高校住宅小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)策劃方案

1、江西高校教師住宅小區(qū)物業(yè)治理投標(biāo)方案第一章 物業(yè)治理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃提要:服務(wù)宗旨以客戶為中心服務(wù)方針質(zhì)量第一,科學(xué)治理,精益求精治理定位溫馨、安全治理目標(biāo)全國物業(yè)治理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)治理優(yōu)勢經(jīng)驗(yàn)、理念、配套治理重點(diǎn)整體形象，物業(yè)安全,裝修治理 五項(xiàng)措施ISO900質(zhì)量治理體系，嚴(yán)密的安全治理體系,科學(xué)的人力資源治理體系，嚴(yán)格的監(jiān)督治理體系，高效的客戶關(guān)系治理和信息處理系統(tǒng)治理特色安全,運(yùn)作機(jī)制,機(jī)電治理，環(huán)境治理，檔案治理，溝通 一、服務(wù)宗旨我們的服務(wù)宗旨是：以客戶為中心，為客戶提供中意的服務(wù),讓客戶以良好的建議取代投訴。以客戶為中心:企業(yè)依存于客戶，理解客戶當(dāng)前和以后的需求。為客戶提供中意

2、的服務(wù)：滿足客戶的需求。讓客戶以良好的建議取代投訴：“中意只是起點(diǎn)”,超越客戶的期望,贏得客戶的參與與支持,為共同不斷提升治理水準(zhǔn)出謀劃策!二、服務(wù)方針我們的服務(wù)方針是：質(zhì)量第一，科學(xué)治理,精益求精。質(zhì)量第一：“在質(zhì)量和效益面前,我們首選質(zhì)量”,視質(zhì)量為我們企業(yè)的生命?？茖W(xué)治理：治理規(guī)范化、制度化，改變工作中的隨意性,以“法治”代替“人治”。精益求精:信守“沒有最好，只有更好”的信念,持續(xù)改進(jìn),不斷創(chuàng)新,以全新的經(jīng)營理念、規(guī)范化的治理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶營造美好的工作、生活環(huán)境。 三、項(xiàng)目治理定位傾心打造江西高校教師住宅小區(qū)(以下簡稱,高校住宅小區(qū))的物業(yè)治理,將其營造成溫馨、安全、舒適的理想人

3、居環(huán)境。 溫馨 和睦的鄰里關(guān)系,高品味的文化氛圍,微笑掛在每一個人的臉上。 安全 外馳內(nèi)張,嚴(yán)密防范,構(gòu)筑業(yè)主(住戶)放心、中意的安全舒適生活空間。四、治理目標(biāo)一年內(nèi)理順各種關(guān)系,使各項(xiàng)工作有條不紊地開展。 二年內(nèi)深化治理服務(wù),提高物業(yè)治理水平，提升物業(yè)治理形象,確保業(yè)主（住戶)中意率達(dá)5%以上，達(dá)到建設(shè)部頒發(fā)的一般住宅小區(qū)物業(yè)治理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)一級標(biāo)準(zhǔn)和全國物業(yè)治理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn),通過“南昌市物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)”考評。五、治理優(yōu)勢(一)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢深圳市龍城物治理公司自19年成立至今,通過十多年的進(jìn)展已成為具有國家一級物業(yè)治理資質(zhì)的大型物業(yè)治理企業(yè)，治理著深圳、北京、東莞、廣州、南昌、濟(jì)南、貴陽、寧波

4、、汕頭、江門等地七十多個物業(yè)項(xiàng)目，具有豐富的各類物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)，形成了一整套規(guī)范的治理運(yùn)作模式、規(guī)章制度,造就了大批物業(yè)治理優(yōu)秀人才。公司多次在國家、省、市各級物業(yè)治理考評中取得優(yōu)異成績，創(chuàng)立了“龍城物業(yè)”知名品牌。公司共治理出了六個“國優(yōu)”、九個“省優(yōu)”和十多個“市優(yōu)”項(xiàng)目，擁有“國優(yōu)”數(shù)量在全國名列前茅，是含 “金”量最高的物業(yè)治理企業(yè)之一。在住宅區(qū)的治理上,成功打造出深圳愉園新村、上圍新村兩個“國優(yōu)”小區(qū)，其中上圍新村成為“農(nóng)村都市化”的典范，受到黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的高度贊揚(yáng)。公司在異地物業(yè)項(xiàng)目的治理上，也探究出了一套成功的經(jīng)驗(yàn),目前，各分公司都在當(dāng)?shù)厝〉昧碎L足的進(jìn)展，甚至有些分公司已成為當(dāng)?shù)?/p>

5、大型物業(yè)治理企業(yè),所治理的項(xiàng)目得到業(yè)界同仁的高度評價和贊揚(yáng)。在江西南昌市，我公司目前治理著華龍國際大廈項(xiàng)目,該項(xiàng)目的物業(yè)治理工作可作為高校住宅小區(qū)的強(qiáng)大支援后盾。(二）理念優(yōu)勢以不斷提升服務(wù)水平為指導(dǎo)思想理念是企業(yè)的靈魂所在,是職員動力的源泉。龍城物業(yè)以不斷提升服務(wù)水平為工作指導(dǎo)思想,以“開拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境地，激勵職員的制造性思維和制造力。在這種理念的支持下，多年來,龍城物業(yè)所管轄的眾多項(xiàng)目,未出現(xiàn)過一例有效投訴。以“沒有最好，只有更好”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨(dú)具特色的理念:“最優(yōu)”理念;“探究、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先”理念;“換位考慮”理念以及“零干擾”

6、、“零缺陷”等理念。 最優(yōu)理念即每個職員都有明確的職責(zé)范圍,在服務(wù)過程中遇到的任何問題,都要設(shè)計出幾套解決問題的方案,從客戶的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個最佳的解決方案,達(dá)到最佳的效果。同時以最優(yōu)理念為全然引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施:“快捷服務(wù)”、“機(jī)務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等?！翱旖莘?wù)”即在接到住戶需求信息或任務(wù)時,要求我們的職員立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率確實(shí)是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采納嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)服務(wù)治理方法，對每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成;“便民服務(wù)”即向客戶提供家政服務(wù)、室內(nèi)維修等日常物業(yè)治理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)龍城物業(yè)的“周到服務(wù)”。 探究、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新

7、、提升、領(lǐng)先即在治理寫字樓、高尚住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、市政設(shè)施等領(lǐng)域進(jìn)行不懈的探究,尋求適合這些領(lǐng)域的治理方法。通過學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的治理理論與方法，與自身的實(shí)踐相結(jié)合，制造性地提煉出獨(dú)具特色的新的治理方法。將這種新的方法再運(yùn)用到實(shí)踐中,進(jìn)一步提煉升華,達(dá)到治理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)。 換位考慮凡事都要先設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶的需求,把客戶的中意作為工作的動身點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)?！翱蛻粝氲降奈覀儾畈欢嘧龅?，客戶未想到的我們超前思維”,從而提供更適合客戶需要的服務(wù),滿足客戶的需求。 零干擾 在物業(yè)使用高峰期以外完成所有公共部位的清潔工作，確保可不能因清潔使地面濕滑

8、造成行走不便。物業(yè)使用高峰期時，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)覺問題及時處理,不能因保潔而阻礙和干擾客戶。 在保證物業(yè)正常使用的前提下，對會阻礙住戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在物業(yè)使用高峰期以外(突發(fā)事件需緊急處理的情況除外)。同時，在維修保養(yǎng)工作中,維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后,方可進(jìn)行工作，維修完畢,立即清理現(xiàn)場,以幸免造成污染和給住戶帶來不便。 零缺陷確實(shí)是要求每一個職員都要細(xì)心慎重,把工作上可能發(fā)生的缺陷(缺點(diǎn))降低到“零”的一種治理方法。零缺陷并不是講絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的治理理念，每一個職員用心工作,在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力

