；耐心百問不厭，百拿不煩，如實(shí)介紹商品，買與不買一個(gè)樣?？旖菀灰粸轭櫩凸?jié)省時(shí)間。準(zhǔn)確一一準(zhǔn)確地回答顧客的問題，幫助顧客選購最適合的商品。整個(gè)接待過程（如：找、拿商品）熟練、迅速。無干擾服務(wù)一一顧客希望得到一個(gè)自由的空間，不需要服務(wù)的時(shí)候，無需打擾。為顧客提供適時(shí)、適當(dāng)?shù)姆?wù)。三、接待程序及服務(wù)要求：接待服務(wù)應(yīng)按以下程序進(jìn)行：熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)一一判斷顧客來意一一介紹、拿遞、演示商品一一促成生意一一介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng)一一顧客需求評審、開售貨小票一一交款、交付

4、一一道別1、熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)。1 ）顧客臨柜，營業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達(dá)的意思是看到你我很高興， 我愿意隨時(shí)為您服務(wù)），并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨。”并隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。以下情況可走近顧客，并主動招呼：當(dāng)顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽商品時(shí)；當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一種商品時(shí)；當(dāng)顧客觸摸某一種商品時(shí)；當(dāng)顧客抬起頭與營業(yè)員的目光相對時(shí)；當(dāng)顧客的目光在搜巡時(shí)。（顧客好象在找什么東西 ）2）根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米 左右的空間距離，不要長時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。

5、2、判斷顧客的來意。）營業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客：接待新顧客一一注重禮貌；接待老顧客一一注重?zé)崆?；接待急顧客一一注重快捷；接待精顧客一一注重耐心；接待女性顧客一一注重新穎、漂亮；接待老年顧客一一注重方便、實(shí)用；）顧客分類：有既定目標(biāo)型：（如：選購日用品、價(jià)值較低的商品） 特征：腳步比較快，目光集中或向營業(yè)員描述需求概況，指定品名和品牌等。顧客一般會主動提出：我要買 什么商品。這類顧客的購買心理是“求速”，因此，營業(yè)員應(yīng)抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，動作要迅速 準(zhǔn)確，以求快速成交。想購買商品，但還沒有明確的目標(biāo)的顧客：（如：選購電器、鐘表、化妝品、服裝等）特征：腳步

6、慢，對多數(shù)商品都仔細(xì)觀看，經(jīng)常會比較幾種商品的不同之處和特點(diǎn)。這時(shí)，營業(yè)員應(yīng)在其對某 個(gè)商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問題時(shí)才進(jìn)行接觸。類型：追求時(shí)尚型、有主見型、參謀型、實(shí)惠型。A -追求時(shí)尚型一一特征：穿戴較時(shí)髦?？刂泣c(diǎn)：主要推介新商品及近期流行商品。B -有主見型一一特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個(gè)寬松的選購環(huán)境，使自己有購買決策的空間， 最討厭營業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時(shí)，應(yīng)熱情友好地提供服務(wù)。控制點(diǎn)：適機(jī)服務(wù)和無干擾 服務(wù)。C-參謀型一一特征：詢問較詳細(xì)，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點(diǎn)，需要營業(yè)員詳細(xì)、清楚地 介紹商品的優(yōu)缺點(diǎn)，針對顧客的疑

7、慮（賣點(diǎn)）進(jìn)行講解，必要時(shí)，為顧客提出建議性的參考意見?？刂泣c(diǎn)： 熱情、耐心、商品知識豐富。D -實(shí)惠型一一特征：比較在意價(jià)格及商品的實(shí)用性。幫顧客算一下，選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要 求?？刂泣c(diǎn)：站在顧客的角度，以經(jīng)濟(jì)、實(shí)用作為推介商品的賣點(diǎn)。無目的逛商場顧客：特征：腳步緩慢，目光不固定，對多數(shù)商品一掃而過。但不排除他們具有沖動性購買行為，或?yàn)橐院蟮馁徺I 行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發(fā)，通過商品陳列、促銷活動、聲音、動作等來吸引顧客的注意。營業(yè) 員應(yīng)讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意地看，不要輕易地打擾他（她）。3、介紹、拿遞、演不商品：）面對顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語：“您好

8、，您需要看點(diǎn)什么？ “我?guī)湍隳靡幌隆?“請稍 等：”這個(gè)商品的特點(diǎn)是，“我給您試一下”等。）當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌 模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。）當(dāng)顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、 愛好等詳細(xì)情況，最好能與現(xiàn)場人員的體型、商品的大小、顏色進(jìn)行比較，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷。）耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購買信心。要點(diǎn)：介紹商品要實(shí)事求是，要主動熱情，介紹重點(diǎn)和要點(diǎn)，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句

