銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃

1、銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃X X年是我行業(yè)務(wù)流程整合、業(yè)務(wù)板塊建設(shè)及業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型全面 推進(jìn)的一年。為更好地適應(yīng)其發(fā)展的需要，積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型銀行，努 力培養(yǎng)和造就一支道德素質(zhì)好、專業(yè)水平高、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)的員工隊(duì)伍。市分行在充分考慮員工培訓(xùn)意向、 發(fā)展需要和培訓(xùn)資 源的基礎(chǔ)上，制定了中國銀行 XX心行XX年的教育培訓(xùn)計(jì)劃， 現(xiàn)發(fā)送給你們，請(qǐng)各單位結(jié)合實(shí)際、周密計(jì)劃、精心組織、確保完成 全年各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃。一、基本原則以總分行關(guān)于建設(shè)經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)、技能操作三支隊(duì)伍和人 才開發(fā)為總體目標(biāo)，緊緊圍繞全行中心工作，重點(diǎn)做好基層經(jīng)營機(jī)構(gòu) 管理人員，業(yè)務(wù)板塊客戶經(jīng)理、柜面操作人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的原則；緊密

2、結(jié)合我行改革發(fā)展實(shí)際，完善崗位培訓(xùn)體系的原則；堅(jiān)持理論聯(lián) 系實(shí)際，學(xué)用相結(jié)合的原則；專業(yè)素質(zhì)與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合的原則 全員培訓(xùn)與全面提高相結(jié)合的原則；按需培訓(xùn)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合的原 則。二、培訓(xùn)目標(biāo)為全面推進(jìn)我行業(yè)務(wù)流程整合、業(yè)務(wù)板塊建設(shè)及業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型工 作，著力提升我行市場競爭力，20XX年教育培訓(xùn)的主要任務(wù)是繼續(xù) 實(shí)施全員培訓(xùn)目標(biāo)，具體要抓好經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、資 產(chǎn)管理、個(gè)金業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、內(nèi)控與合規(guī)、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、人力資源、計(jì)算機(jī)操作、企業(yè)文化建設(shè)、思想政治工作和黨團(tuán)工 作等14個(gè)方面的培訓(xùn)；重點(diǎn)抓好以下5個(gè)方面：一是適應(yīng)業(yè)務(wù)流程整 合、業(yè)務(wù)板塊建設(shè)及業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型和

3、人力資源改革發(fā)展的需要，突出新知識(shí)新業(yè)務(wù)品種培訓(xùn)；二是提高綜合柜員的業(yè)務(wù)操作能力，突出綜 合柜員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；三是推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，突出展業(yè)培訓(xùn)；四是不斷提 高經(jīng)營管理水平，突出對(duì)管理層領(lǐng)導(dǎo)能力和執(zhí)行力培訓(xùn)；五是大力培 訓(xùn)團(tuán)隊(duì)精神，營造積極向上的良好氛圍，突出企業(yè)文化建設(shè)培訓(xùn)。三、基本做法1、依靠本行教學(xué)力量切實(shí)搞好培訓(xùn)。組織兼職教師、行部負(fù)責(zé)人、骨干人才按培訓(xùn)內(nèi)容和要求認(rèn)真?zhèn)湔n授課，完成預(yù)計(jì)的培訓(xùn)內(nèi)容， 逐步提高我行自身辦學(xué)能力。2、組織和鼓勵(lì)員工在線自學(xué)。隨著省分行內(nèi)部網(wǎng)站在線培訓(xùn)課 程的開通及增加，組織和鼓勵(lì)員工利用在線學(xué)習(xí)的便利條件進(jìn)行學(xué) 習(xí)。3、利用教學(xué)光盤，進(jìn)行個(gè)性化培訓(xùn)。為加強(qiáng)管理及

4、業(yè)務(wù)發(fā)展的 需要，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，市分行提供自選培訓(xùn)課程，鼓勵(lì)員工業(yè) 余自學(xué)，逐步實(shí)現(xiàn)個(gè)性化培訓(xùn)。4、加大培訓(xùn)力度，充分利用上級(jí)培訓(xùn)資源搞好在培訓(xùn)和轉(zhuǎn)培訓(xùn)。 一是結(jié)合我行目前實(shí)際，充分利用總、分行的培訓(xùn)資源加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營管 理類、專業(yè)技術(shù)類和技能操作類人員的管理、業(yè)務(wù)拓展和相關(guān)技能的 培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)；二是組織一線員工到系統(tǒng)內(nèi)或同業(yè)兄弟單位觀 摩學(xué)習(xí)，使其得到直觀的感受，學(xué)到別人的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成功做法，從 而提高自已。四、基本要求（一）提高認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，拓展職業(yè)發(fā) 展空間，是各級(jí)管理層的共同責(zé)任。因此，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各部門負(fù)責(zé)人 要高度重視教育培訓(xùn)工作，積極主動(dòng)按計(jì)劃組織好