9、爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)職員高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。(三)配套優(yōu)勢提供綜合性物業(yè)治理服務(wù)公司在多年的物業(yè)治理實(shí)踐中,積存了為客戶提供全方位、綜合性治理服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn),如餐飲、健身、家居裝飾、汽車美容、房屋中介、家電維修、家政以及商務(wù)服務(wù)等。在高校住宅小區(qū)的物業(yè)治理中，我們將結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況，潛心研究寬敞物業(yè)使用人的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。六、工作重點(diǎn)（一）整體形象高校住宅小區(qū)是具有高素養(yǎng)的南昌市省屬高校教師居住的大型社區(qū)，配套項(xiàng)目齊全，環(huán)境優(yōu)美，其形象間接代表著南昌市高校教師的溫文儒雅知識淵博的形象,塑造物業(yè)整體形象成為物業(yè)治理公司一項(xiàng)重要任務(wù)。我們將充分展示其整潔、美觀

10、、安全、文明的良好外在形象。（二)物業(yè)安全維護(hù)社區(qū)良好的公共秩序，實(shí)施有效的安全防范工作，這是物業(yè)治理的重要基礎(chǔ)。同時，居住在小區(qū)里的是高校教師，對安全治理要求高,因此,治安安全尤為重要。(三)社區(qū)文化社區(qū)文化是我國物業(yè)治理行業(yè)的重要特征，是制造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品位的重要手段，是實(shí)施物業(yè)治理工作的潤滑劑。因此，如何開展豐富多彩的社區(qū)文化活動,是我們物業(yè)治理工作的一個重點(diǎn)工作。七、要緊措施（一）嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹卫磉\(yùn)作體系IO9000質(zhì)量治理體系ISO9000質(zhì)量治理體系是國際上通用的治理體系。在高校住宅小區(qū)的物業(yè)治理中,我們導(dǎo)入ISO90質(zhì)量治理體系，對整個服務(wù)運(yùn)作過程實(shí)施全程質(zhì)量操縱,持續(xù)

11、滿足客戶的明示需求及潛在的期望，確?？蛻糁幸?。該體系的核心要素是治理體系、治理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測量，通過該體系,將對物業(yè)治理的策劃、驗(yàn)收接管、房屋治理、設(shè)備設(shè)施治理、安全治理、清潔綠化治理、檔案資料治理等整個過程進(jìn)行全面有效操縱,確保規(guī)范高質(zhì)量運(yùn)作。質(zhì)量治理體系在具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量治理方法為基礎(chǔ)，立即所有治理活動都?xì)w結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程,并按“打算執(zhí)行檢查處理”四個時期運(yùn)行,即PDCA循環(huán)，這是我們治理體系的運(yùn)作方式,也是做任何情況必須遵循的規(guī)律。我們開展每項(xiàng)工作,應(yīng)先有設(shè)想或打算（打算),然后按打算去實(shí)施，即執(zhí)行;打算執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差,應(yīng)及

12、時糾偏與調(diào)整，即核對檢查；依照檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以確信并列入標(biāo)準(zhǔn)中,沒有解決的問題反映給下一個循環(huán)，接著改進(jìn)，即處理時期。（二）嚴(yán)密的安全治理體系 以“外馳內(nèi)張”為原則，以治安治理、消防治理、車輛治理為主線，以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化的手段,依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具,精心組織日常治理,迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。 治安狀態(tài)治理：依照報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級、二級、三級、四級反應(yīng)力量，建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分時期現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài),調(diào)動不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程

13、序,分級應(yīng)對，限時到位。通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào),確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。（三)科學(xué)的人力資源治理體系物業(yè)治理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”,物業(yè)治理的過程是物業(yè)治理人員向業(yè)主（住戶）提供服務(wù)的過程,物業(yè)治理人員素養(yǎng)的高低直接阻礙到服務(wù)的質(zhì)量和效果,其形象間接代表著物業(yè)的形象。龍城物業(yè)在高校住宅小區(qū)的物業(yè)治理中，將對人力資源治理進(jìn)行全程的有效操縱。 定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。 保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化治理。練就其過硬的思想和軀體素養(yǎng)。實(shí)行擔(dān)保人制度。所有新招操作層職員及一般治理人員須由有深圳市或江西南昌市戶口的可靠人士提供擔(dān)保,并

14、由其戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具無違法犯罪記錄證明,切實(shí)保證職員的品德無暇。 實(shí)行人性化民主型內(nèi)部治理和“幫帶”制度。促進(jìn)能力較差的職員共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)職員的團(tuán)隊(duì)精神，提高團(tuán)隊(duì)的整體治理水平,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使職員始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。 科學(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，規(guī)范職員的形象，讓職員隨時掌握行業(yè)的進(jìn)展動態(tài)，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外最新的治理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),進(jìn)一步提高職員的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。 量化考核和末尾淘汰制。轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等。專業(yè)技術(shù)工人和保安人員每半年進(jìn)行一次考核,名列最后者淘汰;各部門負(fù)責(zé)

15、人、工程技術(shù)人員、治理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級或淘汰。 崗位“動態(tài)”治理,競爭上崗。激勵職員求知上進(jìn)。 內(nèi)部職稱評定。確信并充分發(fā)揮職員的能力。 崗位薪酬實(shí)行治理、技術(shù)崗位兩條線,以崗定薪。保證治理、技術(shù)兩方面人才的平衡。(四)嚴(yán)格的監(jiān)督治理系統(tǒng)各項(xiàng)工作要真正做到規(guī)范治理、有效運(yùn)作,必須要有嚴(yán)格的監(jiān)督操縱，特不是安全工作、消防治理等，稍有疏忽,就可能給業(yè)主、給公司帶來損失。采納“閉環(huán)+激勵”治理操縱體系，通過個人、班組、治理層三級小閉環(huán)操縱和分公司（公司）大閉環(huán)操縱，及時發(fā)覺問題,及時改進(jìn)糾偏,操縱每一項(xiàng)工作按打算和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。在具體執(zhí)行中實(shí)施逐級負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分降落實(shí)到班

16、組和個人，所有工作都有相應(yīng)責(zé)任人,下級對上級負(fù)責(zé),上級檢查、監(jiān)督下級的工作，治理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。做到有部署、有檢查、有評價，從而保證治理有效性和可操作性。(五）高效的客戶關(guān)系治理和信息處理系統(tǒng)我們的客戶:物業(yè)的所有業(yè)主和使用人外部客戶，職員內(nèi)部客戶。正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實(shí)現(xiàn)職員中意，業(yè)主、住戶中意。 實(shí)施CS（客戶中意）戰(zhàn)略。以客戶為中心,把客戶的需求(包括潛在的需求)作為我們物業(yè)治理服務(wù)工作的輸入,在服務(wù)中最大限度地使客戶感到中意。構(gòu)建集知識、服務(wù)、治理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺,構(gòu)建客戶頻道、內(nèi)部治理頻道等功能區(qū),實(shí)現(xiàn)

17、客戶、公司、物業(yè)治理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與治理。通過客戶頻道,客戶可把自己的意見或需求(如報修、投訴等)，直接反映到網(wǎng)站上,公司、物業(yè)治理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實(shí),并將落實(shí)結(jié)果反饋給客戶;通過內(nèi)部治理頻道,公司本部可隨時了解、監(jiān)督、操縱各部門、物業(yè)治理處的治理情況。在治理處中,通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接,實(shí)現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)治理自動化。同時,公司可通過網(wǎng)站,對現(xiàn)場治理提供技術(shù)分析和決策支持,一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運(yùn)行和治理問題，可及時得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)關(guān)心,真正做到“運(yùn)籌帷幄,決勝千里”。在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上,我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)、公司物業(yè)治理展示區(qū)、服務(wù)展示區(qū)、社區(qū)文化、生活常識、物業(yè)治理法規(guī)園