9、；拿 遞商品要輕拿輕放。）在推介商品時(shí)應(yīng)對公司、商場、樓層組織的促銷活動進(jìn)行宣傳。4、促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品。針對顧客的顧慮進(jìn)行講解，顧客往往會表露出他的顧慮來“這個(gè)商品的款式是不是太過時(shí)了？” “這個(gè)商品 的質(zhì)量怎么樣”等，針對顧客的顧慮來講解，努力促成生意。如：購買相機(jī)時(shí)提示顧客是否購買電池和膠卷 等。介紹過程要誠實(shí)，要讓顧客感到你是善意的，而不是強(qiáng)行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。5、顧客需求評審、開售貨小票。營業(yè)員在形成合同前（開售貨小票）要進(jìn)行評審。評審包括：根據(jù)顧客的需要查詢柜臺和周轉(zhuǎn)倉是否有現(xiàn)貨, 數(shù)量是否滿足顧客的需求，安裝、送貨是否能保證，并通過試機(jī)（大電器除外）來保證所

10、售商品的款式、顏 色、性能、質(zhì)量等方面能滿足顧客的要求，此過程應(yīng)迅速、利落，不可讓顧客等待時(shí)間過長。6、交付：顧客同意購買，了解顧客是否持有卡，開售貨小票-顧客付款-收回小票，核對電腦小票（核對數(shù)量、金額、印章等無誤后，方能付貨）-提示顧客檢查數(shù)量、規(guī)格、型號、外觀、配件及注意事項(xiàng)-開發(fā)票（包括商品質(zhì)量保證單、三包卡、保修卡等）-包扎。要點(diǎn)：）包扎應(yīng)將生、熟、冷凍食品分開，將具有腐蝕性的日化用品（如潔廁靈）與其他商品分開。2）貴重物品（如黃金首飾、高檔電器、高檔服裝等）、易碎商品包扎或裝袋前，應(yīng)再次提醒顧客檢查核對商品?？梢哉f： “您再檢查一下，我這就為您裝起來”。）易碎商品應(yīng)加以防護(hù)（如用報(bào)

11、紙、包扎緊實(shí)），包扎或裝袋過程一定要當(dāng)著顧客進(jìn)行，并做到迅速、利 落。）對除超市、封閉式柜臺以外的所有開放式柜臺可代顧客交款。如顧客交付港幣，要跟顧客說明商場的匯 率；磁卡和信用卡暫不可代交。但應(yīng)首先保證接待好柜臺其他顧客，若柜臺僅一人當(dāng)班，需代顧客交款時(shí)， 應(yīng)招呼相鄰柜臺員工幫忙照看柜臺。接待語言：A、必須做到唱收唱付首先告訴顧客：“您要的商品一共錢，我收了你 錢（唱收）；得到顧客確認(rèn)后，再驗(yàn)明真假鈔；并詢問顧客：“您需要開發(fā)票嗎？ ”如要，需問顧客：“發(fā)票內(nèi)容寫什么？發(fā)票臺頭寫不寫等?！币悦庖虿磺宄速M(fèi)時(shí)間，讓顧客久等；將找贖的錢及電腦票據(jù)雙手遞至顧客手中，并說：“您剛才給我錢，這是找回

12、的錢和電腦小票，請您清點(diǎn)一下，請拿好?！保ǔ叮〣針對不同的顧客，采用不同的接待語言，見下表：7、道別、送客。用語“謝謝”、“慢走”、“請走好”等。特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起” “沒關(guān)系”、“您再考慮一下”、“慢 走”等。四、接待顧客用語1、稱呼：通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱小姐或阿姨。2、招呼用語顧客到柜臺時(shí)，應(yīng)面向顧客，面帶微笑，用目光致意，問聲：“您好，歡迎光臨”。3、介紹用語您看這種合適嗎？如不合適，我再給您拿其它的。我給您拿出幾種看看好嗎?您回去使用商品時(shí)，請先看一下說明書。按照說明書上要求操作。4、答詢用語

13、顧客詢問某種商品在哪兒出售時(shí)，如不在本樓層應(yīng)說：請到X樓的左邊或右邊，在本樓層應(yīng)說：請到左邊或右邊某個(gè)區(qū)域，方便顧客尋找。為顧客指示方位時(shí)注意使用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢指引。顧客問的商品缺貨時(shí)，應(yīng)說：這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請留下姓名及x, 一到貨馬上通知您，好嗎?顧客詢問而你不清楚時(shí)，應(yīng)說：對不起，這個(gè)問題我不太清楚，請稍等一下，我去問一問再回復(fù)您。這種商品暫時(shí)缺貨，請您留下姓名和x, 一到貨馬上通知您，好嗎？5、包扎商品用語請稍候，我?guī)湍b（扎）。讓我?guī)湍堰@些商品包裝（扎）一下，這樣攜帶方便。這種商品易碎，請您小心拿好。這種商品容易弄臟，請不要與其它商品混在一起。6、道歉用語對不起，讓您久