5、本專業(yè)的培訓(xùn)工 作，積極支持和配合其他部門的培訓(xùn)工作， 保證全行培訓(xùn)計(jì)劃落到實(shí) 處。（二）周密計(jì)劃、精心組織。市分行各部門對(duì)本部門的培訓(xùn)計(jì)劃， 要做到教材、師資、場地三落實(shí)，積極做好培訓(xùn)管理工作。要不斷進(jìn) 行培訓(xùn)課程研究和創(chuàng)新，促進(jìn)教學(xué)互動(dòng)，提高培訓(xùn)質(zhì)效。相關(guān)閱讀：銀行年度服務(wù)工作計(jì)劃為落實(shí)總行的工作部署，執(zhí)行好XX年“服務(wù)價(jià)值年”的工作安 排，在業(yè)務(wù)領(lǐng)域競爭對(duì)手的快速趕超、 盈利增長的“瓶頸”制約和大 變革大調(diào)整時(shí)期的國內(nèi)外金融格局的嚴(yán)峻形勢下， 確保我行服務(wù)水平 在新的一年進(jìn)一步提高，服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)，服務(wù)形象進(jìn)一步改進(jìn)， 服務(wù)價(jià)值進(jìn)一步體現(xiàn)，加快各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。特制訂XX年服務(wù)工作 計(jì)

6、劃，具體如下：一、指導(dǎo)思想認(rèn)真學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，以 黨的十七大、十七屆三中、四中全會(huì)精神為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)總行XX 年“服務(wù)價(jià)值年”的工作要求，樹立一切以客戶為中心的思想意識(shí)， 加強(qiáng)“軟實(shí)力”建設(shè)，以卓越服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值為手段，積極主動(dòng)為客戶搞好服務(wù)，千方百計(jì)為客戶排憂解難，優(yōu)化本行發(fā)展環(huán)境，增強(qiáng)工作 信心與決心，促進(jìn)本行各項(xiàng)業(yè)務(wù)平穩(wěn)較快發(fā)展，提高經(jīng)濟(jì)效益。二、總體目標(biāo)通過XX年“服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)，重點(diǎn)解決服務(wù)工作中存在的不 足與突出問題，進(jìn)一步提高我行服務(wù)水平、服務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)形象 和體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、客戶滿意”的目標(biāo)，成為 客戶滿意度最高和客戶

7、首選的銀行，從而助推各項(xiàng)業(yè)務(wù)平穩(wěn)較快發(fā) 展，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。三、具體工作措施1、完善健全監(jiān)督檢查制度要完善健全監(jiān)督檢查制度，繼續(xù)細(xì)化街道支行服務(wù)投訴管理處 罰辦法，采取現(xiàn)場服務(wù)管理與電子監(jiān)控管理相結(jié)合、內(nèi)部檢查和外 部監(jiān)測相結(jié)合的方式，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的全過程監(jiān)督管理， 形成 服務(wù)改進(jìn)的長效督導(dǎo)機(jī)制。依托現(xiàn)代科技手段建立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)測評(píng)價(jià)科技平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)測營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、客戶評(píng)價(jià)、排 隊(duì)等候時(shí)間等情況。進(jìn)一步規(guī)范全行服務(wù)管理行為，推動(dòng)全行服務(wù)管 理工作協(xié)調(diào)發(fā)展。2、完善健全服務(wù)考核辦法我行要根據(jù)營業(yè)部考核辦法，結(jié)合自身實(shí)際，強(qiáng)化服務(wù)績效考核 的力度，修訂、完善考核實(shí)施細(xì)則；要