18、地、信息查詢、天氣預(yù)報等功能區(qū)，方便客戶了解物業(yè)治理相關(guān)知識,并可通過網(wǎng)站獵取各種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)溝通互動,體現(xiàn)現(xiàn)代化的物業(yè)治理服務(wù)。建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)治理處設(shè)立客戶服務(wù)前臺，負(fù)責(zé)收集客戶的各種需求信息,并依照需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)治理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋、處理客戶的意見及需求。建立客戶信息庫，注重客戶導(dǎo)向,倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。統(tǒng)計分析客戶的各類需求信息,依照分析結(jié)果不斷創(chuàng)新，調(diào)整工作思路和工作方法,最大限度地滿足客戶的需求,不斷提升我們的服務(wù)水平。隨著社會的進(jìn)展，科技的進(jìn)步，物業(yè)治理行業(yè)呈現(xiàn)出高速進(jìn)展之勢,客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場導(dǎo)向,阻礙行業(yè)進(jìn)展的因素不僅在于當(dāng)前市場

19、,更在于客戶對物業(yè)治理服務(wù)潛在的需求?？蛻舨粌H僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位、講科學(xué)、有文化內(nèi)涵和具新穎感。因此,物業(yè)治理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新。我們需借助各種知識,制造性地完成服務(wù)工作,使物業(yè)治理工作更具活力、更具新意。八、治理特色在高校住宅小區(qū)的物業(yè)治理中,我們將就安全治理、機(jī)電設(shè)備治理、環(huán)境治理、檔案治理、節(jié)能降耗、社區(qū)文化、有效溝通、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制等方面提供特色服務(wù)方案,綜述如下（具體內(nèi)容詳見后面有關(guān)章節(jié))：、加強(qiáng)安全治理工作（）“人防、技防、物防”三防結(jié)合，以“外馳內(nèi)張”為原則,科學(xué)組織日常治理，嚴(yán)禁出現(xiàn)各種刑事治安案件或破壞活動。（)定義四種安全狀態(tài):一

20、級狀態(tài)、二級狀態(tài)、三級狀態(tài)、四級狀態(tài)，針對不同狀態(tài)采取不同的處理措施。制訂暴力事件、聚眾鬧事、車輛事故、發(fā)覺可疑分子和可疑物品的等各種情況的應(yīng)急處理方案并演練，防患于未然。(3)人員錄用實(shí)行入職政審和擔(dān)保人制度,確保職員的政治素養(yǎng)過硬。（4）嚴(yán)密的來訪操縱程序。對進(jìn)入小區(qū)的來訪人員,值勤保安員先問好，再詢問其來訪事由及被訪者姓名，有禮貌地嚴(yán)格查驗(yàn)有效證件，辦理有關(guān)手續(xù)（填寫來訪人員登記表，包裹定點(diǎn)存放等)后方可進(jìn)入。(5）消防治理。治理處內(nèi)部落實(shí)消防責(zé)任制,建立區(qū)域防火責(zé)任人制度,對物業(yè)的重點(diǎn)防火部位進(jìn)行登記，對樓內(nèi)的消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常巡視和定期維護(hù)，保證設(shè)備有效運(yùn)行;成立義務(wù)消防隊(duì),訂立火

21、災(zāi)應(yīng)急處理方案，并每年至少組織兩次消防演習(xí)。2、高效的運(yùn)作機(jī)制(）導(dǎo)入IO000質(zhì)量治理體系將ISO9000這一國際質(zhì)量治理體系導(dǎo)入到小區(qū)的物業(yè)治理中,確保高質(zhì)量的服務(wù)，滿足并超越客戶的期望。(）樹立最優(yōu)理念,不斷提升服務(wù)水平以最優(yōu)理念為全然引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”和“首問責(zé)任制”，高速處理并全程跟蹤落實(shí)客戶的需求。(3）“閉環(huán)激勵”治理操縱系統(tǒng) “閉環(huán)+激勵”治理操縱圖 采納雙閉環(huán)操縱模式。小閉環(huán)是對工作過程的微觀操縱,要緊通過個人、班組、治理處三級執(zhí)行,大閉環(huán)是公司有關(guān)部門如質(zhì)量治理部、技術(shù)委員會對治理處時期性工作的宏觀操縱。公司按進(jìn)展戰(zhàn)略制定工作打算與標(biāo)準(zhǔn)，同時充分考

22、慮業(yè)主（住戶）要求、行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)新工藝和新的治理模式,對治理處每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點(diǎn)是對工作結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和評價，提出改進(jìn)措施,融入下一步工作打算與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中。同時，通過目標(biāo)激勵、崗位激勵、獎懲機(jī)制作為系統(tǒng)的動力和“潤滑劑”。從而形成一個嚴(yán)密的閉環(huán),確保高校住宅小區(qū)整個物業(yè)治理過程得到有效操縱。治理處在具體實(shí)施時,實(shí)行維修、保潔人員分區(qū)負(fù)責(zé)制,治理人員分專業(yè)負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)分降落實(shí)到班組和個人,所有的工作都有相應(yīng)的責(zé)任人,下級對上級負(fù)責(zé),上級檢查，監(jiān)督下級的工作。治理人員每天至少對小區(qū)巡視檢查兩次,治理處經(jīng)理每周組織有關(guān)人員對小區(qū)全面檢查一次,分不作為對各

23、崗位人員的考核依據(jù)。公司質(zhì)量治理部或委派的質(zhì)量內(nèi)審員定期或不定期對小區(qū)內(nèi)物業(yè)治理的硬件和軟件進(jìn)行全面質(zhì)量檢查,作為對治理處的綜合考評，以確定治理處的工作績效。通過嚴(yán)格的監(jiān)督考核，既增強(qiáng)了職員的工作責(zé)任感,充分調(diào)動了職員的工作主動性和積極性,又保證了問題及時發(fā)覺，及時得到糾正。（4）強(qiáng)化素養(yǎng),樹立形象物業(yè)治理服務(wù)人員經(jīng)常與外界人員接觸,其形象的好壞不但會阻礙到公司,更會直接阻礙到物業(yè)的形象。因此,我們制定了治理、水電、清潔、保安等崗位的言行規(guī)范,保安實(shí)行準(zhǔn)軍事化治理,通過持續(xù)培訓(xùn)強(qiáng)化職員的素養(yǎng),強(qiáng)化服務(wù)意識。、機(jī)電設(shè)備的有力保障高校住宅小區(qū)有多層和高層住宅，須保證電力等機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)行,一旦出現(xiàn)

24、停電等故障，必定會引起電梯停止運(yùn)行等后果,嚴(yán)峻阻礙到住戶的日常生活、活動的正常進(jìn)行，而且有可能會引發(fā)混亂，因此，機(jī)電設(shè)備的正常安全運(yùn)行是保證高校住宅小區(qū)各項(xiàng)工作正常開展的重要保障。我們采取以下保障措施：(1)預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與打算性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備時刻處于良好狀態(tài)。(2）實(shí)行機(jī)電設(shè)備專管制度。每臺設(shè)備責(zé)任落實(shí)到人,悉心養(yǎng)護(hù),嚴(yán)禁超負(fù)荷、帶“病”運(yùn)行，禁止違規(guī)操作,設(shè)備運(yùn)行有記錄，設(shè)備設(shè)施定期巡查保養(yǎng)及維護(hù),水電等做到每日巡查和維護(hù)，應(yīng)急發(fā)電機(jī)定期試運(yùn)行,設(shè)備出現(xiàn)故障征兆及故障時能及時有效地處理。對一些專業(yè)性強(qiáng),維修技術(shù)復(fù)雜的大型設(shè)備(如電梯等）托付專業(yè)化公司進(jìn)行維修保養(yǎng)，并對保養(yǎng)周期