14、等了。盡可能地減少顧客的等待時(shí)間，并為顧客提供等候時(shí)間的服務(wù)（為顧客提供書刊閱讀）及告訴需等候多長時(shí)間（一般不超過2 3分鐘）。對不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。對不起，讓您多跑了一趟。對不起，我把小票開錯(cuò)了，我給您重開。若有語言不當(dāng)之處，還請多多諒解。對不起，給您添麻煩了。7、道別用語謝謝您，歡迎下次再來，再見！這是您的東西，請拿好。謝謝您！歡迎你們以后常來。對于沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起” “沒關(guān)系” “您再考慮一下” “慢走”等。祝愿式的告別用語：對于旅游的顧客，可說：祝您“玩得愉快，旅途平安”；對購買生日禮物的顧客可說“生日快樂”等；對于抽獎的顧客可說“祝您好運(yùn)”等；

15、特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語。五、超市注意事項(xiàng)（體現(xiàn)快捷、便利、準(zhǔn)確）1、當(dāng)顧客選購商品較多時(shí)，營業(yè)員應(yīng)主動上前，為顧客遞上購物籃或購物車。2、超市入口處的營業(yè)員對每位進(jìn)入超市的顧客都需要溫情問候“您好”或“歡迎光臨”；對大件包裹及與 超市同類商品提請顧客存包；幫顧客準(zhǔn)備好購物車(藍(lán))；禮貌提醒顧客(包括內(nèi)部顧客)從出口處離開超 市，防止顧客把商品帶出超市。3、顧客詢問某一商品的位置時(shí)，營業(yè)員應(yīng)把顧客帶到該商品所在的貨架旁；如貨架上沒有顧客所要的商品, 應(yīng)請負(fù)責(zé)該柜的營業(yè)員前來解決。4、當(dāng)遇到大宗生意時(shí)，超市領(lǐng)班應(yīng)主動安排營業(yè)員協(xié)助顧客，完成購買。5、超市收銀臺如果有 4個(gè)

16、人以上排隊(duì)時(shí)，增開收銀臺，并設(shè)置巡視人員，幫助顧客解決問題。6 -減少顧客等候的時(shí)間一一做好周轉(zhuǎn)倉的管理，分類擺放，便于查找，柜臺設(shè)立帳本，準(zhǔn)確記錄周轉(zhuǎn)倉各 商品庫存數(shù)量，要求營業(yè)員熟悉倉庫內(nèi)各種商品的存放位置、數(shù)量。(其它分部參照執(zhí)行)六、說明：此規(guī)范不要機(jī)械教條地執(zhí)行，顧客是多種多樣的，故接待的方式和語言有所不同，檢驗(yàn)的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是顧客 是否滿意，是否感到舒適、方便。顧客心中的優(yōu)秀營業(yè)員(1)外表整潔(2)熱情友好，樂于助人(3)有禮貌，有耐心(4)能夠提供方便快捷的服務(wù)(5)耐心地聽取顧客的意見和要求(6)能提出建設(shè)性意見(7)關(guān)心顧客利益，急顧客之所急(8)能夠提供準(zhǔn)確的商品信息(9)

17、傾盡全力為顧客服務(wù)(10)記住顧客的愛好和習(xí)慣(11)非常熟悉介紹所銷售商品的優(yōu)點(diǎn)(12)能很好地回答顧客的問題(一三)幫助顧客選擇最合適的商品或服務(wù)項(xiàng)目優(yōu)秀營業(yè)員服務(wù)理念(1)滿足顧客的需求就是我們的工作。(2)顧客進(jìn)店不是與我們爭論或斗智的。(3)顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人。(4)顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人。(5)顧客是商場經(jīng)營活動中的血液。(6)顧客是營業(yè)員、商場及業(yè)主收入的主要來源。(7)顧客是為“買”而來的，而不會無事登門。(8)顧客不是外人，而是商場的一個(gè)組成部門。(9)顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客。O儀容儀表的要求:(10)顧客會給我們帶來利益，顧客不是冷血動物，他們