8、從服務(wù)管理、客戶維護(hù)、客戶 投訴率、客戶滿意度、服務(wù)規(guī)范，服務(wù)效果等方面對(duì)員工服務(wù)績效進(jìn) 行量化考核，一級(jí)管一級(jí)，層層落實(shí)責(zé)任。通過量化考核，切實(shí)提高我行的服務(wù)水平和服務(wù)能力，創(chuàng)造全新的服務(wù)形象，提高客戶的滿意 度。3、切實(shí)履行二線為一線服務(wù)的承諾我行各二線部門要建立全面為一線服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，做到服務(wù) 制度化，要制定服務(wù)承諾并向全行公示接受監(jiān)督，承諾內(nèi)容具體，便 于操作，保證踐行。4、加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)我行要加強(qiáng)對(duì)全體干部、員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，做到培訓(xùn)學(xué)習(xí)不留空 白，不留死角。一線培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一日工作規(guī)范手冊(cè) 和總行核心競爭力項(xiàng)目4.0版本管理手冊(cè)，二線的培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容 為一、二

9、線服務(wù)管理理辦法等。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高全體干部、 員工的服務(wù)意識(shí)與業(yè)務(wù)技能，自覺做好XX年“服務(wù)價(jià)值年”工作。5、落實(shí)措施，緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象我行要組織專門力量到網(wǎng)點(diǎn)到一線實(shí)地察看情況， 研究制定營業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率提升計(jì)劃，進(jìn)一步加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合和服務(wù)模式的 調(diào)整；適當(dāng)增開彈性服務(wù)窗口，加大對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的維護(hù)力度， 充分利用自助設(shè)備平臺(tái)、網(wǎng)上銀行平臺(tái)、大堂經(jīng)理平臺(tái)，加強(qiáng)客戶引 導(dǎo)與分流；力爭明顯緩解今年客戶排隊(duì)等候時(shí)間過長的問題。6、加強(qiáng)治理，減少客戶投訴我行要高度重視客戶的投訴問題，分析研究客戶投訴的重點(diǎn)和突 出問題，逐一制定整改措施，綜合治理，落實(shí)責(zé)任部門，有效解決銀 行卡、

10、電子產(chǎn)品營銷和維護(hù)等投訴焦點(diǎn)問題，減少客戶投訴。7、做好投訴工作，讓客戶滿意我行要通過努力，力爭將全年客戶投訴控制在總行要求的范圍內(nèi)，對(duì)95588客戶投訴及時(shí)處理反饋率達(dá)到100%回訪客戶滿意率 達(dá)到98%U上，客戶有效投訴處罰率達(dá)100%同時(shí)制定相應(yīng)的客戶投 訴控制任務(wù)和投訴處理流程，從源頭抓起，熱情服務(wù)客戶，周到維護(hù) 客戶，嚴(yán)格投訴管理，做到讓客戶滿意。8、開展主題活動(dòng)，豐富“服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)今年，我行要圍繞“服務(wù)價(jià)值年”這一主題， 進(jìn)一步豐富活動(dòng)載 體、創(chuàng)新活動(dòng)形式，開展多種類型、豐富多彩的服務(wù)主題活動(dòng)，開展 服務(wù)星級(jí)評(píng)比、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽、服務(wù)專題調(diào)研、服務(wù)產(chǎn)品推介、理財(cái) 沙龍等服務(wù)主題活

11、動(dòng)，做到月月有安排，季季有活動(dòng)，力爭取得實(shí)實(shí) 在在的成效。要通過競賽和主題活動(dòng)，提升員工服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)、 服務(wù)技能和服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)形象，提升我行客戶滿意度、 社會(huì)美譽(yù)度、市場競爭能力與同業(yè)占比。9、加強(qiáng)品牌宣傳，提升我行形象我行要加強(qiáng)品牌宣傳，充分利用led電子顯示屏、業(yè)務(wù)宣傳折頁、 宣傳品、電子產(chǎn)品演示區(qū)等媒體大力宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢、 產(chǎn)品優(yōu)勢 和競爭優(yōu)勢，使社會(huì)廣大群眾隨處能看到我行的品牌， 隨時(shí)能聽到我 行的聲音，切實(shí)提升我行形象。四、工作保障措施1、切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)街道要高度重視“服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)，健全機(jī)構(gòu)，配好服務(wù)管理人員， 明確職責(zé)，把各項(xiàng)工作融入到“服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)中；把“服務(wù)價(jià)值 年”要求體現(xiàn)在各項(xiàng)工作上，統(tǒng)籌謀劃，精心組織，再接再厲，切實(shí) 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，采取更加有效的措施，始終如一地扎實(shí)有效推進(jìn)。2、明確落實(shí)責(zé)任各處室及一線部門要認(rèn)真組織實(shí)施，使各項(xiàng)工作要求落實(shí)