25、、質(zhì)量要求、故障處理期限有明確的規(guī)定。同時注意完善設(shè)備的標(biāo)識系統(tǒng)和做好設(shè)備機(jī)房環(huán)境建設(shè)，通過嚴(yán)格、科學(xué)的定期維修保養(yǎng),保證設(shè)備始終處于安全高效的運(yùn)行狀態(tài)。同時，公司專設(shè)技術(shù)委員會作為治理處的技術(shù)后援力量。(3)制訂供配電、給排水、電梯等系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案并定期組織有關(guān)人員演練，以防出現(xiàn)緊急情況時及時有序處理。 5、注重環(huán)境衛(wèi)生和綠化治理(1)科技清潔。依據(jù)材料養(yǎng)護(hù)理論，對各種建筑新材料進(jìn)行物理分析與化學(xué)分析，制定最佳的清潔方案；科學(xué)合理地進(jìn)行化工材料應(yīng)用、試劑調(diào)配，安全、經(jīng)濟(jì)、高效地做好清潔治理工作。(2）環(huán)保清潔。垃圾分類處理，日產(chǎn)日清,封閉轉(zhuǎn)運(yùn),杜絕一次污染;使用綠色環(huán)保型藥劑;采納物理防

26、治法與生物防治法,定期對“四害”進(jìn)行消殺。（3)掌握各種植物習(xí)性,搞好綠化治理。杜絕出現(xiàn)植物枯死現(xiàn)象，加強(qiáng)綠化修剪和澆水、施肥等治理，為小區(qū)營造優(yōu)美居住環(huán)境。、注重檔案治理鑒于高校住宅小區(qū)業(yè)主差不多上高素養(yǎng)的高校教職工等專門性，物業(yè)治理檔案資料按保密等級分類存放和使用,建立嚴(yán)格的保管和借閱制度。對業(yè)主住戶個人資料及車輛情況及圖紙、設(shè)備設(shè)施清單等屬于機(jī)密資料,嚴(yán)禁外借和向外透露;日常運(yùn)作資料只準(zhǔn)內(nèi)部借閱和使用。7、增進(jìn)溝通，提高服務(wù)水平(1）以問卷等形式征詢寬敞業(yè)主對物業(yè)治理服務(wù)的需求,日常至少每半年向業(yè)主(住戶）征詢一次意見,不斷提高、改進(jìn)我們的治理方法、標(biāo)準(zhǔn)。(2）與小區(qū)業(yè)主委員會一道,開展

27、有益身心的社區(qū)文化活動。如球類競賽、聯(lián)歡晚會等,既豐富業(yè)主(住戶)的業(yè)余文化生活，又達(dá)到增進(jìn)了解、融洽關(guān)系的目的。（3）依照業(yè)主的需要,有針對性地開展一些特約服務(wù),如:關(guān)心業(yè)主家庭安裝空調(diào),修理抽油煙機(jī)，水電維修等。(4）給業(yè)主(住戶)免費(fèi)代繳水費(fèi)、電費(fèi)，并代收發(fā)信件、包裹、報刊并負(fù)責(zé)通知。(5)公司專門開設(shè)“數(shù)字化社區(qū)”計算機(jī)網(wǎng)站，業(yè)主（住戶）通過網(wǎng)站足不出戶即可提出自己的維修、服務(wù)等需求，并可就我們的工作提出意見或建議,我們將及時對這些信息進(jìn)行處理并反饋結(jié)果。同時,通過網(wǎng)站，業(yè)主(住戶）還能夠及時了解我們公司的情況。通過網(wǎng)絡(luò)這一現(xiàn)代化紐帶，架起了我們與業(yè)主(住戶）溝通的又一道橋梁,增進(jìn)彼此

28、之間的了解?！霸⒅卫碛诜?wù)之中”，這是我們的追求。通過真誠的服務(wù),制造一個優(yōu)美、整潔、舒適、方便、安全的居住和生活環(huán)境，將治理意識滲透在整個服務(wù)的過程中,使業(yè)主(住戶）在感受到和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛的同時,同樣感受到我們善意的提醒和溫馨的提示,使得治理與服務(wù)相輔相成,相得益彰。第二章 治理方式、工作打算和物資裝備情況提要：溫馨微笑服務(wù)模式。采取ISO900質(zhì)量治理體系。高效的組織架構(gòu)，24小時酒店式服務(wù)。實(shí)施首問責(zé)任制，全程跟蹤落實(shí),確保問題得到迅速圓滿解決。迅捷的信息反饋及處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時5分鐘內(nèi)人員到達(dá)現(xiàn)場處理?？茖W(xué)、完善且操作性強(qiáng)的工作打算，確保工作有條

29、不紊地開展。 一、治理方式 (一）溫馨微笑服務(wù)模式 物業(yè)治理不僅僅體現(xiàn)在對物業(yè)共有（用）部位的維護(hù)（修）保養(yǎng)方面,而且還表現(xiàn)在對物業(yè)區(qū)域內(nèi)共同事務(wù)的治理和服務(wù)上。物業(yè)治理的進(jìn)展趨勢必定是在做好物業(yè)共有（用）部位的維護(hù)(修)保養(yǎng)以保證業(yè)主、使用人的正常工作和生活秩序的基礎(chǔ)上,更加注重向業(yè)主、使用人提供溫馨微笑的服務(wù)，淡化治理功能,突出人性化服務(wù)的角色。龍城物業(yè)人往常瞻性的眼光、超前的服務(wù)意識、溫馨微笑服務(wù)每一位業(yè)主和使用人為使命,在高校住宅小區(qū)的物業(yè)治理過程中我們將以龍城物業(yè)優(yōu)良的服務(wù)意識為依托,更加注重人性化治理,溫馨微笑服務(wù),讓業(yè)主、使用人無處不感受到我們服務(wù)的真誠和溫馨,讓每一位業(yè)主、使用

30、人更愛“家”自己的家、高校住宅小區(qū)那個大伙兒庭以及總管。 (二）物業(yè)治理實(shí)行三重監(jiān)管機(jī)制為了保證服務(wù)水平,操縱治理質(zhì)量，為業(yè)主（住戶）提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在高校住宅小區(qū)的物業(yè)治理活動中，將實(shí)行三重監(jiān)管機(jī)制。即由小區(qū)業(yè)主（住戶）、小區(qū)業(yè)主委員會和深圳市龍城物業(yè)治理有限公司，對高校住宅小區(qū)物業(yè)治理處的各項(xiàng)治理工作進(jìn)行監(jiān)督，物業(yè)治理處對高校住宅小區(qū)實(shí)施專業(yè)化、一體化的物業(yè)治理。物業(yè)治理處的各項(xiàng)工作定期向業(yè)主委員會進(jìn)行書面匯報,并同意寬敞業(yè)主(住戶)的監(jiān)督，受業(yè)主委員的監(jiān)督和指導(dǎo)。實(shí)現(xiàn)三重監(jiān)督機(jī)制與專業(yè)化物業(yè)治理有機(jī)結(jié)合,形成業(yè)主自治、多重監(jiān)管與企業(yè)專業(yè)化治理相結(jié)合的運(yùn)作方式。附: 三重監(jiān)管機(jī)制流程圖

31、（三）導(dǎo)入IO000質(zhì)量治理體系我們將SO00質(zhì)量治理體系導(dǎo)入到高校住宅小區(qū)的物業(yè)治理工作中,用先進(jìn)科學(xué)的治理，確保高校住宅小區(qū)的物業(yè)治理工作達(dá)到高水準(zhǔn)。ISO00質(zhì)量治理體系要緊強(qiáng)調(diào)對與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)的過程進(jìn)行操縱，并不斷地審核和監(jiān)督，及時采取糾正、預(yù)防措施，并持續(xù)改進(jìn),從而不斷增強(qiáng)顧客中意度。（四)利用公司所取得的成功經(jīng)驗(yàn)，再塑精品物業(yè)在物業(yè)治理進(jìn)展的進(jìn)程中，我公司不辱使命,積極探究先進(jìn)的治理方法、理論和超前的服務(wù)意識，目前已擁有個“國優(yōu)”、9個“省優(yōu)”項(xiàng)目，成為行業(yè)中含“金”量名列前茅的物業(yè)治理企業(yè)之一;在歷次行業(yè)評優(yōu)活動中,公司治理的項(xiàng)目多次奪得總分第一；所治理的深圳市中級人民法院大