18、也有七情六欲。著裝要符合營業(yè)人員的形象，要穿工作裝，不允許穿奇裝異服上崗，不得佩戴夸張飾物上崗，不得過分化妝或濃妝艷抹。二。營業(yè)員業(yè)務(wù)水平要求：1。了解和熟悉所銷售的商品，掌握新老商品有關(guān)品牌、產(chǎn)地、質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格等方面的情3。掌握商品的銷況。 2。掌握商品的陳列和包裝的技巧，以形成店內(nèi)自己的風(fēng)格和特色。售技巧，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。三。工作態(tài)度的要求： 1。要保持良好的工作熱情,不得將個(gè)人情緒帶到工作崗位上，更不得將自己的不良情緒向顧客和同事發(fā)泄。2 。之顧客進(jìn)店時(shí)，要主動使用“您好” “歡迎光臨”等規(guī)范文明用語打招呼，然后請顧客從容輕松地挑選商品，并適當(dāng)?shù)募右越榻B。3。當(dāng)顧客多時(shí)，要注

19、意依顧客進(jìn)店的先后順序加以接待，對不能馬上接待的顧客要要使用禮貌用語“對不起，您先挑選，請稍等”不能使顧客感覺被冷淡或無人理睬而離開。4。當(dāng)顧客挑選到滿意商品要離店時(shí)，要微笑著把商品用雙手交給顧客，并提醒其帶好隨身物品，最后使用禮貌用語：“您走好”，“歡迎下次光臨”與顧客道別。應(yīng)，當(dāng) 四。營業(yè)員勞動紀(jì)律的要2。每天開門前5分鐘展不柜等不得有灰塵。掃衛(wèi)生5。對待顧客必須一視同仁，當(dāng)顧客對店內(nèi)商品提出異議時(shí)，要以冷靜和友善的態(tài)度回 顧客有不友好的行為時(shí)，不許與顧客對峙，更不允許與顧客對罵或?qū)Υ?。求?1。不得遲到早退，不得在工作時(shí)間無故離崗，不得聚堆閑聊。清理好店內(nèi)衛(wèi)生，包括地面、墻面、玻璃面、櫥

20、柜、燈具、商品3。不得在店內(nèi)倒臥或伏案睡覺，更不得坐著為顧客服務(wù)，不得以整理商品、記賬、打等為由怠慢顧客。 4。不得在店內(nèi)看書報(bào)雜志、收聽3、玩游戲機(jī)、帶小孩、干私活等做一些與工作無關(guān)的事情。5。不得私自將顧客丟失在店內(nèi)的物品據(jù)為己有或私分，要及時(shí)上交，等待顧客回來尋找。 6。不得以任何理由激化其他營業(yè)員和顧客之間的矛盾，不得與同事吵架或斗毆。7。營業(yè)員之間應(yīng)互相配合，真誠協(xié)作，努力贏得顧客的滿意，維護(hù)商店的信譽(yù)，提供文明、高效的服務(wù)，急顧客之所急，為顧客排憂解難。朋友最近準(zhǔn)備新開一個(gè)品牌家紡窗簾城，邀俺前去幫著管理一下。新店即將開業(yè)，外行的俺制定了以上營業(yè) 員守則若干條，自知還很不完善，特登

21、錄于此，請有識之士批評補(bǔ)充，紅不勝感激。也算記錄在案吧。營業(yè)員服務(wù)規(guī)范職業(yè)道德接待顧客一視同仁，不以貌取人，做到主動、熱情、耐心周到。貨真價(jià)實(shí)，明碼標(biāo)價(jià)，不出售假冒、偽劣商品，不隨意漲價(jià)是。買賣公平，計(jì)量商品要秤平、尺足。發(fā)生差錯(cuò)，主動道歉，補(bǔ)齊補(bǔ)足。介紹商品要實(shí)事求是，不欺騙顧客。認(rèn)真貫徹食品衛(wèi)生法，杜絕變質(zhì)、過期商品進(jìn)入柜臺。職責(zé)范圍樹立“一切為了顧客、為了一切顧客、為了顧客一切”的理念，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，全心全意為顧客服務(wù)。嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行營業(yè)員服務(wù)規(guī)范，努力提高服務(wù)質(zhì)量，增加商品銷售。參加商品陳列、整理、上貨、盤點(diǎn)以及營業(yè)現(xiàn)場的清潔工作。維護(hù)正常營業(yè)秩序，按時(shí)交接班，愛護(hù)公司