32、廈,不僅被深圳市政府命名為深圳市物業(yè)治理行業(yè)唯一對外的“文明示范窗口”，還以滿分的優(yōu)異成績順利通過“國優(yōu)”考評。在高校住宅小區(qū)的物業(yè)治理中,龍城物業(yè)決心發(fā)揚(yáng)公司的“追求卓越、永創(chuàng)一流”的企業(yè)精神,以超前的服務(wù)意識和先進(jìn)的治理方法，將高校住宅小區(qū)打造成物業(yè)的精品。二、內(nèi)部治理架構(gòu)（一)機(jī)構(gòu)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。在充分了解小區(qū)建筑設(shè)計特點(diǎn)和使用功能的基礎(chǔ)上，依照小區(qū)住戶的差不多情況,并本著精干高效、降低成本的原則，我公司在高校住宅小區(qū)設(shè)置一個物業(yè)治理處，負(fù)責(zé)小區(qū)的物業(yè)治理,為便于治理，公司授權(quán)我公司江西南昌分公司對物業(yè)治理處進(jìn)行具體治理，物業(yè)治理處治理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制,物業(yè)治理處

33、設(shè)經(jīng)理一名,下設(shè)綜合治理部、工程部、環(huán)境治理部、安全治理部等四個部門。治理處是公司打算為高校住宅小區(qū)服務(wù)而專門組建的專業(yè)物業(yè)治理服務(wù)機(jī)構(gòu),具有下述特點(diǎn)：1.治理機(jī)構(gòu)的專屬性:該機(jī)構(gòu)是專為高校住宅小區(qū)服務(wù)的;2.服務(wù)內(nèi)容的綜合性:該機(jī)構(gòu)獨(dú)自全面完成物業(yè)治理服務(wù)的全部內(nèi)容，包括清潔、綠化、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)治理、安全防范、物業(yè)治理綜合服務(wù)等,并負(fù)責(zé)外部的工作協(xié)調(diào);3治理服務(wù)的專業(yè)性:該機(jī)構(gòu)配備具有高素養(yǎng)和豐富經(jīng)驗(yàn)的人員，以成熟并先進(jìn)的治理運(yùn)作體系和方法,確保治理服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量和高效率;4.治理運(yùn)作的獨(dú)立性:該機(jī)構(gòu)將依據(jù)物業(yè)治理托付合同及物業(yè)治理相關(guān)法規(guī)的要求獨(dú)立運(yùn)作，獨(dú)立核算,公司對其進(jìn)行目標(biāo)治

34、理并提供指導(dǎo)和人力、技術(shù)支持；5.公開性和透明性:該機(jī)構(gòu)全面同意托付單位的檢查、指導(dǎo)和監(jiān)督，包括物業(yè)治理服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量、財務(wù)收支狀況等，主動征詢并隨時聽取業(yè)主的意見,及時對自己的工作進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。（二）組織架構(gòu)圖1.物業(yè)治理處組織架構(gòu)圖2公司各職能部門與物業(yè)治理處的關(guān)系圖l凸匄呌能胨部锎乩爚亡笆琄妄癳擊糾嘍 公司各職能部門與物業(yè)治理處的關(guān)系圖 （三)各部門要緊職責(zé)1綜合治理部是高校住宅小區(qū)的治理中樞和信息反饋中心。(1)質(zhì)量治理編制治理體系文件并對文件進(jìn)行治理。定期對質(zhì)量工作、質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。各種質(zhì)量資料和檔案治理。(2）投訴接待成立客戶服務(wù)中心，設(shè)立事務(wù)助理（兼任房管員）負(fù)責(zé)治理處前臺服

35、務(wù)及客戶投訴、客戶意見、新聞媒體、上級主管部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析處理和及時傳遞,并向治理處經(jīng)理提供分析報告，為質(zhì)量分析、決策提供依據(jù)。對投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄。負(fù)責(zé)與公司各有關(guān)職能部門的信息傳遞。(3）行政治理負(fù)責(zé)處理行政、財務(wù)、總務(wù)、庫房的治理工作。.工程部（1）技術(shù)治理負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)。負(fù)責(zé)制訂設(shè)備設(shè)施月、季、年度運(yùn)行、檢測與維修養(yǎng)護(hù)打算及實(shí)施措施。負(fù)責(zé)各類技術(shù)資料的收集、歸納、整理。負(fù)責(zé)維修工程監(jiān)理、驗(yàn)收。負(fù)責(zé)分包單位的治理、合同的起草、執(zhí)行、檢查、評審、評價等。（)維修治理負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行、檢測與維修養(yǎng)護(hù)打算的實(shí)施。負(fù)責(zé)設(shè)備突發(fā)事故的處理。配合供電公司

36、、自來水公司、電信公司、有線電視臺、燃?xì)夤镜葮I(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。依照業(yè)主（住戶)報修要求,及時維修并保證質(zhì)量。()設(shè)備運(yùn)行負(fù)責(zé)供配電、給排水、電梯等設(shè)備系統(tǒng)的安全運(yùn)行。填寫設(shè)備的運(yùn)行記錄,資料保存完好。負(fù)責(zé)設(shè)備及設(shè)備機(jī)房的清潔衛(wèi)生。按質(zhì)量治理體系對設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控巡視,做好巡視記錄表。按設(shè)備性能要求，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設(shè)備運(yùn)行責(zé)任事故發(fā)生。3.環(huán)境治理部（1）清潔保潔負(fù)責(zé)整個物業(yè)的清潔保潔工作。負(fù)責(zé)清潔情況的質(zhì)量監(jiān)督并記錄,發(fā)覺問題及時處理。負(fù)責(zé)“四害”的消殺工作。負(fù)責(zé)把垃圾清運(yùn)至垃圾中轉(zhuǎn)站,并督促環(huán)衛(wèi)部門及時清運(yùn)垃圾。(）綠化治理負(fù)責(zé)綠化的養(yǎng)護(hù)治理(施肥、造型、修剪等)，維

37、護(hù)整體環(huán)境形象,創(chuàng)最佳生態(tài)環(huán)境。負(fù)責(zé)綠化病蟲害的防治工作。保證綠化設(shè)備設(shè)施完好。4安全治理部負(fù)責(zé)安全治理工作打算的制訂和實(shí)施。負(fù)責(zé)保衛(wèi)巡視，按規(guī)定巡邏路線、時刻實(shí)行4小時巡查值班。負(fù)責(zé)維護(hù)公共秩序。負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制訂和實(shí)施。負(fù)責(zé)消防檢查和防火監(jiān)督治理(部長兼消防專管員）。 三、治理運(yùn)作程序（一）整體運(yùn)作流程 機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。設(shè)立物業(yè)治理處， 對小區(qū)進(jìn)行全方位的物業(yè)治理。 結(jié)合物業(yè)特點(diǎn),分公司、治理處將對職員進(jìn)行全面的崗前 培訓(xùn)，提高職員的服務(wù)意識，經(jīng)考核合格后方能上崗。 由治理處經(jīng)理、公司工程技術(shù)人員等組成驗(yàn)收組,按物 業(yè)治理要求全面對小區(qū)的建筑及設(shè)備設(shè)施

38、進(jìn)行驗(yàn)收, 同業(yè)主委員會、現(xiàn)治理單位做好交接及記錄工作。 交接驗(yàn)收工作完成后，我公司將正式進(jìn)駐，實(shí)施物 業(yè)治理。 按治理方案、公司治理體系和有關(guān)規(guī)章制度全方位進(jìn)行 物業(yè)治理。 (二)日常治理工作流程日常治理工作流程運(yùn)作程序講明: .運(yùn)作程序設(shè)計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點(diǎn),又無積淀。2各環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我公司的ISO9000質(zhì)量治理體系進(jìn)行運(yùn)作。3所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證,充分體現(xiàn)治理效率。4.堅(jiān)持全過程治理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。治理處經(jīng)理、副經(jīng)理作為治理層既是指揮者,又是監(jiān)督者,打算、組織、操縱、反饋集于一身，幸免治理環(huán)節(jié)

39、出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證治理及時到位。.操作層（各部門）職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時我們將充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動職員的工作積極性和主動性。 四、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制 （一）“閉環(huán)+激勵”治理操縱系統(tǒng) “閉環(huán)+激勵”治理操縱圖1.“閉環(huán)”操縱采納雙閉環(huán)操縱模式。小閉環(huán)是對工作過程的微觀操縱,要緊通過個人、部門、治理處三級執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng),任何一項(xiàng)工作內(nèi)容均實(shí)施三級閉環(huán)操縱。對比工作打算與標(biāo)準(zhǔn)，針對檢查出的問題及實(shí)施過程中出現(xiàn)的新情況及時改進(jìn)糾偏,操縱工作按打算和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；大閉環(huán)是公司有關(guān)部門如質(zhì)量治理部、技術(shù)委員會對治理處時期性工作的宏觀操縱。工作打算與標(biāo)準(zhǔn)按公

40、司進(jìn)展戰(zhàn)略制定，同時充分考慮業(yè)要緊求、行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)新工藝和新的治理模式,對治理處每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點(diǎn)是對工作結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和評價,提出改進(jìn)措施，融入下一步工作打算與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中，形成一個嚴(yán)密的閉環(huán)。在具體執(zhí)行中實(shí)行逐級負(fù)責(zé)制，立即工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分降落實(shí)到部門和個人,所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級對上級負(fù)責(zé)，上級檢查、監(jiān)督下級工作，治理處全體職員對治理處整體工作進(jìn)行民主監(jiān)督,向公司呈報工作評價報告,治理一環(huán)扣一環(huán),形成一個有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。在具體運(yùn)作中,治理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者,又是被監(jiān)督、被評價者。各項(xiàng)指令下達(dá)后,執(zhí)行人員各部長、職員即開始動作，執(zhí)行過

41、程中的信息通過反饋渠道回到各級指揮機(jī)構(gòu)，供部長、經(jīng)理作出校正、推斷、評價。各級治理人員還要從檢查、評比結(jié)果中對治理中存在的問題加以糾正，做到有部署,有檢查，有評價，從而保證治理的有效性和可操作性。2.激勵推動激勵是閉環(huán)操縱的動力，同時亦是潤滑劑。動力使治理不斷向前進(jìn)，潤滑則是減少前進(jìn)中的阻力。我們在“閉環(huán)”操縱中導(dǎo)入激勵系統(tǒng),以充分調(diào)動職員積極性,挖掘內(nèi)部潛力，確?！伴]環(huán)”系統(tǒng)在充滿活力的低阻力中不斷運(yùn)轉(zhuǎn)。（1)激勵機(jī)制激勵機(jī)制要緊通過周密的打算，目標(biāo)治理和借助良好的組織結(jié)構(gòu)所明確的職責(zé),把努力成績酬勞滿足這一連鎖關(guān)系結(jié)合到整個的治理系統(tǒng)中去,實(shí)現(xiàn)對內(nèi)調(diào)節(jié)改造、對外適應(yīng)拓展的功效。如下圖所示：

42、o盧：gR:y激勵機(jī)制示意圖為此,公司將在工作中科學(xué)地選用精神和物質(zhì)激勵來調(diào)動職職員作的主動性、積極性和制造性。關(guān)懷職員、尊重職員,給職員以成就感和滿足感,讓職員認(rèn)同組織目標(biāo)，并盡心盡力去實(shí)現(xiàn)。尊重職員激勵的差不多原則尊重是人與人之間基于價值評價而產(chǎn)生的一種態(tài)度和行為。在治理過程中,將充分尊重職員，倡導(dǎo)規(guī)范化下的人性化治理,使職員人生價值充分得到承認(rèn)，產(chǎn)生自信心、滿足感和奮進(jìn)心。獎懲激勵的差不多手段獎懲是行之有效的激勵手段,通過對職員符合組織目標(biāo)期望的行為進(jìn)行獎勵,使這種行為更多地出現(xiàn);對職員違背組織目標(biāo)非期望的行為進(jìn)行懲處,使這種行為不再出現(xiàn),從而在組織內(nèi)部形成一種更為積極的、富有生氣的風(fēng)尚

43、，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。競爭提高激勵效應(yīng)的推動力競爭能充分地激發(fā)職員的進(jìn)取心、主動性、危機(jī)感和制造性思維。我們將在高校住宅小區(qū)物業(yè)治理服務(wù)中引入競爭機(jī)制,并由此把物業(yè)質(zhì)量不斷推向前進(jìn)。參與激勵的重要方式激勵每一位職員都成為優(yōu)秀職員;信任職員,讓職員參與有關(guān)組織目標(biāo)、打算以及同他們切身利益有關(guān)的決策；信賴職員,認(rèn)真聽取他們的建議和意見;對提出合理化建議者進(jìn)行表彰和獎勵。（)激勵種類激勵系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵、崗位激勵、獎懲機(jī)制三部分。目標(biāo)激勵:在公司的工作方針中,提出創(chuàng)建物業(yè)治理名牌企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)，并將這一長遠(yuǎn)目標(biāo)具體分解到每個部門、每個職員的目標(biāo)治理責(zé)任制中，簽定年度目標(biāo)治理責(zé)任制考核協(xié)議書,年終按協(xié)

44、議考核工作業(yè)績。崗位激勵：實(shí)行內(nèi)部公開競爭上崗的方法,為有真才實(shí)學(xué)的職員充分發(fā)揮自已的聰慧才智提供舞臺。我公司現(xiàn)任的中層治理干部和班組長差不多上差不多上通過競爭上崗的，“不拘一格選人才”是我們公司長足進(jìn)展的動力源泉。獎懲機(jī)制:在獎勵的同時，建立完善的懲處手段予以輔助。通過獎勤罰懶，達(dá)到部門之間、職員之間有競爭，人人有動力,個個有壓力。(二）監(jiān)督機(jī)制1.公開監(jiān)督機(jī)制治理處設(shè)投訴電話、投訴信箱,小時值班，受理投訴，對投訴事項(xiàng)記錄并跟蹤處理結(jié)果。所有職員佩帶工作牌上崗，以便公開同意監(jiān)督。2業(yè)主評議定期進(jìn)行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，就有關(guān)意見調(diào)查項(xiàng)目,針對物業(yè)使用人提出的意見進(jìn)行分析、處理和反饋,不斷改進(jìn)服務(wù)

45、質(zhì)量和完善運(yùn)行制度。定期向公司和業(yè)主委員會匯報工作治理處每月5日向公司申報月治理報告,總結(jié)本月物業(yè)治理工作，制定下月工作打算,確保分時期實(shí)現(xiàn)治理目標(biāo)。定期向高校住宅小區(qū)業(yè)主委員會匯報工作情況。.公司及治理處內(nèi)部監(jiān)督(1)公司質(zhì)量部門對治理處進(jìn)行質(zhì)量考核、治理處各職能部門相互監(jiān)督制約,內(nèi)部形成質(zhì)量監(jiān)督閉環(huán)體系。(2）治理處財務(wù)工作由公司指派人員進(jìn)行監(jiān)督。(3)治理實(shí)行三級監(jiān)控:日常治理處內(nèi)部檢查監(jiān)督、每半年公司組織對治理處內(nèi)部質(zhì)量審核、每年組織對公司進(jìn)行一次治理評審。（三)自我約束機(jī)制物業(yè)治理服務(wù)活動的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎(chǔ),其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀(jì)守法的自我約束,