22、的一切設(shè)施。聽取顧客意見，收集商品信息及時(shí)反饋，鉆研業(yè)務(wù)，提高技術(shù)，參加民主管理，提出合理化建議。隨時(shí)掌握公司的各類活動及實(shí)施細(xì)則。服務(wù)規(guī)范上崗前自行檢查發(fā)型、整理服裝、服務(wù)證章佩戴左胸上方。上崗后接受值班經(jīng)理、質(zhì)檢人員對儀容儀表檢查。發(fā)型健康大方，不染彩發(fā)。男營業(yè)員發(fā)不過領(lǐng)，不留胡須。女營業(yè)員前發(fā)不過眉，后發(fā)不披在肩上，不戴大耳環(huán)，不染有色指甲，淡裝上崗。佩戴公司統(tǒng)一制作的服務(wù)證章，著公司統(tǒng)一標(biāo)志上崗。女營業(yè)員夏季上身著白短袖工裝，下身深藍(lán)色西裙肉色過膝長襪，外扎腰。男營業(yè)員上身著白短袖工裝，下身穿深藍(lán)色西褲，一律黑色褲子。冬季 女營業(yè)員上身穿天藍(lán)色秋裝上衣，下身穿深藍(lán)色西褲。男營業(yè)員上身穿

23、秋裝上衣，下身穿深藍(lán)色西褲。未經(jīng) 批準(zhǔn)，不允許穿廠家促銷服裝上崗。營業(yè)中有事需離開山崗位者，要向值班經(jīng)理請假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，回到崗位后及時(shí)銷假。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)因結(jié)帳、點(diǎn)貨、上貨或其它原因不理睬顧客；不準(zhǔn)與顧客爭吵，或諷刺、挖苦、辱罵顧客；不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場坐、靠、趴、蹬營業(yè)設(shè)施或商品；不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場吸煙、吃東西、干私活；不準(zhǔn)在營業(yè)場內(nèi)存放私人物品及其它雜物；不準(zhǔn)帶小孩或外部人員進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場；不準(zhǔn)在上班時(shí)間會客、買東西；不準(zhǔn)聚堆聊天、嬉笑打鬧；不準(zhǔn)隨意潑水、扔果皮、紙屑等雜物；不準(zhǔn)穿工裝乘自動扶梯和觀光電梯；不準(zhǔn)酒后上崗，班前不準(zhǔn)吃帶異味食品；不準(zhǔn)接受國內(nèi)、外顧客的禮品，婉言推辭不掉的，要請示領(lǐng)導(dǎo)

24、處理；一三、專柜承包人及送貨人在營業(yè)廳停留時(shí)間不得超過三分鐘；營業(yè)員介紹商品時(shí)，不準(zhǔn)抬高自已，貶低他人。陳列的程序與標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收商品（包括數(shù)量、品種、規(guī)格、質(zhì)量）根據(jù)商品形狀、花色、式樣等構(gòu)思方案進(jìn)行陳列；打掃衛(wèi)生，保持柜臺、貨架及商品清潔；布置、檢查商品標(biāo)簽，是否達(dá)到一貨一簽，貨簽對應(yīng)；現(xiàn)場及地面廢舊包裝物及時(shí)清理，不得妨礙現(xiàn)場衛(wèi)生及顧客觀瞻；營業(yè)中勤整理商品，隨賣隨補(bǔ)；陳列的商品豐滿、藝術(shù)、新穎、美觀、大方、整潔；商品、柜臺、貨架、死角，無塵土、無臟跡；商標(biāo)要面向顧客，便于選擇出售。標(biāo)簽規(guī)定用黑色填寫，字體清晰、端正，價(jià)格不準(zhǔn)涂改。六、柜臺服務(wù)程序售前準(zhǔn)備、清理柜臺、貨架、商品地面衛(wèi)生、拿走與營業(yè)無關(guān)的商品，做到“三無六不見”。即：柜臺、貨架、商品無塵土，柜臺內(nèi)、貨架旁、暖瓶、茶杯、掃帚、抹布、飯盒、臉盆六不見。保證營業(yè) 現(xiàn)場干凈整潔；迎賓站姿，端正自然，面帶微笑，面向顧客，定位站崗，一人站中間，兩人兩頭，三人以上分散成一條線，男營業(yè)員雙手背在身后，左手握右手，女營業(yè)員雙手在身前交叉相握，左手握右手，挺胸收腹， 神情自然。顧客臨柜，目光注視著柜臺、貨架的商品時(shí)，營業(yè)員要用文明用語。講好用好三句話：“歡迎光臨、請您挑選、再見”；拿遞展示商品要迅速、準(zhǔn)確、輕拿輕放、不扔不摔、要根據(jù)商品特點(diǎn)，盡量展示全貌，便于顧客觀看挑選；實(shí)事求是地介紹商品性能、特點(diǎn)、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、質(zhì)量、價(jià)格