46、信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從高校住宅小區(qū)治理處內(nèi)部的治理服務(wù)機(jī)制來講,完善其自我約束機(jī)制的實(shí)質(zhì)，確實(shí)是要遵循自律性規(guī)律進(jìn)行治理。自我約束機(jī)制圖示：b_：g6R:自我約束機(jī)制示意圖圖示講明:高校住宅小區(qū)物業(yè)治理處將建立四個層次的約束機(jī)制對服務(wù)提供保障。1國家及地點(diǎn)相關(guān)法律法規(guī)的約束健全的法制為物業(yè)治理順利進(jìn)行提供全然保證，政府部門出臺的有關(guān)物業(yè)治理法規(guī)是明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方權(quán)利義務(wù)的差不多依據(jù)。高校住宅小區(qū)物業(yè)治理處將嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,確保治理服務(wù)工作在法規(guī)范圍內(nèi)健康、有序開展。同時定期進(jìn)行行業(yè)法規(guī)知識宣傳學(xué)習(xí)工作和行業(yè)先進(jìn)治理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的學(xué)習(xí)借鑒工作。.簽訂詳細(xì)完善的物業(yè)治理合同

47、若我公司能中標(biāo)接管高校住宅小區(qū)物業(yè)，我們將遵循市場化、法制化規(guī)則,明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方享有的權(quán)利以及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù),確保高校住宅小區(qū)項(xiàng)目整個治理活動的順利進(jìn)行。3.公司內(nèi)部治理制度的約束在公司統(tǒng)一治理前提下，對高校住宅小區(qū)物業(yè)治理處實(shí)施監(jiān)督治理,推行公司治理制度的約束力，規(guī)范治理處的治理活動范圍及行為標(biāo)準(zhǔn)，給予治理處人力、物力及政策上的支持,監(jiān)督治理處在協(xié)定范圍內(nèi)治理,不斷增強(qiáng)治理處的自律意識。4.治理處內(nèi)部的自我約束(1）依照物業(yè)項(xiàng)目情況制定明確、嚴(yán)格、完善的各類治理規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，對治理處的治理運(yùn)作和職員的具體行為進(jìn)行監(jiān)控。治理處嚴(yán)格自律,在法律法規(guī)及相關(guān)合同約定范圍內(nèi)為

48、業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù),不濫用權(quán)力、不推卸責(zé)任。(2)公布治理目標(biāo),同意業(yè)主（住戶)及公司監(jiān)督。（)制訂質(zhì)量治理體系實(shí)施打算，定期向公司匯報執(zhí)行情況。(4）制訂、公布服務(wù)承諾，并要求全體職員堅(jiān)決做到，同意監(jiān)督。(5）按“閉環(huán)+激勵”操縱系統(tǒng)，治理處“自上而下”和“自下而上”形成互相約束體系,公司質(zhì)量治理部定期檢查,確保治理體系正常運(yùn)作。（）建立職員信息檔案,將一定范圍內(nèi)的信息公之于眾,便于職員個人自我約束機(jī)制的形成，促使每個職員對自己的行為負(fù)責(zé)，并對行為的后果承擔(dān)責(zé)任,從而增強(qiáng)工作的規(guī)范化及標(biāo)準(zhǔn)化，確保治理處自我約束機(jī)制的良性進(jìn)展。（四)信息的收集與處理1.信息收集 治理處經(jīng)理定期安排對業(yè)主

49、(住戶)專訪，各部門負(fù)責(zé)人隨機(jī)專訪業(yè)主(住戶），及時收集業(yè)主（住戶）的要求、意見、建議或投訴。 治理處職員日常隨機(jī)走訪征詢業(yè)主(住戶）意見。 每半年組織召開一次業(yè)主（住戶)意見征詢會。 每周召開治理處內(nèi)部職員會議,征詢職員對治理工作的意見和建議。 設(shè)立意見箱、公司網(wǎng)站、公開電話,多方征求業(yè)主（住戶）意見和建議。 綜合治理部日常進(jìn)行客戶回訪、征求業(yè)主（住戶)需求信息。2.信息處理 綜合治理部通過各種渠道獲得信息，進(jìn)行分類、整理,調(diào)度、協(xié)調(diào)責(zé)任部門處理，跟蹤回訪處理結(jié)果,重大事項(xiàng)向經(jīng)理匯報,臨時無法處理的事項(xiàng)及時向業(yè)主(住戶）作出解釋或另行約定時刻處理,治理處沒有能力處理的問題及時向高校住宅小區(qū)業(yè)

50、主委員會和公司匯報。 責(zé)任部門接到處理信息后，分析、制定處理方案,限時按質(zhì)完成。 情況處理完畢后，將處理結(jié)果立即反饋給綜合治理部，無法處理 或臨時無法處理的事項(xiàng),立即向綜合治理部講明緣故。 綜合治理部每月、每季、每年對信息進(jìn)行統(tǒng)計、歸納、分析，并形成報告報經(jīng)理,季報和年報同時報公司。 實(shí)施首問責(zé)任制。治理處任何職員對業(yè)主（住戶）的報修、建議、意見及投訴,在第一時刻同意后，立即報告綜合治理部并跟蹤落實(shí)結(jié)果, 確保問題得到妥善解決，使業(yè)主(住戶）中意。否則，治理處對此視為服務(wù)質(zhì)量不合格，按相應(yīng)規(guī)定處理。 一般性報修、維修處理流程一般性報修、維修處理流程圖 4 突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程圖突發(fā)

51、事件和重大維修、搶修處理流程圖二、工作打算(一）前期預(yù)備工作打算前期預(yù)備工作打算表序號計 劃 內(nèi)容計劃 時 間.選派擬定的治理處經(jīng)理和治理人員正式進(jìn)駐,成立物業(yè)治理處籌備組,開始前期預(yù)備工作。中標(biāo)后一周內(nèi)2選派人員進(jìn)場,熟悉物業(yè)情況。中標(biāo)后依照進(jìn)度逐步開展.與建設(shè)、施工、監(jiān)理、供水、供電、供氣等單位建立外部公共關(guān)系，以利于日后工作的開展。中標(biāo)后即開始4.備用品、備用件、專用工具的接收、保管。中標(biāo)后7日起技術(shù)資料、圖紙等各種原始資料的接收、建檔。中標(biāo)后即開始6崗前培訓(xùn):對各工種進(jìn)行上崗前培訓(xùn)。中標(biāo)之日起開始7.物資裝備的預(yù)備。中標(biāo)后開始8評審、確定合格供貨商，采購常用易損備品備件。中標(biāo)后開始9.

52、按照“全國物業(yè)治理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況,制訂詳細(xì)的操作性強(qiáng)的物業(yè)治理方案。中標(biāo)后開始1.依照物業(yè)的特點(diǎn)，結(jié)合我公司多年進(jìn)行規(guī)范化治理的經(jīng)驗(yàn),制定切實(shí)可行的各項(xiàng)規(guī)章制度，編制質(zhì)量治理體系文件。中標(biāo)后開始1.組織相關(guān)人員進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收，并接管移交物業(yè)及有關(guān)資料。中標(biāo)后開始(二)日常治理工作打算日常治理工作打算表序號計 劃 內(nèi) 容計 劃 時間1質(zhì)量治理：依據(jù)質(zhì)量治理體系,對物業(yè)治理工作全過程進(jìn)行操縱，使各項(xiàng)服務(wù)工作保持在一流水準(zhǔn)。日常不定期抽查,每兩月考核檢查評分一次，每年內(nèi)部質(zhì)量審核一次、外部監(jiān)督審核一次;每月向公司報送治理報告和質(zhì)量報告。自接管之日起.業(yè)主(住戶）意見調(diào)查:認(rèn)真

53、聽取業(yè)主(住戶）意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)方式和提高服務(wù)質(zhì)量，努力超越業(yè)主（住戶）的需求。每半年一次3.合格分包商的評審:要緊評審分包商的資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、分包價格等，確保各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到公司要求。每年一次.合格供應(yīng)商的評審：對供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、售后服務(wù)及其經(jīng)營規(guī)模等進(jìn)行嚴(yán)格評審，確保維修零配件及備用品、備用件質(zhì)量優(yōu)良。每年一次公共關(guān)系的處理：與業(yè)主委員會、專業(yè)服務(wù)公司、政府各職能部門等做好交流與溝通，促進(jìn)各項(xiàng)治理工作的不斷提高。自接管之日起6.財務(wù)治理:每月結(jié)算，每年預(yù)算,成本操縱，財務(wù)分析,每季度向業(yè)主公布一次財務(wù)狀況。自接管之日起7行政治理:辦公自動化,后勤保障（食宿、車輛、人事等）。自接

54、管之日起8.檔案資料治理和創(chuàng)優(yōu)考評：不斷完善和改進(jìn)規(guī)章制度、質(zhì)量治理體系,各種記錄按填寫要求定期由資料治理人員整理歸檔;按“國家示范”標(biāo)準(zhǔn),制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實(shí)施方案,跟蹤落實(shí),做好南昌市物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)的參評工作。自接管之日起9職員培訓(xùn)：采取內(nèi)培、外培和自學(xué)等方式對職員進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn),全方位不斷提高職員素養(yǎng)。各工種上崗前先進(jìn)行基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識的培訓(xùn)，并考取內(nèi)部上崗證后方可上崗。上崗后，治理處領(lǐng)導(dǎo)層同意企業(yè)治理、法律法規(guī)、物業(yè)治理專業(yè)新知識、新技術(shù)等的培訓(xùn)；治理層同意企業(yè)治理、物業(yè)治理法規(guī)、房屋治理與維護(hù)、設(shè)備治理與維護(hù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、質(zhì)量治理體系、消防治理、安全生產(chǎn)、治理新知識、新概念、服務(wù)

55、理論與應(yīng)用等培訓(xùn),操作層同意相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能技巧、職業(yè)道德等培訓(xùn)。自接管之日起1.職員治理：操作層新職員及一般治理員的招聘執(zhí)行擔(dān)保人制度,并進(jìn)行嚴(yán)格的政治審查。新聘用職員試用期滿后對其工作能力、工作態(tài)度進(jìn)行綜合考評，合格者正式上崗，不合格者淘汰。制定崗位工作要求及考核評分方法,量化治理與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，實(shí)行月考核、末尾淘汰考核（操作層每半年一次、治理人員每年一次）。自接管之日起日常治理工作打算表（續(xù)一）序號計劃 內(nèi) 容計 劃 時 間11.房屋及公用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù):制訂、實(shí)施砌體、鋼筋混凝土、防水、裝飾、門窗等結(jié)構(gòu)、工程以及公用設(shè)施詳細(xì)的日、周、月、季、半年、年度維修養(yǎng)護(hù)打算和內(nèi)容。定期進(jìn)行房

56、屋查勘，確保房屋和公用設(shè)施的安全、正常使用。規(guī)范二次裝修，全程跟蹤監(jiān)督。每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋的結(jié)構(gòu)、安全性能進(jìn)行一次勘測、鑒定，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行科學(xué)維護(hù)。自接管之日起2.機(jī)電設(shè)備設(shè)施治理:設(shè)備治理做到“三好”、“四會”、“五定”;制定各系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案，有備無患;制定、實(shí)施供配電、給排水、電梯、消防等系統(tǒng)、設(shè)備詳細(xì)的日、周、月、季、半年、年度維護(hù)保養(yǎng)打算和內(nèi)容。自接管之日起3.安全治理:以“外馳內(nèi)張”為原則，以安全、車輛、消防治理為主線，以訓(xùn)練有素、行動神速、果斷干練的保安隊(duì)伍為主體,利用現(xiàn)代化的治理手段,依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具,科學(xué)組織日常治理，迅速協(xié)助解除突發(fā)事件。確定四級治安

57、狀態(tài),并依照各級治安狀態(tài)采取相應(yīng)的處理方案。做好消防設(shè)備設(shè)施的日常巡查、維護(hù)、保養(yǎng)，消除隱患，每半年組織一次消防演習(xí)。自接管之日起14.綠化治理:依照植物的生長特性和南昌的氣候特點(diǎn),對物業(yè)的綠化進(jìn)行科學(xué)維護(hù)。制定、實(shí)施草坪、喬灌木、綠籬、草花、盆景等不同植物詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)打算和方法。自接管之日起15.清潔治理:采納先進(jìn)的保潔設(shè)備，完成每天清潔作業(yè);垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行消殺，并加大環(huán)保宣傳,提高環(huán)保意識；針對蚊、蠅、鼠、白蟻、螞蟻、蟑螂、蚤、虱等的不同習(xí)性,制定不同的消殺對策。制定、實(shí)施建筑物內(nèi)、外公共區(qū)域、室內(nèi)外各部位詳細(xì)的日、周、月、季等清潔保潔內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)。自接管之日起16.便民服務(wù)的開展:發(fā)

58、揮人力、物力等資源優(yōu)勢，為業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)、快捷的多方面綜合服務(wù)。提供信息咨詢、便民藥箱等無償服務(wù),以低于市場價提供家電維修、家政等有償服務(wù)。同時，征詢、了解業(yè)主(住戶)的需求,不斷完善便民服務(wù)功能。自接管之日起7.社區(qū)文化的開展:協(xié)助進(jìn)行社區(qū)文化活動,展現(xiàn)江西南昌市的風(fēng)采和中華民族文化的魅力。日?；顒优c主題活動相結(jié)合，高雅藝術(shù)與大眾文化相結(jié)合，常規(guī)活動和節(jié)日活動相結(jié)合。自接管之日起三、物資裝備（一)、治理用房治理處辦公室、治理處接待室、檔案資：42平方米;倉庫及其它用房：10平方米。（二)、擬配置的裝備情況擬配置的裝備情況表機(jī)電設(shè)備、工具序 號項(xiàng)目數(shù)量金額(元)用途備注室內(nèi)疏通機(jī)1180

59、0維修手槍電鉆1450維修拉釘槍1把0維修玻璃槍20維修15米鋁梯2個360維修2米鋁梯1個250維修3.5米鋁梯個0維修套筒扳手1套10維修萬用電表1只80維修兆歐表只00維修玻璃刀把8維修電工工具3套69維修水工工具1套20維修木工工具1套00維修瓦工工具1套0維修丈量工具1套5維修潛水泵1臺650維修其他維修工具50維修維修清潔機(jī)具序 號項(xiàng)目數(shù)量金額(元)用途1地拖3把780清潔2垃圾收集車2臺8清潔3吸塵機(jī)1臺清潔4三相電纜1圈00清潔5垃圾鏟9個5清潔6安全帶2條0清潔7膠管300米75清潔小計324綠化機(jī)具序 號項(xiàng)目數(shù)量金額(元）用途手搖噴霧器個0噴霧2大枝剪把70修剪3小枝剪把1

60、修剪4膠管500米10澆水小計71保安、消防器具序 號項(xiàng)目數(shù)量金額(元)用途太陽傘2把360安防2警 棍6根750安防大 衣7件400004電池板1套50防毒面具套1000防火防毒鋼盔2套60防火7消防靴2套000防火無線對講機(jī)部09手電筒6只80010其它(含消防斧）05001小計14540辦公用品、通訊器具等序號項(xiàng)目數(shù)量金額(元)用途1電腦1臺40辦公2打印機(jī)臺1200電腦臺張804電話3部2405電開水器1臺26辦公桌椅10套407文件柜個18008保險柜1個15009照相機(jī)等社區(qū)文化用品套30010其他6011小計7其他開辦費(fèi)用序 號項(xiàng)目數(shù)量金額(元）用途1冰箱1臺2002煤氣灶等食堂